IBM的ITIL企業(yè)培訓(xùn)管理資料課件

服務(wù)管理概念簡介()1服務(wù)管理概念簡介()1服務(wù)管理歷史基礎(chǔ)2服務(wù)管理歷史2組織的演變運(yùn)維部門開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)80年代以不高于競爭對手的成本提供足夠的服務(wù)運(yùn)維部門控制開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)90年代以不高于競爭對手的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)走向世界一流運(yùn)維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門監(jiān)管后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門現(xiàn)在協(xié)作制定服務(wù)內(nèi)容提供所需的資源/技術(shù)支持服務(wù)的運(yùn)作3組織的演變運(yùn)維部門開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上運(yùn)維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門治理后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門面向服務(wù)的組織一個基于流程的組織:基于客戶需求關(guān)注增值服務(wù)自行組織、控制資源分配靈活確保人員的專業(yè)能力和基本業(yè)務(wù)能力兼顧形成跨部門合作機(jī)制，克服“各自為政”的問題層次化結(jié)構(gòu)

部門調(diào)查、推薦和實(shí)施技術(shù)手段，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力流程驅(qū)動的組織問題管理變更管理4運(yùn)維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門治理后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門服務(wù)管理的演變5服務(wù)管理的演變5服務(wù)管理可以帶來的效益控制嚴(yán)格控制部門關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（例如控制軟件的發(fā)布、資產(chǎn)的審核、客戶問題的管理等)評估可以評估人員和流程的性能表現(xiàn)(通過自動生成具有業(yè)務(wù)意義的管理信息)集成集成現(xiàn)有的、分散的管理流程(通過集成，人員工作更加有效、更易于培訓(xùn)和控制)規(guī)范化管理流程的規(guī)范化(規(guī)范化可以減少錯誤發(fā)生的可能，提升整體可用性)自動化自動化可以減少手工重復(fù)性操作的成本，提升對操作的控制性。6服務(wù)管理可以帶來的效益控制6管理領(lǐng)域的三句話－整體思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，說明你根本不在乎它7管理領(lǐng)域的三句話－整體思路任何事情7項(xiàng)目質(zhì)量控制方法：戴明環(huán)（）－執(zhí)行方法戴明圈的8個主要步驟分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析質(zhì)量問題中各種影響因素；分析影響質(zhì)量問題的主要原因；針對主要原因，采取解決的措施； 為什么要制定這個措施？ 達(dá)到什么目標(biāo)？ 在何處執(zhí)行？ 由誰負(fù)責(zé)完成？ 什么時(shí)間完成？ 怎樣執(zhí)行？執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比；標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去解決計(jì)劃（）執(zhí)行（）處理（）檢查（）8項(xiàng)目質(zhì)量控制方法：戴明環(huán)（）－執(zhí)行方法戴明圈的8個主要步驟服務(wù)管理歷史基礎(chǔ)9服務(wù)管理歷史9什么是()的目標(biāo)是基于最佳經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供服務(wù)管理的指導(dǎo)，由英國商務(wù)部發(fā)布，被業(yè)界廣泛采用，已成為服務(wù)管理的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。是管理科學(xué)在基礎(chǔ)架構(gòu)的應(yīng)用，并以結(jié)構(gòu)化方式編寫成一套叢書。10什么是()的目標(biāo)是基于最佳經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供服務(wù)管理的指導(dǎo)提供什么？提供關(guān)于基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)作管理的指導(dǎo)性叢書提供一套系統(tǒng)化、基于最佳經(jīng)驗(yàn)的流程框架提供了關(guān)于實(shí)施戰(zhàn)略的建議提供了培訓(xùn)指導(dǎo)符合9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求11提供什么？提供關(guān)于基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)作管理的指導(dǎo)性叢書1的基本原則告訴我們企業(yè)管理和運(yùn)作基礎(chǔ)架構(gòu)需要實(shí)施哪些流程，從而以合理的成本為客戶/用戶提供最優(yōu)的服務(wù)。讓我們重新定義企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用，將之轉(zhuǎn)換成一系列定義清晰、可評估的服務(wù)，并以合理的價(jià)格達(dá)成服務(wù)質(zhì)量的承諾，進(jìn)行評估監(jiān)控。12的基本原則告訴我們企業(yè)管理和運(yùn)作基礎(chǔ)架構(gòu)需要實(shí)施哪些流程，從的理論結(jié)構(gòu)CM實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、穩(wěn)定性、靈活性目標(biāo)運(yùn)作性流程SLM保證服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)術(shù)性流程QA控制服務(wù)質(zhì)量IT戰(zhàn)略性流程13的理論結(jié)構(gòu)CM實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、運(yùn)作性流程SLM保證服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)術(shù)性流叢書系列服務(wù)支持系列()服務(wù)實(shí)施系列()經(jīng)理系列補(bǔ)充指導(dǎo)軟件支持系列環(huán)境系統(tǒng)業(yè)務(wù)持續(xù)管理系列業(yè)務(wù)觀系列ConfigurationManagement(配置管理)ServiceDesk(服務(wù)臺)IncidentManagement(突發(fā)事件管理)ProblemManagement(問題管理)ChangeManagement(變更管理)ReleaseManagement(發(fā)布管理)ServiceLevelManagement(服務(wù)水平管理)AvailabilityManagement(可用性管理)CapacityManagement(容量管理)ITContinuityManagement(IT持續(xù)性管理）ITFinancialManagement(IT財(cái)務(wù)管理)14叢書系列服務(wù)支持系列()ConfigurationMa和，有什么不同？9000最初是為制造業(yè)開發(fā)的一個通用質(zhì)量審核模型，但也可以應(yīng)用到任何生產(chǎn)/服務(wù)組織。9000強(qiáng)調(diào)的是審核，只是提出一系列組織需要達(dá)到的目標(biāo)，并沒有指出如何達(dá)到這些目標(biāo)。專為軟件開發(fā)和維護(hù)組織開發(fā)的，它歸納了一組有關(guān)軟件開發(fā)和維護(hù)的最佳實(shí)踐，并將這些實(shí)踐劃分為五個有序的層次，即五個級別的成熟度。專為服務(wù)管理和運(yùn)營組織（機(jī)構(gòu)）開發(fā)的、有關(guān)服務(wù)管理和運(yùn)營方面的最佳實(shí)踐框架。相同之處：只告訴你要做什么（），沒有告訴你如何去做（），不同之處：9000雖然適用于各類組織，但它顯得太過“通用”，只是相當(dāng)于給組織制定了一個最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；主要是面向軟件開發(fā)，對軟件維護(hù)有所涉及，但不是重點(diǎn)；相比關(guān)注的是軟件（當(dāng)然還包括硬件和網(wǎng)絡(luò)等其它基礎(chǔ)設(shè)施）的維護(hù)，對軟件的開發(fā)涉及不多。15和，有什么不同？9000最初是為

