卡思項(xiàng)目介紹(新)課件

中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查

ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查

Ch目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，汽車保有量快速提升2010年，中國(guó)汽車市場(chǎng)繼續(xù)09年的增長(zhǎng)勢(shì)頭，前十一個(gè)月中國(guó)汽車銷量突破1600萬(wàn)輛，超過(guò)2009年全年汽車銷量，根據(jù)下半年的走勢(shì)，預(yù)計(jì)2010全年汽車產(chǎn)銷有望達(dá)到1800萬(wàn)輛，繼2009年后再次蟬聯(lián)全球汽車產(chǎn)銷第一根據(jù)公安部數(shù)據(jù)，截至今年9月底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)1．99億輛，其中汽車8500多萬(wàn)輛。每年新增機(jī)動(dòng)車2000多萬(wàn)輛；機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉_(dá)2．05億人，其中汽車駕駛?cè)?．44億人，每年新增駕駛?cè)?200多萬(wàn)人汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，汽車保有量快速提升2010年，中國(guó)汽車市場(chǎng)服務(wù)決定成敗汽車行業(yè)在幾年井噴式銷售增長(zhǎng)之后，所面臨一個(gè)重大的問題即是要為急速提升的汽車保有量提供相匹配的高品質(zhì)的售后服務(wù)。汽車后市場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范化和質(zhì)量控制對(duì)行業(yè)良性發(fā)展起到直接而且至關(guān)重要的作用。售后服務(wù)滿意度成為衡量汽車企業(yè)是否被用戶認(rèn)可的重要指標(biāo)。在當(dāng)前新車型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售

售后服務(wù)能力保有量服務(wù)決定成敗汽車行業(yè)在幾年井噴式銷售增長(zhǎng)之后，所面臨一個(gè)重滿意度評(píng)價(jià)體系混亂，需要統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)目前還沒有較為有公信力的汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查體系，汽車廠商、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)各自有一套調(diào)查體系和評(píng)價(jià)標(biāo)，造成評(píng)價(jià)結(jié)果差異性較大，消費(fèi)者無(wú)所適從中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系經(jīng)過(guò)前期充分的調(diào)研準(zhǔn)備，在來(lái)自政府行業(yè)管理部門、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)以及新華信、零點(diǎn)等專業(yè)市場(chǎng)研究公司組成的項(xiàng)目專家委員會(huì)的指導(dǎo)和反復(fù)論證基礎(chǔ)上，現(xiàn)已被中國(guó)交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，計(jì)劃編號(hào)JT2010-02滿意度評(píng)價(jià)體系混亂，需要統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)目前還沒有較為有公信目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查服務(wù)于行業(yè)管理落實(shí)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，輔助政府的行業(yè)管理工作以CAMRA的權(quán)威性和公信力推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)服務(wù)于會(huì)員企業(yè)評(píng)估售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)運(yùn)行中的問題環(huán)節(jié)服務(wù)于消費(fèi)者規(guī)范售后服務(wù)行業(yè)運(yùn)行，保障消費(fèi)者利益改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)卡思調(diào)查的目的和意義服務(wù)于行業(yè)管理落實(shí)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，輔助政府的行業(yè)管理卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)卡思調(diào)查卡思調(diào)查，全稱為“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度”調(diào)查，英文名為“ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction”Research，縮寫為CAACS，中文簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查。

為了更好地了解汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況，樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)于2009年5月14日正式啟動(dòng)“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）”項(xiàng)目?？ㄋ颊{(diào)查卡思調(diào)查，全稱為“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思項(xiàng)目歷程1搭建指標(biāo)體系

---2009年5月14日-2009年9月25日22009年度城市調(diào)研執(zhí)行

---2009年10月16日-2010年3月8日32009年度調(diào)研結(jié)果行業(yè)內(nèi)發(fā)布

---2010年4月25日42010年度調(diào)研啟動(dòng)---2010年10月12日卡思項(xiàng)目歷程1搭建指標(biāo)體系22009年度城市調(diào)研執(zhí)行32009-2010年度項(xiàng)目歷程-標(biāo)準(zhǔn)體系搭建中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)于2009年5月14日正式啟動(dòng)“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）”項(xiàng)目。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)與新華信開展合作的第一階段目標(biāo)是，建立一套相對(duì)完善的售后服務(wù)測(cè)評(píng)體系，更好地對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估.09年6月-7月份項(xiàng)目組在用戶和經(jīng)銷商座談會(huì)基礎(chǔ)上結(jié)合專家意見進(jìn)行反復(fù)斟酌修改，初步搭建售后服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并編制相應(yīng)試測(cè)問卷；09年8月份在北京、上海、廣州三地開展了302個(gè)樣本的小規(guī)模定量試測(cè)，本報(bào)告將呈現(xiàn)通過(guò)試測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算所得指標(biāo)權(quán)重，以及定量試測(cè)發(fā)現(xiàn)，為09年9月份之后的全國(guó)大規(guī)模調(diào)研提供參考.2009年5月14日專家會(huì)議CAACS項(xiàng)目啟動(dòng)2009年9月18日專家會(huì)議匯報(bào)定量試測(cè)所得權(quán)重和發(fā)現(xiàn)2009年6月9日-14日用戶和經(jīng)銷商座談會(huì)2009年7月15日專家會(huì)議座談會(huì)發(fā)現(xiàn)匯報(bào)和指標(biāo)體系初步搭建2009年7月16日-8月14日指標(biāo)體系和試測(cè)問卷修改2009年8月21日-9月4日定量試測(cè)2009-2010年度項(xiàng)目歷程-標(biāo)準(zhǔn)體系搭建中國(guó)汽車維修行業(yè)2009-2010年度項(xiàng)目歷程-50城市執(zhí)行2009年9月，第一批訪問人員培訓(xùn)2009年11月，第二批訪問人員培訓(xùn)2009年12月，第三批訪問人員培訓(xùn)2009年9月，工作布置，問卷資料發(fā)放2009年10月，問卷調(diào)查正式開始執(zhí)行2009年10月-12月，調(diào)查工作現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)2010年1月-3月，各地問卷回收2010年3月，數(shù)據(jù)分析2010年4月，調(diào)查結(jié)果發(fā)布2010年4月-6月，分析報(bào)告撰寫2010年8月17-19日，卡思調(diào)查執(zhí)行城市經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)執(zhí)行發(fā)布2009-2010年度項(xiàng)目歷程-50城市執(zhí)行2009年9月，卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系介紹

