企業(yè)文化理念闡釋

第一節(jié)：企業(yè)文化綜述1、文化概述廣義的文化是一種生活方式和其所創(chuàng)造財(cái)富的總和，是物質(zhì)和精神的總和。狹義的文化是指人的思想意識(shí)、觀念、價(jià)值觀等方面，也包括人對外界所感知的一切。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理過程所形成的物質(zhì)和精神的總和，首先表現(xiàn)為一系列的理念、觀念和意識(shí)，如對工作、對生活、對客人、對同事、對領(lǐng)導(dǎo)等的態(tài)度、心理。企業(yè)文化的理念、觀念和意識(shí)只是文化的開始，理念、觀念和意識(shí)必須付諸與相應(yīng)的行為并產(chǎn)生相應(yīng)的好結(jié)果時(shí)才是完整的企業(yè)文化。企業(yè)文化是理念和行為的結(jié)合，但最終檢驗(yàn)它的要有一個(gè)好的效果。只有企業(yè)員工用自己的行為去解釋文化中的理念，并且一步步的深化理念，使這些理念、觀念和意識(shí)成為企業(yè)員工的一種信仰、一種無須強(qiáng)調(diào)就可以自覺指導(dǎo)員工的行為時(shí)，企業(yè)文化才起作用。否則，如果企業(yè)文化僅僅只是一種想法的話，那無異于是在企業(yè)中建空中樓閣。企業(yè)文化是社會(huì)文化中的亞文化，是一種“圈子文化”，員工能在這個(gè)圈子中找到自尊和歸屬感。企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的本身的核心是人，脫離了人，就不存在文化，因此說企業(yè)文化是人的文化。就像鮮活的人一樣，不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)一種管理學(xué)理論和管理方法，使企業(yè)從簡單的產(chǎn)品經(jīng)營到資本經(jīng)營再發(fā)展到文化經(jīng)營，企業(yè)文化成了企業(yè)的核心競爭力。管理中有這么一句話：“小型企業(yè)靠老板、中型企業(yè)靠制度、大型企業(yè)靠文化”，因此說現(xiàn)代規(guī)模企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是文化的競爭，看誰擁有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系統(tǒng)，誰就會(huì)在行業(yè)競爭中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。2、文化導(dǎo)向功能：文化是一種導(dǎo)向，它具有強(qiáng)大的服務(wù)功能。酒店要確定成功的經(jīng)營理念，應(yīng)從顧客的立場和視角出發(fā)，進(jìn)行企業(yè)文化定位，這樣定位出來的理念才會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可和客人的好評。明珠海港大酒店的文化是“以顧客為導(dǎo)向”的文化。顧客是酒店發(fā)展的源泉，指導(dǎo)我們一切服務(wù)工作的準(zhǔn)則是“顧客滿意”。一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客的利益放在首位，追求顧客的滿意度放在首位，而不是把追求利潤放在第一位。3、堅(jiān)持發(fā)展企業(yè)文化的信念不動(dòng)搖：企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)文化經(jīng)營、文化管理和文化競爭的階段。管理模式中已經(jīng)提到：“競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化”。所以，文化經(jīng)營的實(shí)質(zhì)是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌?？梢赃@樣說，沒有企業(yè)文化造就的質(zhì)量和品牌，只是一時(shí)的，是不能長久的，原因就在于它沒有內(nèi)在的生命力?，F(xiàn)在企業(yè)發(fā)展已經(jīng)明確告訴我們，企業(yè)制勝在文化，沒有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。管理的最高境界是讓被管理者實(shí)現(xiàn)自我管理，而自我管理的前提是信念的高度堅(jiān)定與一致，對于企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實(shí)際是一種“心態(tài)管理”。明珠海港大酒店的發(fā)展之路無可辯駁的展示了文化的魅力，讓我們看到了文化力量的巨大作用。一種好的觀念，好的文化背景，好的文化氛圍是一筆無形的資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)可以轉(zhuǎn)化為有形的物質(zhì)財(cái)富。所以，我們要把企業(yè)文化建設(shè)作為正源固本的大事，擺在工作重中之重的位置上，不管發(fā)生什么情況，都要始終如一的堅(jiān)持企業(yè)文化，不能動(dòng)搖，不能放松，它是員工工作之基，酒店發(fā)展之源。4、企業(yè)文化是每個(gè)人的文化企業(yè)文化是誰的文化？僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的文化嗎？不是！真正的企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，在企業(yè)文化面前，企業(yè)的每一個(gè)人都不例外，任何人都不能充當(dāng)企業(yè)文化的觀眾，每一個(gè)人必須都是企業(yè)文化的演員。文化會(huì)形成一種氛圍，每個(gè)人將置身其中，每個(gè)人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果僅僅是一部分人在積極盡責(zé)，另一部分人充當(dāng)觀眾看笑話，企業(yè)文化就不會(huì)成功。因此說企業(yè)文化是每個(gè)人的文化。企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，但不是那個(gè)人的文化；企業(yè)是一個(gè)整體，不是每個(gè)人都可以在企業(yè)中有自己完全獨(dú)立的文化，企業(yè)文化是符合絕大多數(shù)人利益的文化。企業(yè)文化只有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，它使用的方法才會(huì)有效。5、領(lǐng)導(dǎo)人是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵一個(gè)酒店、一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者所起的作用都是實(shí)質(zhì)性的，領(lǐng)導(dǎo)既是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，更是企業(yè)文化的實(shí)踐者。單從文化的形成來看，領(lǐng)導(dǎo)人不認(rèn)同，他就不會(huì)去倡導(dǎo)這種文化，文化也不會(huì)在他領(lǐng)導(dǎo)的組織中發(fā)揚(yáng)光大。