質(zhì)量管理概述課件

質(zhì)量管理學(xué)教師：周成neuczhou@163.com主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社質(zhì)量管理學(xué)教師：周成前言質(zhì)量的重要性：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀?！薄焯m目前的形勢：中國制造與質(zhì)量危機目前的形勢：質(zhì)量管理方面的人才短缺前言質(zhì)量的重要性：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量的世質(zhì)量的重要性當代管理環(huán)境：驅(qū)動和影響企業(yè)和社會經(jīng)濟活動的主要力量：“3C”1.日益劇烈的變化（change）：主要特征a.政治領(lǐng)域：9.11后，政治力量對比、多極化b.經(jīng)濟領(lǐng)域：全球化,119國家形成23個經(jīng)濟集團最大的集團：歐盟和北美自由貿(mào)易區(qū)c.技術(shù)領(lǐng)域：技術(shù)的多樣化和加速化。如互聯(lián)網(wǎng)、CIM(計算機集成制造)、MC（大規(guī)模定制）等d.社會文化領(lǐng)域：社會價值、綠色、環(huán)保2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（customer）顧客和廠商力量對比的逆轉(zhuǎn)是環(huán)境中另一主導(dǎo)特征顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點，滿足顧客需要成為關(guān)鍵質(zhì)量的重要性當代管理環(huán)境：驅(qū)動和影響企業(yè)和社會經(jīng)濟活動的主要質(zhì)量的重要性3.無所不在的競爭（competition）：第三種重要力量企業(yè)競爭領(lǐng)域、范圍廣泛企業(yè)競爭最終標準：最低的價格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度?！皩Ｗ?、極致、口碑、快”企業(yè)競爭的目標：從股東利益最大化轉(zhuǎn)向所有利害相關(guān)者利益最大化。政府、顧客、社會公眾等企業(yè)適應(yīng)3C環(huán)境要求具備FFII特征：快速（fast）、靈活（flexible）、創(chuàng)新（innovation）、持續(xù)不斷的改進（improvement）質(zhì)量的重要性3.無所不在的競爭（competition）：第質(zhì)量的重要性據(jù)2009年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中，供過于求的商品達484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。國家統(tǒng)計局2008年對全國百家億元商場100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。質(zhì)量的重要性據(jù)2009年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為3：1；蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3；電視機：2/3；鞋：一倍；質(zhì)量的重要性70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。環(huán)球質(zhì)量的重要性朱蘭博士：“人們在質(zhì)量大堤的保護下生活?！?/p>

荷蘭——尼德蘭（日耳曼語）——低地之國質(zhì)量的重要性朱蘭博士：“人們在質(zhì)量大堤的保護下生活?！辟|(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔憂！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴重滑坡!優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出!監(jiān)督乏力，有效手段不足!質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔憂！質(zhì)量管理概述課件質(zhì)量管理概述課件質(zhì)量管理概述課件新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。解放日報：由于質(zhì)量投訴嚴重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產(chǎn)品進行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。目前我國的質(zhì)量環(huán)境新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90%～100%的產(chǎn)品有16類，在80%～89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70%～79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60%～69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類2225家2008年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%～89.9%有15類產(chǎn)品，70%～79.9%有20類產(chǎn)品，60%～69.9%的產(chǎn)品有12類產(chǎn)品，60%以下的有6類產(chǎn)品。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2008年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家目前我國的質(zhì)量環(huán)境2014年第4季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:本次共抽查2773家企業(yè)生產(chǎn)的2780批次產(chǎn)品(不涉及出口產(chǎn)品)。經(jīng)檢驗，2516家企業(yè)生產(chǎn)的2523批次產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為90.8%;檢出257批次不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為9.2%。其中，汽車輪胎、冷水水表、女士內(nèi)衣、廚房機械、陶瓷坐便器、羽絨服裝、休閑服裝等19種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率不高于10%;陶瓷磚、電飯鍋、LED照明產(chǎn)品、手持式信息處理設(shè)備、采暖散熱器、電磁灶等11種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率介于10.6%至20%之間;普通照明用子鎮(zhèn)流熒光燈的不合格產(chǎn)品檢出率高于25%。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2014年第4季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果從2000年到2008年，平均抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。目前我國的質(zhì)量環(huán)境從2000年到2008年，平均抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%質(zhì)量管理概述課件質(zhì)量管理概述課件“質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強國之策。質(zhì)量反映一個國家的綜合實力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也是國家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠信建設(shè)等方面的綜合反映。質(zhì)量問題是經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略問題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國家形象。”——《質(zhì)量發(fā)展綱（2011-2020年）》，國務(wù)院，2012.2.6

“質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強國之策。質(zhì)量反映一個國家的綜合實力，質(zhì)量管理方面的人才短缺在教育部頒布的240多個本科專業(yè)目錄中，沒有培養(yǎng)質(zhì)量管理方面人才的專業(yè)。只有少數(shù)高校在“管理科學(xué)與工程”、“企業(yè)管理”等目錄下培養(yǎng)為數(shù)不多的研究生。質(zhì)量管理方面的人才短缺在教育部頒布的240多個本科專業(yè)目錄中質(zhì)量的重要性：小結(jié)質(zhì)量是人民生活的保障。質(zhì)量是市場競爭的焦點。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量的重要性：小結(jié)課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。是一門實用性很強的學(xué)科，也是一門“邊緣學(xué)科”，涉及經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計學(xué)等學(xué)科。課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的客課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》基本內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本概念、常用質(zhì)量管理方法、全面質(zhì)量管理知識、質(zhì)量認證、設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量控制、工序質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量測量、質(zhì)量改進、質(zhì)量成本等方面。課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》基本內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本概念、常用質(zhì)課程介紹通過對本學(xué)科的學(xué)習(xí)，可以掌握質(zhì)量管理的基本概念、方法和分析工具，將質(zhì)量管理的基本思想和理念運用到其他領(lǐng)域。學(xué)習(xí)本學(xué)科，要求具有必要的管理學(xué)基礎(chǔ)知識、數(shù)理統(tǒng)計知識和生產(chǎn)管理知識。課程介紹通過對本學(xué)科的學(xué)習(xí)，可以掌握質(zhì)量管理的基本概念、方法第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié)質(zhì)量及其特性第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié)質(zhì)量含義質(zhì)量含義質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性滿足要求程度越高，質(zhì)量越好A.一組：指產(chǎn)品、服務(wù)、過程、活動、組織或它們的結(jié)合B.固有特征：是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（物理、感官、行為、時間、人體功效、功能等方面）

