人際關(guān)系與醫(yī)患溝通課件

人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系盧若艷lry05@163.com人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系盧若艷1

醫(yī)院是生命的報(bào)到處，是健康的維修站，是靈魂的發(fā)射臺(tái)，相信通過(guò)良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)患共同努力，可以讓不該走的留下，讓的有尊嚴(yán)地離開(kāi)！留不住

該走

醫(yī)院是生命的報(bào)到處，是健康的維修站，是靈魂的發(fā)射臺(tái)，相信21988年，世界醫(yī)學(xué)教育大會(huì)上通過(guò)的愛(ài)丁堡宣戰(zhàn)指出：“病人理當(dāng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專心的傾聽(tīng)者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不再滿足于僅僅治療某些疾病?！?988年，世界醫(yī)學(xué)教育大會(huì)上通過(guò)的愛(ài)丁堡宣戰(zhàn)指出：“病人理31999年，《全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求》(紐約中華醫(yī)學(xué)基金會(huì))1999年，《全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求》(紐約中華醫(yī)學(xué)基金會(huì)4媒體的調(diào)查結(jié)果媒體的調(diào)查結(jié)果5人際關(guān)系與醫(yī)患溝通課件6案例：臺(tái)大醫(yī)院將艾滋器官移植給5名患者reactive（陽(yáng)性）non-reactive（陰性）案例：臺(tái)大醫(yī)院將艾滋器官移植給5名患者reactivenon7一、溝通的概念溝通是的和。內(nèi)容方法結(jié)果傳遞理解信息醫(yī)患溝通是為病人健康需要而進(jìn)行的一種特殊人際溝通，其是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。一、溝通的概念溝通是的和。8溝通小游戲

將一張A4大小的紙平分。……良好溝通和達(dá)成一致是不同概念溝通小游戲?qū)⒁粡圓4大小的紙平分?！己脺贤ê瓦_(dá)成一致9二、溝通的過(guò)程思想信息的傳遞編碼噪聲反饋接收譯碼理解發(fā)送者接收者二、溝通的過(guò)程思想信息的傳遞編碼噪聲反饋接收譯10二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）心理上的編碼，要求：端正態(tài)度提高技能善用知識(shí)注意社會(huì)文化背景二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）心理上的編碼，要求：11端正態(tài)度一項(xiàng)針對(duì)福建醫(yī)科大學(xué)和鄭州大學(xué)483名五年制臨床醫(yī)學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查，

