意大利產(chǎn)品銷售管理技巧培訓(xùn)教程課件

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產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)教程意大利JERAY

產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)教程1導(dǎo)購真實(shí)含義導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)，因此，導(dǎo)購要時(shí)刻記住培養(yǎng)潛在顧客，時(shí)刻把**品牌及產(chǎn)品宣傳出去。導(dǎo)購是公司的一線人員，你們的形象完全展示的是公司品牌及產(chǎn)品的形象，**商務(wù)服飾展示的是高檔奢華。因此我們的導(dǎo)購員也要從內(nèi)心深處培養(yǎng)出高檔氣質(zhì)，了解品牌及產(chǎn)品的理念和真實(shí)含義。讓顧客不僅從產(chǎn)品中得到奢華享受也要從你們身上感受到高檔氣質(zhì)和高檔品位，讓我們共同努力讓我們的顧客和我們一樣有品味、有氣質(zhì)、有魅力。導(dǎo)購真實(shí)含義導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前2店面形象店長及導(dǎo)購員要站好位、管好嘴、站好腳，三名導(dǎo)購員要在店面找到適當(dāng)?shù)奈恢?，在既不影響顧客觀摩又不影響銷售的位置。當(dāng)顧客在店面前有觀看并未進(jìn)來時(shí)，離顧客最近的顧客要禮貌的問候一句：“歡迎光臨，**”。盡量促使顧客走進(jìn)店內(nèi)，即便沒有買也要讓顧客了解我們的品牌及產(chǎn)品。當(dāng)有顧客進(jìn)入并進(jìn)行交談時(shí)，其他導(dǎo)購不要一起接近，只用最先交談的導(dǎo)購與其進(jìn)行產(chǎn)品介紹，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議時(shí)，其他導(dǎo)購可以適當(dāng)?shù)慕o予解釋，但一定要營造和諧輕松的氛圍，不要讓顧客感覺壓力很大。店面形象店長及導(dǎo)購員要站好位、管好嘴、站好腳，三名導(dǎo)購員要在3第一部分顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰第一部分顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰4我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回來：我隨便看看實(shí)戰(zhàn)策略：顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)有一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話。此時(shí)，我們不能說放棄接近的主動(dòng)權(quán)，不要說：“沒關(guān)系，您隨便看看吧！”或者是：“好的，那您隨便看吧！需要幫忙是叫我?！边@樣的回答就是失去了說話的主動(dòng)權(quán)了。應(yīng)對(duì)術(shù)語：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，來，我先給您介紹一下我們的產(chǎn)品…….,請(qǐng)問，您想選怎樣的產(chǎn)品呢？從4W上著手。從穿著時(shí)間When、穿著場合Where、穿著對(duì)象Who、穿著目的Why方面做好購買引導(dǎo)。我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回來：我隨便看5顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧！實(shí)戰(zhàn)策略：首先，要先觀察分析，角色判斷，顧客是否是個(gè)沒有主見的人，同行人誰的話比較有分量；其次，和同行人溝通，準(zhǔn)確判斷誰是主要的影響者，事前做好預(yù)防；再次，巧用他們之間的關(guān)系，相互施壓；最后，積極應(yīng)對(duì)，征詢意見或建議。應(yīng)對(duì)術(shù)語：真誠巧妙地贊美陪同購買者，然后再詢問陪同人的意見，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以前進(jìn)。陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友，主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩汀⒅鲃?dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到6找尋贊美點(diǎn)男性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位男性，服裝銷售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。。。。。。女性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。。。。。。貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找

魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……找尋贊美點(diǎn)男性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位男性，服裝銷售服7顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。實(shí)戰(zhàn)策略：找出原因施壓力，剛?cè)岵?jì)（最后一件、活動(dòng)時(shí)限、贈(zèng)品等）；對(duì)癥下藥，推薦立即購買；增加顧客的回頭率（給顧客面子、給印象）。應(yīng)對(duì)術(shù)語：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后以此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時(shí)間，了解顧客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)，并稍帶的施加適當(dāng)壓力。感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：顧客購買時(shí)對(duì)他要好，顧客不買時(shí)對(duì)他更好。顧客付款前對(duì)他要好，顧客付款后我們應(yīng)該對(duì)他更好。顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。實(shí)8我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。實(shí)戰(zhàn)策略：把握時(shí)機(jī)，真誠建議；專業(yè)自信，給出理由；巧用肢體，積極引導(dǎo)；緩解壓力，學(xué)會(huì)堅(jiān)持；真誠探詢，重新推薦。應(yīng)對(duì)術(shù)語：首先肯定顧客的眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)顧客去試衣間，在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候不要放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次引導(dǎo)體驗(yàn)。無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)。我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。9顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮實(shí)戰(zhàn)策略：坦誠地告訴顧客商品特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑，門店銷售人員謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠，語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往很容易取得顧客的信任。