），如產(chǎn)品的尺寸、體積、重量、彈性等；a.技術(shù)或理化方面的特性：零件耐磨、手表防水、手機CPU的速度

b.心理方面的特性：服裝樣式、食品味道、汽車象征c.時間方面的特性：兩類：時間長（耐用）或時間短（及時）質(zhì)量好d.安全方面的特性：不能給顧客造成傷害和事故e.社會方面的特性：環(huán)保、法律法規(guī)要求質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：例：1、機器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時間方面的特性？2、機器零件的耐磨保持性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時間方面的特性？例：C.要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的利害相關(guān)者的要求或期望。有明確規(guī)定的：合同中明確規(guī)定的產(chǎn)品性能通常隱含的是指組顧客等的慣例或一般做法：化妝品對顧客皮膚的保護必須履行的是指法律規(guī)定的或有強制性標準要求的：食品安全（QS）、電器安全性（3C）D.注意：質(zhì)量和等級之間的區(qū)別。等級反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質(zhì)量要求做的有意識的區(qū)分，不同等級意味著不同購買力或消費層次：星級酒店質(zhì)量只有在同一等級下才有意義：同星級下誰質(zhì)量好.質(zhì)量的含義C.要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的利害相關(guān)者的要求過程與產(chǎn)品過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類別a.服務(wù)：無形的，如培訓(xùn)、咨詢b.軟件：無形的，如計算機程序、字典、概念c.硬件：有形的，一般固體，用于最終消費的：汽車、機床、標準件、房屋等d.流程性材料：有形的，固體、液體或氣體，中間產(chǎn)品：制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼、石油制品過程與產(chǎn)品過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活例：1、培訓(xùn)機構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？2、鐵路交通、公路交通、移動、聯(lián)通屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？3、精品茅臺、五糧液屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？例：1、培訓(xùn)機構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？質(zhì)量特性及其分類質(zhì)量概念的關(guān)鍵詞——特性、滿足要求、能力如何對質(zhì)量評價、檢驗和考核？質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性及其分類質(zhì)量特性及其分類硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性（保障性、可靠性、可維修性）、安全性、經(jīng)濟性軟件類產(chǎn)品特性：功能性、可靠性、效率性、可維護性、可移植性、經(jīng)濟性流程性材料產(chǎn)品的質(zhì)量特性：物理性能（如密度）、化學(xué)性能（如耐腐蝕）、力學(xué)性能（如硬度）、外觀（如色澤）服務(wù)質(zhì)量的特性：無形性、不可存儲性、同步性、異質(zhì)性、時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性質(zhì)量特性及其分類硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性（保障質(zhì)量特性及其分類分類真正質(zhì)量特性：直接反映用戶需求（很難直接定量表示）代用質(zhì)量特性：根據(jù)真正質(zhì)量特性（用戶需求）相應(yīng)確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)來間接反映。產(chǎn)品技術(shù)標準關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性質(zhì)量特性及其分類分類狩野紀昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，提出了三種主要類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：充足產(chǎn)生滿意，但不足也不會使人產(chǎn)生不滿的特性。如手機的主題風格b.必須特性：充足不會產(chǎn)生滿意，但不足會產(chǎn)生不滿的特性。如手機存儲卡大小魅力特性逐漸會演變?yōu)楸仨毺匦詂.線性特性：是指越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分越不滿的特性。如手機CPU速度質(zhì)量特性及其分類狩野紀昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，提出了三例：1、下列屬于必須特性的是（）