規(guī)范性收費(fèi)合理性公開性人性化專業(yè)性便捷性售后服務(wù)總體滿意度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系介紹

規(guī)范性收費(fèi)合理性公開指標(biāo)體系—權(quán)重結(jié)構(gòu)從消費(fèi)者體驗(yàn)感受角度出發(fā)，建立的中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度

卡思調(diào)查(CAACS)的指標(biāo)體系：規(guī)范性售后服務(wù)總體滿意度公開性人性化便捷性專業(yè)性收費(fèi)合理性滿意度打分題整體規(guī)范性評(píng)價(jià)是否題交付項(xiàng)目工單換下配件交修方處理交付維修結(jié)算清單維修結(jié)算清單分列簽發(fā)竣工出廠合格證滿意度打分題價(jià)格公開度修前項(xiàng)目和費(fèi)用解釋維修過(guò)程透明修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋是否題公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修前項(xiàng)目和費(fèi)用解釋了解維修過(guò)程的機(jī)會(huì)修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋滿意度打分題服務(wù)人員禮貌熱情服務(wù)人員主動(dòng)為您著想休息區(qū)舒適性打發(fā)時(shí)間方式提醒服務(wù)是否題到店主動(dòng)迎接提供提醒服務(wù)滿意度打分題網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性維修等待時(shí)間長(zhǎng)短是否題到達(dá)時(shí)間長(zhǎng)短記錄預(yù)估時(shí)間告知是否延時(shí)滿意度打分題總工時(shí)費(fèi)合理性配件價(jià)格合理性與車相關(guān)的附加服務(wù)（例如洗車/免費(fèi)檢測(cè)）滿意度打分題正確診斷故障任務(wù)完成情況人員專業(yè)水平是否題一次修復(fù)率返修原因10.0%15.0%19.4%10.0%25.6%20.0%5.0%1.0%1.0%1.0%1.0%1.0%4.8%3.0%4.2%3.0%4.0%4.8%4.2%3.9%2.5%3.9%6.1%6.0%5.8%8.8%5.0%7.5%7.5%5.0%指標(biāo)體系—權(quán)重結(jié)構(gòu)從消費(fèi)者體驗(yàn)感受角度出發(fā)，建立的中國(guó)汽車售卡思調(diào)查特點(diǎn)

針對(duì)目前某些汽車滿意度大規(guī)模調(diào)研執(zhí)行通常采用的電話CATI調(diào)研，與車主反映部分調(diào)研人員對(duì)汽車售后專業(yè)常識(shí)缺乏，無(wú)法準(zhǔn)確深入的發(fā)現(xiàn)問題，卡思調(diào)查在執(zhí)行設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行了改善：指標(biāo)設(shè)計(jì)充分綜合了行業(yè)主管部門、維修行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)、院校學(xué)者、維修專家、消費(fèi)者的意見和建議。卡思調(diào)查的執(zhí)行人員均來(lái)自各地汽車維修行業(yè)管理部門與汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)，調(diào)研人員均具備絕對(duì)的行業(yè)專業(yè)素質(zhì)。問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)中融入了行業(yè)管理內(nèi)容，各地行管部門與協(xié)會(huì)的積極參與也保證了本次調(diào)研的客觀、公平與公正。調(diào)研樣本數(shù)量大，問卷共計(jì)24807份，且所有調(diào)研樣本全部采用一對(duì)一面訪形式。所有回收問卷信息均經(jīng)過(guò)三次復(fù)核。隨后按比例抽樣進(jìn)行電話回訪，復(fù)核被訪者信息與調(diào)研內(nèi)容的真實(shí)性。后期電話回訪7792份，問卷復(fù)核率高達(dá)31.41%。指標(biāo)體系上報(bào)交通部標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，進(jìn)入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)流程。卡思調(diào)查特點(diǎn)針對(duì)目前某些汽車滿意度大規(guī)模調(diào)研執(zhí)行通常采用的車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目中汽車車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)參考德國(guó)汽車等級(jí)劃分，依據(jù)汽車軸距、排量、重量等參數(shù)為劃分標(biāo)準(zhǔn)，分為A0級(jí)，A級(jí)，B級(jí)和C級(jí)。具體劃分如下：A0級(jí)（包含A0、A00）車是指小型轎車:

