ISO9004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語課件

八項管理原則介紹體系管理部王俊堅八項管理原則介紹體系管理部1目錄八項管理原則簡介以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系目錄八項管理原則簡介2作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，ISO9004:2000質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進(jìn)指南中首次明確提出八項質(zhì)量管理原則：1.以顧客為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關(guān)系

八項管理原則簡介

作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，八項管理原則簡介3

在ISO9004(質(zhì)量管理體系--業(yè)績改進(jìn)指南）標(biāo)準(zhǔn)中提出“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前及未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。

可理解為：1.組織與顧客的關(guān)系是一種依存相關(guān)，現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，組織提供什么樣的產(chǎn)品，顧客就接受什么樣的產(chǎn)品的情況已不復(fù)存在，而是顧客需求什么樣的產(chǎn)品，組織設(shè)法提供什么樣的產(chǎn)品。也就要什么是由顧客決定；

一、以顧客為關(guān)注焦點在ISO9004(質(zhì)量管理體系--業(yè)績改進(jìn)指南）標(biāo)準(zhǔn)42.組織的所有經(jīng)營活動均需圍繞“滿足顧客要求”來展開。要滿足顧客要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是必須理解顧客當(dāng)前的需求，并針對這種需求和期望來設(shè)計、提供產(chǎn)品和服務(wù)。3.顧客的要求是變化的，為更好地把握已有顧客，并爭取更多的新顧客，我們還需理解、預(yù)測、確定顧客未來的需求，爭取超越顧客的期望，使組織在激烈的競爭中處于有利地位。

一、以顧客為關(guān)注焦點2.組織的所有經(jīng)營活動均需圍繞“滿足顧客要求”來展開。要滿足5作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客是否滿足其要求的有關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。為貫徹此原則，可參考采用和展開以下相關(guān)措施和活動：1）通過市場調(diào)查研究的方法切實了解和全面掌握顧客當(dāng)前及未來的需求和期望；2）確定顧客需求和期望及其相關(guān)方的信息在

一、以顧客為關(guān)注焦點作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客是否滿足其要6

一、以顧客為關(guān)注焦點組織內(nèi)部溝通和傳遞的渠道，需要時可確定相應(yīng)的職能部門和工作職；

3）依據(jù)顧客需求，制定與之相應(yīng)的方針、目標(biāo)4）在設(shè)計和開發(fā)過程中將顧客需求轉(zhuǎn)化成組織內(nèi)部的要求；

5）生產(chǎn)和經(jīng)營的過程中，將顧客需求和期望與組織的發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并加以實現(xiàn)；6）測量、改進(jìn)顧客需求的實現(xiàn)程度；7）了解顧客的滿意程度；一、以顧客為關(guān)注焦點組織內(nèi)部溝通和傳遞的渠道，需7貫徹以顧客為關(guān)注焦點，將能夠促進(jìn)整個組織全面和準(zhǔn)確地理解顧客和其他相關(guān)方的需求，確保組織能直接根據(jù)顧客的需求和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，使組織能以滿足顧客的需求為中心，改進(jìn)組織的業(yè)績，改善與顧客的關(guān)系，提高對顧客的忠誠度，并且通過動態(tài)的關(guān)注顧客要求的變化作出迅速反應(yīng)，提高組織的市場占有率和經(jīng)營績效。

一、以顧客為關(guān)注焦點貫徹以顧客為關(guān)注焦點，將能夠促進(jìn)整個組織全面和準(zhǔn)確地8

二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。

領(lǐng)導(dǎo)作用指的是最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵性作用。最高管理者和管理層是組織的決策層，決定和控制著組織的發(fā)展前程，使組織在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢和領(lǐng)先地位起著至關(guān)重要的作用。

理解領(lǐng)導(dǎo)作用的原則，應(yīng)把握以下要點：

二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“領(lǐng)91.組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織機構(gòu)、職能、活動加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)作用的首要方面，就是在于為組織發(fā)展確立一個根本方向、宗旨和戰(zhàn)略規(guī)劃。2.領(lǐng)導(dǎo)作用的重要方面，還體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能夠創(chuàng)造出使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。3.另外，公司文化是領(lǐng)導(dǎo)作用的具體體現(xiàn)和延伸。良好的公司文化能有效建立團(tuán)隊精神，更好地做到全員參與。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用1.組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)二10此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則。領(lǐng)導(dǎo)作用和管理作用有一定的區(qū)別：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的是方向、前景、目標(biāo)、意圖、和效果；管理關(guān)注的是效率、方式和短期效應(yīng)。貫徹和落實領(lǐng)導(dǎo)作用原則，可采取如下措施和活動：1.充分了解組織所處的外部環(huán)境，考慮所有相關(guān)方的需求和期望，依此建立和評審組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。對外部環(huán)境的變化迅速做出正確的反應(yīng)和決策，適當(dāng)調(diào)整組織的方針和目標(biāo)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系；

二、領(lǐng)導(dǎo)作用此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以112.明確提出組織的發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)，在組織的各層次中加以傳達(dá)貫徹并統(tǒng)一認(rèn)識，激發(fā)組織人員為實現(xiàn)組織發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)所必須的工作熱情和動力；3.提供各項質(zhì)量管理活動所需資源，采取適當(dāng)有效的激勵措施，鼓勵和充分肯定員工的貢獻(xiàn)和成績；4.加強員工的教育和培訓(xùn)，使各類人員均能具備勝任本職工作的能力。5.定期對管理體系進(jìn)行評審，了解體系的運行狀況。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用2.明確提出組織的發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)，在組織的二12組織通過貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)作用原則，將能使組織人員理解組織的目標(biāo)和規(guī)劃，形成強大的向心力和凝聚力，激發(fā)和增強各類人員的工作積極性、信心和工作能力，協(xié)調(diào)一致地組織、實施、評價和改進(jìn)各項質(zhì)量管理活動，為組織質(zhì)量管理體系發(fā)揮有效性和提高效率提高正確指導(dǎo)和保證。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用組織通過貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)作用原則，將能使組織二、領(lǐng)導(dǎo)13在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”

