任務二構建飯店組織架構

飯店管理基礎理論飯店管理的含義飯店管理理念飯店管理的基礎理論主要內容飯店管理方法"經(jīng)營微笑"——希爾領酒店集團的管理之道從一家擴展到70多家，從5000美元發(fā)展到數(shù)十億美元，名聲顯赫于全球的美國希爾頓酒店，半個世紀以來，不論經(jīng)濟如何波動，但它的生意長期火爆，財富增加直線攀升，穩(wěn)坐世界酒店業(yè)“大哥大”地位。當有人探詢其成功的秘訣時，希爾頓微笑著說：“經(jīng)營微笑”。在微笑經(jīng)營的具體措施上希爾頓制訂出了一套完整的步驟和規(guī)則。例如，他們根據(jù)只有發(fā)自內心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象，首先培養(yǎng)員工熱愛酒店、把客人當親人的思想感情；其次，把微笑及態(tài)度和藹、語言溫馨、舉止規(guī)范禮貌等素質納入量化考核，實行獎懲制度，把微笑這個“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護。57年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務人員的“微笑的影響力”。泰羅：“管理就是確切地知道要別人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法爾約：“管理是由計劃、組織、指揮、協(xié)調及控制等職能為要素組成的活動過程”。魚和熊掌兼得

一、飯店管理的含義（一）管理的含義上述各種說法從不同的側面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。全面地說管理是指組織中的管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協(xié)調，以有效的實現(xiàn)組織目標的過程。

由誰管

管什么

為何管

什么情況下管飯店管理是指飯店管理者或管理機構，依據(jù)企業(yè)所處的內外部環(huán)境及可利用資源，通過

，，，等管理職能，保證飯店業(yè)務均衡發(fā)展，并最終實現(xiàn)飯店效益目標的活動過程。計劃

組織領導

控制

愿景戰(zhàn)略目標建立組織結構物資人員指揮帶領協(xié)調監(jiān)督調整糾正偏差

（二）飯店管理的含義科學管理運動產(chǎn)生的時代背景工廠工人效率低美國大工業(yè)時代管理的作用凸顯二、飯店管理基礎理論（一）科學管理理論1、泰羅的科學管理理論泰羅（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美國人，被稱為“科學管理之父”。泰羅科學管理的核心是：謀求最高的工作效率。工作定額原理(1)企業(yè)要設立一個專門制定定額的部門或機構(2)要制定出有科學依據(jù)的工人的“合理日工作量”(3)根據(jù)定額完成情況，實行差別計件工資制

