某商貿(mào)公司員工手冊課件

**************有限公司員工手冊上海芳集商貿(mào)有限公司**************有限公司上海芳集商貿(mào)有限公司11、公司簡介·······························32、品牌文化、價(jià)值及理念······················43、品牌現(xiàn)狀、品質(zhì)特色及長遠(yuǎn)規(guī)劃················5-74、員工日常行為規(guī)范·························8-125、貨品管理·······························136、柜臺(tái)形象維護(hù)····························147、禁止事項(xiàng)·······························158、銷售方法及技巧···························16、179、信息收集及反饋··························1810、陳列規(guī)范·······························19、2011、考勤制度·······························21、2212、日常報(bào)表·······························23-2613、公司信息·······························2714、結(jié)束語·································28上海芳集商貿(mào)有限公司目錄1、公司簡介············2公司簡介上海芳集商貿(mào)有限公司*****************************************************************************************************************************************************************************************公司簡介上海芳集商貿(mào)有限公司****************3**********************************************************************************我們的目標(biāo)是讓腕表能夠跨越時(shí)尚和季節(jié)，實(shí)現(xiàn)永恒價(jià)值。上海芳集商貿(mào)有限公司品牌文化、價(jià)值及理念******************************4**********************************************************************上海芳集商貿(mào)有限公司品牌現(xiàn)狀******************************5上海芳集商貿(mào)有限公司**************************************************************************************************************************

目標(biāo)是創(chuàng)造能夠展示時(shí)間及其關(guān)聯(lián)魅力的腕表。品質(zhì)特色上海芳集商貿(mào)有限公司********************6*****************************上海芳集商貿(mào)有限公司長遠(yuǎn)規(guī)劃*****************************上7上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員日常行為規(guī)范之儀容儀表1、店員上崗前整理好個(gè)人的儀容儀表，要求著裝整潔并最好化淡狀，工衣要整齊干凈、長發(fā)扎起、不能留長指甲、涂深色指甲油。2、店員待客時(shí)應(yīng)保持手腳適當(dāng)放松，雙手指尖朝前，輕放在柜臺(tái)上，雙膝盡量伸直，肩、臂自然放松，脊背挺直。在接待顧客時(shí)應(yīng)禮貌待客，做到有目光接觸且面帶微笑，積極主動(dòng)與顧客打招呼。如：“早上（下午、晚上）好，歡迎光臨”，每次與顧客交易后：“謝謝，歡迎下次光臨！”等。3、為消費(fèi)者服務(wù)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員日常行為規(guī)范之儀容儀表1、店員上崗8上海芳集商貿(mào)有限公司1、接待顧客：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到顧客多待時(shí)，盡量請同事幫忙或請其稍等，并對顧客的耐心等待表示感謝。2、介紹商品：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前溝通幫助，根據(jù)顧客的需要和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引。細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，找出顧客關(guān)注點(diǎn)，請顧客試戴并積極主動(dòng)重點(diǎn)介紹手表相應(yīng)功能及賣點(diǎn)；服務(wù)顧客時(shí)語氣應(yīng)保持溫和、親切及雙手遞手表，并誠懇回答客人詢問，避免得虛言妄行和隨意承諾。把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。營業(yè)員應(yīng)熟悉并靈活掌握柜臺(tái)所有產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、產(chǎn)品知識(shí)和主要賣點(diǎn)，并將各手表功能特點(diǎn)及賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為給顧客帶來的實(shí)際利益和好處，重點(diǎn)型號(hào)重點(diǎn)掌握。貨品新上市，營業(yè)員要在兩天內(nèi)熟悉產(chǎn)品。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售上海芳集商貿(mào)有限公司1、接待顧客：雙目直視顧客并用自信開朗的9上海芳集商貿(mào)有限公司3、成交：顧客有了明確的購買意向就可以開票了，清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單，再指引顧客或帶顧客去收銀臺(tái)付款。4、包裝商品：包裝之前和顧客確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。