全體員工是組織的基礎(chǔ)，是組織之本。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。為提高質(zhì)量管理活動的有效性，應(yīng)充分重視提高各級人員的質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心和職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。組織在推行質(zhì)量管理中應(yīng)當(dāng)十分重視人的作用，為組織的各類人員創(chuàng)造一個積極投入、奮發(fā)進(jìn)取、充

三、全員參與在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“各級人員都是組織之本。只14分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。在各類管理活動中，人員都是其中一個最基本和穩(wěn)定的構(gòu)成要素，重視全員參與組織的質(zhì)量管理活動，是組織的一個永恒的主題。人是組織目標(biāo)實現(xiàn)的直接動力，對人員進(jìn)行管理、實現(xiàn)全員參與的一個重要方面是解決人員的激勵問題把握全員參與的原則，最為基本的是要處理好組織的人員配備和人員激勵兩大管理職能。人員配備的主要含義包括選人、用人、評人、育人和留人五個方面。

三、全員參與分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢15人員配備是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定的職務(wù)的數(shù)量和要求，對所需人員進(jìn)行恰當(dāng)而有效的選擇、考核和培訓(xùn)。人員配備應(yīng)考慮的組織內(nèi)部因素有：組織目標(biāo)、任務(wù)、技術(shù)特點、組織結(jié)構(gòu)、組織所需人員種類、報酬制度、人員政策、組織內(nèi)部人員的儲備狀況；外部因素有：社會文化教育水平，社會人員儲備狀況，經(jīng)濟(jì)條件，相關(guān)法規(guī)條例。通過對人員的考核，可以了解各級人員的實際工作能力，實際工作績效。確定需對各級人員進(jìn)行如何的培訓(xùn)。

三、全員參與人員配備是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定的職務(wù)的數(shù)量和要求，對16對人員培訓(xùn)，包括對選拔或招聘的人員的上崗前培訓(xùn)及各級在崗人員的培訓(xùn)。讓各級人員具備其與其職責(zé)相應(yīng)的工作能力。對人員的激勵被視為重要的留人方法。激勵就是一種使人產(chǎn)生行為動機的過程。激勵的對象是人本身及其行為。要對人進(jìn)行激勵，首先需對人進(jìn)行認(rèn)識。認(rèn)識人就是了解人的行為產(chǎn)生的原因，從而把握人的行為方向、行為目的和行為結(jié)果。而人的行為是由需求引起的，行為目的就是為了滿足需求。了解人的需求，再設(shè)法滿足人的需求，或使人看到滿足需求的可能性，就可以達(dá)到激勵的目的。

三、全員參與對人員培訓(xùn)，包括對選拔或招聘的人員的上崗前培訓(xùn)及各級17人的需求一般分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。通過激勵，提高組織全體人員的工作熱情和效率，讓人員自覺愿為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作，并把組織視為可實現(xiàn)人生目標(biāo)，滿足個人需求的最佳平臺。我們應(yīng)當(dāng)看到，全員參與原則的貫徹落實程度對組織質(zhì)量管理效率的高低有決定性的影響。貫徹落實全員參與原則，可采取以下具體措：1.完善組織機構(gòu)，分配和落實質(zhì)量職能，為各層次的職能范圍和各個工作崗位的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限提

三、全員參與人的需求一般分為五個層次：生理需求、安全需求、18供具體規(guī)定，使各級人員都能明確自己承擔(dān)什么責(zé)任，具有哪些權(quán)限，可以展開哪些活動，在這些活動中做到各負(fù)其責(zé)，各司其職2.識別和解決對員工工作業(yè)績擴展及工作積極性發(fā)揮的各種約束，通過消除這些約束為員工創(chuàng)造出能夠充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，能夠團(tuán)結(jié)合作的工作環(huán)境，激發(fā)出員工的成就感和責(zé)任感。3.識別工作崗位職責(zé)要求和員工能力之間的差距，制訂和實施員工培訓(xùn)計劃，評價培訓(xùn)效果，切實做到各類人員具備適應(yīng)所在崗位所需的工作能力和取得必要的資格。

三、全員參與供具體規(guī)定，使各級人員都能明確自己承擔(dān)什么三、全員194.形成良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)一切經(jīng)營活

動的思想核心理論基礎(chǔ)，企業(yè)的文化理念亦即企業(yè)

的經(jīng)營哲學(xué)思想，長期形成而深層的那個價值觀/行為規(guī)范就是企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)全體職

工共同具有的榮辱與共的信念，“集體板塊”意

識，“集團(tuán)軍”的精神，以團(tuán)結(jié)、協(xié)作為主旋律，讓員工形成歸屬感，產(chǎn)生凝聚力。良好的企業(yè)文化需貫徹以人為本、以績效為導(dǎo)向的原則。企業(yè)文化依附于企業(yè)，隨企業(yè)產(chǎn)生，隨企業(yè)發(fā)展。

以人為本的理念應(yīng)該包括三個方面：第一，注重員工招聘；第二，重視員工培訓(xùn)；第三，善待員工。

三、全員參與4.形成良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)一切經(jīng)營活三、全員參20

在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”

過程就是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一組活動。過程可大可小，可以根據(jù)實際需求進(jìn)行分解。在確定所需過程時需考慮一下幾點：

1.過程的輸出必須能滿足預(yù)計的要求；

2.過程必須是增值的；

3.過程必須是可管控的。組織內(nèi)主要針對能增值的過程進(jìn)行管理。任何一項活動都可以作為過程進(jìn)行管理。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強烈推薦用“P、D、C、A”循環(huán)進(jìn)行過程管理。一個過程的輸出往往是另一個過程的輸入。