A.民航客機向旅客提供酒水

B.火車臥鋪保證開水供應(yīng)和臥鋪清潔

C.商場售貨員的服務(wù)態(tài)度

D.菜館菜的味道例：1、下列屬于必須特性的是（）第二節(jié)質(zhì)量形成過程第二節(jié)朱蘭質(zhì)量螺旋曲線

約瑟夫·M·朱蘭博士（JosephM.Juran）是舉世公認的上個世紀最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師”。朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè)70余年，他獲得的榮譽包括20多個國家的政府、專業(yè)協(xié)會、大學(xué)和企業(yè)所授予的100余枚勛章和會員資格、名譽會員資格等。他的工作為20世紀和21世紀的很多質(zhì)量運動奠定了良好的基礎(chǔ)--從全面質(zhì)量管理到六西格瑪。朱蘭博士的教學(xué)工作和著作等對我們?nèi)粘Ｊ褂玫漠a(chǎn)品有著深遠的影響，他的書籍為質(zhì)量專家廣泛參考。由他主編的《朱蘭質(zhì)量手冊》更是集當代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實踐之大成，被譽為"質(zhì)量管理的圣經(jīng)"。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線約瑟夫·M·朱蘭博士（JosephM.朱蘭質(zhì)量螺旋曲線朱蘭質(zhì)量螺旋曲線朱蘭質(zhì)量螺旋曲線說明13個環(huán)節(jié)間相互依存、相互促進、不斷循環(huán)螺旋上升中的質(zhì)量職能活動不僅在企業(yè)內(nèi)部進行，還涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商和顧客螺旋每經(jīng)過一次循環(huán)就意味著產(chǎn)品質(zhì)量提高一步要從產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程出發(fā)控制產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將質(zhì)量螺旋各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能活動落實到各個部門和相關(guān)人員朱蘭質(zhì)量螺旋曲線說明13個環(huán)節(jié)間相互依存、相互促進、不斷循環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量管理概述課件對比質(zhì)量環(huán)與朱蘭的質(zhì)量螺旋不同。其主要不同點是質(zhì)量環(huán)把“包裝和儲存”作為一個獨立環(huán)節(jié)，這對所有產(chǎn)品，特別別是流程型材料具有持殊意義。質(zhì)量環(huán)中12個環(huán)節(jié)不是一個簡單重復(fù)的過程環(huán)節(jié)，而是一個螺旋式上升的質(zhì)量環(huán)，這和朱蘭質(zhì)量螺旋有相同之處，意指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)研開始，到質(zhì)量形成、實現(xiàn)后交付使用，在使用中又產(chǎn)生新的設(shè)想、構(gòu)成新的動力再開始新的質(zhì)量環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升和提高。對比質(zhì)量環(huán)與朱蘭的質(zhì)量螺旋不同。其主要不同點是質(zhì)量環(huán)把“包裝朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系：質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程。明確目標和途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實質(zhì)量措施的過程。是質(zhì)量目標的保障質(zhì)量改進是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。標志的質(zhì)量活動的螺旋式提高朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：第三節(jié)質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語第三節(jié)質(zhì)量管理含義：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動職能：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，特別是在質(zhì)量方面指揮和控制的職能首要任務(wù)：制定組織的質(zhì)量方針，并使之貫徹實施基本活動：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進核心：建立健全質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理含義：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量方針含義：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號召力?！耙再|(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進水平”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對外的宣傳，因為它是對企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強烈的號召力。但是，就對企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。質(zhì)量方針含義：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方質(zhì)量方針注意質(zhì)量方針是組織經(jīng)營總方針的組成部分質(zhì)量方針應(yīng)為制定質(zhì)量目標提供框架質(zhì)量方針應(yīng)形成書面文件質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。一般包括：產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、同供應(yīng)廠商關(guān)系、質(zhì)量活動的要求、售后服務(wù)、制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求、關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。質(zhì)量方針注意質(zhì)量方針關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量。確定企業(yè)產(chǎn)品所要達到的質(zhì)量水平，即對產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針：設(shè)計質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價），使企業(yè)獲得超額利潤）；產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷售額超過競爭對手；產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求薄利多銷；產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機多用，滿足用戶要求。每個企業(yè)必須根據(jù)市場需求信息和本企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)、資源、環(huán)境、生產(chǎn)能力等條件，確定應(yīng)當采取的設(shè)計質(zhì)量方針。質(zhì)量方針關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量。確定企業(yè)產(chǎn)品所要達到的質(zhì)量水平，即質(zhì)量方針關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確定供貨驗收方法，為長期合作的供應(yīng)商提供各種技術(shù)與物資援助，協(xié)助供應(yīng)商開展質(zhì)量保證活動，定期對其質(zhì)量保證能力進行調(diào)查和評價等。關(guān)于質(zhì)量活動的要求。一般企業(yè)的質(zhì)量活動要求是：各個環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的原則；技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施；建立制訂和落實質(zhì)量目標、質(zhì)量計劃所需的質(zhì)量保證組織機構(gòu)及其職能；各部門對其承擔的質(zhì)量職能應(yīng)提出書面的工作程序和作法；協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動；定期檢查各種技術(shù)組織實施的完成就情況等等。質(zhì)量方針關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確關(guān)于售后服務(wù)。確定銷售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營方針、接受訂貨和銷售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的“三包”與“三?！钡鹊?。關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求。規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求；質(zhì)量成本分析與控制的要求；適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限；對制造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算等等。其他。如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。關(guān)于售后服務(wù)。確定銷售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營方針質(zhì)量控制含義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動。質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)控質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。注意質(zhì)量控制不是質(zhì)量檢驗控制特殊過程的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備維護、人員培訓(xùn)、工藝方法優(yōu)化等措施實施質(zhì)量控制含義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動。質(zhì)量保證含義：質(zhì)量管理的一部分，致力于對達到質(zhì)量要求提供信任的活動是企業(yè)向顧客提供其生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)是有能力提交合格產(chǎn)品的證據(jù)，這些證據(jù)是有計劃、系統(tǒng)的質(zhì)量活動的產(chǎn)物。其關(guān)鍵是提供信用。分類內(nèi)部質(zhì)量保證：是組織向自己的管理者提供信用外部質(zhì)量保證：指組織向顧客或其他相關(guān)方面提供信用質(zhì)量保證含義：質(zhì)量管理的一部分，致力于對達到質(zhì)量要求提供信任質(zhì)量管理體系、質(zhì)量改進質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是整個管理體系的一部分質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。其關(guān)鍵是增強能力，使組織滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理體系、質(zhì)量改進質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織小結(jié)小結(jié)圖中正方形表示全部質(zhì)量管理工作。要開展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定質(zhì)量方針，同時進行質(zhì)量策劃、設(shè)計并建立一個科學(xué)有效的質(zhì)量體系。而要建立質(zhì)量體系，則應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組織機構(gòu)，明確其職責權(quán)限，然后開展質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動。質(zhì)量控制活動是作業(yè)技術(shù)和活動，而內(nèi)部質(zhì)量保證活動則是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任而開展購活動。二者之間用虛S形分開，這是說明這兩種活動是很難明顯區(qū)分開來的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動和工作都是質(zhì)量管理。如用實圓就是把它們與質(zhì)量管理割開了。圖中正方形表示全部質(zhì)量管理工作。要開展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定質(zhì)弧形斜線部分表示外部質(zhì)量保證活動，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時，才發(fā)生的。這種外部質(zhì)量保證活動的開展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。離開質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，再采取針對性的質(zhì)量改進措施，進入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效?；⌒涡本€部分表示外部質(zhì)量保證活動，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量第四節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展歷史第四節(jié)對比發(fā)展階段時間基本特點一般質(zhì)量檢驗階段20世紀初—20世紀30’S事后把關(guān)，剔除不合格品統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀40’S—20世紀50’S末預(yù)防為主，預(yù)防加把關(guān)全面質(zhì)量管理階段20世紀60’S—至今在產(chǎn)品生命周期的全過程中進行全面、綜合性的質(zhì)量控制對比發(fā)展階段時間基本特點一般質(zhì)量檢驗階段20世紀初—20世紀第五節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第五節(jié)質(zhì)量教育工作、標準化工作質(zhì)量教育工作包括質(zhì)量意識教育質(zhì)量管理知識教育專業(yè)技術(shù)和技能教育標準化工作：質(zhì)量管理的基本方法就是通過制定、貫徹、審核、修訂標準的循環(huán)使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高技術(shù)標準工作標準管理標準質(zhì)量教育工作、標準化工作質(zhì)量教育工作包括計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責任制計量工作：是實現(xiàn)單位統(tǒng)一和量值準確可靠的測量，涉及整個測量領(lǐng)域并對整個測量領(lǐng)域起指導(dǎo)、監(jiān)督、保證和仲裁作用質(zhì)量信息工作：是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的依據(jù)質(zhì)量責任制：是指企業(yè)各個部門和各個崗位的員工在質(zhì)量管理中的職責和權(quán)限計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責任制計量工作：是實現(xiàn)單位統(tǒng)一和第六節(jié)質(zhì)量管理的基本原則第六節(jié)質(zhì)量管理的基本原則八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義八項質(zhì)量管理原則的理解質(zhì)量管理的基本原則八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一背景一個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進行管理。20世紀＝？21世紀＝？1995年，ISO/TC176成立工作組，負責整理和編撰質(zhì)量管理原則。

