品質工程QE技能與系統(tǒng)提升培訓-課件

品質工程(QE)技能與系統(tǒng)提升培訓1品質工程(QE)技能與系統(tǒng)提升培訓1主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程QE的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法2主要內容品質和品質的演變2主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法3主要內容品質和品質的演變3品質是什么口口口斤斤貝4品質是什么口口口斤斤貝4品質是什么品質：一組固有特性滿足要求的程度特性：可以區(qū)分的特征質量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望5品質是什么品質：一組固有特性滿足要求的程度5品質是什么6品質是什么6品質的演變符合標準要求的例：企業(yè)建立的優(yōu)秀或引為自豪的檢驗系統(tǒng)，對于檢驗人員來說是什么？對于生產(chǎn)人員來說意味著什么？7品質的演變符合標準要求的7品質的演變符合使用要求的：也是通過檢驗達到的，但產(chǎn)品實際上是有波動的。例：新型土豆清洗機8品質的演變符合使用要求的：也是通過檢驗達到的，但產(chǎn)品實際上是品質的演變符合成本要求的：競爭的需要，如西方制造產(chǎn)業(yè)的移轉9品質的演變符合成本要求的：9品質的演變符合潛在要求的：例：寶麗來相機、隨聲聽發(fā)明10品質的演變符合潛在要求的：10品質的演變綜合理解：手表的發(fā)展1.手表是標準計時工具，如果不準確就得調整與返修；2.手表準時才是符合使用要求，20世紀的瑞士機械表；3.電子表便宜又精準；4.一家瑞士打造時髦和個性化手表，也有較好的成功（泰坦尼克號殘骸做的表）11品質的演變綜合理解：手表的發(fā)展11品質的演變--時間上符合標準要求的符合使用要求的符合成本要求的符合潛在需求的符合性品質設計品質1950年前后1960年前后1970年前后1980年前后批量生產(chǎn)消費革命石油危機來自新工業(yè)國家的競爭12品質的演變--時間上符合標準要求的符合使用要求的符合成本品質的演變--方法符合標準要求的符合使用要求的符合成本要求的符合潛在需求的公司關注重點顧客關注重點過程控制檢查市場研究跨部門參加QC小組7個QC步驟和工具QFD7種管理工具標準統(tǒng)計13品質的演變--方法符合標準要求的符合使用要求的符合成本要7個QC工具檢查表柏拉圖因果圖層次圖控制圖直方圖散布圖147個QC工具檢查表147個QC步驟1.選擇主題2.收集和分析數(shù)據(jù)3.分析原因4.策劃并實施方案5.評估效果6.方案標準化7.過程總結（提出下一個問題）157個QC步驟1.選擇主題157種管理工具1.親和圖（KJ法）2.關系圖3.矩陣圖4.系統(tǒng)圖5.箭條圖6.過程決策計劃圖（PDPC法）7.矩陣數(shù)據(jù)分析圖167種管理工具1.親和圖（KJ法）16品質的演變--提升、演變與發(fā)展符合標準要求的符合使用要求的符合成本要求的符合潛在需求的生產(chǎn)問題市場問題符合企業(yè)文化的符合社會和環(huán)境17品質的演變--提升、演變與發(fā)展符合標準要求的符合使用要求的主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程QE的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法18主要內容品質和品質的演變18質量管理定義質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。注：質量方面的指揮和控制活動，包括了制訂質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。19質量管理定義質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。質量管理的組成部分質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實施目標。質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。20質量管理的組成部分質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量質量管理的邏輯與外延質量管理管理質量管理體系管理體系體系(系統(tǒng))最高管理者質量方針質量目標持續(xù)改進質量策劃質量控制質量保證質量改進有效性效率21質量管理的邏輯與外延質量管理管理質量管理體系管理體系體系(系質量管理的理解質量管理是先制定標準,及為了讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達到所制定的標準所使用的一切方法,而統(tǒng)計品質管制中應用統(tǒng)計方法為工具的基礎部分------朱蘭統(tǒng)計的品質控制,是在生產(chǎn)的各個階段里,都能應用統(tǒng)計的方法,使其能產(chǎn)出用途最廣,銷路最好的產(chǎn)品-------戴明將組織內各部門的品質發(fā)展,品質維持及品質改進的各項努力,綜合成一個有效的制度,使生產(chǎn)及服務均能以最經(jīng)濟的水準,并使顧客滿意-------費根堡姆22質量管理的理解質量管理是先制定標準,及為了讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達到所質量管理的觀念—管理層角度供應商經(jīng)營層管理層作業(yè)層策略管理中層品質改善QMT基層品質改善QCC雙贏伙伴顧客需求期望滿意23質量管理的觀念—管理層角度供經(jīng)營層管理層作業(yè)層策略管理中層基質量管理的觀念—過程角度線外品管系統(tǒng)設計參數(shù)設計公差設計產(chǎn)品設計設計品管制程設計技術品管線上品管診斷預測測量生產(chǎn)制造品管服務顧客品管供應商雙贏伙伴顧客需求期望滿意24質量管理的觀念—過程角度線外系統(tǒng)設計產(chǎn)品設計制程技術品管線上25%50%75%100%199019801970196019501945藉由檢驗而獲得的品質效果藉由制程控制而獲得的品質成果藉由實驗計劃而獲得的品質成果質量管理的觀念—日本的演變2525%50%75%100%19901980197019601質量管理的組織功能QAQCQA:Dotherightthing