四、過程方法四、過程方法21過程方法就是：識別所有的過程和過程接口及相互關(guān)系，并對其進(jìn)行必要的管理。運用過程方法，首先需對過程進(jìn)行識別，組織應(yīng)清楚識別為滿足顧客需求有哪些與顧客有直接關(guān)連的過程，需哪些過程來支持與顧客有直接關(guān)連的過程，需哪些過程來管理和監(jiān)控以上過程的效果；抓住主要過程、簡化過程（即將過于復(fù)雜的過程分解為若干簡單的小過程，再將不必要的過程取消或合并）其次，需了解每個過程的輸入和輸出，過程與過程之間的接口及相互關(guān)系。即本過程的輸出應(yīng)該是哪一個過程的輸入。將所有過程有機的連接起來形成一個合理的過程網(wǎng)絡(luò)。然后對各個過程及整個過程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。

四、過程方法過程方法就是：識別所有的過程和過程接口及四、22資源管理測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求輸入產(chǎn)品顧客顧客滿意輸出增值活動

信息流

四、過程方法資源管理測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改23過程方法的原則，不僅適用組織質(zhì)量管理中某些較為獨立單純的過程，也適應(yīng)于由許多過程所構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用過程模式的方法建立和實施質(zhì)量管理體系。將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運行的四大主要過程，以過程網(wǎng)絡(luò)的形式來描述其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定顧客滿意度，評價組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

四、過程方法過程方法的原則，不僅適用組織質(zhì)量管理中某些較為獨立單24

四個過程不是孤立的而是環(huán)環(huán)相扣，相互作用的。產(chǎn)品實現(xiàn)是組織所有活動的目的，“以顧客為關(guān)注焦點”這一原則的落實就體現(xiàn)在“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程中，其他過程都是圍繞著產(chǎn)品實現(xiàn)過程而展開。管理職責(zé)過程，要求組織的最高管理者對顧客和其他相關(guān)方作出滿足其要求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承若，相應(yīng)地制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織、策劃和提供為達(dá)成目標(biāo)所需的各種資源，然后通過資源管理過程，所需的人力、設(shè)施及相應(yīng)的工作環(huán)境，作為對產(chǎn)品實現(xiàn)的支持；產(chǎn)品實現(xiàn)過程，其輸入以顧客和相關(guān)方需求和期望為主，以此作為設(shè)計和開發(fā)的依據(jù)，通過產(chǎn)品實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)，最終輸出產(chǎn)品給顧客；期間需通過測量、分析和改進(jìn)過程來保證達(dá)成顧客需求和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

四、過程方法四個過程不是孤立的而是環(huán)環(huán)相扣，相互作用的。產(chǎn)品實現(xiàn)是25

公司的過程分為三類：COP(客戶導(dǎo)向過程）、SOP(支持導(dǎo)向過程）、MOP（管理導(dǎo)向過程）其中SOP/MOP是為COP服務(wù)的過程。COP：通過輸入和輸出，直接和外部顧客聯(lián)系的過程，直接對顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來效益的過程.我們公司的COP過程有：合同評審、設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)管制、交付溝通與服務(wù)、客戶滿意。SOP：是為了實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)，支持COP實現(xiàn)預(yù)計目標(biāo)的過程.MOP：評估顧客導(dǎo)向過程和支持過程的績效、確定公司組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)生公司決策和目標(biāo)及其更改等過程.

四、過程方法公司的過程分為三類：COP(客戶導(dǎo)向過程）、SOP(26

落實過程方法原則可采取如下措施：1.根據(jù)組織產(chǎn)品、體系的特點具體研究和確定組織特有的主要過程，發(fā)現(xiàn)為取得預(yù)期過程效果所需的關(guān)鍵控制活動。2.識別各個過程與組織機構(gòu)間的職能關(guān)系，將實施過程的職能分配落實到相關(guān)部門，并對接口進(jìn)行必要的控制。3.識別每個過程的內(nèi)部顧客、供方和其他相關(guān)方。通過分析每個過程的重要度和風(fēng)險，以及對所有相關(guān)方的影響，確定過程方法。

四、過程方法落實過程方法原則可采取如下措施：四、過程方法27

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以及對所有相關(guān)方的影響，確定過程控制方法?！彼^系統(tǒng)，就是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

所謂系統(tǒng)方法就是對系統(tǒng)進(jìn)行識別、分析、管理。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個子系統(tǒng)、每個過程加以識別、理解和管

五、管理的系統(tǒng)方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以28理，以達(dá)到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望的過程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其每一個子過程都影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。要對各個過程系統(tǒng)地實施控制，確保組織的預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)管理方法，對各個過程與過程網(wǎng)絡(luò)實行控制。

系統(tǒng)方法具有以下一些基本原則：1.系統(tǒng)的整體性原則。系統(tǒng)的整體性存在于各個要素的相互聯(lián)系、相互作用中，各個要素

五、管理的系統(tǒng)方法理，以達(dá)到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。五、管理的系統(tǒng)方法29的簡單相加并不能反映系統(tǒng)的整體性能，各個要素有機的結(jié)合才能體現(xiàn)整體性。2.系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性原則。系統(tǒng)的性質(zhì)不僅取決于構(gòu)成系統(tǒng)的要素，而且取決于要素之間相互連結(jié)所形成的結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是指系統(tǒng)中諸要素相互聯(lián)系和作用的方式，包括要素之間一定的比例、一定的秩序、一定的結(jié)合方式等。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性原則就是要求我們不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能也就是優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。只有通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的合理化，才能實現(xiàn)系統(tǒng)的功能優(yōu)化。

五、管理的系統(tǒng)方法的簡單相加并不能反映系統(tǒng)的整體性能，各個要五、管理的303.系統(tǒng)的開放性原則。所謂系統(tǒng)開發(fā)，指的是系統(tǒng)與外界之間不斷進(jìn)行物質(zhì)、能力和信息的交換和傳遞。開放是系統(tǒng)維持自身存在和不斷發(fā)展的必要條件。系統(tǒng)是在與外界環(huán)境不斷相互作用中演化、發(fā)展的。4.系統(tǒng)的滿意性原則。解決復(fù)雜系統(tǒng)存在問題與與實現(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo)，不一定也不必要達(dá)到所謂的“最優(yōu)”，而是要達(dá)到各方均能滿意的的境界。貫徹落實管理的系統(tǒng)方法可采取如下措施：

