質(zhì)量功能展開之一種以市場為導向的質(zhì)量策略課件

質(zhì)量功能展開——一種以市場為導向的質(zhì)量策略上海朱蘭質(zhì)研究院張軍風JISH1質(zhì)量功能展開——一種以市場為導向的質(zhì)量策略上海朱蘭質(zhì)研究院序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理3.顧客滿意度理論JISH2序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量JISH2品質(zhì)JISH3品質(zhì)JISH3一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系——基本原理和術語）1.質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過程……-------------------------------------------------------JISH41.質(zhì)量質(zhì)量JISH42.質(zhì)量經(jīng)濟性管理(1)增加收入——提高顧客滿意度(2)降低成本——減少符合與非符合性成本$$$$JISH52.質(zhì)量經(jīng)濟性管理(1)增加收入(2)降低成本$$$$(3)質(zhì)量經(jīng)濟管理實施程序………………………………開發(fā)產(chǎn)品或服務的技術革新改進產(chǎn)品或服務減少進入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務提高滿意度和忠誠度贏得信譽增加市場份額…………重新設計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能減少浪費減少廢品和返修減少停工損失降低超支減少污染開發(fā)新產(chǎn)品或服務開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務的市場降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業(yè)經(jīng)濟效益JISH6(3)質(zhì)量經(jīng)濟管理實施程序………………開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟管理方法質(zhì)量總成本JISH7質(zhì)量經(jīng)濟管理方法質(zhì)量總成本JISH7符合性成本(COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本JISH8符合性成本(COC)非符合性成本(CONC)質(zhì)量成本JI顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人

例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3.顧客滿意度理論JISH9顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人3.顧客滿意度理論JISH9顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定事件。JISH10顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。JISH11顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目顧客滿意度理論主要作用通過對市場機會靈活和快速的反應，得以增強收入和市場份額改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業(yè)務或?qū)M織的宣傳介紹JISH12顧客滿意度理論主要作用通過對市場機會靈活和快速的反應，顧客滿意度理論應用理解顧客的需求和期望顧客關心的產(chǎn)品特性

?符合性?可信性?可用性?交付能力?產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動?價格和壽命周期的費用

JISH13顧客滿意度理論應用理解顧客的需求和期望顧客關心的產(chǎn)品特性顧客滿意度理論應用確保組織的目標和任務與顧客的需求和期望聯(lián)系起來?識別顧客，包括潛在的顧客?針對顧客來確定產(chǎn)品的關鍵特性JISH14顧客滿意度理論應用確保組織的目標和任務與?識別顧客，包括潛在顧客滿意度理論應用確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通?確定并評價組織的市場競爭能力?識別機會、弱點及未來競爭的優(yōu)勢JISH15顧客滿意度理論應用確保顧客的需求和期望?確定并評價組織的市場一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理2.質(zhì)量功能展開（QFD）3.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中4.質(zhì)量功能展開方法5.并行原理和QFD的四個階段JISH16一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理JISH164.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)量功能展開（QFD）1.市場為導向和源流管理5.并行原理和QFD的四個階段一、質(zhì)量功能展開概述JISH174.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理

所謂“源流管理”就是要掌握顧客明確或隱含需要的正向質(zhì)量，把握住質(zhì)量產(chǎn)生的源泉——市場（顧客）需求，從前往后依次進行管理的思想。JISH18一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理JISH12.質(zhì)量功能展開（QFD）所謂質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment縮寫QFD），就是將市場（顧客）的需求轉(zhuǎn)換成代用特性，以確定產(chǎn)品的設計質(zhì)量，并將其系統(tǒng)地（關聯(lián)地）展開到各功能部件的質(zhì)量，個別零件的質(zhì)量以至過程要素。JISH192.質(zhì)量功能展開（QFD）JISH193.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中