結(jié)果顯示有355名（73.5%）醫(yī)學(xué)生贊成醫(yī)生采取防御性醫(yī)療行為。防御性醫(yī)療行為：為避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療訴訟而采取特殊醫(yī)療行為。端正態(tài)度一項(xiàng)針對(duì)福建醫(yī)科大學(xué)和鄭州大學(xué)483名五年制12提高技能以專業(yè)為基礎(chǔ)，從積極角度溝通共情技能善用比喻……提高技能以專業(yè)為基礎(chǔ)，從積極角度溝通13二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）選擇合適通道通道：口頭或書面語(yǔ)言，非語(yǔ)言的身體姿勢(shì)、面部表情等。二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）選擇合適通道14視頻：北京同仁醫(yī)院蹲點(diǎn)日記視頻：北京同仁醫(yī)院蹲點(diǎn)日記15二、溝通的過(guò)程（接收者）解碼經(jīng)驗(yàn)判斷力共同性反饋二、溝通的過(guò)程（接收者）解碼16三、溝通的類型溝通言語(yǔ)溝通口頭溝通書面溝通非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體運(yùn)動(dòng)身體姿勢(shì)空間距離三、溝通的類型溝通言語(yǔ)溝通口頭溝通書面溝通非言語(yǔ)溝通身體17傾聽(tīng)技能1.不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說(shuō)完2.注意跟蹤和探索病人在談話中露出的有意義的線索3.在病人說(shuō)話時(shí)，給予支持性的反饋信號(hào)4.以開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)病人發(fā)問(wèn)5.運(yùn)用反應(yīng)性的回答6.檢查自己的理解準(zhǔn)確與否7.確定病人的治療期望8.對(duì)病人的感覺(jué)給予肯定9.善用目光與病人交流10.談話結(jié)束時(shí)詢問(wèn)病人還有沒(méi)有別的情況傾聽(tīng)技能1.不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說(shuō)完2.注意跟蹤18病史采集溝通技巧三階段檢查表早期：?jiǎn)柡颍ㄕZ(yǔ)言、非語(yǔ)言），詢問(wèn)就診原因、問(wèn)明全部就診意向中期：?jiǎn)柷宀∈?、輔助病人講述、核對(duì)結(jié)束期：伙伴關(guān)系病史采集溝通技巧三階段檢查表19詢問(wèn)就診原因以開(kāi)放式開(kāi)始，用封閉式澄清基于封閉式方法的詢問(wèn)病史基于開(kāi)放式方法的詢問(wèn)病史詢問(wèn)就診原因以開(kāi)放式開(kāi)始，用封閉式澄清20模式一醫(yī)生：現(xiàn)在來(lái)談一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。病人：在前面這里（用手指胸骨位置）醫(yī)生：是什么樣的痛——是銳痛還是鈍痛？病人：相對(duì)銳利的疼痛醫(yī)生：你自己用了什么藥？病人：用了點(diǎn)抗酸劑，但好像不管用醫(yī)生：疼痛還帶別的地方嗎？病人：沒(méi)有，就是這里痛模式一醫(yī)生：現(xiàn)在來(lái)談一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。21模式二醫(yī)生：和我談?wù)勀阕罱男赝窗刹∪耍盒赝词亲罱鼉芍懿偶又氐模铱偸怯幸稽c(diǎn)消化不良，但這次比較嚴(yán)重，我感到這里很尖銳的痛（用手指胸骨部位），我老是打嗝，嘴里有股酸味。我要是喝上一點(diǎn)酒就更嚴(yán)重了。醫(yī)生：我知道了，能再多談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題嗎？病人：我懷疑這是我吃了治療關(guān)節(jié)病的藥物引起的——關(guān)節(jié)病重了，我吃了布洛芬。模式二醫(yī)生：和我談?wù)勀阕罱男赝窗?2鼓勵(lì)患者更完整地講述他們的故事避免封閉式提問(wèn)“黑暗中摸索”的方法讓醫(yī)生有足夠時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)和思考建立一種患者參與而不是醫(yī)生主導(dǎo)的模式鼓勵(lì)患者更完整地講述他們的故事23問(wèn)清患者全部意向“你還有什么問(wèn)題嗎？還有哪里不舒服嗎？”避免“對(duì)了醫(yī)生”綜合征問(wèn)清患者全部意向“你還有什么問(wèn)題嗎？還有哪里不舒服嗎？”24問(wèn)清病史完整詢問(wèn)病史，否則將遺漏重要線索對(duì)漫無(wú)邊際患者，可用釋義等技巧控制談話方向InviteListenSpecify問(wèn)清病史完整詢問(wèn)病史，否則將遺漏重要線索25輔助病人講述我理解請(qǐng)繼續(xù)后來(lái)呢是的嗯……輔助病人講述我理解26核對(duì)醫(yī)生：你看一下我的理解正確嗎？