企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)教材課件

第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義及發(fā)展歷程第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點及基本工作方法第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法第五節(jié)ISO9000：2000系列標(biāo)準第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理第二節(jié)企業(yè)全1

通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)涵；掌握企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點和工作方法；熟悉統(tǒng)計質(zhì)量管理的相關(guān)概念和常用的質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，熟悉ISO9000：2000族系統(tǒng)標(biāo)準的主要內(nèi)容；了解質(zhì)量的經(jīng)濟性管理的主要內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)2第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的

定義及發(fā)展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義二、企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的

定義及發(fā)展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)3一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義1.質(zhì)量的定義國際標(biāo)準化組織（ISO）對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。這一定義反映了質(zhì)量管理的基本要求，其核心是滿足需要的能力，強調(diào)質(zhì)量特性與需要之間，需要是主導(dǎo)的、第一位的。2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理是組織為了使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷提高的質(zhì)量要求、達到顧客滿意而開展的計劃、組織、實施、檢查和改進等所有相關(guān)的全部管理活動。一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義1.質(zhì)量的定義4一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理主要五個方面的工作（見圖6-1）。圖6-1企業(yè)質(zhì)量管理一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義圖6-5二、企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

企業(yè)從質(zhì)量管理的形成和發(fā)展來看，它大體上經(jīng)歷了四個階段（見圖6-2）。圖6-2企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程二、企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程企業(yè)從質(zhì)量管理的形成和發(fā)展來看6第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

及基本工作方法一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本工作方法第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

及基本工作方法一、企業(yè)全面質(zhì)7一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理簡稱TQM（TotalQualityManagement），是指以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心，全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用一套完成的科學(xué)管理理論體系、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各種因素實行控制，力求經(jīng)濟地開發(fā)、研制和生產(chǎn)、銷售用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理簡稱TQM（Tot8二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點（見圖6-3）。圖6-3企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點（見圖69三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是企業(yè)全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。企業(yè)全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是企業(yè)質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)（四個階段、八個步驟），不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PD10三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)的四個階段（見圖6-4）。

圖6-4企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PD11三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)的八個步驟：步驟1：調(diào)查研究分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。步驟2：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素，并對各種影響逐個加以分析。步驟3：找出影響質(zhì)量問題的主要因素，并從主要影響因素著手，解決質(zhì)量問題。步驟4：針對影響質(zhì)量問題的主要因素，制定計劃和活動措施。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDC12三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)的八個步驟：步驟5：按照既定計劃執(zhí)行。步驟6：根據(jù)計劃要求，檢查實際執(zhí)行結(jié)果。步驟7：根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)。步驟8：提出這一次循環(huán)尚未解決的遺留問題，并將其轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PD13三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.PDCA循環(huán)的三個特點（1）大環(huán)帶小環(huán)，互相促進（見圖6-5）。圖6-5PDCA循環(huán)圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.14三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.PDCA循環(huán)的三個特點（2）不斷循環(huán)上升（見圖6-6）。圖6-6PDCA循環(huán)上升圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.15三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.PDCA循環(huán)的三個特點（3）關(guān)鍵在于A階段?？偨Y(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正偏差，提出新問題以利于下一次循環(huán)。這是PDCA循環(huán)之所以能夠不斷上升的關(guān)鍵。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.16第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語三、工序能力指數(shù)第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)二、統(tǒng)計質(zhì)量管理17一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)

一個具體的產(chǎn)品，常常需要多個指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。測量或測定這些質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，就是質(zhì)量特性值，即數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)一個具體的產(chǎn)品，常常需要多個指標(biāo)來反18一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)1.質(zhì)量特性值的分類根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可以分為兩大類（見圖6-7）。

圖6-7質(zhì)量特性值的分類一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)1.質(zhì)量特性值的分類圖6-7質(zhì)量特19一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)2.數(shù)據(jù)的波動與分布引起數(shù)據(jù)波動的原因按照性質(zhì)可以分為兩大類：隨機性因素和系統(tǒng)性因素。數(shù)據(jù)波動的規(guī)律主要指由隨機性因素引起的、計量值數(shù)據(jù)波動的規(guī)律。根據(jù)概率論的中心極限定理，當(dāng)統(tǒng)計量達到一定程度時，波動使質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)形成一定的分布，在多數(shù)情況服從正態(tài)分布的規(guī)律。一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)2.數(shù)據(jù)的波動與分布20二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語

