淘寶客服工作規(guī)范(培訓(xùn)資料)

售前禮儀要求：真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。標(biāo)準(zhǔn)用語： 歡迎語 您好，我是 1號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）您好，我是 1號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。 對話用語 親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?。哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。您在購買產(chǎn)品是價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情） 議價(jià)用語 您好，我最大的折扣權(quán)限就是 ***元上給您打97折扣，要不我給您打個(gè) 97折扣吧，謝謝您的理解啦 ~（合適表情）呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈 ~（合適表情）親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看 ***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情） 支付款對話 您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是 ***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是 1號客服***。物流用語

15元的快您好，我是 115元的快如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付遞費(fèi)用。您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。 售后用語 您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3*****常見問題解答客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下 ***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應(yīng)部分粘貼給客戶看。異常情況的處理對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問題，并向上級匯報(bào)情況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。發(fā)貨流程與規(guī)范1、當(dāng)買家支付費(fèi)用后及時(shí)通知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員。2、發(fā)貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯(lián)系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。3、把快遞回單交給客服，客服登記運(yùn)單號并確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。售后物流問題解答步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù) !但與此同時(shí)要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況， 應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答這時(shí)客服人員首先要做的客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。 分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。 要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！ 原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！李白寫的“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)” ，看月亮，必須得抬頭看，不然你看見的月只是水中月，而思故鄉(xiāng)，必須得低頭，看著腳下的土地，土地連結(jié)深情，傳遞的思念感應(yīng)才會(huì)自然?？梢?，李白對抬頭和低頭，有看似經(jīng)典的認(rèn)識，只是李白的脖頸不聽使喚，該低頭時(shí)卻抬頭，該抬頭時(shí)卻低頭，搞得李白一輩子光碰頭，有時(shí)被摔的鼻青臉腫的，但這時(shí)的李白愛喝酒，喝了酒就瘋瘋癲癲的，于是，李白就借著痛感籍著癲意把一肚子的酒吐出來，成就了“君不見黃河之水天上來……”的詩句。元薩都剌《北人冢上》詩：“低頭下拜襟盡血，行路人情為慘切?！笨梢姡湃藦男睦锸遣幌矚g低頭的，喜歡的是抬頭。記得我以前在學(xué)校操場里喜歡低頭，體育老師說我是一個(gè)沒有自信的學(xué)生，還說我是一個(gè)沒有陽光心態(tài)的人。記得體育老師說過這樣的一句話：“瓜子之所以長的粒粒飽滿，那是因?yàn)橄蛉湛冀K抬頭向著太陽?！庇浀梦业谝淮稳?yīng)聘工作，應(yīng)聘的工作人員看我低著頭，直接就叫我回去了。那我就抬起頭吧，進(jìn)家門的時(shí)候，由于我抬起頭，我的頭一下子就被碰出了血來，搞得我在家里好幾天就不想出門的。