應(yīng)對(duì)術(shù)語：您有這樣的想法可以理解，首先，學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后，再針對(duì)顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。零售終端的最高境界：銷售的最高境界是將商品與信任一并販賣，我們不僅需做顧客今天的生意，還要做他未來的生意。沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購。顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除10顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己瓜甜。實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購員可以首先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)絕對(duì)不意味著同意顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同他是為了更好地說服他。應(yīng)對(duì)術(shù)語：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任，認(rèn)同是為了更好的說服。顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己瓜甜。11顧客看中了一件商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定。實(shí)戰(zhàn)策略：銷售做的心理，成交靠的引導(dǎo)。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。應(yīng)對(duì)術(shù)語：小姐，你要是實(shí)在拿不準(zhǔn)顏色、尺碼，您就給您先生打個(gè)電話確定一下吧！您要是改天來買，可能這款衣服就沒有，這款衣服銷售很好的，而且我們的活動(dòng)時(shí)間也快到了，前幾天也有一個(gè)小姐拿了這款衣服，他的丈夫和您描述的體型差不多，而且您要是回家覺得不合適，可以未使用三天之內(nèi)換貨的。您就別錯(cuò)過這么好還實(shí)惠的衣服了，像我們這么高檔的品牌很少做如此大力度的折扣的，因?yàn)閷?shí)在是品牌忠誠度很高呢？顧客看中了一件商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶12如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決實(shí)戰(zhàn)策略：鎮(zhèn)定自如不失態(tài)；真誠感謝，巧妙轉(zhuǎn)移；調(diào)整重心樹形象。應(yīng)對(duì)術(shù)語：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？可能這些方面我們做的還不夠完美，非常感謝您的建議，我一定向我們的總公司反應(yīng)，完善我們的服務(wù)體系，保證您下次光臨時(shí)耳目一新、賞心悅目。如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決13聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購一定要管好自己的手腳和嘴巴！我們一定要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不可以總是信口開河地傷害顧客，隨心所欲的做事情。首先要檢討為顧客介紹貨品的時(shí)機(jī)是否正確。如果時(shí)機(jī)沒問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省自己是否沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需要來介紹。導(dǎo)購要學(xué)會(huì)真誠道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠的詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)術(shù)語：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪些方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)問…….(導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。)聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦14顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購人員要明白，有些問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能它就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，導(dǎo)購首先要給顧客足夠的面子，如果我們讓顧客感到丟掉了面子，那即使你說得再有道理，顧客也不會(huì)接受。其次導(dǎo)購一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且自然過渡到創(chuàng)造號(hào)的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地切入到推薦建議。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！請(qǐng)問您平時(shí)喜歡什么樣的…….（首先實(shí)事求是地承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品“樣樣精品”的觀念，并順勢引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的功能。）顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的15第二部分當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦第二部分當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦16當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了實(shí)戰(zhàn)策略：即便是當(dāng)著顧客的面拆開新貨品，顧客在決定購買時(shí)都會(huì)認(rèn)為這個(gè)貨品不夠“新”，其實(shí)每個(gè)顧客都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理并且用真誠的略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿?dòng)顧客立即購買！應(yīng)對(duì)術(shù)語：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您另找一款呢。（輕松幽默的語言，讓顧客感覺運(yùn)氣真好，不買都不行！）當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了17東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購要敢于堅(jiān)持正確的東西，不要認(rèn)死理更不要隨顧客搖擺，要有自己獨(dú)到的觀點(diǎn)和想法。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式顏色，或者類似款式上著手進(jìn)行推薦。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是……所以很多人都很喜歡。不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我個(gè)人認(rèn)為白色跟紅色都比較適合您，您試一下就知道了。來，先生這邊請(qǐng)……東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧18產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧實(shí)戰(zhàn)策略：對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地給他一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大的影響到店鋪的銷售業(yè)績。