QC:Dothethingright

26質量管理的組織功能QAQCQA:Dotheright質量管理的組織功能質量管理質量檢驗質量保證進料檢驗IQCIncomingQualityControl制程檢驗PQCProcessQualityControl最終檢驗FQCFinalQualityControl出貨檢驗OQCOutgoingQualityControl品質工程QEQualityEngineering品質保證QAQualityAssurance品質系統(tǒng)QSQualitySystem供應商品質工程SQE實驗室管理LM檢驗:發(fā)現(xiàn)問題,消除不良流動管理:預防問題,解決問題27質量管理的組織功能質量管理質量檢驗質量保證進料檢驗IQC主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程QE的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法28主要內容品質和品質的演變281.傳統(tǒng)的質量管理(手工業(yè)者的質量管理)背景：封建制度下的自給自足的自然經(jīng)濟下的產(chǎn)物特點：生產(chǎn)者同時擔任產(chǎn)品產(chǎn)生過程的多種角色，可以及時地發(fā)現(xiàn)、改進質量問題291.傳統(tǒng)的質量管理(手工業(yè)者的質量管理)背景：封建制度下的自2.工長的質量管理階段背景：歐洲資本主義經(jīng)濟的發(fā)展以及19世紀的工業(yè)革命，廣大農(nóng)民和手工業(yè)者轉變?yōu)楣と?，工廠的集約化管理出現(xiàn)了專門負責生產(chǎn)的管理人員。特點：工人分工負責，專注進行產(chǎn)品的生產(chǎn)，工長負責質量監(jiān)控并反饋給工人。302.工長的質量管理階段背景：歐洲資本主義經(jīng)濟的發(fā)展以及19世3.專職檢驗員的管理階段背景：20世紀后科學管理理論以及生產(chǎn)的復雜化，個人已經(jīng)很難對產(chǎn)品的質量全面監(jiān)控。典型的事件：1903年泰勒的科學管理研究和20世紀初福特汽車的大規(guī)模生產(chǎn)。特點：由專職的檢驗員對最終產(chǎn)品質量進行監(jiān)控，及時反饋給生產(chǎn)者改善。313.專職檢驗員的管理階段背景：20世紀后科學管理理論以及生產(chǎn)4.統(tǒng)計的質量管理階段背景：第一次世界大戰(zhàn)對軍火生產(chǎn)過程的高要求以及生產(chǎn)數(shù)量的進一步擴大，不良的產(chǎn)本壓力越來越大。標志性的事件：1924年美國貝爾實驗室的休哈特博士發(fā)表了第一張控制圖P圖。特點：通過對生產(chǎn)過程的統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的不合格并加以改進。324.統(tǒng)計的質量管理階段背景：第一次世界大戰(zhàn)對軍火生產(chǎn)過程的高5.全面質量管理背景：第二次世界大戰(zhàn)以后的經(jīng)濟全球化，質量競爭加劇。1961年費根堡博士發(fā)表了《全面質量管理》；而在日本也進一步落實了全面質量控制（TQC）。特點：整個組織各職能參與質量管理，質量管理分析的方法被廣泛運用。335.全面質量管理背景：第二次世界大戰(zhàn)以后的經(jīng)濟全球化，質量競6.現(xiàn)階段對全面質量管理的系統(tǒng)發(fā)展ISO9000族質量管理體系6Sigma質量管理ZD零缺陷質量管理346.現(xiàn)階段對全面質量管理的系統(tǒng)發(fā)展ISO9000族質量管理體主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法35主要內容品質和品質的演變35戴明(WilliamEdwardsDeming)質量管理14法：1.要有一個改善產(chǎn)品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。2.要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。3.要有一個從一開始就把質量造進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質量。4.要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。5.要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現(xiàn)像是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。36戴明(WilliamEdwardsDeming)質量管理戴明(WilliamEdwardsDeming)質量管理14法：6.要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。7.要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。8.要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。9.要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。10.要有一個激勵、教導員工提高質量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。37戴明(WilliamEdwardsDeming)質量管理戴明(WilliamEdwardsDeming)質量管理14法：11.要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。12.要把重大的責任從數(shù)量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。13.要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設計、加工工藝和機器設備的變化。14.要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。38戴明(WilliamEdwardsDeming)質量管理戴明的質量管理循環(huán)P：plan計劃D：do實施C：check檢查A：action處置PDAC1PDACPDAC2PDACPDAC3戴明(WilliamEdwardsDeming)39戴明的質量管理循環(huán)PD1PDPD2P朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：質量計劃、質量控制和質量改進1)質量計劃--為建立有能力滿足質量標準化的工作程序，質量計劃是必要的。2)質量控制--為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。3)質量改進--質量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。40朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：40朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：質量計劃建立質量目標確定顧客發(fā)現(xiàn)顧客需求開發(fā)產(chǎn)品特性開發(fā)過程特性建立過程控制，轉向實施41朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：4朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：質量控制選擇控制對象選擇計量單位設置目標值執(zhí)行測量實際的性能說明差異針對差異采取措施42朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：4朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：質量改進論證需求確定項目組織項目小組診斷原因提供修正辦法，并證實其有效性應付變化阻力控制收益的獲得43朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質量控制三元論）：4朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭質量環(huán)qualityloop(質量螺旋即qualityspira)：朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進行一系列工作活動。也就是說，產(chǎn)品質量是在市場調查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。44朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭質量環(huán)qualityloop朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭“80/20原則”：朱蘭博土尖銳地提出了質量責任的權重比例問題。他依據(jù)大量的實際調查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質量問題是由于領導責任所引起的。在國際標準IS09000中，與領導責任相關的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律。45朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭“80/20原則”：45克勞士比(PhilipB.Crosby)質量理論概念：作為質量執(zhí)行目標的“零缺陷”概念客戶的要求確定質量執(zhí)行的標準團隊合作的工作原則為企業(yè)進步而對領導能力的要求用劣質成本衡量不符合要求的代價預防即意味著消除質量問題。46克勞士比(PhilipB.Crosby)質量理論概念：4克勞士比的質量管理四項基本原則：原則一、什么是質量？質量即符合要求，而不是好。質量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越、美麗、獨特”等描述都是主觀和含糊的?？藙谑勘?PhilipB.Crosby)47克勞士比的質量管理四項基本原則：克勞士比(PhilipB.克勞士比的質量管理四項基本原則：原則二、質量是怎樣產(chǎn)生的？預防產(chǎn)生質量檢驗不能產(chǎn)生質量產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。通過預防產(chǎn)生質量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。克勞士比(PhilipB.Crosby)48克勞士比的質量管理四項基本原則：克勞士比(PhilipB.克勞士比的質量管理四項基本原則：原則三、什么是工作標準？零缺陷，而不是“差不多就好”工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這還是“零缺陷”工作標準意義。零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就事情做對；避免雙重標準；“決不允許有錯誤”；“我們非常重視預防”；我們只有在符合全部要求時才能OK?？藙谑勘?PhilipB.Crosby)49克勞士比的質量管理四項基本原則：克勞士比(PhilipB.克勞士比(PhilipB.Crosby)克勞士比的質量管理四項基本原則：原則四、怎樣衡量質量？不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù)質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、心力和物資。這是不必要的代價。50克勞士比(PhilipB.Crosby)克勞士比的質量管石川馨(KoaruIshikawa)品管圈(QCC)：石川馨提出，在公司內部一個單獨部門中由非監(jiān)督人員和領導人組成的團組，他們自發(fā)研究如何改進他們工作的有效性。石川馨圖：因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風暴法”，集思廣益，尋找影響質量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的的是質量特性波動與潛在原因的關系。51石川馨(KoaruIshikawa)品管圈(QCC)：51田口玄一(GenichiTaguchi)田口質量觀：涉及整個生產(chǎn)職能，有5個要點：在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質量、削減成本是企業(yè)的生存之道。衡量成品質量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時變化多個因素，提高產(chǎn)品和流程的質量。改變質量定義。由"達到產(chǎn)品規(guī)格"改為"達到目標要求和盡量減少產(chǎn)品變異"。通過檢查各種因素，或參數(shù)素，對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務質量）的變化。任何對目標要求的偏離都會導致質量的下降。52田口玄一(GenichiTaguchi)田口質量觀：涉及整全面質量管理(TQM)：全面質量管理強調必須體現(xiàn)如下兩個思想：(1)預防為主、不斷改進的思想。(2)為顧客服務的思想。全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。