CRM系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介課件

第7章CRM系統(tǒng)

7.1 CRM系統(tǒng)概述7.2 CRM系統(tǒng)分類(lèi)7.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊7.4 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介1第7章CRM系統(tǒng)7.1 CRM系統(tǒng)概述11教學(xué)目標(biāo)熟悉CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類(lèi)方式。掌握運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型和分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握CRM系統(tǒng)的基本功能模塊。了解CRM軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程。2教學(xué)目標(biāo)熟悉CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類(lèi)方式。227.1 CRM系統(tǒng)概述

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念的CRM應(yīng)用解決方案應(yīng)具有以下六個(gè)方面的特征?；谝粋€(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)具有整合各種客戶(hù)聯(lián)系渠道的能力快速方便地向系統(tǒng)用戶(hù)傳遞信息提供營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)自動(dòng)化具有一定商業(yè)智能的決策能力具備與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力

每個(gè)CRM系統(tǒng)的提供商所開(kāi)發(fā)的CRM功能模塊不盡相同，但一般的CRM系統(tǒng)都具有營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心等功能。

37.1 CRM系統(tǒng)概述

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型一個(gè)37.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型

47.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型447.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。

57.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)57.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)的基本組成分為互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持等三個(gè)部分，但這三個(gè)功能需要以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ)。1.互動(dòng)管理：CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶(hù)與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶(hù)交流互動(dòng)的方便與完整。67.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般67.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成在企業(yè)與客戶(hù)的交互接觸過(guò)程中，CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個(gè)方面。活動(dòng)管理：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃安排，包括計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、客戶(hù)界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：（呼入業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理以及投拆處理的客戶(hù)服務(wù)；（呼出業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。電子營(yíng)銷(xiāo)：其實(shí)質(zhì)是基于CRM系統(tǒng)平臺(tái)所實(shí)施的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)分析：包括市場(chǎng)調(diào)查以及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、活動(dòng)、渠道等方面的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià)等，為今后的營(yíng)銷(xiāo)工作提供改進(jìn)意見(jiàn)。潛在客戶(hù)管理：通過(guò)與客戶(hù)的接觸管理，發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會(huì)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。77.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成在企業(yè)與客戶(hù)的交互接觸過(guò)77.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成2.運(yùn)營(yíng)管理通常包括營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)與支持三個(gè)部分。在具體的應(yīng)用中，這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合、相互促進(jìn)的關(guān)系。在執(zhí)行訂單合同中，還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持。87.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成2.運(yùn)營(yíng)管理882.運(yùn)營(yíng)管理（1）營(yíng)銷(xiāo)管理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，制定出相應(yīng)市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。92.運(yùn)營(yíng)管理（1）營(yíng)銷(xiāo)管理992.運(yùn)營(yíng)管理（2）銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。（3）客戶(hù)服務(wù)和支持一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。102.運(yùn)營(yíng)管理（2）銷(xiāo)售管理10107.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成3.決策支持：關(guān)鍵是要建立一個(gè)統(tǒng)一、共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而建立一個(gè)完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該包括：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，全面及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)、及銷(xiāo)售信息。客戶(hù)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。117.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成3.決策支持：關(guān)鍵是要建立117.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成4.技術(shù)功能（六個(gè)技術(shù)能力）信息分析能力；互動(dòng)渠道的集成能力；支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)的能力；工作流的集成能力；與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力。

127.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成4.技術(shù)功能（六個(gè)技術(shù)能127.2 CRM系統(tǒng)分類(lèi)

7.2.1 按照功能分類(lèi)1.運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣的一種概念之上，即客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)的成功很重要，它要求所有業(yè)務(wù)流程流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括多渠道“客戶(hù)接觸點(diǎn)”的整合，前后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的無(wú)縫連接與整合。2.協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)能夠協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)全方位為客戶(hù)提供交互式服務(wù)和收集客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。3.分析型CRM分析型CRM側(cè)重在分析客戶(hù)數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶(hù)類(lèi)型，把握不同類(lèi)型客戶(hù)的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶(hù)以及更好地服務(wù)客戶(hù)。