質(zhì)量表是將顧客要求的真的質(zhì)量用語言表達出來并體系化,然后揭示出它們與質(zhì)量特性間的關系、將顧客需求變換成代用特性（質(zhì)量要求），用作于質(zhì)量設計的表格。JISH203.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中質(zhì)量表質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要度設計質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量JISH21質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要JISH22JISH224.質(zhì)量功能展開方法(1)需求質(zhì)量展開(2)質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量設定）(3)質(zhì)量要素展開（性能特性展開）(4)質(zhì)量表編制(5)設計質(zhì)量設定

JISH234.質(zhì)量功能展開方法(1)需求質(zhì)量展開JISH235.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要素展開顧客需求質(zhì)量展開JISH245.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開1JISH25二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開1JISH251.1

市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！JISH261.1市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！JISH26魅力的質(zhì)量理所當然的質(zhì)量滿意度充足度JISH27魅力的質(zhì)量理所當然的質(zhì)量滿意度充足度JISH271.2變換語言信息

JISH需求質(zhì)量KJ法

確定項目名稱281.2變換語言信息

JISH需求質(zhì)量KJ法1.4需求質(zhì)量展開表JISH291.4需求質(zhì)量展開表JISH292.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設定）項目重要度比較分析計劃目標權重1

2JISH302.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設定）項目12JI表6質(zhì)量策劃設計表JISH◎○31表6質(zhì)量策劃設計表JISH◎○31

3.質(zhì)量要素展開

——將顧客語言轉(zhuǎn)化為技術語言3.1抽出質(zhì)量要素——性能指標的確定1

23JISH32

3.質(zhì)量要素展開

——將顧客語言轉(zhuǎn)化為技術JISH33JISH334.質(zhì)量表編制需求質(zhì)量展開——顧客的世界質(zhì)量要素展開——技術的世界質(zhì)量表：

顧客的世界1

234技術世界JISH344.質(zhì)量表編制需求質(zhì)量展開1234技術世界JISH34.1關系矩陣——質(zhì)量表

把需求質(zhì)量展開表與質(zhì)量要素性能指標——特性展開表分別按縱橫排列組合成矩陣形式，以此揭示需求與特性以相互關連性JISH354.1關系矩陣——質(zhì)量表把需求質(zhì)量展開表與質(zhì)量要素性JISH36JISH365.設計質(zhì)量的設定特性重要度評價比較分析設計目標1

2345JISH375.設計質(zhì)量的設定特性重要度評價12345JISH37④特性相關矩陣——“屋頂”

計劃目標JISH38④特性相關矩陣——“屋頂”

計劃目標JISH38質(zhì)量要素顧客要求I設計質(zhì)量6.平行原理和QFD模式四個階段JISH質(zhì)量保證展開過程要求Ⅳ過程展開零部件要求III

過程要求質(zhì)量保證要求零部件展開設計要求II零部件要求39質(zhì)量要素顧客要求I設計質(zhì)量6.平行原理和QFD模式四個階7.QFD綜合展開技術展開：有組織地抽出瓶頸技術可靠性展開：對產(chǎn)品可靠性進行策劃并去實現(xiàn)成本展開：利用要求質(zhì)量重要度分配目標成本407.QFD綜合展開技術展開：有組織地抽出瓶頸技術4質(zhì)量功能展開——一種以市場為導向的質(zhì)量策略上海朱蘭質(zhì)研究院張軍風JISH41質(zhì)量功能展開——一種以市場為導向的質(zhì)量策略上海朱蘭質(zhì)研究院序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理3.顧客滿意度理論JISH42序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量JISH2品質(zhì)JISH43品質(zhì)JISH3一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系——基本原理和術語）1.質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過程……-------------------------------------------------------JISH441.質(zhì)量質(zhì)量JISH42.質(zhì)量經(jīng)濟性管理(1)增加收入——提高顧客滿意度(2)降低成本——減少符合與非符合性成本$$$$JISH452.質(zhì)量經(jīng)濟性管理(1)增加收入(2)降低成本$$$$(3)質(zhì)量經(jīng)濟管理實施程序………………………………開發(fā)產(chǎn)品或服務的技術革新改進產(chǎn)品或服務減少進入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務提高滿意度和忠誠度贏得信譽增加市場份額…………重新設計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能減少浪費減少廢品和返修減少停工損失降低超支減少污染開發(fā)新產(chǎn)品或服務開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務的市場降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業(yè)經(jīng)濟效益JISH46(3)質(zhì)量經(jīng)濟管理實施程序………………開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟管理方法質(zhì)量總成本JISH47質(zhì)量經(jīng)濟管理方法質(zhì)量總成本JISH7符合性成本(COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本JISH48符合性成本(COC)非符合性成本(CONC)質(zhì)量成本JI顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人