意義：提高產(chǎn)品質量改善產(chǎn)品設計加速生產(chǎn)流程鼓舞員工的士氣和增強質量意識改進產(chǎn)品售后服務提高市場的接受程度降低經(jīng)營質量成本減少經(jīng)營虧損降低現(xiàn)場維修成本減少責任事故費根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)53全面質量管理(TQM)：全面質量管理強調必須體現(xiàn)如下兩個思想全面質量管理（TQM）：范圍：全面質量管理的基本原理與其它概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調活動。內容：新設計的控制進廠材料的控制產(chǎn)品的控制專題研究費根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)54全面質量管理（TQM）：費根堡姆(ArnoldV.Fei質量管理理論第一級---檢驗級：管理特征：1.通過檢驗保證質量；2.缺乏質量意識和專業(yè)知識；3.對質量的要求僅限于廢品率和返工率；?4.高層管理層不參與質量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程；5.質量管理職能與其它職能分離，幾乎由質量保證部獨立負責產(chǎn)品質量。質量與可靠性技術的應用：1.主要應用檢驗技術；?2.在生產(chǎn)過程中應用了有限的預防措施，只占質量成本的13%；3.不了解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施方法。質量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈4,800ppm（即0.48%注：ppm—百萬分之缺陷率）?2.廢品率：>5%?3.返工率：>3%?4.過程能力指數(shù)Cpk：沒有測定費根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)55質量管理理論第一級---檢驗級：費根堡姆(ArnoldV.質量管理理論第二級---質量保證級：管理特征：1.質量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設計方面較弱；2.質量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動有關的方面，開發(fā)部門很少介入；?3.對采購、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質量目標，但通常設立的質量目標要求不高；?4.存在質量改進活動，如“質量小組”和“問題解決小組”等用于解決質量問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來說，不像第三、第四級那樣有效；?5.通常出了質量問題才著手解決，絕大部分質量問題由質量保證方面的專業(yè)人員來處理。質量與可靠性技術的應用：1.使用了基于資料的分析技術，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過程的風險分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質量；2.QFD、田口方法、實驗設計等“質量設計”方法，沒有系統(tǒng)地被采用。質量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈900ppm?2.廢品率：≈3.1%?3.返工率：≈2.7%4.過程能力指數(shù)Cpk：<1.33費根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)56質量管理理論第二級---質量保證級：費根堡姆(Arnold質量管理理論第三級---預防級：管理特征：1.管理層認識到“設計”對質量的影響是至關重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設計質量，采用了“質量設計”和“預防措施”，以保證質量問題在“源頭”得到根本解決；?2.不僅生產(chǎn)和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標準的質量目標；3.將質量職責授權到所有職能領域，中央質量保證部門轉化為質量顧問的角色；4.引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質量問題在源頭得以解決。質量與可靠性技術的應用：1.大量地應用了質量設計的方法，如：QFD、田口方法、質量損失函數(shù)分析、實驗設計、DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等；?2.大量應用了預防性質量措施，如防錯措施(Poka-Yoke)等；質量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈300ppm?2.廢品率：≈1.5%?3.返工率：≈1.7%?4.過程能力指數(shù)Cpk：>1.67費根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)57質量管理理論第三級---預防級：費根堡姆(ArnoldV.質量管理理論第四級---完美級：管理特征：1.高層管理者設定了及其嚴格的質量目標，如：“零缺陷”。質量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程；?2.每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質量目標，如果這些目標實現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達到“零缺陷”質量；3.70—80%的員工，包括最高管理者，參與“質量改進”活動。質量改進活動成為日常工作的一個組成部分。質量改進不僅針對設計、生產(chǎn)等一線部門，而且擴展到所有部門；4.創(chuàng)造一種有助于質量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識到“質量”對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵機制；?5.形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達到質量目標；6.形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質量設計。質量與可靠性技術的應用：質量與可靠性工程技術以及實現(xiàn)高質量的方法最大程度地被應用質量業(yè)績水平：平均缺陷率：<100ppm廢品率：<0.8%返工率：<0.8%過程能力指數(shù)Cpk：≈2.0費根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)58質量管理理論第四級---完美級：費根堡姆(ArnoldV.一級檢查二級保證三級預防四級完美質量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質量幾乎沒有質量意識及專門知識提高工藝穩(wěn)定性工人開始參與開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供貨商一體化面向直接客戶產(chǎn)品質量優(yōu)越企業(yè)文化重組費根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)59一級二級三級四級質量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質量提高工藝穩(wěn)定主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程QE的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法60主要內容品質和品質的演變60以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系實現(xiàn)質量管理的八項原則61以顧客為關注焦點實現(xiàn)質量管理的八項原則61組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。應當做到：1)調查、識別并理解顧客的需求和期望2)確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合3)確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望4)系統(tǒng)地管理好與顧客的關系1.以顧客為關注焦點62組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。1)考慮所有相關方的需求和期望2)為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標3)在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念4)為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權2.領導作用63領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。1)讓每一個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色2)以主人翁的責任感去解決各種問題3)使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況4)使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗3.全員參與64各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為4.管理的過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。1)為取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有的活動2)明確管理活動的職責和權限3)分析和確定關鍵活動的能力4)識別組織職能之間與職能內部活動的接口5)注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等654.管理的過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。1)建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標2)理解體系內各過程的相互依賴關系3)更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙4)理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性5)設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動6)通過測量和評估，持續(xù)改進體系5.管理的系統(tǒng)方法66將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。1)在整個組織范圍內使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績2)為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓3)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每位成員的目標4)建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進6.持續(xù)改進67持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。6.持續(xù)改進67有效決策是建立在資料和信息分析的基礎上。1)決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程2)確保資料和信息足夠精確和可靠3)讓資料/信息需要者能得到資料/信息4)使用正確的方法分析資料5)基于事實分析，權衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施7.基于事實的決策方法68有效決策是建立在資料和信息分析的基礎上。7.基于事實的決策方組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。1)在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系2)與供方或合作伙伴共享專門技術和資源3)識別和選擇關鍵供方4)清晰與開放的溝通5)對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵8.與供方的互利關系69組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程QE的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法70主要內容品質和品質的演變70什么是品質工程品質工程：為最大限度地提高過程本身及其生產(chǎn)產(chǎn)品的品質而對制造系統(tǒng)所有階段進行的分析（《注冊質量經(jīng)理手冊》）71什么是品質工程品質工程：為最大限度地提高過程本身及其生產(chǎn)產(chǎn)品實驗產(chǎn)品設計品質工程線外品管線上品管實驗計劃診斷恢復處理預防和修正計算制造控制過程設計品質工程展開72實驗產(chǎn)品設計品質工程線外品管線上品管實驗計劃診斷恢復處理預防品質工程在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程展開顧客品管服務制造品管生產(chǎn)