5、交付商品：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售10上海芳集商貿(mào)有限公司1、一定不能將有瑕疵或質(zhì)量有問題的手表展示或賣給顧客，因此營業(yè)員在早上核對數(shù)量時(shí)必須檢查手表狀態(tài)是否完好（全自動(dòng)的機(jī)械表要上好發(fā)條、所有手表對好時(shí)間），在沒有顧客也應(yīng)經(jīng)常性關(guān)注手表是否有瑕疵、走時(shí)準(zhǔn)確，杜絕不合標(biāo)準(zhǔn)的鐘表上柜。2、我們的手表為貴重商品，遞拿手表要戴手套且小心勿使墜落地面造成糾紛。建議將手表先放到托盤上再由顧客拿取。3、為防止顧客多時(shí)丟失手表，不同時(shí)給兩名以上顧客手表展示。顧客要求多塊比較時(shí)一次從柜中取出的手表一般不應(yīng)多于兩塊，以防破損和丟失，應(yīng)更加仔細(xì)和認(rèn)真，注意安全。整個(gè)取放表過程中，手部動(dòng)作應(yīng)規(guī)范，輕拿輕放，以防手表碰傷，手表放回柜臺(tái)前應(yīng)即時(shí)細(xì)心擦試干凈，不要留有指印、汗?jié)n。4、對顧客說清手表防水的程度，不能夸大其詞，尤其是桑拿和洗熱水澡時(shí)都不能佩戴手表；機(jī)械表要遠(yuǎn)離電視、微波爐等以避免磁化，影響走時(shí)精度；另外手表不小心在碰上水或手汗多時(shí)，要及時(shí)除下手表擦干；機(jī)械表每天戴夠8小時(shí)和最好不要長時(shí)間擱置、手表不能接觸化學(xué)物品等等。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售注意事項(xiàng)上海芳集商貿(mào)有限公司1、一定不能將有瑕疵或質(zhì)量有問題的手表展11上海芳集商貿(mào)有限公司5、出售鐘表時(shí)，應(yīng)向顧客講明保修范圍，即鐘表的內(nèi)在機(jī)芯，外觀件包括表面、表把、表帶等不屬于保修范圍，同時(shí)也需告訴顧客在非保修點(diǎn)或自行拆修的鐘表保修期自行取消。人為損壞的手表費(fèi)用需自理。6、機(jī)械表的允許誤差是30秒/日，石英表的時(shí)15秒/月。7、機(jī)械表首次使用（或停頓一段時(shí)間后使用）最好先上幾把發(fā)條，自動(dòng)機(jī)械表每天最少要佩戴八小時(shí)以上的時(shí)間以保證手表的正常使用。機(jī)械表也不能長期擱置，應(yīng)每隔月上發(fā)條一次，保證內(nèi)部活動(dòng)靈活。8、請不要在手表顯示9點(diǎn)至淩晨3點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段內(nèi)調(diào)較日期，以免損壞手表機(jī)械部件.9、我們的手表除了按國家規(guī)定的“三包”等政策提供售后服務(wù)外，對于機(jī)芯質(zhì)量問題，在顧客的要求下可以提供兩年的免費(fèi)更換服務(wù)。實(shí)際上真正無故更換手表的顧客并不多，相反兩年免費(fèi)更換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客更換換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意和爭取口碑的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。10、無論顧客是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離商場柜臺(tái)，以免影響其他銷售和影響公司及商場形象。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售注意事項(xiàng)上海芳集商貿(mào)有限公司5、出售鐘表時(shí)，應(yīng)向顧客講明保修范圍，即12貨品管理上海芳集商貿(mào)有限公司1、保證店鋪柜臺(tái)有足夠合適的貨品可以銷售和陳列是每個(gè)營業(yè)員的主要工作之一，也是保證店鋪銷售額最大化的最直接措施之一。因此營業(yè)員應(yīng)充分研究所在商場的客流檔次；其他競品手表的銷售情況從總結(jié)我們意博表暢銷型號(hào)和系列。務(wù)必保證暢銷手表有足夠合適的庫存可供銷售，且都陳列在突出柜臺(tái)和位置，每當(dāng)有銷售出去要及時(shí)補(bǔ)充陳列和庫存。2、在保證銷售快的手表有足夠庫存的同時(shí)，營業(yè)員還應(yīng)注重店鋪手表庫存數(shù)量合理化，既要保證暢銷型號(hào)的足夠和合理，也要保證普通型號(hào)能夠滿足陳列以及盡量減少滯銷型號(hào)的庫存。貨品管理上海芳集商貿(mào)有限公司1、保證店鋪柜臺(tái)有足夠合適13柜臺(tái)形象維護(hù)上海芳集商貿(mào)有限公司1、每日上班前后及營業(yè)時(shí)間內(nèi)店員應(yīng)自覺進(jìn)行清潔，始終保持店鋪區(qū)域、柜臺(tái)臺(tái)面及內(nèi)部的整潔；須經(jīng)常性檢查柜臺(tái)內(nèi)貨品、卡片和裝飾品，按陳列規(guī)范要求陳列并做到貨品充足、狀態(tài)良好，給顧客試用時(shí)手表應(yīng)狀態(tài)完美。若發(fā)現(xiàn)有狀態(tài)不良手表應(yīng)立即撤柜并聯(lián)系業(yè)務(wù)主管處理。2、在沒有顧客的時(shí)候，店鋪員工可以搞衛(wèi)生、整理貨品、熟悉型號(hào)、價(jià)格及有關(guān)手表的基本知識(shí)、補(bǔ)貨、核對價(jià)格等。務(wù)必保持柜臺(tái)區(qū)域特別市柜臺(tái)玻璃表面的干凈整潔。柜臺(tái)形象維護(hù)上海芳集商貿(mào)有限公司1、每日上班前后及營業(yè)時(shí)間內(nèi)14銷售方法及技巧之FAB推銷法上海芳集商貿(mào)有限公司導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：特征推銷向顧客推銷利益：導(dǎo)購員黃金法則：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要。推銷要點(diǎn)：把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)給顧客。銷售方法及技巧之FAB推銷法上海芳集商貿(mào)有限公司導(dǎo)購員常犯的15上海芳集商貿(mào)有限公司FAB推銷法：F——特征A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)B——這一特點(diǎn)能帶給顧客的利益銷售方法及技巧之FAB推銷法1、適合性：2、兼容性：3、耐久性：4、安全性：5、舒適性：6、簡便性：7、流行性：8、效用性：9、美觀性：10、便宜性：營業(yè)員要明確手表在以下哪些帶來利益上海芳集商貿(mào)有限公司FAB推銷法：銷售方法及技巧之FAB推銷16

