1新員工培訓員工職業(yè)化塑造課件

職業(yè)化塑造二分廠職業(yè)化塑造目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商務(wù)禮儀目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商2目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要3

在新世紀幾乎沒有一個企業(yè)可以給員工提供一個終身的職位。企業(yè)不能提供終身受聘，但應該給員工提供一種承諾，保證員工“受聘用的能力”提升，那就是企業(yè)為員工提供發(fā)展才能的工作和機會。磨練員工能力，使他們能不斷完善，每天學習新知識，增加新能力，在無保證的職業(yè)市場，獲取有保證的競爭力。---《如何使員工熱愛公司》（美國管理協(xié)會，斯米克叢書）企業(yè)該提供什么樣的承諾在新世紀幾乎沒有一個企業(yè)可以給員工提供一個4

蘋果公司的老板說：“蘋果公司不能承諾給任何人提供一份終身工作，甚至連5年也不能。但是我們能承諾，你在蘋果公司工作期間，你將受到不斷挑戰(zhàn)，你能不斷學習和進步，這段職業(yè)生涯，使你在當?shù)兀踔猎谌澜绲娜瞬攀袌錾嫌懈偁幜?，有很高的市場價值”。---《管理革命》公司的承諾蘋果公司的老板說：“蘋果公司不能承諾給任何人5我們都需要職業(yè)化?。。∽鱿矚g做的事VS做必須做的事痛苦地做事VS快樂地做事我們都需要職業(yè)化?。?！做喜歡做的事VS做必須做的事6什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。◆即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求7什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細微之處做得專業(yè)；◆職業(yè)化:就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；◆職業(yè)化:就是以此為生，精于此道。是一種精神，一種力量，是對事業(yè)的尊重與執(zhí)著的熱愛；什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細微之處做得專業(yè)；是一種精神，一種8態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!9令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素85%15%學校教育10%90%令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素10職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作◆積極心態(tài)：熱忱的工作◆游戲心態(tài)：快樂的工作職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作11創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？◆把工作當成經(jīng)營自己、經(jīng)營品牌的通道◆以經(jīng)營者的立場 看待問題、面對壓力、承擔責任…創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？12創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出◆讓你獲得更多獎賞◆讓你更輕松、更快樂創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出13積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素◆讓阻力變成動力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式，14游戲心態(tài)是什么？投入松弛平和不急不貪不亂游戲心態(tài)是什么？投入不急15目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令企業(yè)人工作基本準則如何報告摘要目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令摘要16企業(yè)人如何接受命令？企業(yè)人如何接受命令？17步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么？：1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么？：1、用有朝氣的18步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；19步驟三：如何正確理解命令？1、注意點：A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B、盡量具體化地向主管確認。C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。D、使用6W、3H來理解。步驟三：如何正確理解命令？1、注意點：206W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）6W是什么？1、什么事？（WHAT）213H是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOWMANY）3、費用如何？（HOEMUCH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW）22主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則23守則一：比上司期待的工作成果做得好守則一：24守則二：懂得提升工作效能與效率的方法守則二：25守則三：一定在指定的期限內(nèi)完成工作守則三：26守則四：工作時間，集中精神，專心工作守則四：27守則五：任何工作都要用心去做守則五：28守則六：對上司交辦的工作要注意有反饋守則六：29守則七：要有防止錯誤的警覺心守則七：30守則八：做好整理整頓守則八：31守則九：不斷改進工作的意識簡單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化守則九：簡單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化32守則十：養(yǎng)成節(jié)約費用的習慣守則十：33有效的報告方法有效的報告方法34報告對象?報告對象?35報告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示報告對象：直接上級36您在什么時機報告合適？您在什么時機報告合適？37您可以報告時機：一、做好計劃時：主要作用和目的：1、讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認一些重要事項。2、請主管指示和審核計劃，并認可。您可以報告時機：一、做好計劃時：38您可以報告時機：二、中間報告：主要作用和目的：1、讓主管了解您的工作進度。2、讓主管知道您在干什么。您可以報告時機：二、中間報告：39您可以報告時機：三、緊急報告：主要作用和目的：1、發(fā)生可能影響目標的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應及時向主管報告。您可以報告時機：三、緊急報告：40您可以報告時機：四、工作結(jié)束時：主要作用和目的：1、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認重要步驟。2、保證工作的有效性。您可以報告時機：四、工作結(jié)束時：41如何報告？如何報告？42口頭報告的原則有？口頭報告的原則有？431、先說結(jié)論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導是要負責的；4、不要遺漏重點5、成功、失敗要明言口頭報告的原則有：1、先說結(jié)論；口頭報告的原則有：44書面報告原則譴詞用語要簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數(shù)字說明報告順序要合邏輯利用添附資料說明書面報告原則譴詞用語要簡單易懂45如何進行您的工作？如何進行您的工作？46使你的工作系統(tǒng)化