診斷

預測

測量線上品管技術品管制程設計設計品管產(chǎn)品設計系統(tǒng)設計參數(shù)設計公差設計線外品管供應商雙贏伙伴顧客需求期望滿意73品質工程在產(chǎn)品實現(xiàn)全過程展開顧客品管服務制造品管生產(chǎn)診QE對公司各方面管理的影響產(chǎn)品潛在問題的驗證、分析與對策產(chǎn)品安全性和可靠性產(chǎn)品規(guī)格要求如何建立質量信息的規(guī)模收集、儲存、檢索和處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方法能提供有用、準備、及時的預測信息現(xiàn)代信息方法設備生產(chǎn)一次性成功率的統(tǒng)計與分析提高設備的利用率與有效產(chǎn)出品率機器和機械化對高質量要求的物料，進行快速的精確的化學和物理測試出于對生產(chǎn)成本和品質要求的考慮，材料要進行精確的控制材料強化員工工作的成就感，承認他們對實現(xiàn)公司品質目標所作的貢獻；突出提高品質教育和提高品質意識激勵如何設計、建立和運轉各種各樣的體系，保證達到預期的目標；知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了對系統(tǒng)工程師的需求人當出現(xiàn)偏離品質標準時，如何分配各相關部門負責采取措施品質管理部門必須安排整個生產(chǎn)過程的品質檢驗方法以確保最終品質管理生產(chǎn)中的廢品和返修品對品質成本影響程度的監(jiān)控與分析管理注意力集中于品質成本領域資金新產(chǎn)品和改進產(chǎn)品中所用的材料和工藝方法的試驗、驗證和可行性分析報告企業(yè)必須具有高度的靈活性市場QE的工作事項舉例QE所關注的重點影響產(chǎn)品品質的因素74QE對公司各方面管理的影響產(chǎn)品潛在問題的驗證、分析與對策產(chǎn)品QE工程師的能力要求協(xié)調能力管理能力技術能力掌握和管理各種品質技術，包括產(chǎn)品的技術能將掌握的管理科學知識付諸于行動具有與其他員工配合,相互協(xié)調的技能75QE工程師的能力要求協(xié)調能力管理能力技術能力掌握和管理各種品主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程QE的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法76主要內容品質和品質的演變761.質量體系中QE的監(jiān)督功能貫徹“下一道工序就是客戶”的理念確定預防、控制的重點，設定相關的目標、指標發(fā)揮檢驗工作的“把關”與“預防”作用盡可能地使產(chǎn)品品質特性進行數(shù)據(jù)化定期按“PDCA”開展專項品質管理工作將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項徹底解決771.質量體系中QE的監(jiān)督功能貫徹“下一道工序就是客戶”的理念2.品質設計中QE的作用品質設計可以被看成由三個不同步驟構成的基本活動過程和四個階段組成明白構成客戶“適應性”的是什么選擇品的概念以反映市場所識別的客戶需求把選擇的產(chǎn)品概念轉化詳細說明的產(chǎn)品規(guī)格設計品質市場研究品質概念品質規(guī)格品質QE與設計者建立良好的溝通渠道，使設計者在在潛意識中回避影響產(chǎn)品質量的細節(jié)QE將類似產(chǎn)品的相關數(shù)據(jù)提供設計者，有利于避免“過剩功能”的產(chǎn)生不適當?shù)丶哟蟀踩南禂?shù)一般用途的產(chǎn)品采用承受高負荷的組件采用的公差、粗糙度超過了產(chǎn)品適用性要求在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質采用過高的壽命指針，導致機器構件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術壽命卻已被淘汰采用過分貴重的材料堅持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性782.品質設計中QE的作用品質設計可以被看成由三個不同步驟構成2.品質設計中QE的作用理念制造質量工程（on-linequalityengineering）不能解決由于設計的先天不足而導致的產(chǎn)品質量問題；設計對產(chǎn)品質量的影響是根本的和決定性的；Aqualityproductstartswithaqualitydesign.Wedesignqualityintoproduct設計決策既要考慮產(chǎn)品最大限度地滿足客戶的需求，又要保證產(chǎn)品的可制造性,DFX(DFA、DFM、DFC)內容設計過程質量管理三次設計質量功能配置792.品質設計中QE的作用理念792.品質設計中QE的作用階段劃分策劃（籌資、調研、構思）樣品設計（方案設計、可行性分析、詳細設計）樣品試制（制造、試驗、鑒定）改進設計（設計、試驗、鑒定）小批量試制（工藝和供應準備）批量投產(chǎn)（技術指導）802.品質設計中QE的作用階段劃分803.品質保證QE中的策劃活動B．實際加工期間的材料控制首先是制訂產(chǎn)品品質控制活動的標準，而當產(chǎn)品品質控制程序中已經(jīng)包含了這些標準時，現(xiàn)場生產(chǎn)品質控制活動就可以開始了制定品質控制和成品驗收的品質計劃；工序能力研究；工序抽樣檢驗非破壞性試驗控制圖工具、夾具、模具控制品質信息設備的校準品質審核操作者的指導和培訓顧客投訴分析最佳品質成本售后服務的分析使用的方法包裝與發(fā)運。如果是一個部件，則只需將其運送到裝配區(qū)段去與安全性、可靠性有特定關系的品質檢驗，以及成果評價產(chǎn)品的認證制造過程中材料的控制生產(chǎn)指令的分布對完成指令所進行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產(chǎn)品與工序分類。全部必要的設備以及正確的管理程序都能為生產(chǎn)做好準備接收關于加工區(qū)段對零件、原料或組裝件的指令234567A．制訂與執(zhí)行標準

