亞森通信呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)zndyf

呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)亞森通信AsiaTelecom2008年8月辛苦了！Happyweekend

培訓(xùn)簡(jiǎn)介第一部份第二部份第三部分國(guó)內(nèi)同行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域第四部分目錄

國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況呼叫中心業(yè)務(wù)流程第五部分外包服務(wù)中的項(xiàng)目移管第六部分總結(jié)第一部分：培訓(xùn)簡(jiǎn)介培訓(xùn)簡(jiǎn)介對(duì)目前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)；通過對(duì)同行經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)并改善自身工作環(huán)節(jié)中的不足，對(duì)今后的工作形成指導(dǎo)；第二部分：國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況知識(shí)回顧：外包：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行行業(yè)合理劃分工，最大限度地提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)管理策略；國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程進(jìn)行拆分；接報(bào)方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍然可以盈利；接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況核心業(yè)務(wù)：客戶關(guān)系新產(chǎn)品研發(fā)非核心業(yè)務(wù)，不關(guān)鍵：保安伙食清潔非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)鍵：會(huì)計(jì)采購(gòu)人力資源信息管理國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況呼叫中心定義：集專業(yè)人員、流程，技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略于一體的平臺(tái)，能有效的融合企業(yè)各種資源和渠道，增強(qiáng)與客戶的溝通，給客戶，同時(shí)也給企業(yè)帶來價(jià)值。國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況呼叫中心邁向呼叫價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代：－進(jìn)化為客戶關(guān)系中心，使之成為公司形象和戰(zhàn)略的重要組成部分；－客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，使之成為客戶區(qū)別公司和產(chǎn)品的主要途徑，從被動(dòng)、單項(xiàng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)、雙向；－售前、售中和售后都至關(guān)重要，是滿意度變成種程度，使企業(yè)保留客戶和開發(fā)客戶的新手段；國(guó)內(nèi)服務(wù)外外包市場(chǎng)概概況－趨勢(shì)勢(shì)以前現(xiàn)在※成本中心心※呼入量為為指標(biāo)※門檻低，，無專業(yè)技技能※高離職率率※統(tǒng)一的服服務(wù)內(nèi)容※注重規(guī)范范條例※廣泛的覆覆蓋※只有語音音※單項(xiàng)服務(wù)務(wù)※利潤(rùn)中心心※客戶關(guān)系系為重心※專業(yè)員工工※員工職業(yè)業(yè)生涯規(guī)劃劃※個(gè)性化服服務(wù)※注重激勵(lì)勵(lì)和授權(quán)※目標(biāo)客戶戶鎖定※多媒體（（傳真、電電郵等）※單項(xiàng)服務(wù)務(wù)雙向交流流國(guó)內(nèi)服務(wù)外外包市場(chǎng)概概況中國(guó)呼叫中中心的發(fā)展展：概念倒入階階段（１９９９７－２２００１年年）－概念引入入及方案研研討行業(yè)系統(tǒng)建建設(shè)及應(yīng)用用階段(2001-2004年）－電信、金金融、郵政政、電力、、公用事業(yè)業