【培訓課件】現(xiàn)代企業(yè)管理

《現(xiàn)代企業(yè)管理》《現(xiàn)代企業(yè)管理》1第一章現(xiàn)代企業(yè)管理人員第二章現(xiàn)代企業(yè)管理基本理論第三章現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理與經(jīng)營戰(zhàn)略第四章現(xiàn)代企業(yè)資源管理第五章現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)管理第六章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第七章現(xiàn)代企業(yè)營銷管理第八章現(xiàn)代企業(yè)文化第九章現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系第十章現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新目錄第一章現(xiàn)代企業(yè)管理人員目錄2第六章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第六章3基本知識技能描述管理故事案例分析實踐練習基本知識技能描述管理故事案例分析實踐練習4第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量與質(zhì)量管理

一、質(zhì)量的概念(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和產(chǎn)品和/或服務的質(zhì)量工作的質(zhì)量設計質(zhì)量和制造質(zhì)量第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念5二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段6三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)量管理定義為：

確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO87一、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理就是依靠企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計方法和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務。其特點概括起來可歸納為“四全”、“三性”。所謂“四全”是指全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理和采用全面方法的質(zhì)量管理?！叭浴笔侵割A防性、科學性和服務性。

第二節(jié)

現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理

一、全面質(zhì)量管理的概念第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理8二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理實行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質(zhì)量管理活動，為提高服務質(zhì)量做出貢獻，為質(zhì)量管理承擔責任。由于工作分工不同，企業(yè)內(nèi)部所有部門及其人員，大致可劃分為領(lǐng)導決策層、組織協(xié)調(diào)層、貫徹落實層三個層次，各個層次擔負著服務質(zhì)量管理的不同職能和任務。二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理92、全過程管理企業(yè)經(jīng)營活動的全過程包括市場調(diào)研、經(jīng)營決策、經(jīng)營計劃、采購、運輸、儲存、銷售、售后服務，直到市場信息反饋與處理諸環(huán)節(jié)。實行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個崗位的工作質(zhì)量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。3、全方位管理全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個崗位，都應為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的正常進行并為全面質(zhì)量管理做好工作。2、全過程管理10三、全面質(zhì)量管理的工作方法1、全面質(zhì)量管理工作方法的基本方法全面質(zhì)量管理最基本的工作方法就是PDCA循環(huán)管理法。PDCA是計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Cheak）和處理（Action）的英語簡稱。PDCA循環(huán)管理法是按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理的順序結(jié)果進行管理工作，并且循環(huán)不已地進行下去的一種科學的管理工作程序。三、全面質(zhì)量管理的工作方法1、全面質(zhì)量管理工作方法的基本方法11PDCA循環(huán)－改進環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或工作質(zhì)量P(plan)－計劃D(do)－實施C(check)－檢查A(action)－處理

PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序PDCA循環(huán)－改進環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或122、全面質(zhì)量管理工作方法的實施步驟PDCA循環(huán)包括四個階段、八個步驟：（1）分析現(xiàn)狀、找出存在的問題（2）分析產(chǎn)生問題有原因（3）找出主要原因（4）判定解決問題的計劃和措施（5）嚴格執(zhí)行計劃（6）檢查計劃措施的執(zhí)行情況（7）總結(jié)經(jīng)驗教訓、完善標準化規(guī)程（8）提出遺留的問題、轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)解決2、全面質(zhì)量管理工作方法的實施步驟13最新美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進全員參與社會大網(wǎng)絡最新美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM持續(xù)全員社會大網(wǎng)絡14質(zhì)量管理目標的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責任質(zhì)量管理目標的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責任15第三節(jié)

現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法

一、產(chǎn)品質(zhì)量波動從引起質(zhì)量波動的原因的性質(zhì)來看，可分為：1、偶然性波動（chanceofcauseofvariation）2、系統(tǒng)性波動（assignableofcauseofvariation）第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法一、產(chǎn)品質(zhì)量波動16偶然性波動系統(tǒng)性波動偶然性波動系統(tǒng)性波動轉(zhuǎn)化相對的偶然性波動系統(tǒng)性波動偶然性波動系統(tǒng)性波動轉(zhuǎn)化相對的17二、現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法

在質(zhì)量管理中，常用統(tǒng)計方法有七種，被稱為質(zhì)量管理的“七種工具”:（一）分層法

（二）調(diào)查表法

（三）排列圖法

（四）因果分析圖法

（五）直方圖法

(六)控制圖法（七）散布圖法

二、現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法在質(zhì)量管理中，常用統(tǒng)計18第四節(jié)