標準化原理實行工具標準化、操作標準化、勞動動作標準化、勞動環(huán)境標準化

差別工資制即按照工人是否完成定額而采用不同的工資率。如果工人能夠保質保量地完成定額，就按高的工資率付酬，以資鼓勵；如果工人的生產(chǎn)沒有達到定額就將全部工作量按低的工資率付給，并給以警告，如不改進，就要被解雇例如，，某項項工作作定額額是10件，每每件完完成給給0.1元。又又規(guī)定定該項項工作作完成成定額額工資資率為為125%，未完完成定定額率率為80%。那么，，如果果完成成定額額，就就可得得工資資為10××0.1××125%=1.25(元)；如未完完成定定額，，例如如哪怕怕完成成了9件，也也只能能得工工資為為9×0.1×80%=0.72(元)職能工工長制制：傳統(tǒng)組組織下下作為為一個個工段段長應應具有有的幾幾種素素質，，即教教育、、專門門知識識或技技術知知識、、機智智、充充沛的的精力力、毅毅力、、誠實實、判判斷力力或常常識、、良好好的健健康情情況等等泰羅設設計出出8種職能能工長長，來來代替替原來來的一一個工工長。。這8個工長長4個在車車間、、4個在計計劃部部門，，在其其職責責范圍圍內，，每個個工長長可以以直接接向工工人發(fā)發(fā)布命命令。。例外原原則：：企業(yè)的的高級級管理理人員員把一一般日日常事事務授授權給給下屬屬管理理人員員，而而自己己保留留對例例外的的事項項（一一般也也是重重要事事項））的決決策權權和控控制權權2、法約約爾的的組織織管理理理論論亨利·法約爾爾(HenryFoyol1841-1925)法國人人。企業(yè)管管理14條原則則法約爾爾跳板板：意指在在層級級劃分分嚴格格的組組織中中，為為提高高辦事事效率率，兩兩個分分屬不不同系系統(tǒng)的的部門門遇到到只有有協(xié)作作才能能解決決的問問題時時，可可先自自行商商量、、自行行解決決，只只有協(xié)協(xié)商不不成時時才報報請上上級部部門解解決。。法約爾爾企業(yè)管管理14條原則則分工職職權權與職職責紀律統(tǒng)統(tǒng)一一指揮揮統(tǒng)一領領導公公益益高于于私利利個人報報酬集集中中化等級鏈鏈秩秩序序公正保保持持人員員的穩(wěn)穩(wěn)定首創(chuàng)精精神集集體體精神神3、韋伯伯的行行政組組織理理論德國管管理學學家馬馬克斯斯?韋伯（（MaxWeber）提出了了行政政組織織理論論體系系：組織活活動要要通過過職務務或職職位而而不是是通過過個人人或世世襲地地位來來管理理。韋韋伯認認為，，這種種高度度結構構的、、正式式的、、非人人格化化的理理想行行政組組織體體系是是人們們進行行強制制控制制的合合理手手段，，是達達到目目標、、提高高效率率的最最有效效形式式。組織理理論之之父這種組組織形形式在在精確確性、、穩(wěn)定定性、、紀律律性和和可靠靠性方方面都都優(yōu)于于其他他組織織形式式，能能適用用于所所有的的各種種管理理工作作及當當時日日益增增多的的各種種大型型組織織，如如教會會、國國家機機構、、軍隊隊、政政黨、、經(jīng)濟濟企業(yè)業(yè)和各各種團團體。。韋伯伯的這這一理理論，，對泰泰羅、、法約約爾的的理論論是一一種補補充，，對后后來的的管理理學家家們，，尤其其是組組織理理論學學家則則有很很大的的影響響，他他被稱稱為“組織理理論之之父”?！叭缂壹摇苯?jīng)經(jīng)濟型型酒店店案例例分析析目前““如家家”在在各個個分店店推行行KPI（關關鍵業(yè)業(yè)績考考評））管理理，通通過銷銷售、、成本本、客客源和和客源源結構構來對對分店店業(yè)績績進行行考核核，并并且將將店長長每天天的工工作也也“標標準化化”，，例如如必須須要找找兩位位顧客客填寫寫意見見調查查表，，查兩兩間客客房等等等，，關于于店長長日自自查表表和周周自查查表就就長達達13頁，，客房房質量量核查查細目目也達達到了了57項。?！叭缛缂摇薄盋EO孫孫堅解解釋道道：““連鎖鎖企業(yè)業(yè)做大大的特特點就就是可可復制制?？煽蓮椭浦票仨氻毷紫认葮藴驶⒑喓唵位涂煽梢暬?。為為保證證連鎖鎖模式式的成成功率率，從從2004年年以來來“如如家””逐漸漸制定定和完完善出出了16本本標準準手冊冊，并并定期期進行行考試試，另另外為為了保保證該該標準準能夠夠適應應經(jīng)濟濟型酒酒店需需求的的新變變化，，每6個月月還會會針對對標準準的改改進進進行討討論。。行為科學學理論產(chǎn)產(chǎn)生的背背景工人反抗抗資本家家剝削以往的理理論不再再適用人的心理理和行為為研究（二）行行為科學學管理理理論行為科學學理論：：就是將心心理學、、社會學學等理論論引入企企業(yè)管理理的研究究理論后后，管理理者對工工人在生生產(chǎn)中的的各種行行為及產(chǎn)產(chǎn)生這些些行為的的原因進進行分析析研究，，并提出出相應對對策，以以調節(jié)企企業(yè)中的的人際關關系，提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率的的各種理理論。