CRM會(huì)員管理KPI考核

如何提高CRM的KPI值我國(guó)零售企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了以客戶為中心的客戶管理階段，因此CRM對(duì)于中國(guó)零售業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要,自數(shù)據(jù)大集中以后,各零售業(yè)都建立了自己的CRM系統(tǒng),開(kāi)始從“商品售賣為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變，使得服務(wù)質(zhì)量及CRM的各項(xiàng)KPI指標(biāo)得到改善，因此,如何更進(jìn)一步提高CRM的KPI值，成為目前零售業(yè)非常關(guān)注的一個(gè)話題，因此針對(duì)這些話題，我們看看企業(yè)應(yīng)該如何更一步提高CRM的KPI績(jī)效？完善的CRM制度體系-KPI提高的源泉整個(gè)CRM管理體系中，建立科學(xué)合理的CRM體系的無(wú)疑能夠提高KPI績(jī)效，主要因?yàn)榭蛻舴?wù)工作的重復(fù)性很強(qiáng)，可知識(shí)化程度高，合理、科學(xué)的CRM體系可以明顯提高客戶服務(wù)人員的工作效率，減輕工作壓力，提高客戶滿意度從而提高員工的自我滿意度.圍繞CRM的KPI指標(biāo)，可以將客戶數(shù)據(jù)記錄的及時(shí)性、數(shù)攵據(jù)質(zhì)量、客戶增長(zhǎng)率、客戶滿意度、客戶投訴率、能力提升指標(biāo)等作為員工過(guò)程考核的指標(biāo)。一般而言，就前面我們提到的在客戶服務(wù)方面，客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量、客戶滿意度和客戶投訴率、客戶人員接待記錄量等，都可以用在相關(guān)崗位作為KPI的考核指標(biāo)。為了很好地支撐商業(yè)KPI的運(yùn)作，解決數(shù)據(jù)的真實(shí)性、考核的時(shí)效性和動(dòng)態(tài)管理與決策，在建立CRM科學(xué)體系中，要從以下幾個(gè)方面需要進(jìn)行考慮：?首先必須建立完整的KPI指標(biāo)考核體系，有效地支撐考核指標(biāo)的建立。不單純地實(shí)現(xiàn)縱向的指標(biāo)分解，同時(shí)要建立起指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)模型，便于全面地進(jìn)行分析；?將制定的KPI考核指標(biāo)能夠地落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)流程、活動(dòng)之中。針對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置。使業(yè)務(wù)活動(dòng)與KPI實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，從中考核流程的運(yùn)作效率和活動(dòng)的運(yùn)作結(jié)果；?搭建KPI監(jiān)控與決策分析的控制臺(tái)，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行與KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)控和分析，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)進(jìn)行過(guò)程決策。?建立員工自我考核和管理平臺(tái)，能夠清晰地了解員工KPI和實(shí)際工作結(jié)果對(duì)KPI實(shí)現(xiàn)的影響，包括你的工作效率、質(zhì)量和成果，以及整個(gè)業(yè)務(wù)流程中你的貢獻(xiàn)大小.>CRM的BI-中樞神經(jīng)系統(tǒng)從商業(yè)本身來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM可以用最小的成本付出，對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行整合，從而提高商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。從這個(gè)意義上講，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的CRM不僅是商業(yè)企業(yè)如何面對(duì)挑戰(zhàn)的需要，更是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)商業(yè)企業(yè)提出的要求。