企業(yè)發(fā)展的機會與管理者的基本角色與功能綜述課件

2022/12/14[管理學原理] -活動管理[2002年10月13日, 石家莊]2022/12/13[管理學原理] -活動管理[2002年2022/12/14企業(yè)目標運做管理人員管理2022/12/13企業(yè)目標運做管理人員管理2022/12/14主要內(nèi)容:企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今環(huán)境與面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)的應(yīng)對策略新的理念客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)客戶關(guān)系管理的概念與必要性CRM的重要元素及其作用2022/12/13主要內(nèi)容:企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/14主要內(nèi)容:管理者的基本角色和功能法約爾的管理五元素現(xiàn)代的觀念歸納與總結(jié)2022/12/13主要內(nèi)容:管理者的基本角色和功能2022/12/14企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)社會環(huán)境 人口增加、自然環(huán)境惡化社會的老齡化技術(shù)環(huán)境信息化技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的拓展新技術(shù)的出現(xiàn)2022/12/13企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)2022/12/14企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟/市場的全球化，WTO經(jīng)濟的不景氣、通漲市場環(huán)境市場的混亂體制的變革獨有產(chǎn)品的減少，成本提高，競爭劇烈客戶要求的提高2022/12/13企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)2022/12/14企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)政治環(huán)境國際政局動蕩申奧、WTO心理環(huán)境心理的不穩(wěn)定員工要求的提高企業(yè)的盲目發(fā)展2022/12/13企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)2022/12/14企業(yè)的應(yīng)對策略改善管理，提高員工素質(zhì)改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略改善客戶關(guān)系注重人力資源企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/13企業(yè)的應(yīng)對策略企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/14新的理念傳統(tǒng)的策略和理念提高生產(chǎn)效率利用價格優(yōu)勢和政策優(yōu)勢加強統(tǒng)御監(jiān)督新的理念以人為本服務(wù)為先客戶關(guān)系管理企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/13新的理念企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:什么是CRM?源于帕累托定律（2/8定律）企業(yè)通過一系列手段和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)、匯總、衡量現(xiàn)有的市場和客戶，并將其進行分類，再根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的實際特點，在所有客戶中進行選擇，找到適合于企業(yè)的客戶分析企業(yè)所選擇客戶的實際和潛在的需求，并進行個體化的服務(wù)是管理理念、商業(yè)戰(zhàn)略和商業(yè)運做的組合2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?資源與利潤2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?改進銷售和營銷表現(xiàn)維持市場領(lǐng)導地位發(fā)現(xiàn)新的客戶行為市場/企業(yè)發(fā)展預測是競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?提高ROI降低營銷費用減少資源浪費提高競爭應(yīng)對速度提高營銷組合的效率2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:CRM的重要元素:外部元素：客戶標準資料庫市場資料客戶資料競爭資料2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:CRM的重要元素:內(nèi)部元素：產(chǎn)品/服務(wù)特點與競爭優(yōu)勢管理數(shù)據(jù)庫/決策支持系統(tǒng)（DSS）人員評估與激勵人員的訓練與發(fā)展企業(yè)機構(gòu)的變革2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:服務(wù)：定義：為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起服務(wù)的要求：設(shè)施、能力、人數(shù)、材料的數(shù)量時間要求：等待、操作、過程2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:服務(wù)：特點：SPACE原則：安全：衛(wèi)生、保密作用：可靠、可信、準確、完整、專業(yè)外觀：美化、禮貌、方便：舒適、簡化、效率、經(jīng)濟：節(jié)約、附加值提供范圍：高度人工化 高度機械化2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:客戶：外部客戶：組織外部最終服務(wù)的接受者內(nèi)部客戶：客戶可能是組織內(nèi)部的成員2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理：質(zhì)量體系：實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源等組成的有機體系質(zhì)量標準：ISO9000：質(zhì)量體系認證標準ISO9004：內(nèi)部質(zhì)量管理，專門為服務(wù)的質(zhì)量體系提供綜合性概況評審組織滿足客戶、法規(guī)和組織自身要求的能力都強調(diào)系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、程序化和檔案化管理2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理：QMS：管理責任資源管理生產(chǎn)管理衡量、分析、改進目的：確?？