完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)課件

完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客1概述交車前規(guī)范流程

訂車

交車款前交車款時交車時規(guī)范流程

交車前交車時交車后規(guī)范流程

售后回訪

課程內容概述課程內容2010年中國SSI因子結構2010年中國SSI因子結構上海大眾忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶概述上海大眾忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度銷售中建塑刺創(chuàng)平訂單無現(xiàn)車現(xiàn)車選車到車交車款交車前準備交車后交車時交車款時交車款前交車時交車前售后回訪概述訂單無現(xiàn)車現(xiàn)車選車到車交車款交車前準交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程討論：目前在交車環(huán)節(jié)中有哪些問題？交車前規(guī)范流程討論：目前在交車環(huán)節(jié)中有哪些問題？交車前規(guī)范流程訂車車源情況：1.現(xiàn)車2.無現(xiàn)車付款方式：1.現(xiàn)金2.轉賬3.刷卡4.支票合同內容：解釋保險內容：1.全險2.第三者責任險3.交強險交車時間：1.車源情況2.付款方式3.合格證一條龍服務：1.上牌2.代繳稅、費交車前規(guī)范流程訂車車源情況：1.現(xiàn)車2.無現(xiàn)車付款方式：1.現(xiàn)金

交車款前繳款細目：1.車款2.保費3.上牌費4.其它費用繳款方式：確認付款方式交車時間：依實際情況告知資料準備：1.身份證2.組織機構代碼證、公章、

交車前規(guī)范流程交車款前繳款細目：1.車款2.保費3.上牌費

交車款時表單備齊：1.合同2.身份證預約交車時間：依實際情況告知內部作業(yè)流程：1.合同簽署2.財務（付款）3.展廳經(jīng)理(協(xié)調交車時間）4.交車組（交車前準備工作）交車前規(guī)范流程交車款時表單備齊：1.合同2.身份證預約交車時間：依實討論：有哪些問題是可以事先預防的？交車前規(guī)范流程討論：有哪些問題是可以事先預防的？交車前規(guī)范流程交車時規(guī)范流程交車時規(guī)范流程交車關鍵環(huán)節(jié)邀約客戶確定時間車輛確認講解使用說明書熱情接待流程概述交付證件及文書車輛保險及增值服務介紹引薦服務顧問介紹保養(yǎng)及維修交車服務綜合評價交車儀式①③②④⑤⑥⑦⑧交車時規(guī)范流程交車關鍵環(huán)節(jié)邀約客戶熱情接待交付車輛保險及引薦服務顧問交車服交車前準備工作完成所交車輛的PDI檢查按照《交車檢查表》的項目進行自檢將車輛單據(jù)、證件及客戶的證件、文書分類放置資料袋交車前準備工作完成所交車輛的PDI檢查交車前準備工作流程/步驟一步一動檢查車輛PDI情況按《PDI檢查表》內容進行檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按《交車檢查表》內容進行檢查銷售顧問準備文件資料并分類準備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進有經(jīng)銷商標識的資料袋做到客戶只需在《交車檢查表》上簽字確認的程度及展廳經(jīng)理協(xié)調交車時間確定交車安排表避免出現(xiàn)同時交車的情況如有問題，請經(jīng)理支援.交車前準備工作檢查車輛PDI情況按《PDI檢查表》內容進行檢邀約客戶確定時間在交車前給客戶打過邀約電話，及客戶協(xié)商交車的具體時間讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便的時間準備進行交車）電話中要向客戶大致介紹交車內容及所需時間；邀約客戶確定時間在交車前給客戶打過邀約電話，及客戶協(xié)商交車的邀約客戶確定時間流程/步驟一步一動話術（技巧）邀約客戶打電話給客戶預約交車時間約定交車時間引導客戶在雙方適當?shù)臅r間交車概述交車內容和所需時間向客戶介紹交車內容及所需時間詢問客戶陪同人員確認陪客戶一起來的人員確認交車時間同客戶確認交車時間銷售顧問：XX先生/女士您好！我是上海大眾……XX銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及……我們已經(jīng)全部完成。想跟您預約一下交車日期，您明天是否有時間呢？那明天是不是下午有時間呢？（引導客戶確定你想要的時間）明天下午請您帶XX證件、合同……明天的交車可能會占用您X小時的時間，主要內容有……。如果您沒有其它問題，我明天下午3點會在展廳門口等待您的到來。邀約客戶確定時間邀約客戶打電話給客戶預約交車時間約定交車時間熱情接待、流程概述依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進入展廳第一時間向客戶概述交車的內容和所需的時間交車期間客戶需要做的事情及一些確認及簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時指出我們的不足熱情接待、流程概述依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶熱情接待、流程概述流程/步驟一步一動話術（技巧）等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內容和時間介紹需要客戶確認和簽名的內容歡迎客戶隨時指出不足**先生/女士您好，歡迎您來提車！請先坐一下（提供茶水），我會花幾分鐘時間向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認的內容，您看好嗎？您先檢查確認車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領、注意事項，我還會請服務顧問向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項，最后我們會為您舉行一個交車儀式。全部過程約需要X小時。在交車過程中如果您有什么疑問，可以隨時問我，我會全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員熱情接待、流程概述等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶全程陪同請客戶清點好所有證件及書面文件（如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)、行駛證、保險單、使用說明書等）提醒客戶務必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用協(xié)助客戶將車輛相關單據(jù)、說明書/手冊分類整理并集中妥當放置交付證件及文書交車資料袋內資料狀況