A00級(jí)轎車稱為微型轎車軸距在2米到2.2米之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量小于1升；A0級(jí)車稱為小型車，軸距為2.2米至2.3米，排量為1升至1.3升；A級(jí)車稱為緊湊型轎車，其軸距范圍約為2.3米至2.45米之間,排量約在1.3升至1.6升；B級(jí)中檔轎車軸距約在2.45米至2.6米之間，排量從1.6升到2.4升；C級(jí)高檔轎車的軸距約在2.6米至2.8米之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量為2.3升至3.0升；D級(jí)為豪華轎車其軸距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上。車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目中汽車車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)參考德國(guó)汽車等級(jí)遍布全國(guó)26個(gè)省份，50個(gè)城市北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽內(nèi)蒙古黑龍江吉林湖南江西云南貴州廣西海南河北甘肅

1北京11西安21青島31長(zhǎng)春41煙臺(tái)2成都12南京22大連32濟(jì)南42貴陽(yáng)3廣州13寧波23沈陽(yáng)33福州43南寧4上海14廈門24太原34長(zhǎng)沙44海南5杭州15深圳25東莞35包頭45柳州6天津16溫州26唐山36淄博46石家莊7武漢17中山27無(wú)錫37南昌47株洲8蘇州18臺(tái)州28合肥38昆明48蘭州9重慶19珠海29呼市39威海49洛陽(yáng)10鄭州20泉州30哈爾濱40徐州50蕪湖中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度卡思調(diào)查CAACS年執(zhí)行樣本分布城市統(tǒng)計(jì)樣本分布情況北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽樣本分布情況1上海通用(別克)10東風(fēng)標(biāo)致19一汽28華晨中華37歐寶2上海通用（雪佛蘭）11東風(fēng)雪鐵龍20上汽29長(zhǎng)城38德國(guó)寶馬3上海大眾12北京現(xiàn)代21名爵30吉利39斯巴魯4一汽大眾13東風(fēng)悅達(dá)起亞22比亞迪31海馬汽車40英菲尼迪5一汽豐田14鄭州日產(chǎn)23奇瑞32進(jìn)口大眾41進(jìn)口奔馳6廣州豐田15長(zhǎng)安福特24一汽奧迪33凱迪拉克42進(jìn)口奧迪7廣州本田16長(zhǎng)安馬自達(dá)25北汽34雷克薩斯