問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理16問題管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理可用性管理容量配置管理（)

-確認(rèn)、記錄和報(bào)告所有屬于配置管理控制和管理范圍的部件。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理配置定義控制配置信息配置狀態(tài)審計(jì)配置信息驗(yàn)證信息管理17配置管理（)

-確認(rèn)、記錄和報(bào)告所有屬于配置管理控制和管理主要概念基礎(chǔ)架構(gòu)()-任何提供服務(wù)所需的硬件、軟件和相關(guān)文檔配置管理數(shù)據(jù)庫(,)-保持所有與基礎(chǔ)架構(gòu)相關(guān)的完整記錄配置條目(,)-基礎(chǔ)架構(gòu)的一個部件,例如、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、手冊等配置基線（）-某個時(shí)刻，某個產(chǎn)品或者系統(tǒng)的原始結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息18主要概念基礎(chǔ)架構(gòu)()18硬件舉例19硬件舉例19配置管理流程的主要任務(wù)().(?).a.aa,,,..,....20配置管理流程的主要任務(wù)().(配置管理和資產(chǎn)管理的區(qū)別配置管理:管理的是整個架構(gòu)完整的生命周期主動的校驗(yàn)、審核記錄關(guān)聯(lián)關(guān)系，和業(yè)務(wù)功能相關(guān)資產(chǎn)管理基本不記錄設(shè)備間關(guān)聯(lián)關(guān)系管理對象被視為采購到的資源關(guān)注財(cái)務(wù)屬性類似于庫存管理21配置管理和資產(chǎn)管理的區(qū)別配置管理:21服務(wù)臺()問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理交流平臺（SPOC)突發(fā)事件控制/管理信息管理22服務(wù)臺()問題管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理可用性管理容服務(wù)臺提供了用戶與服務(wù)部門間的單一聯(lián)系窗口對客戶（）和用戶（）的定義(),,""a23服務(wù)臺提供了用戶與服務(wù)部門間的單一聯(lián)系窗口對客戶（）和用戶.24.24服務(wù)臺技術(shù).(,)()