1考慮因素產(chǎn)品控制活動步驟813.品質保證QE中的策劃活動B．實際加工期間的材料控制首先是不制造不良不流出不良工程能力確保缺點預防全數(shù)品質確認生產(chǎn)準備工程計劃量產(chǎn)改善維持圖面分析工程設計評審工程解析未然防止管理系統(tǒng)圖檢查表工程的FMEA.FTA保證的活動,工程管理明細表的展開避免因不注意而產(chǎn)生的失誤加工即確認作業(yè)標準的遵守活動異常發(fā)現(xiàn),處置能力向上、再發(fā)防止設備保全.計測管理.辯別管理.品質記錄.5S4.在線品質工程QE作用82不制造不良不流出不良工程能力確保缺點預防全數(shù)品質確認生工程計5.過程控制中QE的執(zhí)行要求若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產(chǎn)率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓不止一次地困擾著我們。迫使人們在管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生；首件：每個工作班、每個工序始做的第一件；一個批次制品開始的第一件；生產(chǎn)設備或工藝裝備整后的第一件（自檢合格品）確認：員工（自查）-----領班（確認）-----品檢員（驗收）標識：“首件三檢卡”與操作規(guī)范，同時進行“首件三檢制”每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目的是防止不合格品出廠。一般來說，有采用“全檢”方式(如對有關安全和重要的品質特性)；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此基礎上進行品質復檢。不管哪種方式均按檢驗規(guī)范執(zhí)行；最終檢驗工序檢驗員要按規(guī)定重點監(jiān)督、檢驗關[鍵工序的品質外，其它工序采取巡回監(jiān)督和檢驗，實時發(fā)現(xiàn)品質問題、處理問題或向上級反饋(重大品質問題非工序檢驗員處理范圍)，并作好記錄；工序巡回檢驗自動化檢測設置具有檢測快速、準確等優(yōu)點，適宜于高速、大量生產(chǎn)的工序，如滾珠、硬幣的檢測；自動化檢驗工人是產(chǎn)品制造者，是產(chǎn)品品質第一保證人，工人有責任按工藝規(guī)范的品質要求進行自檢，將自檢結果(合格品與不合格品)按規(guī)定存放，并作好自檢記錄；操作者自檢具體內容檢驗種類835.過程控制中QE的執(zhí)行要求若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出工序能力的調查主要是了解控制特性值的波動情況，找出影響工序品質的主要因素和具體原因，為進行工序設計、編制工藝規(guī)程、制定作業(yè)指導書、設立管理點、決定產(chǎn)品檢驗方式等提供資料和依據(jù)。三、工序能力的調查產(chǎn)品品質取決于每道工序的品質，其中某些工序對產(chǎn)品品質的影響尤為突出。因此，對于一些關鍵、復雜、難加工的工序，可將其設置為工序品質控制點，重點加以控制，工序品質控制點設置的原則是：·對產(chǎn)品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響極大的關鍵工序；·工藝上有特殊要求，對下面的工序影響極大者；·生產(chǎn)不良品較多的工序。二、品質控制點的位置