例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3.顧客滿意度理論JISH49顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人3.顧客滿意度理論JISH9顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定事件。JISH50顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。JISH51顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目顧客滿意度理論主要作用通過對市場機會靈活和快速的反應，得以增強收入和市場份額改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業(yè)務或?qū)M織的宣傳介紹JISH52顧客滿意度理論主要作用通過對市場機會靈活和快速的反應，顧客滿意度理論應用理解顧客的需求和期望顧客關心的產(chǎn)品特性

?符合性?可信性?可用性?交付能力?產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動?價格和壽命周期的費用

JISH53顧客滿意度理論應用理解顧客的需求和期望顧客關心的產(chǎn)品特性顧客滿意度理論應用確保組織的目標和任務與顧客的需求和期望聯(lián)系起來?識別顧客，包括潛在的顧客?針對顧客來確定產(chǎn)品的關鍵特性JISH54顧客滿意度理論應用確保組織的目標和任務與?識別顧客，包括潛在顧客滿意度理論應用確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通?確定并評價組織的市場競爭能力?識別機會、弱點及未來競爭的優(yōu)勢JISH55顧客滿意度理論應用確保顧客的需求和期望?確定并評價組織的市場一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理2.質(zhì)量功能展開（QFD）3.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中4.質(zhì)量功能展開方法5.并行原理和QFD的四個階段JISH56一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理JISH164.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)量功能展開（QFD）1.市場為導向和源流管理5.并行原理和QFD的四個階段一、質(zhì)量功能展開概述JISH574.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理

所謂“源流管理”就是要掌握顧客明確或隱含需要的正向質(zhì)量，把握住質(zhì)量產(chǎn)生的源泉——市場（顧客）需求，從前往后依次進行管理的思想。JISH58一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導向和源流管理JISH12.質(zhì)量功能展開（QFD）所謂質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment縮寫QFD），就是將市場（顧客）的需求轉(zhuǎn)換成代用特性，以確定產(chǎn)品的設計質(zhì)量，并將其系統(tǒng)地（關聯(lián)地）展開到各功能部件的質(zhì)量，個別零件的質(zhì)量以至過程要素。JISH592.質(zhì)量功能展開（QFD）JISH193.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中

質(zhì)量表是將顧客要求的真的質(zhì)量用語言表達出來并體系化,然后揭示出它們與質(zhì)量特性間的關系、將顧客需求變換成代用特性（質(zhì)量要求），用作于質(zhì)量設計的表格。JISH603.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中質(zhì)量表質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要度設計質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量JISH61質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要JISH62JISH224.質(zhì)量功能展開方法(1)需求質(zhì)量展開(2)質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量設定）(3)質(zhì)量要素展開（性能特性展開）(4)質(zhì)量表編制(5)設計質(zhì)量設定

JISH634.質(zhì)量功能展開方法(1)需求質(zhì)量展開JISH235.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要素展開顧客需求質(zhì)量展開JISH645.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開1JISH65二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開1JISH251.1

市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！JISH661.1市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！JISH26魅力的質(zhì)量理所當然的質(zhì)量滿意度充足度JISH67魅力的質(zhì)量理所當然的質(zhì)量滿意度充足度JISH271.2變換語言信息

JISH需求質(zhì)量KJ法

確定項目名稱681.2變換語言信息

JISH需求質(zhì)量KJ法1.4需求質(zhì)量展開表JISH691.4需求質(zhì)量展開表JISH292.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設定）項目重要度比較分析計劃目標權重1

2JISH702.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設定）項目12JI表6質(zhì)