你以前有點(diǎn)消化不良，但最近幾周新增加了一些問(wèn)題，覺(jué)得前胸有一種尖銳的疼痛，有噯氣和酸味，飲酒后更加嚴(yán)重，你懷疑是否要?dú)w咎于止痛藥，對(duì)嗎？患者：對(duì)，是這樣的核對(duì)醫(yī)生：你看一下我的理解正確嗎？你以前有點(diǎn)消化不良，但最近27伙伴關(guān)系接下來(lái)我們要做檢查，之后我們坐下來(lái)討論你的癥狀可能的原因，在共同訂制解決方案？伙伴關(guān)系接下來(lái)我們要做檢查，之后我們坐下來(lái)討論你的癥狀可能的28解釋問(wèn)題與制定診療方案的溝通解釋問(wèn)題解釋內(nèi)容初步診斷、鑒別診斷疾病的病因進(jìn)一步檢查或治療的原因和效果分析考慮患者需要醫(yī)生提供更多的信息嗎？醫(yī)生提供更多的信息對(duì)患者會(huì)有幫助嗎？是不是所有患者都需要更多的信息？解釋問(wèn)題與制定診療方案的溝通解釋問(wèn)題29一、評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)溝通技能具體內(nèi)容1.評(píng)估患者先前所掌握的內(nèi)容“我不知道你對(duì)糖尿病的了解有多少？”2.探知每個(gè)患者對(duì)信息的需求愿望“關(guān)于這個(gè)病你希望了解什么？”一、評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)溝通技能具體內(nèi)容1.評(píng)估患者先前所掌握的30解釋問(wèn)題過(guò)程中影響醫(yī)患溝通的因素臨床醫(yī)生和患者往往以不同方式看待疾病患者情緒化反應(yīng)影響傾聽(tīng)有時(shí)患者不能理解或錯(cuò)誤理解醫(yī)生解釋有些醫(yī)生忽略對(duì)患者理解進(jìn)行核實(shí)解釋問(wèn)題過(guò)程中影響醫(yī)患溝通的因素臨床醫(yī)生和患者往往以不同方式312.評(píng)價(jià)患者的解釋模型“你認(rèn)為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā)生”3.組塊（用多個(gè)小的信息單位來(lái)解釋）和核對(duì)在解釋過(guò)程中問(wèn)患者：我解釋清楚了嗎？4.提供診斷、病因和預(yù)后的相關(guān)信息5.標(biāo)志性詞語(yǔ)你應(yīng)該知道三件重要的事情6.回應(yīng)患者非語(yǔ)言性暗示情緒表達(dá)或面部表情等7.總結(jié)8.給患者機(jī)會(huì)提問(wèn)其他問(wèn)題9.就醫(yī)患雙方對(duì)病因的不同理解進(jìn)行商討10.核實(shí)患者理解“請(qǐng)你用自己的話告訴我，通過(guò)這次討論你知道了哪些重要信息”2.評(píng)價(jià)患者的解釋模型“你認(rèn)為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā)生”3.32與患者和家屬共同制定雙方同意的診療方案一項(xiàng)針對(duì)7.5億處方的跟蹤調(diào)查顯示：2.4億張?zhí)幏交颊呶丛帲?.4億部分服藥，2.7億按醫(yī)囑服藥影響因素醫(yī)患關(guān)系的強(qiáng)度、病人對(duì)自身疾病嚴(yán)重程度的感知、對(duì)療效的感知、治療持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短、治療方案的復(fù)雜程度等與患者和家屬共同制定雙方同意的診療方案一項(xiàng)針對(duì)7.5億處方的33三階段模型制定前：醫(yī)生要弄清楚患者所知、所想制定中：醫(yī)生要對(duì)診療方案解釋清楚制定后：醫(yī)生要確?；颊呃斫獠⒆駨脑撛\療方案三階段模型制定前：醫(yī)生要弄清楚患者所知、所想34溝通技能具體內(nèi)容1.評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)“你認(rèn)為有哪些可行的檢查和治療”2.提供治療的備選方案包括不采取措施（繼續(xù)觀察）3.指出醫(yī)生個(gè)人推薦的治療方案建議性，非指令性4.弄清患者所傾向的方案5.協(xié)商一個(gè)雙方都認(rèn)可的方案6.明確障礙“回到家實(shí)施這個(gè)方案過(guò)程中，你估計(jì)會(huì)遇到什么問(wèn)題”7.核實(shí)并制定協(xié)議“為確保一切都清楚了，你能總結(jié)一下你該做什么嗎？”8.建立一個(gè)安全網(wǎng)“如果出現(xiàn)…，立即來(lái)就醫(yī)”9.安排隨訪溝通技能具體內(nèi)容1.評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)“你認(rèn)為有哪些可行的檢查35謝謝！謝謝！36人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系盧若艷lry05@163.com人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系盧若艷37