在旁觀者看來，不整潔的工作場所除了反映出工作者頭腦混亂以外，不再代表其他。使你的工作系統(tǒng)化在旁觀者看來，不整潔的工47

5S起源于日本，就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因日語的羅馬拼音均以“S”開頭，簡稱為5S。5S運動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。5S的倡導者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。使你的工作系統(tǒng)化5S起源于日本，就是整理（SEIR48學會用PDCA循環(huán)法

這是一種很科學的管理程序，同時也是一種很科學的工作程序。計劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)

檢查(Check)學會用PDCA循環(huán)法 這是一種很科學的管理程序，同時也是一49PCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）

在工作程序PlanDoCheckAction過程中：

?Plan即擬訂計劃，制訂計劃目標，制訂計劃做法；

?Do即執(zhí)行實施，并加以控制；

?Check即確認或評估執(zhí)行狀況與目標之差距；?Action即執(zhí)行結(jié)果與目標值之差距探討，并修正采取措施。PCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Ch50在工作的過程中，如果能夠運用分析工具來幫助你檢查工作分析問題，往往能夠達到事半功倍，并能得出科學準確的結(jié)果。記住：圖表比你更會說話！用圖表來檢查你的工作在工作的過程中，如果能夠運用分析工51一、因果圖法（魚骨圖）會議失敗設(shè)備人力其他方法材料麥克風音質(zhì)模糊投影機故障與會者遲到會議主持者未能控制全局與會者未積極發(fā)言會議記錄不詳細會議報告準備不充分會議資料備份不夠開會前沒計劃未能調(diào)動與會者積極性會議環(huán)境太差未能及時通知與會者一、因果圖法（魚骨圖）會議設(shè)備人力其他方法材料麥克風音質(zhì)模糊52二、散點圖法

109876543210020406080100次數(shù)客戶滿意度得分客戶滿意與定期上門服務(wù)次數(shù)的關(guān)系二、散點圖法1002053三、直方圖法

三、直方圖法54四、甘特圖（進程表）四、甘特圖（進程表）55目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要56美好的第一映象

永遠不可能有第二次機會視覺信號(Visual)--衣服、形體、面部表情等（55%）聲音信號(Vocal)--怎樣運用聲音（38%）語言信號(Vocal)--譴詞造句（7%）美好的第一映象

永遠不可能有第二次機會視覺信號(Visual57男士著裝禮儀男士著裝禮儀58女士著裝禮儀女士著裝禮儀59形體語言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于體側(cè)、頭和下頜抬起忌--沒精打采的站著、來回移動腳、晃動身體、兩手抱臂、低頭坐姿宜--坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾忌--東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開太遠或翹二郎腿、雙腳不停抖動走姿

宜--行走有目的性、步伐堅定忌--腳步拖拉、步履沉重遲緩形體語言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于60站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙61坐姿[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿[坐姿]62[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員][女職員]63不良習慣動作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭◆手指不停的敲或玩弄指甲◆腳不停的抖動◆坐立不安、打哈欠◆把紙筆等物品弄得咔嗒作響◆嚼口香糖或舌頭不停的在嘴里動◆擠占他人空間不良習慣動作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭64化妝◆選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。

②不要在公共場所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過分化妝?；瘖y◆選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化65言談◆在交際中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人訴苦；②嘮嘮叨叨，不斷重復一些膚淺的話題；③態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；④言語單調(diào)，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨立；⑥反應過敏，語氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過分熱衷于取得別人好感。

言談◆在交際中令人討厭的八種行為66電話禮儀的作用

◆公司形象的重要體現(xiàn)

◆建立同客戶的良好關(guān)系

◆提高效率、解決問題

◆建立競爭優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)客戶滿意

◆真實的瞬間———“Momentoftruths”電話禮儀的作用◆公司形象的重要體現(xiàn)67打電話的禮儀

*事先做好準備、表達準確、簡明扼要

*選擇適當?shù)臅r機

*自報家門，先報公司/部門，后報個人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*不要先問對方姓名

*先告知概要，再講明細節(jié)