8東風(fēng)本田17一汽馬自達(dá)26長(zhǎng)安沃爾沃35路虎

9東風(fēng)日產(chǎn)18東南汽車27華晨寶馬36謳歌

覆蓋42個(gè)主流汽車銷售品牌其中自主品牌10個(gè)，合資品牌21個(gè)，進(jìn)口品牌11個(gè)中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度卡思調(diào)查CAACS執(zhí)行樣本分布汽車品牌表樣本分布情況1上海通用(別克)10東風(fēng)標(biāo)致19一汽28項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)方法頻數(shù)、交叉和方差分析：基本的統(tǒng)計(jì)研究方法，在本次項(xiàng)目中有廣泛的運(yùn)用?？傮w推估：本次屬于配額抽樣，因此從調(diào)查結(jié)果中推算總體參數(shù)，進(jìn)而計(jì)算獲得總體估計(jì)情況。NetworkAnalysis：網(wǎng)絡(luò)分析方法，一種以相關(guān)矩陣和圖論為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析方法，能有效發(fā)現(xiàn)隱藏的關(guān)系和核心概念。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用在品牌關(guān)系分析、原因挖掘等方面的分析中。CorrespondenceAnalysis：對(duì)應(yīng)分析技術(shù)，能有效發(fā)現(xiàn)群體間的行為特征、心理特征差異。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用在同級(jí)別車型不同品牌汽車消費(fèi)者感受差異分析等研究題目中。ClusterAnalysis：因子和聚類分析技術(shù)，能有效削減變量，發(fā)掘消費(fèi)行為等研究課題中最有價(jià)值的觀點(diǎn)。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用在汽車消費(fèi)者感受重視點(diǎn)等研究中。相關(guān)分析：研究?jī)蓚€(gè)變量之間的數(shù)據(jù)是否呈線性分布的一種方法，相關(guān)系數(shù)的最高值為1，兩個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)越接近于1，說(shuō)明兩個(gè)變量之間存在線性相關(guān)。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用于分析不同三級(jí)因子對(duì)二級(jí)維度貢獻(xiàn)的程度情況。項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)方法頻數(shù)、交叉和方差分析：基本的統(tǒng)計(jì)研究方法，在本次項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制參考英國(guó)市場(chǎng)調(diào)查局（BMRB）的質(zhì)控體系，建立項(xiàng)目全過(guò)程質(zhì)量控制。項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量控制：設(shè)立項(xiàng)目專家委員會(huì)，采用專家組研討以及所有涉及方意見征集的方法保障卡思項(xiàng)目體系設(shè)計(jì)的質(zhì)量。專家均來(lái)自行業(yè)主管部門、維修行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)、院校學(xué)者、維修專家，在指標(biāo)設(shè)計(jì)中也充分考慮了消費(fèi)者的意見和建議。通過(guò)試運(yùn)行機(jī)制，在北京上海廣州三地進(jìn)行指標(biāo)體系的試調(diào)查運(yùn)行，通過(guò)試運(yùn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予修正，最大程度保障了卡思調(diào)查全國(guó)50城市執(zhí)行規(guī)范與正常化。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制參考英國(guó)市場(chǎng)調(diào)查局（BMRB）的質(zhì)控體系執(zhí)行過(guò)程質(zhì)量控制:執(zhí)行方的選擇：卡思調(diào)研不同于普通商業(yè)調(diào)研，本著落實(shí)行業(yè)管理部門政策法規(guī)，規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)會(huì)員企業(yè)的宗旨，同時(shí)也考慮到商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)查執(zhí)行人員對(duì)汽車售后行業(yè)專業(yè)性程度不夠，無(wú)法及時(shí)深入的發(fā)現(xiàn)問題，售后工委特別委托各地行業(yè)管理部門與各地維修協(xié)會(huì)作為本次調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行方。培訓(xùn)質(zhì)量控制：采用集中培訓(xùn)的方式，對(duì)50個(gè)城市的執(zhí)行人員在北京進(jìn)行了全封閉式培訓(xùn)學(xué)習(xí)，包括訪問基礎(chǔ)培訓(xùn)和要求、項(xiàng)目和問卷培訓(xùn)、操作大綱培訓(xùn)。在具體執(zhí)行過(guò)程中，北京售后工委派工作人員對(duì)50個(gè)城市實(shí)地執(zhí)行人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)再培訓(xùn)，并且監(jiān)督項(xiàng)目培訓(xùn)全過(guò)程。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制執(zhí)行過(guò)程質(zhì)量控制:項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制訪問信息質(zhì)量控制:所有訪問員均經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)，使其在具備行業(yè)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上具備調(diào)查訪問技巧，只有培訓(xùn)考核合格的訪問員，售后工委為其配發(fā)調(diào)研證，所有訪問人員必須持證調(diào)研。問卷回收?qǐng)?zhí)行三級(jí)復(fù)核制度。地區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)訪問員完成的問卷進(jìn)行第一次復(fù)核，為信息的真實(shí)與準(zhǔn)確度負(fù)責(zé)。問卷回收至北京售后工委處，進(jìn)行第二次問卷填寫邏輯檢核。售后工委抽取問卷進(jìn)行電話回訪，就問卷信息的真實(shí)與準(zhǔn)確性進(jìn)行第三次復(fù)核。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制訪問信息質(zhì)量控制:數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制:全程100%雙錄，數(shù)據(jù)錄入誤差率控制在1‰以下，北京大學(xué)中國(guó)社會(huì)調(diào)查研究中心對(duì)數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行全程監(jiān)控。錄入模板設(shè)計(jì)過(guò)程嚴(yán)格按照問卷流程設(shè)定邏輯跳轉(zhuǎn)、邏輯限定，數(shù)據(jù)錄入完成當(dāng)天完成數(shù)據(jù)初始報(bào)告，根據(jù)初始報(bào)告結(jié)果進(jìn)行深層邏輯糾錯(cuò)。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制:項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制2010-2011年度項(xiàng)目執(zhí)行安排2010年10月11日2010年度標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研執(zhí)行啟動(dòng)2010年10月12日卡思標(biāo)準(zhǔn)北京媒體見面會(huì)，卡思主動(dòng)開始面對(duì)公眾2011年10月-2011年1月11日，卡思調(diào)查50城市執(zhí)行面訪2011年1-3月，問卷回收數(shù)據(jù)處理，卡思行業(yè)報(bào)告編寫2011年4月，上海國(guó)際車展期間向社會(huì)公布卡思調(diào)查行業(yè)結(jié)果卡思標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)完成2010-2011年度項(xiàng)目執(zhí)行安排2010年10月11日202010-2011年度卡思調(diào)查媒體見面會(huì)2010年10月12日，中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度項(xiàng)目卡思（CAACS）調(diào)查媒體見面會(huì)在北京廣播大廈酒店召開。交通運(yùn)輸部道路運(yùn)輸司孟秋處長(zhǎng)、中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)康文仲會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)武高漢副秘書長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)出席了會(huì)議。

此次媒體見面會(huì)由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)蓋方秘書長(zhǎng)主持。參加媒體包括中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)、中國(guó)日?qǐng)?bào)社、中國(guó)青年報(bào)、新京報(bào)、新浪、騰訊、搜狐、鳳凰網(wǎng)等各類主流媒體和汽車專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)媒體共近30家。會(huì)后，參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)還接受了中央電視臺(tái)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道及優(yōu)酷網(wǎng)的專訪。