一背景一個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，需要是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)是組織管理的普遍原則為從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標準提供幫助二意義二意義三八項基本質(zhì)量原則以顧客為中心Customerfocus領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership全員參與Involvementofpeople過程方法Processapproach以系統(tǒng)方法管理Systemapproachtomanagement持續(xù)改進Continualimprovement基于事實的決策方法Factualapproachtodecisionmaking互利的供方關(guān)系Mutuallybeneficialsupplierrelationships三八項基本質(zhì)量原則以顧客為中心Customerfoc（一）以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。理解要點：如何理解“顧客”組織與顧客的關(guān)系顧客的需求顧客對組織的回報（一）以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當（一）以顧客為中心（續(xù)）顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。例如：設(shè)計和生產(chǎn)汽車如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。

又例如：在生產(chǎn)過程中如果不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。（一）以顧客為中心（續(xù)）顧客——接收產(chǎn)品的組織或個人。組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。自覺地“以顧客為關(guān)注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。

組織和顧客的關(guān)系組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生

需求①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標準，法規(guī)②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。③“必須履行的”指法律法規(guī)要求的或強制性標準要求的。

需求的概念需求的概念顧客對組織的回報組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；購買組織的產(chǎn)品；為組織無償進行宣傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；支持組織開展的有關(guān)活動。顧客對組織的回報組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回2主動確認了解+溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點2主動確認了解+溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點（一）以顧客為中心（續(xù)）調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望倒水的故事——《大長今》應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”（一）以顧客為中心（續(xù)）調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望應(yīng)怎8歲的長今，靠不可思議的意志力，手捧水盆熬過了通宵的懲罰，終于獲得了考試資格，并被錄取為正式的宮女，跟隨韓尚宮學(xué)廚藝。

師傅讓長今做的第一件事，就是去端一碗水來。長今小心翼翼端來一碗，可師傅看看水，便不再理她，做自己的事去了。（一）以顧客為中心（續(xù)）8歲的長今，靠不可思議的意志力，手捧水盆熬過了通

如此過了許多天，師傅什么也沒有教，只是讓長今重復(fù)地端水給她。長今非常痛苦，也非常茫然，不明白師傅為什么要這樣對她，因為其他的小伙伴都已經(jīng)跟著自己的師傅學(xué)了很多手藝。

直到有一次，連續(xù)幾天下土雨（沙塵暴），宮中食物莫名其妙變質(zhì)了，而唯獨長今負責洗菜的廚房沒問題。原來，長今跟母親多學(xué)了一門知識——在下土雨的時候，要用煮開的水洗菜，才能解決宮中食物莫名其妙變質(zhì)的大難題。一時長今贏得了宮中所有人的好感。

韓尚宮驚喜地對長今說：“你有個很聰明的母親，知道根據(jù)不同的對象，而采取不同的煮食方法?！?/p>

（一）以顧客為中心（續(xù)）

如此過了許多天，師傅什么也沒有教，只是讓長今重復(fù)地端

長今恍然大悟，明白了端水的方法。長今問韓尚宮：“你要喝涼的還是喝熱的？你今天肚子痛嗎？大解了嗎？”然后在水里加了一點食鹽給韓尚宮，并說出自己加鹽的理由。

師傅大悅：“你終于明白了！因為對于做食物的人來說，水放在碗里，就是一碗食物，你要了解對方到底要什么？需求什么？要根據(jù)對方的情況和需要，再決定自己的行動，這樣才能做出真正的美食來?！保ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行模ɡm(xù)）

長今恍然大悟，明白了端水的方法。長今問韓尚宮：（一）以顧客為中心（續(xù)）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

（一）以顧客為中心（續(xù)）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望（一）以顧客為中心（續(xù)）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施移動客服10086