有無

有無購車發(fā)票

購銷合同

購置稅證

行駛證

養(yǎng)路費單據(jù)

保險單證

發(fā)車單

請客戶清點好所有證件及書面文件交付證件及文書交車資料袋內資料清點證件和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)行駛證、保險單、使用說明書等）客戶確認請客戶簽字確認收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。提醒客戶保管好單據(jù)和手冊提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后使用。流程/步驟一步一動話術（技巧）**先生/女士，我們先清點一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費收據(jù)、行駛證、保單、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請您簽字確認，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好手續(xù)，以便日后使用。交付證件及文書清點證件和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和書面文件，如購車發(fā)車輛確認讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、PDI全車檢查、校正時鐘、調整收音機頻道等請客戶確認車輛：

1.車輛具體型號、顏色

2.外表漆面、輪胎、內飾是否有劃痕、污漬或瑕疵

3.座椅、皮（布）面是否完好清潔

4.新車公里數(shù)

5.油箱內是否已有不少于四分之一油箱的燃油車輛確認讓客戶知道我們所做的工作：車輛確認流程/步驟一步一動話術（技巧）說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘、收音機頻道等。確認車輛狀況請客戶確認車輛具體型號、顏色請客戶確認車輛外觀、輪胎、內飾、是否有劃痕、瑕疵等請客戶確認座椅、皮（布）面是否完好、清潔請客戶確認新車公里數(shù)請客戶確認油箱里是否已有不少于四分之一的燃油（提醒客戶加油）銷售顧問：**先生/女士請您看一下儀表中的時鐘是否準確？我們?yōu)槟呀?jīng)調整過時鐘。請您打開音響，這里是調到FM收音機開關，您看這幾個頻道是XX臺、XX臺……，我已經(jīng)為您調整過所有頻道了，您只要按這幾個數(shù)字鍵就可以了，很方便，請您試試看。車輛確認說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘車輛確認引導客戶按《交車檢查表》的內容逐項檢查，并請客戶簽名確認。交車檢查表尊敬的客戶：非常感謝您對上海大眾系列車型的厚愛。請您對車輛情況和銷售顧問的服務過程進行確認：車型：車架號：發(fā)動機號：