*以面對面談話的方式進行交談，通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒打電話的禮儀

*事先做好準備、表達準確、簡明扼要

*選擇68接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起◆自報家門◆電話聽不清楚時應立即告訴對方◆叫對方等待，應說明原因及等候時間◆不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌而明確地告之對方◆轉(zhuǎn)接電話時一定要確認對方的姓名和身份◆同事家中的電話、手機不宜隨便告知◆即使對方打錯電話也要禮貌應對◆盡量不用免提功能

接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起69

位卑者尊者

年輕年長

同事客人

職位低職位高

男性女性

本國同事外籍同事介紹的禮儀介紹順序

位卑者尊者

70

兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手約3-5秒

握手禮儀兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，71常見問題◆不注視對方◆交叉握手◆幅度過大◆帶著手套常見問題◆不注視對方721、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠

躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對3、頭部左右4、雙腿沒有5、駝背式73

雙手正向遞給客人

讀出姓名

妥善放置

交換名片的禮儀雙手正向遞給客人

讀出74

主動熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應輕拿輕放，適量，放好

應提前到場，遲到要加以說明并道歉

主人要等來客起身告辭，方可起身送客

日常接待禮儀

主動熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應輕拿輕放，75空間距離人們所在空間分為4個層次：

①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；

②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威嚴感，莊重感；

④公眾空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。空間距離人們所在空間分為4個層次：76座位安排◆乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席?！綦x門口較遠的席位為上席，◆主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)座位安排◆乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則77引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引路78開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序79搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況80商務(wù)就餐中的常見問題◆用擦手濕毛巾擦臉、頸等處◆讓菜、讓酒頻繁◆狼吞虎咽◆邊吃邊說◆咀嚼或喝湯時聲音大◆隨意吸煙，使不吸煙者特別是女賓感到為難◆杯盤、桌布狼藉◆主人或主賓作正式講話時，不注意傾聽而繼續(xù)談話或進食，講話結(jié)束時不鼓掌◆整個前臂放在桌上或用手托腮商務(wù)就餐中的常見問題◆用擦手濕毛巾擦臉、頸等處81?本資料在紅蜻蜓文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用END在路上,因為有你……?本資料在紅蜻蜓文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用EN821、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/12/112022/12/11Sunday,December11,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20222:19:47AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2022/12/112022/12/112022/12/11Dec-2211-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/12/112022/12/112022/12/11Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2022/12/112022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月20222022/12/112022/12/112022/12/117、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/112022/12/1111December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/12/112022/12/112022/12/112022/12/1110、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/20222:19:47AM2022/12/1111-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/11/20222:19AM12/11/20222:19AM2022/12/112022/12/1112、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。11-Dec-2211December20222022/12/1113、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Sunday,December11,202211-Dec-222022/12/1114、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。2022/12/112022/12/1111December202202:19謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/12/983職業(yè)化塑造二分廠職業(yè)化塑造目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商務(wù)禮儀目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商85目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要86

在新世紀幾乎沒有一個企業(yè)可以給員工提供一個終身的職位。企業(yè)不能提供終身受聘，但應該給員工提供一種承諾，保證員工“受聘用的能力”提升，那就是企業(yè)為員工提供發(fā)展才能的工作和機會。磨練員工能力，使他們能不斷完善，每天學習新知識，增加新能力，在無保證的職業(yè)市場，獲取有保證的競爭力。---《如何使員工熱愛公司》（美國管理協(xié)會，斯米克叢書）企業(yè)該提供什么樣的承諾在新世紀幾乎沒有一個企業(yè)可以給員工提供一個87