（一）以顧客為中心（續(xù)）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)（一）以顧客為中心（續(xù)）系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系

（一）以顧客為中心（續(xù)）系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系

顧客滿意模式：顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意

顧客滿意模式：顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）積極主動及樹立榜樣

最易破壞規(guī)則的人是誰？

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）積極主動及樹立榜樣（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）為組織的未來描繪清晰的遠景，確定有挑戰(zhàn)性的目標。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）為組織的未來描繪清晰的遠景，確定有挑戰(zhàn)性企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系總收入員工股凈增長增長價收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為11年的考查企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系反過來，企業(yè)文化并不是推動發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動提高業(yè)績行為的產(chǎn)生，

文化系統(tǒng)行為業(yè)績企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系反過來，企業(yè)文化并不是推動發(fā)企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競爭條件下，企業(yè)運用團隊完成工作任務(wù)，團隊在構(gòu)建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應(yīng)支持。企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系在激烈的競爭條件下，企業(yè)運用（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責范圍內(nèi)的自由度。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）理解要點：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）（三）全員參與（續(xù)）各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干帶來收益。21世紀什么最貴？人才最貴?。。ㄈ┤珕T參與（續(xù)）各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與（三）全員參與

讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。

希爾頓酒店的老門童的故事。（三）全員參與讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角質(zhì)量管理概述課件（三）全員參與（續(xù)）

以主人翁的責任感去解決各種問題

（三）全員參與（續(xù)）以主人翁的責任感去解決各種問題（三）全員參與（續(xù)）

使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況

（三）全員參與（續(xù)）使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況（三）全員參與（續(xù)）

使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗

（三）全員參與（續(xù)）使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客。深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客。ES調(diào)查內(nèi)容工作滿意度工作環(huán)境的滿意度組織與人事的滿意度工作條件與薪資滿意度對公司的滿意度ES調(diào)查內(nèi)容工作滿意度工作環(huán)境的滿意度組織與人事的滿意度工作EmployeeSatisfactionSurvey[Inhouse]1.Areyousatisfiedwiththeworkingenvironmentbetweenyouandyoursuperiorandcolleagues?2.Doyoufeelthatyouaregiventheopportunitytoexpressyouridea?3.Arethewages/salaryandotherbenefitsreceivedformcompanyappropriate?4.Arewelfaresbythecompanyappropriate?5.Areyousatisfiedwiththesystemandequipmentforsafetyinwork?6.Howgoodthecompanyhasprovidedyouontheskilldevelopmenttrainingcourses?7.Areyourgivenopportunitytodiscusswithyoursuperiorwhenneeded?8.Areyourskilledfullyutilizedbythecompany?9.Doyoursupervisorevaluateyourskill?10.Doyoursupervisorguideyouinyourwork?EmployeeSatisfactionSurvey1.（四）過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。（四）過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效（四）過程方法（續(xù)）

為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有活動。（四）過程方法（續(xù)）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有活動。（四）過程方法（續(xù)）

明確管理活動的職責和權(quán)限分析和測量關(guān)鍵活動的能力識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口

（四）過程方法（續(xù)）明確管理活動的職責和權(quán)限質(zhì)量管理概述課件讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產(chǎn)品實現(xiàn)配備資源職責分工測量分析改進獲得滿意持續(xù)改進戴明環(huán)PDCA環(huán)讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石（五）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。（五）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)）

建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系更好的理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)）建立一個體系，以最佳效果和最高效率（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)）

理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性設(shè)定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動通過測量和評估，持續(xù)改進體系（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)）理解組織的能力，在行動前確定資源的（六）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。（六）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。P-D-C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標和過程；

D實施：實施過程；

C檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。

P-D-C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，110過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客戶外部客戶110過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理管理管理管理管理管理內(nèi)部內(nèi)部AP111戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)）PDCA特點四個階段大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次進步一次PDCADCAPDCAPDCAP：計劃D：實施C：檢查A：處置ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ111戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)）PDCA特點PDCADCAP（六）持續(xù)改進（續(xù)）

在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標建立目標以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進（六）持續(xù)改進（續(xù)）在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組（七）基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（七）基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)（七）基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用,如:目標制定,合約評審，文件的復(fù)雜程度;

反對“靠經(jīng)驗”，“憑感覺”，“拍腦袋”；（七）基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢；數(shù)據(jù)的準確性和可靠性；數(shù)據(jù)分析的方法；數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢；（七）基于事實的決策方法（續(xù)）

確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施（七）基于事實的決策方法（續(xù)）確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠（八）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。（八）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增（八）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分;把供方作為組織的資源;輔導(dǎo)供方,建立同盟體系,營造三贏局;（八）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增（八）與供方互利的關(guān)系（續(xù)）