應(yīng)對(duì)術(shù)語：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快。上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害他懊悔了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧19顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問實(shí)戰(zhàn)策略：做認(rèn)同性心理鋪墊，導(dǎo)購可以先認(rèn)同一下顧客并適度贊美顧客，讓顧客有個(gè)好心情來聆聽我們的話；給信心絕不給承諾，提供足夠確鑿的事實(shí)說明，但不要明確說明是否會(huì)出現(xiàn)那些自然性問題以免斷了自己的后路；弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾，學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短，避重就輕，即使的轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上；成交之后再給說明，介紹如何保養(yǎng)、維護(hù)。應(yīng)對(duì)術(shù)語：先生，您對(duì)買…還挺在行的，每個(gè)問題都問到了點(diǎn)子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正常使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問20這個(gè)牌子不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎實(shí)戰(zhàn)策略：我們首先要放下架子，要敢于并善于承認(rèn)自己的瑕疵。求得顧客認(rèn)同和好感，比如我們可以從自身檢討原因，緊接著給顧客介紹我們的品牌。記住，介紹時(shí)一定要簡潔而自信，只要感覺顧客愿意聽你講，就迅速轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段。應(yīng)對(duì)術(shù)語：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧….（簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）先生，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，接著引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上。這個(gè)牌子不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎21賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)策略：任何事情都有兩面性，老款有老款的缺點(diǎn)，但老款產(chǎn)品也有其自身的優(yōu)勢，比如：質(zhì)量穩(wěn)重、款式經(jīng)典、技術(shù)成熟、價(jià)格實(shí)惠等。作為導(dǎo)購人員要學(xué)會(huì)從不同的角度來尋找自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為銷售的亮點(diǎn)來凸顯給顧客，從而為顧客提供購買的理由，引導(dǎo)顧客積極成交。應(yīng)對(duì)術(shù)語:您真是內(nèi)行，一眼就看出來它是去年的款。不過正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是…..，先生，光看是看不出效果來的，您可以親自感覺一下。賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)22隔壁哪家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購員千萬不要極力貶低競爭品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對(duì)競爭品牌要一筆帶過，對(duì)自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)詳細(xì)說明，并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。應(yīng)對(duì)術(shù)語：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，只要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適合不適合您自己的問題，我們品牌的特點(diǎn)是……我認(rèn)為它特別適合您的是……隔壁哪家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢23客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說:你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購首先應(yīng)該真誠地感謝顧客給我們提出的建議與意見，將顧客的角色由一個(gè)批評(píng)者轉(zhuǎn)變成我們的建議者和朋友，同時(shí)迅速地將話題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到讓顧客體驗(yàn)貨品上去，畢竟瑕疵的存在對(duì)我們是不利的，所以一味在此糾纏是不明智的。應(yīng)對(duì)術(shù)語：由于我們的工作疏忽，出貨時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我現(xiàn)在就幫您換一件吧！來，這邊請(qǐng)……(引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其它貨品)客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說:你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀24據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已實(shí)戰(zhàn)策略：顧客只有先接受你這個(gè)人后，才會(huì)更容易接受你的觀點(diǎn)！所以作為導(dǎo)購如果一開始就想方設(shè)法改善與顧客的關(guān)系，而不是拼命地抵抗和說服，往往更有利于問題的解決。認(rèn)同和贊美是快速改善我們與顧客關(guān)系的利器，導(dǎo)購人員在處理顧客問題時(shí)一定要強(qiáng)迫自己形成認(rèn)同與贊美顧客的習(xí)慣。應(yīng)對(duì)術(shù)語：先生，您對(duì)…行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是與德國JERAY合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營管理上都受到了該德國品牌的影響，這一點(diǎn)您只要自己仔細(xì)感受我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是……據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已25第三部分當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦第三部分當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦26***牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了實(shí)戰(zhàn)策略：研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的150%。