蛻魸M意維護職業(yè)標準和道德服務(wù)持續(xù)改進、效率提高社會、環(huán)境方面的要求2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:運做要素及應(yīng)用程度：服務(wù)市場組織選擇服務(wù)性質(zhì)服務(wù)過程客戶需求2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量方針：服務(wù)等級企業(yè)形象和信譽采取措施員工的作用質(zhì)量方針的傳播、理解、實施和保持2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理的評定：服務(wù)業(yè)績、分析結(jié)果內(nèi)部審核結(jié)果情況的變化：新技術(shù)、理念、市場戰(zhàn)略、社會環(huán)境質(zhì)量體系的過程：開發(fā)、設(shè)計、服務(wù)提供質(zhì)量體系文件：手冊、計劃、程序、記錄2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:預測與計劃企業(yè)的未來發(fā)展目標達成目標的方法首要計劃注重長線注重彈性2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:預測與計劃不同的計劃高層：長期的策略2-10中層：如何達成高層的策略和總體方案半年到2年基層主管：具體活動、流程和時間表最短2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:組織為完成計劃需要的組織架構(gòu)、人員配置目的是使資源得到最好的利用領(lǐng)導：使組織成員達到最好的表現(xiàn)協(xié)同：使組織形成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的整體控制：維持組織的效率和效果2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)韋伯的“官僚主義”:組織的層級化專業(yè)性權(quán)力分層組織制度專業(yè)管理者（良好訓練）2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)韋伯的“官僚主義”2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的四種角色：發(fā)現(xiàn)路徑（PathFinding)整和資源(Aligning)有效授權(quán)(Empowering)杰出榜樣(Modeling)管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新計劃預測整和組織激勵下屬有效溝通嚴格控制管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：傳統(tǒng)觀念：“正確”是最重要的天才理論現(xiàn)代觀念：不僅正確，還要有效受技術(shù)和競爭的影響多數(shù)人都能在某方面產(chǎn)生新的有效的方法管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：什么才是創(chuàng)意：創(chuàng)新：全新的思路綜合：整和全部資源，得到有效結(jié)果發(fā)展：不滿足于現(xiàn)成的方法，不斷完善管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：創(chuàng)意的最大“敵人”：“正確”創(chuàng)意的障礙：對待“差異”的態(tài)度管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意的不同方式：組織創(chuàng)意：腦力激蕩提供建議，禁止批評建立標準，進行評估擴展建議選定方案管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意的不同方式：個人創(chuàng)意：水平思維-EdwardDeBono問題往往具有多種解決途徑思考方式是可以訓練的將復雜問題/思路分解成6個側(cè)面，逐一進行思考：冷靜、憂郁、情緒、創(chuàng)新、安全、批判管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：解決問題與決策確認真正問題（end&mean)匯集相關(guān)事實發(fā)現(xiàn)問題的原因需求多種解決方法評估可行性評估結(jié)果管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的本質(zhì)：確認實際狀況的過程確認實施行動的限度闡述采取特定行動的步驟準備行動所需的資源建立標準的過程管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：管理者的方法：了解盡可能多的事實分解問題練習想象力，發(fā)現(xiàn)新方法消除人為影響，理性分析評估進程，快速確認差距保證做計劃的時間管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：管理者不做計劃的借口：-沒時間設(shè)備的能力浪費人力的浪費材料的浪費金錢的浪費管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的條件：原先目標兼顧質(zhì)、量和原料標準具彈性經(jīng)濟平衡環(huán)境限制管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的七個步驟：厘清目標目標細分分析任務(wù)準備多個不同計劃選擇適合計劃付諸實施監(jiān)控及調(diào)整管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：目標（SMART)：明確的（品質(zhì)）可衡量的（數(shù)量）行動導向（工作要求、標準）現(xiàn)實的（可以完成的）時間相關(guān)的（交貨日期）管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：與目標相關(guān)的六個問題：WHY：為什么必須這樣做？WHAT：可以達到什么樣的效果WHERE：在其他地方能做到嗎？WHO：其他人可以做嗎？WHEN：何時可以完成？HOW：需要多少時間，是否劃算？管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的輔助工具：工作日志、墻表柱狀圖、甘特圖：工作進度表工作研究：方法研究、工作衡量網(wǎng)絡(luò)分析：CPA和PERT管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:主管的組織角色：將實際工作付諸實施分配工作確認工作沒有重復原料準備機器/設(shè)備準備管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不適當?shù)臅r間管理帶來的影響瘋狂活動回應(yīng)事情，而不是掌握事情無法對未來做預測效率低下過量工作沒有空閑時間壓力困擾管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不同的時間管理方式：管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不同的時間管理方式：管理者的基本角色與任務(wù)以效率為中心關(guān)注日程在單位時間做更多的事把事情做對是首要的2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)以效率2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不同的時間管理方式：管理者的基本角色與任務(wù)以效果為中心：關(guān)注要事關(guān)注目的以做正確的事為中心2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)以效果2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-時間管理矩陣：重要性：緊迫性管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)Q2Q3Q4Q1:+ 緊迫性 -+重要性-應(yīng)該關(guān)注什么地方？