預約首保時間：檢驗項目

是否正常

是否正常是否是否車身油漆

空調

發(fā)動機運轉

全車燈光

車鎖

點煙器、煙灰缸

全車玻璃

底盤

搖窗機

輪胎及氣壓

后視鏡

洗窗機

喇叭

收錄機（CD機）

通用附件隨車配置是否齊全隨車文件是否齊全是否是否工具包

合格證

備胎

使用說明書

輪轂蓋

新車免檢證明

鑰匙

首?？?/p>

天線

滅火機

千斤頂

警告牌

車輛確認交車檢查表尊敬的客戶：非常感謝您對上海大眾系列車型的車輛確認流程/步驟一步一動話術（技巧）檢查車輛銷售顧問引導客戶按《交車檢查表》逐項檢查車輛簽字確認請客戶在《交車檢查表》上簽字確認**先生/女士，我們一起按《交車檢查表》上的項目檢查車輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請您在《交車檢查表》上簽字。車輛確認檢查車輛銷售顧問引導客戶按《交車檢查表》逐項檢查車輛向客戶講解使用說明書，并進一步說明車輛操作及使用注意事項(關鍵項目必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應急關閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和警示牌等）為客戶進行演示性示范，以便客戶日后更方便地用車當客戶對某些操作有疑惑時，要隨時為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問講解使用說明書向客戶講解使用說明書，并進一步說明車輛操作及使用注講解使用說講解使用說明書流程/步驟一步一動講解說明書向客戶講解說明書使用方法，關鍵項目必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應急關閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及注意事項請客戶講解車輛操作要領及使用注意事項銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調、座椅、方向盤等回答客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。講解使用說明書講解說明書向客戶講解說明書使用方法，關鍵項目必車輛保險及增值服務介紹向客戶講解車輛保險的相關條款，理賠范圍及注意事項詳細地介紹當車輛遇到交通意外時的處理步驟及方法向客戶介紹展廳經(jīng)理車輛保險及增值服務介紹向客戶講解車輛保險的相關條款，理賠范圍車輛保險及增值服務介紹流程/步驟一步一動講解理賠范圍和注意事項向客戶詳細講解保險理賠范圍及注意事項，務必使客戶明確了解具體內容。講解出險流程及注意事項向客戶詳細講解出險時處理步驟及注意事項，務必使客戶明確了解具體流程和注意事項。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理車輛保險及增值服務介紹講解理賠范圍和注意事項向客戶詳細講解保引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹向客戶介紹售后服務部門的服務顧問，方便您日后到店保養(yǎng)及維修（請您收好名片，有任何問題都可以打這個電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預約引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹向客戶介紹售后服務部門的服務顧問引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹流程/步驟一步一動話術（技巧）介紹服務顧問銷售顧問把服務顧問介紹給客戶服務顧問介紹自己、遞交名片說明職責服務顧問向客戶介紹自己的職責推薦預約向客戶推薦預約服務銷售顧問：**先生/女士，這是我們售后服務部的服務顧問***，下面將由他向您介紹相關的售后服務內容。服務顧問：**先生/女士，我是服務顧問***，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題請聯(lián)系我。引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹介紹服務顧問銷售顧問把服務顧問介引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹服務顧問向客戶解釋車輛檢查和維護（首次保養(yǎng)）的里程及其重要性服務顧問向客戶說明新車磨合期注意事項服務顧問向客戶說明車輛保修內容和范圍（保修/索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，也請務必帶上《使用說明書》引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹服務顧問向客戶解釋車輛檢查和維護引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹流程/步驟一步一動解釋首保政策服務顧問客戶解釋車輛首保里程及注意事項，說明其重要性。解釋保修政策服務顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時，務必帶上《使用說明書》說明磨合期注意事項服務顧問客戶說明新車磨合期注意事項引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹解釋首保政策服務顧問客戶解釋車輛交車服務綜合評價感謝客戶接受我們提供的交車服務，請客戶對這次交車服務作出滿意度評價。向客戶說明交車后回訪的時間和內容交車后如有問題歡迎客戶隨時咨詢交車服務綜合評價