這告訴我們，顧客在相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，更多考慮的并非是那幾十塊錢的差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否值得真正付出。其實(shí)只要商品品質(zhì)好，相當(dāng)多數(shù)的顧客還是寧愿多花點(diǎn)錢的。所以，作為導(dǎo)購不要因?yàn)樽约旱钠放票雀偁幤放苾r(jià)格貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都會(huì)有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵在于我們要找到它的優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出來。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較，雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有…….(闡述差異性利益點(diǎn))，先生，光我說好也不行，來，您體驗(yàn)一下就知道了……***牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了27我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了實(shí)戰(zhàn)策略：回頭客是最有現(xiàn)實(shí)成交價(jià)值的顧客，有研究表明，回頭客的購買率為70%，所以，對(duì)待回頭客，我們要處理得當(dāng)。首先，再給面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問對(duì)方在不降價(jià)的前提下怎么做可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是的，我知道您到我們店來過很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了28東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴實(shí)戰(zhàn)策略：店面導(dǎo)購到底賣的是什么？導(dǎo)購人員應(yīng)該認(rèn)真思考這個(gè)問題。如果我們只是把自己看作是在賣東西，那就會(huì)賣的很累，我們與顧客在價(jià)格上陷入無休止的戰(zhàn)斗。我們要告訴顧客一個(gè)道理，即買東西其實(shí)不一定是越便宜越好，關(guān)鍵是要看是否適合自己。所以導(dǎo)購可以通過強(qiáng)調(diào)商品的賣點(diǎn)，告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢風(fēng)險(xiǎn)更大的道理。應(yīng)對(duì)術(shù)語：張先生，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及版型等都很好，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)。確實(shí)，如果但看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛不釋手。東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴29別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的常客你們一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎實(shí)戰(zhàn)策略：零售門店銷售永遠(yuǎn)做的是未來，今天把東西賣出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應(yīng)該是把東西及顧客對(duì)我們的信任一起販賣出去，讓顧客成為我們的長期支持者，建立自己的老顧客群，并且利于用老顧客的轉(zhuǎn)介紹給我們帶來更多的新顧客。應(yīng)對(duì)術(shù)語：王先生，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對(duì)我工作的支持！但卻是非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給你低價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。不過請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)入您的個(gè)人賬號(hào)。別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有30我跟你們的**老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購員無論什么時(shí)候都應(yīng)該給顧客面子，讓顧客感覺在店鋪里面受到重視，滿著顧客的虛榮心理。當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購要無限制地將就顧客的一些超出原則的要求，拒絕顧客的時(shí)候一定要非常婉轉(zhuǎn)，導(dǎo)購既不要給老板添加麻煩，又要適當(dāng)?shù)刈岊櫩陀信_(tái)階可下，從而盡快實(shí)現(xiàn)購買。應(yīng)對(duì)術(shù)語：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您啊，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)在我們一上班時(shí)老總就特意交代過了。我跟你們的**老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了31第四部分當(dāng)顧客對(duì)賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦第四部分當(dāng)顧客對(duì)賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦32我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買實(shí)戰(zhàn)策略：過季打折的貨品容易出現(xiàn)缺碼卻款等現(xiàn)象，并且由于存在的時(shí)間短、款式不夠時(shí)尚等瑕疵，所以其使用成本反而更高。導(dǎo)購可以將這些道理告訴給顧客，并且推動(dòng)顧客立即購買。當(dāng)然如果顧客確實(shí)想在季末打折的時(shí)候買，我們也可以首先認(rèn)同顧客，然后請(qǐng)求顧客留下電話以便屆時(shí)通知他。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有些尺碼不齊的情況，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜??！現(xiàn)在購買我們也是有優(yōu)惠的。我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買33贈(zèng)品和積分什么的對(duì)我沒用，要不換成折扣就算了實(shí)戰(zhàn)策略：不是顧客的每個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購員有時(shí)候也要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客，所謂積極拒絕，一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走向正確的銷售軌道，朝著成交的方向前進(jìn)。就本案，導(dǎo)購可以解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值，或者告訴顧客商品與贈(zèng)品的關(guān)系，強(qiáng)化商品的優(yōu)點(diǎn)。應(yīng)對(duì)術(shù)語：真不好意思，我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，贈(zèng)品確實(shí)沒有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解。