客戶投訴處理流程

5.客戶投訴處理流程及實(shí)施要點(diǎn)編流程 權(quán)責(zé)部門 輸出 實(shí)施要點(diǎn)號(hào)1、工廠不管誰在接收到客戶投訴信息時(shí)，應(yīng)立即接收客戶質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息接收客戶質(zhì)量信息反饋質(zhì)量分析10工程師召集緊急會(huì)議質(zhì)量分析召集緊急會(huì)議20 工程師、8D小組

或《產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》

把有關(guān)信息傳達(dá)到質(zhì)量分析工程師；212檢查報(bào)告，檢查生產(chǎn)日?qǐng)?bào)、交接班記錄等。N30 8D判斷投訴Y制定應(yīng)急方案及圍堵措施40 8D制定應(yīng)急方案及圍堵措施50

不合理投訴分析并通知客戶和業(yè)務(wù)員定結(jié)果不合理投訴分析并通知客戶和業(yè)務(wù)員培訓(xùn)

1判定為不合理投訴，質(zhì)量分析工程師按照“客2派人48小時(shí)內(nèi)趕往質(zhì)量問題發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交3130”哪種情形，當(dāng)客戶要求工廠派48238D指定具體負(fù)責(zé)分選或返工人員，完成時(shí)間；4對(duì)于已經(jīng)采取立即措施的產(chǎn)品包裝或產(chǎn)品上必須規(guī)定特殊的標(biāo)識(shí)；5、工藝人員培訓(xùn)所有相關(guān)人員，被培訓(xùn)人員理解后簽字確認(rèn)；6、團(tuán)隊(duì)主管驗(yàn)證培訓(xùn)效果，監(jiān)控所有操作人員是否按照?qǐng)?zhí)行，并在培訓(xùn)欄簽字確認(rèn)。通知客戶及業(yè)務(wù)員質(zhì)量分析通知客戶及業(yè)務(wù)員50工程師分析根本原因60 8D小組分析根本原因

D0-D33x5why報(bào)告

1248DD0-D32483、登記客戶投訴基本信息在客戶投訴跟蹤表上。1、質(zhì)量小組在得到失效件時(shí)，質(zhì)量分析工程師立（測(cè)失效件的數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)作比較，確認(rèn)真正的失效模式；如果檢測(cè)出來不是人本的原因，可30（不合理投訴分析并通知客戶和業(yè)務(wù)員。2、質(zhì)量分析工程師組織質(zhì)量小組進(jìn)行原因分析，建議使用魚刺圖找出主要原因，并對(duì)可能原因進(jìn)行驗(yàn)證；33x5why3x5why70 制定糾正措施

8D

D4-D5報(bào)根據(jù)根本原因制定所有可能的糾正措施。告80 驗(yàn)證糾正措施通知客戶及業(yè)務(wù)員90通知客戶及業(yè)務(wù)員

8D工程師

驗(yàn)證報(bào)報(bào)告D0-D6報(bào)告

1、對(duì)制定的所有糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證；2100%法（周期細(xì)節(jié)分析、過程能力研究如Ppk或CpkMSAGR&R3158D（D0-D6）給客戶，業(yè)務(wù)員及上軸質(zhì)量人員；2客戶給予的書面的回復(fù)；3施等欄目內(nèi)容。實(shí)施糾正措施100實(shí)施糾正措施

110

生產(chǎn)團(tuán)隊(duì) 實(shí)施記

1、按照計(jì)劃執(zhí)行糾正措施，確保進(jìn)行中的控制已消除肇因；2、監(jiān)控長期影響，并在必要時(shí)實(shí)施附加措施。跟蹤實(shí)施效果110跟蹤實(shí)施效果

質(zhì)量分析工程師

跟蹤結(jié)果表

施措施的有效性。更新相關(guān)文件120 8D更新相關(guān)文件培訓(xùn)相關(guān)人員團(tuán)隊(duì)主管、工藝工程培訓(xùn)相關(guān)人員

文件培訓(xùn)記

1于類似產(chǎn)品或工藝中；2FMEA，CP計(jì)劃，體系文件，防錯(cuò)驗(yàn)證清單等。1相關(guān)人員（操作工，檢驗(yàn)員，班組長等）培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)簽到表；2、推薦團(tuán)隊(duì)主管執(zhí)行“培訓(xùn)后作業(yè)觀察機(jī)制”或130

析工程師

分層審核來督促操作人員按照新的標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行；3及集團(tuán)內(nèi)分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。定期回顧會(huì)議1、質(zhì)量分析工程師至少每周組織一次回顧會(huì)議，定期回顧會(huì)議140

橫向展開8D小組檢查表D0-D7

完成“橫向展開檢查表”直至所有整改完成；28D留。通知關(guān)閉8D18D（D0-D7），以及采取措施通知關(guān)閉8D150關(guān)閉8D160關(guān)閉8D統(tǒng)計(jì)分析與持續(xù)改進(jìn)170統(tǒng)計(jì)分析與持續(xù)改進(jìn)

工程師工程師工程師

告、驗(yàn)證證據(jù)8D客戶投訴跟蹤表交付PPMPPM施

有效性的證據(jù)一起發(fā)送給客戶，業(yè)務(wù)員及上軸8D21成D0-D7的所有