1、霍桑試試驗的結結論——人際關系系理論（（Humanrelation）一、照明明實驗（（1924.11至1927.4）結果：產(chǎn)產(chǎn)量與光光照無關關二、福利利實驗（（1927.4至1929.6）結果：產(chǎn)產(chǎn)量與福福利無關關（工資支支付辦法法、增加加休息時時間等））三、訪談談實驗結果：產(chǎn)產(chǎn)量大增增分析原因因：工人人們長期期以來對對工廠的的各項管管理制度度和方法法存在許許多不滿滿，無處處發(fā)泄，，訪談計計劃的實實行恰恰恰為他們們提供了了發(fā)泄機機會。發(fā)發(fā)泄過后后心情舒舒暢，士士氣提高高，使產(chǎn)產(chǎn)量得到到提高。。四、群體體實驗辦法：針針對指定定一組工工人進行行差別計計件工資資結果：產(chǎn)產(chǎn)量略有有增加，，但不突突出分析原因因：班組組為了維維護群體體利益，，自發(fā)地地形成一一些規(guī)范范。誰也也不能干干太多，，突出自自己；不不能干太太少，影影響全組組產(chǎn)量，，且約法法三章，，不準向向管理當當局告密密，如有有人違反反這些規(guī)規(guī)定，輕輕則挖苦苦謾罵，，重則拳拳打腳踢踢。提出“非正式群群體”概念霍桑試驗驗的結論論主要有有：1、職工是是“社會人”。金錢并非非刺激職職工積極極性的惟惟一動力力，新的的刺激重重點必須須放在社社會、心心理方面面，以使使人們之之間更好好的合作作并提高高生產(chǎn)率率。2、企業(yè)中中存在著著“非正式組組織”。在“非正式組組織”里每個成成員有他他的特殊殊感情、、規(guī)范和和傾向，，左右著著群體里里每一位位成員的的行為。。非正式式組織與與正式組組織相互互依存，，對生產(chǎn)產(chǎn)率的提提高有很很大影響響。3、滿足工工人的社社會欲望望，提高高工人的的士氣，，是提高高生產(chǎn)效效率的關關鍵。2、需求層層次理論論（馬斯洛洛的需求求層次理理論）：：生理需需求、安安全需求求、社交交需求、、尊重需需求、自自我實現(xiàn)現(xiàn)的需求求。3、雙因素素理論（激勵理理論）：：赫茨伯伯格（FrederikHerzberg）美國心心理學家家。保健健因素（（HygieneFactor）、激勵勵因素(MotivationFactor)。4、期望理理論：激發(fā)力量量＝期望望值×效價5、X、Y理論（人性假假設理論論）：X理論強調調客觀因因素，Y理論強調調人的內內在因素素。了解香格里拉拉：關懷懷員工就就是關懷懷企業(yè)目前浦東東香格里里拉大酒酒店員工工的年終終獎等員員工薪酬酬福利是是比上海海大多同同類型酒酒店高得得多，比比如其年年終獎是是員工4.5倍倍的月薪薪。盡管管如此，，酒店方方面還是是覺得，，簡單的的加薪并并不是最最好或者者唯一的的留人方方法。于于是，一一套人性性化的員員工福利利制度被被推行出出來。在在浦東香香格里拉拉酒店，，每個月月都有不不同的員員工活動動，比如如員工輪輪流出游游、秘書書節(jié)、迷迷你奧運運會、員員工生日日等，該該酒店每每年都有200多多萬元的的預算是是花費在在員工的的活動方方面的。。接下來，，浦東香香格里拉拉大酒店店還將投投建新的的員工娛娛樂設施施，包括括聘請專專業(yè)的瑜瑜伽師傅傅對員工工進行指指導等。。雙因素理理論雙因素理理論(TwoFactorsTheory)又稱激勵勵保健理理論，是是美國的的行為科科學家弗弗雷德里里克·赫茨伯格格（FredrickHerzberg）提出來的的。雙因因素理論論認為引引起人們們工作動動機的因因素主要要有兩個個：一是是保健因因素，二二是激勵勵因素。。只有激激勵因素素才能夠夠給人們們帶來滿滿意感，，而保健健因素只只能消除除人們的的不滿，，但不會會帶來滿滿意感。。知識鞏固固重慶海德德大酒店店的激勵勵機制企業(yè)在人人事管理理制度中中應用比比較多的的是懲罰罰，懲罰罰雖然能能夠立即即取得明明顯的效效果，但但使領導導無法確確切了解解公司的的真實情情況。而而激勵機機制能夠夠使員工工按照管管理者的的意愿，，不斷地地強化自自己的正正確行為為，無論論領導是是否在場場，都能能收到意意想不到到的效果果。1、帶薪薪休假：：帶薪休休假是對對努力工工作并取取得好成成績的員員工的一一種表揚揚，對員員工和公公司都有有利。一一般的休休假時間間，可以以安排在在公司業(yè)業(yè)務不忙忙時，由由公司統(tǒng)統(tǒng)一安排排活動，，效果更更佳。2.、、