.25服務(wù)臺技術(shù).25突發(fā)事件管理（)

-盡快恢復(fù)日常服務(wù)，最小化對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理突發(fā)事件控制/管理突發(fā)事件報(bào)告信息管理26突發(fā)事件管理（)

-盡快恢復(fù)日常服務(wù)，最小化對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影主要概念突發(fā)事件（）不屬于服務(wù)正常運(yùn)作范疇，會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件、軟件、服務(wù)請求:

27主要概念突發(fā)事件（）:27突發(fā)事件管理流程的主要任務(wù)28突發(fā)事件管理流程的主要任務(wù)28突發(fā)事件管理流程涉及多個部門，而不僅是服務(wù)臺29突發(fā)事件管理流程涉及多個部門，而不僅是服務(wù)臺29當(dāng)一線服務(wù)臺在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決，可對進(jìn)行升級（)處理30當(dāng)一線服務(wù)臺在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決，可對進(jìn)行升級（)處理30問題管理（)

-最小化由于基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理支持突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制積極的問題管理信息管理31問題管理（)

-最小化由于基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題主要概念問題（）從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。已知錯誤（）已成功診斷問題的根源、找到出錯的情況。32主要概念問題（）32問題可從突發(fā)事件中找出，隨后進(jìn)行分析找出根源，最后實(shí)施變更解決問題33問題可從突發(fā)事件中找出，隨后進(jìn)行分析找出根源，最后實(shí)施變更解問題管理流程包括問題控制，…34問題管理流程包括問題控制，…34…，錯誤控制，以及…35…，錯誤控制，以及…35…主動問題管理主動問題管理通過改進(jìn)基礎(chǔ)架構(gòu)防止突發(fā)事件的發(fā)生。主動問題管理包括：

36…主動問題管理主動問題管理通過改進(jìn)基礎(chǔ)架構(gòu)防止突發(fā)事件的發(fā)生變更管理()

-確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，最小化變更相關(guān)突發(fā)事件的影響，提升日常運(yùn)作的效率。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理接收分類授權(quán)和規(guī)劃協(xié)調(diào)信息管理37變更管理()

-確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理主要概念變更（）–導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)基礎(chǔ)架構(gòu)狀態(tài)變化的一個行動。變更請求(,)變更顧問委員會(,)38主要概念變更（）–導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)基礎(chǔ)架構(gòu)狀態(tài)變化的一個行變更管理協(xié)調(diào)變更的各個階段，但不負(fù)責(zé)變更的內(nèi)容39變更管理協(xié)調(diào)變更的各個階段，但不負(fù)責(zé)變更的內(nèi)容39變更管理變更突發(fā)事件問題基礎(chǔ)架構(gòu)提取變更請求客戶/用戶變更請求實(shí)施運(yùn)作40變更管理變更突發(fā)事件問題基礎(chǔ)架構(gòu)提取變更請求客戶/用戶實(shí)施運(yùn)發(fā)布管理()

-進(jìn)行軟件、硬件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測試，為生產(chǎn)環(huán)境創(chuàng)建一系列發(fā)布組件問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理發(fā)布管理管理(軟件庫)(硬件庫）軟件分發(fā)和實(shí)施信息管理41發(fā)布管理()