2010-2011年度卡思調(diào)查媒體見面會(huì)202009中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度2009CAACS總滿意度行業(yè)平均：86.41排名汽車品牌滿意度得分1英菲尼迪90.582進(jìn)口奧迪89.903雷克薩斯89.844東風(fēng)本田89.785上海通用別克89.766上海通用雪佛蘭89.517進(jìn)口大眾89.218凱迪拉克88.689路虎88.6710進(jìn)口奔馳88.5411一汽大眾88.5412謳歌88.2413上海大眾87.5214一汽奧迪87.5115名爵87.3916上汽榮威87.3117上海大眾斯柯達(dá)87.2918廣汽本田87.2619東風(fēng)悅達(dá)起亞87.2520廣汽豐田87.0721東風(fēng)雪鐵龍86.89排名汽車品牌滿意度得分22德國(guó)寶馬86.8523東風(fēng)標(biāo)致86.8024一汽豐田86.7425東風(fēng)日產(chǎn)86.7326一汽奔騰86.1227北京現(xiàn)代86.0828華晨中華85.9829北汽85.9530鄭州日產(chǎn)85.9031比亞迪85.8232奇瑞85.7533吉利85.2334長(zhǎng)安馬自達(dá)84.2035一汽馬自達(dá)84.0636長(zhǎng)城83.9237長(zhǎng)安福特83.7538華晨寶馬83.2239海馬汽車83.1140東南三菱81.7441斯巴魯80.1042歐寶78.352009中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度2009CAACS總滿意度行業(yè)2009中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度CAACS合資品牌CAACS進(jìn)口品牌排名汽車品牌滿意度得分1英菲尼迪90.582奧迪（進(jìn)口）89.903雷克薩斯89.844大眾（進(jìn)口）89.215凱迪拉克88.686路虎88.677奔馳（進(jìn)口）88.548謳歌88.249寶馬（進(jìn)口）86.8510斯巴魯80.1011歐寶78.35排名汽車品牌滿意度得分1名爵87.392上汽榮威87.313一汽奔騰86.124華晨中華85.985北汽85.956比亞迪85.827奇瑞85.758吉利85.239長(zhǎng)城83.9210海馬汽車83.11CAACS自主品牌排名汽車品牌滿意度得分1東風(fēng)本田89.782上海通用別克89.763上海通用雪佛蘭89.514一汽大眾88.545上海大眾87.526一汽奧迪87.517上海大眾斯柯達(dá)87.298廣汽本田87.269東風(fēng)悅達(dá)起亞87.2510廣汽豐田87.0711東風(fēng)雪鐵龍86.8912東風(fēng)標(biāo)致86.8013一汽豐田86.7414東風(fēng)日產(chǎn)86.7315北京現(xiàn)代86.0816鄭州日產(chǎn)85.9017長(zhǎng)安馬自達(dá)84.2018一汽馬自達(dá)84.0619長(zhǎng)安福特83.7520華晨寶馬83.2221東南三菱81.742009中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度CAACS合資品牌CAACS進(jìn)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查

ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查

Ch目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，汽車保有量快速提升2010年，中國(guó)汽車市場(chǎng)繼續(xù)09年的增長(zhǎng)勢(shì)頭，前十一個(gè)月中國(guó)汽車銷量突破1600萬(wàn)輛，超過(guò)2009年全年汽車銷量，根據(jù)下半年的走勢(shì)，預(yù)計(jì)2010全年汽車產(chǎn)銷有望達(dá)到1800萬(wàn)輛，繼2009年后再次蟬聯(lián)全球汽車產(chǎn)銷第一根據(jù)公安部數(shù)據(jù)，截至今年9月底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)1．99億輛，其中汽車8500多萬(wàn)輛。每年新增機(jī)動(dòng)車2000多萬(wàn)輛；機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉_(dá)2．05億人，其中汽車駕駛?cè)?．44億人，每年新增駕駛?cè)?200多萬(wàn)人汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，汽車保有量快速提升2010年，中國(guó)汽車市場(chǎng)服務(wù)決定成敗汽車行業(yè)在幾年井噴式銷售增長(zhǎng)之后，所面臨一個(gè)重大的問題即是要為急速提升的汽車保有量提供相匹配的高品質(zhì)的售后服務(wù)。汽車后市場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范化和質(zhì)量控制對(duì)行業(yè)良性發(fā)展起到直接而且至關(guān)重要的作用。售后服務(wù)滿意度成為衡量汽車企業(yè)是否被用戶認(rèn)可的重要指標(biāo)。在當(dāng)前新車型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售

售后服務(wù)能力保有量服務(wù)決定成敗汽車行業(yè)在幾年井噴式銷售增長(zhǎng)之后，所面臨一個(gè)重滿意度評(píng)價(jià)體系混亂，需要統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)目前還沒有較為有公信力的汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查體系，汽車廠商、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)各自有一套調(diào)查體系和評(píng)價(jià)標(biāo)，造成評(píng)價(jià)結(jié)果差異性較大，消費(fèi)者無(wú)所適從中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系經(jīng)過(guò)前期充分的調(diào)研準(zhǔn)備，在來(lái)自政府行業(yè)管理部門、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)以及新華信、零點(diǎn)等專業(yè)市場(chǎng)研究公司組成的項(xiàng)目專家委員會(huì)的指導(dǎo)和反復(fù)論證基礎(chǔ)上，現(xiàn)已被中國(guó)交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，計(jì)劃編號(hào)JT2010-02滿意度評(píng)價(jià)體系混亂，需要統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)目前還沒有較為有公信目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查服務(wù)于行業(yè)管理落實(shí)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，輔助政府的行業(yè)管理工作以CAMRA的權(quán)威性和公信力推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)服務(wù)于會(huì)員企業(yè)評(píng)估售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)運(yùn)行中的問題環(huán)節(jié)服務(wù)于消費(fèi)者規(guī)范售后服務(wù)行業(yè)運(yùn)行，保障消費(fèi)者利益改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)卡思調(diào)查的目的和意義服務(wù)于行業(yè)管理落實(shí)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，輔助政府的行業(yè)管理卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)卡思調(diào)查卡思調(diào)查，全稱為“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度”調(diào)查，英文名為“ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction”Research，縮寫為CAACS，中文簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查。

為了更好地了解汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況，樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)于2009年5月14日正式啟動(dòng)“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）”項(xiàng)目。卡思調(diào)查卡思調(diào)查，全稱為“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思項(xiàng)目歷程1搭建指標(biāo)體系