2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)Q2Q3Q4Q1:2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-改善方法：前瞻目標，評估時間成本識別重要成分確立優(yōu)先次序（長期、短期）學會授權(quán)不要退避言行一致每周小結(jié)管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬人們認可領(lǐng)導的理由：擔憂隨俗敬仰信任管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬領(lǐng)導是否能激勵下屬：管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬激勵只能發(fā)自內(nèi)心領(lǐng)導所能做的只有創(chuàng)造激勵的氛圍管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬激勵的理論：麥格雷戈的XY理論Herzberg的雙因素理論Marslow的需求理論管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬人們感到激勵的原因：得到獎賞躲過災難脫離困境管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬使人們感到激勵的步驟：使之理解處境提出方案監(jiān)督執(zhí)行兌現(xiàn)方案注意反饋管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：有效溝通：溝通的方式：內(nèi)部與外部信息與建議正式與非正式有聲與無聲溝通的手段：文字溝通：報告、備忘、語言溝通：演講、面談非語言溝通：手勢、姿態(tài)、表情管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：有效溝通：溝通的步驟：管理者的基本角色與任務(wù)發(fā)送者接收者組織信息編碼選擇渠道發(fā)送信息選擇渠道解碼接收信息反饋2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)發(fā)接組2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：有效溝通：溝通的障礙：語意方面詞匯方面環(huán)境方面態(tài)度方面管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：有效溝通的不同方法：文字溝通：簡明清晰，不同目的，不同要求圖表和數(shù)字的應(yīng)用有趣的“7”管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：有效溝通的不同方法：語言溝通：KISS原則，不同目的，不同要求問問題關(guān)注對方90-20-8原則管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：嚴格控制：控制的含義：建立目標建立標準定期反饋管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：嚴格控制：控制的目的：改善過程減少浪費控制的范疇：4M（人力、機器、材料、資金）管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：嚴格控制：控制的方法：建立記錄評估面談現(xiàn)場指導反饋報告改進計劃管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：嚴格控制：控制的方法：安全管理：培訓/監(jiān)督/維修、保養(yǎng)/記錄管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：嚴格控制：目標/預算控制活動的控制成本控制管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：嚴格控制：控制標準：ISO14000環(huán)境管理體系標準管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14[管理學原理] -活動管理[2002年10月13日, 石家莊]2022/12/13[管理學原理] -活動管理[2002年2022/12/14企業(yè)目標運做管理人員管理2022/12/13企業(yè)目標運做管理人員管理2022/12/14主要內(nèi)容:企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今環(huán)境與面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)的應(yīng)對策略新的理念客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)客戶關(guān)系管理的概念與必要性CRM的重要元素及其作用2022/12/13主要內(nèi)容:企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/14主要內(nèi)容:管理者的基本角色和功能法約爾的管理五元素現(xiàn)代的觀念歸納與總結(jié)2022/12/13主要內(nèi)容:管理者的基本角色和功能2022/12/14企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)社會環(huán)境 