-進(jìn)行軟件、硬件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測發(fā)布的主要種類按規(guī)模分類緊急發(fā)布（）－少量對已知錯誤的更正和快速實(shí)施的解決方案小規(guī)模發(fā)布－一定數(shù)量的改進(jìn)和對已知錯誤的更正大規(guī)模發(fā)布－一般是新的軟硬件的首次發(fā)布或者是對現(xiàn)有構(gòu)架的功能作出重大改進(jìn)。按種類分類全發(fā)布－指發(fā)布一套完整的程序，包括那些沒有變更的部分發(fā)布－發(fā)布僅含少量變更時(shí)，使用發(fā)布包發(fā)布－一組軟件的發(fā)布，相互有依賴和關(guān)聯(lián)的發(fā)布42發(fā)布的主要種類按規(guī)模分類42主要概念定義性軟件庫(,)存放所有軟件經(jīng)過授權(quán)、定義版本的存儲場所。它提供一個企業(yè)所有需要控制軟件的主拷貝。43主要概念定義性軟件庫(,)43運(yùn)作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事件控制問題控制錯誤控制服務(wù)臺事件控制發(fā)布管理軟件發(fā)布&控制DSL發(fā)布策略配置管理CMDB突發(fā)事件運(yùn)作性服務(wù)44運(yùn)作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事服務(wù)水平管理()

-通過一套持續(xù)的協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制維護(hù)和提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理定義服務(wù)水平執(zhí)行服務(wù)水平控制服務(wù)水平信息管理45服務(wù)水平管理()

-通過一套持續(xù)的協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制維主要概念服務(wù)級別需求（)服務(wù)清單服務(wù)目錄（）服務(wù)水平協(xié)議()運(yùn)作水平協(xié)議()支撐合同()服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（）如何改善服務(wù)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（）定義效績指標(biāo)客戶客戶客戶客戶服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)目錄服務(wù)清單46主要概念服務(wù)級別需求（)客戶客戶客戶客戶服務(wù)IT系統(tǒng)I可用性管理()

-優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成本經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定的可用性水平，滿足業(yè)務(wù)需求問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理分析可用性需求制定可用性計(jì)劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險(xiǎn)信息管理47可用性管理()

-優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成主要概念可用性（）可靠性（）可維護(hù)性（）（內(nèi)部）可服務(wù)性（）（外部）安全性（）(服務(wù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性）關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能(，)48主要概念可用性（）48擴(kuò)展的突發(fā)事件生命周期49擴(kuò)展的突發(fā)事件生命周期49可用性的計(jì)算方式（舉例）9037CFOSASwitchEMCDMX1000EMCDMX800SANSwitchIBMSharkEMCSYM8530CISCO6509C/DStepsColdbackupCISCO3550AFirewallA1/A2Nokia1740FirewallB1/B2Nokia1740PINMailerHSMAHSMBEOMIVR/APPPIX520CISCO6506ABlacklistserverBoundary（分界線）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)FTPServerCISCO6509ACCL1CCL2BHL1BHL2CUL1VSL1MCL1CISCO6509BCISCO6506BCISCO3550BCISCO7500ACISCO7500BCISCO7200ACISCO4003A理清某業(yè)務(wù)所需要使用的部件50可用性的計(jì)算方式（舉例）9037CFOSASwitchEM可用性的計(jì)算方式（舉例）通過設(shè)備參數(shù)，以及維護(hù)的現(xiàn)狀進(jìn)行運(yùn)算51可用性的計(jì)算方式（舉例）通過設(shè)備參數(shù)，以及維護(hù)的現(xiàn)狀進(jìn)行運(yùn)算容量管理()

-確保成本經(jīng)濟(jì)地滿足當(dāng)前和未來業(yè)務(wù)對容量和性能的需求問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理負(fù)載管理需求管理建模容量規(guī)劃應(yīng)用規(guī)劃性能管理資源管理52容量管理()

-確保成本經(jīng)濟(jì)地滿足當(dāng)前和未來業(yè)務(wù)對容量和性容量管理主要任務(wù)53容量管理主要任務(wù)53持續(xù)性管理()

-應(yīng)急規(guī)劃問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急計(jì)劃管理測試應(yīng)急措施信息管理54持續(xù)性管理()

-應(yīng)急規(guī)劃問題管理變更管理配置管理服務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)管理()

-成本管理問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理確認(rèn)和監(jiān)控成本成本報(bào)告實(shí)施收費(fèi)策略成本信息提交55服務(wù)財(cái)務(wù)管理()

