就醫(yī)模式和流程課件

就醫(yī)模式和流程趙丹丹醫(yī)院的現(xiàn)狀與問(wèn)題醫(yī)院的現(xiàn)狀醫(yī)院讓人又愛(ài)又恨的地方！不想去又不得不去的地方！醫(yī)院的現(xiàn)狀產(chǎn)生醫(yī)療事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理

20%80%從四維度看醫(yī)院存在的問(wèn)題醫(yī)院?jiǎn)栴}1.管理漏洞,風(fēng)險(xiǎn)控制能力不夠2.醫(yī)院沒(méi)有很好的成本控制1.管理機(jī)制問(wèn)題2.內(nèi)部文化問(wèn)題3.員工工作激情問(wèn)題4.診療人員管理問(wèn)題5.醫(yī)療/護(hù)理人員技能問(wèn)題6.設(shè)備/環(huán)境資源問(wèn)題

1.工作壓力大2.職責(zé)不夠清晰3.收入低社會(huì)病人員工角度管理層1.服務(wù)態(tài)度差\不及時(shí)\不方便2.管理混亂3.醫(yī)療水平低一、就醫(yī)模式（一）基本概念

病人就醫(yī)開(kāi)始之前對(duì)不同類(lèi)型、等級(jí)醫(yī)院選擇，以及不同醫(yī)療服務(wù)方式選擇的一種形態(tài)。

該模式受病人的觀(guān)念、認(rèn)知、政策、醫(yī)院品牌等因素影響。就醫(yī)模式主要受外部因素影響。（二）不同就醫(yī)模式的影響因素1、不同等級(jí)醫(yī)院的選擇病人選擇一、二三級(jí)醫(yī)院的影響因素：醫(yī)保費(fèi)用支付政策收費(fèi)的差異就醫(yī)習(xí)慣就醫(yī)的可及性病人疾病嚴(yán)重程度2、不同類(lèi)型醫(yī)院的選擇影響因素：

——選擇綜合性和專(zhuān)科醫(yī)院病人對(duì)疾病認(rèn)知單個(gè)疾病和多種疾病醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)品牌和影響力3、不同醫(yī)療服務(wù)方式的選擇影響因素——選擇普通、專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診服務(wù)病人疾病狀況和對(duì)健康重視程度病人的經(jīng)濟(jì)狀況——選擇即時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)病人的知識(shí)水平病人的時(shí)間觀(guān)念病人的經(jīng)濟(jì)狀況醫(yī)院提供的服務(wù)差異（三）就醫(yī)模式的現(xiàn)狀1、病人就醫(yī)流向三級(jí)醫(yī)院趨勢(shì)明顯。2、病人選擇專(zhuān)家等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的趨勢(shì)增大其原因：根據(jù)目前的價(jià)格機(jī)制和醫(yī)保政策，病人對(duì)收費(fèi)價(jià)格的反映靈敏度降低；醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)上，而并非僅限于價(jià)格之爭(zhēng)。

結(jié)果：病人和醫(yī)生都喪失對(duì)醫(yī)療成本的關(guān)注。3、門(mén)診即時(shí)服務(wù)仍然占據(jù)主體地位，預(yù)約服務(wù)（電話(huà)、網(wǎng)上）仍然只是一種方向。