人口增加、自然環(huán)境惡化社會的老齡化技術(shù)環(huán)境信息化技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的拓展新技術(shù)的出現(xiàn)2022/12/13企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)2022/12/14企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟/市場的全球化，WTO經(jīng)濟的不景氣、通漲市場環(huán)境市場的混亂體制的變革獨有產(chǎn)品的減少，成本提高，競爭劇烈客戶要求的提高2022/12/13企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)2022/12/14企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)政治環(huán)境國際政局動蕩申奧、WTO心理環(huán)境心理的不穩(wěn)定員工要求的提高企業(yè)的盲目發(fā)展2022/12/13企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)當今的環(huán)境與挑戰(zhàn)2022/12/14企業(yè)的應(yīng)對策略改善管理，提高員工素質(zhì)改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略改善客戶關(guān)系注重人力資源企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/13企業(yè)的應(yīng)對策略企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/14新的理念傳統(tǒng)的策略和理念提高生產(chǎn)效率利用價格優(yōu)勢和政策優(yōu)勢加強統(tǒng)御監(jiān)督新的理念以人為本服務(wù)為先客戶關(guān)系管理企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/13新的理念企業(yè)發(fā)展的機會與挑戰(zhàn)2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:什么是CRM?源于帕累托定律（2/8定律）企業(yè)通過一系列手段和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)、匯總、衡量現(xiàn)有的市場和客戶，并將其進行分類，再根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的實際特點，在所有客戶中進行選擇，找到適合于企業(yè)的客戶分析企業(yè)所選擇客戶的實際和潛在的需求，并進行個體化的服務(wù)是管理理念、商業(yè)戰(zhàn)略和商業(yè)運做的組合2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?資源與利潤2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?改進銷售和營銷表現(xiàn)維持市場領(lǐng)導地位發(fā)現(xiàn)新的客戶行為市場/企業(yè)發(fā)展預測是競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必要性:為什么需要CRM?提高ROI降低營銷費用減少資源浪費提高競爭應(yīng)對速度提高營銷組合的效率2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的含義與必2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:CRM的重要元素:外部元素：客戶標準資料庫市場資料客戶資料競爭資料2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:CRM的重要元素:內(nèi)部元素：產(chǎn)品/服務(wù)特點與競爭優(yōu)勢管理數(shù)據(jù)庫/決策支持系統(tǒng)（DSS）人員評估與激勵人員的訓練與發(fā)展企業(yè)機構(gòu)的變革2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:服務(wù)：定義：為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起服務(wù)的要求：設(shè)施、能力、人數(shù)、材料的數(shù)量時間要求：等待、操作、過程2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:服務(wù)：特點：SPACE原則：安全：衛(wèi)生、保密作用：可靠、可信、準確、完整、專業(yè)外觀：美化、禮貌、方便：舒適、簡化、效率、經(jīng)濟：節(jié)約、附加值提供范圍：高度人工化 高度機械化2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:客戶：外部客戶：組織外部最終服務(wù)的接受者內(nèi)部客戶：客戶可能是組織內(nèi)部的成員2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理：質(zhì)量體系：實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源等組成的有機體系質(zhì)量標準：ISO9000：質(zhì)量體系認證標準ISO9004：內(nèi)部質(zhì)量管理，專門為服務(wù)的質(zhì)量體系提供綜合性概況評審組織滿足客戶、法規(guī)和組織自身要求的能力都強調(diào)系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、程序化和檔案化管理2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理：QMS：管理責任資源管理生產(chǎn)管理衡量、分析、改進目的：確保客戶滿意維護職業(yè)標準和道德服務(wù)持續(xù)改進、效率提高社會、環(huán)境方面的要求2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:運做要素及應(yīng)用程度：服務(wù)市場組織選擇服務(wù)性質(zhì)服務(wù)過程客戶需求2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量方針：服務(wù)等級企業(yè)形象和信譽采取措施員工的作用質(zhì)量方針的傳播、理解、實施和保持2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素極其作用:質(zhì)量管理的評定：服務(wù)業(yè)績、分析結(jié)果內(nèi)部審核結(jié)果情況的變化：新技術(shù)、理念、市場戰(zhàn)略、社會環(huán)境質(zhì)量體系的過程：開發(fā)、設(shè)計、服務(wù)提供質(zhì)量體系文件：手冊、計劃、程序、記錄2022/12/13客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù)CRM的重要元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:預測與計劃企業(yè)的未來發(fā)展目標達成目標的方法首要計劃注重長線注重彈性2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:預測與計劃不同的計劃高層：長期的策略2-10中層：如何達成高層的策略和總體方案半年到2年基層主管：具體活動、流程和時間表最短2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素:組織為完成計劃需要的組織架構(gòu)、人員配置目的是使資源得到最好的利用領(lǐng)導：使組織成員達到最好的表現(xiàn)協(xié)同：使組織形成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的整體控制：維持組織的效率和效果2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)法約爾的管理五元素2