137.2 CRM系統(tǒng)分類(lèi)

7.2.1 按照功能分類(lèi)1.運(yùn)營(yíng)型137.2.1 按照功能分類(lèi)

147.2.1 按照功能分類(lèi)14147.2.1 按照功能分類(lèi)

157.2.1 按照功能分類(lèi)15157.2.2 按目標(biāo)企業(yè)分類(lèi)適用不同企業(yè)規(guī)模的CRM系統(tǒng)企業(yè)級(jí)CRM：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)。中端CRM：以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)。中小企業(yè)CRM：以200人以下的中小企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)。適用不同行業(yè)性質(zhì)的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的CRM應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)針對(duì)特定行業(yè)的解決方案，例如，銀行、保險(xiǎn)、電信、制藥、政府、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。

167.2.2 按目標(biāo)企業(yè)分類(lèi)適用不同企業(yè)規(guī)模的CRM系統(tǒng)1167.2.3 按應(yīng)用集成度分類(lèi)CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用型：主要是針對(duì)CRM的一些特定功能模塊的應(yīng)用。如：AVAYA/亞美亞的呼叫中心（CallCenter）、Goldmine的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用等，我國(guó)的呼叫中心供應(yīng)商:合力金軟等CRM整合應(yīng)用型：實(shí)現(xiàn)多渠道、多部門(mén)、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享。供應(yīng)商有Oracle、Pivotal、用友Turbo等CRM企業(yè)集成應(yīng)用型：實(shí)現(xiàn)與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成應(yīng)用。如：CRM與ERP、SCM及一些群件產(chǎn)品的集成。供應(yīng)商有：Oracle、SAP等177.2.3 按應(yīng)用集成度分類(lèi)CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用型：主要是針對(duì)C17客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型目標(biāo)客戶(hù)企業(yè)級(jí)CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應(yīng)用集成度CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用系統(tǒng)功能操作型CRM合作型CRM分析型CRM18客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型目標(biāo)客戶(hù)企業(yè)級(jí)中端中小企業(yè)應(yīng)用集成度C187.2.4 SaaS模式的CRMSaaS是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，用戶(hù)不用再購(gòu)買(mǎi)軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。目前，典型的供應(yīng)商有：S、國(guó)內(nèi)的有八百客、用友偉庫(kù)網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)等SaaS有以下三個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)。技術(shù)方面：得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)信息管理的需求。投資方面：企業(yè)只以相對(duì)低廉的“月費(fèi)”方式投資，不用一次性投資到位。維護(hù)和管理方面：不需要專(zhuān)門(mén)的維護(hù)和管理人員。

197.2.4 SaaS模式的CRMSaaS是一種通過(guò)Int197.2.4 SaaS模式的CRMSaaS所面臨的問(wèn)題有以下三個(gè)方面。就當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)而言，SaaS模式尚處于研究與發(fā)展階段。SaaS的發(fā)展不能僅靠SaaS服務(wù)商來(lái)推動(dòng)，還需要更多用戶(hù)的認(rèn)可與參與。用戶(hù)對(duì)其存儲(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)上的核心數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂(yōu)，是SaaS市場(chǎng)發(fā)展首先要面對(duì)的一大難關(guān)。另外，如何與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成也是SaaS模式CRM面臨的一大挑戰(zhàn)。207.2.4 SaaS模式的CRMSaaS所面臨的問(wèn)題有以207.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊一般的CRM系統(tǒng)都包括營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、呼叫中心等幾個(gè)基本功能模塊。217.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊一般的CRM系統(tǒng)都包括營(yíng)銷(xiāo)管21

7.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)