把工序品質的波動控制在要求的范圍內所進行的品質活動即為工序品質控制。其目的是保證工序穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品。其控制象對是工序形成的特性值的波動范圍(即6σ)和特性圍和中心位置的主要因素，就能達到控制工序品質的目的。一、控制對象4-45.過程控制中QE的執(zhí)行要求84工序能力的調查主要是了解控制特性值的波動情況，找出影響工序品其它與品質管理有關的費用為保證或改進產(chǎn)品品質所支付的費用等新產(chǎn)品投產(chǎn)前進行品質評審所支付的費用等不必支付而應計算的品質事故的停工損失、減產(chǎn)損失由于不符合品質標準而發(fā)生的降級、降價損失等廢品的修復費用或報廢損失用于品質管理先進單位和個人的獎勵支出，QC小組活動經(jīng)費產(chǎn)品出售后的包修、包換、包退費用，及其各種賠償費用產(chǎn)成品出廠前，由于品質缺陷造成的材料損失和人工損失等劃清產(chǎn)品品質成本中可控制成本與控制失效的結果成本之間的界限品質管理人員工資、福利費，及有關品質獎金等劃清各種產(chǎn)品之間的品質成本界限，以及完工產(chǎn)品和月末在產(chǎn)品之間的品質成本界限。為了簡化，月末在產(chǎn)品成本可不計算品質成本產(chǎn)品、半成品及其外購件試驗費、評審費用等劃清品質成本中應計人員產(chǎn)品成本和不應計人員產(chǎn)品成本的界限用于對材料、半成品、產(chǎn)成品、外購件、生產(chǎn)設備進行品質檢測的儀器儀表，工、卡、量具的購置費，校準費，中小修理費，折舊費等劃清品質成本中顯見成本與隱含成本的界限開展全面品質管理活動所耗用的材料、輔料、辦公費、差旅費、勞動保護費和低值易耗品攤銷等必需劃清的費用界限品質成本開支的范圍6.品質成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計要求85其它與品質管理有關的費用為保證或改進產(chǎn)品品質所支付的費用等新顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什幺表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什幺影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進建議1.顧客提出了更高標準的需求或期望；2.顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；3.顧客對產(chǎn)品的某些控件目極其敏感；4.顧客反饋意識指出產(chǎn)品的落后面；5.產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升。(四)注意找出顧客關注的焦點統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較。特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應的判斷。(三)投訴與銷售量之間關系的分析對于質量問題變化的描述，應該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質量問題有些什幺變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質量問題應該同樣提出趨勢分析。(二)質量問題的變化及趨勢顧客投訴內容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對于投訴內容變化的描述，應描述統(tǒng)計比較期間內的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對于投訴的發(fā)展趨勢分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什幺可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什幺新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(一)投訴內容的變化及趨勢7.客訴處理中QE的實施對策86顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎◎QC(質量控制)的基本理念指對發(fā)生的變異，可以來取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善管理與改善的理念異常原因的變異偶然原因的變異是指事情總是會發(fā)生變異的變異的理念是指QC以事實為基礎，而事實又是以“數(shù)據(jù)”來加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動。事實的理念事實與變異的理念兩種基本理念4-88.持續(xù)改進中QE的主導作用87◎QC(質量控制)的基本理念指對發(fā)生的變異，可以來取發(fā)現(xiàn)并糾8.持續(xù)改進中QE的主導作用問題、方法、協(xié)調的意識問題意識：現(xiàn)場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的方法意識：光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果．這個方法行不通，不代表問題設法解決了．可以嘗試其它方法協(xié)調意識：有愿望，有能力，還需要有氣氛,現(xiàn)場管理也需要造勢，需要配合塑造良好的現(xiàn)場氣氛，養(yǎng)成積極的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調動和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進步的原動力888.持續(xù)改進中QE的主導作用問題、方法、協(xié)調的意識889.品管手法中QE的宣傳推廣培訓目標培訓內容培訓管理何處需要培訓↓何人主持培訓↓如何實施培訓↓可時開始培訓效果評價明確品質工作安全性了解和認知品質工作職責掌握品質工作重點具有工作協(xié)調性掌握與品質工作相關的知訓與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統(tǒng)計：實例計算機操作；方法：互動演示討論；理論：案例對照講解。899.品管手法中QE的宣傳推廣培培培何處需要培訓效明確品質工作其它支持是否積極接納本公司提出的有關參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關公司或單位進行合作等等。付款是否積極配合響應本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準確、及時、符合有關財稅要求。參與開發(fā)是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務開發(fā)過程；來料免檢率(來料免檢的種類數(shù)÷該供貨商供應的產(chǎn)品總種類數(shù))×100％售后服務是否主動征詢顧客(本公司)的意見、主動解決本公司、主動解決或預防問題；分享價格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客(本公司)；訂單變化接收率(訂單增加或減少的交貨數(shù)量÷訂單原定的交貨數(shù)量)×100％是衡量供貨商對訂單變化靈活性反應的一個指針，指在雙方確認的交貨周期中供貨商可接受的訂單增加或減少的比率。共同改進是否積極參與或主動提出與本公司相關的質量、供應、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供貨商改進會議、配合本公司開展的質量體系審核等；降價成本的態(tài)度及行動是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計劃、實施改進行動，是否定期與本公司檢討價格；來料在線報廢率[來料總報廢數(shù)(含在線生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)的)÷來料總數(shù)]×100％合作態(tài)度是否將本公司看成是重要客戶，供貨商高領域或關鍵鍵人物是否重祹本公司的要求，供貨商內部溝通協(xié)作(如市場、生產(chǎn)、計劃、工程、質量等部門)是否能整體理解并滿足本公司的要求；交貨周期自訂單出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位；溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等)；報價是否及時、報價單是否客觀、具體、透明(分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應的交貨與付款條件)來料抽驗缺陷率(抽檢缺陷數(shù)量÷抽檢產(chǎn)品數(shù)量)×100％反應表現(xiàn)對訂單、交貨、質量投訴等反應是否及時、迅速，答復是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理；價格水平往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供貨商的實際成本結構及利潤率進行判斷；準時交貨率(按時按量交貨的實際批次÷訂單確認的交貨總批次)×100％來料批次合格率(合格來料批次÷來料總批次)×100％支持、配合與服務指針經(jīng)濟指針供應指針質量指針10.供方管理中QE的應用90其它支持是否積極接納本公司提出的有關參觀、訪問事宜，是否積極這是供貨商審核的最高層次，它不僅要考察供貨商的質量體系，還要審核供貨商的經(jīng)營管理水平、財務與成本控制、計劃制造系統(tǒng)、設計工程能力等各主要企業(yè)管理過程。公司層次管理嚴格、技術先進的國際大公司選用此二層這是就供貨商的整個質量體系和過程，參照1909000標準或其它質量體系標準而進行的審核質量保證體系統(tǒng)次這一層次的審核主要針對那些質量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質量的可靠性，往往必面深入到供貨商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確保其工藝水平、質量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產(chǎn)品的質量要求。這一層次的審核包括供貨商審核時工藝過程的評審，也包括供應過程中因質量不穩(wěn)定而進行的供貨商現(xiàn)場工藝確認與調整；工藝過程層次對供貨商要求不高時，多數(shù)公司只選用此二層主要是確認、改進供貨商的產(chǎn)品質量。實施辦法有正式供應前的產(chǎn)品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質量檢查產(chǎn)品層次供貨商審核的分類與方法