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性和影響力在組織中都是他人所無法代替的，所以說領(lǐng)導(dǎo)者的文化是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。企業(yè)文化的灌輸和傳遞，管理者處于決定性的地位。自企業(yè)文化的建設(shè)過程和傳播過程中，管理者對企業(yè)文化的態(tài)度決定了文化的生命力。因?yàn)閷T工產(chǎn)生直接影響的是他的上級(jí)，對員工感染力最大的也是他的上級(jí)，管理者的一言一行，一舉一動(dòng)，尤其是對企業(yè)文化的理解和實(shí)踐，能夠直接影響到員工對企業(yè)文化的理解和實(shí)踐。作為一名優(yōu)秀的管理者，它不僅是企業(yè)文化最重視的倡導(dǎo)者，更應(yīng)該是企業(yè)文化最堅(jiān)定的實(shí)踐者。管理者是員工工作的榜樣，也是企業(yè)文化的榜樣。假如管理人員對企業(yè)文化不理解，不能付諸于行動(dòng)，那么員工眼中的企業(yè)文化，就是水中月、鏡中花，就是虛假的文化。這同時(shí)也要求管理者在日常的工作中，在處理問題時(shí)，不能就事論事，要用企業(yè)文化進(jìn)行闡釋，要善于用觀念與下級(jí)交流，融文化于事，用文化說理，不斷灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。只有這樣才能真正有效的傳輸文化，員工才能讓文化變?yōu)樾袆?dòng)。明珠海港大酒店近來的發(fā)展證明，明珠海港大酒店文化必須是一種以顧客為導(dǎo)向的文化，而培養(yǎng)和維持這種文化的正是也必須是明珠海港大酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是關(guān)鍵。6、企業(yè)文化不是口號(hào)，要把它變成行動(dòng)企業(yè)文化是一個(gè)從思想觀念到行動(dòng)、到效果的完整過程。如果有人僅僅喊喊口號(hào)就以為是在做企業(yè)文化，那只能說他只是做了企業(yè)文化的一部分。有人把企業(yè)文化建設(shè)中的一些具體做法，如搞演講、抓滲透，就以為是在玩虛的、喊口號(hào)、華而不實(shí)。企業(yè)文化的精髓需要凝結(jié)成一系列的口號(hào)或標(biāo)語加以表述，便于記憶和傳播，口號(hào)表示一種想法，一種觀念，但它不是虛無的。口號(hào)必須付諸于行動(dòng)，讓口號(hào)代表的理念變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)為客人提供親情化、個(gè)性化服務(wù)的生動(dòng)事例，這樣文化才有意義。明珠海港大酒店的企業(yè)文化同樣也不是虛無縹緲的空中樓閣，而是源自員工的實(shí)踐，都是圍繞著對客服務(wù)的實(shí)際工作衍生出來的。我們明珠海港大酒店文化要以領(lǐng)導(dǎo)人為榜樣，牢牢根植在實(shí)際工作，才會(huì)使明珠海港大酒店有強(qiáng)大的生命力，才能使明珠海港大酒店的經(jīng)營開花結(jié)果，才不至于讓明珠海港大酒店文化變成空洞的文字。第二節(jié)：明珠海港大酒店企業(yè)文化理念闡釋1、經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。釋義：親人、家人的理念，把我們和顧客的距離拉到了最近點(diǎn)，目的是培養(yǎng)對客人的親近感。有了對待客人如同親人、家人的態(tài)度和情感，就能倍加尊重客人，就會(huì)最大限度的去滿足客人的需求，像顧客提供個(gè)性化服務(wù)，為顧客排憂解難。顧客永遠(yuǎn)是對的就是站在客人的角度去理解他們的需求，去體會(huì)他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠(yuǎn)不能說不。顧客永遠(yuǎn)是對的的四個(gè)表現(xiàn)：1、顧客所提的意見、抱怨都是正確的。2、顧客的感受都是真實(shí)的。3、顧客的要求都是合理的。4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。四個(gè)表現(xiàn)，要求我們所有管理人員與員工要重視顧客的不滿和抱怨，一旦顧客有不滿和抱怨，員工要及時(shí)反饋，管理人員要把它當(dāng)做頭等大事來做，迅速?zèng)Q策，迅速行動(dòng)來化解顧客的不滿和抱怨，對于顧客提出的要求，我們要想盡一切辦法來滿足顧客的需求。2、酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一名員工塑造成為有用之才。釋義：創(chuàng)造和留住每一位顧客：意味著明珠海港大酒店要以顧客為導(dǎo)向，在創(chuàng)造和留住顧客的細(xì)節(jié)上著實(shí)用功，使酒店能擁有越來越多的忠實(shí)的回頭客。具體釋義如下：創(chuàng)造顧客，就是吸引顧客，把越來越多的潛在顧客變成消費(fèi)顧客，這是一個(gè)從無到有的過程。那么應(yīng)如何創(chuàng)造顧客，其主要有兩種途經(jīng)。一是，通過直接聯(lián)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)營銷等方式把產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶，讓顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望。二是，通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。這意味著我們必須不斷創(chuàng)造越來越多的讓顧客口口相傳的一流服務(wù)的故事，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。留住顧客，就是讓顧客“來了不想走，走了常回首”就是用細(xì)致、細(xì)微、情感化的超常規(guī)服務(wù)來打動(dòng)客人，使顧客在感覺上迥異于其他酒店，從而不愿離開明珠海港大酒店，或者離開明珠海港大酒店后宣傳明珠海港大酒店，變成明珠海港大酒店的忠誠顧客。只有盡量把來過明珠海港大酒店的顧客都變成回頭客，才能立于不敗之地，否則，失去一位顧客，就意味著失去了十個(gè)、甚至是上百個(gè)顧客，也可能因此而失去一片市場，這是市場的殘酷性。創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間，是留住現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的5倍多。明珠海港大酒店希望用相同的時(shí)間擁有更多的顧客。同時(shí)，只有留住了顧客，市場這塊蛋糕才會(huì)越來越大，才能夠帶來效益。而要留住顧客，主要有四個(gè)方面的要求：首先，針對第一次來店的客人，通過細(xì)微、個(gè)性、親情化的服務(wù)，給客人留下深刻的第一印象，使之成為回頭客。其次，針對回頭客越來越高的需求，提供更細(xì)膩的個(gè)性和情感化服務(wù)，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客。第三，針對大客戶，建立和維系長期穩(wěn)定的雙贏合作關(guān)系。最后，針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結(jié)果，挽留每一個(gè)可能流失的新老客人。