是否

是否是否在承諾的時間內交車

是否按承諾的車型和顏色交車

銷售顧問在交車過程中是否熱情、友善

銷售顧問是否全程陪同

是否解釋合同條款和發(fā)票內容

是否解釋用戶手冊和車輛操作

是否解釋保養(yǎng)和售后服務內容、介紹售后聯(lián)系人

是否介紹車輛上牌、保險的信息

您提出的疑問是否都得到滿意的回答

車輛是否經(jīng)過清洗

油箱內是否有不少于四分之一箱燃油

溫馨服務的提供（如拍照等）

銷售顧問簽字：用戶簽字：日期：交車服務綜合評價感謝客戶接受我們提供的交車服務，請客戶對這次交車服務綜合評價流程/步驟一步一動話術（技巧）請客戶確認請客戶對交車所有事項進行確認展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價展廳經(jīng)理請客戶對經(jīng)歷的交車過程進行滿意度評價銷售顧問需確認客戶已完全了解交車所涉及的事項提供咨詢服務向客戶說明，交車后如有問題可以隨時咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內容，現(xiàn)在我想請您花一分鐘的時間為這次交車服務作出評價，這份表的下方有具體的內容，請在相應的地方打√。感謝您的評價，我們會虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請您參加我們?yōu)槟臏蕚涞慕卉噧x式。這邊請……說明回訪時間和內容向客戶說明交車后回訪的時間和內容交車服務綜合評價請客戶確認請客戶對交車所有事項進行確認展廳經(jīng)交車儀式新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。

a.拍照留念

b.贈送禮品如：

自制專屬交車紀念卡

駕駛常識小技巧市區(qū)內加油站分布圖印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡

…………交車儀式新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。交車儀式介紹交車儀式向客戶介紹交車儀式的內容送別客戶及客戶道別、送客戶到店外并目送客戶離去。流程/步驟一步一動展廳經(jīng)理、銷售顧問、服務經(jīng)理、服務顧問共同為客戶舉行交車儀式贈送禮品展廳經(jīng)理、服務經(jīng)理向客戶贈送交車禮品、拍照留念進行交車儀式交車儀式介紹交車儀式向客戶介紹交車儀式的內容送別客戶及客戶道交車流程總結邀約客戶確定時間①交付證件與文書③熱情接待流程概述②車輛確認講解使用說明書④邀約客戶約定交車時間概述交車內容和所需時間詢問客戶陪同人員確認交車時間等待客戶全程陪同概述交車流程熱情接待清點證件和書面文件客戶確認向客戶解釋用途提醒客戶保管好單據(jù)和手冊說明準備工作確認車輛狀況講解說明書講解操作及注意事項銷售顧問示范回答客戶疑問10分鐘10分鐘20分鐘交車流程總結邀約客戶①交付證件③熱情接待②交車流程總結請客戶確認車輛保險增值服務介紹⑤講解理賠范圍和注意事項講解出險流程及注意事項介紹展廳經(jīng)理5分鐘引薦服務顧問介紹保養(yǎng)維修⑥介紹服務顧問說明職責推薦預約解釋首保政策解釋保修政策提醒客戶攜帶物品說明磨合期注意事項5分鐘交車服務綜合評價⑦展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價提供咨詢服務說明回訪時間和內容5分鐘交車儀式⑧介紹交車儀式送別客戶贈送禮品進行交車儀式5分鐘交車流程總結請客戶確認車輛保險⑤講解理賠范圍和注交車后規(guī)范流程交車后規(guī)范流程交車后回訪頻率當天回訪3天回訪7天回訪30天回訪……交車后規(guī)范流程交車后特殊日期回訪客戶生日重要節(jié)日重要信息首保提醒……交車后回訪頻率當天回訪交車后規(guī)范流程交車后特殊日期回訪客戶生忠誠客戶培養(yǎng)培訓完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)課件請大家思考？1.為什么要培養(yǎng)忠誠客戶？2.交車后客戶的期望是什么？請大家思考？完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)課件完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)課件交車后的回訪交車后的回訪完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)課件首次保養(yǎng)提醒及邀約首次保養(yǎng)提醒及邀約交車客戶維系交車客戶維系完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)課件客戶投訴及抱怨處理客戶投訴及抱怨處理完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)課件謝謝觀賞謝謝觀賞53完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)完美交車與忠誠客54概述交車前規(guī)范流程