22

7.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)22227.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：從各種渠道收集與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)客戶(hù)信息，為企業(yè)相關(guān)人員提供客戶(hù)信息的查詢(xún)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)信息應(yīng)涵蓋潛在的客戶(hù)信息，支持對(duì)特定客戶(hù)群體的信息跟蹤，支持客戶(hù)發(fā)現(xiàn)的功能。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃的制定與實(shí)施，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。通常的做法是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分為幾個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段設(shè)定相應(yīng)的階段性目標(biāo)，分階段考核評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果，再逐步推進(jìn)。信息內(nèi)容管理：主要的管理對(duì)象包括產(chǎn)品信息、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、各種媒體信息等，實(shí)現(xiàn)對(duì)這些信息內(nèi)容的采集、檢索和分類(lèi)管理等功能。這些信息內(nèi)容組成所謂的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)或營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供幫助，也對(duì)CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷(xiāo)售、服務(wù)）提供信息支持。統(tǒng)計(jì)與決策支持：提供對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)方面的深度分析，以支持正確的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，支持對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及營(yíng)銷(xiāo)流程的優(yōu)化。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MarketingAutomaiton，MA）：也稱(chēng)作技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)，是營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是一系列技術(shù)和一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)的集合體，能使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，能夠增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效果和效率。237.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：從各種渠道收集與營(yíng)237.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

247.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)24247.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：收集相關(guān)客戶(hù)信息資料，提供信息查詢(xún)，有助于準(zhǔn)確把握客戶(hù)情況，提高銷(xiāo)售效率與效果。業(yè)務(wù)訂單管理：處理客戶(hù)訂單，執(zhí)行報(bào)價(jià)、訂單創(chuàng)建、訂單執(zhí)行、賬戶(hù)管理等業(yè)務(wù)功能，并提供對(duì)訂單的全方位查詢(xún)。渠道及庫(kù)存管理：管理各種渠道的合作伙伴，例如，代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商等；提供對(duì)渠道和企業(yè)庫(kù)存情況的查詢(xún)功能，支持對(duì)各庫(kù)存的調(diào)配工作，能有效地支持銷(xiāo)售活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)與決策支持：通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)，為決策提供所需的有用信息和幫助。銷(xiāo)售自動(dòng)化（SalesForceAutomation，SFA）：銷(xiāo)售自動(dòng)化可以規(guī)范銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程，銷(xiāo)售人員按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，有序地管理客戶(hù)，將銷(xiāo)售行為建立在有序而精準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。

257.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：收集相關(guān)客戶(hù)信息資257.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)

267.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)26267.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)1.客戶(hù)服務(wù)與支持

客戶(hù)信息管理：收集與客戶(hù)服務(wù)信息相關(guān)的資料，包括客戶(hù)的基本信息、客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期等。服務(wù)合同管理：通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)建并管理服務(wù)合同，確保服務(wù)水平和質(zhì)量；跟蹤產(chǎn)品保修及服務(wù)合同的簽訂與續(xù)訂情況；通過(guò)事件功能驅(qū)動(dòng)，安排預(yù)防性的服務(wù)行動(dòng)（如定期的客戶(hù)拜訪(fǎng)和產(chǎn)品維護(hù)）。服務(wù)檔案管理：記錄客戶(hù)問(wèn)題及解決方案，積累問(wèn)題解決的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，提高檢索問(wèn)題答案或解決方案的速度和質(zhì)量。服務(wù)人員管理：建立完整的服務(wù)支持人員檔案，派遣服務(wù)支持人員，對(duì)服務(wù)支持人員的服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。統(tǒng)計(jì)與決策支持：分析處理客戶(hù)服務(wù)資料信息，幫助企業(yè)針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)制定服務(wù)方案，支持對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估。277.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)1.客戶(hù)服務(wù)與支持27277.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化客戶(hù)自助服務(wù)：客戶(hù)可以通過(guò)Web自助、語(yǔ)音自助、自助終端設(shè)備的方式，解決在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。服務(wù)流程自動(dòng)化：客戶(hù)不能自行解決問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén)。在收到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求之后，通過(guò)自動(dòng)化的服務(wù)流程，自動(dòng)將客戶(hù)信息、所購(gòu)產(chǎn)品的交易信息等及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)，自動(dòng)派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對(duì)服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量。另外，還可以輔助自動(dòng)形成維修記錄和服務(wù)報(bào)告?？蛻?hù)關(guān)懷管理：定期提醒客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)在維修過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)懷。另外，還可以支持一下特定時(shí)間的客戶(hù)關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。