把每位員工塑造成有用之材：我們之所以重視對每個(gè)員工的培養(yǎng)塑造，首先是酒店需要，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)和塑造出來的。其次是，當(dāng)成義不容辭的社會(huì)責(zé)任，即使哪個(gè)員工有一天離開明珠海港大酒店，我們也希望他為社會(huì)所重用。如何理解有用之才呢？其就是德才兼?zhèn)涞娜?，品質(zhì)好，有才能的人?！暗隆钡臉?biāo)準(zhǔn)隨時(shí)代不同而不同。知識(shí)才能更是一個(gè)時(shí)間概念，它會(huì)老化，只有不斷更新，你才不會(huì)被淘汰。所以，真正的人才是持續(xù)學(xué)習(xí)，掌握新知識(shí)新技能的人。拒絕學(xué)習(xí)就是落后的開始。“把每一位員工塑造成有用之才”，是明珠海港大酒店對員工成長和發(fā)展的規(guī)劃，通過明珠海港大酒店的嚴(yán)格管理和超前的理念，有計(jì)劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥?。對于員工，明珠海港大酒店要為每一位員工施展才華搭建舞臺(tái)，并把他們培養(yǎng)成出色的演員。為此，明珠海港大酒店對管理者提出：“員工來店時(shí)素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，員工離店時(shí)素質(zhì)不高那就是我們的錯(cuò)?！卑褑T工培養(yǎng)成有用之才，是明珠海港大酒店的目的，不管員工能夠給明珠海港大酒店帶來多少貢獻(xiàn)，培養(yǎng)他們是明珠海港大酒店義不容辭的社會(huì)責(zé)任。因此，我們將人才定位為：不求員工在明珠海港大酒店工作一生，只求員工能成為社會(huì)的有用之才。能為社會(huì)培養(yǎng)有用之才，是企業(yè)的榮耀。同時(shí)，創(chuàng)建一流的酒店，也需要有一流的員工。員工高素質(zhì)是酒店的最大競爭力，是酒店的立基之本。一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，從根本上說，靠的是特殊材料和工藝塑造、錘煉出來的優(yōu)秀員工。對員工培養(yǎng)的重中之重，是教員工如何做人。明珠海港大酒店始終堅(jiān)持“先學(xué)會(huì)做人，后學(xué)做事”的樹人觀念。自古以來，對“人才”已經(jīng)做了明確的定義：圣賢，即人才，乃德才兼?zhèn)渲?；庶人，為庸才，有德無才；小人，是禍害，有才無德之人；愚人，乃為忠臣，無才無德之人。所以，對員工的思想品格進(jìn)行教育和熏陶，是培養(yǎng)員工的第一步。對員工的塑造，一方面還得依賴于嚴(yán)格管理和高強(qiáng)度的磨煉。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。單靠個(gè)人自覺去學(xué)習(xí)進(jìn)步是很受限的，同時(shí)，要想在短時(shí)間內(nèi)提高素質(zhì)，趕超國內(nèi)外一流酒店，唯一的途徑就是要付出時(shí)間，這不僅是酒店發(fā)展需要，更是個(gè)人意志的磨煉，想一想，在日常工作結(jié)束后，再讓你去學(xué)習(xí)，不進(jìn)行約束和強(qiáng)化，就極易被人的惰性所打倒。

基于我們的酒店宗旨，我們可以自豪地說：明珠海港大酒店既是顧客的家，也是員工的家。3、制勝法寶：用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。釋義：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)主要由五大要素構(gòu)成，分別為目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計(jì)劃。簡單的說團(tuán)隊(duì)就是眾多個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的集合體。而一個(gè)和諧團(tuán)隊(duì)是則是一個(gè)企業(yè)立足于競爭中的堅(jiān)韌磬石，是無往不勝的利器，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。我們可以看到，團(tuán)隊(duì)主要有以下幾個(gè)特征：A、目標(biāo)明確統(tǒng)一，所有團(tuán)隊(duì)成員的最終目標(biāo)都是一致的B、團(tuán)隊(duì)成員的崗位責(zé)任明確，分工清晰，不重疊，不反復(fù)C、團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人綜合素質(zhì)能力必須勝任崗位要求，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是頂梁柱，能夠一夫當(dāng)關(guān)D、團(tuán)隊(duì)成員必須有合作意識(shí)，圍繞團(tuán)隊(duì)的最高目標(biāo)，時(shí)刻準(zhǔn)備出擊，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力是衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要標(biāo)志F、團(tuán)隊(duì)成員必須具備奉獻(xiàn)與犧牲精神，在團(tuán)隊(duì)中，沒有個(gè)人，只有位置，且在關(guān)鍵時(shí)候，位置不是唯一基于以上幾個(gè)特征，我們明珠海港大酒店才努力打造一支“和諧的團(tuán)隊(duì)”，以實(shí)現(xiàn)讓每位顧客滿意的最高目標(biāo)。同時(shí)在這一目標(biāo)的指引下，才衍生出明珠海港大酒店的各種服務(wù)理念，我們才會(huì)有明珠海港大酒店不準(zhǔn)向顧客提供NO的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。也是在這一目標(biāo)的統(tǒng)一下，明珠海港大酒店所有崗位、所有人員、都齊心協(xié)力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不斷創(chuàng)造佳績。而一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)該是怎樣的呢？和諧團(tuán)隊(duì)主要有以下幾方面的特征：1、清晰的目標(biāo)和共同的信仰和諧的團(tuán)隊(duì)對所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作，以及他們怎樣共同工作最后完成任務(wù)。我們明珠海港大酒店共同的目標(biāo)就是把我們的品牌打造成為國內(nèi)知名的酒店連鎖品牌，我們的信仰則是我們的企業(yè)文化，將企業(yè)文化作為我們工作的指導(dǎo)準(zhǔn)則。2、相關(guān)的技能和諧的團(tuán)隊(duì)是由一群有能力的成員組成的。他們具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，從而出色完成任務(wù)。后者尤其重要，但卻常常被人們忽視。有精湛技術(shù)能力的人并不一定就有處理群體內(nèi)關(guān)系的高超技巧，和諧團(tuán)隊(duì)的成員則往往兼而有之。