訂車

交車款前交車款時交車時規(guī)范流程

交車前交車時交車后規(guī)范流程

售后回訪

課程內容概述課程內容2010年中國SSI因子結構2010年中國SSI因子結構上海大眾忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶概述上海大眾忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度銷售中建塑刺創(chuàng)平訂單無現(xiàn)車現(xiàn)車選車到車交車款交車前準備交車后交車時交車款時交車款前交車時交車前售后回訪概述訂單無現(xiàn)車現(xiàn)車選車到車交車款交車前準交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程討論：目前在交車環(huán)節(jié)中有哪些問題？交車前規(guī)范流程討論：目前在交車環(huán)節(jié)中有哪些問題？交車前規(guī)范流程訂車車源情況：1.現(xiàn)車2.無現(xiàn)車付款方式：1.現(xiàn)金2.轉賬3.刷卡4.支票合同內容：解釋保險內容：1.全險2.第三者責任險3.交強險交車時間：1.車源情況2.付款方式3.合格證一條龍服務：1.上牌2.代繳稅、費交車前規(guī)范流程訂車車源情況：1.現(xiàn)車2.無現(xiàn)車付款方式：1.現(xiàn)金

交車款前繳款細目：1.車款2.保費3.上牌費4.其它費用繳款方式：確認付款方式交車時間：依實際情況告知資料準備：1.身份證2.組織機構代碼證、公章、

交車前規(guī)范流程交車款前繳款細目：1.車款2.保費3.上牌費

交車款時表單備齊：1.合同2.身份證預約交車時間：依實際情況告知內部作業(yè)流程：1.合同簽署2.財務（付款）3.展廳經(jīng)理(協(xié)調交車時間）4.交車組（交車前準備工作）交車前規(guī)范流程交車款時表單備齊：1.合同2.身份證預約交車時間：依實討論：有哪些問題是可以事先預防的？交車前規(guī)范流程討論：有哪些問題是可以事先預防的？交車前規(guī)范流程交車時規(guī)范流程交車時規(guī)范流程交車關鍵環(huán)節(jié)邀約客戶確定時間車輛確認講解使用說明書熱情接待流程概述交付證件及文書車輛保險及增值服務介紹引薦服務顧問介紹保養(yǎng)及維修交車服務綜合評價交車儀式①③②④⑤⑥⑦⑧交車時規(guī)范流程交車關鍵環(huán)節(jié)邀約客戶熱情接待交付車輛保險及引薦服務顧問交車服交車前準備工作完成所交車輛的PDI檢查按照《交車檢查表》的項目進行自檢將車輛單據(jù)、證件及客戶的證件、文書分類放置資料袋交車前準備工作完成所交車輛的PDI檢查交車前準備工作流程/步驟一步一動檢查車輛PDI情況按《PDI檢查表》內容進行檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按《交車檢查表》內容進行檢查銷售顧問準備文件資料并分類準備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進有經(jīng)銷商標識的資料袋做到客戶只需在《交車檢查表》上簽字確認的程度及展廳經(jīng)理協(xié)調交車時間確定交車安排表避免出現(xiàn)同時交車的情況如有問題，請經(jīng)理支援.交車前準備工作檢查車輛PDI情況按《PDI檢查表》內容進行檢邀約客戶確定時間在交車前給客戶打過邀約電話，及客戶協(xié)商交車的具體時間讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便的時間準備進行交車）電話中要向客戶大致介紹交車內容及所需時間；邀約客戶確定時間在交車前給客戶打過邀約電話，及客戶協(xié)商交車的邀約客戶確定時間流程/步驟一步一動話術（技巧）邀約客戶打電話給客戶預約交車時間約定交車時間引導客戶在雙方適當?shù)臅r間交車概述交車內容和所需時間向客戶介紹交車內容及所需時間詢問客戶陪同人員確認陪客戶一起來的人員確認交車時間同客戶確認交車時間銷售顧問：XX先生/女士您好！我是上海大眾……XX銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及……我們已經(jīng)全部完成。想跟您預約一下交車日期，您明天是否有時間呢？那明天是不是下午有時間呢？（引導客戶確定你想要的時間）明天下午請您帶XX證件、合同……明天的交車可能會占用您X小時的時間，主要內容有……。如果您沒有其它問題，我明天下午3點會在展廳門口等待您的到來。邀約客戶確定時間邀約客戶打電話給客戶預約交車時間約定交車時間熱情接待、流程概述依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進入展廳第一時間向客戶概述交車的內容和所需的時間交車期間客戶需要做的事情及一些確認及簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時指出我們的不足熱情接待、流程概述依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶熱情接待、流程概述流程/步驟一步一動話術（技巧）等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內容和時間介紹需要客戶確認和簽名的內容歡迎客戶隨時指出不足**先生/女士您好，歡迎您來提車！請先坐一下（提供茶水），我會花幾分鐘時間向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認的內容，您看好嗎？您先檢查確認車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領、注意事項，我還會請服務顧問向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項，最后我們會為您舉行一個交車儀式。全部過程約需要X小時。在交車過程中如果您有什么疑問，可以隨時問我，我會全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員熱情接待、流程概述等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶全程陪同請客戶清點好所有證件及書面文件（如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)、行駛證、保險單、使用說明書等）提醒客戶務必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用協(xié)助客戶將車輛相關單據(jù)、說明書/手冊分類整理并集中妥當放置交付證件及文書交車資料袋內資料狀況