原因：

習(xí)慣思維的影響和履行契約的意識(shí)淡薄。（四四））措措施施建建議議社會(huì)會(huì)制制度度安安排排—醫(yī)醫(yī)保保支支付付比比例例的的拉拉大大。?！镂飪r(jià)價(jià)合合理理定定位位。?！崽岣吒咭灰患?jí)級(jí)醫(yī)醫(yī)院院或或二二級(jí)級(jí)醫(yī)醫(yī)院院的的服服務(wù)務(wù)水水平平。。醫(yī)院院的的服服務(wù)務(wù)改改善善—增增加加專(zhuān)專(zhuān)家家門(mén)門(mén)診診的的時(shí)時(shí)間間和和次次數(shù)數(shù)。?！崽岣吒哳A(yù)預(yù)約約服服務(wù)務(wù)的的便便捷捷度度，，逐逐步步形形成成服服務(wù)務(wù)的的客客戶(hù)戶(hù)群群。。二、、就就醫(yī)醫(yī)流流程程（一一））基基本本概概念念1、、定定義義所謂謂的的就就醫(yī)醫(yī)流流程程，，就就是是病病人人就就醫(yī)醫(yī)開(kāi)開(kāi)始始到到結(jié)結(jié)束束的的一一系系列列活活動(dòng)動(dòng)。。這這是是醫(yī)醫(yī)院院的的內(nèi)內(nèi)部部行行為為，，醫(yī)醫(yī)院院安安排排作作用用較較強(qiáng)強(qiáng)。。與與就就醫(yī)醫(yī)模模式式的的區(qū)區(qū)別別在在于于：：就就醫(yī)醫(yī)流流程程主主要要受受內(nèi)內(nèi)部部因因素素的的影影響響。。就醫(yī)醫(yī)流流程程的的重重要要性性在在于于：：（1））就就醫(yī)醫(yī)行行為為或或醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)要要通通過(guò)過(guò)流流程程來(lái)來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。（2））就就醫(yī)醫(yī)流流程程的的好好壞壞直直接接影影響響到到病病人人的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意程程度度。。2、分分類(lèi)按照流流程的的價(jià)值值鏈：：核心流流程：：直接為為醫(yī)院院創(chuàng)造造價(jià)值值作業(yè)業(yè)流程程。又又可稱(chēng)稱(chēng)“醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)流流程””。又細(xì)分分為：：—門(mén)診診流程程—急診診流程程—住院院流程程支持流流程：：提供核核心流流程直直接服服務(wù)的的作業(yè)業(yè)流程程。又又可稱(chēng)稱(chēng)“后后勤保保障流流程””。管理流流程：：采取策策略，，營(yíng)造造計(jì)劃劃，績(jī)績(jī)效考考核的的作業(yè)業(yè)流程程。又又可稱(chēng)稱(chēng)行政政管理理流程程”3、流流程管管理以規(guī)范范化的的醫(yī)院院服務(wù)務(wù)流程程為中中心，，以持持續(xù)提提高醫(yī)醫(yī)院績(jī)績(jī)效為為目的的的系系統(tǒng)化化方法法。流程管管理流程象象人體體的神神經(jīng)系系統(tǒng),它確確保了了組織織功能的的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與協(xié)協(xié)調(diào)一一致性性流程是是組織織的基基本運(yùn)運(yùn)作環(huán)環(huán)境,直接接影響響到人的行行為進(jìn)進(jìn)而影影響組組織的的文化化壞人在在好的的制度度下可可能會(huì)會(huì)變好好,好好人在在壞的的制度度下可可能會(huì)會(huì)變壞壞為什么么老是是有人人插隊(duì)隊(duì)？為什么么他買(mǎi)買(mǎi)的醫(yī)醫(yī)療設(shè)設(shè)備這這么貴貴？流程管管理能能夠帶帶給我我們什什么？？對(duì)內(nèi)：：順暢的的內(nèi)部部管理理秩序序公平的的評(píng)價(jià)價(jià)體制制有效的的執(zhí)行行的準(zhǔn)準(zhǔn)則清晰的的職責(zé)責(zé)和責(zé)責(zé)任對(duì)外：：高度的的顧客客滿(mǎn)意意高度的的顧客客信任任度和和忠誠(chéng)誠(chéng)度有責(zé)、、有序序、有有效、、高效效從上述述各種種流程程看，，無(wú)論論服務(wù)務(wù)的““面上上”，，還是是“量量上””，對(duì)對(duì)病人人影響響最大大的流流程是是門(mén)診診流程程。因因此在在本次次就醫(yī)醫(yī)流程程討論論的重重心放放在“門(mén)診診就醫(yī)醫(yī)流程程”。