3、相互的信任成員間相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，也就是說，每個(gè)成員對其他人的品行和能力都確信不疑。我們在日常的人際關(guān)系中都能體會(huì)到，信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時(shí)間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。而且，只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不信任。所以，維持群體內(nèi)的相互信任，還需要引起管理層足夠的重視。組織文化和管理層的行為對形成相互信任的群體內(nèi)氛圍很有影響。如果組織崇尚開放、誠實(shí)、協(xié)作的辦事原則，同時(shí)鼓勵(lì)員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。4、一致的承諾和諧的團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能使群體獲得成功，他們愿意去做任何事情。我們把這種忠誠和奉獻(xiàn)稱為一致的承諾。對成功團(tuán)隊(duì)的研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)成員對他們的群體具有認(rèn)同感，他們把自己屬于該群體的身分看作是自我的一個(gè)重要方面。因此，承諾一致的特征表現(xiàn)為對群體目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動(dòng)和發(fā)揮自己的最大潛能。5、良好的溝通毋庸置疑，這是和諧團(tuán)隊(duì)一個(gè)必不可少的特點(diǎn)。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息。此外，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。就像一一對已經(jīng)共同生活多年、感情深厚的夫婦那樣，和諧團(tuán)隊(duì)中的成員能迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法和情感。6、談判技能以個(gè)體為基礎(chǔ)進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí)，員工的角色由工作說明、工作紀(jì)律、工作程序及其他一些正式文件明確規(guī)定。但對于和諧的團(tuán)隊(duì)來說，其成員角色具有靈活多變性，總在不斷地進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能。由于團(tuán)隊(duì)中的問題和關(guān)系時(shí)常變換，成員必須能面對和應(yīng)付這種情況。6、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過最艱難的時(shí)期，因?yàn)樗転閳F(tuán)隊(duì)指明前途所在。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定非得指示或控制，和諧團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和老師的角色，他們對團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，但并不試圖去控制它。這不僅適用于整個(gè)企業(yè)，當(dāng)授權(quán)給各單店、各職能部門時(shí)，它也適用于各單店、各職能部門這種小的團(tuán)隊(duì)。對于那些習(xí)慣于傳統(tǒng)方式的管理者來說，這種從上司到后盾的角色變換，即從發(fā)號(hào)施令到為團(tuán)隊(duì)服務(wù)一一實(shí)在是一種困難的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前很多管理者已開始發(fā)現(xiàn)這種新型的權(quán)力共享方式的好處，或通

過領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)逐漸意識(shí)到它的益處，但仍然有些腦筋死板、習(xí)慣于專制方式的管理者無法接受這種新概念，這些人應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)換自己的老觀念，否則就將被取而代之。8、內(nèi)部支持和外部支持支持要成為和諧團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè)必需條件就是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這包括：適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的用以評估員工總體績效的測量系統(tǒng)，以及一個(gè)起支持作用的人力資源系統(tǒng)。恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能支持并強(qiáng)化成員行為以取得高績效水平。從外部條件來看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成工作所必需的各種資源?？傊?，我們雖然已培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個(gè)員工為“人本”的核心，給每一個(gè)員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機(jī)會(huì)，但是從不強(qiáng)調(diào)和突出個(gè)人，而重團(tuán)隊(duì)。我們始終堅(jiān)信，個(gè)人僅僅是團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分子，成績的取得，是全體團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，而不是哪一個(gè)人的成績。但是每一個(gè)人、每一個(gè)崗位做好自己的本質(zhì)工作，則是團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的保障，所以我們不主張個(gè)人，但我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人的作用。同時(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作與奉獻(xiàn)是團(tuán)隊(duì)和諧的音符。對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程需要各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、所有員工共同協(xié)作配合的結(jié)果，離開哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)為客提供劣質(zhì)服務(wù)，都會(huì)影響到酒店的整體聲譽(yù)和品牌。因此說著種各自為政、自掃門前雪、事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象，是團(tuán)隊(duì)的大敵。