蘋果公司的老板說：“蘋果公司不能承諾給任何人提供一份終身工作，甚至連5年也不能。但是我們能承諾，你在蘋果公司工作期間，你將受到不斷挑戰(zhàn)，你能不斷學習和進步，這段職業(yè)生涯，使你在當?shù)兀踔猎谌澜绲娜瞬攀袌錾嫌懈偁幜?，有很高的市場價值”。---《管理革命》公司的承諾蘋果公司的老板說：“蘋果公司不能承諾給任何人88我們都需要職業(yè)化！?。∽鱿矚g做的事VS做必須做的事痛苦地做事VS快樂地做事我們都需要職業(yè)化?。?！做喜歡做的事VS做必須做的事89什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。◆即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求90什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細微之處做得專業(yè)；◆職業(yè)化:就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；◆職業(yè)化:就是以此為生，精于此道。是一種精神，一種力量，是對事業(yè)的尊重與執(zhí)著的熱愛；什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細微之處做得專業(yè)；是一種精神，一種91態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!92令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素85%15%學校教育10%90%令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素93職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作◆積極心態(tài)：熱忱的工作◆游戲心態(tài)：快樂的工作職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作94創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？◆把工作當成經(jīng)營自己、經(jīng)營品牌的通道◆以經(jīng)營者的立場 看待問題、面對壓力、承擔責任…創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？95創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出◆讓你獲得更多獎賞◆讓你更輕松、更快樂創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出96積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素◆讓阻力變成動力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式，97游戲心態(tài)是什么？投入松弛平和不急不貪不亂游戲心態(tài)是什么？投入不急98目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令企業(yè)人工作基本準則如何報告摘要目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令摘要99企業(yè)人如何接受命令？企業(yè)人如何接受命令？100步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么？：1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么？：1、用有朝氣的101步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；102步驟三：如何正確理解命令？1、注意點：A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B、盡量具體化地向主管確認。C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。D、使用6W、3H來理解。步驟三：如何正確理解命令？1、注意點：1036W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）6W是什么？1、什么事？（WHAT）1043H是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOWMANY）3、費用如何？（HOEMUCH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW）105主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則106守則一：比上司期待的工作成果做得好守則一：107守則二：懂得提升工作效能與效率的方法守則二：108守則三：一定在指定的期限內(nèi)完成工作守則三：109守則四：工作時間，集中精神，專心工作守則四：110守則五：任何工作都要用心去做守則五：111守則六：對上司交辦的工作要注意有反饋守則六：112守則七：要有防止錯誤的警覺心守則七：113守則八：做好整理整頓守則八：114守則九：不斷改進工作的意識簡單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化守則九：簡單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化115守則十：養(yǎng)成節(jié)約費用的習慣守則十：116有效的報告方法有效的報告方法117報告對象?報告對象?118報告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示報告對象：直接上級119您在什么時機報告合適？您在什么時機報告合適？120您可以報告時機：一、做好計劃時：主要作用和目的：1、讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認一些重要事項。2、請主管指示和審核計劃，并認可。您可以報告時機：一、做好計劃時：121您可以報告時機：二、中間報告：主要作用和目的：1、讓主管了解您的工作進度。2、讓主管知道您在干什么。您可以報告時機：二、中間報告：122您可以報告時機：三、緊急報告：主要作用和目的：1、發(fā)生可能影響目標的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應及時向主管報告。您可以報告時機：三、緊急報告：123您可以報告時機：四、工作結(jié)束時：主要作用和目的：1、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認重要步驟。2、保證工作的有效性。您可以報告時機：四、工作結(jié)束時：124如何報告？如何報告？125口頭報告的原則有？口頭報告的原則有？1261、先說結(jié)論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導是要負責的；4、不要遺漏重點5、成功、失敗要明言口頭報告的原則有：1、先說結(jié)論；口頭報告的原則有：127書面報告原則譴詞用語要簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數(shù)字說明報告順序要合邏輯利用添附資料說明書面報告原則譴詞用語要簡單易懂128如何進行您的工作？如何進行您的工作？129使你的工作系統(tǒng)化

在旁觀者看來，不整潔的工作場所除了反映出工作者頭腦混亂以外，不再代表其他。使你的工作系統(tǒng)化在旁觀者看來，不整潔的工130

5S起源于日本，就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因日語的羅馬拼音均以“S”開頭，簡稱為5S。5S運動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。5S的倡導者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。使你的工作系統(tǒng)化5S起源于日本，就是整理（SEIR131學會用PDCA循環(huán)法

這是一種很科學的管理程序，同時也是一種很科學的工作程序。計劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)

檢查(Check)學會用PDCA循環(huán)法 這是一種很科學的管理程序，同時也是一132PCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）