五、管理的系統(tǒng)方法3.系統(tǒng)的開放性原則。所謂系統(tǒng)開發(fā)，指的是系統(tǒng)五、管理的31

1.加強對組織的質(zhì)量管理體系的管理，包括確定組織機構(gòu)、各職能及相互關(guān)系、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限、加強內(nèi)部各層次的溝通，通過優(yōu)化組織質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)來提高其有效性和效率；

2.定期測量分析質(zhì)量管理體系，針對質(zhì)量管理體系是否有效運行和達(dá)成組織預(yù)定的目標(biāo)做出評價，不斷改進(jìn)組織的體系

3.測量和分析組織各過程之間的接口，不斷改進(jìn)，提高各過程間的協(xié)調(diào)與效率。使組織各過程間更為協(xié)調(diào)，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效運行。

五、管理的系統(tǒng)方法1.加強對組織的質(zhì)量管理體系的管理，包括確定組五、管32

ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒目標(biāo)?！鳖櫩偷囊?，組織的內(nèi)部環(huán)境都是在不斷變化的，組織必須不斷的完善，才能適應(yīng)這些變化。持續(xù)改進(jìn)是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動

。

質(zhì)量管理實踐表明，只有那些將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機會，采取有效改進(jìn)措施的組織，才能夠不斷提高其質(zhì)量水平，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地。六、持續(xù)改進(jìn)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的33

持續(xù)改進(jìn)的過程包括：確立改進(jìn)目標(biāo)，尋找、評價和實施解決方法，測量驗證和分析結(jié)果，將有效的改進(jìn)方法標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)將持續(xù)改進(jìn)與組織采取的糾正/預(yù)防措施結(jié)合起來，按照PDCA循環(huán)要求，尋求改進(jìn)，并在新的基礎(chǔ)和水平上提出改進(jìn)目標(biāo)，制訂相應(yīng)計劃，組織實施，不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，提高組織質(zhì)量管理的有效性和效率。

六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的過程包括：確立改進(jìn)目標(biāo)，尋找、評價和實施解34要實施改進(jìn)，首先要運用質(zhì)量改進(jìn)測量和評價系統(tǒng)識別改進(jìn)機會；識別改進(jìn)的機會常用方法有：客戶滿意度的調(diào)查分析、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、QCC活動等。實施改進(jìn)后，運用其評定改進(jìn)效果，確定進(jìn)一步改進(jìn)目標(biāo)和相應(yīng)措施。確定需要改進(jìn)的目標(biāo)，往往以市場為前提，以滿足顧客要求為準(zhǔn)繩。

識別改進(jìn)機會時，特別需對顧客滿意的測量分析加以足夠的重視。比較常用的方法有：六、持續(xù)改進(jìn)要實施改進(jìn)，首先要運用質(zhì)量改進(jìn)測量和評價系統(tǒng)識別改進(jìn)35

1.簡單直接地調(diào)查顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度；

2.先測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一些屬性的滿意程，然后再將各個屬性的滿意程度分子進(jìn)行求和，計算總體滿意程度。分析顧客滿意不僅涉及顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知，還涉及顧客對產(chǎn)品的主管情感和未來購買與否的行為選擇意向。另外，需對顧客的抱怨予以重視，切實進(jìn)行分析和改進(jìn)。六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)36七、基于事實的決策方法

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！睕Q策就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定的目標(biāo)，在掌握充分的信息和對有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評估各種方案，從中選出合理方案的過程。

1.有效決策應(yīng)以充分占有和分析有關(guān)信息為基礎(chǔ)，為了作出有效決策，提高質(zhì)量管理效率，應(yīng)當(dāng)充分重視對數(shù)據(jù)和信息的分析。七、基于事實的決策方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“有37七、基于事實的決策方法2.應(yīng)當(dāng)充分重視統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理中的作用。3.數(shù)據(jù)和信息的真實、及時、準(zhǔn)確是有效決策的先決條件常用統(tǒng)計技術(shù)包括實驗設(shè)計、方差分析、七大QC手法，抽樣檢驗等。決策應(yīng)建立在堅實的定性和定量分析基礎(chǔ)上。

一般認(rèn)為，決策作為一個過程，可劃分為四個主要階段：七、基于事實的決策方法2.應(yīng)當(dāng)充分重視統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和38

1.找出制訂決策的理由和原因，

2.找出可行的行動方案，

3.對付諸行動的方案進(jìn)行評價和抉擇。

4.對于會付諸實施的抉擇進(jìn)行評價。為了保證決策的正確和合理，對決策過程的每個階段，都需有一定的基本要求，如找出關(guān)鍵性問題，找出問題產(chǎn)生的根本原因，認(rèn)準(zhǔn)問題的要害，明確決策的目標(biāo)，確定多個可行七、基于事實的決策方法1.找出制訂決策的理由和原因，七、基于事實的決策方法39方案，對決策方案進(jìn)行綜合性評價等。最高管理者對重大問題決策正確與否，將會影響到組織的興衰；能否對與質(zhì)量有關(guān)的各個過程作出正確決策，也將直接影響到組織和過程的有效性和效率。貫徹落實基于事實的決策方法的管理原則，將為組織作出正確有效決策提供必備的前提。七、基于事實的決策方法方案，對決策方案進(jìn)行綜合性評價等。七、基于事實的決策方法40八、與供方互利的關(guān)系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力”

可理解為：

1.組織與其供方是相互依存的關(guān)系在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，諸多經(jīng)濟(jì)技術(shù)因素使得單個組織往往必須從外部采購零部件等中間產(chǎn)品，組織的產(chǎn)品實現(xiàn)與供方發(fā)生直接的緊密聯(lián)系，供方產(chǎn)品的質(zhì)量也必然會直接或間接影響到組織最終產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，組織與其供方是相互依存的。八、與供方互利的關(guān)系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供412.互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力，使雙方獲利。相互依存的組織與供方之間，應(yīng)該通過各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達(dá)到雙贏的目的。貫徹落實互利的供方關(guān)系管理原則，可采用以下措施：