287.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化28287.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化客戶(hù)反饋管理：及時(shí)收集、整理和分析客戶(hù)對(duì)服務(wù)反饋的信息，并對(duì)客戶(hù)反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)響應(yīng)。服務(wù)知識(shí)管理：建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)強(qiáng)有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進(jìn)行故障診斷，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的自動(dòng)分析判斷。需求信息收集：及時(shí)收集服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)需求信息和潛在的購(gòu)買(mǎi)意向，及時(shí)提交給銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，并由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤和管理。相關(guān)接口功能：提供與客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持與客戶(hù)互動(dòng)交流的多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話(huà)、傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等。

297.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化29297.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理任務(wù)建立：根據(jù)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)，確定任務(wù)完成的時(shí)間和要求。服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員。系統(tǒng)提供派工單、員工服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)及任務(wù)日程等功能。服務(wù)記錄：記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)執(zhí)行、問(wèn)題解決的情況，以及客戶(hù)的相關(guān)意見(jiàn)。任務(wù)核銷(xiāo)：檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)完成情況，核銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)。服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)經(jīng)理可通過(guò)服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分析員工服務(wù)工作狀況和客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求狀況，以及服務(wù)請(qǐng)求波動(dòng)規(guī)律，以便合理調(diào)配服務(wù)資源。

307.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理30307.3.4 呼叫中心管理呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

317.3.4 呼叫中心管理呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電317.4 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介

7.4.1 需求分析與規(guī)格說(shuō)明1.市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析重點(diǎn)包括以下六個(gè)方面。客戶(hù)信息的分析能力對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道的集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的能力對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力與其他信息系統(tǒng)的功能集成327.4 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介

7.4.1 需求分析與規(guī)格327.4.1 需求分析與規(guī)格說(shuō)明2.系統(tǒng)需求分析CRM系統(tǒng)不僅要處理企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)，CRM系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)類(lèi)型復(fù)雜多變，因此CRM系統(tǒng)在與數(shù)據(jù)相關(guān)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)做到以下四點(diǎn)。建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)。設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型。確定數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型。提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。另外，在系統(tǒng)功能模塊方面應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)信息管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)方面的基本要求，同時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)系統(tǒng)安全方面的要求，特別是系統(tǒng)權(quán)限管理模塊方面的設(shè)計(jì)。337.4.1 需求分析與規(guī)格說(shuō)明2.系統(tǒng)需求分析33337.4.1 需求分析與規(guī)格說(shuō)明3.組織結(jié)構(gòu)與流程分析從CRM系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的角度出發(fā)，按照經(jīng)優(yōu)化調(diào)整的業(yè)務(wù)流程，基于信息流動(dòng)的基本思路，確定每個(gè)工作的角色和任務(wù)。根據(jù)需求分析的結(jié)果，逐步畫(huà)出系統(tǒng)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖，并確定數(shù)據(jù)字典。

347.4.1 需求分析與規(guī)格說(shuō)明3.組織結(jié)構(gòu)與流程分析34347.4.1 需求分析與規(guī)格說(shuō)明4.撰寫(xiě)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)需求規(guī)格說(shuō)明闡述一個(gè)軟件系統(tǒng)必須提供的功能和性能以及它所要考慮的限制條件,它不僅是系統(tǒng)測(cè)試和用戶(hù)文檔的基礎(chǔ)，也是所有子系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和編碼的基礎(chǔ)。它應(yīng)該盡可能完整地描述系統(tǒng)預(yù)期的外部行為和用戶(hù)可視化行為。一般情況下，需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)涵蓋以下六個(gè)方面的內(nèi)容。引言：給出軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的縱覽。系統(tǒng)總體描述：概述產(chǎn)品及其運(yùn)行環(huán)境、產(chǎn)品用戶(hù)和已知限制、假設(shè)和依賴(lài)。外部接口需求：確定可以保證新產(chǎn)品與外部組件正確連接的需求。非功能性需求：性能需求、安全設(shè)施需求、安全性需求、軟件質(zhì)量屬性、業(yè)務(wù)規(guī)則、用戶(hù)文檔。其它方面需求：在軟件需求規(guī)格說(shuō)明的其它部分未出現(xiàn)的需求。附錄：詞匯表、分析模型、待確定問(wèn)題的列表

