企業(yè)公司企業(yè)員工禮儀知識培訓(xùn)課程模板課件演示教學(xué)課件資料

公司禮儀知識培訓(xùn)禮儀公司禮儀知識培訓(xùn)禮儀1內(nèi)強素質(zhì)外塑形象內(nèi)強素質(zhì)外塑形象2你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障為什么要注重禮儀你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你3

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容說話內(nèi)容第四印象說話方式第三印象姿勢第二印象初次見面第一印象“三秒鐘”印象60%外表儀表說話內(nèi)容4課程目錄一、儀表、儀容二、儀態(tài)三、職場禮儀四、接觸禮儀課程目錄一、儀表、儀容5《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令6整潔雅致文明

四個基本要求整潔四個基本要求7頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、儀表、儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不8耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm）

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）企業(yè)公司企業(yè)員工禮儀知識培訓(xùn)課程模板課件演示教學(xué)課件資料9襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他10胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾11站姿坐姿蹲姿微笑眼神儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀12（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰13（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從14企業(yè)公司企業(yè)員工禮儀知識培訓(xùn)課程模板課件演示教學(xué)課件資料15行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。16（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地17（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？

微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。（四）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、18蒙娜麗莎的微笑——

三米微笑原則

連鎖巨頭沃爾瑪——人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么蒙娜麗莎的微笑——

三米19眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。正確的眼神：正視和仰視。

需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、無視。儀表眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實心20得體的眼神

–自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。–不能左顧右盼或緊盯對方。–道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等得體的眼神禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等21行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。22職場禮儀職場倫理職場禮儀職場倫理23與領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)24問候同行敲門物品遞送問候同行敲門物品遞送2526問候

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。26問候 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重26同行同行27動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門節(jié)奏：一長兩短力度：適中要求：從聲音中傳遞自信敲門動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門敲門28與同事互相尊重黃金法則與同事互相尊重黃金法則29與客戶或來訪者問候通報引領(lǐng)開門茶水送客白金法則與客戶或來訪者問候通報引領(lǐng)開門茶水送客白金法則30客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時，對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄客人接待的一般程序1、客人來訪時315、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水4、引路32引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自331、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。1、進入他人辦公室341、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序開門次序35上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等。若是遠道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭。上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始36電梯禮儀⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。

⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯沒有其他人的情況電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人

應(yīng)面向電梯門站立

電梯禮儀⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請37電話禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您好！十分商貿(mào)”；接遲了“讓您久等了…”；轉(zhuǎn)接電話“請稍等……”2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡意明、咬字清楚、音量適中。3、準備紙筆，記錄重點。4、輕拿輕放，主叫方先掛機。電話禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您好！十分商貿(mào)”；接遲了381.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是十分商貿(mào)╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是十分商貿(mào)╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼2.問候、告知自己的391、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話企業(yè)公司企業(yè)員工禮儀知識培訓(xùn)課程模板課件演示教學(xué)課件資料40前臺服務(wù)禮儀基本要求1、對于進入客戶服務(wù)柜面的客戶，柜面人員應(yīng)做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，不允許漠視客戶的存在，隨時準備為客戶提供服務(wù)2、要通過和客戶的交往，發(fā)現(xiàn)客戶的個性特點，努力和客戶建立融洽的關(guān)系要舉止文雅、精神飽滿地面對客戶和工作，保持良好的精神狀態(tài)。面對客戶時不能趴在或仰躺在桌邊、座椅上；不得將腳置于桌面或凳面上；工作時間不允許有修剪指甲、化妝、剔牙、掏耳、脫鞋等不雅行為；不準吃東西、看報紙、雜志、吸煙，以及長時間打私人電話，聚眾聊天、嘻鬧、串崗閑聊或與客戶閑聊等。4、任何情況下不得與客戶大聲說話或爭吵，不得說臟話、粗話。5、對于柜面服務(wù)人員工作的原因給客戶造成損失或不便，應(yīng)立即向客戶真誠道歉，并采取補救措施。前臺服務(wù)禮儀基本要求41祝大家愉快謝謝祝大家愉快謝謝42公司禮儀知識培訓(xùn)禮儀公司禮儀知識培訓(xùn)禮儀43內(nèi)強素質(zhì)外塑形象內(nèi)強素質(zhì)外塑形象44你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障為什么要注重禮儀你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你45

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容說話內(nèi)容第四印象說話方式第三印象姿勢第二印象初次見面第一印象“三秒鐘”印象60%外表儀表說話內(nèi)容46課程目錄一、儀表、儀容二、儀態(tài)三、職場禮儀四、接觸禮儀課程目錄一、儀表、儀容47《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令48整潔雅致文明

四個基本要求整潔四個基本要求49頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、儀表、儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不50耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm）

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）企業(yè)公司企業(yè)員工禮儀知識培訓(xùn)課程模板課件演示教學(xué)課件資料51襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他52胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾53站姿坐姿蹲姿微笑眼神儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀54（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰55（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從56企業(yè)公司企業(yè)員工禮儀知識培訓(xùn)課程模板課件演示教學(xué)課件資料57行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。58（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地59（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？

微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。（四）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、60蒙娜麗莎的微笑——

三米微笑原則

連鎖巨頭沃爾瑪——人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么蒙娜麗莎的微笑——

三米61眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。正確的眼神：正視和仰視。

需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、無視。儀表眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實心62得體的眼神

–自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。–不能左顧右盼或緊盯對方。–道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等得體的眼神禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等63行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。64職場禮儀職場倫理職場禮儀職場倫理65與領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)66問候同行敲門物品遞送問候同行敲門物品遞送6768問候

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。26問候 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重68同行同行69動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門節(jié)奏：一長兩短力度：適中要求：從聲音中傳遞自信敲門動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門敲門70與同事互相尊重黃金法則與同事互相尊重黃金法則71與客戶或來訪者問候通報引領(lǐng)開門茶水送客白金法則與客戶或來訪者問候通報引領(lǐng)開門茶水送客白金法則72客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時，對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄客人接待的一般程序1、客人來訪時735、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水4、引路74引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自751、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。1、進入他人辦公室761、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序開門次序77上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等。若是遠道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭。上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始78電梯禮儀⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。

⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯沒有其他人的情況電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人

應(yīng)面向電梯門站立

電梯禮儀⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住