在CRM等基礎(chǔ)信息系統(tǒng)部署完之后，企業(yè)能夠?qū)ζ錁I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行更為有效的管理，如何利用這些數(shù)攵據(jù)創(chuàng)造價(jià)值成為企業(yè)下一步思考的問(wèn)題，基于這一背景，通過(guò)建立CRM基^上的BI（商業(yè)智能）被提上日程，利用這些BI分析的結(jié)果能夠給企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值，指導(dǎo)企業(yè)的管理，提高其CRM的KPI績(jī)效水平，具體如下：?不斷對(duì)檔案進(jìn)行更新和追蹤，了解客戶群的動(dòng)態(tài)和消費(fèi)趨勢(shì)的變化；?準(zhǔn)確掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率（相對(duì)價(jià)值）等重要的信息；?根據(jù)提供的智能系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?優(yōu)化客戶群體的結(jié)構(gòu)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，從而獲得客戶的青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度的最大化以及忠誠(chéng)度的最高化；?提供完善的服務(wù)平臺(tái)，包括呼叫中心、Web自助服務(wù)、Email答復(fù)、即時(shí)信息等，從而為客戶提供多方位的服務(wù)渠道；>CRM經(jīng)濟(jì)的核心一培養(yǎng)重點(diǎn)顧客零售業(yè)的“2:8”原則指出零售業(yè)的20%客戶貢獻(xiàn)80%收益，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，CRM最重要的就是要建立自己核心的會(huì)員客戶，而且要找對(duì)這20%的客戶。企業(yè)選擇CRM的七大目標(biāo)包括交叉銷售、商業(yè)營(yíng)銷、顧客獲得率、顧客保持率、顧客再生率、顧客貢獻(xiàn)率、顧客滿意率。毫無(wú)疑問(wèn)，七大CRM目標(biāo)都是圍繞著如何建立自己核心的會(huì)員客戶、如何找對(duì)這些核心客戶而展開(kāi)。而這七大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個(gè)核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)會(huì)員客戶資源的最大化，具體方式及成效如下:?根據(jù)CRM提供的數(shù)據(jù)分析報(bào)表和顧客信息數(shù)據(jù)，運(yùn)用商業(yè)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客；?顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是顧客與商場(chǎng)間溝通的橋梁，因此商場(chǎng)通過(guò)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)開(kāi)展有目的的營(yíng)銷活動(dòng)；?商場(chǎng)定期通過(guò)電話、調(diào)查問(wèn)卷、信件等營(yíng)銷媒介和渠道及時(shí)了解客戶需求變化及商品建議，反饋給市場(chǎng)營(yíng)銷政策的制定者,從而進(jìn)一步提高會(huì)員KPI指標(biāo)；?建立CRM系統(tǒng)，能夠代替許多市場(chǎng)調(diào)研工作，獲取比較充分的顧客信息，加快顧客對(duì)商場(chǎng)商品的了解，解決與顧客間信息不對(duì)稱問(wèn)題，減少市場(chǎng)交易成本；>CRM營(yíng)銷一零售業(yè)的強(qiáng)心劑這里所說(shuō)的會(huì)員營(yíng)銷，其核心思想就是最大限度地滿足部分顧客的需求，在營(yíng)銷、服務(wù)上給予特殊的待遇，從而提高這一部分顧客的忠誠(chéng)度和消費(fèi)金額，以獲取更多的商業(yè)利潤(rùn)的營(yíng)銷方式；進(jìn)行特色化和差異化的定向經(jīng)營(yíng)不失為經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的一種選擇，差異化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵就是定向營(yíng)銷，因此應(yīng)對(duì)未來(lái)商業(yè)的發(fā)展，堅(jiān)持會(huì)員營(yíng)銷策略，為企業(yè)的提高KPI指標(biāo)，打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)，具體措施如下：?鑒于會(huì)員的消費(fèi)心理與普通顧客是有區(qū)別的，他們相對(duì)于價(jià)格的敏感度要弱一些，而更看重精神感受，因此，不能僅僅采用價(jià)格優(yōu)惠的方式，而應(yīng)該多采取個(gè)性化的特色服務(wù)以及提升顧客榮譽(yù)感的方法，例如給顧客提供科學(xué)的消費(fèi)建議，打印帶有顧客姓名和問(wèn)候語(yǔ)的單據(jù)，授予某些象征性的稱號(hào)等；?