357.4.1 需求分析與規(guī)格說(shuō)明4.撰寫(xiě)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)35357.4.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)在完成CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明之后，項(xiàng)目就進(jìn)入系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，而后進(jìn)入編程實(shí)現(xiàn)階段。系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)：需要完成的設(shè)計(jì)文檔有“項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告”、“項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)進(jìn)度表”等。系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)模塊的程序流程、算法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。程序編碼實(shí)現(xiàn)：將軟件設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可以接受的程序。367.4.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)在完成CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明367.4.3 系統(tǒng)測(cè)試、運(yùn)行與維護(hù)1.系統(tǒng)測(cè)試軟件測(cè)試的目的是以較小的代價(jià)發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯(cuò)誤。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)一套出色的測(cè)試用例（測(cè)試數(shù)據(jù)和預(yù)期的輸出結(jié)果組成了測(cè)試用例）。兩種常用的測(cè)試方法是白盒法與黑盒法。白盒法測(cè)試對(duì)象是源程序，依據(jù)的是程序內(nèi)部的的邏輯結(jié)構(gòu)來(lái)發(fā)現(xiàn)軟件的編程錯(cuò)誤、結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤和數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。黑盒法依據(jù)的是軟件的功能或軟件行為描述，發(fā)現(xiàn)軟件的接口、功能和結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤。2.系統(tǒng)維護(hù)維護(hù)是旨在已完成對(duì)軟件的研制（分析、設(shè)計(jì)、編碼和測(cè)試）工作并交付使用以后，對(duì)軟件產(chǎn)品所進(jìn)行的一些軟件工程的活動(dòng)。即根據(jù)軟件運(yùn)行的情況，對(duì)軟件進(jìn)行適當(dāng)修改，以適應(yīng)新的要求，以及糾正運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，編寫(xiě)軟件問(wèn)題報(bào)告、軟件修改報(bào)告。做好軟件維護(hù)工作，不僅能排除障礙，使軟件能正常工作，而且還可以使它擴(kuò)展功能，提高性能，為用戶(hù)帶來(lái)明顯的經(jīng)濟(jì)效益。377.4.3 系統(tǒng)測(cè)試、運(yùn)行與維護(hù)1.系統(tǒng)測(cè)試3737

謝謝38謝謝3838第7章CRM系統(tǒng)

7.1 CRM系統(tǒng)概述7.2 CRM系統(tǒng)分類(lèi)7.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊7.4 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介39第7章CRM系統(tǒng)7.1 CRM系統(tǒng)概述139教學(xué)目標(biāo)熟悉CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類(lèi)方式。掌握運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型和分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握CRM系統(tǒng)的基本功能模塊。了解CRM軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程。40教學(xué)目標(biāo)熟悉CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類(lèi)方式。2407.1 CRM系統(tǒng)概述

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念的CRM應(yīng)用解決方案應(yīng)具有以下六個(gè)方面的特征?；谝粋€(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)具有整合各種客戶(hù)聯(lián)系渠道的能力快速方便地向系統(tǒng)用戶(hù)傳遞信息提供營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)自動(dòng)化具有一定商業(yè)智能的決策能力具備與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力

每個(gè)CRM系統(tǒng)的提供商所開(kāi)發(fā)的CRM功能模塊不盡相同，但一般的CRM系統(tǒng)都具有營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心等功能。

417.1 CRM系統(tǒng)概述

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型一個(gè)417.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型

427.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型4427.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。