其實(shí)最重要的還是這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，您看……（提及產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）并且我們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如……贈(zèng)品和積分什么的對(duì)我沒用，要不換成折扣就算了實(shí)戰(zhàn)策略：不是顧34你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則陪我差價(jià)實(shí)戰(zhàn)策略：顧客其實(shí)不是被導(dǎo)購說服的，顧客只可能被自己說服，導(dǎo)購要做的事情就是積極地為顧客尋找令顧客采取行動(dòng)的心動(dòng)理由，并且不斷刺激顧客以煽動(dòng)顧客其購買的熱情和欲望，就本案而言，導(dǎo)購不要明確告訴顧客產(chǎn)品到底會(huì)不會(huì)打折，但一定要解釋清楚產(chǎn)品打折的原因，并強(qiáng)調(diào)由此給顧客帶來的不利后果以及顧客現(xiàn)在立即購買可以享受的利益。應(yīng)對(duì)術(shù)語：呵呵，您真會(huì)開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們公司基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，比如斷碼換季的話，我們一般都是保持原價(jià)銷售，而且我們的品牌一直都是堅(jiān)持這樣做的，這一點(diǎn)我們很有信心。你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則陪我差價(jià)35第五部分銷售技巧總結(jié)第五部分銷售技巧總結(jié)36銷售技巧總結(jié)1、微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3、注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。

4、注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5、傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的服裝導(dǎo)購員銷售技巧中常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。銷售技巧總結(jié)1、微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出37銷售技巧總結(jié)6、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。7、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。8、配合手勢向顧客推薦。9、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。10、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。11、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。銷售技巧總結(jié)38努力！加油！努力！加油！39謝謝12月-2212:04:0612:0412:0412月-2212月-2212:0412:0412:04:0612月-2212月-2212:04:062022/12/1412:04:06謝謝12月-2217:57:5117:5717:5712意大利JERAY

產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)教程意大利JERAY

產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)教程41導(dǎo)購真實(shí)含義導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)，因此，導(dǎo)購要時(shí)刻記住培養(yǎng)潛在顧客，時(shí)刻把**品牌及產(chǎn)品宣傳出去。導(dǎo)購是公司的一線人員，你們的形象完全展示的是公司品牌及產(chǎn)品的形象，**商務(wù)服飾展示的是高檔奢華。因此我們的導(dǎo)購員也要從內(nèi)心深處培養(yǎng)出高檔氣質(zhì)，了解品牌及產(chǎn)品的理念和真實(shí)含義。讓顧客不僅從產(chǎn)品中得到奢華享受也要從你們身上感受到高檔氣質(zhì)和高檔品位，讓我們共同努力讓我們的顧客和我們一樣有品味、有氣質(zhì)、有魅力。導(dǎo)購真實(shí)含義導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前42店面形象店長及導(dǎo)購員要站好位、管好嘴、站好腳，三名導(dǎo)購員要在店面找到適當(dāng)?shù)奈恢茫诩炔挥绊戭櫩陀^摩又不影響銷售的位置。當(dāng)顧客在店面前有觀看并未進(jìn)來時(shí)，離顧客最近的顧客要禮貌的問候一句：“歡迎光臨，**”。盡量促使顧客走進(jìn)店內(nèi)，即便沒有買也要讓顧客了解我們的品牌及產(chǎn)品。當(dāng)有顧客進(jìn)入并進(jìn)行交談時(shí)，其他導(dǎo)購不要一起接近，只用最先交談的導(dǎo)購與其進(jìn)行產(chǎn)品介紹，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議時(shí)，其他導(dǎo)購可以適當(dāng)?shù)慕o予解釋，但一定要營造和諧輕松的氛圍，不要讓顧客感覺壓力很大。店面形象店長及導(dǎo)購員要站好位、管好嘴、站好腳，三名導(dǎo)購員要在43第一部分顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰第一部分顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰44我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回來：我隨便看看實(shí)戰(zhàn)策略：顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)有一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話。此時(shí)，我們不能說放棄接近的主動(dòng)權(quán)，不要說：“沒關(guān)系，您隨便看看吧！”或者是：“好的，那您隨便看吧！需要幫忙是叫我。”這樣的回答就是失去了說話的主動(dòng)權(quán)了。應(yīng)對(duì)術(shù)語：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，來，我先給您介紹一下我們的產(chǎn)品…….,請(qǐng)問，您想選怎樣的產(chǎn)品呢？從4W上著手。從穿著時(shí)間When、穿著場合Where、穿著對(duì)象Who、穿著目的Why方面做好購買引導(dǎo)。我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回來：我隨便看45顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧！實(shí)戰(zhàn)策略：首先，要先觀察分析，角色判斷，顧客是否是個(gè)沒有主見的人，同行人誰的話比較有分量；其次，和同行人溝通，準(zhǔn)確判斷誰是主要的影響者，事前做好預(yù)防；再次，巧用他們之間的關(guān)系，相互施壓；最后，積極應(yīng)對(duì)，征詢意見或建議。應(yīng)對(duì)術(shù)語：真誠巧妙地贊美陪同購買者，然后再詢問陪同人的意見，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以前進(jìn)。陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友，主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?、主?dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到46找尋贊美點(diǎn)男性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位男性，服裝銷售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。。。。。。女性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。。。。。。貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找

魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……找尋贊美點(diǎn)男性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位男性，服裝銷售服47顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。實(shí)戰(zhàn)策略：找出原因施壓力，剛?cè)岵?jì)（最后一件、活動(dòng)時(shí)限、贈(zèng)品等）；對(duì)癥下藥，推薦立即購買；增加顧客的回頭率（給顧客面子、給印象）。應(yīng)對(duì)術(shù)語：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后以此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時(shí)間，了解顧客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)，并稍帶的施加適當(dāng)壓力。感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：顧客購買時(shí)對(duì)他要好，顧客不買時(shí)對(duì)他更好。顧客付款前對(duì)他要好，顧客付款后我們應(yīng)該對(duì)他更好。顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。實(shí)48我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。實(shí)戰(zhàn)策略：把握時(shí)機(jī)，真誠建議；專業(yè)自信，給出理由；巧用肢體，積極引導(dǎo)；緩解壓力，學(xué)會(huì)堅(jiān)持；真誠探詢，重新推薦。應(yīng)對(duì)術(shù)語：首先肯定顧客的眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)顧客去試衣間，在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候不要放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次引導(dǎo)體驗(yàn)。無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)。我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。49顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮實(shí)戰(zhàn)策略：坦誠地告訴顧客商品特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑，門店銷售人員謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠，語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往很容易取得顧客的信任。應(yīng)對(duì)術(shù)語：您有這樣的想法可以理解，首先，學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后，再針對(duì)顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。零售終端的最高境界：銷售的最高境界是將商品與信任一并販賣，我們不僅需做顧客今天的生意，還要做他未來的生意。沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購。顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除50顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己瓜甜。實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購員可以首先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)絕對(duì)不意味著同意顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同他是為了更好地說服他。應(yīng)對(duì)術(shù)語：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任，認(rèn)同是為了更好的說服。顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己瓜甜。51顧客看中了一件商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定。實(shí)戰(zhàn)策略：銷售做的心理，成交靠的引導(dǎo)。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。應(yīng)對(duì)術(shù)語：小姐，你要是實(shí)在拿不準(zhǔn)顏色、尺碼，您就給您先生打個(gè)電話確定一下吧！您要是改天來買，可能這款衣服就沒有，這款衣服銷售很好的，而且我們的活動(dòng)時(shí)間也快到了，前幾天也有一個(gè)小姐拿了這款衣服，他的丈夫和您描述的體型差不多，而且您要是回家覺得不合適，可以未使用三天之內(nèi)換貨的。您就別錯(cuò)過這么好還實(shí)惠的衣服了，像我們這么高檔的品牌很少做如此大力度的折扣的，因?yàn)閷?shí)在是品牌忠誠度很高呢？顧客看中了一件商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶52如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決實(shí)戰(zhàn)策略：鎮(zhèn)定自如不失態(tài)；真誠感謝，巧妙轉(zhuǎn)移；調(diào)整重心樹形象。應(yīng)對(duì)術(shù)語：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？可能這些方面我們做的還不夠完美，非常感謝您的建議，我一定向我們的總公司反應(yīng)，完善我們的服務(wù)體系，保證您下次光臨時(shí)耳目一新、賞心悅目。如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決53聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購一定要管好自己的手腳和嘴巴！我們一定要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不可以總是信口開河地傷害顧客，隨心所欲的做事情。首先要檢討為顧客介紹貨品的時(shí)機(jī)是否正確。如果時(shí)機(jī)沒問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省自己是否沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需要來介紹。導(dǎo)購要學(xué)會(huì)真誠道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠的詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)術(shù)語：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪些方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)問…….(導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。)聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦54顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購人員要明白，有些問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能它就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，導(dǎo)購首先要給顧客足夠的面子，如果我們讓顧客感到丟掉了面子，那即使你說得再有道理，顧客也不會(huì)接受。