在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源識別和選擇關(guān)鍵供方清晰與開放的溝通對供方做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵（八）與供方互利的關(guān)系（續(xù)）在對短期收益和長期利益綜合平衡的總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式卓越績效模式即由三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。卓越績效模式實質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、實施細則。我國：2001年參照美國建立“全國質(zhì)量管理獎”，由中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)立；2012年國家質(zhì)檢總局設(shè)立了“中國國家質(zhì)量獎”。評獎的準則是一樣的，都是《卓越績效評價準則》，GBT19580和GBT19879。2013年首屆中國質(zhì)量獎獲獎名單：中國航天科技集團公司、海爾集團和中國工程院院士劉源。此外共有43個組織以及3名個人獲得中國質(zhì)量獎提名獎。第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式卓越績效模式即由三大質(zhì)量獎第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式1.日本戴明獎日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）于1951年設(shè)立（最早）兩類：針對個人的戴明本獎、針對企業(yè)的戴明實施獎審查項目10項：方針、組織及其運營、教育與普及、信息收集傳遞及應(yīng)用、分析、標準化、控制與管理、質(zhì)量保證、效果、將來的計劃戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平經(jīng)營結(jié)果：質(zhì)量改進、新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)率提高、銷售利潤增加管理水平：部門溝通、工作質(zhì)量、計劃落實、改進成了持續(xù)活動第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式1.日本戴明獎2.美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長。80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%。美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式2.美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率榮譽：獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進而提高利潤水平和競爭力。榜樣：獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），為全美提供榜樣。共享：獲獎組織分享其最佳實踐，為希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。自評：建立評審標準和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其他組織用于自我評價其改進努力和結(jié)果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。不只是為了獲獎！立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率不只是4測量、分析和知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客為中心85分6運營管理85分7結(jié)果450分組織概述環(huán)境、關(guān)系與戰(zhàn)略形勢5以員工為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)三角結(jié)果三角#2011-2012版共7個類目(Categories)，17個評分條款(Items)，35個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式4測量、分析和知識管理2戰(zhàn)略策劃3以顧客為中心6運營第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式卓越績效標準體現(xiàn)了11種核心價值觀：a具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)b顧客驅(qū)動的卓越c組織的和個人的學(xué)習(xí)d對雇員和合作伙伴的重視e敏捷性f注重未來g管理創(chuàng)新h基于事實的管理i公共責任和公民義務(wù)j注重結(jié)果與創(chuàng)造價值k系統(tǒng)的視野有7大類目標準1領(lǐng)導(dǎo)、2戰(zhàn)略計劃、3以顧客和市場為中心、4測量、分析和知識管理、5對人力資源的重視、6過程管理、7經(jīng)營結(jié)果注意：前六類是“對策-展開”型的要求，第七類是“結(jié)果”型的要求注意：前3類代表領(lǐng)導(dǎo)的三要素，后3類代表著結(jié)果的三要素第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式卓越績效標準小結(jié)美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎1987年設(shè)立目的：①改進質(zhì)量和生產(chǎn)率；②表彰改進質(zhì)量成就公司、提供榜樣；③建立質(zhì)量改進指南和準則；④通過獲獎企業(yè)變革和文化信息指導(dǎo)其他企業(yè)。第一步是建立一套評價準則即“卓越績效標準”通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。小結(jié)卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。制定這套標準的目的有兩個，一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準?！白吭娇冃藴省笔菦Q定獲獎和向申請者反饋的基礎(chǔ)馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎對于結(jié)果給予高度重視卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當持續(xù)對它進行投資。美國前商業(yè)部長德里波獎的設(shè)立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標準更好的標波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標準，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國前商業(yè)部長埃文斯美國前總統(tǒng)小布什波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標準重要性的佐證。波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。1991~2000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為110%。NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式3.歐洲質(zhì)量獎（EQA）1992年設(shè)立，表彰實施TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績的榜樣企業(yè)，提出了對榜樣企業(yè)的綜合要求?；緝r值觀：結(jié)果導(dǎo)向：滿足利益相關(guān)者的需要（雇員、顧客、供應(yīng)商、社會及股東）以顧客為中心：顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁決者領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨基于過程和事實的管理人員發(fā)展與參與：鼓勵全員參與持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進伙伴關(guān)系的建立公共責任第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式3.歐洲質(zhì)量獎（EQA）歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎由9個方面來描述卓越組織，9個方面分為促成因素和結(jié)果兩類指標（哪些是促成因素指標，哪些是結(jié)果指標）歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceMo第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式領(lǐng)導(dǎo)是歐洲質(zhì)量獎的第一要素領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾伍_發(fā)和促成任務(wù)和遠景目標的實現(xiàn)，開發(fā)長期成功所需要的價值，并通過適當?shù)男袆雍托袨橛枰詫嵤?，領(lǐng)導(dǎo)個人參與以確保發(fā)展和實施組織的管理系統(tǒng)。領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠景目標和價值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用；領(lǐng)導(dǎo)親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實施和不斷改進；領(lǐng)導(dǎo)參與接觸顧客、合作者和來自社會的代表；領(lǐng)導(dǎo)激勵、支持和重視組織員工。第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式領(lǐng)導(dǎo)是歐洲質(zhì)量獎的第一要素戰(zhàn)略與策劃組織如何通過以受益者為中心的清晰戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計劃、目的、目標和過程支持，來實現(xiàn)組織的任務(wù)和遠景目標。戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎(chǔ)；戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動的信息為基礎(chǔ)；戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)、復(fù)印和更新；戰(zhàn)略與策劃通過一個主要過程框架展開；戰(zhàn)略與策劃的溝通和實施。戰(zhàn)略與策劃員工組織如何在個人、團體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識和潛能，把各種活動加以計劃來支持方針與策略和過程的有效運行。人力資源的計劃、管理和改進；員工知識和能力的識別、開發(fā)和保持；員工參與和授權(quán)；員工與組織之間的對話；員工獲得獎勵、重視和關(guān)心。員工合作關(guān)系和資源組織如何計劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略和過程的有效運行。外部合作關(guān)系的管理；財務(wù)的管理；建筑物、設(shè)備和材料的管理；技術(shù)的管理；信息和知識的管理。合作關(guān)系和資源過程組織如何設(shè)計、管理和改進其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者完全滿意和增加價值。過程的系統(tǒng)設(shè)計和管理；過程的改進。按需要通過創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價值；根據(jù)顧客的需要和期望來設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)；產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù)；顧客關(guān)系管理和擴大。過程顧客結(jié)果就外在顧客而言，組織要取得什么成果。感受的測量；績效指標。員工結(jié)果就員工而言，組織要取得什么成果。感受的測量；績效指標。顧客結(jié)果社會結(jié)果就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織要取得什么成果。感受的測量；績效指標主要績效結(jié)果就計劃的績效而言，組織要取得什么成果。感受的測量；績效指標。社會結(jié)果第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式4、卓越績效模式小結(jié)：卓越績效模式是針對“管理的質(zhì)量”和“經(jīng)營管理的質(zhì)量”三大質(zhì)量獎(卓越績效模式)的基本理念和關(guān)注要點：顧客導(dǎo)向、重視領(lǐng)導(dǎo)作用、重視每個人的作用、主張系統(tǒng)和過程論、強調(diào)合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的文化不同點：馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎是競爭性的，歐洲質(zhì)量獎是非競爭性的，最佳獎得主獲得歐洲質(zhì)量獎第七節(jié)三大質(zhì)量獎和卓越績效模式4、卓越績效模式小結(jié)：質(zhì)量管理學(xué)教師：周成neuczhou@163.com主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社質(zhì)量管理學(xué)教師：周成前言質(zhì)量的重要性：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀。”——朱蘭目前的形勢：中國制造與質(zhì)量危機目前的形勢：質(zhì)量管理方面的人才短缺前言質(zhì)量的重要性：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量的世質(zhì)量的重要性當代管理環(huán)境：驅(qū)動和影響企業(yè)和社會經(jīng)濟活動的主要力量：“3C”1.日益劇烈的變化（change）：主要特征a.政治領(lǐng)域：9.11后，政治力量對比、多極化b.經(jīng)濟領(lǐng)域：全球化,119國家形成23個經(jīng)濟集團最大的集團：歐盟和北美自由貿(mào)易區(qū)c.技術(shù)領(lǐng)域：技術(shù)的多樣化和加速化。如互聯(lián)網(wǎng)、CIM(計算機集成制造)、MC（大規(guī)模定制）等d.社會文化領(lǐng)域：社會價值、綠色、環(huán)保2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（customer）顧客和廠商力量對比的逆轉(zhuǎn)是環(huán)境中另一主導(dǎo)特征顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點，滿足顧客需要成為關(guān)鍵質(zhì)量的重要性當代管理環(huán)境：驅(qū)動和影響企業(yè)和社會經(jīng)濟活動的主要質(zhì)量的重要性3.無所不在的競爭（competition）：第三種重要力量企業(yè)競爭領(lǐng)域、范圍廣泛企業(yè)競爭最終標準：最低的價格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度?！皩ＷⅰO致、口碑、快”企業(yè)競爭的目標：從股東利益最大化轉(zhuǎn)向所有利害相關(guān)者利益最大化。政府、顧客、社會公眾等企業(yè)適應(yīng)3C環(huán)境要求具備FFII特征：快速（fast）、靈活（flexible）、創(chuàng)新（innovation）、持續(xù)不斷的改進（improvement）質(zhì)量的重要性3.無所不在的競爭（competition）：第質(zhì)量的重要性據(jù)2009年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中，供過于求的商品達484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。國家統(tǒng)計局2008年對全國百家億元商場100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。質(zhì)量的重要性據(jù)2009年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為3：1；蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3；電視機：2/3；鞋：一倍；質(zhì)量的重要性70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。環(huán)球質(zhì)量的重要性朱蘭博士：“人們在質(zhì)量大堤的保護下生活?！?/p>