4、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓客人吃虧。釋義：“道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的。“道也，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè)社會(huì)沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。也可以說企業(yè)道德是指在企業(yè)這一特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織中，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持的，以善惡評價(jià)為標(biāo)推的道德原則、道德規(guī)范和道德活動(dòng)的綜合。企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。那么如何貫徹酒店“兩個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚Ｔ诮鉀Q利益沖突問題時(shí)，公平合理，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個(gè)人，為了客人，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因?yàn)橐粋€(gè)集體需要無私精神。其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去做。比如說，客人說打碎了一個(gè)餐具，但客人又不承認(rèn)，這時(shí)我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中一、兩道菜的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅(jiān)決給客人退菜，不能虧待客人。第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯(cuò)，未能達(dá)到客人滿意，只要時(shí)間上允許，就要對客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的包房，增加一個(gè)免費(fèi)菜，多給客人菜量等等。升值服務(wù)成本的增加，個(gè)別情況下可能要虧本，可這是為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為客人滿意，這樣也就值得了。從本質(zhì)意義上講這也是我們對客人在道德和良心上的補(bǔ)償。這是我們處理客人、酒店、個(gè)人三者利益關(guān)系的一個(gè)重要原則，這個(gè)原則是以客人為中心，以讓顧客滿意為基本目標(biāo)的。如果因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題，使客人的消費(fèi)權(quán)益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，我們應(yīng)該做好升值服務(wù)或給予補(bǔ)償，不要考慮是否還有利潤可圖，而應(yīng)考慮的是不惜一切代價(jià)讓客人滿意。同樣，個(gè)人利益和客人利益發(fā)生沖突或給客人造成損失時(shí)，也要做到個(gè)人利益服從客人的利益?？傊瑹o論是酒店還是個(gè)人，在與客人的利益發(fā)生沖突時(shí)一定要以維護(hù)客人利益為目標(biāo)，同樣，從長遠(yuǎn)上看，只有維護(hù)好客人的利益，我們才能得到利益。相反只圖一時(shí)利益而讓顧客吃虧，最終損害的只有企業(yè)和我們自身的利益。5、企業(yè)精神：親情服務(wù)，用心做事。釋義：酒店精神是指酒店全體員工及管理人員所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著酒店的精神風(fēng)貌和酒店的風(fēng)氣。酒店精神是企業(yè)文化的一項(xiàng)重要而復(fù)雜的內(nèi)容，精確的講。所謂酒店精神，主要是指酒店經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想。明珠海港大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“親情服務(wù)，用心做事”的酒店精神，成為我店特有的精神支柱。親情服務(wù)，既在對客服務(wù)時(shí)，要帶有感情，將客人視作我們的親人、家人，能從內(nèi)心去關(guān)注客人，關(guān)心客人。親情服務(wù)，則主要指服務(wù)的最高境界，即方方面面都到位，達(dá)到或超過客人期望值的服務(wù)效果。以文化為內(nèi)涵、以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)，力求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上超越顧客的期望，注重客人的情感需求和心理滿足，從而真正達(dá)到無處不完美的親情化的服務(wù)境界，由此創(chuàng)造了有別于其他酒店的服務(wù)特色，保持了酒店強(qiáng)勁的競爭優(yōu)勢。在服務(wù)中用親情對待每一個(gè)客人，比起僅僅停留在通常的規(guī)范上更能打動(dòng)客人，給客人留下難以忘懷的印象。因此，要求員工為客人提供親情服務(wù)，首先就應(yīng)該把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，而要做到這一點(diǎn)，這首先要做到從情感上貼近顧客，“移情于客人”，把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他們的預(yù)期值，來明珠海港大酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。其次，還應(yīng)該時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情。比如，扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。通過推崇這種個(gè)性、細(xì)微、情感化的服務(wù)，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個(gè)性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。要知道，對客人的心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要，因?yàn)轭櫩褪怯醒腥庥星楦械娜恕ｎ櫩偷男睦硇枨笸壬硇枨蟾惹?；我們更?yīng)該明白，心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要?！坝H情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M(fèi)，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動(dòng)，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費(fèi)看作他們只是在酒店吃了一頓飯而已，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個(gè)觸點(diǎn)變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)?？