（二））門(mén)診診就醫(yī)醫(yī)流程程1、醫(yī)醫(yī)院門(mén)門(mén)診現(xiàn)現(xiàn)狀（（“五五多一一短””）病人集集中多多診療環(huán)環(huán)節(jié)多多呈現(xiàn)“三長(zhǎng)長(zhǎng)一短短”現(xiàn)象（（即：：掛號(hào)號(hào)時(shí)間間長(zhǎng)、、候診診時(shí)間間長(zhǎng)、、檢查查處置置取藥藥時(shí)間間長(zhǎng)、、診察察時(shí)間間短））人群雜雜，病病種多多應(yīng)急變變化多多醫(yī)生變變換多多診療時(shí)時(shí)間短短來(lái)診預(yù)檢分分診掛號(hào)候診輔助診診斷醫(yī)師診診察取藥離院門(mén)診流流程圖圖收費(fèi)或或記帳帳2、存存在問(wèn)問(wèn)題和和挑戰(zhàn)戰(zhàn)（1））存在在問(wèn)題題自然過(guò)過(guò)程長(zhǎng)長(zhǎng)排4次次隊(duì)（（掛號(hào)號(hào)、候候診、、付費(fèi)費(fèi)、取取藥））付3次次費(fèi)（（掛號(hào)號(hào)費(fèi)、、藥費(fèi)費(fèi)、輔輔助檢檢查費(fèi)費(fèi)）門(mén)診““三長(zhǎng)長(zhǎng)一短短”現(xiàn)現(xiàn)象掛號(hào)時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)候診時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)檢查處處置取取藥時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)診察時(shí)時(shí)間短短檢查過(guò)過(guò)程過(guò)過(guò)于煩煩瑣—部分分檢查查預(yù)約約，如如MRI、、CT等。?！糠址謾z查查具有有特殊殊要求求，如如空腹腹、腸腸道清清理等等?！獧z查查場(chǎng)所所分散散。導(dǎo)醫(yī)服服務(wù)欠欠缺，，服務(wù)務(wù)標(biāo)識(shí)識(shí)不清清—病人人盲目目流動(dòng)動(dòng)結(jié)果：：病人在在門(mén)診診無(wú)效效、非非診治治時(shí)間間延長(zhǎng)長(zhǎng)，造造成門(mén)門(mén)診的的擁擠擠，病病人的的煩躁躁，醫(yī)醫(yī)院和和病人人成本本（金金錢(qián)、、時(shí)間間）增增加，，導(dǎo)致致醫(yī)患患矛盾盾增加加，病病人就就醫(yī)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度下降降，醫(yī)醫(yī)院服服務(wù)受受到社社會(huì)多多方指指責(zé)。。（2）挑挑戰(zhàn)來(lái)自病人人的挑戰(zhàn)戰(zhàn)病人越來(lái)來(lái)越精明明、要求求越來(lái)越越高，如如不順應(yīng)應(yīng)，必然然引起病病人“用用腳投票票”。來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的挑挑戰(zhàn)現(xiàn)有醫(yī)院院的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，潛在在進(jìn)入者者的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。來(lái)自自身身變化的的挑戰(zhàn)3、分析析（1）明明確流程程中增值值和非增增值的環(huán)環(huán)節(jié)增值環(huán)節(jié)節(jié)：就診診、檢查查、治療療非增值環(huán)環(huán)節(jié)：掛掛號(hào)、候候診、交交費(fèi)、取取藥（2）把把握病人人的“排排隊(duì)問(wèn)題題”每年的高高峰期在在6～8月份每月的高高峰期在在月未的的最后一一周每周的高高峰期在在星期一一每天的高高峰期在在上午上午的高高峰期在在9時(shí)至至11時(shí)時(shí)（3）確確定影響響流程的的瓶頸非增值環(huán)環(huán)節(jié)耗費(fèi)費(fèi)時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)空間布局局不夠合合理和人人性化標(biāo)識(shí)不夠夠清晰針對(duì)瓶頸頸，實(shí)行行門(mén)診就就醫(yī)流程程再造或或優(yōu)化。。4、再造造或優(yōu)化化就醫(yī)流流程的設(shè)設(shè)計(jì)（1）目目的提高門(mén)診診服務(wù)的的運(yùn)行效效率改善病病人的的就醫(yī)醫(yī)體驗(yàn)驗(yàn)，提提高病病人的的滿(mǎn)意意度（2））指導(dǎo)導(dǎo)原則則以病人人為中中心，，優(yōu)化化面向向病人人的就就醫(yī)流流程以?xún)r(jià)值值為導(dǎo)導(dǎo)向，，提高高醫(yī)院院經(jīng)濟(jì)濟(jì)運(yùn)行行效率率以人為為本，，強(qiáng)調(diào)調(diào)服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的整整合（3））方法法清除（（eliminate））清除對(duì)對(duì)醫(yī)院院服務(wù)務(wù)增值值無(wú)效效的環(huán)環(huán)節(jié)和和步驟驟。簡(jiǎn)化（（simply）在盡可可能清清除了了非必必要性性任務(wù)務(wù)之后后，對(duì)對(duì)于剩剩下的的工作作進(jìn)行行簡(jiǎn)化化。整合（（integrate））經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)簡(jiǎn)化的的任務(wù)務(wù)應(yīng)該該進(jìn)行行整合合，使使其流流暢、、連貫貫，以以滿(mǎn)足足患者者需求求。自動(dòng)化化（automate））也可稱(chēng)稱(chēng)為數(shù)數(shù)字化化，由由于人人力資資源的的短缺缺和為為了使使運(yùn)營(yíng)營(yíng)更有有效率率。