有無

有無購車發(fā)票

購銷合同

購置稅證

行駛證

養(yǎng)路費單據(jù)

保險單證

發(fā)車單

請客戶清點好所有證件及書面文件交付證件及文書交車資料袋內資料清點證件和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)行駛證、保險單、使用說明書等）客戶確認請客戶簽字確認收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。提醒客戶保管好單據(jù)和手冊提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后使用。流程/步驟一步一動話術（技巧）**先生/女士，我們先清點一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費收據(jù)、行駛證、保單、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請您簽字確認，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好手續(xù)，以便日后使用。交付證件及文書清點證件和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和書面文件，如購車發(fā)車輛確認讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、PDI全車檢查、校正時鐘、調整收音機頻道等請客戶確認車輛：

1.車輛具體型號、顏色

2.外表漆面、輪胎、內飾是否有劃痕、污漬或瑕疵

3.座椅、皮（布）面是否完好清潔

4.新車公里數(shù)

5.油箱內是否已有不少于四分之一油箱的燃油車輛確認讓客戶知道我們所做的工作：車輛確認流程/步驟一步一動話術（技巧）說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘、收音機頻道等。確認車輛狀況請客戶確認車輛具體型號、顏色請客戶確認車輛外觀、輪胎、內飾、是否有劃痕、瑕疵等請客戶確認座椅、皮（布）面是否完好、清潔請客戶確認新車公里數(shù)請客戶確認油箱里是否已有不少于四分之一的燃油（提醒客戶加油）銷售顧問：**先生/女士請您看一下儀表中的時鐘是否準確？我們?yōu)槟呀?jīng)調整過時鐘。請您打開音響，這里是調到FM收音機開關，您看這幾個頻道是XX臺、XX臺……，我已經(jīng)為您調整過所有頻道了，您只要按這幾個數(shù)字鍵就可以了，很方便，請您試試看。車輛確認說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘車輛確認引導客戶按《交車檢查表》的內容逐項檢查，并請客戶簽名確認。交車檢查表尊敬的客戶：非常感謝您對上海大眾系列車型的厚愛。請您對車輛情況和銷售顧問的服務過程進行確認：車型：車架號：發(fā)動機號：