10.供方管理中QE的應用91這是供貨商審核的最高層次，它不僅要考察供貨商的質量體系，還要

·對選定的技術及設計就質量、成本、交貨進行風驗評估并提供報告；·提供生產(chǎn)制造建議輸入；·提供材料選擇建議；·在質量、成本及交貨方面，協(xié)同工程分析、設計開發(fā)；·按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發(fā)成本分析?！づ浜瞎┴浬?，明確與供貨商、分供貨商的工作關系；·結合技術、開發(fā)，考慮各自責任、早期供貨商參與的“上游”特點制定合同；·提供有關裝配信息、零件功能、應用、關鍵設計參數(shù)及環(huán)境等的書面文件；·提供保密協(xié)議；·提供質量、成本及交貨要求；·就模型、批生產(chǎn)及生產(chǎn)材料等關鍵開發(fā)計劃日期進行溝通。供貨商的責任本公司責任早期供貨商參與管理實例10.供方管理中QE的應用92·對選定的技術及設計就質量、成本、交貨進行風驗評估并提供報告11.品質工程QE中的IE手法應用計劃設定作業(yè)方法程序標準工時作業(yè)管理的基礎生產(chǎn)計劃的基礎標準時間（最合理的省時、省力）生產(chǎn)計劃的實施日程統(tǒng)籌(調度)調查比較調整過程與計劃標準現(xiàn)狀與計劃、標準的實績偏差不斷循環(huán)使計劃如期完成根據(jù)生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn)計劃執(zhí)行出現(xiàn)困難阻障與破壞各種因素，如質量設備系統(tǒng)可靠性原因提高管理的可靠性9311.品質工程QE中的IE手法應用計劃設定作業(yè)方法程序標準工

IE手法的體系設定標準時間動作分析程序分析動作經(jīng)濟原則作業(yè)測定實施新標準，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進行客觀公正的評價。客觀、公平、準確地確定工作時間標準設定工作標準標準作業(yè)+標準時間+其它要求=工作標準簡化工作并設計更經(jīng)濟的方法和程序流程經(jīng)濟原則1.方法\程序2.材料3.工具與設備4.環(huán)境與條件作業(yè)研究11.品質工程QE中的IE手法應用94IE手法的體系設定標準時間動作分析程序分析動作經(jīng)濟原則IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均3種。

定義一臺電瓶叉車，能力為110~130卡板/天(往返40米)適量

每日負荷120卡板勉強超過能力界限的超負荷狀態(tài)每日負荷150卡板。浪費負荷不足的不飽和狀態(tài)。每日負荷70卡板不均在超負荷和不飽和之間波動的狀態(tài)。上午負荷30卡板，下午負荷90卡板等待不產(chǎn)生價值的時間

工廠中常見的浪費有還搬運、尋找、取放、轉身、返工、翻轉等；不產(chǎn)生價值的工作就是浪費。11.品質工程QE中的IE手法應用

95IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。

定義一臺電瓶叉車，主要內容品質和品質的演變質量管理內涵及組成質量管理發(fā)展簡介質量管理大師的質量理論質量管理八項原則品質工程QE的理解與類別品質工程在質量管理過程中發(fā)揮的作用品質工程QE應用的技能品質工程QE常用的手法96主要內容品質和品質的演變96品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用品質成本分析客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告97品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧97品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用品質成本分析客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告98品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧98系統(tǒng)解決問題技巧99系統(tǒng)解決問題技巧99品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用品質成本分析客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告100品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧100突破思維定勢思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式101突破思維定勢思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知突破思維定勢1)專業(yè)定勢：指因從事某一專門技術和行為所產(chǎn)生的思維定勢就是當我們在進行質量改進活動中面對改進對象(現(xiàn)象或問題)時，應該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術區(qū)域或者行業(yè)范圍，轉向其它專業(yè)技術或行業(yè)區(qū)域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用102突破思維定勢1)專業(yè)定勢：指因從事某一專門技術和行為所產(chǎn)生突破思維定勢2)設計定勢

：是指設計時思想認識上受到原設計思想、設計方法、設計圖紙、設計程序、設計工藝,配方及設計產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢“不懷疑不能見真理?！奔夹g設計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設計時是難以預料的。突破設計定勢，就是要敢于對原設計、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣?有必要嗎?有什么可以改進的還可能做得更好嗎等等103突破思維定勢2)設計定勢：是指設計時思想認識上受到原設突破思維定勢3)心理定勢：是一種心理障礙，是束縛人們自身創(chuàng)造力的習慣性心理存在的問題現(xiàn)象：(1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現(xiàn)象(2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現(xiàn)象(3)成見：是人們對事物的主觀的固定不變的看法(4)單向性：是思考問題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習慣，或者說是一類順向思緒、垂直思緒和定向思緒等思緒定勢(5)神秘感：神秘感與自卑感是互相映像的思緒定勢104突破思維定勢3)心理定勢：是一種心理障礙，是束縛人們自身創(chuàng)突破思維定勢4)經(jīng)驗定勢：所謂經(jīng)驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物而獲得的對事物的表面現(xiàn)象的初步認識經(jīng)驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經(jīng)驗能使我們少走彎路，卻又有可能誤導我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經(jīng)驗，過分依賴經(jīng)驗，就會助長心理惰性，削弱想象力，形成固有的思緒模式——經(jīng)驗定勢，從而束縛創(chuàng)造力，不利于質量改進和技述創(chuàng)新105突破思維定勢4)經(jīng)驗定勢：所謂經(jīng)驗是指人們在實踐過程中通過突破思維定勢5)邏輯思維：是講究準確性、嚴密性和條理性；非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維也是一切科學技術和創(chuàng)造發(fā)明的基礎。邏輯思維常形成一種思緒定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑

106突破思維定勢5)邏輯思維：是講究準確性、嚴密性和條理性；品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用；品質成本分析；客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告107品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧107與顧客有關的信息包括：顧客和使用者的調查；有關產(chǎn)品方面的反饋；顧客要求和合同信息；服務系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委托收集和分析的數(shù)據(jù)；關注的群體的反饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求顧客滿意程度的調查數(shù)據(jù)；顧客投訴信息；售后服務信息。108與顧客有關的信息包括：顧客和使用者的調查；消費者組織的報告；其它相關方信息包括：其它相關方的需求和期望其它相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視果合同要求；競爭對手的分析；水平對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和反饋采購產(chǎn)品的驗證結果；對供方的測量和監(jiān)視結果對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質量管理體系等)的驗證或鑒定結果；實施附加的行業(yè)的質量體系要求。109其它相關方信息包括：其它相關方的需求和期望外部環(huán)境、資源的影市場分析的信息包括：與市場有關的因素，如技朮、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；競爭對手的業(yè)績；水平對比活動的結果；市場評估及戰(zhàn)略研究結果；市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會(尤其是對社區(qū))所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產(chǎn)品方面的反饋；故障調查活動；市場風險識別110市場分析的信息包括：與市場有關的因素，如技朮、研究和開發(fā)以及不合格報告包括：可為總結經(jīng)驗和分析與改進活動提供依據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能提供有價值的信息提供質量改進活動參考111不合格報告包括：可為總結經(jīng)驗和分析與改進活動提供依據(jù)。其中不財務測量包括：質量預防及鑒定成本的分析不合格成本的分析內部和外部故障成本的分析壽命周期成本的分析112財務測量包括：質量預防及鑒定成本的分析112質量記錄包括：管理評審記錄培訓記錄產(chǎn)品要求的評審記錄設計和開發(fā)記錄供方評價記錄產(chǎn)品標識產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄顧客財產(chǎn)問題記錄過程確認記錄測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結果記錄內部審核結果記錄113質量記錄包括：管理評審記錄113品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用品質成本分析客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告114品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧114產(chǎn)品分析技術115產(chǎn)品分析技術115產(chǎn)品分析技術就質量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場生命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。導入期：

產(chǎn)品導入市場以后，為了迅速占領市場，質量改進工作必，須及進修改設計，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭手及其它潛在阻力的調查研究，預測并提出對策116產(chǎn)品分析技術就質量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場生命周期的目的在產(chǎn)品分析技術成長期：

應注意形成技求優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產(chǎn)品質量，預防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道。總之，要關注品牌和信輿并及明開展市場預測成熟期：技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值——功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄117產(chǎn)品分析技術成長期：應注意形成技求優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種產(chǎn)品分析技術衰退期：銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。其質量改進工作面臨的任務是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產(chǎn)設備118產(chǎn)品分析技術衰退期：銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。11品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用品質成本分析客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告119品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧119愚巧法(Fool-Proof)的應用愚巧法(Fool-Proof)的意義：過程中設計某些裝置、記號、警訊、停止或制動..…等功能，使過程得保險不致因作業(yè)者之能力、知覺、注意力狀態(tài)異于尋常而造成差異?！巩惓，F(xiàn)象顯而易見。120愚巧法(Fool-Proof)的應用愚巧法(Fool-Pro愚巧法(Fool-Proof)的應用人為因素可能造成之不良

未加工工件錯誤

加工錯誤誤動作工件裝置不當調整失當

欠品設備運轉控制不當異品混入刀具治具使用不當121愚巧法(Fool-Proof)的應用人為因素可能造成之不良1愚巧法(Fool-Proof)的應用哪些行為、能力易導致錯誤？

能力不足自視太高不知/不愿大意反應太慢草率發(fā)呆聊天失志/沮喪意外122愚巧法(Fool-Proof)的應用哪些行為、能力易導致錯誤作業(yè)愚巧化的設計要點1.利用物品之形狀、大小、顏色、感覺、聲音等特性，使作業(yè)者易于正確辨識2.利用治(工)具，使作業(yè)簡單化且不致做錯3.利用物品之放置方式或作業(yè)順序來區(qū)分常易混淆之類似作業(yè)或材料4.作業(yè)順序發(fā)生錯誤時，限制其不能進行下一個作業(yè)程序123作業(yè)愚巧化的設計要點1.利用物品之形狀、大小、顏色、感覺、聲愚巧法之功用1.降低作業(yè)的技術或意識控制層次，使工作簡化。2.使作業(yè)效率提高。3.防止作業(yè)人員因疲勞、疏忽、情緒不佳而發(fā)生錯誤與不良。4.澈底做好再發(fā)防止，使作業(yè)異常不致再發(fā)生。124愚巧法之功用1.降低作業(yè)的技術或意識控制層次，使工作簡化。1愚巧法之功用5.愚巧化的檢查，可提高檢出力。6.可以預警、提示異常即將發(fā)生。7.限制錯誤動作，防止不良品流入下工程8.確實管理看得到9.作業(yè)品質零不良之理想可達成125愚巧法之功用5.愚巧化的檢查，可提高檢出力。125愚巧化設計分類--依目的分類警示、提示之愚巧法糾正、限制、停機之愚巧法工作簡化之愚巧法強化檢驗之愚巧法126愚巧化設計分類--依目的分類126愚巧化設計分類--依作業(yè)功能分類作業(yè)方式愚巧化檢查方式愚巧化查檢方式愚巧化管理方式愚巧化127愚巧化設計分類--依作業(yè)功能分類127愚巧化設計分類--依裝置方式分類固定式非固定可移動式攜帶式128愚巧化設計分類--依裝置方式分類128愚巧化設計分類--愚巧法的方式標線看板顏色治具、夾具燈號警示蜂鳴器接觸式防錯裝置定數(shù)式防錯裝置動作步驟式感知式129愚巧化設計分類--愚巧法的方式129愚巧法的應用--愚巧法實施步驟明確愚巧化對象明定需要的功能現(xiàn)狀把握掌握現(xiàn)狀問題點愚巧化方案提出設計→試作修改定案實施130愚巧法的應用--愚巧法實施步驟明確愚巧化對象明定需要的功能現(xiàn)品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用品質成本分析客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告131品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧131品質成本管理132品質成本管理132品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧突破思維定勢QE應關注的信息產(chǎn)品分析技術防錯技能應用品質成本分析客訴處理的1統(tǒng)計4分析8D報告133品質工程QE應用的技能系統(tǒng)解決問題技巧133客訴處理的1統(tǒng)計4分析表格3表格2表格1參考表格按產(chǎn)品統(tǒng)計按地區(qū)或