(yè)、媒體、、IT產(chǎn)業(yè)成型階階段（２０００４－２２００５年年）－業(yè)務(wù)規(guī)模模取得突破破－產(chǎn)業(yè)鏈條條趨于完善善產(chǎn)業(yè)發(fā)展階階段（２０００５－２２００６年年）－企業(yè)級(jí)應(yīng)應(yīng)用市場(chǎng)開開始啟動(dòng)－產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)（包包括人才培培養(yǎng)）飛躍躍是發(fā)展國(guó)內(nèi)服務(wù)外外包市場(chǎng)概概況產(chǎn)業(yè)的發(fā)展展在數(shù)量上上（座席總總數(shù)、市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模）有有了較大突突破－中國(guó)呼叫叫中心產(chǎn)業(yè)業(yè)在１９９９８年－２２００６年年間，以年年均增長(zhǎng)率率３９％的的速度高速速增長(zhǎng)；－截止到２２００６年年，中國(guó)呼呼叫中心座座席總數(shù)達(dá)達(dá)到２４．．８萬個(gè)，，市場(chǎng)規(guī)模模達(dá)到３１１０億元。。行業(yè)分布：：－電信、金金融、郵政政、后勤、、電視購(gòu)物物、網(wǎng)絡(luò)、、IT、運(yùn)運(yùn)輸、旅游游、化工、、制造、醫(yī)醫(yī)療、公共共事業(yè)等第三部分：：國(guó)內(nèi)同行行電話營(yíng)銷銷領(lǐng)域國(guó)內(nèi)同行電電話營(yíng)銷業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手：★飛翱（上上海）商務(wù)務(wù)咨詢有限限公司———MOTO★香港易寶寶通訊———中國(guó)移動(dòng)★香港潤(rùn)迅迅——中國(guó)移動(dòng)★電訊盈科科——諾基亞★九五太維維——微軟電話營(yíng)營(yíng)銷★中國(guó)電信信廣東公司司國(guó)內(nèi)同行電電話營(yíng)銷業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域電話營(yíng)銷業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：：§外包呼叫叫中心服務(wù)務(wù)＊座席出租租＊呼叫中心心的構(gòu)建和和運(yùn)營(yíng)●呼入業(yè)務(wù)（（CRM、、訂單受理理、查詢、、投訴、公公共事務(wù)支支持等●呼出業(yè)務(wù)（（電話營(yíng)銷銷／促銷、、市場(chǎng)調(diào)研研、客戶關(guān)關(guān)懷／回叫叫、滿意度等各類類調(diào)查、數(shù)數(shù)據(jù)驗(yàn)證、、會(huì)議邀請(qǐng)請(qǐng)、催收賬賬款等）＊促銷活動(dòng)動(dòng)或者零時(shí)時(shí)項(xiàng)目的運(yùn)運(yùn)營(yíng)＊對(duì)應(yīng)于多多種不同的的業(yè)務(wù)種類類§咨詢服務(wù)務(wù)＊呼叫中心心運(yùn)營(yíng)診斷斷＊電話服務(wù)務(wù)人員診斷斷＊電話服務(wù)務(wù)滿意度調(diào)調(diào)查§支持服務(wù)務(wù)：數(shù)據(jù)挖挖掘／分析析、業(yè)務(wù)員員／骨干研研修、人才才派遣第四部分：：呼叫中心心業(yè)務(wù)流程程呼叫中心業(yè)業(yè)務(wù)流程填寫申請(qǐng)單數(shù)據(jù)錄入信用評(píng)估信用卡制作信用卡發(fā)放客戶信用卡發(fā)行行方客戶BPO公司司信用卡發(fā)行行方郵局郵局以前現(xiàn)在（日本）（（日本）（（日日本）（日本））（中國(guó)））（（日日本）（（日日本）案例：信用用卡的發(fā)行行呼叫中心業(yè)業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)流程改進(jìn)建立銷售途徑制定決策預(yù)備移管生產(chǎn)（穩(wěn)定性））移管市場(chǎng)與銷售售知知識(shí)移交運(yùn)運(yùn)營(yíng)了解市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)工工具客戶調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查查確定每年的的產(chǎn)品和和覆蓋蓋范圍確定獨(dú)有賣賣點(diǎn)銷售手段幻燈片簡(jiǎn)報(bào)報(bào)網(wǎng)頁工業(yè)期刊上上做廣告研討會(huì)研討會(huì)贊助助商個(gè)人/學(xué)術(shù)術(shù)研討會(huì)全國(guó)性/地地區(qū)性研討討會(huì)咨詢展