-成本管理問題管理變更管理配置管理服務(wù)財(cái)務(wù)管理的主要任務(wù)56服務(wù)財(cái)務(wù)管理的主要任務(wù)56戰(zhàn)術(shù)性流程架構(gòu)服務(wù)水平管理容量管理可用性管理應(yīng)急規(guī)劃成本管理安全管理設(shè)施管理第三方維護(hù)運(yùn)作性流程57戰(zhàn)術(shù)性流程架構(gòu)服務(wù)水平管理容量管理可用性管理應(yīng)急規(guī)劃成本管理安全管理()

－保護(hù)機(jī)密信息免遭未經(jīng)授權(quán)訪問

安全管理的目標(biāo)遵守的安全要求滿足合同、法律和政策中未定義的外部要求為信息系統(tǒng)提供安全基線確保戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層和運(yùn)營層都采取有效的安全措施58安全管理()

－保護(hù)機(jī)密信息免遭未經(jīng)授權(quán)訪問

安全管理的目安全管理的主要活動輸入：，安全政策，外部需求計(jì)劃制訂安全實(shí)施計(jì)劃、安全檢查列表實(shí)施實(shí)施計(jì)劃中列出的所有措施評估自我評價(jià)、內(nèi)審、外審維護(hù)架構(gòu)的頻繁變化會帶來新的風(fēng)險(xiǎn)，需要更新安全的需求和安全計(jì)劃報(bào)告報(bào)告提供安全性能和安全問題的信息控制負(fù)責(zé)組織和管理安全管理流程。定義職能，組織結(jié)構(gòu)，角色，職責(zé)和安全報(bào)告的框架輸出：日常安全計(jì)劃、異常報(bào)告59安全管理的主要活動輸入：，安全政策，外部需求59ITIL的相關(guān)資源“ITServiceManagementCaseStudies”bookinITIL

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www.ITIL.co.uk60ITIL的相關(guān)資源“ITServiceManagemen演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61服務(wù)管理概念簡介()62服務(wù)管理概念簡介()1服務(wù)管理歷史基礎(chǔ)63服務(wù)管理歷史2組織的演變運(yùn)維部門開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)80年代以不高于競爭對手的成本提供足夠的服務(wù)運(yùn)維部門控制開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)90年代以不高于競爭對手的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)走向世界一流運(yùn)維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門監(jiān)管后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門現(xiàn)在協(xié)作制定服務(wù)內(nèi)容提供所需的資源/技術(shù)支持服務(wù)的運(yùn)作64組織的演變運(yùn)維部門開發(fā)部門后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上運(yùn)維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門治理后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門面向服務(wù)的組織一個基于流程的組織:基于客戶需求關(guān)注增值服務(wù)自行組織、控制資源分配靈活確保人員的專業(yè)能力和基本業(yè)務(wù)能力兼顧形成跨部門合作機(jī)制，克服“各自為政”的問題層次化結(jié)構(gòu)