1.母體和樣本研究對象的全體所構(gòu)成的一個集合稱為母體或總體，而把組成母體的每一單元成員稱為個體。母體的總量一般用符號“N”來表示。樣本又稱為子樣，是指從母體中隨機抽取的、一部分個體的集合。構(gòu)成樣本的每個個體，稱為樣品。樣本中所包含的樣品數(shù)目，稱為樣本的大小，一般用符號“n”來表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語1.母體和樣本21二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語2.全數(shù)檢驗、抽樣檢驗和隨機抽樣全數(shù)檢驗：對全部產(chǎn)品逐個地進行測定，從而判定每個產(chǎn)品是否合格的檢驗。全數(shù)檢驗又稱全面檢驗、百分之百檢驗，其處理對象是每個產(chǎn)品。抽樣檢驗：是按照規(guī)定的抽樣方案和程序，從其中隨機抽取部分單位產(chǎn)品組成樣本，根據(jù)對樣本逐個測定的結(jié)果，并與標(biāo)準比較，最后對檢驗批做出接受或拒收判定的一種檢驗方法。隨機抽樣：是指在抽取樣本時要保證母體中的每一個個體都有同等可能的機會被抽到，從而使樣本具有代表性。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語2.全數(shù)檢驗、抽樣檢驗和隨機抽22二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語3.頻數(shù)、頻率和概率頻數(shù)：是指隨機事件在相同條件下進行n次試驗，其中某一事件出現(xiàn)的總次數(shù)。頻率：是指頻數(shù)與試驗次數(shù)之比。概率：是指在相同條件下，隨機事件出現(xiàn)次數(shù)所具有的統(tǒng)計規(guī)律。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語3.頻數(shù)、頻率和概率23二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差和標(biāo)準差平均數(shù)：簡稱均數(shù)，是描述一組數(shù)據(jù)在數(shù)量上的平均水平，即樣本中各樣品數(shù)值的總和除以樣本的樣品個數(shù)。平均數(shù)常用表示。中位數(shù)：中位數(shù)將一組觀察值由小到大排列，n為奇數(shù)時取位次居中的變量值；為偶數(shù)時，取位次居中的兩個變量的平均值。中位數(shù)常用表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差24二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差和標(biāo)準差極差：極差亦稱全距，是指樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差。極差常用符號R來表示。方差：方差表示一組數(shù)據(jù)的平均離散情況。方差用符號S2來表示。標(biāo)準差：標(biāo)準差是方差的正平方根，使用的量綱與原量綱相同，適用于近似正態(tài)分布的資料，大樣本、小樣本均可，最為常用。標(biāo)準差用符號S來表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差25三、工序能力指數(shù)1.工序能力工序能力，又稱加工精度或工程能力，是工序在一定時間內(nèi)，處于受控狀態(tài)下的實際加工能力。工序能力常用符號B來表示。當(dāng)工序質(zhì)量處于受控狀態(tài)時，計量值數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布：三、工序能力指數(shù)1.工序能力26三、工序能力指數(shù)1.工序能力正態(tài)分布曲線（見圖6-8）。圖6-8正態(tài)分布曲線圖三、工序能力指數(shù)1.工序能力圖6-8正態(tài)分布曲線圖27三、工序能力指數(shù)2.工序能力指數(shù)工序能力指數(shù)表示工序能力滿足工序質(zhì)量標(biāo)準（公差、工序質(zhì)量規(guī)格）要求程度的量值。工序能力指數(shù)通常用符號Cp表示，其數(shù)學(xué)表達式為：計算公式由雙向公差工序能力指數(shù)的計算公式推導(dǎo)而來。三、工序能力指數(shù)2.工序能力指數(shù)28三、工序能力指數(shù)3.工序能力等級與工序能力評價根據(jù)工序能力指數(shù)的大小，可以把工序能力劃分為五個等級，如表6-1所示：工序能力指數(shù)范圍工序等級評價標(biāo)準Cp>1.67Ⅰ工序能力過高，應(yīng)視具體情況而定1.67≥Cp>1.33Ⅱ工序能力充分1.33≥Cp>1.00Ⅲ工序能力尚可，但接近1.00時要注意1.00≥Cp>0.67Ⅳ工序能力不足0.67≥CpⅤ工序能力嚴重不足表6-1工序等級表三、工序能力指數(shù)3.工序能力等級與工序能力評價工序能力指29三、工序能力指數(shù)4.提高工序能力的方法可以從三個方面入手來提高工序能力指數(shù)，即：減小偏移量、降低標(biāo)準差和調(diào)整精度等級（擴大公差范圍）。尋求分布中心與規(guī)格中心的逼近直至重合，減小偏移量。尋求分布離散程度的降低，即工序精密度的提高。調(diào)整公差（精度）等級。三、工序能力指數(shù)4.提高工序能力的方法30第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法一、調(diào)查表二、排列圖法三、因果分析圖四、相關(guān)圖法五、分層法六、直方圖法七、控制圖法第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法一、調(diào)查表二、排列圖法三、31一、調(diào)查表