1.以全面評定為基礎(chǔ)，識別和選擇關(guān)健供方。尤其對組織需要長期采購的關(guān)鍵產(chǎn)品，應(yīng)注意建立長期的合作關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系2.互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力，使雙方獲利。八、與供422.與供方進(jìn)行多層次才、多職能的溝通，必要時，組織可與供方對產(chǎn)品和過程進(jìn)行聯(lián)合開發(fā)和共同改進(jìn)。3.采用適當(dāng)?shù)姆绞焦膭罟┓酱_立質(zhì)量改進(jìn)的長期計劃和目標(biāo)，降低成本，提高質(zhì)量。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)活動分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，通常，某一個產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的。因此絕大多數(shù)組織都有

八、與供方互利的關(guān)系2.與供方進(jìn)行多層次才、多職能的溝通，必要時，組織可與供方對43其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場的擴大，則為供方增加了更多的合作機會。所以，組織與供方的合作與交流是非常重要的。

互利的供方關(guān)系，將能夠確保組織及時得到所需的質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品，合理使用資源和優(yōu)化成本，結(jié)成穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，對顧客需求和期望共同作出靈活的反應(yīng)，在激烈的市場競爭中求得共同發(fā)展。對供方不能只講控制，不講合作八、與供方互利的關(guān)系其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保44互利，特別是關(guān)鍵性供方，更要建立互利關(guān)系。穩(wěn)定的與供方互利的關(guān)系，也是對抗市場風(fēng)險的有效方法。八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系45應(yīng)用“八項質(zhì)量管理原則”，可使企業(yè)依存于顧客，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，并積極努力滿足顧客要求并超越顧客期望；同時，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)可將本企業(yè)的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，為員工創(chuàng)造充分實現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境；通過全體員工的參與，最大限度地發(fā)揮他們的主觀能動性，為企業(yè)帶來最大收益；通過對設(shè)定目標(biāo)的識別和理解來管理相關(guān)的資源和活動，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析或直覺判斷，有利于提高企業(yè)的

八項管理原則的作用

應(yīng)用“八項質(zhì)量管理原則”，可使企業(yè)依存于顧客，理解顧客46有效性和效率，使企業(yè)不斷的持續(xù)改進(jìn)，有效地得出期望結(jié)果，并通過互利的關(guān)系增強企業(yè)及其供方創(chuàng)造價值的能力，從而使企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)、不斷充實、不斷完善。

八項管理原則的作用

有效性和效率，使企業(yè)不斷的持續(xù)改進(jìn)，有效地得出期望結(jié)果，并通47THEENDTHEEND48

八項管理原則介紹體系管理部王俊堅八項管理原則介紹體系管理部49目錄八項管理原則簡介以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系目錄八項管理原則簡介50作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，ISO9004:2000質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進(jìn)指南中首次明確提出八項質(zhì)量管理原則：1.以顧客為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關(guān)系

八項管理原則簡介

作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，八項管理原則簡介51

在ISO9004(質(zhì)量管理體系--業(yè)績改進(jìn)指南）標(biāo)準(zhǔn)中提出“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前及未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。

可理解為：1.組織與顧客的關(guān)系是一種依存相關(guān)，現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，組織提供什么樣的產(chǎn)品，顧客就接受什么樣的產(chǎn)品的情況已不復(fù)存在，而是顧客需求什么樣的產(chǎn)品，組織設(shè)法提供什么樣的產(chǎn)品。也就要什么是由顧客決定；

一、以顧客為關(guān)注焦點在ISO9004(質(zhì)量管理體系--業(yè)績改進(jìn)指南）標(biāo)準(zhǔn)522.組織的所有經(jīng)營活動均需圍繞“滿足顧客要求”來展開。要滿足顧客要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是必須理解顧客當(dāng)前的需求，并針對這種需求和期望來設(shè)計、提供產(chǎn)品和服務(wù)。3.顧客的要求是變化的，為更好地把握已有顧客，并爭取更多的新顧客，我們還需理解、預(yù)測、確定顧客未來的需求，爭取超越顧客的期望，使組織在激烈的競爭中處于有利地位。

一、以顧客為關(guān)注焦點2.組織的所有經(jīng)營活動均需圍繞“滿足顧客要求”來展開。要滿足53作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客是否滿足其要求的有關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。為貫徹此原則，可參考采用和展開以下相關(guān)措施和活動：1）通過市場調(diào)查研究的方法切實了解和全面掌握顧客當(dāng)前及未來的需求和期望；2）確定顧客需求和期望及其相關(guān)方的信息在

一、以顧客為關(guān)注焦點作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客是否滿足其要54

一、以顧客為關(guān)注焦點組織內(nèi)部溝通和傳遞的渠道，需要時可確定相應(yīng)的職能部門和工作職；

3）依據(jù)顧客需求，制定與之相應(yīng)的方針、目標(biāo)4）在設(shè)計和開發(fā)過程中將顧客需求轉(zhuǎn)化成組織內(nèi)部的要求；

5）生產(chǎn)和經(jīng)營的過程中，將顧客需求和期望與組織的發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并加以實現(xiàn)；6）測量、改進(jìn)顧客需求的實現(xiàn)程度；7）了解顧客的滿意程度；一、以顧客為關(guān)注焦點組織內(nèi)部溝通和傳遞的渠道，需55貫徹以顧客為關(guān)注焦點，將能夠促進(jìn)整個組織全面和準(zhǔn)確地理解顧客和其他相關(guān)方的需求，確保組織能直接根據(jù)顧客的需求和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，使組織能以滿足顧客的需求為中心，改進(jìn)組織的業(yè)績，改善與顧客的關(guān)系，提高對顧客的忠誠度，并且通過動態(tài)的關(guān)注顧客要求的變化作出迅速反應(yīng)，提高組織的市場占有率和經(jīng)營績效。