ISO9000與質(zhì)量認證

一、什么是ISO？ISO是國際標準化組織的簡稱，ISO是希臘文“平等”的意思。該組織的英文全稱是InternationalOrganizationforStandardization。ISO是世界上最大的國際標準化組織之一。它成立于1947年2月23日。ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作?！钡谒墓?jié)ISO9000與質(zhì)量認證一、什么是ISO？19

ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果是“國際標準”。ISO現(xiàn)已制訂出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。

ISO制訂出來的國際標準編號的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無）ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果是“國際標準”。I20二、什么是ISO9000？

ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標準?！盩C176即ISO中第176個技術(shù)委員會。它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。二、什么是ISO9000？ISO9000不是指一個標準，而21

ISO/TC176的目標：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法；增進國際貿(mào)易，促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地?！?994版ISO9000標準已被采用多年，其中如下三個質(zhì)量保證標準之一通常被用來作為外部認證之用。ISO/TC176的目標：“要讓全世界都接受和使用ISO9221.ISO9001：1994《質(zhì)量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》，用于自身具有產(chǎn)品開發(fā)、設計功能的組織；2.ISO9002：1994《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》，用于自身不具有產(chǎn)品開發(fā)、設計功能的組織；3.ISO9003：1994《質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》，用于對質(zhì)量保證能力要求相對較低的組織。注：ISO9001：1994標準將質(zhì)量體系劃分為20個要素（即標準中的“質(zhì)量體系要求”）來進行描述，ISO9002標準比ISO9001標準少一個“設計控制”要素。1.ISO9001：1994《質(zhì)量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、232000年12月15日，2000版的ISO9000族標準正式發(fā)布實施，2000版ISO9000族國際標準的核心標準共有四個：1、ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語；2、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求；3、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南；4、ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。2000年12月15日，2000版的ISO9000族標準正式24三、什么是質(zhì)量管理體系認證？ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！迸e例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。三、什么是質(zhì)量管理體系認證？ISO/IEC指南2：1986中25四、什么是質(zhì)量管理體系認證？現(xiàn)在，各國的認證機構(gòu)主要開展如下兩方面的認證業(yè)務：1.產(chǎn)品品質(zhì)認證2.品質(zhì)管理體系認證四、什么是質(zhì)量管理體系認證？現(xiàn)在，各國的認證機構(gòu)主要開展如下26五、推行ISO9000對企業(yè)的作用1.強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額2.獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘3.節(jié)省了第二方審核的精力和費用4.在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地5.有效地避免產(chǎn)品責任6.有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流五、推行ISO9000對企業(yè)的作用1.強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)27六、質(zhì)量管理的原則ISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標準的實踐經(jīng)驗和理論分析，吸納了眾多質(zhì)量專家的意見，推出了八項質(zhì)量原則，是ISO9000：2000版的核心內(nèi)容。六、質(zhì)量管理的原則ISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標28八項質(zhì)量原則八項質(zhì)量原則：以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系八項質(zhì)量原則八項質(zhì)量原則：29八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，組織應當30八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點實施本原則帶來的效應：31八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?？紤]所有的相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標。在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權(quán)。八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，32八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。對于目標的設定：將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。對于運作管理：通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。對于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團隊。八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用實施本原則帶來的效應：33八項質(zhì)量管理原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達到個人和組織的價值的最大化。讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責任感去解決各種問題。使每個員工根據(jù)各自目標評估其業(yè)績。使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。八項質(zhì)量管理原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員34八項質(zhì)量管理原則三：全員參與實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。

八項質(zhì)量管理原則三：全員參與實施本原則帶來的效應：35八項質(zhì)量管理原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入。眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。為了取得預期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動。明確管理活動的職責和權(quán)限。分析和測量關(guān)鍵活動的能力。識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。八項質(zhì)量管理原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管36八項質(zhì)量管理原則四：過程方法實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標的設定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結(jié)果。對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