調(diào)查表又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表。它是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表的形式多種多樣，可根據(jù)調(diào)查項目的不同和質(zhì)量特性的不同，采用不同的表格。一、調(diào)查表調(diào)查表又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表。它32二、排列圖法

排列圖又稱帕累托圖或主次因素排列圖，是根據(jù)帕累托原理，將收集來的數(shù)據(jù)按影響質(zhì)量特性的原因歸類、整理，再按質(zhì)量改進項目或損失金額的大小，從最主要到最次要依次排列而采用的一種簡單的圖示方法。排列圖是一種尋找影響質(zhì)量特性主要因素的方法。影響因素按大小順序依次排列，關(guān)鍵性因素一目了然，而且通過計算頻率和累計頻率，使問題顯而易見。二、排列圖法排列圖又稱帕累托圖或主次因素排列圖，是根33三、因果分析圖

因果分析圖也稱特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖，是尋找質(zhì)量問題原因的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，概括起來有5M1E：人員（man）機器設(shè)備（machine）原輔材料（material）方法（method）環(huán)境（environment）測量（measurement）三、因果分析圖因果分析圖也稱特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖，34四、相關(guān)圖法相關(guān)圖法也稱為散布圖法，是將兩個變量間的相互關(guān)系用直角坐標(biāo)表示出來，通過圖中點的分布狀況觀察、判斷兩個變量間的相互關(guān)系。一般來說，相關(guān)圖在質(zhì)量管理中常用以下三種類型的相關(guān)分析：質(zhì)量特性和影響因素之間的相關(guān)分析；質(zhì)量特性和質(zhì)量特性之間的相關(guān)分析；影響因素和影響因素之間的相關(guān)分析。四、相關(guān)圖法相關(guān)圖法也稱為散布圖法，是將兩個變量間的35五、分層法

分層法是分析影響質(zhì)量因素的一種方法，也稱分類法或分組法，是把收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)，根據(jù)不同目的和使用要求，按其性質(zhì)、來源、影響因素等進行分層，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下得到的數(shù)據(jù)歸為一類，以分析影響質(zhì)量原因的一種方法。五、分層法分層法是分析影響質(zhì)量因素的一種方法，也稱36六、直方圖法

直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它是將產(chǎn)品質(zhì)量頻數(shù)的分布狀態(tài)用矩形來表示，根據(jù)矩形的分布形狀與分差界限的距離來觀察、分析、探索質(zhì)量分布規(guī)律，分析判斷生產(chǎn)過程是否正常的數(shù)理統(tǒng)計方法。直方圖的作法直方圖由一個縱坐標(biāo)，一個橫坐標(biāo)和若干個矩形組成。當(dāng)橫坐標(biāo)為質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)時，稱為頻數(shù)直方圖；當(dāng)縱坐標(biāo)是頻率時，稱之為頻率直方圖。六、直方圖法直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它37七、控制圖法