---2009年5月14日-2009年9月25日22009年度城市調(diào)研執(zhí)行

---2009年10月16日-2010年3月8日32009年度調(diào)研結(jié)果行業(yè)內(nèi)發(fā)布

---2010年4月25日42010年度調(diào)研啟動(dòng)---2010年10月12日卡思項(xiàng)目歷程1搭建指標(biāo)體系22009年度城市調(diào)研執(zhí)行32009-2010年度項(xiàng)目歷程-標(biāo)準(zhǔn)體系搭建中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)于2009年5月14日正式啟動(dòng)“中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）”項(xiàng)目。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)與新華信開展合作的第一階段目標(biāo)是，建立一套相對(duì)完善的售后服務(wù)測(cè)評(píng)體系，更好地對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估.09年6月-7月份項(xiàng)目組在用戶和經(jīng)銷商座談會(huì)基礎(chǔ)上結(jié)合專家意見進(jìn)行反復(fù)斟酌修改，初步搭建售后服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并編制相應(yīng)試測(cè)問卷；09年8月份在北京、上海、廣州三地開展了302個(gè)樣本的小規(guī)模定量試測(cè)，本報(bào)告將呈現(xiàn)通過(guò)試測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算所得指標(biāo)權(quán)重，以及定量試測(cè)發(fā)現(xiàn)，為09年9月份之后的全國(guó)大規(guī)模調(diào)研提供參考.2009年5月14日專家會(huì)議CAACS項(xiàng)目啟動(dòng)2009年9月18日專家會(huì)議匯報(bào)定量試測(cè)所得權(quán)重和發(fā)現(xiàn)2009年6月9日-14日用戶和經(jīng)銷商座談會(huì)2009年7月15日專家會(huì)議座談會(huì)發(fā)現(xiàn)匯報(bào)和指標(biāo)體系初步搭建2009年7月16日-8月14日指標(biāo)體系和試測(cè)問卷修改2009年8月21日-9月4日定量試測(cè)2009-2010年度項(xiàng)目歷程-標(biāo)準(zhǔn)體系搭建中國(guó)汽車維修行業(yè)2009-2010年度項(xiàng)目歷程-50城市執(zhí)行2009年9月，第一批訪問人員培訓(xùn)2009年11月，第二批訪問人員培訓(xùn)2009年12月，第三批訪問人員培訓(xùn)2009年9月，工作布置，問卷資料發(fā)放2009年10月，問卷調(diào)查正式開始執(zhí)行2009年10月-12月，調(diào)查工作現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)2010年1月-3月，各地問卷回收2010年3月，數(shù)據(jù)分析2010年4月，調(diào)查結(jié)果發(fā)布2010年4月-6月，分析報(bào)告撰寫2010年8月17-19日，卡思調(diào)查執(zhí)行城市經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)執(zhí)行發(fā)布2009-2010年度項(xiàng)目歷程-50城市執(zhí)行2009年9月，卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄卡思調(diào)查背景介紹卡思調(diào)查目的和意義卡思調(diào)查介紹卡思調(diào)查項(xiàng)目設(shè)中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系介紹

規(guī)范性收費(fèi)合理性公開性人性化專業(yè)性便捷性售后服務(wù)總體滿意度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系介紹

規(guī)范性收費(fèi)合理性公開指標(biāo)體系—權(quán)重結(jié)構(gòu)從消費(fèi)者體驗(yàn)感受角度出發(fā)，建立的中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度

卡思調(diào)查(CAACS)的指標(biāo)體系：規(guī)范性售后服務(wù)總體滿意度公開性人性化便捷性專業(yè)性收費(fèi)合理性滿意度打分題整體規(guī)范性評(píng)價(jià)是否題交付項(xiàng)目工單換下配件交修方處理交付維修結(jié)算清單維修結(jié)算清單分列簽發(fā)竣工出廠合格證滿意度打分題價(jià)格公開度修前項(xiàng)目和費(fèi)用解釋維修過(guò)程透明修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋是否題公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修前項(xiàng)目和費(fèi)用解釋了解維修過(guò)程的機(jī)會(huì)修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋滿意度打分題服務(wù)人員禮貌熱情服務(wù)人員主動(dòng)為您著想休息區(qū)舒適性打發(fā)時(shí)間方式提醒服務(wù)是否題到店主動(dòng)迎接提供提醒服務(wù)滿意度打分題網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性維修等待時(shí)間長(zhǎng)短是否題到達(dá)時(shí)間長(zhǎng)短記錄預(yù)估時(shí)間告知是否延時(shí)滿意度打分題總工時(shí)費(fèi)合理性配件價(jià)格合理性與車相關(guān)的附加服務(wù)（例如洗車/免費(fèi)檢測(cè)）滿意度打分題正確診斷故障任務(wù)完成情況人員專業(yè)水平是否題一次修復(fù)率返修原因10.0%15.0%19.4%10.0%25.6%20.0%5.0%1.0%1.0%1.0%1.0%1.0%4.8%3.0%4.2%3.0%4.0%4.8%4.2%3.9%2.5%3.9%6.1%6.0%5.8%8.8%5.0%7.5%7.5%5.0%指標(biāo)體系—權(quán)重結(jié)構(gòu)從消費(fèi)者體驗(yàn)感受角度出發(fā)，建立的中國(guó)汽車售卡思調(diào)查特點(diǎn)

