《客房服務(wù)與管理》模塊七客房督導(dǎo)管理

模塊七客房督導(dǎo)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解督導(dǎo)的定義、地位、作用及技能要求。熟悉督導(dǎo)管理的基本手段。熟悉督導(dǎo)管理人員在客房安全管理、人力資源成本控制、設(shè)備用品控制等方面的職能。Datasources:GuangzhouTravelstheBureau案例導(dǎo)入家賊難防問題：出現(xiàn)這樣的內(nèi)賊管理人員有沒有責(zé)任?作為客房督導(dǎo)人員應(yīng)該具備怎樣避免類似事件的發(fā)生？項(xiàng)目一客房督導(dǎo)管理基礎(chǔ)知識(shí)

一、督導(dǎo)的地位、作用（一）督導(dǎo)的地位（二）督導(dǎo)的作用1．“階梯”作用2．“潤(rùn)滑劑”作用二、客房部督導(dǎo)的素質(zhì)要求1．懂得管理自己2．樹立良好的自我形象3．保持靈活性和創(chuàng)造性三、督導(dǎo)的管理技能（一）實(shí)際操作技能（二）人際關(guān)系技能1．善于做宣傳說服工作2．滿足員工的需求和渴望3．軟化非正式組織4．善于組織、溝通、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）宏觀管理技能四、督導(dǎo)管理的基本手段（一）經(jīng)濟(jì)手段（二）行政手段（三）法律手段五、督導(dǎo)管理的基本方法（一）表單管理（二）定量管理（三）走動(dòng)管理（四）制度管理（五）感情管理（六）參與管理項(xiàng)目二客房督導(dǎo)管理工作任務(wù)一、客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量二、客房環(huán)境質(zhì)量三、勞務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目三客房督導(dǎo)管理基本內(nèi)容一、客房安全管理（一）客房安全管理的定義及內(nèi)涵1.客房安全管理的定義2.客房安全管理的內(nèi)涵（二）客房安全管理的特性1．客房在安全上有致命性的弱點(diǎn)2.不安全因素較多、管理難度大3.對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)和技巧要求高（三）客房安全管理的任務(wù)1.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，制定嚴(yán)密細(xì)致的安全制度，落實(shí)安全責(zé)任制2.檢查有關(guān)安全的設(shè)備設(shè)施，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)3.檢查督導(dǎo)服務(wù)員的安全防范工作，消除安全隱患4.保護(hù)客房財(cái)產(chǎn)安全（四）客房安全設(shè)施配置1．安全監(jiān)控系統(tǒng)2．安全報(bào)警系統(tǒng)3．消防監(jiān)控系統(tǒng)4．通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)5．鑰匙系統(tǒng)6．應(yīng)急照明和安全標(biāo)識(shí)7.客房安保設(shè)施及用品二、客房人力資源成本控制（一）客房人力資源的選用1．客房部員工的招收2．客房部員工的使用（二）客房人力資源的開發(fā)1.培訓(xùn)的原則與內(nèi)容2.培訓(xùn)類型3.培訓(xùn)系統(tǒng)4.培訓(xùn)的方法三、客房設(shè)備用品控制（一）客房設(shè)備用品的管理范圍（二）客房設(shè)備用品管理的要求（三）客房設(shè)備用品管理的方法（四）客房設(shè)備用品的分類（五）客房設(shè)備用品的使用與保養(yǎng)及管理（六）客房設(shè)備用品的日常管理項(xiàng)目四客房特殊情況處理一、工傷事故的處理（一）工傷事故的原因分析（二）工傷事故的預(yù)防二、客房火災(zāi)事故的防范與處理（一）客房火災(zāi)事故的原因與種類（二）客房火災(zāi)事故的預(yù)防（三）客房火災(zāi)事故的撲救項(xiàng)目四客房特殊情況處理三、客房盜竊事故的防范與處理四、遇到自然災(zāi)害的處理五、突然停電的處理六、客人意外受傷的處理七、客人食物中毒的處理八、客人死亡的處理九、客房防爆十、預(yù)防外來侵入和騷擾事件延伸閱讀：客房部人力資源的配備的方法思考與練