八項質(zhì)量管理原則四：過程方法實施本原則帶來的效應：37八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標。理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實現(xiàn)共同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加38八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。對于目標的設定將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。對于運作管理對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法實施本原則帶來的效應：39八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標。建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個40八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進（PDCA循環(huán)）P策劃D實施C檢查A改進PDCA改進八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進（PDCA循環(huán)）P策劃D實施C檢41八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定設定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。對于運作管理對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進實施本原則帶來的效應：42八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)?；谑聦嵎治觥?quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)43八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。對于目標的設定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法實施本原則帶來的效應：44八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在對短期收益和長期綜合平衡的基礎上，確立供方的關(guān)系。與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。識別和選擇關(guān)鍵供方。清晰與開放的溝通。對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并給予鼓勵。八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，45八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。對于目標的設定：通過供方早期的參與，可設定更具挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理：建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。對于人力資源管理：通過對供方的培訓和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系實施本原則帶來的效應：46演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！47《現(xiàn)代企業(yè)管理》《現(xiàn)代企業(yè)管理》48第一章現(xiàn)代企業(yè)管理人員第二章現(xiàn)代企業(yè)管理基本理論第三章現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理與經(jīng)營戰(zhàn)略第四章現(xiàn)代企業(yè)資源管理第五章現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)管理第六章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第七章現(xiàn)代企業(yè)營銷管理第八章現(xiàn)代企業(yè)文化第九章現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系第十章現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新目錄第一章現(xiàn)代企業(yè)管理人員目錄49第六章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第六章50基本知識技能描述管理故事案例分析實踐練習基本知識技能描述管理故事案例分析實踐練習51第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量與質(zhì)量管理

一、質(zhì)量的概念(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和產(chǎn)品和/或服務的質(zhì)量工作的質(zhì)量設計質(zhì)量和制造質(zhì)量第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念52二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段53三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)量管理定義為：

確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。三、質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO854一、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理就是依靠企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計方法和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務。其特點概括起來可歸納為“四全”、“三性”。所謂“四全”是指全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理和采用全面方法的質(zhì)量管理。“三性”是指預防性、科學性和服務性。

第二節(jié)

現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理

一、全面質(zhì)量管理的概念第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理55二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理實行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質(zhì)量管理活動，為提高服務質(zhì)量做出貢獻，為質(zhì)量管理承擔責任。由于工作分工不同，企業(yè)內(nèi)部所有部門及其人員，大致可劃分為領(lǐng)導決策層、組織協(xié)調(diào)層、貫徹落實層三個層次，各個層次擔負著服務質(zhì)量管理的不同職能和任務。二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理562、全過程管理企業(yè)經(jīng)營活動的全過程包括市場調(diào)研、經(jīng)營決策、經(jīng)營計劃、采購、運輸、儲存、銷售、售后服務，直到市場信息反饋與處理諸環(huán)節(jié)。實行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個崗位的工作質(zhì)量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。3、全方位管理全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個崗位，都應為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的正常進行并為全面質(zhì)量管理做好工作。2、全過程管理57三、全面質(zhì)量管理的工作方法1、全面質(zhì)量管理工作方法的基本方法全面質(zhì)量管理最基本的工作方法就是PDCA循環(huán)管理法。PDCA是計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Cheak）和處理（Action）的英語簡稱。PDCA循環(huán)管理法是按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理的順序結(jié)果進行管理工作，并且循環(huán)不已地進行下去的一種科學的管理工作程序。三、全面質(zhì)量管理的工作方法1、全面質(zhì)量管理工作方法的基本方法58PDCA循環(huán)－改進環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或工作質(zhì)量P(plan)－計劃D(do)－實施C(check)－檢查A(action)－處理

PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序PDCA循環(huán)－改進環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或592、全面質(zhì)量管理工作方法的實施步驟PDCA循環(huán)包括四個階段、八個步驟：（1）分析現(xiàn)狀、找出存在的問題（2）分析產(chǎn)生問題有原因（3）找出主要原因（4）判定解決問題的計劃和措施（5）嚴格執(zhí)行計劃（6）檢查計劃措施的執(zhí)行情況（7）總結(jié)經(jīng)驗教訓、完善標準化規(guī)程（8）提出遺留的問題、轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)解決2、全面質(zhì)量管理工作方法的實施步驟60最新美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進全員參與社會大網(wǎng)絡最新美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM持續(xù)全員社會大網(wǎng)絡61質(zhì)量管理目標的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責任質(zhì)量管理目標的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責任62第三節(jié)

現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法

一、產(chǎn)品質(zhì)量波動從引起質(zhì)量波動的原因的性質(zhì)來看，可分為：1、偶然性波動（chanceofcauseofvariation）2、系統(tǒng)性波動（assignableofcauseofvariation）第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法一、產(chǎn)品質(zhì)量波動63偶然性波動系統(tǒng)性波動偶然性波動系統(tǒng)性波動轉(zhuǎn)化相對的偶然性波動系統(tǒng)性波動偶然性波動系統(tǒng)性波動轉(zhuǎn)化相對的64二、現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法