其次導(dǎo)購一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且自然過渡到創(chuàng)造號(hào)的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地切入到推薦建議。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！請(qǐng)問您平時(shí)喜歡什么樣的…….（首先實(shí)事求是地承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品“樣樣精品”的觀念，并順勢引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的功能。）顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的55第二部分當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦第二部分當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦56當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了實(shí)戰(zhàn)策略：即便是當(dāng)著顧客的面拆開新貨品，顧客在決定購買時(shí)都會(huì)認(rèn)為這個(gè)貨品不夠“新”，其實(shí)每個(gè)顧客都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理并且用真誠的略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以推?dòng)顧客立即購買！應(yīng)對(duì)術(shù)語：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您另找一款呢。（輕松幽默的語言，讓顧客感覺運(yùn)氣真好，不買都不行?。┊?dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了57東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購要敢于堅(jiān)持正確的東西，不要認(rèn)死理更不要隨顧客搖擺，要有自己獨(dú)到的觀點(diǎn)和想法。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式顏色，或者類似款式上著手進(jìn)行推薦。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是……所以很多人都很喜歡。不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我個(gè)人認(rèn)為白色跟紅色都比較適合您，您試一下就知道了。來，先生這邊請(qǐng)……東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧58產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧實(shí)戰(zhàn)策略：對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地給他一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大的影響到店鋪的銷售業(yè)績。應(yīng)對(duì)術(shù)語：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快。上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害他懊悔了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧59顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問實(shí)戰(zhàn)策略：做認(rèn)同性心理鋪墊，導(dǎo)購可以先認(rèn)同一下顧客并適度贊美顧客，讓顧客有個(gè)好心情來聆聽我們的話；給信心絕不給承諾，提供足夠確鑿的事實(shí)說明，但不要明確說明是否會(huì)出現(xiàn)那些自然性問題以免斷了自己的后路；弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾，學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短，避重就輕，即使的轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上；成交之后再給說明，介紹如何保養(yǎng)、維護(hù)。應(yīng)對(duì)術(shù)語：先生，您對(duì)買…還挺在行的，每個(gè)問題都問到了點(diǎn)子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正常使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問60這個(gè)牌子不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎實(shí)戰(zhàn)策略：我們首先要放下架子，要敢于并善于承認(rèn)自己的瑕疵。求得顧客認(rèn)同和好感，比如我們可以從自身檢討原因，緊接著給顧客介紹我們的品牌。記住，介紹時(shí)一定要簡潔而自信，只要感覺顧客愿意聽你講，就迅速轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段。應(yīng)對(duì)術(shù)語：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧….（簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）先生，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非常火，您可以先了解一下，接著引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上。這個(gè)牌子不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎61賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)策略：任何事情都有兩面性，老款有老款的缺點(diǎn)，但老款產(chǎn)品也有其自身的優(yōu)勢，比如：質(zhì)量穩(wěn)重、款式經(jīng)典、技術(shù)成熟、價(jià)格實(shí)惠等。作為導(dǎo)購人員要學(xué)會(huì)從不同的角度來尋找自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為銷售的亮點(diǎn)來凸顯給顧客，從而為顧客提供購買的理由，引導(dǎo)顧客積極成交。應(yīng)對(duì)術(shù)語:您真是內(nèi)行，一眼就看出來它是去年的款。不過正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是…..，先生，光看是看不出效果來的，您可以親自感覺一下。賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)62隔壁哪家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購員千萬不要極力貶低競爭品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對(duì)競爭品牌要一筆帶過，對(duì)自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)詳細(xì)說明，并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。