437.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)437.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)的基本組成分為互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持等三個(gè)部分，但這三個(gè)功能需要以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ)。1.互動(dòng)管理：CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶(hù)與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶(hù)交流互動(dòng)的方便與完整。447.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般447.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成在企業(yè)與客戶(hù)的交互接觸過(guò)程中，CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個(gè)方面?；顒?dòng)管理：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃安排，包括計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、客戶(hù)界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：（呼入業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理以及投拆處理的客戶(hù)服務(wù)；（呼出業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。電子營(yíng)銷(xiāo)：其實(shí)質(zhì)是基于CRM系統(tǒng)平臺(tái)所實(shí)施的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)分析：包括市場(chǎng)調(diào)查以及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、活動(dòng)、渠道等方面的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià)等，為今后的營(yíng)銷(xiāo)工作提供改進(jìn)意見(jiàn)。潛在客戶(hù)管理：通過(guò)與客戶(hù)的接觸管理，發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會(huì)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。457.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成在企業(yè)與客戶(hù)的交互接觸過(guò)457.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成2.運(yùn)營(yíng)管理通常包括營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)與支持三個(gè)部分。在具體的應(yīng)用中，這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合、相互促進(jìn)的關(guān)系。在執(zhí)行訂單合同中，還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持。467.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成2.運(yùn)營(yíng)管理8462.運(yùn)營(yíng)管理（1）營(yíng)銷(xiāo)管理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，制定出相應(yīng)市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。472.運(yùn)營(yíng)管理（1）營(yíng)銷(xiāo)管理9472.運(yùn)營(yíng)管理（2）銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。（3）客戶(hù)服務(wù)和支持一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。482.運(yùn)營(yíng)管理（2）銷(xiāo)售管理10487.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成3.決策支持：關(guān)鍵是要建立一個(gè)統(tǒng)一、共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而建立一個(gè)完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該包括：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，全面及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)、及銷(xiāo)售信息?？蛻?hù)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。497.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成3.決策支持：關(guān)鍵是要建立497.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成4.技術(shù)功能（六個(gè)技術(shù)能力）信息分析能力；互動(dòng)渠道的集成能力；支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)的能力；工作流的集成能力；與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力。

507.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成4.技術(shù)功能（六個(gè)技術(shù)能507.2 CRM系統(tǒng)分類(lèi)

7.2.1 按照功能分類(lèi)1.運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣的一種概念之上，即客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)的成功很重要，它要求所有業(yè)務(wù)流程流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括多渠道“客戶(hù)接觸點(diǎn)”的整合，前后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的無(wú)縫連接與整合。2.協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)能夠協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)全方位為客戶(hù)提供交互式服務(wù)和收集客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。3.分析型CRM分析型CRM側(cè)重在分析客戶(hù)數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶(hù)類(lèi)型，把握不同類(lèi)型客戶(hù)的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶(hù)以及更好地服務(wù)客戶(hù)。

517.2 CRM系統(tǒng)分類(lèi)

7.2.1 按照功能分類(lèi)1.運(yùn)營(yíng)型517.2.1 按照功能分類(lèi)

527.2.1 按照功能分類(lèi)14527.2.1 按照功能分類(lèi)

537.2.1 按照功能分類(lèi)15537.2.2 按目標(biāo)企業(yè)分類(lèi)適用不同企業(yè)規(guī)模的CRM系統(tǒng)企業(yè)級(jí)CRM：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)。中端CRM：以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)。中小企業(yè)CRM：以200人以下的中小企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)。適用不同行業(yè)性質(zhì)的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的CRM應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)針對(duì)特定行業(yè)的解決方案，例如，銀行、保險(xiǎn)、電信、制藥、政府、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。