（4））步驟驟了解醫(yī)醫(yī)院目目前病病人的的診療療流程程，并并繪制制成診診療流流程圖圖確定流流程優(yōu)優(yōu)化目目標(biāo)，，主要要包括括：提提高服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度，縮縮短服服務(wù)流流程循循環(huán)周周期，，減少少病人人等待待時(shí)間間，降降低服服務(wù)成成本，，提升升醫(yī)院院的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益等等，并并給予予量化化確定流程優(yōu)優(yōu)化組織機(jī)機(jī)構(gòu)的人員員和實(shí)施整整合的方法法建立目前醫(yī)醫(yī)療流程模模型并對(duì)其其進(jìn)行分析析，找出流流程的“瓶瓶頸”，按按照輕重緩緩急原則進(jìn)進(jìn)行排序確定解決方方法，建立立新的流程程并進(jìn)行模模擬運(yùn)行根據(jù)重組目目標(biāo)修正新新的流程并并加以實(shí)施施（5）優(yōu)化化流程措施施來(lái)診預(yù)檢分診掛號(hào)候診輔助診斷醫(yī)師診察取藥離院第一步確確定目前前的流程收費(fèi)或記帳帳等待??！唉，跑得真真累！再等待?。?！唉，沒(méi)完沒(méi)沒(méi)了！最后再一次次等待排隊(duì)開(kāi)始嘍嘍！不會(huì)錯(cuò)吧？？傻等吧！誰(shuí)讓俺生病病結(jié)束了？建立基于信信息技術(shù)的的“醫(yī)院一一卡通”掛號(hào)、病人人自助掛號(hào)號(hào)，手按觸觸摸屏即可可自己掛號(hào)號(hào)，減少排排隊(duì)等候。。收費(fèi)環(huán)節(jié)—病人掛號(hào)號(hào)預(yù)付費(fèi)用用或醫(yī)保帳帳戶(hù)鎖定；；—在各種輔輔助檢查，，直接刷卡卡，無(wú)須付付費(fèi)；—變3次收收費(fèi)為最后后一次收費(fèi)費(fèi)，以減少少收費(fèi)環(huán)節(jié)節(jié)合排隊(duì)等等候。第二步減減少環(huán)節(jié)節(jié)取藥—在收費(fèi)窗窗口拿到繳繳費(fèi)憑單的的同時(shí)，設(shè)設(shè)在藥房?jī)?nèi)內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)打打印機(jī)上，，打印出患患者姓名和和所取藥品品的內(nèi)容；；—取藥員得得到打印的的內(nèi)容，取取好藥交給給發(fā)藥員，，等患者來(lái)來(lái)到取藥柜柜臺(tái)前，發(fā)發(fā)藥員核實(shí)實(shí)取藥憑單單無(wú)誤后，，藥就可以以取走。候診讓病人已知知候診的大大致時(shí)間，，比如類(lèi)似似在銀行先先取等待收收條，已知知要等待多多少人才能能獲得服務(wù)務(wù)。—根據(jù)排隊(duì)隊(duì)心理學(xué)，，等候時(shí)間間不可知比比可知等候候較長(zhǎng)時(shí)間間更難以忍忍受。第三步優(yōu)優(yōu)化空間間布局輔助檢查科科室布局相對(duì)集集中、集中中取結(jié)果，，或以最短短距離相連連，形成了了一個(gè)功能能完備的醫(yī)醫(yī)療單元，，從而減少少病人往返返時(shí)間。創(chuàng)造良好的的流通空間間，促進(jìn)不不能工人及及時(shí)分流，，減少門(mén)診診的擁擠感感。擴(kuò)展等候空空間，根據(jù)據(jù)科目建立立多個(gè)各個(gè)個(gè)診區(qū)開(kāi)放放式的候診診室，既減減輕了病人人的壓抑心心理，又非非常便于管管理。還可可以采用多多種措施，，給病人和和家庭以更更周到的人人文關(guān)懷。。為病人創(chuàng)造造一個(gè)方便便的活動(dòng)、、休息空間間。第四步人人員的組組織轉(zhuǎn)變變工工作作思思想想觀(guān)觀(guān)念念和和思思維維方方式式—充充分分認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)流流程程再再造造或或優(yōu)優(yōu)化化的的意意義義—發(fā)發(fā)揮揮團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)服服務(wù)務(wù)的的作作用用—以以““超超越越病病人人期期望望””作作為為流流程程優(yōu)優(yōu)化化的的導(dǎo)導(dǎo)向向所謂謂““超超越越病病人人期期望望””是是指指醫(yī)醫(yī)院院提提供供的的服服務(wù)務(wù)超超過(guò)過(guò)了了病病人人的的期期望望。。—增增加加病病人人的的幸幸福福感感幸福福=效效用用/期期望望值值提高高預(yù)預(yù)檢檢分分診診人人員員的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)化化水水平平（（服服務(wù)務(wù)人人員員專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)化化）），，減減少少病病人人的的無(wú)無(wú)效效往往返返。?！S護(hù)護(hù)起始始的良良好服服務(wù)氛氛圍比比氛圍圍破壞壞后極極力挽挽回所所化的的代價(jià)價(jià)更低低服務(wù)任任務(wù)分分派，，根據(jù)據(jù)病人人就醫(yī)醫(yī)的流流量，，采用用靈活活的換換班制制度。。第五步步完完善善