挖掘會(huì)員隱形需求，一般顧客除了顯性需求之外還有大量隱性需求，會(huì)員的隱性需求潛力更大而且往往不存在支付能力問(wèn)題，沖動(dòng)性購(gòu)物大多都屬于隱性需求或半隱性需求，而商業(yè)中的沖動(dòng)性購(gòu)物行為比例本來(lái)就比較高，所以商家要通過(guò)顧客的會(huì)員資料數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以最大限度地激發(fā)顧客的隱性需求，在營(yíng)銷手段中充分利用，達(dá)到客戶滿意和利潤(rùn)提升的雙贏效果，但切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣和超出一般的強(qiáng)力推薦，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生逆反心理或礙于面子被迫割肉的感覺(jué)；?提高服務(wù)效率，對(duì)顧客提出的各類問(wèn)題，給予重視的同時(shí)，還要及時(shí)有效的進(jìn)行反饋，對(duì)顧客合理的要求要盡力滿足，對(duì)銷售過(guò)程產(chǎn)生各種矛盾及時(shí)化解；?切實(shí)重視會(huì)員，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，把原來(lái)制造商的代理人角色轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者的購(gòu)物代理人，拉近了與顧客的關(guān)系，增強(qiáng)了價(jià)值粘度；?會(huì)員營(yíng)銷不僅僅是一種營(yíng)銷方式,它體現(xiàn)的是一種個(gè)性化的服務(wù)文化和客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念，這對(duì)于非會(huì)員顧客同樣具有借鑒作用。之所以存在非會(huì)員顧客，就是由于每個(gè)顧客的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不同的。衡量一個(gè)顧客是不是會(huì)員，不僅要看消費(fèi)金額，還要看消費(fèi)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，因?yàn)槠髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是利潤(rùn)率，因此，商家應(yīng)盡可能多的掌握顧客的信息，提供更加貼心的服務(wù)，從會(huì)員反應(yīng)的信息上了解非會(huì)員的購(gòu)買動(dòng)向，使更多的準(zhǔn)會(huì)員向會(huì)員轉(zhuǎn)變，最理想的目標(biāo)就是全員VIP,由此帶動(dòng)企業(yè)KPI績(jī)效的上升；＞重視。皿分析一企業(yè)的陰晴表作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，用CRM管理最終的結(jié)果:希望用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)報(bào)表來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，調(diào)整營(yíng)運(yùn)的方向，為企業(yè)的下一個(gè)目標(biāo)做預(yù)期準(zhǔn)備.建立一個(gè)以用戶為中心的、以準(zhǔn)確數(shù)據(jù)為依托的分析模式，才能使客戶信息系統(tǒng)產(chǎn)生最佳效果，為企業(yè)帶來(lái)效益，提高企業(yè)KPI指標(biāo)；因此需要關(guān)注的CRM分析內(nèi)容如下：?顧客貢獻(xiàn)率分析，關(guān)注會(huì)員的銷售情況，根據(jù)數(shù)據(jù)制定會(huì)員的營(yíng)銷策略；?顧客獲得率分析，畢竟會(huì)員是企業(yè)的上帝，會(huì)員的多少牽涉到市場(chǎng)份額的多少問(wèn)題；?顧客保持率分析，特定時(shí)期會(huì)員的忠誠(chéng)度，能夠反應(yīng)出營(yíng)銷策略的好壞，作為一個(gè)分析的風(fēng)向標(biāo)；?顧客滿意度分析，顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的晴雨表，作為商場(chǎng)對(duì)相關(guān)管理的考核指南，進(jìn)一步完善和提升服務(wù)態(tài)度；?營(yíng)銷分析，根據(jù)針對(duì)會(huì)員的營(yíng)銷活動(dòng)和非營(yíng)銷活動(dòng)，找出會(huì)員在整個(gè)消費(fèi)中的基本情況，進(jìn)一步完善營(yíng)銷體系，建立科學(xué)合理的營(yíng)銷制度，做到科學(xué)的促銷，持續(xù)盈利的目的；A以人為本的管理—企業(yè)的未來(lái)KPI考核還得從管理角度出發(fā)，這也是提高KPI指標(biāo)的常用的方法，具體實(shí)現(xiàn)的方式可以從如下幾個(gè)地方進(jìn)行體現(xiàn)：?