547.2.2 按目標(biāo)企業(yè)分類(lèi)適用不同企業(yè)規(guī)模的CRM系統(tǒng)1547.2.3 按應(yīng)用集成度分類(lèi)CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用型：主要是針對(duì)CRM的一些特定功能模塊的應(yīng)用。如：AVAYA/亞美亞的呼叫中心（CallCenter）、Goldmine的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用等，我國(guó)的呼叫中心供應(yīng)商:合力金軟等CRM整合應(yīng)用型：實(shí)現(xiàn)多渠道、多部門(mén)、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享。供應(yīng)商有Oracle、Pivotal、用友Turbo等CRM企業(yè)集成應(yīng)用型：實(shí)現(xiàn)與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成應(yīng)用。如：CRM與ERP、SCM及一些群件產(chǎn)品的集成。供應(yīng)商有：Oracle、SAP等557.2.3 按應(yīng)用集成度分類(lèi)CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用型：主要是針對(duì)C55客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型目標(biāo)客戶(hù)企業(yè)級(jí)CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應(yīng)用集成度CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用系統(tǒng)功能操作型CRM合作型CRM分析型CRM56客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型目標(biāo)客戶(hù)企業(yè)級(jí)中端中小企業(yè)應(yīng)用集成度C567.2.4 SaaS模式的CRMSaaS是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，用戶(hù)不用再購(gòu)買(mǎi)軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。目前，典型的供應(yīng)商有：S、國(guó)內(nèi)的有八百客、用友偉庫(kù)網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)等SaaS有以下三個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)。技術(shù)方面：得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)信息管理的需求。投資方面：企業(yè)只以相對(duì)低廉的“月費(fèi)”方式投資，不用一次性投資到位。維護(hù)和管理方面：不需要專(zhuān)門(mén)的維護(hù)和管理人員。

577.2.4 SaaS模式的CRMSaaS是一種通過(guò)Int577.2.4 SaaS模式的CRMSaaS所面臨的問(wèn)題有以下三個(gè)方面。就當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)而言，SaaS模式尚處于研究與發(fā)展階段。SaaS的發(fā)展不能僅靠SaaS服務(wù)商來(lái)推動(dòng)，還需要更多用戶(hù)的認(rèn)可與參與。用戶(hù)對(duì)其存儲(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)上的核心數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂(yōu)，是SaaS市場(chǎng)發(fā)展首先要面對(duì)的一大難關(guān)。另外，如何與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成也是SaaS模式CRM面臨的一大挑戰(zhàn)。587.2.4 SaaS模式的CRMSaaS所面臨的問(wèn)題有以587.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊一般的CRM系統(tǒng)都包括營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、呼叫中心等幾個(gè)基本功能模塊。597.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊一般的CRM系統(tǒng)都包括營(yíng)銷(xiāo)管59

7.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)

60

7.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)22607.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：從各種渠道收集與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)客戶(hù)信息，為企業(yè)相關(guān)人員提供客戶(hù)信息的查詢(xún)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)信息應(yīng)涵蓋潛在的客戶(hù)信息，支持對(duì)特定客戶(hù)群體的信息跟蹤，支持客戶(hù)發(fā)現(xiàn)的功能。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃的制定與實(shí)施，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。通常的做法是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分為幾個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段設(shè)定相應(yīng)的階段性目標(biāo)，分階段考核評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果，再逐步推進(jìn)。信息內(nèi)容管理：主要的管理對(duì)象包括產(chǎn)品信息、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、各種媒體信息等，實(shí)現(xiàn)對(duì)這些信息內(nèi)容的采集、檢索和分類(lèi)管理等功能。這些信息內(nèi)容組成所謂的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)或營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供幫助，也對(duì)CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷(xiāo)售、服務(wù)）提供信息支持。統(tǒng)計(jì)與決策支持：提供對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)方面的深度分析，以支持正確的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，支持對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及營(yíng)銷(xiāo)流程的優(yōu)化。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MarketingAutomaiton，MA）：也稱(chēng)作技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)，是營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是一系列技術(shù)和一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)的集合體，能使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，能夠增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效果和效率。617.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：從各種渠道收集與營(yíng)617.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

627.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)24627.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：收集相關(guān)客戶(hù)信息資料，提供信息查詢(xún)，有助于準(zhǔn)確把握客戶(hù)情況，提高銷(xiāo)售效率與效果。業(yè)務(wù)訂單管理：處理客戶(hù)訂單，執(zhí)行報(bào)價(jià)、訂單創(chuàng)建、訂單執(zhí)行、賬戶(hù)管理等業(yè)務(wù)功能，并提供對(duì)訂單的全方位查詢(xún)。渠道及庫(kù)存管理：管理各種渠道的合作伙伴，例如，代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商等；提供對(duì)渠道和企業(yè)庫(kù)存情況的查詢(xún)功能，支持對(duì)各庫(kù)存的調(diào)配工作，能有效地支持銷(xiāo)售活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)與決策支持：通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)，為決策提供所需的有用信息和幫助。銷(xiāo)售自動(dòng)化（SalesForceAutomation，SFA）：銷(xiāo)售自動(dòng)化可以規(guī)范銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程，銷(xiāo)售人員按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，有序地管理客戶(hù)，將銷(xiāo)售行為建立在有序而精準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。