應(yīng)對(duì)術(shù)語：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，只要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適合不適合您自己的問題，我們品牌的特點(diǎn)是……我認(rèn)為它特別適合您的是……隔壁哪家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢63客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說:你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購首先應(yīng)該真誠地感謝顧客給我們提出的建議與意見，將顧客的角色由一個(gè)批評(píng)者轉(zhuǎn)變成我們的建議者和朋友，同時(shí)迅速地將話題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到讓顧客體驗(yàn)貨品上去，畢竟瑕疵的存在對(duì)我們是不利的，所以一味在此糾纏是不明智的。應(yīng)對(duì)術(shù)語：由于我們的工作疏忽，出貨時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我現(xiàn)在就幫您換一件吧！來，這邊請(qǐng)……(引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其它貨品)客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說:你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀64據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已實(shí)戰(zhàn)策略：顧客只有先接受你這個(gè)人后，才會(huì)更容易接受你的觀點(diǎn)！所以作為導(dǎo)購如果一開始就想方設(shè)法改善與顧客的關(guān)系，而不是拼命地抵抗和說服，往往更有利于問題的解決。認(rèn)同和贊美是快速改善我們與顧客關(guān)系的利器，導(dǎo)購人員在處理顧客問題時(shí)一定要強(qiáng)迫自己形成認(rèn)同與贊美顧客的習(xí)慣。應(yīng)對(duì)術(shù)語：先生，您對(duì)…行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是與德國JERAY合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營管理上都受到了該德國品牌的影響，這一點(diǎn)您只要自己仔細(xì)感受我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是……據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已65第三部分當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦第三部分當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦66***牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了實(shí)戰(zhàn)策略：研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的150%。這告訴我們，顧客在相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，更多考慮的并非是那幾十塊錢的差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否值得真正付出。其實(shí)只要商品品質(zhì)好，相當(dāng)多數(shù)的顧客還是寧愿多花點(diǎn)錢的。所以，作為導(dǎo)購不要因?yàn)樽约旱钠放票雀偁幤放苾r(jià)格貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都會(huì)有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵在于我們要找到它的優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出來。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較，雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有…….(闡述差異性利益點(diǎn))，先生，光我說好也不行，來，您體驗(yàn)一下就知道了……***牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了67我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了實(shí)戰(zhàn)策略：回頭客是最有現(xiàn)實(shí)成交價(jià)值的顧客，有研究表明，回頭客的購買率為70%，所以，對(duì)待回頭客，我們要處理得當(dāng)。首先，再給面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問對(duì)方在不降價(jià)的前提下怎么做可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。應(yīng)對(duì)術(shù)語：是的，我知道您到我們店來過很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了68東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴實(shí)戰(zhàn)策略：店面導(dǎo)購到底賣的是什么？導(dǎo)購人員應(yīng)該認(rèn)真思考這個(gè)問題。如果我們只是把自己看作是在賣東西，那就會(huì)賣的很累，我們與顧客在價(jià)格上陷入無休止的戰(zhàn)斗。我們要告訴顧客一個(gè)道理，即買東西其實(shí)不一定是越便宜越好，關(guān)鍵是要看是否適合自己。所以導(dǎo)購可以通過強(qiáng)調(diào)商品的賣點(diǎn)，告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢風(fēng)險(xiǎn)更大的道理。應(yīng)對(duì)術(shù)語：張先生，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及版型等都很好，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)。確實(shí)，如果但看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛不釋手。東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴69別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎實(shí)戰(zhàn)策略：零售門店銷售永遠(yuǎn)做的是未來，今天把東西賣出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應(yīng)該是把東西及顧客對(duì)我們的信任一起販賣出去，讓顧客成為我們的長期支持者，建立自己的老顧客群，并且利于用老顧客的轉(zhuǎn)介紹給我們帶來更多的新顧客。應(yīng)對(duì)術(shù)語：王先生，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對(duì)我工作的支持！但卻是非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給你低價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。不過請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)入您的個(gè)人賬號(hào)。別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有70我跟你們的**老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了實(shí)戰(zhàn)策略：導(dǎo)購員無論什么時(shí)候都應(yīng)該給顧客面子，讓顧客感覺在店鋪里面受到重視，滿著顧客的虛榮心理。當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購要無限制地將就顧客的一些超出原則的要求，拒絕顧客的時(shí)