關(guān)系員工的前途出發(fā)，一個(gè)企業(yè)需要持續(xù)的發(fā)展，必然是跟員工能夠建立交融的關(guān)系，所以KPI考核促進(jìn)CRM項(xiàng)目執(zhí)行效果方面不能走得太遠(yuǎn)，也就是說(shuō)不能有苛刻的管理；?在CRM項(xiàng)目管理中，不要單純從上而下的去貫徹執(zhí)行，需要認(rèn)真去了解基層人員的呼聲，了解存在的問(wèn)題，在現(xiàn)實(shí)中需要做哪些改進(jìn)；?分配到人的項(xiàng)目管理，KPI的考核也必須到相關(guān)人員，量化內(nèi)勤人員和營(yíng)銷人員的的考核指標(biāo)，明確到人的考核方式，從而達(dá)到提高KPI的績(jī)效；?柔性的員工關(guān)懷制度，提高員工工作積極性，增強(qiáng)其主人翁意識(shí)；>服務(wù)管理-企業(yè)的戰(zhàn)略服務(wù)面對(duì)越發(fā)激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什么？從表面上看，商場(chǎng)最大的發(fā)展瓶頸就是模樣的同質(zhì)化。商場(chǎng)不可能要求品牌只能進(jìn)某某家，所以就造成了商品同質(zhì)化。裝潢可以復(fù)制模仿，貨品格局同樣可以復(fù)制模仿，各種現(xiàn)代化設(shè)施你買得起,別人也買得起，惟一可以拒絕同質(zhì)化的就是服務(wù),而把個(gè)性服務(wù)當(dāng)作頭等大事去實(shí)施的商場(chǎng)，一定會(huì)衍生出屬于自己的客戶群，帶來(lái)CRM客戶的“蝴蝶效應(yīng)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。如何提高服務(wù)質(zhì)量，一直是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題.建立科學(xué)的CRM服務(wù)體系，可幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量一是對(duì)服務(wù)人員或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，包括客戶投訴問(wèn)題、客戶滿意度調(diào)查反饋、客戶回購(gòu)等；?二是對(duì)某具體客戶或某一類客戶的產(chǎn)品、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)策庫(kù)或問(wèn)題解決方案庫(kù)或產(chǎn)品；通過(guò)CRM系統(tǒng)的共享功能平臺(tái)，可更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，提高KPI績(jī)效；一對(duì)一服務(wù)關(guān)懷:企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿°CRM能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)；?建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升服務(wù)水準(zhǔn)。一是主動(dòng)的：服務(wù)人員主動(dòng)從系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)獲取知識(shí)，提高水平；二是客戶反饋回來(lái)的信息與客戶的滿意度評(píng)估促使服務(wù)人員提高水平；＞完善的客戶關(guān)懷管理一持續(xù)的原動(dòng)力CRM對(duì)客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷；客戶銷售過(guò)程將實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個(gè)過(guò)程的關(guān)懷，服務(wù)過(guò)程則對(duì)客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個(gè)使用周期內(nèi)的關(guān)懷；企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等。建立營(yíng)銷活動(dòng)中事前關(guān)懷、事后關(guān)懷的關(guān)懷體系；會(huì)員生日關(guān)懷、生日祝福、生日活動(dòng)優(yōu)惠；會(huì)員的活動(dòng)專享，舉辦會(huì)員的各種活動(dòng)，設(shè)立會(huì)員的特享場(chǎng)所和特定的營(yíng)銷專場(chǎng)；?尊貴會(huì)員的一對(duì)一服務(wù)，定期回訪，新品推薦，了解客戶對(duì)品牌的需要，做到心靈的交流和情感的維系；因此就以上提出提高CRM的KPI指標(biāo)方式來(lái)看，不管CRM蘊(yùn)涵著什么戰(zhàn)略