生日日禮物和和假期：：在員工工過生日日時，公公司送上上生日禮禮物并給給予假期期，往往往會給員員工留下下深刻的的印象，，讓員工工感覺到到公司真真正地關關心他們們的生活活和工作作，員工工同樣也也會更加加關心公公司的發(fā)發(fā)展。1.系統(tǒng)統(tǒng)管理理理論2.權變變管理理理論（三）現(xiàn)現(xiàn)代科學學管理理理論三、飯店管理理念（一）市市場競爭爭理念飯店的競競爭道德德產(chǎn)品競爭爭價格競爭爭分銷競爭爭促銷競爭爭1.研究服務務對象2.創(chuàng)造品牌牌3.創(chuàng)造市場場301.服務儀表表2.服務言談談3.服務舉止止4.服務禮儀儀（二）服服務理念念滿足、尊尊重、理解、超超越311.以人為本本2.尊重員工工（三）人人本理念念321.新穎性2.社會性3.能動性（四）創(chuàng)創(chuàng)新理念念創(chuàng)新思維維創(chuàng)新手段段從“CI”到“CS”的演變一.從注重企企業(yè)形象象到注重重顧客滿滿意的變變化知識拓展展飯店管理理理念的的變化1、從“CI”到“CS”“CI””（CorporateIdentity）即為企企業(yè)形象象，是一一種以塑塑造和傳傳播企業(yè)業(yè)形象為為宗旨的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略，成成型于20世紀50年代，70年代風靡靡全球，，80年代中后后期導入入我國企企業(yè)界，，并為國國內飯店店業(yè)所接接受。2、對CI的幾種誤誤解第一種，，CI就是企業(yè)業(yè)形象本本身第二種，，CI只是對企企業(yè)本身身所具有有的形象象的被動動傳達，，而忽略略了CI所具有對對企業(yè)形形象的改改造功能能。第三種，，CI是一種萬萬能的形形象手段段。3、CI的主要功功能對企業(yè)進進行重新新定位。。創(chuàng)造和形形成統(tǒng)一一的企業(yè)業(yè)形象。。統(tǒng)一性性是形成成良好的的企業(yè)形形象的前前提條件件。完整統(tǒng)和和的CI設計，不不僅可以以改善企企業(yè)形象象，還可可起到提提高員工工士氣，，增強企企業(yè)凝聚聚力的作作用?？梢愿纳粕破髽I(yè)與與社會的的關系。。4、CS與CI比較，優(yōu)優(yōu)勢表現(xiàn)現(xiàn)在：★在企業(yè)業(yè)理念方方面CI建立獨特特的企業(yè)業(yè)識別系系統(tǒng)，CS建立完善善的顧客客滿意系系統(tǒng)在操作和和實施方方面CS宗旨旨：：服服務務和和滿滿意意，，CI宗旨旨識識別別和和形形象象★在在理理念念的的涵涵蓋蓋面面與與價價值值層層次次方方面面CI著眼眼于于顧顧客客和和潛潛在在顧顧客客，，突突出出企企業(yè)業(yè)自自身身價價值值;CS著眼眼于于社社會會和和全全體體公公眾眾，，突突出出社社會會價價值值。。