部門調(diào)查、推薦和實(shí)施技術(shù)手段，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力流程驅(qū)動的組織問題管理變更管理65運(yùn)維部門用戶服務(wù)開發(fā)部門治理后勤(文秘/培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門服務(wù)管理的演變66服務(wù)管理的演變5服務(wù)管理可以帶來的效益控制嚴(yán)格控制部門關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（例如控制軟件的發(fā)布、資產(chǎn)的審核、客戶問題的管理等)評估可以評估人員和流程的性能表現(xiàn)(通過自動生成具有業(yè)務(wù)意義的管理信息)集成集成現(xiàn)有的、分散的管理流程(通過集成，人員工作更加有效、更易于培訓(xùn)和控制)規(guī)范化管理流程的規(guī)范化(規(guī)范化可以減少錯誤發(fā)生的可能，提升整體可用性)自動化自動化可以減少手工重復(fù)性操作的成本，提升對操作的控制性。67服務(wù)管理可以帶來的效益控制6管理領(lǐng)域的三句話－整體思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，說明你根本不在乎它68管理領(lǐng)域的三句話－整體思路任何事情7項(xiàng)目質(zhì)量控制方法：戴明環(huán)（）－執(zhí)行方法戴明圈的8個主要步驟分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析質(zhì)量問題中各種影響因素；分析影響質(zhì)量問題的主要原因；針對主要原因，采取解決的措施； 為什么要制定這個措施？ 達(dá)到什么目標(biāo)？ 在何處執(zhí)行？ 由誰負(fù)責(zé)完成？ 什么時(shí)間完成？ 怎樣執(zhí)行？執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比；標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去解決計(jì)劃（）執(zhí)行（）處理（）檢查（）69項(xiàng)目質(zhì)量控制方法：戴明環(huán)（）－執(zhí)行方法戴明圈的8個主要步驟服務(wù)管理歷史基礎(chǔ)70服務(wù)管理歷史9什么是()的目標(biāo)是基于最佳經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供服務(wù)管理的指導(dǎo)，由英國商務(wù)部發(fā)布，被業(yè)界廣泛采用，已成為服務(wù)管理的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。是管理科學(xué)在基礎(chǔ)架構(gòu)的應(yīng)用，并以結(jié)構(gòu)化方式編寫成一套叢書。71什么是()的目標(biāo)是基于最佳經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供服務(wù)管理的指導(dǎo)提供什么？提供關(guān)于基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)作管理的指導(dǎo)性叢書提供一套系統(tǒng)化、基于最佳經(jīng)驗(yàn)的流程框架提供了關(guān)于實(shí)施戰(zhàn)略的建議提供了培訓(xùn)指導(dǎo)符合9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求72提供什么？提供關(guān)于基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)作管理的指導(dǎo)性叢書1的基本原則告訴我們企業(yè)管理和運(yùn)作基礎(chǔ)架構(gòu)需要實(shí)施哪些流程，從而以合理的成本為客戶/用戶提供最優(yōu)的服務(wù)。讓我們重新定義企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用，將之轉(zhuǎn)換成一系列定義清晰、可評估的服務(wù)，并以合理的價(jià)格達(dá)成服務(wù)質(zhì)量的承諾，進(jìn)行評估監(jiān)控。73的基本原則告訴我們企業(yè)管理和運(yùn)作基礎(chǔ)架構(gòu)需要實(shí)施哪些流程，從的理論結(jié)構(gòu)CM實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、穩(wěn)定性、靈活性目標(biāo)運(yùn)作性流程SLM保證服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)術(shù)性流程QA控制服務(wù)質(zhì)量IT戰(zhàn)略性流程74的理論結(jié)構(gòu)CM實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、運(yùn)作性流程SLM保證服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)術(shù)性流叢書系列服務(wù)支持系列()服務(wù)實(shí)施系列()經(jīng)理系列補(bǔ)充指導(dǎo)軟件支持系列環(huán)境系統(tǒng)業(yè)務(wù)持續(xù)管理系列業(yè)務(wù)觀系列ConfigurationManagement(配置管理)ServiceDesk(服務(wù)臺)IncidentManagement(突發(fā)事件管理)ProblemManagement(問題管理)ChangeManagement(變更管理)ReleaseManagement(發(fā)布管理)ServiceLevelManagement(服務(wù)水平管理)AvailabilityManagement(可用性管理)CapacityManagement(容量管理)ITContinuityManagement(IT持續(xù)性管理）ITFinancialManagement(IT財(cái)務(wù)管理)75叢書系列服務(wù)支持系列()ConfigurationMa和，有什么不同？9000最初是為制造業(yè)開發(fā)的一個通用質(zhì)量審核模型，但也可以應(yīng)用到任何生產(chǎn)/服務(wù)組織。9000強(qiáng)調(diào)的是審核，只是提出一系列組織需要達(dá)到的目標(biāo)，并沒有指出如何達(dá)到這些目標(biāo)。專為軟件開發(fā)和維護(hù)組織開發(fā)的，它歸納了一組有關(guān)軟件開發(fā)和維護(hù)的最佳實(shí)踐，并將這些實(shí)踐劃分為五個有序的層次，即五個級別的成熟度。專為服務(wù)管理和運(yùn)營組織（機(jī)構(gòu)）開發(fā)的、有關(guān)服務(wù)管理和運(yùn)營方面的最佳實(shí)踐框架。相同之處：只告訴你要做什么（），沒有告訴你如何去做（），不同之處：9000雖然適用于各類組織，但它顯得太過“通用”，只是相當(dāng)于給組織制定了一個最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；主要是面向軟件開發(fā)，對軟件維護(hù)有所涉及，但不是重點(diǎn)；相比關(guān)注的是軟件（當(dāng)然還包括硬件和網(wǎng)絡(luò)等其它基礎(chǔ)設(shè)施）的維護(hù)，對軟件的開發(fā)涉及不多。76和，有什么不同？9000最初是為