1)不得在賣場內(nèi)無精打采，無表情或冷漠；2)不得在專柜內(nèi)出神；

3）不可將雙肘支在某處或是托住下巴；不可把整個(gè)手臂放在柜臺(tái)上，呈休息狀；不能出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺(tái)的動(dòng)作和姿勢

4)不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)；

5)不可冷漠對待光看不買的顧客；

6)不得因內(nèi)務(wù)工作而怠慢顧客；

7)不可因私事而打擾在接待客戶中的同事；

8)不得一面接待顧客，一面和其他人聊天；9)不得擅自離崗、竄崗，有事臨時(shí)短時(shí)間內(nèi)離崗須和同伴或臨近柜臺(tái)說明并請幫忙照看；10)不得在營業(yè)時(shí)間打私人電話、吃零食、長時(shí)間聊天或竊竊私語等與銷售無關(guān)的行為；接聽私人電話不得超過三分鐘。上海芳集商貿(mào)有限公司禁止事項(xiàng)

1)不得在賣場內(nèi)無精打采，無表情或冷漠；上海芳集商貿(mào)有限公171、關(guān)注手表區(qū)域內(nèi)其他手表的銷售狀況和商場發(fā)布的相關(guān)信息并作好記錄工作，及時(shí)交給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。2、如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告業(yè)務(wù)主管，協(xié)助處理。上海芳集商貿(mào)有限公司信息收集及反饋1、關(guān)注手表區(qū)域內(nèi)其他手表的銷售狀況和商場發(fā)布的相關(guān)信息并作18吸引顧客光臨方便顧客挑選便于產(chǎn)品展示利于銷售產(chǎn)生上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范之總體原則整體美觀醒目局部突出重點(diǎn)吸引顧客光臨上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范之總體原則整體美觀醒191、手表表頭角度統(tǒng)一、朝向協(xié)調(diào)、小標(biāo)簽等安放位置統(tǒng)一，柜臺(tái)內(nèi)小臺(tái)卡及指示牌等擺放時(shí)不得互相影響及遮擋，要求各柜臺(tái)內(nèi)整潔清爽。2、在柜臺(tái)陳列中應(yīng)注意合理布局，盡量減少邊角、死角，增加柜臺(tái)有效陳列面積，同時(shí)陳列時(shí)要注意節(jié)奏，做到有強(qiáng)有弱、有主有次，重點(diǎn)及暢銷系列、型號(hào)應(yīng)擺放在重點(diǎn)突出位置，做到各柜臺(tái)層次分明、重點(diǎn)突出。3、合理擺放適宜的POP等和裝飾物并調(diào)整射燈方向，使柜臺(tái)形象不平淡呆板，做到遠(yuǎn)觀時(shí)整體色彩協(xié)調(diào)、藝術(shù)美觀有亮點(diǎn)、富有吸引力。4、重點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)擺放重點(diǎn)系列手表。5、經(jīng)常調(diào)整陳列以給予顧客新鮮感。上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范之細(xì)則

1、手表表頭角度統(tǒng)一、朝向協(xié)調(diào)、小標(biāo)簽等安放位置統(tǒng)一，柜臺(tái)內(nèi)20

1、營業(yè)員實(shí)行做一休一工作制（特殊情況另行安排），上下班時(shí)間為：早上班——10:00；晚下班——22:002、全體員工不得遲到、早退、曠工。3、每月遲到不得超過兩次，每次不得超過10分鐘，凡超過10分鐘，每分鐘罰款兩元，依此類推，第三次起或凡超過半小時(shí)，按曠工半天論處，早退與遲到處罰相同。4、曠工一天倒扣三天基本工資，曠工三天以上者，從第四天起視作自動(dòng)離職，不予結(jié)算任何工資福利。5、全月按規(guī)定之工作日上班，無遲到、早退、曠工及加班缺勤者為全勤6、未轉(zhuǎn)正員工不享受全勤獎(jiǎng)。上海芳集商貿(mào)有限公司考勤制度之考勤上海芳集商貿(mào)有限公司考勤制度之考勤21考勤制度之請假上海芳集商貿(mào)有限公司1、營業(yè)員請假須由本人填寫假條，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離開，無特殊原因不可電話、捎話請假2、職員請假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門經(jīng)理請假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)3、任何請假事宜必須有主管人員書面同意方可生效，否則視為曠工。4、事假、病假等按國家規(guī)定執(zhí)行?？记谥贫戎埣偕虾７技藤Q(mào)有限公司1、營業(yè)員請假須由本人填寫22日常報(bào)表之貨品核對上海芳集商貿(mào)有限公司日常交接班時(shí)要仔細(xì)核對清楚鐘表的數(shù)量；月未盤存時(shí)要認(rèn)真核對鐘表的數(shù)量、型號(hào)及表盒、表證等。營業(yè)員每天早晚上下班最重要的工作按以下表格要求做好貨品數(shù)量的核對工作，必須簽名確認(rèn)，若有數(shù)量不符須在10點(diǎn)半前電話聯(lián)系公司主管，過時(shí)默認(rèn)為貨品數(shù)量核對無誤。若發(fā)生貨品丟失情況相關(guān)責(zé)任人須按照商品市場價(jià)6折賠償。日期退回贈(zèng)品銷售進(jìn)貨A柜B柜C柜D柜倉庫總數(shù)交接確認(rèn)移交人接受人