針對(duì)目前某些汽車滿意度大規(guī)模調(diào)研執(zhí)行通常采用的電話CATI調(diào)研，與車主反映部分調(diào)研人員對(duì)汽車售后專業(yè)常識(shí)缺乏，無(wú)法準(zhǔn)確深入的發(fā)現(xiàn)問題，卡思調(diào)查在執(zhí)行設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行了改善：指標(biāo)設(shè)計(jì)充分綜合了行業(yè)主管部門、維修行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)、院校學(xué)者、維修專家、消費(fèi)者的意見和建議?？ㄋ颊{(diào)查的執(zhí)行人員均來(lái)自各地汽車維修行業(yè)管理部門與汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)，調(diào)研人員均具備絕對(duì)的行業(yè)專業(yè)素質(zhì)。問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)中融入了行業(yè)管理內(nèi)容，各地行管部門與協(xié)會(huì)的積極參與也保證了本次調(diào)研的客觀、公平與公正。調(diào)研樣本數(shù)量大，問卷共計(jì)24807份，且所有調(diào)研樣本全部采用一對(duì)一面訪形式。所有回收問卷信息均經(jīng)過(guò)三次復(fù)核。隨后按比例抽樣進(jìn)行電話回訪，復(fù)核被訪者信息與調(diào)研內(nèi)容的真實(shí)性。后期電話回訪7792份，問卷復(fù)核率高達(dá)31.41%。指標(biāo)體系上報(bào)交通部標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，進(jìn)入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)流程?？ㄋ颊{(diào)查特點(diǎn)針對(duì)目前某些汽車滿意度大規(guī)模調(diào)研執(zhí)行通常采用的車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目中汽車車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)參考德國(guó)汽車等級(jí)劃分，依據(jù)汽車軸距、排量、重量等參數(shù)為劃分標(biāo)準(zhǔn)，分為A0級(jí)，A級(jí)，B級(jí)和C級(jí)。具體劃分如下：A0級(jí)（包含A0、A00）車是指小型轎車:

A00級(jí)轎車稱為微型轎車軸距在2米到2.2米之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量小于1升；A0級(jí)車稱為小型車，軸距為2.2米至2.3米，排量為1升至1.3升；A級(jí)車稱為緊湊型轎車，其軸距范圍約為2.3米至2.45米之間,排量約在1.3升至1.6升；B級(jí)中檔轎車軸距約在2.45米至2.6米之間，排量從1.6升到2.4升；C級(jí)高檔轎車的軸距約在2.6米至2.8米之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量為2.3升至3.0升；D級(jí)為豪華轎車其軸距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上。車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目中汽車車型級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)參考德國(guó)汽車等級(jí)遍布全國(guó)26個(gè)省份，50個(gè)城市北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽內(nèi)蒙古黑龍江吉林湖南江西云南貴州廣西海南河北甘肅

1北京11西安21青島31長(zhǎng)春41煙臺(tái)2成都12南京22大連32濟(jì)南42貴陽(yáng)3廣州13寧波23沈陽(yáng)33福州43南寧4上海14廈門24太原34長(zhǎng)沙44海南5杭州15深圳25東莞35包頭45柳州6天津16溫州26唐山36淄博46石家莊7武漢17中山27無(wú)錫37南昌47株洲8蘇州18臺(tái)州28合肥38昆明48蘭州9重慶19珠海29呼市39威海49洛陽(yáng)10鄭州20泉州30哈爾濱40徐州50蕪湖中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度卡思調(diào)查CAACS年執(zhí)行樣本分布城市統(tǒng)計(jì)樣本分布情況北京四川廣東上海浙江天津湖北江蘇河南陜西福建山東遼寧山西安徽樣本分布情況1上海通用(別克)10東風(fēng)標(biāo)致19一汽28華晨中華37歐寶2上海通用（雪佛蘭）11東風(fēng)雪鐵龍20上汽29長(zhǎng)城38德國(guó)寶馬3上海大眾12北京現(xiàn)代21名爵30吉利39斯巴魯4一汽大眾13東風(fēng)悅達(dá)起亞22比亞迪31海馬汽車40英菲尼迪5一汽豐田14鄭州日產(chǎn)23奇瑞32進(jìn)口大眾41進(jìn)口奔馳6廣州豐田15長(zhǎng)安福特24一汽奧迪33凱迪拉克42進(jìn)口奧迪7廣州本田16長(zhǎng)安馬自達(dá)25北汽34雷克薩斯