臺(tái)呼叫中心業(yè)業(yè)務(wù)流程識(shí)別潛在機(jī)機(jī)會(huì)渠道/銷售售管理了解客戶需需求市場(chǎng)活動(dòng)中中的機(jī)會(huì)研討會(huì)調(diào)查現(xiàn)有其他關(guān)關(guān)系中存在在的機(jī)會(huì)來自其他的的業(yè)務(wù)關(guān)系系高層間的關(guān)關(guān)系包括分支結(jié)結(jié)構(gòu)在內(nèi)的的內(nèi)部客戶戶機(jī)遇超越目前呼呼叫中心業(yè)業(yè)務(wù)能力的的目前分散在在各不同職職能部門（（需求集中中化）識(shí)別別機(jī)機(jī)遇遇會(huì)見見經(jīng)經(jīng)理理理解解客客戶戶需需求求的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)劃定定呼呼叫叫中中心心的的服服務(wù)務(wù)量量和和服服務(wù)務(wù)范范圍圍呼叫叫中中心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程準(zhǔn)備備資資源源預(yù)備備移移管管了解解客客戶戶需需求求人員員（（招招聘聘或或從從其其他他運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)部部門門重重新新委委派派））設(shè)備備/電電腦腦崗前前培培訓(xùn)訓(xùn)呼叫叫中中心心基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)口音音服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)商業(yè)業(yè)禮禮儀儀基本本的的行行業(yè)業(yè)/產(chǎn)產(chǎn)品品/客客戶戶相相關(guān)關(guān)的的知知識(shí)識(shí)錄音音對(duì)對(duì)話話分分析析頻率率的的分分析析標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)稿稿的的開開發(fā)發(fā)SOP（（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)程程序序）系統(tǒng)統(tǒng)操操作作報(bào)告告格格式式流程程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化呼叫叫中中心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程操作作員員培培訓(xùn)訓(xùn)移管管知識(shí)識(shí)移移交交知識(shí)識(shí)移移交交/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)稿稿/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)程程序序的的培培訓(xùn)訓(xùn)如果果需需要要安安排排在在職職培培訓(xùn)訓(xùn)操作作員員認(rèn)認(rèn)證證個(gè)人人輔輔導(dǎo)導(dǎo)認(rèn)證證中中專專門門的的質(zhì)質(zhì)量量跟跟蹤蹤小小組組服務(wù)務(wù)水水平平達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)放棄棄率率答復(fù)復(fù)速速度度效率率驗(yàn)驗(yàn)證證我們們有有足足夠夠的的操操作作員員么么？？呼叫叫中中心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程報(bào)表表生產(chǎn)產(chǎn)/穩(wěn)穩(wěn)定定性性質(zhì)量量鑒鑒定定監(jiān)督督業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)（（通通過過使使用用系系統(tǒng)統(tǒng)））墻上上粘粘貼貼醒醒目目的的含含有有個(gè)個(gè)人人業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的的報(bào)報(bào)表表人員員的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性高層層監(jiān)監(jiān)督督客戶戶反反饋饋終端端客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查流程程雇雇主主滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查電話話質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督對(duì)所所有有電電話話進(jìn)進(jìn)行行錄錄音音專門門培培訓(xùn)訓(xùn)員員或或質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查組組對(duì)對(duì)樣樣本本案案例例的的質(zhì)質(zhì)量量建立立監(jiān)監(jiān)督督機(jī)機(jī)制制呼叫叫中中心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程有效效性性不斷斷改改進(jìn)進(jìn)效率率客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查終端端客客戶戶調(diào)調(diào)查查來自自客客戶戶的的凈凈增增長(zhǎng)長(zhǎng)分分?jǐn)?shù)數(shù)不斷斷積積累累的的非非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化案案例例如果果頻頻繁繁發(fā)發(fā)生生需需要要將將其其標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化制定定例例外外表表作作為為方方法法分分享享操作作員員間間和和與與其其它它呼呼叫叫中中心心分分享享最最佳佳實(shí)實(shí)踐踐電話話模模式式分分析析放放棄棄率率最大大負(fù)負(fù)荷荷projection早晨晨/傍傍晚晚的的電電話話資源源再再分分配配計(jì)計(jì)劃劃發(fā)展展培培訓(xùn)訓(xùn)人員員替替換換的的培培訓(xùn)訓(xùn)重新新培培訓(xùn)訓(xùn)的的項(xiàng)項(xiàng)目目呼叫叫中中心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程第五部部分：：外包服服務(wù)中中的項(xiàng)項(xiàng)目移移管主講：：惠琳琳服務(wù)外外包中中的項(xiàng)項(xiàng)目目移管管準(zhǔn)備資資源預(yù)備移移管了解客客戶需需求人員（（招聘聘或從從其他他運(yùn)營(yíng)營(yíng)部門門重新新委派派）設(shè)備/電腦腦崗前培培訓(xùn)呼叫中中心基基礎(chǔ)知知識(shí)口音服務(wù)意意識(shí)商業(yè)禮禮儀基本的的行業(yè)業(yè)/產(chǎn)產(chǎn)品/客戶戶相關(guān)關(guān)的知知識(shí)錄音對(duì)對(duì)話分分析頻率的的分析析標(biāo)準(zhǔn)稿稿的開開發(fā)SOP（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)程程序）系統(tǒng)操操作報(bào)告格格式流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)外外包中中的項(xiàng)項(xiàng)目目移管管操作員員培訓(xùn)訓(xùn)移管知識(shí)移移交知識(shí)移移交/標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)稿/標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)程序序的培培訓(xùn)如果需需要安安排在在職培培訓(xùn)操作員員認(rèn)證證個(gè)人輔輔導(dǎo)認(rèn)證中中專門門的質(zhì)質(zhì)量跟跟蹤小小組服務(wù)水水平達(dá)達(dá)標(biāo)放棄率率答復(fù)速速度效率驗(yàn)驗(yàn)證我們有有足夠夠的操操作員員么？？服務(wù)外外包中中的項(xiàng)項(xiàng)目目移管管———基于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的業(yè)業(yè)務(wù)管管理招聘重點(diǎn)測(cè)試語言能力，如語法、發(fā)音、聲調(diào)等人員1對(duì)1的交流保存人才計(jì)劃個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃各種員工活動(dòng)培訓(xùn)培訓(xùn)腳本的更新和完成角色扮演練習(xí)監(jiān)聽/反饋每一階段的資格評(píng)定流程管理指標(biāo)完成情況的管理最新情報(bào)的及時(shí)共享每月語言能力的檢查（外語）質(zhì)量檢查，7個(gè)電話/月基于現(xiàn)有的流程改進(jìn)紀(jì)律管理徹底貫徹個(gè)人情報(bào)法的教育樹立法律相關(guān)知識(shí)的理念對(duì)錯(cuò)事項(xiàng)的明確化通過帶帶有笑笑臉的的聲音音，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化對(duì)應(yīng)應(yīng)，實(shí)實(shí)現(xiàn)顧顧客滿滿意度度服務(wù)外外包中中的項