傊且_(dá)到一種讓客人感到我們親人般的關(guān)懷，讓顧客在下一次選擇酒店消費(fèi)時(shí)，首先想到明珠海港大酒店。6、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美。釋義：搞清楚質(zhì)量觀念，首先要知道質(zhì)量是什么？質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?，每個(gè)人都了解它的涵義，但因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫?，所以?huì)產(chǎn)生不同的判斷。如果要去問一萬個(gè)人，就有可能會(huì)達(dá)到一萬個(gè)答案。世界對質(zhì)量比較權(quán)威的定義是：質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。而明珠海港大酒店是如何來看待質(zhì)量？質(zhì)量和美麗一樣，都出自旁觀者的眼中。在我們酒店這一行業(yè)，最重要的旁觀者是顧客，高質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，可以說顧客才是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。在有形設(shè)施的質(zhì)量方面，當(dāng)我們自己身為顧客在挑選商品的時(shí)候，我們會(huì)左挑右撿，不放過一點(diǎn)瑕疵，直到自我感覺達(dá)到完美為止。這就是我們自己對質(zhì)量的定義。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品，心態(tài)是相同的。而無形的服務(wù)質(zhì)量，則是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。因此，客人在購買消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不可能檢驗(yàn)和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)”。明珠海港大酒店之所以把質(zhì)量觀念定義為：“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，就是站在顧客的角度上來衡量質(zhì)量的。展開來講：注重細(xì)節(jié)，就是要求在衡量和評估質(zhì)量中，精益求精，不放過一點(diǎn)瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點(diǎn)瑕疵，雖然瑕疵有時(shí)能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育著遺憾。當(dāng)然，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。明珠海港大酒店追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，則是要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而要讓顧客帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住明珠海港大酒店。隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高?？腿藢Ψ?wù)的評價(jià)，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價(jià)。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預(yù)測客人的需求，并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。正因?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn)，酒店要求每一個(gè)員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念。“細(xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到：1、服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。2、第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。3、各部門相互配合，相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紙漏。4、各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量?？傊凇白⒅丶?xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的指引下，我們也提出了“顧客帶著抱怨來不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)?！钡睦砟睿笕w員工和管理人員都能從小事做起，從自我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美的質(zhì)量。7、憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。釋義：經(jīng)過九年的發(fā)展，明珠海港大酒店已從一個(gè)雛鷹成長起來，回顧九年的發(fā)展歷程，可以說我們是成功的，成功固然令人激奮，但成功很容易讓忘乎所以，故步自封，不求進(jìn)取，滋長“守?cái)傋印八枷肭榫w，從而導(dǎo)致走下坡路。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就要樹立“如履薄冰，如臨深淵“的危機(jī)意識(shí)，從自己的過去跳出來，樹立“一切向前看”、“永不自滿”、“爭取更高成就”的思想，樹立“我的最好的產(chǎn)品和服務(wù)是下一個(gè)”的觀念，才能在事業(yè)上不斷的追求和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”，使企業(yè)始終處于領(lǐng)先地位。要知道一個(gè)人的價(jià)值，在于他滿足社會(huì)需求的能力。無論你承認(rèn)與否，一個(gè)人的價(jià)值就在他滿足別人的需求、滿足社會(huì)需求的過程中得以體現(xiàn)。一個(gè)無益于他人、無益于社會(huì)的人，就是一個(gè)沒有價(jià)值的人，其生、其死已無關(guān)緊要。這種人對于他人與社會(huì)來說，就是一個(gè)已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店，就是為了實(shí)現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價(jià)值所在，這兩者實(shí)現(xiàn)不了，這個(gè)酒店對客人來說，就等于宣判死亡的酒店?？