在工作程序PlanDoCheckAction過程中：

?Plan即擬訂計劃，制訂計劃目標，制訂計劃做法；

?Do即執(zhí)行實施，并加以控制；

?Check即確認或評估執(zhí)行狀況與目標之差距；?Action即執(zhí)行結(jié)果與目標值之差距探討，并修正采取措施。PCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Ch133在工作的過程中，如果能夠運用分析工具來幫助你檢查工作分析問題，往往能夠達到事半功倍，并能得出科學準確的結(jié)果。記住：圖表比你更會說話！用圖表來檢查你的工作在工作的過程中，如果能夠運用分析工134一、因果圖法（魚骨圖）會議失敗設(shè)備人力其他方法材料麥克風音質(zhì)模糊投影機故障與會者遲到會議主持者未能控制全局與會者未積極發(fā)言會議記錄不詳細會議報告準備不充分會議資料備份不夠開會前沒計劃未能調(diào)動與會者積極性會議環(huán)境太差未能及時通知與會者一、因果圖法（魚骨圖）會議設(shè)備人力其他方法材料麥克風音質(zhì)模糊135二、散點圖法

109876543210020406080100次數(shù)客戶滿意度得分客戶滿意與定期上門服務(wù)次數(shù)的關(guān)系二、散點圖法10020136三、直方圖法

三、直方圖法137四、甘特圖（進程表）四、甘特圖（進程表）138目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要139美好的第一映象

永遠不可能有第二次機會視覺信號(Visual)--衣服、形體、面部表情等（55%）聲音信號(Vocal)--怎樣運用聲音（38%）語言信號(Vocal)--譴詞造句（7%）美好的第一映象

永遠不可能有第二次機會視覺信號(Visual140男士著裝禮儀男士著裝禮儀141女士著裝禮儀女士著裝禮儀142形體語言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于體側(cè)、頭和下頜抬起忌--沒精打采的站著、來回移動腳、晃動身體、兩手抱臂、低頭坐姿宜--坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾忌--東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開太遠或翹二郎腿、雙腳不停抖動走姿

宜--行走有目的性、步伐堅定忌--腳步拖拉、步履沉重遲緩形體語言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于143站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙144坐姿[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿[坐姿]145[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員][女職員]146不良習慣動作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭◆手指不停的敲或玩弄指甲◆腳不停的抖動◆坐立不安、打哈欠◆把紙筆等物品弄得咔嗒作響◆嚼口香糖或舌頭不停的在嘴里動◆擠占他人空間不良習慣動作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭147化妝◆選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。

②不要在公共場所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過分化妝?；瘖y◆選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化148言談◆在交際中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人訴苦；②嘮嘮叨叨，不斷重復一些膚淺的話題；③態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；④言語單調(diào)，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨立；⑥反應過敏，語氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過分熱衷于取得別人好感。

言談◆在交際中令人討厭的八種行為149電話禮儀的作用

◆公司形象的重要體現(xiàn)

◆建立同客戶的良好關(guān)系

◆提高效率、解決問題

◆建立競爭優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)客戶滿意

◆真實的瞬間———“Momentoftruths”電話禮儀的作用◆公司形象的重要體現(xiàn)150打電話的禮儀

*事先做好準備、表達準確、簡明扼要

*選擇適當?shù)臅r機

*自報家門，先報公司/部門，后報個人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*不要先問對方姓名

*先告知概要，再講明細節(jié)

*以面對面談話的方式進行交談，通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒打電話的禮儀

*事先做好準備、表達準確、簡明扼要

*選擇151接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起◆自報家門◆電話聽不清楚時應立即告訴對方◆叫對方等待，應說明原因及等候時間◆不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌而明確地告之對方◆轉(zhuǎn)接電話時一定要確認對方的姓名和身份◆同事家中的電話、手機不宜隨便告知◆即使對方打錯電話也要禮貌應對◆盡量不用免提功能

接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起152

位卑者尊者

年輕年長

同事客人

職位低職位高

男性女性

本國同事外籍同事介紹的禮儀介紹順序

位卑者尊者

153

兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手約3-5秒

握手禮儀兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，154常見問題◆不注視對方◆交叉握手◆幅度過大◆帶著手套常見問題◆不注視對方1551、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠

躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對3、頭部左右4、雙腿沒有5、駝背式156

雙手正向遞給客人

讀出姓名

妥善放置

交換名片的禮儀雙手正向遞給客人

讀出157

主動熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應輕拿輕放，適量，放好

應提前到場，遲到要加以說明并道歉

主人要等來客起身告辭，方可起身送客

日常接待禮儀

主動熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應輕拿輕放，158空間距離人們所在空間分為4個層次：

①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；

②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威嚴感，莊重感；

④公眾空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。空間距離人們所在空間分為4個層次：159座位安排◆乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席?！綦x門口較遠的席位為上席，◆主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)座位安排◆乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則160引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人