會(huì)展客戶關(guān)系管理第一章2課件

會(huì)展客戶關(guān)系管理會(huì)展客戶關(guān)系管理1什么是會(huì)展？會(huì)展的本質(zhì)是什么？小組討論什么是會(huì)展？會(huì)展的本質(zhì)是什么？小組討論2

（一）會(huì)展

會(huì)展是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷、體育等集體性活動(dòng)的簡(jiǎn)稱，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)。

交流信息的社會(huì)活動(dòng)一、基本概念一、基本概念3（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)1、會(huì)展經(jīng)濟(jì)以會(huì)展業(yè)為基礎(chǔ)，圍繞會(huì)議、展覽和節(jié)事等各種形式的會(huì)展活動(dòng)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)在為參與活動(dòng)的個(gè)人或組織提供服務(wù)過程中所形成的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和。2、會(huì)展經(jīng)濟(jì)是一種以會(huì)展產(chǎn)業(yè)為中心、以其相關(guān)產(chǎn)業(yè)為依托的綜合性經(jīng)濟(jì)形態(tài)，不僅涉及會(huì)展產(chǎn)業(yè)，還涉及與會(huì)展產(chǎn)業(yè)相關(guān)的諸如旅游業(yè)、娛樂業(yè)、商品流通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)，各產(chǎn)業(yè)之間具有較為緊密的投入產(chǎn)出聯(lián)系。一、基本概念（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)一、基本概念4從5月1日開幕到10月31日閉幕，歷時(shí)半年的上海世博會(huì)總共吸引7308萬(wàn)人次參觀，參展國(guó)家、地區(qū)數(shù)量、參觀人數(shù)均創(chuàng)造了新的記錄。國(guó)家旅游局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海世博會(huì)對(duì)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大影響，帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益將超過800億元人民幣。世博游客的主要消費(fèi)領(lǐng)域是餐飲、購(gòu)物和娛樂等行業(yè)。上海世博會(huì)創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開幕到10月31日閉幕，歷時(shí)半年的上海世博會(huì)總共吸5自1957年第一屆廣交會(huì)至今，廣交會(huì)對(duì)廣州產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。中國(guó)對(duì)外貿(mào)易中心與中山大學(xué)合作進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“廣交會(huì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益研究”的項(xiàng)目，以第104屆與第105屆廣交會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與數(shù)據(jù)為依據(jù)，結(jié)果顯示，每屆廣交會(huì)給廣州帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益(境內(nèi)外訪客和商務(wù)機(jī)構(gòu)在廣州的直接消費(fèi)支出)為55億2500萬(wàn)元，而間接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)則為107億9700萬(wàn)元，合計(jì)為163億2200萬(wàn)元。以此計(jì)算，一年兩屆的廣交會(huì)，全年給廣州帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益110億5000萬(wàn)元，間接經(jīng)濟(jì)效益215億9400萬(wàn)元，合計(jì)為326億4400萬(wàn)元，約占廣州市全年GDP的3.96%。廣交會(huì)銷售收入與經(jīng)濟(jì)效益總和之比約為1:13.6，即廣交會(huì)對(duì)廣州經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)系數(shù)約為1:13.6。（2008年測(cè)算數(shù)據(jù)）廣交會(huì)經(jīng)濟(jì)收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一屆廣交會(huì)至今，廣交會(huì)對(duì)廣州產(chǎn)生了深遠(yuǎn)6會(huì)展對(duì)哪些行業(yè)產(chǎn)生了帶動(dòng)效應(yīng)？小組討論會(huì)展對(duì)哪些行業(yè)產(chǎn)生了帶動(dòng)效應(yīng)？小組討論7對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能發(fā)揮出最佳的市場(chǎng)效益。然而我國(guó)展館目前整體的利用率僅在10%-30%（事實(shí)上，我國(guó)展館利用率僅在20%左右，有的地方展覽館一年只有一個(gè)像樣專業(yè)的展覽活動(dòng)。）投入產(chǎn)出比較低下，令國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的展館面臨生存危機(jī)。如何提高展館的利用率和利潤(rùn)率成為業(yè)界專家關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能8《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2009)》指出，2001年至2005年期間，受中國(guó)會(huì)展業(yè)急劇升溫的需求拉動(dòng)影響，各地會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)曾掀起一輪熱潮，2006年和2007年，因宏觀調(diào)控政策影響，場(chǎng)館建設(shè)有所放緩，2008年又重拾升勢(shì)。2009年則急劇升溫，掀起了第二輪場(chǎng)館建設(shè)熱潮，許多地方新建展館項(xiàng)目在投資金額和建設(shè)規(guī)模等方面已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)有場(chǎng)館。報(bào)告提醒說(shuō)，展館建設(shè)必須與會(huì)展業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)，近年來(lái)中國(guó)各地的展館競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈，如果場(chǎng)館供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現(xiàn)象將難以避免。如何有效解決展館相對(duì)過剩、出租率低下的問題，有可能成為中國(guó)政府以及業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)各地巨額投資建設(shè)展館或?qū)⑹Э剡^剩