控制圖也稱管理圖，是利用控制界限對生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進行控制，用來分析研究質(zhì)量特性在運動狀態(tài)下分布波動情況的一種統(tǒng)計圖表，借助它可以區(qū)分質(zhì)量波動究竟是偶然原因還是系統(tǒng)原因造成的，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)?？刂茍D按質(zhì)量數(shù)據(jù)特點可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。七、控制圖法控制圖也稱管理圖，是利用控制界限對生產(chǎn)過38第五節(jié)ISO9000：2000系列標(biāo)準一、ISO9000族標(biāo)準的制定二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)三、1994標(biāo)準和2000標(biāo)準轉(zhuǎn)換四、質(zhì)量管理體系認證第五節(jié)ISO9000：2000系列標(biāo)準一、ISO9000族39一、ISO9000族標(biāo)準的制定

經(jīng)過七年的實踐，于1994年進行了第一次修改，修改后的ISO9000標(biāo)準由五個核心標(biāo)準組成：ISO9000：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準－第一部分：選擇和使用指南；ISO9001：1994質(zhì)量體系：設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002：1994質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9003：1994質(zhì)量體系：最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式；ISO9004：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南。一、ISO9000族標(biāo)準的制定經(jīng)過七年的實踐，于199440二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)1.ISO9000：2000族標(biāo)準簡介2000年12月15日，ISO組織正式頒布了2000年版ISO9000系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準。2000版ISO9000族標(biāo)準鮮明的特色，是它將當(dāng)今世界范圍的質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項原則，全面融合在ISO9000族質(zhì)量管理的標(biāo)準之中。二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)1.ISO941二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)2.ISO9000：2000族標(biāo)準的結(jié)構(gòu)從整體上看，ISO9000：2000族標(biāo)準及其文件由四個部分組成（見圖6-9）。圖6-9SO9000：2000族標(biāo)準的結(jié)構(gòu)二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)2.ISO942三、1994標(biāo)準和2000標(biāo)準轉(zhuǎn)換1.正確、全面理解新版標(biāo)準的內(nèi)涵；2.正確分析新、舊版本的差別；3.正確分析和利用現(xiàn)有的質(zhì)量體系。三、1994標(biāo)準和2000標(biāo)準轉(zhuǎn)換1.正確、全面理解新版43四、質(zhì)量管理體系認證1.質(zhì)量認證質(zhì)量認證是指為確信產(chǎn)品過程或服務(wù)完全符合有關(guān)標(biāo)準或技術(shù)規(guī)范而進行的第三方機構(gòu)的證明活動。即根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準或規(guī)范，對產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量管理體系進行檢查、驗定，認證通過后，由認證機構(gòu)頒發(fā)認證合格證書或進行注冊，在條件具備時還允許使用合格標(biāo)志。質(zhì)量認證包括產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量體系認證。四、質(zhì)量管理體系認證1.質(zhì)量認證44四、質(zhì)量管理體系認證2.質(zhì)量管理體系的認證程序質(zhì)量管理體系的認證程序（見圖6-10）。圖6-10質(zhì)量管理體系的認證程序四、質(zhì)量管理體系認證2.質(zhì)量管理體系的認證程序圖6-1045四、質(zhì)量管理體系認證

3.質(zhì)量認證的意義推行質(zhì)量認證的意義綜合起來有以下幾個方面：質(zhì)量認證有利于企業(yè)促進企業(yè)建立、健全質(zhì)量體系。質(zhì)量認證有利于提高企業(yè)質(zhì)量信譽。質(zhì)量認證有利于需方在復(fù)雜的市場中從獲準注冊企業(yè)和認證產(chǎn)品中尋找供應(yīng)商和采購產(chǎn)品。質(zhì)量認證可使企業(yè)可以集中更多的精力抓好新產(chǎn)品開發(fā)和制造全過程的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量認證有利于保護消費者的利益。四、質(zhì)量管理體系認證3.質(zhì)量認證的意義46日立公司的質(zhì)量管理

日立公司的質(zhì)量管理是典型的日本式質(zhì)量管理。日立也將其質(zhì)量管理思想、組織制度和管理方法推廣到它在中國的合資和獨資企業(yè)。在上海日立家用電器有限公司總經(jīng)理小島正義主持的公司第一次高級管理人員會議上，主題就是如何抓產(chǎn)品質(zhì)量，會議提出“把質(zhì)量意識注入每位員工的血脈之中”。日立在中國的第一家合資企業(yè)—福日公司自成立時起一直推行“雙零管理”（以降低成本為目的的“零庫存管理”和以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的的“零缺陷管理”）。上海日立電器有限公司正是憑借對質(zhì)量的超前意識雄霸市場的。一、質(zhì)量管理模式二、完善質(zhì)量管理措施三、第二次質(zhì)量競爭應(yīng)用案例日立公司的質(zhì)量管理應(yīng)用案例47日立公司的質(zhì)量管理

日立公司艱辛的努力結(jié)出了豐碩的果實。福日公司一直效益良好，并在1999年6月順利上市；上海日立家用電器有限公司僅投產(chǎn)一年多，便于1995年榮獲北京國際家用電器展金獎，取得了“電工產(chǎn)品認證會合格證書”、“中國輕工業(yè)優(yōu)秀產(chǎn)品獎”和“上海市先進技術(shù)企業(yè)”等多項質(zhì)量獎勵和榮譽；上海日立電器有限公司1998年各項主要經(jīng)濟指標(biāo)雄居全國同行業(yè)榜首，產(chǎn)品市場占有率達30%，企業(yè)在成立不到六年時間內(nèi)一躍成為中國最大的空調(diào)壓縮機企業(yè)案例思考：1.你認為上海日立電器有限公司在中國取得成功的主要原因是什么？2.企業(yè)推行“5S”對企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高有哪些作用？應(yīng)用案例日立公司的質(zhì)量管理應(yīng)用案例481.質(zhì)量特性值分為哪兩類？2.什么是企業(yè)質(zhì)量管理？企業(yè)全面質(zhì)量管理有何特點？3.企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本工作方法有哪些？4.造成質(zhì)量特性值波動的原因有哪些？5.對于下列各質(zhì)量問題，應(yīng)該使用哪種質(zhì)量統(tǒng)計方法去處理？（1）分析產(chǎn)品發(fā)生故障的各種可能原因。（2）將造成企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因按順序排列。（3）判斷一個生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。（4）尋找一個造成質(zhì)量問題的系統(tǒng)因素。6.質(zhì)量認證有什么意義？思考練習(xí)1.質(zhì)量特性值分為哪兩類？思考練習(xí)49組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖50第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義及發(fā)展歷程第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點及基本工作方法第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法第五節(jié)ISO9000：2000系列標(biāo)準第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理第二節(jié)企業(yè)全51

通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)涵；掌握企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點和工作方法；熟悉統(tǒng)計質(zhì)量管理的相關(guān)概念和常用的質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，熟悉ISO9000：2000族系統(tǒng)標(biāo)準的主要內(nèi)容；了解質(zhì)量的經(jīng)濟性管理的主要內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)52第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的

定義及發(fā)展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義二、企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的

定義及發(fā)展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)53一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義1.質(zhì)量的定義國際標(biāo)準化組織（ISO）對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。這一定義反映了質(zhì)量管理的基本要求，其核心是滿足需要的能力，強調(diào)質(zhì)量特性與需要之間，需要是主導(dǎo)的、第一位的。2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理是組織為了使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷提高的質(zhì)量要求、達到顧客滿意而開展的計劃、組織、實施、檢查和改進等所有相關(guān)的全部管理活動。一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義1.質(zhì)量的定義54一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理主要五個方面的工作（見圖6-1）。圖6-1企業(yè)質(zhì)量管理一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義圖6-55二、企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

企業(yè)從質(zhì)量管理的形成和發(fā)展來看，它大體上經(jīng)歷了四個階段（見圖6-2）。圖6-2企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程二、企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程企業(yè)從質(zhì)量管理的形成和發(fā)展來看56第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

及基本工作方法一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本工作方法第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

及基本工作方法一、企業(yè)全面質(zhì)57一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理簡稱TQM（TotalQualityManagement），是指以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心，全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用一套完成的科學(xué)管理理論體系、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各種因素實行控制，力求經(jīng)濟地開發(fā)、研制和生產(chǎn)、銷售用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理簡稱TQM（Tot58二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點（見圖6-3）。圖6-3企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點（見圖659三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是企業(yè)全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。企業(yè)全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是企業(yè)質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)（四個階段、八個步驟），不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PD60三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)的四個階段（見圖6-4）。

圖6-4企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PD61三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)的八個步驟：步驟1：調(diào)查研究分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。步驟2：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素，并對各種影響逐個加以分析。步驟3：找出影響質(zhì)量問題的主要因素，并從主要影響因素著手，解決質(zhì)量問題。步驟4：針對影響質(zhì)量問題的主要因素，制定計劃和活動措施。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDC62三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PDCA循環(huán)的八個步驟：步驟5：按照既定計劃執(zhí)行。步驟6：根據(jù)計劃要求，檢查實際執(zhí)行結(jié)果。步驟7：根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)。步驟8：提出這一次循環(huán)尚未解決的遺留問題，并將其轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法PD63三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.PDCA循環(huán)的三個特點（1）大環(huán)帶小環(huán)，互相促進（見圖6-5）。圖6-5PDCA循環(huán)圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.64三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.PDCA循環(huán)的三個特點（2）不斷循環(huán)上升（見圖6-6）。圖6-6PDCA循環(huán)上升圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.65三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.PDCA循環(huán)的三個特點（3）關(guān)鍵在于A階段?？偨Y(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正偏差，提出新問題以利于下一次循環(huán)。這是PDCA循環(huán)之所以能夠不斷上升的關(guān)鍵。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理

的基本工作方法3.66第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語三、工序能力指數(shù)第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)二、統(tǒng)計質(zhì)量管理67一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)

一個具體的產(chǎn)品，常常需要多個指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。測量或測定這些質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，就是質(zhì)量特性值，即數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)一個具體的產(chǎn)品，常常需要多個指標(biāo)來反68一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)1.質(zhì)量特性值的分類根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可以分為兩大類（見圖6-7）。

圖6-7質(zhì)量特性值的分類一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)1.質(zhì)量特性值的分類圖6-7質(zhì)量特69一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)2.數(shù)據(jù)的波動與分布引起數(shù)據(jù)波動的原因按照性質(zhì)可以分為兩大類：隨機性因素和系統(tǒng)性因素。數(shù)據(jù)波動的規(guī)律主要指由隨機性因素引起的、計量值數(shù)據(jù)波動的規(guī)律。根據(jù)概率論的中心極限定理，當(dāng)統(tǒng)計量達到一定程度時，波動使質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)形成一定的分布，在多數(shù)情況服從正態(tài)分布的規(guī)律。一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)2.數(shù)據(jù)的波動與分布70二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語

1.母體和樣本研究對象的全體所構(gòu)成的一個集合稱為母體或總體，而把組成母體的每一單元成員稱為個體。母體的總量一般用符號“N”來表示。樣本又稱為子樣，是指從母體中隨機抽取的、一部分個體的集合。構(gòu)成樣本的每個個體，稱為樣品。樣本中所包含的樣品數(shù)目，稱為樣本的大小，一般用符號“n”來表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語1.母體和樣本71二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語2.全數(shù)檢驗、抽樣檢驗和隨機抽樣全數(shù)檢驗：對全部產(chǎn)品逐個地進行測定，從而判定每個產(chǎn)品是否合格的檢驗。全數(shù)檢驗又稱全面檢驗、百分之百檢驗，其處理對象是每個產(chǎn)品。抽樣檢驗：是按照規(guī)定的抽樣方案和程序，從其中隨機抽取部分單位產(chǎn)品組成樣本，根據(jù)對樣本逐個測定的結(jié)果，并與標(biāo)準比較，最后對檢驗批做出接受或拒收判定的一種檢驗方法。隨機抽樣：是指在抽取樣本時要保證母體中的每一個個體都有同等可能的機會被抽到，從而使樣本具有代表性。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語2.全數(shù)檢驗、抽樣檢驗和隨機抽72二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語3.頻數(shù)、頻率和概率頻數(shù)：是指隨機事件在相同條件下進行n次試驗，其中某一事件出現(xiàn)的總次數(shù)。頻率：是指頻數(shù)與試驗次數(shù)之比。概率：是指在相同條件下，隨機事件出現(xiàn)次數(shù)所具有的統(tǒng)計規(guī)律。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語3.頻數(shù)、頻率和概率73二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差和標(biāo)準差平均數(shù)：簡稱均數(shù)，是描述一組數(shù)據(jù)在數(shù)量上的平均水平，即樣本中各樣品數(shù)值的總和除以樣本的樣品個數(shù)。平均數(shù)常用表示。中位數(shù)：中位數(shù)將一組觀察值由小到大排列，n為奇數(shù)時取位次居中的變量值；為偶數(shù)時，取位次居中的兩個變量的平均值。中位數(shù)常用表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差74二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差和標(biāo)準差極差：極差亦稱全距，是指樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差。極差常用符號R來表示。方差：方差表示一組數(shù)據(jù)的平均離散情況。方差用符號S2來表示。標(biāo)準差：標(biāo)準差是方差的正平方根，使用的量綱與原量綱相同，適用于近似正態(tài)分布的資料，大樣本、小樣本均可，最為常用。標(biāo)準差用符號S來表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差75三、工序能力指數(shù)1.工序能力工序能力，又稱加工精度或工程能力，是工序在一定時間內(nèi)，處于受控狀態(tài)下的實際加工能力。工序能力常用符號B來表示。當(dāng)工序質(zhì)量處于受控狀態(tài)時，計量值數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布：三、工序能力指數(shù)1.工序能力76三、工序能力指數(shù)1.工序能力正態(tài)分布曲線（見圖6-8）。圖6-8正態(tài)分布曲線圖三、工序能力指數(shù)1.工序能力圖6-8正態(tài)分布曲線圖77三、工序能力指數(shù)2.工序能力指數(shù)工序能力指數(shù)表示工序能力滿足工序質(zhì)量標(biāo)準（公差、工序質(zhì)量規(guī)格）要求程度的量值。工序能力指數(shù)通常用符號Cp表示，其數(shù)學(xué)表達式為：計算公式由雙向公差工序能力指數(shù)的計算公式推導(dǎo)而來。三、工序能力指數(shù)2.工序能力指數(shù)78三、工序能力指數(shù)3.工序能力等級與工序能力評價根據(jù)工序能力指數(shù)的大小，可以把工序能力劃分為五個等級，如表6-1所示：工序能力指數(shù)范圍工序等級評價標(biāo)準Cp>1.67Ⅰ工序能力過高，應(yīng)視具體情況而定1.67≥Cp>1.33Ⅱ工序能力充分1.33≥Cp>1.00Ⅲ工序能力尚可，但接近1.00時要注意1.00≥Cp>0.67Ⅳ工序能力不足0.67≥CpⅤ工序能力嚴重不足表6-1工序等級表三、工序能力指數(shù)3.工序能力等級與工序能力評價工序能力指79三、工序能力指數(shù)4.提高工序能力的方法可以從三個方面入手來提高工序能力指數(shù)，即：減小偏移量、降低標(biāo)準差和調(diào)整精度等級（擴大公差范圍）。尋求分布中心與規(guī)格中心的逼近直至重合，減小偏移量。尋求分布離散程度的降低，即工序精密度的提高。調(diào)整公差（精度）等級。三、工序能力指數(shù)4.提高工序能力的方法80第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法一、調(diào)查表二、排列圖法三、因果分析圖四、相關(guān)圖法五、分層法六、直方圖法七、控制圖法第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法一、調(diào)查表二、排列圖法三、81一、調(diào)查表

調(diào)查表又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表。它是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表的形式多種多樣，可根據(jù)調(diào)查項目的不同和質(zhì)量特性的不同，采用不同的表格。一、調(diào)查表調(diào)查表又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表。它82二、排列圖法

排列圖又稱帕累托圖或主次因素排列圖，是根據(jù)帕累托原理，將收集來的數(shù)據(jù)按影響質(zhì)量特性的原因歸類、整理，再按質(zhì)量改進項目或損失金額的大小，從最主要到最次要依次排列而采用的一種簡單的圖示方法。排列圖是一種尋找影響質(zhì)量特性主要因素的方法。影響因素按大小順序依次排列，關(guān)鍵性因素一目了然，而且通過計算頻率和累計頻率，使問題顯而易見。二、排列圖法排列圖又稱帕累托圖或主次因素排列圖，是根83三、因果分析圖

因果分析圖也稱特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖，是尋找質(zhì)量問題原因的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，概括起來有5M1E：人員（man）機器設(shè)備（machine）原輔材料（material）方法（method）環(huán)境（environment）測量（measurement）三、因果分析圖因果分析圖也稱特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖，84四、相關(guān)圖法相關(guān)圖法也稱為散布圖法，是將兩個變量間的相互關(guān)系用直角坐標(biāo)表示出來，通過圖中點的分布狀況觀察、判斷兩個變量間的相互關(guān)系。一般來說，相關(guān)圖在質(zhì)量管理中常用以下三種類型的相關(guān)分析：質(zhì)量特性和影響因素之間的相關(guān)分析；質(zhì)量特性和質(zhì)量特性之間的相關(guān)分析；影響因素和影響因素之間的相關(guān)分析。四、相關(guān)圖法相關(guān)圖法也稱為散布圖法，是將兩個變量間的85五、分層法

分層法是分析影響質(zhì)量因素的一種方法，也稱分類法或分組法，是把收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)，根據(jù)不同目的和使用要求，按其性質(zhì)、來源、影響因素等進行分層，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下得到的數(shù)據(jù)歸為一類，以分析影響質(zhì)量原因的一種方法。五、分層法分層法是分析影響質(zhì)量因素的一種方法，也稱86六、直方圖法

直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它是將產(chǎn)品質(zhì)量頻數(shù)的分布狀態(tài)用矩形來表示，根據(jù)矩形的分布形狀與分差界限的距離來觀察、分析、探索質(zhì)量分布規(guī)律，分析判斷生產(chǎn)過程是否正常的數(shù)理統(tǒng)計方法。直方圖的作法直方圖由一個縱坐標(biāo)，一個橫坐標(biāo)和若干個矩形組成。當(dāng)橫坐標(biāo)為質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)時，稱為頻數(shù)直方圖；當(dāng)縱坐標(biāo)是頻率時，稱之為頻率直方圖。六、直方圖法直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它87七、控制圖法

控制圖也稱管理圖，是利用控制界限對生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進行控制，用來分析研究質(zhì)量特性在運動狀態(tài)下分布波動情況的一種統(tǒng)計圖表，借助它可以區(qū)分質(zhì)量波動究竟是偶然原因還是系統(tǒng)原因造成的，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)?？刂茍D按質(zhì)量數(shù)據(jù)特點可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。七、控制圖法控制圖也稱管理圖，是利用控制界限對生產(chǎn)過88第五節(jié)ISO9000：2000系列標(biāo)準一、ISO9000族標(biāo)準的制定二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)三、1994標(biāo)準和2000標(biāo)準轉(zhuǎn)換四、質(zhì)量管理體系認證第五節(jié)ISO9000：2000系列標(biāo)準一、ISO9000族89一、ISO9000族標(biāo)準的制定

經(jīng)過七年的實踐，于1994年進行了第一次修改，修改后的ISO9000標(biāo)準由五個核心標(biāo)準組成：ISO9000：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準－第一部分：選擇和使用指南；ISO9001：1994質(zhì)量體系：設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002：1994質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9003：1994質(zhì)量體系：最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式；ISO9004：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南。一、ISO9000族標(biāo)準的制定經(jīng)過七年的實踐，于199490二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)1.ISO9000：2000族標(biāo)準簡介2000年12月15日，ISO組織正式頒布了2000年版ISO9000系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準。2000版ISO9000族標(biāo)準鮮明的特色，是它將當(dāng)今世界范圍的質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項原則，全面融合在ISO9000族質(zhì)量管理的標(biāo)準之中。二、ISO9000：2000族標(biāo)準簡介和結(jié)構(gòu)1.ISO99