637.3.2 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)客戶(hù)信息管理：收集相關(guān)客戶(hù)信息資637.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)

647.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)26647.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)1.客戶(hù)服務(wù)與支持

客戶(hù)信息管理：收集與客戶(hù)服務(wù)信息相關(guān)的資料，包括客戶(hù)的基本信息、客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期等。服務(wù)合同管理：通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)建并管理服務(wù)合同，確保服務(wù)水平和質(zhì)量；跟蹤產(chǎn)品保修及服務(wù)合同的簽訂與續(xù)訂情況；通過(guò)事件功能驅(qū)動(dòng)，安排預(yù)防性的服務(wù)行動(dòng)（如定期的客戶(hù)拜訪(fǎng)和產(chǎn)品維護(hù)）。服務(wù)檔案管理：記錄客戶(hù)問(wèn)題及解決方案，積累問(wèn)題解決的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，提高檢索問(wèn)題答案或解決方案的速度和質(zhì)量。服務(wù)人員管理：建立完整的服務(wù)支持人員檔案，派遣服務(wù)支持人員，對(duì)服務(wù)支持人員的服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。統(tǒng)計(jì)與決策支持：分析處理客戶(hù)服務(wù)資料信息，幫助企業(yè)針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)制定服務(wù)方案，支持對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估。657.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)1.客戶(hù)服務(wù)與支持27657.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化客戶(hù)自助服務(wù)：客戶(hù)可以通過(guò)Web自助、語(yǔ)音自助、自助終端設(shè)備的方式，解決在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。服務(wù)流程自動(dòng)化：客戶(hù)不能自行解決問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén)。在收到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求之后，通過(guò)自動(dòng)化的服務(wù)流程，自動(dòng)將客戶(hù)信息、所購(gòu)產(chǎn)品的交易信息等及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)，自動(dòng)派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對(duì)服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量。另外，還可以輔助自動(dòng)形成維修記錄和服務(wù)報(bào)告?？蛻?hù)關(guān)懷管理：定期提醒客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)在維修過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)懷。另外，還可以支持一下特定時(shí)間的客戶(hù)關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。

667.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化28667.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化客戶(hù)反饋管理：及時(shí)收集、整理和分析客戶(hù)對(duì)服務(wù)反饋的信息，并對(duì)客戶(hù)反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)響應(yīng)。服務(wù)知識(shí)管理：建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)強(qiáng)有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進(jìn)行故障診斷，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的自動(dòng)分析判斷。需求信息收集：及時(shí)收集服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)需求信息和潛在的購(gòu)買(mǎi)意向，及時(shí)提交給銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，并由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤和管理。相關(guān)接口功能：提供與客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持與客戶(hù)互動(dòng)交流的多種方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話(huà)、傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等。

677.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)2.客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化29677.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理任務(wù)建立：根據(jù)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)，確定任務(wù)完成的時(shí)間和要求。服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員。系統(tǒng)提供派工單、員工服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)及任務(wù)日程等功能。服務(wù)記錄：記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)執(zhí)行、問(wèn)題解決的情況，以及客戶(hù)的相關(guān)意見(jiàn)。任務(wù)核銷(xiāo)：檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)完成情況，核銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)。服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)經(jīng)理可通過(guò)服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分析員工服務(wù)工作狀況和客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求狀況，以及服務(wù)請(qǐng)求波動(dòng)規(guī)律，以便合理調(diào)配服務(wù)資源。

687.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理30687.3.4 呼叫中心管理呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

697.3.4 呼叫中心管理呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電697.4 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介

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