荷蘭——尼德蘭（日耳曼語）——低地之國質(zhì)量的重要性朱蘭博士：“人們在質(zhì)量大堤的保護下生活?！辟|(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔憂！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴重滑坡!優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出!監(jiān)督乏力，有效手段不足!質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔憂！質(zhì)量管理概述課件質(zhì)量管理概述課件質(zhì)量管理概述課件新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。解放日報：由于質(zhì)量投訴嚴重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產(chǎn)品進行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。目前我國的質(zhì)量環(huán)境新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90%～100%的產(chǎn)品有16類，在80%～89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70%～79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60%～69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類2225家2008年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%～89.9%有15類產(chǎn)品，70%～79.9%有20類產(chǎn)品，60%～69.9%的產(chǎn)品有12類產(chǎn)品，60%以下的有6類產(chǎn)品。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2008年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家目前我國的質(zhì)量環(huán)境2014年第4季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:本次共抽查2773家企業(yè)生產(chǎn)的2780批次產(chǎn)品(不涉及出口產(chǎn)品)。經(jīng)檢驗，2516家企業(yè)生產(chǎn)的2523批次產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為90.8%;檢出257批次不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為9.2%。其中，汽車輪胎、冷水水表、女士內(nèi)衣、廚房機械、陶瓷坐便器、羽絨服裝、休閑服裝等19種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率不高于10%;陶瓷磚、電飯鍋、LED照明產(chǎn)品、手持式信息處理設(shè)備、采暖散熱器、電磁灶等11種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率介于10.6%至20%之間;普通照明用子鎮(zhèn)流熒光燈的不合格產(chǎn)品檢出率高于25%。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2014年第4季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果從2000年到2008年，平均抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。目前我國的質(zhì)量環(huán)境從2000年到2008年，平均抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%質(zhì)量管理概述課件質(zhì)量管理概述課件“質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強國之策。質(zhì)量反映一個國家的綜合實力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也是國家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠信建設(shè)等方面的綜合反映。質(zhì)量問題是經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略問題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國家形象。”——《質(zhì)量發(fā)展綱（2011-2020年）》，國務(wù)院，2012.2.6