預約首保時間：檢驗項目

是否正常

是否正常是否是否車身油漆

空調

發(fā)動機運轉

全車燈光

車鎖

點煙器、煙灰缸

全車玻璃

底盤

搖窗機

輪胎及氣壓

后視鏡

洗窗機

喇叭

收錄機（CD機）

通用附件隨車配置是否齊全隨車文件是否齊全是否是否工具包

合格證

備胎

使用說明書

輪轂蓋

新車免檢證明

鑰匙

首?？?/p>

天線

滅火機

千斤頂

警告牌

車輛確認交車檢查表尊敬的客戶：非常感謝您對上海大眾系列車型的車輛確認流程/步驟一步一動話術（技巧）檢查車輛銷售顧問引導客戶按《交車檢查表》逐項檢查車輛簽字確認請客戶在《交車檢查表》上簽字確認**先生/女士，我們一起按《交車檢查表》上的項目檢查車輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請您在《交車檢查表》上簽字。車輛確認檢查車輛銷售顧問引導客戶按《交車檢查表》逐項檢查車輛向客戶講解使用說明書，并進一步說明車輛操作及使用注意事項(關鍵項目必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應急關閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和警示牌等）為客戶進行演示性示范，以便客戶日后更方便地用車當客戶對某些操作有疑惑時，要隨時為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問講解使用說明書向客戶講解使用說明書，并進一步說明車輛操作及使用注講解使用說講解使用說明書流程/步驟一步一動講解說明書向客戶講解說明書使用方法，關鍵項目必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應急關閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及注意事項請客戶講解車輛操作要領及使用注意事項銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調、座椅、方向盤等回答客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。講解使用說明書講解說明書向客戶講解說明書使用方法，關鍵項目必車輛保險及增值服務介紹向客戶講解車輛保險的相關條款，理賠范圍及注意事項詳細地介紹當車輛遇到交通意外時的處理步驟及方法向客戶介紹展廳經(jīng)理車輛保險及增值服務介紹向客戶講解車輛保險的相關條款，理賠范圍車輛保險及增值服務介紹流程/步驟一步一動講解理賠范圍和注意事項向客戶詳細講解保險理賠范圍及注意事項，務必使客戶明確了解具體內容。講解出險流程及注意事項向客戶詳細講解出險時處理步驟及注意事項，務必使客戶明確了解具體流程和注意事項。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理車輛保險及增值服務介紹講解理賠范圍和注意事項向客戶詳細講解保引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹向客戶介紹售后服務部門的服務顧問，方便您日后到店保養(yǎng)及維修（請您收好名片，有任何問題都可以打這個電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預約引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹向客戶介紹售后服務部門的服務顧問引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹流程/步驟一步一動話術（技巧）介紹服務顧問銷售顧問把服務顧問介紹給客戶服務顧問介紹自己、遞交名片說明職責服務顧問向客戶介紹自己的職責推薦預約向客戶推薦預約服務銷售顧問：**先生/女士，這是我們售后服務部的服務顧問***，下面將由他向您介紹相關的售后服務內容。服務顧問：**先生/女士，我是服務顧問***，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題請聯(lián)系我。引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹介紹服務顧問銷售顧問把服務顧問介引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹服務顧問向客戶解釋車輛檢查和維護（首次保養(yǎng)）的里程及其重要性服務顧問向客戶說明新車磨合期注意事項服務顧問向客戶說明車輛保修內容和范圍（保修/索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，也請務必帶上《使用說明書》引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹服務顧問向客戶解釋車輛檢查和維護引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹流程/步驟一步一動解釋首保政策服務顧問客戶解釋車輛首保里程及注意事項，說明其重要性。解釋保修政策服務顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時，務必帶上《使用說明書》說明磨合期注意事項服務顧問客戶說明新車磨合期注意事項引薦服務顧問、保養(yǎng)及維修介紹解釋首保政策服務顧問客戶解釋車輛交車服務綜合評價感謝客戶接受我們提供的交車服務，請客戶對這次交車服務作出滿意度評價。向客戶說明交車后回訪的時間和內容交車后如有問題歡迎客戶隨時咨詢交車服務綜合評價

是否

是否是否在承諾的時間內交車

是否按承諾的車型和顏色交車

銷售顧問在交車過程中是否熱情、友善

銷售顧問是否全程陪同

是否解釋合同條款和發(fā)票內容

是否解釋用戶手冊和車輛操作

是否解釋保養(yǎng)和售后服務內容、介紹售后聯(lián)系人

是否介紹車輛上牌、保險的信息

您提出的疑問是否都得到滿意的回答

車輛是否經(jīng)過清洗

油箱內是否有不少于四分之一箱燃油

溫馨服務的提供（如拍照等）

銷售顧問簽字：用戶簽字：日期：交車服務