問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理77問題管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理可用性管理容量配置管理（)

-確認(rèn)、記錄和報(bào)告所有屬于配置管理控制和管理范圍的部件。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理配置定義控制配置信息配置狀態(tài)審計(jì)配置信息驗(yàn)證信息管理78配置管理（)

-確認(rèn)、記錄和報(bào)告所有屬于配置管理控制和管理主要概念基礎(chǔ)架構(gòu)()-任何提供服務(wù)所需的硬件、軟件和相關(guān)文檔配置管理數(shù)據(jù)庫(,)-保持所有與基礎(chǔ)架構(gòu)相關(guān)的完整記錄配置條目(,)-基礎(chǔ)架構(gòu)的一個部件,例如、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、手冊等配置基線（）-某個時(shí)刻，某個產(chǎn)品或者系統(tǒng)的原始結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息79主要概念基礎(chǔ)架構(gòu)()18硬件舉例80硬件舉例19配置管理流程的主要任務(wù)().(?).a.aa,,,..,....81配置管理流程的主要任務(wù)().(配置管理和資產(chǎn)管理的區(qū)別配置管理:管理的是整個架構(gòu)完整的生命周期主動的校驗(yàn)、審核記錄關(guān)聯(lián)關(guān)系，和業(yè)務(wù)功能相關(guān)資產(chǎn)管理基本不記錄設(shè)備間關(guān)聯(lián)關(guān)系管理對象被視為采購到的資源關(guān)注財(cái)務(wù)屬性類似于庫存管理82配置管理和資產(chǎn)管理的區(qū)別配置管理:21服務(wù)臺()問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理交流平臺（SPOC)突發(fā)事件控制/管理信息管理83服務(wù)臺()問題管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理可用性管理容服務(wù)臺提供了用戶與服務(wù)部門間的單一聯(lián)系窗口對客戶（）和用戶（）的定義(),,""a84服務(wù)臺提供了用戶與服務(wù)部門間的單一聯(lián)系窗口對客戶（）和用戶.85.24服務(wù)臺技術(shù).(,)()

.86服務(wù)臺技術(shù).25突發(fā)事件管理（)

-盡快恢復(fù)日常服務(wù)，最小化對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理突發(fā)事件控制/管理突發(fā)事件報(bào)告信息管理87突發(fā)事件管理（)

-盡快恢復(fù)日常服務(wù)，最小化對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影主要概念突發(fā)事件（）不屬于服務(wù)正常運(yùn)作范疇，會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件、軟件、服務(wù)請求:

88主要概念突發(fā)事件（）:27突發(fā)事件管理流程的主要任務(wù)89突發(fā)事件管理流程的主要任務(wù)28突發(fā)事件管理流程涉及多個部門，而不僅是服務(wù)臺90突發(fā)事件管理流程涉及多個部門，而不僅是服務(wù)臺29當(dāng)一線服務(wù)臺在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決，可對進(jìn)行升級（)處理91當(dāng)一線服務(wù)臺在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決，可對進(jìn)行升級（)處理30問題管理（)

-最小化由于基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理支持突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制積極的問題管理信息管理92問題管理（)

-最小化由于基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題主要概念問題（）從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。已知錯誤（）已成功診斷問題的根源、找到出錯的情況。93主要概念問題（）32問題可從突發(fā)事件中找出，隨后進(jìn)行分析找出根源，最后實(shí)施變更解決問題94問題可從突發(fā)事件中找出，隨后進(jìn)行分析找出根源，最后實(shí)施變更解問題管理流程包括問題控制，…95問題管理流程包括問題控制，…34…，錯誤控制，以及…96…，錯誤控制，以及…35…主動問題管理主動問題管理通過改進(jìn)基礎(chǔ)架構(gòu)防止突發(fā)事件的發(fā)生。主動問題管理包括：