腿藭?huì)因?yàn)闆]有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。在顧客的心中，我們就會(huì)成為棄兒，久而久之，只能坐以待斃，走向死亡。所以如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。為了不致使酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開酒店?；饩频瓴粷M的重要且最有效的方法，就是用升值服務(wù)。顧客對我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會(huì)再來消費(fèi)。而且，在對客服務(wù)中，出現(xiàn)一些#比漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務(wù)人員愿意看到的。面對顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實(shí)際感受與他的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴。沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。想要留住這些不滿之客，需要盡我們所能化解客人的不滿。要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。我們必須看到，因?yàn)椴似焚|(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客人不滿的事情是客觀存在的，所以我們必須學(xué)會(huì)去化解客人的不滿，而要做到這一點(diǎn)應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：第一，真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的座位已經(jīng)有人了，客人因此興致大掃。這時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤恨的情緒。第二，提供升值服務(wù)。升值服務(wù)是達(dá)成客人滿意乃至非常滿意的有效方法。如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因?yàn)橄丝腿说牟粷M情緒，并不等于達(dá)成了客人滿意。還以上面的情況為例，在向客人表示歉意之后，如有可能，給客人安排一個(gè)雅間，客人就會(huì)受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務(wù)的魅力。升值服務(wù)是對客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人當(dāng)初的要求，讓客人大喜過望。如果不是這樣，就達(dá)不到化解不滿的功效。更無法合客人成為我們的回頭客。在實(shí)際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應(yīng)的要求。其次，是主動(dòng)出擊，迅速行動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的滿意。對顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式：①最忌不全心投入服務(wù)，對客人漠不關(guān)心，觀察不出、看不到顧客的不滿：②看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；③客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因?yàn)樽约悍磻?yīng)慢未及時(shí)行動(dòng)，客人離去后也未采取措施補(bǔ)救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。一般說，升值服務(wù)項(xiàng)目是原先對客服務(wù)項(xiàng)目品位的提升，而不是項(xiàng)目的變更。譬如說客人對餐飲環(huán)境不滿，就換一個(gè)好的環(huán)境；客人對菜品不滿，可以免費(fèi)讓客人點(diǎn)上一兩道菜，如此等等?？傊挥型ㄟ^這樣的補(bǔ)救措施，才能將顧客的不滿化解掉，從而打造成為一個(gè)個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例。8、顧客意識(shí)：顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇更好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。釋義：從商業(yè)意義上說，酒店經(jīng)營的是一種供求關(guān)系。酒店必須隨時(shí)注意不斷變化而起越來越高的顧客需求，捕捉這個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，并設(shè)法得到顧客的期望目標(biāo)。我們不會(huì)這樣做，競爭對手先行一步做了，就意味著顧客有了達(dá)到期望目標(biāo)的選擇機(jī)會(huì)，其結(jié)果就是失去客人。另一方面，當(dāng)顧客一種層次的需求滿足后，另一種更高層次的需求就會(huì)隨之產(chǎn)生，我們必須做的更好，才能維系長久的顧客關(guān)系。顧客的需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)。顧客總是希望我們硬件和服務(wù)越來越好，隨著行業(yè)間競爭越來越來越激烈，客人也會(huì)變得越來越挑剔。所以，必須在硬件改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，才能滿足顧客變化了的新的需求。否則，顧客就會(huì)遠(yuǎn)離我們而去，我們離關(guān)門也就不遠(yuǎn)了。我們首先要明確：每個(gè)顧客到一個(gè)酒店去消費(fèi)都會(huì)有自己的期望值，無非是到星級(jí)酒店的期望值高，到一般的酒店的期望值小而已。顧客的期望值同是也是顧客的需求或潛在需求。顧客的期望值每天都會(huì)有一個(gè)提高，他對我們的期望永遠(yuǎn)比昨天高。我們只有緊緊地跟上顧客對我們的期望值，或者我們的工作超出了顧客對我們的期望值，才能滿足顧客的需求和期望。當(dāng)我們達(dá)不到顧客的期望值的時(shí)候，同行其他的酒店或許早已達(dá)到了顧客的期望值，這樣顧客就會(huì)去選擇同行其他的酒店，因?yàn)橥衅渌木频昕梢詽M足他的需求。要捕捉到客人這一“隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)”，在服務(wù)方面應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：第一，要讓客人知道你重視他們，關(guān)注他們，關(guān)心他們就象關(guān)心自己的親人一樣。這就是我們常說的“服務(wù)零感距離”。能否做好這一點(diǎn)，作為服務(wù)人員，關(guān)鍵是調(diào)整好自己的心態(tài)，始終保持這樣的一種意識(shí)：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我們是您的服務(wù)員，服務(wù)是光榮的，從而擺正客我的關(guān)系和位置，甘心情愿做客人之所想，應(yīng)客人之所需。第二，要善于和客人進(jìn)行有效地溝通。要運(yùn)用好五字方針，捕捉到客人的每一個(gè)個(gè)性化需求和困難。了解客人的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)，為客人在細(xì)節(jié)上提供所需要的個(gè)人關(guān)注和特別服務(wù)，創(chuàng)造一些“亮點(diǎn)”，讓客人產(chǎn)生一種難以忘懷的滿足和興奮。第三，當(dāng)客人在酒店遇到急難事情時(shí)，比如客人生病，急需某些物品，需要辦理一些急難事項(xiàng)等等，要伸出溫暖的手，全力給予幫助。第四，要在服務(wù)中做得比承諾更好，當(dāng)客人提出要求時(shí)，不僅要滿足他們，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顧客的期望值，顧客將不僅僅是滿意而已，他會(huì)記住我們酒店。第五，讓顧客參與我們的工作，把酒店變成他們的酒店。盡可能爭取顧客提出意見，更重要的是認(rèn)真研究和采納他們的意見。如果客人下次光臨，看到他們的意見和建設(shè)被采納，就會(huì)感到我們是一家人?？傊?，我們在工作中要不斷的去求好，要有變化，無論是在菜品，還是在服務(wù)的軟、硬件上，讓客人每次來都要有一種變的感覺，這樣客人才會(huì)成為我們的忠誠顧客，否則，如果沒有變化或沒有被客人認(rèn)可的好變化，再忠誠的顧客也會(huì)離我們而去，因?yàn)槭袌龅母偁幈緛砭瓦@么殘酷。因此，只有做到“比顧客期望的好一點(diǎn)，比競爭對手好一點(diǎn)，今天做得比昨天好一點(diǎn)”，我們才能無往而不勝。9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客，想在顧客之前，設(shè)法滿足顧客的需求，讓顧客驚喜和感動(dòng)。釋義：這四句話是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鏈條。熱情接待顧客是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的開始，熱情是基本態(tài)度，表示對顧客的尊重和親近；做在你的顧客之前，就是在顧客抵店或開口之前，預(yù)測和構(gòu)想服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并付諸行動(dòng)；設(shè)法滿足顧客的需求，就是想法設(shè)法的采取行動(dòng)去滿足顧客開口的要求和我們預(yù)測到顧客需求，這是最關(guān)鍵的一步。讓顧客驚喜和感動(dòng)，是我們追求的最后結(jié)果，也是讓贏得顧客的心，讓顧客成為我們忠實(shí)顧客的唯一途徑?？傊?，只有在細(xì)微和個(gè)性化服務(wù)上下足功夫，才能給顧客以驚喜和感動(dòng)。具體來說，熱情對待你的顧客：在接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺到他的存在與到來正是你內(nèi)心的期待與期望。熱情對待顧客需要我們：a、熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他的年齡有多大或相貌怎樣；b、時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài)，即使在事事不順的時(shí)候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；c、遇到難以打交道的顧客，不會(huì)產(chǎn)生消極情緒，顧客對你的服務(wù)表示滿意或給與稱贊時(shí)，你的自我感覺好并能感到非常高興；d、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著想，并設(shè)法幫助其解決，及時(shí)化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯(cuò)）并使顧客滿意；e、在為客人展示你積極熱情的態(tài)度時(shí)，還必須注意你的外表、修飾要達(dá)到職業(yè)化；d、與顧客交往時(shí)留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達(dá)，給顧客的感受是他在此備受關(guān)注與尊敬。想在顧客之前：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，你想顧客之前，既站在顧客的位置上，從他們的角度去觀察、識(shí)別顧客的需求，預(yù)測顧客的需求，了解顧客的需求，讓后付之行動(dòng)。顧客有被理解、受重視、受歡迎和享受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時(shí)服務(wù)、有序服務(wù)、受尊重、被幫助和被協(xié)助、被稱贊、被識(shí)別或被記住的需求。識(shí)別顧客的需求要求我們要殷勤待人，觀察客人并了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語音下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情常常比語言更重要?？傊?，我們要通過親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察等多種渠道去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或識(shí)別顧客的需求。設(shè)法滿足顧客的需求；識(shí)別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要具有簡明表達(dá)的能力，用適當(dāng)?shù)恼Z氣和形式向顧客、上級(jí)、同事傳遞、溝通信息，履行工作中所有的任務(wù)和職責(zé)。滿足顧客需求，我們需要遵循的最基本原則是：對顧客永遠(yuǎn)不能說“NO”。對顧客永遠(yuǎn)不能說“NO”，這是因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要有能夠辦成的態(tài)度去辦。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在客人預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按“119原則”火速逐級(jí)請示解決。對顧客的需求必須給與答復(fù)，要清楚，逐級(jí)請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復(fù)。要做好附加服務(wù)，即當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如酒店餐位已滿）或客人在店遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。遇到老弱病殘的顧客或繼續(xù)幫助的顧客，不必請示即可全力投入幫助，從第一個(gè)面對的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。讓顧客驚喜和感動(dòng)：個(gè)性化、細(xì)微化、親情化的服務(wù)最能打動(dòng)