8東風(fēng)本田17一汽馬自達(dá)26長(zhǎng)安沃爾沃35路虎

9東風(fēng)日產(chǎn)18東南汽車27華晨寶馬36謳歌

覆蓋42個(gè)主流汽車銷售品牌其中自主品牌10個(gè)，合資品牌21個(gè)，進(jìn)口品牌11個(gè)中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度卡思調(diào)查CAACS執(zhí)行樣本分布汽車品牌表樣本分布情況1上海通用(別克)10東風(fēng)標(biāo)致19一汽28項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)方法頻數(shù)、交叉和方差分析：基本的統(tǒng)計(jì)研究方法，在本次項(xiàng)目中有廣泛的運(yùn)用。總體推估：本次屬于配額抽樣，因此從調(diào)查結(jié)果中推算總體參數(shù)，進(jìn)而計(jì)算獲得總體估計(jì)情況。NetworkAnalysis：網(wǎng)絡(luò)分析方法，一種以相關(guān)矩陣和圖論為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析方法，能有效發(fā)現(xiàn)隱藏的關(guān)系和核心概念。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用在品牌關(guān)系分析、原因挖掘等方面的分析中。CorrespondenceAnalysis：對(duì)應(yīng)分析技術(shù)，能有效發(fā)現(xiàn)群體間的行為特征、心理特征差異。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用在同級(jí)別車型不同品牌汽車消費(fèi)者感受差異分析等研究題目中。ClusterAnalysis：因子和聚類分析技術(shù)，能有效削減變量，發(fā)掘消費(fèi)行為等研究課題中最有價(jià)值的觀點(diǎn)。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用在汽車消費(fèi)者感受重視點(diǎn)等研究中。相關(guān)分析：研究?jī)蓚€(gè)變量之間的數(shù)據(jù)是否呈線性分布的一種方法，相關(guān)系數(shù)的最高值為1，兩個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)越接近于1，說(shuō)明兩個(gè)變量之間存在線性相關(guān)。本次項(xiàng)目主要運(yùn)用于分析不同三級(jí)因子對(duì)二級(jí)維度貢獻(xiàn)的程度情況。項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)方法頻數(shù)、交叉和方差分析：基本的統(tǒng)計(jì)研究方法，在本次項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制參考英國(guó)市場(chǎng)調(diào)查局（BMRB）的質(zhì)控體系，建立項(xiàng)目全過(guò)程質(zhì)量控制。項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量控制：設(shè)立項(xiàng)目專家委員會(huì)，采用專家組研討以及所有涉及方意見征集的方法保障卡思項(xiàng)目體系設(shè)計(jì)的質(zhì)量。專家均來(lái)自行業(yè)主管部門、維修行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)、院校學(xué)者、維修專家，在指標(biāo)設(shè)計(jì)中也充分考慮了消費(fèi)者的意見和建議。通過(guò)試運(yùn)行機(jī)制，在北京上海廣州三地進(jìn)行指標(biāo)體系的試調(diào)查運(yùn)行，通過(guò)試運(yùn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予修正，最大程度保障了卡思調(diào)查全國(guó)50城市執(zhí)行規(guī)范與正常化。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制參考英國(guó)市場(chǎng)調(diào)查局（BMRB）的質(zhì)控體系執(zhí)行過(guò)程質(zhì)量控制:執(zhí)行方的選擇：卡思調(diào)研不同于普通商業(yè)調(diào)研，本著落實(shí)行業(yè)管理部門政策法規(guī)，規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)會(huì)員企業(yè)的宗旨，同時(shí)也考慮到商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)查執(zhí)行人員對(duì)汽車售后行業(yè)專業(yè)性程度不夠，無(wú)法及時(shí)深入的發(fā)現(xiàn)問題，售后工委特別委托各地行業(yè)管理部門與各地維修協(xié)會(huì)作為本次調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行方。培訓(xùn)質(zhì)量控制：采用集中培訓(xùn)的方式，對(duì)50個(gè)城市的執(zhí)行人員在北京進(jìn)行了全封閉式培訓(xùn)學(xué)習(xí)，包括訪問基礎(chǔ)培訓(xùn)和要求、項(xiàng)目和問卷培訓(xùn)、操作大綱培訓(xùn)。在具體執(zhí)行過(guò)程中，北京售后工委派工作人員對(duì)50個(gè)城市實(shí)地執(zhí)行人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)再培訓(xùn)，并且監(jiān)督項(xiàng)目培訓(xùn)全過(guò)程。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制執(zhí)行過(guò)程質(zhì)量控制:項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制訪問信息質(zhì)量控制:所有訪問員均經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)，使其在具備行業(yè)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上具備調(diào)查訪問技巧，只有培訓(xùn)考核合格的訪問員，售后工委為其配發(fā)調(diào)研證，所有訪問人員必須持證調(diào)研。問卷回收?qǐng)?zhí)行三級(jí)復(fù)核制度。地區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)訪問員完成的問卷進(jìn)行第一次復(fù)核，為信息的真實(shí)與準(zhǔn)確度負(fù)責(zé)。問卷回收至北京售后工委處，進(jìn)行第二次問卷填寫邏輯檢核。售后工委抽取問卷進(jìn)行電話回訪，就問卷信息的真實(shí)與準(zhǔn)確性進(jìn)行第三次復(fù)核。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制訪問信息質(zhì)量控制:數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制:全程100%雙錄，數(shù)據(jù)錄入誤差率控制在1‰以下，北京大學(xué)中國(guó)社會(huì)調(diào)查研究中心對(duì)數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行全程監(jiān)控。錄入模板設(shè)計(jì)過(guò)程嚴(yán)格按照問卷流程設(shè)定邏輯跳轉(zhuǎn)、邏輯限定，數(shù)據(jù)錄入完成當(dāng)天完成數(shù)據(jù)初始報(bào)告，根據(jù)初始報(bào)告結(jié)果進(jìn)行深層邏輯糾錯(cuò)。項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制:項(xiàng)目組織及質(zhì)量控制2010-2011年度項(xiàng)目執(zhí)行安排2010年10月11日2010年度標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研執(zhí)行啟動(dòng)2010年10月12日卡思標(biāo)準(zhǔn)北京媒體見面會(huì)，卡思主動(dòng)開始面對(duì)公眾2011年10月-2011年1月11日，卡思調(diào)查50城市執(zhí)行面訪2011年1-3月，問卷回收數(shù)據(jù)處理，卡思行業(yè)報(bào)告編寫2011年4月，上海國(guó)際車展期間向社會(huì)公布卡思調(diào)查行業(yè)結(jié)果卡思標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)完成2010-2011年度項(xiàng)目執(zhí)行安排2010年10月11日202010-2011年度卡