一、以顧客為關(guān)注焦點貫徹以顧客為關(guān)注焦點，將能夠促進(jìn)整個組織全面和準(zhǔn)確地56

二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。

領(lǐng)導(dǎo)作用指的是最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵性作用。最高管理者和管理層是組織的決策層，決定和控制著組織的發(fā)展前程，使組織在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢和領(lǐng)先地位起著至關(guān)重要的作用。

理解領(lǐng)導(dǎo)作用的原則，應(yīng)把握以下要點：

二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“領(lǐng)571.組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織機構(gòu)、職能、活動加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)作用的首要方面，就是在于為組織發(fā)展確立一個根本方向、宗旨和戰(zhàn)略規(guī)劃。2.領(lǐng)導(dǎo)作用的重要方面，還體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能夠創(chuàng)造出使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。3.另外，公司文化是領(lǐng)導(dǎo)作用的具體體現(xiàn)和延伸。良好的公司文化能有效建立團(tuán)隊精神，更好地做到全員參與。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用1.組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)二58此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則。領(lǐng)導(dǎo)作用和管理作用有一定的區(qū)別：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的是方向、前景、目標(biāo)、意圖、和效果；管理關(guān)注的是效率、方式和短期效應(yīng)。貫徹和落實領(lǐng)導(dǎo)作用原則，可采取如下措施和活動：1.充分了解組織所處的外部環(huán)境，考慮所有相關(guān)方的需求和期望，依此建立和評審組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。對外部環(huán)境的變化迅速做出正確的反應(yīng)和決策，適當(dāng)調(diào)整組織的方針和目標(biāo)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系；

二、領(lǐng)導(dǎo)作用此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以592.明確提出組織的發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)，在組織的各層次中加以傳達(dá)貫徹并統(tǒng)一認(rèn)識，激發(fā)組織人員為實現(xiàn)組織發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)所必須的工作熱情和動力；3.提供各項質(zhì)量管理活動所需資源，采取適當(dāng)有效的激勵措施，鼓勵和充分肯定員工的貢獻(xiàn)和成績；4.加強員工的教育和培訓(xùn)，使各類人員均能具備勝任本職工作的能力。5.定期對管理體系進(jìn)行評審，了解體系的運行狀況。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用2.明確提出組織的發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)，在組織的二60組織通過貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)作用原則，將能使組織人員理解組織的目標(biāo)和規(guī)劃，形成強大的向心力和凝聚力，激發(fā)和增強各類人員的工作積極性、信心和工作能力，協(xié)調(diào)一致地組織、實施、評價和改進(jìn)各項質(zhì)量管理活動，為組織質(zhì)量管理體系發(fā)揮有效性和提高效率提高正確指導(dǎo)和保證。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用組織通過貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)作用原則，將能使組織二、領(lǐng)導(dǎo)61在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?/p>

全體員工是組織的基礎(chǔ)，是組織之本。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。為提高質(zhì)量管理活動的有效性，應(yīng)充分重視提高各級人員的質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心和職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。組織在推行質(zhì)量管理中應(yīng)當(dāng)十分重視人的作用，為組織的各類人員創(chuàng)造一個積極投入、奮發(fā)進(jìn)取、充

三、全員參與在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“各級人員都是組織之本。只62分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。在各類管理活動中，人員都是其中一個最基本和穩(wěn)定的構(gòu)成要素，重視全員參與組織的質(zhì)量管理活動，是組織的一個永恒的主題。人是組織目標(biāo)實現(xiàn)的直接動力，對人員進(jìn)行管理、實現(xiàn)全員參與的一個重要方面是解決人員的激勵問題把握全員參與的原則，最為基本的是要處理好組織的人員配備和人員激勵兩大管理職能。人員配備的主要含義包括選人、用人、評人、育人和留人五個方面。

三、全員參與分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢63人員配備是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定的職務(wù)的數(shù)量和要求，對所需人員進(jìn)行恰當(dāng)而有效的選擇、考核和培訓(xùn)。人員配備應(yīng)考慮的組織內(nèi)部因素有：組織目標(biāo)、任務(wù)、技術(shù)特點、組織結(jié)構(gòu)、組織所需人員種類、報酬制度、人員政策、組織內(nèi)部人員的儲備狀況；外部因素有：社會文化教育水平，社會人員儲備狀況，經(jīng)濟(jì)條件，相關(guān)法規(guī)條例。通過對人員的考核，可以了解各級人員的實際工作能力，實際工作績效。確定需對各級人員進(jìn)行如何的培訓(xùn)。

三、全員參與人員配備是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定的職務(wù)的數(shù)量和要求，對64對人員培訓(xùn)，包括對選拔或招聘的人員的上崗前培訓(xùn)及各級在崗人員的培訓(xùn)。讓各級人員具備其與其職責(zé)相應(yīng)的工作能力。對人員的激勵被視為重要的留人方法。激勵就是一種使人產(chǎn)生行為動機的過程。激勵的對象是人本身及其行為。要對人進(jìn)行激勵，首先需對人進(jìn)行認(rèn)識。認(rèn)識人就是了解人的行為產(chǎn)生的原因，從而把握人的行為方向、行為目的和行為結(jié)果。而人的行為是由需求引起的，行為目的就是為了滿足需求。了解人的需求，再設(shè)法滿足人的需求，或使人看到滿足需求的可能性，就可以達(dá)到激勵的目的。

三、全員參與對人員培訓(xùn)，包括對選拔或招聘的人員的上崗前培訓(xùn)及各級65人的需求一般分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。通過激勵，提高組織全體人員的工作熱情和效率，讓人員自覺愿為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作，并把組織視為可實現(xiàn)人生目標(biāo)，滿足個人需求的最佳平臺。我們應(yīng)當(dāng)看到，全員參與原則的貫徹落實程度對組織質(zhì)量管理效率的高低有決定性的影響。貫徹落實全員參與原則，可采取以下具體措：1.完善組織機構(gòu)，分配和落實質(zhì)量職能，為各層次的職能范圍和各個工作崗位的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限提