我走下坡的時(shí)候，依然是抬起頭，這樣顯得自己有自信，冷不防，我一連向下栽了好幾個(gè)跟斗，摔的我頭破血流的。我的頭招誰惹誰了？干嘛都跟我的頭過不去呢？我究竟是該抬頭做人還是該低頭做人呢？有人說走下坡路就必須低頭，言下之意就是人走背時(shí)運(yùn)的時(shí)候要低著頭，就像罪犯低著頭接受審判一樣。那當(dāng)年毛澤東同志遭到王明等人的排擠時(shí)干嘛就不低頭呢？那當(dāng)年紅軍第五次反圍剿失敗后被迫長征干嘛就不低頭舉起手來呢？那趙一曼和江姐被敵人抓去明知只有無盡的酷刑干嘛就不低頭屈服呢？那當(dāng)年的災(zāi)荒歲月里全中國人民餓的吃粗糠啃樹皮干嘛就不低頭消沉下去呢？那有人第九次高考依然名落孫山干嘛就不低頭認(rèn)命了呢？有人寫文章寫了一百篇寫了一千零一夜依然是沒有讀者依然是沒有一個(gè)讀者看好時(shí)干嘛就不低頭呢？李嘉誠當(dāng)初做生意是做一次虧一次時(shí)干嘛就不低頭呢？你、我、他經(jīng)過了這么多的困苦折磨干嘛還要堅(jiān)強(qiáng)的活下去呢？我們的人類和整個(gè)社會(huì)經(jīng)常就處在風(fēng)雨飄搖里干嘛還要堅(jiān)定不移向前進(jìn)呢？人的一生，幾乎有過半的時(shí)候是在走下坡路，低著頭走下坡路確實(shí)是不摔跟斗，但低著頭只能看見腳下的一方寸路，卻看不見天上的太陽和高空的明月，特別是最容易忽視身邊的風(fēng)景。有人說走上坡路低著頭最好，言下之意就是人走好運(yùn)的時(shí)候要低調(diào)要謙虛謹(jǐn)慎。 確實(shí)低著頭走上坡路由于身體前傾走起路來更有勁而且更能看清腳下的路， 但太陽會(huì)照在低頭者的臉上嗎?天上的神仙們真的就喜歡這些整天低著頭的人嗎？你看，孫悟空低著頭只能做弼馬溫，?彳1孫悟空抬起頭來就成了齊天大圣；你看，劉邦把頭低著，低了 48年，只能是個(gè)混混，但劉邦把頭一抬起來，三五年之后就開創(chuàng)了漢朝；你看，朱元璋低著頭只能做乞丐，因?yàn)樘痤^來是討不到飯的，但朱元璋后來把頭索性抬起來，結(jié)果就建立了明朝；當(dāng)年美國有核武器，而中國沒有，但毛澤東領(lǐng)導(dǎo)的中國人民就是不低頭，中國人民就是要把頭抬起來，抬起頭的中國人民沒有多久也有了屬于自己的核武器……關(guān)于低頭和抬頭，各有各的哲學(xué)。低低頭的人，看似是低調(diào)的人和謙虛謹(jǐn)慎的人，實(shí)則是只看著自己眼前的人，竊喜著眼前的平安和太陽慷慨的一點(diǎn)光輝。愛抬頭的人，看似昂揚(yáng)向上心里充滿了自信，實(shí)則是臉上洋溢著陽光腦后卻是布滿了陰暗，即是摔了跟斗手里依然抓著一抹明媚。有人說該低頭時(shí)就低頭，該抬頭時(shí)就抬頭，那敢問，什么時(shí)候什么情況下才該低頭或才該抬頭呢？倘若天上真的掉下了冰炮，你抬頭被砸著，你低頭還是會(huì)被砸著，只不過抬頭是冰炮砸在了臉上，低頭是冰炮砸在了頭頂而已。只有做縮頭烏龜，冰炮才只能砸在護(hù)身的殼殼上。有人信仰低頭，這也不錯(cuò)，低頭自有低頭的妙處。自然，你的人生就是低頭人生，所謂中庸哲學(xué)，大概就是這個(gè)道理。有人信仰抬頭，這也很好，抬頭自有抬頭的燦爛。自然，你的人生就是抬頭人生，所謂“生當(dāng)作人杰，死也為鬼雄”大概是這個(gè)意思。有人信仰一會(huì)兒低頭一會(huì)兒抬頭，這也是一個(gè)妙。一會(huì)兒低頭一會(huì)兒抬頭，脖頸得到了鍛煉，因之肌肉和心理機(jī)能就更加的發(fā)達(dá)，展現(xiàn)給別人的是一會(huì)兒方型的一會(huì)兒圓型的，所謂圓滑，大概就是如此。沒有誰對誰錯(cuò)，也不存在誰高尚和誰卑微的問題，各有各的哲學(xué)，這就是多樣的人和人的多樣性。其實(shí)，不是人世太復(fù)雜，而是你只顧著自己的低頭或抬頭而不懂別人為什么會(huì)低頭和抬頭？人的腦袋瓜不過三斤半，由于低頭和抬頭的緣故，造成有的人頭成了“巨頭” 而有的人頭卻成了“狗頭” ，還要來一點(diǎn)狗血噴頭……唉，看來抬頭與低頭之間的學(xué)問確實(shí)太高深了，像我這樣的孺子是搞不明白的，只能是舔一舔皮毛而已寫作時(shí)，只與寫作為伴，就能聽到內(nèi)心的聲音，飄忽的靈感也能捕捉，筆下就有了屬于自己的文字和思想。就我為例，大學(xué)期間，常一個(gè)人鉆在圖書館，早進(jìn)晚出，看完一本書，常有感悟到筆尖，亦能有幾篇散文雜評登報(bào)。畢業(yè)后，到西雙版納工作，與內(nèi)心的對話少之又少，每日工作之余,與友聚餐、喝酒、燒烤，不到凌晨絕不不回家，回家即一頭醉暈埋進(jìn)被子，日復(fù)一日，喪失了與靈魂獨(dú)處的時(shí)間，自然再無創(chuàng)作靈感。寫作的人，幾乎都遠(yuǎn)離正常人生活，也不遵守慣常的生活秩序。安妮寶貝曾說，只有死去的繁華，能讓我安靜，所以，她常在黑暗中敲打鍵盤。太溫馨的生活，亦會(huì)使寫作者陷于溫柔之鄉(xiāng)，懶得思考，更懶得動(dòng)筆，路遙在寫《平凡的世界》時(shí)，因?yàn)楹雎约?，忽略妻女，造成與林達(dá)的婚姻不睦，這或許不能怨路遙，因?yàn)樗莻€(gè)真正的寫作者，是寫作對孤獨(dú)的需要，離間了他們的感情。張愛玲，荒原上的孤獨(dú)者，以 23歲的人生閱歷對人性作出冷酷、深邃、老道的剖析，生逢蒼涼時(shí)代的孤獨(dú)，成就了她文壇奇女的地位。一代文學(xué)大師川端康成亦是孤獨(dú)成就了他，出生不久，父母去世，7歲，祖母去世，10歲，姐姐去世，14歲，祖父去世，孤獨(dú)是他 500多篇小說永遠(yuǎn)的筆調(diào)，最終，他也選擇在孤獨(dú)中毀滅了自己。諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者莫言說，在我少年時(shí)期，吃不飽、穿不暖，牽著一頭?；蛘哐?，在四面看不到人的荒涼土地上孤獨(dú)地生存。饑餓和孤獨(dú)是我寫作的