商場

：日常報(bào)表之貨品核對上海芳集商貿(mào)有限公司23日常報(bào)表之庫存管理上海芳集商貿(mào)有限公司每次收到公司新發(fā)貨品或退回公司貨品都須在專用庫存明細(xì)賬上詳細(xì)登記，并簽字確認(rèn)，保證和每日商品核對表數(shù)量一致；若有退回公司或公司業(yè)務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)借貨，也務(wù)必借貨人本人具借條并簽字。營業(yè)員須在留言本上說明進(jìn)出貨情況以便第二日營業(yè)員核對。日常報(bào)表之庫存管理上海芳集商貿(mào)有限公司每次收到24日常報(bào)表之銷售報(bào)表上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員在每次銷售成交后須完成以下表格，并下班前匯總，將當(dāng)日及本月合計(jì)銷售數(shù)量及金額短信發(fā)給業(yè)務(wù)主管。日期型號(hào)單價(jià)數(shù)量折扣金額是否信用卡

今日合計(jì)：

本月合計(jì)：

日常報(bào)表之銷售報(bào)表上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員在每25上海芳集商貿(mào)有限公司日常報(bào)表之顧客來訪紀(jì)錄表日期及時(shí)間年齡性別衣著（時(shí)尚/檔次）居住地是否詢價(jià)購表意向明確或否成交或否及原因

今日總結(jié)：

營業(yè)員須每天紀(jì)錄到達(dá)柜臺(tái)區(qū)域顧客的如表格中信息并分析。營業(yè)員以此表格關(guān)注每天的柜臺(tái)到訪量及成交率，仔細(xì)分析成交如否的原因并改善以促進(jìn)銷售。上海芳集商貿(mào)有限公司日常報(bào)表之顧客來訪紀(jì)錄表日期及時(shí)間年齡性26**************有限公司員工手冊上海芳集商貿(mào)有限公司**************有限公司上海芳集商貿(mào)有限公司271、公司簡介·······························32、品牌文化、價(jià)值及理念······················43、品牌現(xiàn)狀、品質(zhì)特色及長遠(yuǎn)規(guī)劃················5-74、員工日常行為規(guī)范·························8-125、貨品管理·······························136、柜臺(tái)形象維護(hù)····························147、禁止事項(xiàng)·······························158、銷售方法及技巧···························16、179、信息收集及反饋··························1810、陳列規(guī)范·······························19、2011、考勤制度·······························21、2212、日常報(bào)表·······························23-2613、公司信息·······························2714、結(jié)束語·································28上海芳集商貿(mào)有限公司目錄1、公司簡介············28公司簡介上海芳集商貿(mào)有限公司*****************************************************************************************************************************************************************************************公司簡介上海芳集商貿(mào)有限公司****************29**********************************************************************************我們的目標(biāo)是讓腕表能夠跨越時(shí)尚和季節(jié)，實(shí)現(xiàn)永恒價(jià)值。上海芳集商貿(mào)有限公司品牌文化、價(jià)值及理念******************************30**********************************************************************上海芳集商貿(mào)有限公司品牌現(xiàn)狀******************************31上海芳集商貿(mào)有限公司**************************************************************************************************************************