三、全員參與人的需求一般分為五個層次：生理需求、安全需求、66供具體規(guī)定，使各級人員都能明確自己承擔(dān)什么責(zé)任，具有哪些權(quán)限，可以展開哪些活動，在這些活動中做到各負(fù)其責(zé)，各司其職2.識別和解決對員工工作業(yè)績擴展及工作積極性發(fā)揮的各種約束，通過消除這些約束為員工創(chuàng)造出能夠充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，能夠團(tuán)結(jié)合作的工作環(huán)境，激發(fā)出員工的成就感和責(zé)任感。3.識別工作崗位職責(zé)要求和員工能力之間的差距，制訂和實施員工培訓(xùn)計劃，評價培訓(xùn)效果，切實做到各類人員具備適應(yīng)所在崗位所需的工作能力和取得必要的資格。

三、全員參與供具體規(guī)定，使各級人員都能明確自己承擔(dān)什么三、全員674.形成良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)一切經(jīng)營活

動的思想核心理論基礎(chǔ)，企業(yè)的文化理念亦即企業(yè)

的經(jīng)營哲學(xué)思想，長期形成而深層的那個價值觀/行為規(guī)范就是企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)全體職

工共同具有的榮辱與共的信念，“集體板塊”意

識，“集團(tuán)軍”的精神，以團(tuán)結(jié)、協(xié)作為主旋律，讓員工形成歸屬感，產(chǎn)生凝聚力。良好的企業(yè)文化需貫徹以人為本、以績效為導(dǎo)向的原則。企業(yè)文化依附于企業(yè)，隨企業(yè)產(chǎn)生，隨企業(yè)發(fā)展。

以人為本的理念應(yīng)該包括三個方面：第一，注重員工招聘；第二，重視員工培訓(xùn)；第三，善待員工。

三、全員參與4.形成良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)一切經(jīng)營活三、全員參68

在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”

過程就是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一組活動。過程可大可小，可以根據(jù)實際需求進(jìn)行分解。在確定所需過程時需考慮一下幾點：

1.過程的輸出必須能滿足預(yù)計的要求；

2.過程必須是增值的；

3.過程必須是可管控的。組織內(nèi)主要針對能增值的過程進(jìn)行管理。任何一項活動都可以作為過程進(jìn)行管理。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強烈推薦用“P、D、C、A”循環(huán)進(jìn)行過程管理。一個過程的輸出往往是另一個過程的輸入。

四、過程方法四、過程方法69過程方法就是：識別所有的過程和過程接口及相互關(guān)系，并對其進(jìn)行必要的管理。運用過程方法，首先需對過程進(jìn)行識別，組織應(yīng)清楚識別為滿足顧客需求有哪些與顧客有直接關(guān)連的過程，需哪些過程來支持與顧客有直接關(guān)連的過程，需哪些過程來管理和監(jiān)控以上過程的效果；抓住主要過程、簡化過程（即將過于復(fù)雜的過程分解為若干簡單的小過程，再將不必要的過程取消或合并）其次，需了解每個過程的輸入和輸出，過程與過程之間的接口及相互關(guān)系。即本過程的輸出應(yīng)該是哪一個過程的輸入。將所有過程有機的連接起來形成一個合理的過程網(wǎng)絡(luò)。然后對各個過程及整個過程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。

四、過程方法過程方法就是：識別所有的過程和過程接口及四、70資源管理測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求輸入產(chǎn)品顧客顧客滿意輸出增值活動

信息流

四、過程方法資源管理測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改71過程方法的原則，不僅適用組織質(zhì)量管理中某些較為獨立單純的過程，也適應(yīng)于由許多過程所構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用過程模式的方法建立和實施質(zhì)量管理體系。將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運行的四大主要過程，以過程網(wǎng)絡(luò)的形式來描述其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定顧客滿意度，評價組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

四、過程方法過程方法的原則，不僅適用組織質(zhì)量管理中某些較為獨立單72

四個過程不是孤立的而是環(huán)環(huán)相扣，相互作用的。產(chǎn)品實現(xiàn)是組織所有活動的目的，“以顧客為關(guān)注焦點”這一原則的落實就體現(xiàn)在“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程中，其他過程都是圍繞著產(chǎn)品實現(xiàn)過程而展開。管理職責(zé)過程，要求組織的最高管理者對顧客和其他相關(guān)方作出滿足其要求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承若，相應(yīng)地制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織、策劃和提供為達(dá)成目標(biāo)所需的各種資源，然后通過資源管理過程，所需的人力、設(shè)施及相應(yīng)的工作環(huán)境，作為對產(chǎn)品實現(xiàn)的支持；產(chǎn)品實現(xiàn)過程，其輸入以顧客和相關(guān)方需求和期望為主，以此作為設(shè)計和開發(fā)的依據(jù)，通過產(chǎn)品實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)，最終輸出產(chǎn)品給顧客；期間需通過測量、分析和改進(jìn)過程來保證達(dá)成顧客需求和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

四、過程方法四個過程不是孤立的而是環(huán)環(huán)相扣，相互作用的。產(chǎn)品實現(xiàn)是73

公司的過程分為三類：COP(客戶導(dǎo)向過程）、SOP(支持導(dǎo)向過程）、MOP（管理導(dǎo)向過程）其中SOP/MOP是為COP服務(wù)的過程。COP：通過輸入和輸出，直接和外部顧客聯(lián)系的過程，直接對顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來效益的過程.我們公司的COP過程有：合同評審、設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)管制、交付溝通與服務(wù)、客戶滿意。SOP：是為了實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)，支持COP實現(xiàn)預(yù)計目標(biāo)的過程.MOP：評估顧客導(dǎo)向過程和支持過程的績效、確定公司組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)生公司決策和目標(biāo)及其更改等過程.