(xiàng)項(xiàng)目目移管管人員管管理保持力力招聘培訓(xùn)個(gè)人發(fā)展員工由業(yè)務(wù)務(wù)部門門提供供招聘聘標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由人事事部通通過各各種媒媒體進(jìn)進(jìn)行搜搜索由人事事部根根據(jù)招招聘流流程開開始招招聘由業(yè)務(wù)務(wù)部門門最終終確定定錄用用人員員標(biāo)準(zhǔn)化化的培培訓(xùn)方方法腳本的的背誦誦/文文化的的理解解建立初初期的的培訓(xùn)訓(xùn)/持持續(xù)培培訓(xùn)培訓(xùn)氛氛圍的的建立立個(gè)人發(fā)發(fā)展計(jì)計(jì)劃定期的的1對(duì)對(duì)1的的交流流提高員員工工工作激激情的的計(jì)劃劃導(dǎo)師項(xiàng)項(xiàng)目業(yè)績(jī)管管理計(jì)計(jì)劃服務(wù)外外包中中的項(xiàng)項(xiàng)目目移管管———顧客情情報(bào)管管理范圍定定義所有的的個(gè)人人情報(bào)報(bào)要確確保在在規(guī)定定的保保護(hù)范范圍內(nèi)內(nèi)硬件情情報(bào)管管理資料的的管理理要遵遵從規(guī)規(guī)定軟件情情報(bào)管管理郵件，，電子子信件件，軟軟件情情報(bào)要要遵從從規(guī)定定系統(tǒng)控控制權(quán)限管管理檢查方方法由負(fù)責(zé)責(zé)人隨隨時(shí)檢檢查全公司司的季季度檢檢查與被承承包方方的合合作檢檢查（（1-2次次/年年）監(jiān)察機(jī)機(jī)關(guān)的的定期期檢查查ISO270001/BS7799人人教育體體制入職初初期誠(chéng)誠(chéng)信教教育初期的的顧客客情報(bào)報(bào)管理理教育育義務(wù)教教育的的網(wǎng)上上定期期復(fù)習(xí)習(xí)業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)應(yīng)顧客情情報(bào)保保護(hù)手手冊(cè)的的制定定和遵遵守定期報(bào)報(bào)告體體制法律對(duì)對(duì)應(yīng)每個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)人人必須須要簽簽訂的的誓約約書流流程服務(wù)外外包中中的項(xiàng)項(xiàng)目目移管管新人培培訓(xùn)模模板新人語言評(píng)價(jià)綜合培訓(xùn)商業(yè)培訓(xùn)流程培訓(xùn)嘗試性性接電話話實(shí)踐跟聽角色扮演測(cè)試接電話能力資格認(rèn)證文化知知識(shí)接線員員的能能力顧客服服務(wù)能能力電話禮禮節(jié)腳本Q&A筆記接線員員手冊(cè)冊(cè)腳本的的練習(xí)習(xí)QA練練習(xí)系統(tǒng)操操作練練習(xí)100%幫幫助0-30%幫助助呼叫中中心培培訓(xùn)商業(yè)內(nèi)內(nèi)容概概要核心商商業(yè)內(nèi)內(nèi)容電話質(zhì)質(zhì)量跟跟蹤，，提高能能力的的培訓(xùn)訓(xùn)（6-8周周）流程相相關(guān)知知識(shí)培培訓(xùn)（3周周）基本能能力培培訓(xùn)（1周周）通過標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的培培訓(xùn)程程序，，確保保良好好的應(yīng)應(yīng)答質(zhì)質(zhì)量TG1TG2TG3TG4TG5服務(wù)外外包中中的項(xiàng)項(xiàng)目目移管管弱點(diǎn)反反饋質(zhì)量跟進(jìn)培培訓(xùn)個(gè)人檢檢查接電話話開始始監(jiān)聽質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)體體制質(zhì)量業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量對(duì)個(gè)個(gè)人職業(yè)業(yè)發(fā)展的的影響實(shí)時(shí)監(jiān)聽聽（每天天）中日雙方方的監(jiān)聽聽定期會(huì)會(huì)議（每每月）大連內(nèi)部部監(jiān)聽定定期會(huì)議議共同弱點(diǎn)點(diǎn)個(gè)人弱點(diǎn)點(diǎn)流程知識(shí)識(shí)回顧特色的角角色扮演演練習(xí)常見問題題的更新新運(yùn)用變更更相關(guān)錯(cuò)誤內(nèi)容容得分析析和共享享角色扮演演考試自己錄音音的聆聽聽與其他最最佳錄音音的比較較質(zhì)量得到到改善之之后第2個(gè)月開開始接電電話通過各種種跟進(jìn)體體制，確確保質(zhì)量量顧客滿意意度的提提高監(jiān)聽評(píng)價(jià)價(jià)/反饋饋反映到年年終目