《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2009)》指出，2001年至2009中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過聚榮博士介紹說(shuō)：“幾年來(lái)，中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)盡管受到宏觀調(diào)控的影響，但是各地場(chǎng)館建設(shè)溫度未降；我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)總體上已出現(xiàn)總量過剩、布局不合理、運(yùn)行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)的省市加快發(fā)展步伐，相對(duì)落后的省市也在大力發(fā)展會(huì)展業(yè)。相關(guān)鏈接：“會(huì)展之都”的內(nèi)憂外患

中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過聚榮博士介紹說(shuō)：“幾年來(lái)，中國(guó)會(huì)展場(chǎng)10“這種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是總量過剩。截至2008年底，我國(guó)共有會(huì)展場(chǎng)館約300家，場(chǎng)館建筑總面積超過650萬(wàn)平方米。但是，展館單館面積小，80％的現(xiàn)有會(huì)展場(chǎng)館的面積在2萬(wàn)平方米以下；二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會(huì)展需求旺盛，展館供不應(yīng)求，而相當(dāng)一部分城市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全國(guó)絕大多數(shù)展覽館平均使用率只有30％左右；三是運(yùn)行效率偏低。與展覽場(chǎng)館面積急劇增長(zhǎng)形成鮮明對(duì)照的是，近年來(lái)展覽場(chǎng)館總收入增長(zhǎng)緩慢。展覽場(chǎng)館平均每平方米建筑面積的收入呈逐年下降的趨勢(shì)，2001年以來(lái)，年降幅超過25％?！薄斑@種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：11過聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必須借助會(huì)議中心、展覽場(chǎng)館等不動(dòng)產(chǎn)資源。不動(dòng)產(chǎn)投資具有規(guī)模大、周期長(zhǎng)、不易移動(dòng)、位置惟一等特點(diǎn)，因此，集約化、市場(chǎng)化、規(guī)范化地開發(fā)會(huì)展場(chǎng)館項(xiàng)目，對(duì)于會(huì)展業(yè)可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國(guó)一些城市在建展覽中心時(shí)，倉(cāng)促上陣，不考慮當(dāng)?shù)睾椭苓叧鞘姓褂[市場(chǎng)的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。過聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必12由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是為展覽會(huì)議市場(chǎng)服務(wù)，在另外一個(gè)層次也成了地方政府的一項(xiàng)形象工程。當(dāng)前展館建設(shè)過程中，地方政府直接成為投資主體，缺乏市場(chǎng)考慮，貪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展覽場(chǎng)館建設(shè)方面投入過大，缺乏考慮投資成本和收益。由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是13目前展館利用率低的原因是什么？如何提高會(huì)展場(chǎng)館利用率？討論題：目前展館利用率低的原因是什么？討論題：141、以專業(yè)性的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，來(lái)提高顧客滿意度，從而贏得聲譽(yù)，爭(zhēng)取更多的主辦單位來(lái)辦展。2、通過多元化、差別化經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)展館淡旺季經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)展館的吸引力。認(rèn)識(shí)與滿足客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)系管理1、以專業(yè)性的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，來(lái)提高顧客滿意度，從而贏得聲15會(huì)議展覽獎(jiǎng)勵(lì)旅游節(jié)事活動(dòng)二、會(huì)展類型

會(huì)議二、會(huì)展類型

16客戶？顧客、消費(fèi)者等需求？參與會(huì)展的組織與個(gè)人有哪些？核心的？他們的需求是什么？他們就是最主要的會(huì)展客戶小組討論客戶？小組討論17以展覽為例廣義上講，是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或個(gè)人，包括參展商、政府、媒體、展覽館，服務(wù)商、代理商、員工、贊助等。狹義上講，是指給會(huì)展企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的組織或個(gè)人，主要是指組展商、參展商、參觀者。三、會(huì)展客戶以展覽為例三、會(huì)展客戶18會(huì)展的客戶組展商參展商觀眾會(huì)展的客戶組展商參展商觀眾19會(huì)展客戶的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶

1.會(huì)展中心

2.搭建商

3.運(yùn)輸代理商

4.旅游服務(wù)商

5.媒體合作伙伴

（二）組展商的下游客戶

1.參展商

2.贊助商

會(huì)展客戶會(huì)展客戶的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶

120參展商和觀眾不管是參展商還是觀眾都包括會(huì)展現(xiàn)有的參展商或觀眾和潛在的參展商或觀眾。潛在的目標(biāo)客戶盡管目前還未參展，但他們是會(huì)展擴(kuò)大規(guī)模、提高會(huì)展檔次的重要客戶來(lái)源。會(huì)展客戶參展商和觀眾會(huì)展客戶21討論：會(huì)議的客戶？？獎(jiǎng)勵(lì)旅游的客戶？？節(jié)事活動(dòng)的客戶？？討論：22客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM）：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制客戶關(guān)系管理是一套新型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)第二節(jié)會(huì)展客戶關(guān)系管理概述

第二節(jié)會(huì)展客戶關(guān)系管理概述

23CRM產(chǎn)生的原因

CRM產(chǎn)生的原因

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（管理理念的更新）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 1、客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）1、客戶資源價(jià)25（1）來(lái)自銷售人員的聲音2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)如何找到有價(jià)值的客戶？出差在外如何能看到公司的客戶信息？面對(duì)老客戶如何報(bào)價(jià)？（1）來(lái)自銷售人員的聲音2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)如何找到有價(jià)值26去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)，回報(bào)率如何？在展覽會(huì)上，發(fā)放了1000多份公司資料，誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？如何避免重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問公司站點(diǎn)，如何知道他們是誰(shuí)？有什么需求？（2）來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷人員的聲音？（2）來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷人員的聲音？27（3）來(lái)自服務(wù)人員的聲音

☆如何節(jié)省更多簡(jiǎn)單故障的解決時(shí)間？☆如何提高服務(wù)的效率？☆售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？（3）來(lái)自服務(wù)人員的聲音☆如何節(jié)省更多簡(jiǎn)單故28

（4）.來(lái)自客戶的聲音☆同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？☆發(fā)了一封EMAIL，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我☆為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？（4）.來(lái)自客戶的聲音☆同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可29

（5）.來(lái)自經(jīng)理人員的聲音業(yè)務(wù)辭職了，不知道他們都給客戶承諾過什么！如何詳細(xì)了解每個(gè)業(yè)務(wù)員的能力？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？（5）.來(lái)自經(jīng)理人員的聲音業(yè)務(wù)辭職了，不知道他們都給客303技術(shù)的推動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下的溝通溝通方式多樣性傳統(tǒng)的客戶溝通3技術(shù)的推動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下的溝通溝通方式多樣性傳統(tǒng)的客戶31客戶關(guān)系管理的功能：降低客戶成本減少銷售成本加強(qiáng)客戶服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)展客戶關(guān)系管理第一章2課件32客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程選擇客戶客戶保持獲取客戶客戶關(guān)系管理怎樣判斷誰(shuí)是我們最有利可圖的客戶？怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能留住客戶？客戶價(jià)值的擴(kuò)張客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程選擇客戶客戶保持33【案例1】

有一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷員向我推銷保險(xiǎn)，天天打電話，從早上9點(diǎn)一上班后就開始了。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，每天9點(diǎn)上班后最重要的事情就是處理Email，因?yàn)槲覀兪且患铱鐕?guó)公司，國(guó)內(nèi)和美國(guó)公司的時(shí)差正好是8小時(shí)到12小時(shí)，所以，早上會(huì)有很多Email，甚至幾百封需要處理?？删驮谶@最忙的時(shí)候，保險(xiǎn)推銷員的電話來(lái)了，說(shuō)最近公司又推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)，想向您推薦等等。第一次可以告訴他，“對(duì)不起，我忙著呢，有時(shí)間再聯(lián)系”?？墒?，第二天、第三天還是同樣的時(shí)間來(lái)電話，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。所以，選錯(cuò)了時(shí)間，只會(huì)弄巧成拙，事倍功半。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要牢記任何時(shí)候都要以客戶為中心，而不是以自己為中心。【案例1】34這個(gè)案例給你什么啟示？這個(gè)案例給你什么啟示？35

前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享?！景咐?】前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回36

請(qǐng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整統(tǒng)一的過程來(lái)解釋案例中的現(xiàn)象？請(qǐng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整統(tǒng)一的過程來(lái)解釋案例中37

第三節(jié)客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系“金字塔”1.客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段2.客戶關(guān)系的合作階段3.客戶關(guān)系的相互依存階段第三節(jié)客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系“金字塔”381.基礎(chǔ)階段的客戶關(guān)系2.合作階段的客戶關(guān)系3.相互依存階段的客戶關(guān)系討論總結(jié)：各個(gè)階段的特征是什么？二、客戶關(guān)系各發(fā)展階段的特征

1.基礎(chǔ)階段的客戶關(guān)系二、客戶關(guān)系各發(fā)展階段的特征

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開發(fā)新客戶的費(fèi)用是保留老客戶的5倍，忠誠(chéng)的客戶關(guān)系具有相對(duì)穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會(huì)展帶來(lái)的沖擊（關(guān)系也是一種資產(chǎn)），是對(duì)會(huì)展戰(zhàn)略的管理。三、客戶關(guān)系的重要性開發(fā)新客戶的費(fèi)用是保留老客戶的5倍，忠誠(chéng)的客戶關(guān)系具有40傳統(tǒng)的客戶關(guān)系：客戶是銷售的對(duì)象，注重銷售手段或方式。新型的客戶關(guān)系：幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值。

四、傳統(tǒng)的客戶關(guān)系與新型客戶關(guān)系的比較傳統(tǒng)的客戶關(guān)系：客戶是銷售的對(duì)象，注重銷售手段或方式。四、傳411.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料2.展前、展中、展后與客戶進(jìn)行全程溝通3.展會(huì)本身的特征有助于會(huì)展企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系五、會(huì)展客戶關(guān)系的特點(diǎn)定期化專業(yè)化品牌化1.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料五、42一、會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀在我國(guó)，大量的目標(biāo)參展商和觀眾、合作單位及其他客戶的資料信息分散在各個(gè)會(huì)展主辦者的不同部門或員工手里，或者儲(chǔ)存在電腦里而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。目前，會(huì)展客戶的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會(huì)展客戶管理已力不從心。第四節(jié)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性一、會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀第四節(jié)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性431.客戶在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位會(huì)展價(jià)值鏈中基本的要素有哪些？誰(shuí)是最關(guān)鍵的核心要素？會(huì)展客戶~參展商（活動(dòng)的委托企業(yè)或組織）展覽活動(dòng)中，不管是主辦者和會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)濟(jì)收益還是展會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)效益都來(lái)自參展商。因此，會(huì)展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因?yàn)閰⒄股踢x擇一個(gè)展會(huì)的重要原因就是看該展會(huì)的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量）的之間關(guān)系，如此以來(lái)，CRM就成為會(huì)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最佳選擇。

二、客戶在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

二、客戶在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

442.客戶的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個(gè)品牌展會(huì)的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個(gè)展會(huì)成功與否的重要指標(biāo)。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會(huì)展企業(yè)發(fā)展的必由之路。3.客戶的收益是會(huì)展效益的綜合體現(xiàn)2.客戶的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在451.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展客戶流失嚴(yán)重

由于認(rèn)識(shí)不足或管理滯后，目標(biāo)參展商和觀眾招來(lái)，在會(huì)展結(jié)束后，主辦者對(duì)其就不管了，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重（高達(dá)25%-45%）。三、會(huì)展業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展客戶流失嚴(yán)重三、會(huì)展業(yè)在客戶關(guān)系管理方46

2.客戶關(guān)系管理不到位，服務(wù)營(yíng)銷做得差在我國(guó)，會(huì)展客戶數(shù)量隨著會(huì)展規(guī)模的擴(kuò)大而飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單記憶和初級(jí)客戶資料整理方式已不能滿足會(huì)展服務(wù)和客戶管理的需要。

會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行營(yíng)銷，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

47一個(gè)成功的會(huì)展，離不開行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作。與客戶建立長(zhǎng)期良好和穩(wěn)固的合作關(guān)系已越來(lái)越重要。會(huì)展客戶管理就是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上，通過辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新服務(wù)，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展（包括發(fā)掘新客戶和保留老客戶）。小結(jié)一個(gè)成功的會(huì)展，離不開行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作48泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上非凡發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同平常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系治理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。案例：一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系案例泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月49一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門預(yù)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加迷惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良50于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”51上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯忽然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來(lái)過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓假如再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系治理的魔力。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看52討論東方飯店成功的秘訣是什么？討論53小結(jié)東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系治理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

小結(jié)54現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，要害是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已55在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購(gòu)一只和上周曾經(jīng)訂購(gòu)過的相同的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營(yíng)業(yè)員就會(huì)向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說(shuō)：‘行，’營(yíng)業(yè)員就會(huì)按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時(shí)，附上優(yōu)惠券。在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購(gòu)一只和上周曾經(jīng)訂購(gòu)56如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購(gòu)物服務(wù)專線，那么，電話就會(huì)自動(dòng)接通與該客戶上一次通過話的營(yíng)業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。凡是有能力收集到關(guān)于客戶的大量信息資料的，做郵購(gòu)業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對(duì)性地，更高水平的服務(wù)。客戶一旦體會(huì)到這種高水平的服務(wù)，就不愿走回頭路去接受差一點(diǎn)的服務(wù)。”如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購(gòu)物服務(wù)專線，那么，電話就57以上兩個(gè)案例之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，他們有什么共同之處？以上兩個(gè)案例之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，他們有什么共同之處？58

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。案例：只有一名乘客的班機(jī)英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從59問題是：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說(shuō)，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美元。會(huì)展客戶關(guān)系管理第一章2課件60討論:1、如果由你決定，你會(huì)如何處理？為什么？2、中國(guó)的會(huì)展企業(yè)能否借鑒英國(guó)航空公司的經(jīng)驗(yàn)？為什么？討論:61從表面上來(lái)看，這的確是個(gè)不小的損失。可是，從深一層來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。

從表面上來(lái)看，這的確是個(gè)不小的損失。可是，從深一層來(lái)理解，它62當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”?答：第一、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確。第二、從公共關(guān)系角度去理解它的含義，這句話可看作是組織處理顧客關(guān)系的原則。它不但典型地概括了組織與顧客的關(guān)系狀態(tài)的最佳境界，而且直接反映了組織在處理、調(diào)節(jié)與顧客關(guān)系時(shí)應(yīng)處主動(dòng)地位。第三、組織只有樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的思想才能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，也才能建立良好的顧客關(guān)系。3、從本案例中給我們什么啟發(fā)？當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們632003年8月28日，首屆亞洲展覽會(huì)論壇在香港舉辦。論壇開幕前一個(gè)月，所有受邀代表都可以在香港展覽會(huì)議的網(wǎng)站，瀏覽有關(guān)論壇的一起內(nèi)容，包括論壇舉辦地點(diǎn)和指定酒店的位置等都有清晰的標(biāo)志。論壇定在28日9時(shí)正式開始，此前會(huì)議廳不開放。參會(huì)者簽到后，可以在門廳享用茶點(diǎn)。這是主辦方的刻意安排，為與會(huì)者創(chuàng)造交流溝通的機(jī)會(huì)。入場(chǎng)時(shí)，每位代表都可以憑自己的名片換取同聲傳譯機(jī)，1頻道是英語(yǔ)，2頻道是漢語(yǔ)。許多細(xì)心的代表發(fā)現(xiàn)，只有300人與會(huì)的本次論壇代表胸卡的差別很大。第二天參加深圳活動(dòng)的人還多一頁(yè)綠色標(biāo)示：這是主辦者為代表快速通關(guān)準(zhǔn)備的。案例分析：香港會(huì)展業(yè)如何維護(hù)客戶關(guān)系2003年8月28日，首屆亞洲展覽會(huì)論壇在香港舉辦。論壇開幕64嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會(huì)換上有演講者名字的標(biāo)牌，并為演講者準(zhǔn)備一杯水……這些細(xì)微的服務(wù)，也許并不是論壇成功的關(guān)鍵，但卻是必不可少的。每當(dāng)遇到工作人員，就會(huì)聽到他們禮貌的聲音：“先生，我能為您做什么？”嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會(huì)換上有演講者名字的標(biāo)牌，并為演講65分析：客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的前提是成功的會(huì)展，成功的會(huì)展來(lái)自于細(xì)微的服務(wù)，來(lái)自于方方面面的細(xì)節(jié)。成功的客戶關(guān)系管理一定是會(huì)展業(yè)制勝的法寶，香港會(huì)展業(yè)周到、細(xì)致和人性化的服務(wù)是客戶關(guān)系管理的體現(xiàn)，是會(huì)展成功的最基礎(chǔ)的保證。這便是香港會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)的重要原因了。分析：661、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。02:37:3002:37:3002:3712/11/20222:37:30AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2202:37:3002:37Dec-2211-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。02:37:3002:37:3002:37Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2202:37:3002:37:30December11,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。11十二月20222:37:30上午02:37:3012月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月222:37上午12月-2202:37December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/112:37:3002:37:3011December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。2:37:30上午2:37上午02:37:3012月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢，但一個(gè)人的努力很值錢。12/11/20222:37:30AM02:37:3011-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/11/20222:37AM12/11/20222:37AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。167

會(huì)展客戶關(guān)系管理會(huì)展客戶關(guān)系管理68什么是會(huì)展？會(huì)展的本質(zhì)是什么？小組討論什么是會(huì)展？會(huì)展的本質(zhì)是什么？小組討論69

（一）會(huì)展

會(huì)展是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷、體育等集體性活動(dòng)的簡(jiǎn)稱，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)。

交流信息的社會(huì)活動(dòng)一、基本概念一、基本概念70（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)1、會(huì)展經(jīng)濟(jì)以會(huì)展業(yè)為基礎(chǔ)，圍繞會(huì)議、展覽和節(jié)事等各種形式的會(huì)展活動(dòng)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)在為參與活動(dòng)的個(gè)人或組織提供服務(wù)過程中所形成的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和。2、會(huì)展經(jīng)濟(jì)是一種以會(huì)展產(chǎn)業(yè)為中心、以其相關(guān)產(chǎn)業(yè)為依托的綜合性經(jīng)濟(jì)形態(tài)，不僅涉及會(huì)展產(chǎn)業(yè)，還涉及與會(huì)展產(chǎn)業(yè)相關(guān)的諸如旅游業(yè)、娛樂業(yè)、商品流通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)，各產(chǎn)業(yè)之間具有較為緊密的投入產(chǎn)出聯(lián)系。一、基本概念（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)一、基本概念71從5月1日開幕到10月31日閉幕，歷時(shí)半年的上海世博會(huì)總共吸引7308萬(wàn)人次參觀，參展國(guó)家、地區(qū)數(shù)量、參觀人數(shù)均創(chuàng)造了新的記錄。國(guó)家旅游局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海世博會(huì)對(duì)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大影響，帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益將超過800億元人民幣。世博游客的主要消費(fèi)領(lǐng)域是餐飲、購(gòu)物和娛樂等行業(yè)。上海世博會(huì)創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開幕到10月31日閉幕，歷時(shí)半年的上海世博會(huì)總共吸72自1957年第一屆廣交會(huì)至今，廣交會(huì)對(duì)廣州產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。中國(guó)對(duì)外貿(mào)易中心與中山大學(xué)合作進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“廣交會(huì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益研究”的項(xiàng)目，以第104屆與第105屆廣交會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與數(shù)據(jù)為依據(jù)，結(jié)果顯示，每屆廣交會(huì)給廣州帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益(境內(nèi)外訪客和商務(wù)機(jī)構(gòu)在廣州的直接消費(fèi)支出)為55億2500萬(wàn)元，而間接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)則為107億9700萬(wàn)元，合計(jì)為163億2200萬(wàn)元。以此計(jì)算，一年兩屆的廣交會(huì)，全年給廣州帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益110億5000萬(wàn)元，間接經(jīng)濟(jì)效益215億9400萬(wàn)元，合計(jì)為326億4400萬(wàn)元，約占廣州市全年GDP的3.96%。廣交會(huì)銷售收入與經(jīng)濟(jì)效益總和之比約為1:13.6，即廣交會(huì)對(duì)廣州經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)系數(shù)約為1:13.6。（2008年測(cè)算數(shù)據(jù)）廣交會(huì)經(jīng)濟(jì)收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一屆廣交會(huì)至今，廣交會(huì)對(duì)廣州產(chǎn)生了深遠(yuǎn)73會(huì)展對(duì)哪些行業(yè)產(chǎn)生了帶動(dòng)效應(yīng)？小組討論會(huì)展對(duì)哪些行業(yè)產(chǎn)生了帶動(dòng)效應(yīng)？小組討論74對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能發(fā)揮出最佳的市場(chǎng)效益。然而我國(guó)展館目前整體的利用率僅在10%-30%（事實(shí)上，我國(guó)展館利用率僅在20%左右，有的地方展覽館一年只有一個(gè)像樣專業(yè)的展覽活動(dòng)。）投入產(chǎn)出比較低下，令國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的展館面臨生存危機(jī)。如何提高展館的利用率和利潤(rùn)率成為業(yè)界專家關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能75《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2009)》指出，2001年至2005年期間，受中國(guó)會(huì)展業(yè)急劇升溫的需求拉動(dòng)影響，各地會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)曾掀起一輪熱潮，2006年和2007年，因宏觀調(diào)控政策影響，場(chǎng)館建設(shè)有所放緩，2008年又重拾升勢(shì)。2009年則急劇升溫，掀起了第二輪場(chǎng)館建設(shè)熱潮，許多地方新建展館項(xiàng)目在投資金額和建設(shè)規(guī)模等方面已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)有場(chǎng)館。報(bào)告提醒說(shuō)，展館建設(shè)必須與會(huì)展業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)，近年來(lái)中國(guó)各地的展館競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈，如果場(chǎng)館供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現(xiàn)象將難以避免。如何有效解決展館相對(duì)過剩、出租率低下的問題，有可能成為中國(guó)政府以及業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)各地巨額投資建設(shè)展館或?qū)⑹Э剡^剩

《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2009)》指出，2001年至20076中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過聚榮博士介紹說(shuō)：“幾年來(lái)，中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)盡管受到宏觀調(diào)控的影響，但是各地場(chǎng)館建設(shè)溫度未降；我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)總體上已出現(xiàn)總量過剩、布局不合理、運(yùn)行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)的省市加快發(fā)展步伐，相對(duì)落后的省市也在大力發(fā)展會(huì)展業(yè)。相關(guān)鏈接：“會(huì)展之都”的內(nèi)憂外患

中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過聚榮博士介紹說(shuō)：“幾年來(lái)，中國(guó)會(huì)展場(chǎng)77“這種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是總量過剩。截至2008年底，我國(guó)共有會(huì)展場(chǎng)館約300家，場(chǎng)館建筑總面積超過650萬(wàn)平方米。但是，展館單館面積小，80％的現(xiàn)有會(huì)展場(chǎng)館的面積在2萬(wàn)平方米以下；二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會(huì)展需求旺盛，展館供不應(yīng)求，而相當(dāng)一部分城市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全國(guó)絕大多數(shù)展覽館平均使用率只有30％左右；三是運(yùn)行效率偏低。與展覽場(chǎng)館面積急劇增長(zhǎng)形成鮮明對(duì)照的是，近年來(lái)展覽場(chǎng)館總收入增長(zhǎng)緩慢。展覽場(chǎng)館平均每平方米建筑面積的收入呈逐年下降的趨勢(shì)，2001年以來(lái)，年降幅超過25％?！薄斑@種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：78過聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必須借助會(huì)議中心、展覽場(chǎng)館等不動(dòng)產(chǎn)資源。不動(dòng)產(chǎn)投資具有規(guī)模大、周期長(zhǎng)、不易移動(dòng)、位置惟一等特點(diǎn)，因此，集約化、市場(chǎng)化、規(guī)范化地開發(fā)會(huì)展場(chǎng)館項(xiàng)目，對(duì)于會(huì)展業(yè)可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國(guó)一些城市在建展覽中心時(shí)，倉(cāng)促上陣，不考慮當(dāng)?shù)睾椭苓叧鞘姓褂[市場(chǎng)的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。過聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必79由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是為展覽會(huì)議市場(chǎng)服務(wù)，在另外一個(gè)層次也成了地方政府的一項(xiàng)形象工程。當(dāng)前展館建設(shè)過程中，地方政府直接成為投資主體，缺乏市場(chǎng)考慮，貪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展覽場(chǎng)館建設(shè)方面投入過大，缺乏考慮投資成本和收益。由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是80目前展館利用率低的原因是什么？如何提高會(huì)展場(chǎng)館利用率？討論題：目前展館利用率低的原因是什么？討論題：811、以專業(yè)性的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，來(lái)提高顧客滿意度，從而贏得聲譽(yù)，爭(zhēng)取更多的主辦單位來(lái)辦展。2、通過多元化、差別化經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)展館淡旺季經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)展館的吸引力。認(rèn)識(shí)與滿足客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)系管理1、以專業(yè)性的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，來(lái)提高顧客滿意度，從而贏得聲82會(huì)議展覽獎(jiǎng)勵(lì)旅游節(jié)事活動(dòng)二、會(huì)展類型

會(huì)議二、會(huì)展類型

83客戶？顧客、消費(fèi)者等需求？參與會(huì)展的組織與個(gè)人有哪些？核心的？他們的需求是什么？他們就是最主要的會(huì)展客戶小組討論客戶？小組討論84以展覽為例廣義上講，是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或個(gè)人，包括參展商、政府、媒體、展覽館，服務(wù)商、代理商、員工、贊助等。狹義上講，是指給會(huì)展企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的組織或個(gè)人，主要是指組展商、參展商、參觀者。三、會(huì)展客戶以展覽為例三、會(huì)展客戶85會(huì)展的客戶組展商參展商觀眾會(huì)展的客戶組展商參展商觀眾86會(huì)展客戶的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶

1.會(huì)展中心

2.搭建商

3.運(yùn)輸代理商

4.旅游服務(wù)商

5.媒體合作伙伴

（二）組展商的下游客戶

1.參展商

2.贊助商

會(huì)展客戶會(huì)展客戶的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶

187參展商和觀眾不管是參展商還是觀眾都包括會(huì)展現(xiàn)有的參展商或觀眾和潛在的參展商或觀眾。潛在的目標(biāo)客戶盡管目前還未參展，但他們是會(huì)展擴(kuò)大規(guī)模、提高會(huì)展檔次的重要客戶來(lái)源。會(huì)展客戶參展商和觀眾會(huì)展客戶88討論：會(huì)議的客戶？？獎(jiǎng)勵(lì)旅游的客戶？？節(jié)事活動(dòng)的客戶？？討論：89客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM）：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制客戶關(guān)系管理是一套新型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)第二節(jié)會(huì)展客戶關(guān)系管理概述

第二節(jié)會(huì)展客戶關(guān)系管理概述

90CRM產(chǎn)生的原因

CRM產(chǎn)生的原因

91

（管理理念的更新）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 1、客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）1、客戶資源價(jià)92（1）來(lái)自銷售人員的聲音2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)如何找到有價(jià)值的客戶？出差在外如何能看到公司的客戶信息？面對(duì)老客戶如何報(bào)價(jià)？（1）來(lái)自銷售人員的聲音2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)如何找到有價(jià)值93去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)，回報(bào)率如何？在展覽會(huì)上，發(fā)放了1000多份公司資料，誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？如何避免重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問公司站點(diǎn)，如何知道他們是誰(shuí)？有什么需求？（2）來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷人員的聲音？（2）來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷人員的聲音？94（3）來(lái)自服務(wù)人員的聲音

☆如何節(jié)省更多簡(jiǎn)單故障的解決時(shí)間？☆如何提高服務(wù)的效率？☆售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？（3）來(lái)自服務(wù)人員的聲音☆如何節(jié)省更多簡(jiǎn)單故95

（4）.來(lái)自客戶的聲音☆同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？☆發(fā)了一封EMAIL，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我☆為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？（4）.來(lái)自客戶的聲音☆同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可96

（5）.來(lái)自經(jīng)理人員的聲音業(yè)務(wù)辭職了，不知道他們都給客戶承諾過什么！如何詳細(xì)了解每個(gè)業(yè)務(wù)員的能力？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？（5）.來(lái)自經(jīng)理人員的聲音業(yè)務(wù)辭職了，不知道他們都給客973技術(shù)的推動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下的溝通溝通方式多樣性傳統(tǒng)的客戶溝通3技術(shù)的推動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下的溝通溝通方式多樣性傳統(tǒng)的客戶98客戶關(guān)系管理的功能：降低客戶成本減少銷售成本加強(qiáng)客戶服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)展客戶關(guān)系管理第一章2課件99客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程選擇客戶客戶保持獲取客戶客戶關(guān)系管理怎樣判斷誰(shuí)是我們最有利可圖的客戶？怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能留住客戶？客戶價(jià)值的擴(kuò)張客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程選擇客戶客戶保持100【案例1】

有一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷員向我推銷保險(xiǎn)，天天打電話，從早上9點(diǎn)一上班后就開始了。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，每天9點(diǎn)上班后最重要的事情就是處理Email，因?yàn)槲覀兪且患铱鐕?guó)公司，國(guó)內(nèi)和美國(guó)公司的時(shí)差正好是8小時(shí)到12小時(shí)，所以，早上會(huì)有很多Email，甚至幾百封需要處理?？删驮谶@最忙的時(shí)候，保險(xiǎn)推銷員的電話來(lái)了，說(shuō)最近公司又推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)，想向您推薦等等。第一次可以告訴他，“對(duì)不起，我忙著呢，有時(shí)間再聯(lián)系”?？墒?，第二天、第三天還是同樣的時(shí)間來(lái)電話，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。所以，選錯(cuò)了時(shí)間，只會(huì)弄巧成拙，事倍功半。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要牢記任何時(shí)候都要以客戶為中心，而不是以自己為中心?！景咐?】101這個(gè)案例給你什么啟示？這個(gè)案例給你什么啟示？102

前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享?！景咐?】前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回103

請(qǐng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整統(tǒng)一的過程來(lái)解釋案例中的現(xiàn)象？請(qǐng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整統(tǒng)一的過程來(lái)解釋案例中104

第三節(jié)客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系“金字塔”1.客戶關(guān)系的基礎(chǔ)階段2.客戶關(guān)系的合作階段3.客戶關(guān)系的相互依存階段第三節(jié)客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系“金字塔”1051.基礎(chǔ)階段的客戶關(guān)系2.合作階段的客戶關(guān)系3.相互依存階段的客戶關(guān)系討論總結(jié)：各個(gè)階段的特征是什么？二、客戶關(guān)系各發(fā)展階段的特征

1.基礎(chǔ)階段的客戶關(guān)系二、客戶關(guān)系各發(fā)展階段的特征

106

開發(fā)新客戶的費(fèi)用是保留老客戶的5倍，忠誠(chéng)的客戶關(guān)系具有相對(duì)穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會(huì)展帶來(lái)的沖擊（關(guān)系也是一種資產(chǎn)），是對(duì)會(huì)展戰(zhàn)略的管理。三、客戶關(guān)系的重要性開發(fā)新客戶的費(fèi)用是保留老客戶的5倍，忠誠(chéng)的客戶關(guān)系具有107傳統(tǒng)的客戶關(guān)系：客戶是銷售的對(duì)象，注重銷售手段或方式。新型的客戶關(guān)系：幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值。

四、傳統(tǒng)的客戶關(guān)系與新型客戶關(guān)系的比較傳統(tǒng)的客戶關(guān)系：客戶是銷售的對(duì)象，注重銷售手段或方式。四、傳1081.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料2.展前、展中、展后與客戶進(jìn)行全程溝通3.展會(huì)本身的特征有助于會(huì)展企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系五、會(huì)展客戶關(guān)系的特點(diǎn)定期化專業(yè)化品牌化1.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料五、109一、會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀在我國(guó)，大量的目標(biāo)參展商和觀眾、合作單位及其他客戶的資料信息分散在各個(gè)會(huì)展主辦者的不同部門或員工手里，或者儲(chǔ)存在電腦里而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。目前，會(huì)展客戶的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會(huì)展客戶管理已力不從心。第四節(jié)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性一、會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀第四節(jié)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性1101.客戶在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位會(huì)展價(jià)值鏈中基本的要素有哪些？誰(shuí)是最關(guān)鍵的核心要素？會(huì)展客戶~參展商（活動(dòng)的委托企業(yè)或組織）展覽活動(dòng)中，不管是主辦者和會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)濟(jì)收益還是展會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)效益都來(lái)自參展商。因此，會(huì)展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因?yàn)閰⒄股踢x擇一個(gè)展會(huì)的重要原因就是看該展會(huì)的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量）的之間關(guān)系，如此以來(lái)，CRM就成為會(huì)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最佳選擇。

二、客戶在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

二、客戶在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

1112.客戶的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個(gè)品牌展會(huì)的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個(gè)展會(huì)成功與否的重要指標(biāo)。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會(huì)展企業(yè)發(fā)展的必由之路。3.客戶的收益是會(huì)展效益的綜合體現(xiàn)2.客戶的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在1121.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展客戶流失嚴(yán)重

由于認(rèn)識(shí)不足或管理滯后，目標(biāo)參展商和觀眾招來(lái)，在會(huì)展結(jié)束后，主辦者對(duì)其就不管了，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重（高達(dá)25%-45%）。三、會(huì)展業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展客戶流失嚴(yán)重三、會(huì)展業(yè)在客戶關(guān)系管理方113

2.客戶關(guān)系管理不到位，服務(wù)營(yíng)銷做得差在我國(guó)，會(huì)展客戶數(shù)量隨著會(huì)展規(guī)模的擴(kuò)大而飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單記憶和初級(jí)客戶資料整理方式已不能滿足會(huì)展服務(wù)和客戶管理的需要。

會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行營(yíng)銷，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

114一個(gè)成功的會(huì)展，離不開行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作。與客戶建立長(zhǎng)期良好和穩(wěn)固的合作關(guān)系已越來(lái)越重要。會(huì)展客戶管理就是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上，通過辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新服務(wù)，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展（包括發(fā)掘新客戶和保留老客戶）。小結(jié)一個(gè)成功的會(huì)展，離不開行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作115泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上非凡發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同平常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系治理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。案例：一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系案例泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月116一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門預(yù)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加迷惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良117于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”118上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯忽然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來(lái)過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓假如再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系治理的魔力。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看119討論東方飯店成功的秘訣是什么？討論120小結(jié)東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系治理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

小結(jié)121現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，要害是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已122在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購(gòu)一只和上周曾經(jīng)訂購(gòu)過的相同的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營(yíng)業(yè)員就會(huì)向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說(shuō)：‘行，’營(yíng)業(yè)員就會(huì)按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時(shí)，附上優(yōu)惠券。在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購(gòu)一只和上周曾經(jīng)訂購(gòu)123如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購(gòu)物服務(wù)專線，那么，電話就會(huì)自動(dòng)接通與該客戶上一次通過話的營(yíng)業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。凡是有能力收集到關(guān)于客戶的大量信息資料的，做郵購(gòu)業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對(duì)性地，更高水平的服務(wù)?？蛻粢坏w會(huì)到這種高水平的服務(wù)，就不愿走回頭路去接受差一點(diǎn)的服務(wù)。”如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購(gòu)物服務(wù)專線，那么，電話就124以上兩個(gè)案例之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，他們有什么共同之處？以上兩個(gè)案例之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，他們有什么共同之處？125

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)