四、過程方法公司的過程分為三類：COP(客戶導(dǎo)向過程）、SOP(74

落實過程方法原則可采取如下措施：1.根據(jù)組織產(chǎn)品、體系的特點具體研究和確定組織特有的主要過程，發(fā)現(xiàn)為取得預(yù)期過程效果所需的關(guān)鍵控制活動。2.識別各個過程與組織機構(gòu)間的職能關(guān)系，將實施過程的職能分配落實到相關(guān)部門，并對接口進(jìn)行必要的控制。3.識別每個過程的內(nèi)部顧客、供方和其他相關(guān)方。通過分析每個過程的重要度和風(fēng)險，以及對所有相關(guān)方的影響，確定過程方法。

四、過程方法落實過程方法原則可采取如下措施：四、過程方法75

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以及對所有相關(guān)方的影響，確定過程控制方法?！彼^系統(tǒng)，就是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

所謂系統(tǒng)方法就是對系統(tǒng)進(jìn)行識別、分析、管理。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個子系統(tǒng)、每個過程加以識別、理解和管

五、管理的系統(tǒng)方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以76理，以達(dá)到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望的過程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其每一個子過程都影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。要對各個過程系統(tǒng)地實施控制，確保組織的預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)管理方法，對各個過程與過程網(wǎng)絡(luò)實行控制。

系統(tǒng)方法具有以下一些基本原則：1.系統(tǒng)的整體性原則。系統(tǒng)的整體性存在于各個要素的相互聯(lián)系、相互作用中，各個要素

五、管理的系統(tǒng)方法理，以達(dá)到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。五、管理的系統(tǒng)方法77的簡單相加并不能反映系統(tǒng)的整體性能，各個要素有機的結(jié)合才能體現(xiàn)整體性。2.系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性原則。系統(tǒng)的性質(zhì)不僅取決于構(gòu)成系統(tǒng)的要素，而且取決于要素之間相互連結(jié)所形成的結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是指系統(tǒng)中諸要素相互聯(lián)系和作用的方式，包括要素之間一定的比例、一定的秩序、一定的結(jié)合方式等。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性原則就是要求我們不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能也就是優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。只有通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的合理化，才能實現(xiàn)系統(tǒng)的功能優(yōu)化。

五、管理的系統(tǒng)方法的簡單相加并不能反映系統(tǒng)的整體性能，各個要五、管理的783.系統(tǒng)的開放性原則。所謂系統(tǒng)開發(fā)，指的是系統(tǒng)與外界之間不斷進(jìn)行物質(zhì)、能力和信息的交換和傳遞。開放是系統(tǒng)維持自身存在和不斷發(fā)展的必要條件。系統(tǒng)是在與外界環(huán)境不斷相互作用中演化、發(fā)展的。4.系統(tǒng)的滿意性原則。解決復(fù)雜系統(tǒng)存在問題與與實現(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo)，不一定也不必要達(dá)到所謂的“最優(yōu)”，而是要達(dá)到各方均能滿意的的境界。貫徹落實管理的系統(tǒng)方法可采取如下措施：

五、管理的系統(tǒng)方法3.系統(tǒng)的開放性原則。所謂系統(tǒng)開發(fā)，指的是系統(tǒng)五、管理的79

1.加強對組織的質(zhì)量管理體系的管理，包括確定組織機構(gòu)、各職能及相互關(guān)系、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限、加強內(nèi)部各層次的溝通，通過優(yōu)化組織質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)來提高其有效性和效率；

2.定期測量分析質(zhì)量管理體系，針對質(zhì)量管理體系是否有效運行和達(dá)成組織預(yù)定的目標(biāo)做出評價，不斷改進(jìn)組織的體系

3.測量和分析組織各過程之間的接口，不斷改進(jìn)，提高各過程間的協(xié)調(diào)與效率。使組織各過程間更為協(xié)調(diào)，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效運行。

五、管理的系統(tǒng)方法1.加強對組織的質(zhì)量管理體系的管理，包括確定組五、管80

ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒目標(biāo)?！鳖櫩偷囊?，組織的內(nèi)部環(huán)境都是在不斷變化的，組織必須不斷的完善，才能適應(yīng)這些變化。持續(xù)改進(jìn)是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動

。

質(zhì)量管理實踐表明，只有那些將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機會，采取有效改進(jìn)措施的組織，才能夠不斷提高其質(zhì)量水平，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地。六、持續(xù)改進(jìn)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的81

持續(xù)改進(jìn)的過程包括：確立改進(jìn)目標(biāo)，尋找、評價和實施解決方法，測量驗證和分析結(jié)果，將有效的改進(jìn)方法標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)將持續(xù)改進(jìn)與組織采取的糾正/預(yù)防措施結(jié)合起來，按照PDCA循環(huán)要求，尋求改進(jìn)，并在新的基礎(chǔ)和水平上提出改進(jìn)目標(biāo)，制訂相應(yīng)計劃，組織實施，不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，提高組織質(zhì)量管理的有效性和效率。

六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的過程包括：確立改進(jìn)目標(biāo)，尋找、評價和實施解82要實施改進(jìn)，首先要運用質(zhì)量改進(jìn)測量和評價系統(tǒng)識別改進(jìn)機會；識別改進(jìn)的機會常用方法有：客戶滿意度的調(diào)查分析、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、QCC活動等。實施改進(jìn)后，運用其評定改進(jìn)效果，確定進(jìn)一步改進(jìn)目標(biāo)和相應(yīng)措施。確定需要改進(jìn)的目標(biāo)，往往以市場為前提，以滿足顧客要求為準(zhǔn)繩。

識別改進(jìn)機會時，特別需對顧客滿意的測量分析加以足夠的重視。比較常用的方法有：六、持續(xù)改進(jìn)要實施改進(jìn)，首先要運用質(zhì)量改進(jìn)測量和評價系統(tǒng)識別改進(jìn)83

1.簡單直接地調(diào)查顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度；

2.先測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一些屬性的滿意程，然后再將各個屬性的滿意程度分子進(jìn)行求和，計算總體滿意程度。分析顧客滿意不僅涉及顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知，還涉及顧客對產(chǎn)品的主管情感和未來購買與否的行為選擇意向。另外，需對顧客的抱怨予以重視，切實進(jìn)行分析和改進(jìn)。六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)84七、基于事實的決策方法