在質(zhì)量管理中，常用統(tǒng)計方法有七種，被稱為質(zhì)量管理的“七種工具”:（一）分層法

（二）調(diào)查表法

（三）排列圖法

（四）因果分析圖法

（五）直方圖法

(六)控制圖法（七）散布圖法

二、現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制方法在質(zhì)量管理中，常用統(tǒng)計65第四節(jié)

ISO9000與質(zhì)量認證

一、什么是ISO？ISO是國際標準化組織的簡稱，ISO是希臘文“平等”的意思。該組織的英文全稱是InternationalOrganizationforStandardization。ISO是世界上最大的國際標準化組織之一。它成立于1947年2月23日。ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。”第四節(jié)ISO9000與質(zhì)量認證一、什么是ISO？66

ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果是“國際標準”。ISO現(xiàn)已制訂出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。

ISO制訂出來的國際標準編號的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無）ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果是“國際標準”。I67二、什么是ISO9000？

ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標準。”TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會。它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。二、什么是ISO9000？ISO9000不是指一個標準，而68

ISO/TC176的目標：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法；增進國際貿(mào)易，促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地。”1994版ISO9000標準已被采用多年，其中如下三個質(zhì)量保證標準之一通常被用來作為外部認證之用。ISO/TC176的目標：“要讓全世界都接受和使用ISO9691.ISO9001：1994《質(zhì)量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》，用于自身具有產(chǎn)品開發(fā)、設計功能的組織；2.ISO9002：1994《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》，用于自身不具有產(chǎn)品開發(fā)、設計功能的組織；3.ISO9003：1994《質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》，用于對質(zhì)量保證能力要求相對較低的組織。注：ISO9001：1994標準將質(zhì)量體系劃分為20個要素（即標準中的“質(zhì)量體系要求”）來進行描述，ISO9002標準比ISO9001標準少一個“設計控制”要素。1.ISO9001：1994《質(zhì)量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、702000年12月15日，2000版的ISO9000族標準正式發(fā)布實施，2000版ISO9000族國際標準的核心標準共有四個：1、ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語；2、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求；3、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南；4、ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。2000年12月15日，2000版的ISO9000族標準正式71三、什么是質(zhì)量管理體系認證？ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！迸e例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。三、什么是質(zhì)量管理體系認證？ISO/IEC指南2：1986中72四、什么是質(zhì)量管理體系認證？現(xiàn)在，各國的認證機構(gòu)主要開展如下兩方面的認證業(yè)務：1.產(chǎn)品品質(zhì)認證2.品質(zhì)管理體系認證四、什么是質(zhì)量管理體系認證？現(xiàn)在，各國的認證機構(gòu)主要開展如下73五、推行ISO9000對企業(yè)的作用1.強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額2.獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘3.節(jié)省了第二方審核的精力和費用4.在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地5.有效地避免產(chǎn)品責任6.有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流五、推行ISO9000對企業(yè)的作用1.強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)74六、質(zhì)量管理的原則ISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標準的實踐經(jīng)驗和理論分析，吸納了眾多質(zhì)量專家的意見，推出了八項質(zhì)量原則，是ISO9000：2000版的核心內(nèi)容。六、質(zhì)量管理的原則ISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標75八項質(zhì)量原則八項質(zhì)量原則：以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系八項質(zhì)量原則八項質(zhì)量原則：76八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，組織應當77八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點實施本原則帶來的效應：78八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?？紤]所有的相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標。在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權(quán)。八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，79八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。對于目標的設定：將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。對于運作管理：通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。對于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團隊。八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用實施本原則帶來的效應：80八項質(zhì)量管理原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達到個人和組織的價值的最大化。讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責任感去解決各種問題。使每個員工根據(jù)各自目標評估其業(yè)績。使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。八項質(zhì)量管理原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員81八項質(zhì)量管理原則三：全員參與實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。

八項質(zhì)量管理原則三：全員參與實施本原則帶來的效應：82八項質(zhì)量管理原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入。眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。為了取得預期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動。明確管理活動的職責和權(quán)限。分析和測量關(guān)鍵活動的能力。識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。八項質(zhì)量管理原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管83八項質(zhì)量管理原則四：過程方法實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標的設定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結(jié)果。對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

八項質(zhì)量管理原則四：過程方法實施本原則帶來的效應：84八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標。理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實現(xiàn)共同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組