醫(yī)院是生命的報(bào)到處，是健康的維修站，是靈魂的發(fā)射臺(tái)，相信通過(guò)良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)患共同努力，可以讓不該走的留下，讓的有尊嚴(yán)地離開(kāi)！留不住

該走

醫(yī)院是生命的報(bào)到處，是健康的維修站，是靈魂的發(fā)射臺(tái)，相信381988年，世界醫(yī)學(xué)教育大會(huì)上通過(guò)的愛(ài)丁堡宣戰(zhàn)指出：“病人理當(dāng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專心的傾聽(tīng)者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不再滿足于僅僅治療某些疾病?！?988年，世界醫(yī)學(xué)教育大會(huì)上通過(guò)的愛(ài)丁堡宣戰(zhàn)指出：“病人理391999年，《全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求》(紐約中華醫(yī)學(xué)基金會(huì))1999年，《全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求》(紐約中華醫(yī)學(xué)基金會(huì)40媒體的調(diào)查結(jié)果媒體的調(diào)查結(jié)果41人際關(guān)系與醫(yī)患溝通課件42案例：臺(tái)大醫(yī)院將艾滋器官移植給5名患者reactive（陽(yáng)性）non-reactive（陰性）案例：臺(tái)大醫(yī)院將艾滋器官移植給5名患者reactivenon43一、溝通的概念溝通是的和。內(nèi)容方法結(jié)果傳遞理解信息醫(yī)患溝通是為病人健康需要而進(jìn)行的一種特殊人際溝通，其是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。一、溝通的概念溝通是的和。44溝通小游戲

將一張A4大小的紙平分?！己脺贤ê瓦_(dá)成一致是不同概念溝通小游戲?qū)⒁粡圓4大小的紙平分?！己脺贤ê瓦_(dá)成一致45二、溝通的過(guò)程思想信息的傳遞編碼噪聲反饋接收譯碼理解發(fā)送者接收者二、溝通的過(guò)程思想信息的傳遞編碼噪聲反饋接收譯46二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）心理上的編碼，要求：端正態(tài)度提高技能善用知識(shí)注意社會(huì)文化背景二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）心理上的編碼，要求：47端正態(tài)度一項(xiàng)針對(duì)福建醫(yī)科大學(xué)和鄭州大學(xué)483名五年制臨床醫(yī)學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查，