“質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強國之策。質(zhì)量反映一個國家的綜合實力，質(zhì)量管理方面的人才短缺在教育部頒布的240多個本科專業(yè)目錄中，沒有培養(yǎng)質(zhì)量管理方面人才的專業(yè)。只有少數(shù)高校在“管理科學(xué)與工程”、“企業(yè)管理”等目錄下培養(yǎng)為數(shù)不多的研究生。質(zhì)量管理方面的人才短缺在教育部頒布的240多個本科專業(yè)目錄中質(zhì)量的重要性：小結(jié)質(zhì)量是人民生活的保障。質(zhì)量是市場競爭的焦點。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量的重要性：小結(jié)課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。是一門實用性很強的學(xué)科，也是一門“邊緣學(xué)科”，涉及經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計學(xué)等學(xué)科。課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的客課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》基本內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本概念、常用質(zhì)量管理方法、全面質(zhì)量管理知識、質(zhì)量認證、設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量控制、工序質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量測量、質(zhì)量改進、質(zhì)量成本等方面。課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》基本內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本概念、常用質(zhì)課程介紹通過對本學(xué)科的學(xué)習(xí)，可以掌握質(zhì)量管理的基本概念、方法和分析工具，將質(zhì)量管理的基本思想和理念運用到其他領(lǐng)域。學(xué)習(xí)本學(xué)科，要求具有必要的管理學(xué)基礎(chǔ)知識、數(shù)理統(tǒng)計知識和生產(chǎn)管理知識。課程介紹通過對本學(xué)科的學(xué)習(xí)，可以掌握質(zhì)量管理的基本概念、方法第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié)質(zhì)量及其特性第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié)質(zhì)量含義質(zhì)量含義質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性滿足要求程度越高，質(zhì)量越好A.一組：指產(chǎn)品、服務(wù)、過程、活動、組織或它們的結(jié)合B.固有特征：是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（物理、感官、行為、時間、人體功效、功能等方面）

），如產(chǎn)品的尺寸、體積、重量、彈性等；a.技術(shù)或理化方面的特性：零件耐磨、手表防水、手機CPU的速度

b.心理方面的特性：服裝樣式、食品味道、汽車象征c.時間方面的特性：兩類：時間長（耐用）或時間短（及時）質(zhì)量好d.安全方面的特性：不能給顧客造成傷害和事故e.社會方面的特性：環(huán)保、法律法規(guī)要求質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：例：1、機器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時間方面的特性？2、機器零件的耐磨保持性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時間方面的特性？例：C.要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的利害相關(guān)者的要求或期望。有明確規(guī)定的：合同中明確規(guī)定的產(chǎn)品性能通常隱含的是指組顧客等的慣例或一般做法：化妝品對顧客皮膚的保護必須履行的是指法律規(guī)定的或有強制性標準要求的：食品安全（QS）、電器安全性（3C）D.注意：質(zhì)量和等級之間的區(qū)別。等級反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質(zhì)量要求做的有意識的區(qū)分，不同等級意味著不同購買力或消費層次：星級酒店質(zhì)量只有在同一等級下才有意義：同星級下誰質(zhì)量好.質(zhì)量的含義C.要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的利害相關(guān)者的要求過程與產(chǎn)品過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類別a.服務(wù)：無形的，如培訓(xùn)、咨詢b.軟件：無形的，如計算機程序、字典、概念c.硬件：有形的，一般固體，用于最終消費的：汽車、機床、標準件、房屋等d.流程性材料：有形的，固體、液體或氣體，中間產(chǎn)品：制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼、石油制品過程與產(chǎn)品過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活例：1、培訓(xùn)機構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？2、鐵路交通、公路交通、移動、聯(lián)通屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？3、精品茅臺、五糧液屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？例：1、培訓(xùn)機構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？質(zhì)量特性及其分類質(zhì)量概念的關(guān)鍵詞——特性、滿足要求、能力如何對質(zhì)量評價、檢驗和考核？質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性及其分類質(zhì)量特性及其分類硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性（保障性、可靠性、可維修性）、安全性、經(jīng)濟性軟件類產(chǎn)品特性：功能性、可靠性、效率性、可維護性、可移植性、經(jīng)濟性流程性材料產(chǎn)品的質(zhì)量特性：物理性能（如密度）、化學(xué)性能（如耐腐蝕）、力學(xué)性能（如硬度）、外觀（如色澤）服務(wù)質(zhì)量的特性：無形性、不可存儲性、同步性、異質(zhì)性、時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性質(zhì)量特性及其分類硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性（保障質(zhì)量特性及其分類分類真正質(zhì)量特性：直接反映用戶需求（很難直接定量表示）代用質(zhì)量特性：根據(jù)真正質(zhì)量特性（用戶需求）相應(yīng)確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)來間接反映。產(chǎn)品技術(shù)標準關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性質(zhì)量特性及其分類分類狩野紀昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，提出了三種主要類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：充足產(chǎn)生滿意，但不足也不會使人產(chǎn)生不滿的特性。如手機的主題風格b.必須特性：充足不會產(chǎn)生滿意，但不足會產(chǎn)生不滿的特性。如手機存儲卡大小魅力特性逐漸會演變?yōu)楸仨毺匦詂.線性特性：是指越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分越不滿的特性。如手機CPU速度質(zhì)量特性及其分類狩野紀昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，提出了三例：1、下列屬于必須特性的是（）

A.民航客機向旅客提供酒水

B.火車臥鋪保證開水供應(yīng)和臥鋪清潔

C.商場售貨員的服務(wù)態(tài)度

D.菜館菜的味道例：1、下列屬于必須特性的是（）第二節(jié)質(zhì)量形成過程第二節(jié)朱蘭質(zhì)量螺旋曲線

約瑟夫·M·朱蘭博士（JosephM.Juran）是舉世公認的上個世紀最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師”。朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè)70余年，他獲得的榮譽包括20多個國家的政府、專業(yè)協(xié)會、大學(xué)和企業(yè)所授予的100余枚勛章和會員資格、名譽會員資格等。他的工作為20世紀和21世紀的很多質(zhì)量運動奠定了良好的基礎(chǔ)--從全面質(zhì)量管理到六西格瑪。朱蘭博士的教學(xué)工作