目標(biāo)是創(chuàng)造能夠展示時(shí)間及其關(guān)聯(lián)魅力的腕表。品質(zhì)特色上海芳集商貿(mào)有限公司********************32*****************************上海芳集商貿(mào)有限公司長遠(yuǎn)規(guī)劃*****************************上33上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員日常行為規(guī)范之儀容儀表1、店員上崗前整理好個(gè)人的儀容儀表，要求著裝整潔并最好化淡狀，工衣要整齊干凈、長發(fā)扎起、不能留長指甲、涂深色指甲油。2、店員待客時(shí)應(yīng)保持手腳適當(dāng)放松，雙手指尖朝前，輕放在柜臺(tái)上，雙膝盡量伸直，肩、臂自然放松，脊背挺直。在接待顧客時(shí)應(yīng)禮貌待客，做到有目光接觸且面帶微笑，積極主動(dòng)與顧客打招呼。如：“早上（下午、晚上）好，歡迎光臨”，每次與顧客交易后：“謝謝，歡迎下次光臨！”等。3、為消費(fèi)者服務(wù)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員日常行為規(guī)范之儀容儀表1、店員上崗34上海芳集商貿(mào)有限公司1、接待顧客：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到顧客多待時(shí)，盡量請同事幫忙或請其稍等，并對顧客的耐心等待表示感謝。2、介紹商品：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前溝通幫助，根據(jù)顧客的需要和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引。細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，找出顧客關(guān)注點(diǎn)，請顧客試戴并積極主動(dòng)重點(diǎn)介紹手表相應(yīng)功能及賣點(diǎn)；服務(wù)顧客時(shí)語氣應(yīng)保持溫和、親切及雙手遞手表，并誠懇回答客人詢問，避免得虛言妄行和隨意承諾。把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。營業(yè)員應(yīng)熟悉并靈活掌握柜臺(tái)所有產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、產(chǎn)品知識(shí)和主要賣點(diǎn)，并將各手表功能特點(diǎn)及賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為給顧客帶來的實(shí)際利益和好處，重點(diǎn)型號(hào)重點(diǎn)掌握。貨品新上市，營業(yè)員要在兩天內(nèi)熟悉產(chǎn)品。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售上海芳集商貿(mào)有限公司1、接待顧客：雙目直視顧客并用自信開朗的35上海芳集商貿(mào)有限公司3、成交：顧客有了明確的購買意向就可以開票了，清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單，再指引顧客或帶顧客去收銀臺(tái)付款。4、包裝商品：包裝之前和顧客確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。