97…主動問題管理主動問題管理通過改進(jìn)基礎(chǔ)架構(gòu)防止突發(fā)事件的發(fā)生變更管理()

-確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，最小化變更相關(guān)突發(fā)事件的影響，提升日常運(yùn)作的效率。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理接收分類授權(quán)和規(guī)劃協(xié)調(diào)信息管理98變更管理()

-確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理主要概念變更（）–導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)基礎(chǔ)架構(gòu)狀態(tài)變化的一個行動。變更請求(,)變更顧問委員會(,)99主要概念變更（）–導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)基礎(chǔ)架構(gòu)狀態(tài)變化的一個行變更管理協(xié)調(diào)變更的各個階段，但不負(fù)責(zé)變更的內(nèi)容100變更管理協(xié)調(diào)變更的各個階段，但不負(fù)責(zé)變更的內(nèi)容39變更管理變更突發(fā)事件問題基礎(chǔ)架構(gòu)提取變更請求客戶/用戶變更請求實(shí)施運(yùn)作101變更管理變更突發(fā)事件問題基礎(chǔ)架構(gòu)提取變更請求客戶/用戶實(shí)施運(yùn)發(fā)布管理()

-進(jìn)行軟件、硬件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測試，為生產(chǎn)環(huán)境創(chuàng)建一系列發(fā)布組件問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理發(fā)布管理管理(軟件庫)(硬件庫）軟件分發(fā)和實(shí)施信息管理102發(fā)布管理()

-進(jìn)行軟件、硬件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測發(fā)布的主要種類按規(guī)模分類緊急發(fā)布（）－少量對已知錯誤的更正和快速實(shí)施的解決方案小規(guī)模發(fā)布－一定數(shù)量的改進(jìn)和對已知錯誤的更正大規(guī)模發(fā)布－一般是新的軟硬件的首次發(fā)布或者是對現(xiàn)有構(gòu)架的功能作出重大改進(jìn)。按種類分類全發(fā)布－指發(fā)布一套完整的程序，包括那些沒有變更的部分發(fā)布－發(fā)布僅含少量變更時(shí)，使用發(fā)布包發(fā)布－一組軟件的發(fā)布，相互有依賴和關(guān)聯(lián)的發(fā)布103發(fā)布的主要種類按規(guī)模分類42主要概念定義性軟件庫(,)存放所有軟件經(jīng)過授權(quán)、定義版本的存儲場所。它提供一個企業(yè)所有需要控制軟件的主拷貝。104主要概念定義性軟件庫(,)43運(yùn)作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事件控制問題控制錯誤控制服務(wù)臺事件控制發(fā)布管理軟件發(fā)布&控制DSL發(fā)布策略配置管理CMDB突發(fā)事件運(yùn)作性服務(wù)105運(yùn)作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事服務(wù)水平管理()

-通過一套持續(xù)的協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制維護(hù)和提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理定義服務(wù)水平執(zhí)行服務(wù)水平控制服務(wù)水平信息管理106服務(wù)水平管理()

-通過一套持續(xù)的協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制維主要概念服務(wù)級別需求（)服務(wù)清單服務(wù)目錄（）服務(wù)水平協(xié)議()運(yùn)作水平協(xié)議()支撐合同()服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（）如何改善服務(wù)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（）定義效績指標(biāo)客戶客戶客戶客戶服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)目錄服務(wù)清單107主要概念服務(wù)級別需求（)客戶客戶客戶客戶服務(wù)IT系統(tǒng)I可用性管理()

-優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成本經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定的可用性水平，滿足業(yè)務(wù)需求問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理分析可用性需求制定可用性計(jì)劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險(xiǎn)信息管理108可用性管理()

-優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成主要概念可用性（）可靠性（）可維護(hù)性（）（內(nèi)部）可服務(wù)性（）（外部）安全性（）(服務(wù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性）關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能(，)109主要概念可用性（）48擴(kuò)展的突發(fā)事件生命周期110擴(kuò)展的突發(fā)事件生命周期49可用性的計(jì)算方式（舉例）9037CFOSASwitchEMCDMX1000EMCDMX800SANSwitchIBMSharkEMCSYM8530CISCO6509C/DStepsColdbackupCISCO