在評評價價與與度度量量標標準準方方面面CI運用用企企業(yè)業(yè)形形象象評評估估法法；；CS運用用顧顧客客滿滿意意指指標標和和顧顧客客滿滿意意程程度度坐坐標標系系★在在與與市市場場經(jīng)經(jīng)濟濟發(fā)發(fā)展展機機制制的的關關系系方方面面CI生產(chǎn)產(chǎn)導導向向→→市市場場導導向向CS市場場導導向向→→顧顧客客導導向向從““CS””到““CL””二、、從從顧顧客客滿滿意意到到顧顧客客忠忠誠誠的的延延伸伸顧客客忠忠誠誠（（CustomerLoyal）企業(yè)業(yè)形形象象（（CI）顧客客滿滿意意（（CS）顧客客忠忠誠誠（（CL）飯店店經(jīng)經(jīng)營營理理念念變變革革發(fā)發(fā)展展的的軌軌跡跡1、““CL””的基基本本含含義義企業(yè)業(yè)以以滿滿足足顧顧客客的的需需求求和和期期望望為為目目標標，，有有效效地地消消除除和和預預防防顧顧客客的的抱抱怨怨和和投投訴訴，，不不斷斷提提高高顧顧客客滿滿意意度度，，在在企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客之之間間建建立立起起一一種種相相互互信信任任相相互互依依賴賴的的““質質量量價價值值鏈鏈””。。2、顧顧客客忠忠誠誠度度的的衡衡量量標標準準♀顧顧客客重重復復購購買買的的次次數(shù)數(shù)♀顧顧客客購購買買挑挑選選的的時時間間♀顧客對價值值的敏感程度度♀顧客對競爭產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)度♀顧客對產(chǎn)品品質量問題的的承受能力♀購買周期3、為什么培育育忠誠顧客？？有利于降低市市場開發(fā)費用用有利于增加飯飯店經(jīng)營利潤潤有利于增加飯飯店競爭力從“CS”到“ES”的升華三、從顧客滿滿意到員工滿滿意的拓展1、“ES”理念的基本含含義EmployeeSatisfaction含義：現(xiàn)代企企業(yè)只有贏得得員工滿意，，才會贏得顧顧客滿意。員工是聯(lián)系企企業(yè)與顧客的的紐帶ES戰(zhàn)略注重企業(yè)業(yè)文化建設和和員工忠誠感感的培育CI、CS、CL與ES的關系企業(yè)形象顧客滿意顧客忠誠員工滿意2、員工滿意的的意義顧客忠誠度決決定企業(yè)獲利利能力顧客滿意度決決定顧客忠誠誠度消費價值決定定顧客滿意度員工工作效率率決定消費價價值員工忠誠度決決定工作效率率員工滿意度決決定員工忠誠誠度內部服務質量量決定員工滿滿意度現(xiàn)代飯店管理理的方法是飯飯店管理者在在管理過程中中為達到既定定管理目標，，而對管理對對象(包括人、財、、物、信息及及經(jīng)營活動)綜合采用的活活動方式的總總和。四、飯店管理方法1.制度管理法2.經(jīng)濟管理法3.行政管理法4.教育管理法5.表單管理法6.定量管理法7.走動管理法8.感情管理法1制度管理法①制度的科學性性：(a)制度的目的性性；(b)制度的客觀性性：(c)制度的嚴謹性性：② 制度的嚴嚴肅性：(a)制度的權威性性(b)制度的公平性性。(c)制度的無情性性。(d)制度的穩(wěn)定性性。③ 制度管理理的藝術性2.