5、交付商品：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售上海芳集商貿(mào)有限公司營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售36上海芳集商貿(mào)有限公司1、一定不能將有瑕疵或質(zhì)量有問題的手表展示或賣給顧客，因此營業(yè)員在早上核對數(shù)量時(shí)必須檢查手表狀態(tài)是否完好（全自動(dòng)的機(jī)械表要上好發(fā)條、所有手表對好時(shí)間），在沒有顧客也應(yīng)經(jīng)常性關(guān)注手表是否有瑕疵、走時(shí)準(zhǔn)確，杜絕不合標(biāo)準(zhǔn)的鐘表上柜。2、我們的手表為貴重商品，遞拿手表要戴手套且小心勿使墜落地面造成糾紛。建議將手表先放到托盤上再由顧客拿取。3、為防止顧客多時(shí)丟失手表，不同時(shí)給兩名以上顧客手表展示。顧客要求多塊比較時(shí)一次從柜中取出的手表一般不應(yīng)多于兩塊，以防破損和丟失，應(yīng)更加仔細(xì)和認(rèn)真，注意安全。整個(gè)取放表過程中，手部動(dòng)作應(yīng)規(guī)范，輕拿輕放，以防手表碰傷，手表放回柜臺(tái)前應(yīng)即時(shí)細(xì)心擦試干凈，不要留有指印、汗?jié)n。4、對顧客說清手表防水的程度，不能夸大其詞，尤其是桑拿和洗熱水澡時(shí)都不能佩戴手表；機(jī)械表要遠(yuǎn)離電視、微波爐等以避免磁化，影響走時(shí)精度；另外手表不小心在碰上水或手汗多時(shí)，要及時(shí)除下手表擦干；機(jī)械表每天戴夠8小時(shí)和最好不要長時(shí)間擱置、手表不能接觸化學(xué)物品等等。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售注意事項(xiàng)上海芳集商貿(mào)有限公司1、一定不能將有瑕疵或質(zhì)量有問題的手表展37上海芳集商貿(mào)有限公司5、出售鐘表時(shí)，應(yīng)向顧客講明保修范圍，即鐘表的內(nèi)在機(jī)芯，外觀件包括表面、表把、表帶等不屬于保修范圍，同時(shí)也需告訴顧客在非保修點(diǎn)或自行拆修的鐘表保修期自行取消。人為損壞的手表費(fèi)用需自理。6、機(jī)械表的允許誤差是30秒/日，石英表的時(shí)15秒/月。7、機(jī)械表首次使用（或停頓一段時(shí)間后使用）最好先上幾把發(fā)條，自動(dòng)機(jī)械表每天最少要佩戴八小時(shí)以上的時(shí)間以保證手表的正常使用。機(jī)械表也不能長期擱置，應(yīng)每隔月上發(fā)條一次，保證內(nèi)部活動(dòng)靈活。8、請不要在手表顯示9點(diǎn)至淩晨3點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段內(nèi)調(diào)較日期，以免損壞手表機(jī)械部件.9、我們的手表除了按國家規(guī)定的“三包”等政策提供售后服務(wù)外，對于機(jī)芯質(zhì)量問題，在顧客的要求下可以提供兩年的免費(fèi)更換服務(wù)。實(shí)際上真正無故更換手表的顧客并不多，相反兩年免費(fèi)更換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客更換換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意和爭取口碑的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。10、無論顧客是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離商場柜臺(tái)，以免影響其他銷售和影響公司及商場形象。營業(yè)員日常行為規(guī)范之銷售注意事項(xiàng)上海芳集商貿(mào)有限公司5、出售鐘表時(shí)，應(yīng)向顧客講明保修范圍，即38貨品管理上海芳集商貿(mào)有限公司1、保證店鋪柜臺(tái)有足夠合適的貨品可以銷售和陳列是每個(gè)營業(yè)員的主要工作之一，也是保證店鋪銷售額最大化的最直接措施之一。因此營業(yè)員應(yīng)充分研究所在商場的客流檔次；其他競品手表的銷售情況從總結(jié)我們意博表暢銷型號(hào)和系列。務(wù)必保證暢銷手表有足夠合適的庫存可供銷售，且都陳列在突出柜臺(tái)和位置，每當(dāng)有銷售出去要及時(shí)補(bǔ)充陳列和庫存。2、在保證銷售快的手表有足夠庫存的同時(shí)，營業(yè)員還應(yīng)注重店鋪手表庫存數(shù)量合理化，既要保證暢銷型號(hào)的足夠和合理，也要保證普通型號(hào)能夠滿足陳列以及盡量減少滯銷型號(hào)的庫存。貨品管理上海芳集商貿(mào)有限公司1、保證店鋪柜臺(tái)有足夠合適39柜臺(tái)形象維護(hù)上海芳集商貿(mào)有限公司1、每日上班前后及營業(yè)時(shí)間內(nèi)店員應(yīng)自覺進(jìn)行清潔，始終保持店鋪區(qū)域、柜臺(tái)臺(tái)面及內(nèi)部的整潔；須經(jīng)常性檢查柜臺(tái)內(nèi)貨品、卡片和裝飾品，按陳列規(guī)范要求陳列并做到貨品充足、狀態(tài)良好，給顧客試用時(shí)手表應(yīng)狀態(tài)完美。若發(fā)現(xiàn)有狀態(tài)不良手表應(yīng)立即撤柜并聯(lián)系業(yè)務(wù)主管處理。2、在沒有顧客的時(shí)候，店鋪員工可以搞衛(wèi)生、整理貨品、熟悉型號(hào)、價(jià)格及有關(guān)手表的基本知識(shí)、補(bǔ)貨、核對價(jià)格等。務(wù)必保持柜臺(tái)區(qū)域特別市柜臺(tái)玻璃表面的干凈整潔。柜臺(tái)形象維護(hù)上海芳集商貿(mào)有限公司1、每日上班前后及營業(yè)時(shí)間內(nèi)40銷售方法及技巧之FAB推銷法上海芳集商貿(mào)有限公司導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：特征推銷向顧客推銷利益：導(dǎo)購員黃金法則：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要。推銷要點(diǎn)：把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)給顧客。銷售方法及技巧之FAB推銷法上海芳集商貿(mào)有限公司導(dǎo)購員常犯的41上海芳集商貿(mào)有限公司FAB推銷法：F——特征A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)B——這一特點(diǎn)能帶給顧客的利益銷售方法及技巧之FAB推銷法1、適合性：2、兼容性：3、耐久性：4、安全性：5、舒適性：6、簡便性：7、流行性：8、效用性：9、美觀性：10、便宜性：營業(yè)員要明確手表在以下哪些帶來利益上海芳集商貿(mào)有限公司FAB推銷法：銷售方法及技巧之FAB推銷42

1)不得在賣場內(nèi)無精打采，無表情或冷漠；2)不得在專柜內(nèi)出神；

3）不可將雙肘支在某處或是托住下巴；不可把整個(gè)手臂放在柜臺(tái)上，呈休息狀；不能出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺(tái)的動(dòng)作和姿勢

4)不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)；

5)不可冷漠對待光看不買的顧客；

6)不得因內(nèi)務(wù)工作而怠慢顧客；

7)不可因私事而打擾在接待客戶中的同事；

8)不得一面接待顧客，一面和其他人聊天；9)不得擅自離崗、竄崗，有事臨時(shí)短時(shí)間內(nèi)離崗須和同伴或臨近柜臺(tái)說明并請幫忙照看；10)不得在營業(yè)時(shí)間打私人電話、吃零食、長時(shí)間聊天或竊竊私語等與銷售無關(guān)的行為；接聽私人電話不得超過三分鐘。上海芳集商貿(mào)有限公司禁止事項(xiàng)

1)不得在賣場內(nèi)無精打采，無表情或冷漠；上海芳集商貿(mào)有限公431、關(guān)注手表區(qū)域內(nèi)其他手表的銷售狀況和商場發(fā)布的相關(guān)信息并作好記錄工作，及時(shí)交給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。2、如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告業(yè)務(wù)主管，協(xié)助處理。上海芳集商貿(mào)有限公司信息收集及反饋1、關(guān)注手表區(qū)域內(nèi)其他手表的銷售狀況和商場發(fā)布的相關(guān)信息并作44吸引顧客光臨方便顧客挑選便于產(chǎn)品展示利于銷售產(chǎn)生上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范之總體原則整體美觀醒目局部突出重點(diǎn)吸引顧客光臨上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范之總體原則整體美觀醒451、手表表頭角度統(tǒng)一、朝向協(xié)調(diào)、小標(biāo)簽等安放位置統(tǒng)一，柜臺(tái)內(nèi)小臺(tái)卡及指示牌等擺放時(shí)不得互相影響及遮擋，要求各柜臺(tái)內(nèi)整潔清爽。2、在柜臺(tái)陳列中應(yīng)注意合理布局，盡量減少邊角、死角，增加柜臺(tái)有效陳列面積，同時(shí)陳列時(shí)要注意節(jié)奏，做到有強(qiáng)有弱、有主有次，重點(diǎn)及暢銷系列、型號(hào)應(yīng)擺放在重點(diǎn)突出位置，做到各柜臺(tái)層次分明、重點(diǎn)突出。3、合理擺放適宜的POP等和裝飾物并調(diào)整射燈方向，使柜臺(tái)形象不平淡呆板，做到遠(yuǎn)觀時(shí)整體色彩協(xié)調(diào)、藝術(shù)美觀有亮點(diǎn)、富有吸引力。4、重點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)擺放重點(diǎn)系列手表。5、經(jīng)常調(diào)整陳列以給予顧客新鮮感。上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范之細(xì)則

1、手表表頭角度統(tǒng)一、朝向協(xié)調(diào)、小標(biāo)簽等安放位置統(tǒng)一，柜臺(tái)內(nèi)46

1、營業(yè)員實(shí)行做一休一工作制（特殊情況另行安排），上下班時(shí)間為：早上班——10:00；晚下班——22:002、全體員工不得遲到、早退、曠工。3、每月遲到不得超過兩次，每次不得超過10分鐘，凡超過10分鐘，每分鐘罰款兩元，依此類推，第三次起或凡超過半小時(shí)，按曠工半天