結(jié)果顯示有355名（73.5%）醫(yī)學(xué)生贊成醫(yī)生采取防御性醫(yī)療行為。防御性醫(yī)療行為：為避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療訴訟而采取特殊醫(yī)療行為。端正態(tài)度一項(xiàng)針對(duì)福建醫(yī)科大學(xué)和鄭州大學(xué)483名五年制48提高技能以專業(yè)為基礎(chǔ)，從積極角度溝通共情技能善用比喻……提高技能以專業(yè)為基礎(chǔ)，從積極角度溝通49二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）選擇合適通道通道：口頭或書面語(yǔ)言，非語(yǔ)言的身體姿勢(shì)、面部表情等。二、溝通的過(guò)程（發(fā)送者）選擇合適通道50視頻：北京同仁醫(yī)院蹲點(diǎn)日記視頻：北京同仁醫(yī)院蹲點(diǎn)日記51二、溝通的過(guò)程（接收者）解碼經(jīng)驗(yàn)判斷力共同性反饋二、溝通的過(guò)程（接收者）解碼52三、溝通的類型溝通言語(yǔ)溝通口頭溝通書面溝通非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體運(yùn)動(dòng)身體姿勢(shì)空間距離三、溝通的類型溝通言語(yǔ)溝通口頭溝通書面溝通非言語(yǔ)溝通身體53傾聽(tīng)技能1.不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說(shuō)完2.注意跟蹤和探索病人在談話中露出的有意義的線索3.在病人說(shuō)話時(shí)，給予支持性的反饋信號(hào)4.以開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)病人發(fā)問(wèn)5.運(yùn)用反應(yīng)性的回答6.檢查自己的理解準(zhǔn)確與否7.確定病人的治療期望8.對(duì)病人的感覺(jué)給予肯定9.善用目光與病人交流10.談話結(jié)束時(shí)詢問(wèn)病人還有沒(méi)有別的情況傾聽(tīng)技能1.不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說(shuō)完2.注意跟蹤54病史采集溝通技巧三階段檢查表早期：?jiǎn)柡颍ㄕZ(yǔ)言、非語(yǔ)言），詢問(wèn)就診原因、問(wèn)明全部就診意向中期：?jiǎn)柷宀∈?、輔助病人講述、核對(duì)結(jié)束期：伙伴關(guān)系病史采集溝通技巧三階段檢查表55詢問(wèn)就診原因以開(kāi)放式開(kāi)始，用封閉式澄清基于封閉式方法的詢問(wèn)病史基于開(kāi)放式方法的詢問(wèn)病史詢問(wèn)就診原因以開(kāi)放式開(kāi)始，用封閉式澄清56模式一醫(yī)生：現(xiàn)在來(lái)談一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。病人：在前面這里（用手指胸骨位置）醫(yī)生：是什么樣的痛——是銳痛還是鈍痛？病人：相對(duì)銳利的疼痛醫(yī)生：你自己用了什么藥？病人：用了點(diǎn)抗酸劑，但好像不管用醫(yī)生：疼痛還帶別的地方嗎？病人：沒(méi)有，就是這里痛模式一醫(yī)生：現(xiàn)在來(lái)談一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。57模式二醫(yī)生：和我談?wù)勀阕罱男赝窗刹∪耍盒赝词亲罱鼉芍懿偶又氐?，我總是有一點(diǎn)消化不良，但這次比較嚴(yán)重，我感到這里很尖銳的痛（用手指胸骨部位），我老是打嗝，嘴里有股酸味。我要是喝上一點(diǎn)酒就更嚴(yán)重了。醫(yī)生：我知道了，能再多談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題嗎？病人：我懷疑這是我吃了治療關(guān)節(jié)病的藥物引起的——關(guān)節(jié)病重了，我吃了布洛芬。模式二醫(yī)生：和我談?wù)勀阕罱男赝窗?8鼓勵(lì)患者更完整地講述他們的故事避免封閉式提問(wèn)“黑暗中摸索”的方法讓醫(yī)生有足夠時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)和思考建立一種患者參與而不是醫(yī)生主導(dǎo)的模式鼓勵(lì)患者更完整地講述他們的故事59問(wèn)清患者全部意向“你還有什么問(wèn)題嗎？還有哪里不舒服嗎？”避免“對(duì)了醫(yī)生”綜合征問(wèn)清患者全部意向“你還有什么問(wèn)題嗎？還有哪里不舒服嗎？”60問(wèn)清病史完整詢問(wèn)病史，否則將遺漏重要線索對(duì)漫無(wú)邊際患者，可用釋義等技巧控制談話方向InviteListenSpecify問(wèn)清病史完整詢問(wèn)病史，否則將遺漏重要線索61輔助病人講述我理解請(qǐng)繼續(xù)后來(lái)呢是的嗯……輔助病人講述我理解62核對(duì)醫(yī)生：你看一下我的理解正確嗎？你以前有點(diǎn)消化不良，但最近幾周新增加了一些問(wèn)題，覺(jué)得前胸有一種尖銳的疼痛，有噯氣和酸味，飲酒后更加嚴(yán)重，你懷疑是否要?dú)w咎于止痛藥，對(duì)嗎？患者：對(duì)，是這樣的核對(duì)醫(yī)生：你看一下我的理解正確嗎？你以前有點(diǎn)消化不良，但最近63伙伴關(guān)系接下來(lái)我們要做檢查，之后我們坐下來(lái)討論你的癥狀可能的原因，在共同訂制解決方案？伙伴關(guān)系接下來(lái)我們要做檢查，之后我們坐下來(lái)討論你的癥狀可能的64解釋問(wèn)題與制定診療方案的溝通解釋問(wèn)題解釋內(nèi)容初步診斷、鑒別診斷疾病的病因進(jìn)一步檢查或治療的原因和效果分析考慮患者需要醫(yī)生提供更多的信息嗎？醫(yī)生提供更多的信息對(duì)患者會(huì)有幫助嗎？是不是所有患者都需要更多的信息？解釋問(wèn)題與制定診療方案的溝通解釋問(wèn)題65一、評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)溝通技能具體內(nèi)容1.評(píng)估患者先前所掌握的內(nèi)容“我不知道你對(duì)糖尿病的了解有多少？”2.探知每個(gè)患者對(duì)信息的需求愿望“關(guān)于這個(gè)病你希望了解什么？”一、評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)溝通技能具體內(nèi)容1.評(píng)估患者先前所掌握的66解釋問(wèn)題過(guò)程中影響醫(yī)患溝通的因素臨床醫(yī)生和患者往往以不同方式看待疾病患者情緒化反應(yīng)影響傾聽(tīng)有時(shí)患者不能理解或錯(cuò)誤理解醫(yī)生解釋有些醫(yī)生忽略對(duì)患者理解進(jìn)行核實(shí)解釋問(wèn)題過(guò)程中影響醫(yī)患溝通的因素臨床醫(yī)生和患者往往以不同方式672.評(píng)價(jià)患者的解釋模型“你認(rèn)為是什么原因?qū)е?/p>