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)韋伯的“官僚主義”:組織的層級化專業(yè)性權(quán)力分層組織制度專業(yè)管理者（良好訓練）2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)韋伯的“官僚主義”2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的四種角色：發(fā)現(xiàn)路徑（PathFinding)整和資源(Aligning)有效授權(quán)(Empowering)杰出榜樣(Modeling)管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新計劃預測整和組織激勵下屬有效溝通嚴格控制管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：傳統(tǒng)觀念：“正確”是最重要的天才理論現(xiàn)代觀念：不僅正確，還要有效受技術(shù)和競爭的影響多數(shù)人都能在某方面產(chǎn)生新的有效的方法管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：什么才是創(chuàng)意：創(chuàng)新：全新的思路綜合：整和全部資源，得到有效結(jié)果發(fā)展：不滿足于現(xiàn)成的方法，不斷完善管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意革新：創(chuàng)意的最大“敵人”：“正確”創(chuàng)意的障礙：對待“差異”的態(tài)度管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意的不同方式：組織創(chuàng)意：腦力激蕩提供建議，禁止批評建立標準，進行評估擴展建議選定方案管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：創(chuàng)意的不同方式：個人創(chuàng)意：水平思維-EdwardDeBono問題往往具有多種解決途徑思考方式是可以訓練的將復雜問題/思路分解成6個側(cè)面，逐一進行思考：冷靜、憂郁、情緒、創(chuàng)新、安全、批判管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：解決問題與決策確認真正問題（end&mean)匯集相關(guān)事實發(fā)現(xiàn)問題的原因需求多種解決方法評估可行性評估結(jié)果管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的本質(zhì)：確認實際狀況的過程確認實施行動的限度闡述采取特定行動的步驟準備行動所需的資源建立標準的過程管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：管理者的方法：了解盡可能多的事實分解問題練習想象力，發(fā)現(xiàn)新方法消除人為影響，理性分析評估進程，快速確認差距保證做計劃的時間管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：管理者不做計劃的借口：-沒時間設(shè)備的能力浪費人力的浪費材料的浪費金錢的浪費管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的條件：原先目標兼顧質(zhì)、量和原料標準具彈性經(jīng)濟平衡環(huán)境限制管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的七個步驟：厘清目標目標細分分析任務(wù)準備多個不同計劃選擇適合計劃付諸實施監(jiān)控及調(diào)整管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：目標（SMART)：明確的（品質(zhì)）可衡量的（數(shù)量）行動導向（工作要求、標準）現(xiàn)實的（可以完成的）時間相關(guān)的（交貨日期）管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：與目標相關(guān)的六個問題：WHY：為什么必須這樣做？WHAT：可以達到什么樣的效果WHERE：在其他地方能做到嗎？WHO：其他人可以做嗎？WHEN：何時可以完成？HOW：需要多少時間，是否劃算？管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：計劃預測：計劃的輔助工具：工作日志、墻表柱狀圖、甘特圖：工作進度表工作研究：方法研究、工作衡量網(wǎng)絡(luò)分析：CPA和PERT管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:主管的組織角色：將實際工作付諸實施分配工作確認工作沒有重復原料準備機器/設(shè)備準備管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不適當?shù)臅r間管理帶來的影響瘋狂活動回應(yīng)事情，而不是掌握事情無法對未來做預測效率低下過量工作沒有空閑時間壓力困擾管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不同的時間管理方式：管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不同的時間管理方式：管理者的基本角色與任務(wù)以效率為中心關(guān)注日程在單位時間做更多的事把事情做對是首要的2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)以效率2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-不同的時間管理方式：管理者的基本角色與任務(wù)以效果為中心：關(guān)注要事關(guān)注目的以做正確的事為中心2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)以效果2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-時間管理矩陣：重要性：緊迫性管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14管理者的基本角色與任務(wù)Q2Q3Q4Q1:+ 緊迫性 -+重要性-應(yīng)該關(guān)注什么地方？2022/12/13管理者的基本角色與任務(wù)Q2Q3Q4Q1:2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：整和組織:時間管理：-改善方法：前瞻目標，評估時間成本識別重要成分確立優(yōu)先次序（長期、短期）學會授權(quán)不要退避言行一致每周小結(jié)管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬人們認可領(lǐng)導的理由：擔憂隨俗敬仰信任管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點:管理者的主要任務(wù)：激勵下屬領(lǐng)導是否能激勵下屬：管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/13現(xiàn)代的觀點:管理者的基本角色與任務(wù)2022/12/14現(xiàn)代的觀點: