某公司項(xiàng)目質(zhì)量策劃方案課件

chenyt_tcs@1第二章項(xiàng)目質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的一般理論和方法定義主要內(nèi)容(過程)技術(shù)和方法項(xiàng)目質(zhì)量策劃過程、工具和方法chenyt_tcs@1第二章項(xiàng)目質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃/計(jì)劃質(zhì)量體系策劃體系要素策劃——資源策劃/過程策劃產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量策劃2022/12/14chenyt_tcs@2質(zhì)量策劃/計(jì)劃質(zhì)量體系策劃2022/12/13chenyt_chenyt_tcs@3質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績效將實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證chenyt_tcs@3質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控chenyt_tcs@4質(zhì)量策劃的定義質(zhì)量策劃(qualityplan)——設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)和開發(fā)為達(dá)到這些目標(biāo)所需要的產(chǎn)品或過程。質(zhì)量策劃——質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目質(zhì)量策劃——對(duì)正在實(shí)施的項(xiàng)目定義、提煉目標(biāo)，并選擇達(dá)到目標(biāo)和路線的過程。項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量方針和目標(biāo)的事前規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃是確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。在項(xiàng)目的開始階段，項(xiàng)目經(jīng)理就應(yīng)該擬訂一個(gè)質(zhì)量管理計(jì)劃，用以規(guī)定怎樣圓滿實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，公司的程序怎樣作用于項(xiàng)目，以及項(xiàng)目經(jīng)理打算怎樣進(jìn)行質(zhì)量保證和質(zhì)量控制等。chenyt_tcs@4質(zhì)量策劃的定義質(zhì)量策劃chenyt_tcs@5質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容(過程)質(zhì)量策劃：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別顧客確定顧客需要開發(fā)反映顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程設(shè)定過程控制，并把由此得出的計(jì)劃轉(zhuǎn)換成為操作計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量策劃1.依據(jù)1)經(jīng)營環(huán)境因素2)組織過程資產(chǎn)3)項(xiàng)目范圍說明書4)項(xiàng)目管理計(jì)劃2工具與技術(shù)1)成本效益分析2)基準(zhǔn)對(duì)照3)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)4)質(zhì)量成本5)其他質(zhì)量規(guī)劃工具3.成果1)質(zhì)量管理計(jì)劃2)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3)質(zhì)量核對(duì)表4)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃5)質(zhì)量基準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)體系質(zhì)量管理組織chenyt_tcs@5質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容(過chenyt_tcs@6質(zhì)量策劃路線圖設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)確定顧客需要識(shí)別受影響顧客開發(fā)產(chǎn)品特征開發(fā)過程特征確定過程控制過程準(zhǔn)備生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)列出顧客需要列出顧客列出質(zhì)量指標(biāo)

活動(dòng)輸出chenyt_tcs@6質(zhì)量策劃路線圖設(shè)定質(zhì)量chenyt_tcs@7項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的主要活動(dòng)為完成項(xiàng)目目標(biāo)的各項(xiàng)任務(wù)范圍；確定負(fù)責(zé)執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)的全部人員；制定各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間進(jìn)度表；闡明每項(xiàng)任務(wù)所必須的資源(人、財(cái)、物)；確定每項(xiàng)任務(wù)的預(yù)算；識(shí)別、評(píng)價(jià)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與制定應(yīng)對(duì)措施；識(shí)別關(guān)系、要求、機(jī)會(huì)、假設(shè)和制約因素chenyt_tcs@7項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的主要活動(dòng)chenyt_tcs@8質(zhì)量計(jì)劃(qualityplan)質(zhì)量計(jì)劃——針對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)用哪些程序和相關(guān)資源的文件。這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)常引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件；質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果1)質(zhì)量管理計(jì)劃目標(biāo)與組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制程序質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置質(zhì)量文體體系(手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)手、記錄)2)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值數(shù)據(jù)收集監(jiān)控的活動(dòng)3)質(zhì)量核對(duì)表4)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃5)質(zhì)量基準(zhǔn)chenyt_tcs@8質(zhì)量計(jì)劃(qualichenyt_tcs@9質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容5W2Hchenyt_tcs@9質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容5W2Hchenyt_tcs@10一、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針

qualitypolicy

由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量目標(biāo)

qualityobjective

組織在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。注3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語表示，諸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。chenyt_tcs@10一、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量chenyt_tcs@11組織設(shè)計(jì)未來的表現(xiàn)形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMissionorPurpose預(yù)算規(guī)劃程序方針戰(zhàn)略目標(biāo)使命或宗旨chenyt_tcs@11組織設(shè)計(jì)未來的表現(xiàn)形chenyt_tcs@12質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)例福特公司80年代開發(fā)金牛座Taurus，設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)是達(dá)到“最優(yōu)級(jí)”Motorola1987年的目標(biāo)：到1989年產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高10倍1982年3M公司：5年內(nèi)降低不良質(zhì)量成本50%佛羅里達(dá)電力公司：減少發(fā)票差錯(cuò)90%chenyt_tcs@12質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)例福特公chenyt_tcs@13質(zhì)量目標(biāo)的來源市場推動(dòng)：顧客的需要技術(shù)和競爭推動(dòng)案例：INTEL人類的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)社會(huì)要求：法律、政府規(guī)章、同行壓力和文化等影響例如：汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)chenyt_tcs@13質(zhì)量目標(biāo)的來源市場推chenyt_tcs@14設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)1.技術(shù)多用于組織的較低層次2.市場3.同行業(yè)水平對(duì)比4.歷史資料5.質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)不斷移動(dòng)的靶子chenyt_tcs@14設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)1chenyt_tcs@15質(zhì)量目標(biāo)的等級(jí)以汽車為例首要目標(biāo)：有效的交通其次目標(biāo)：安全性、舒適、經(jīng)濟(jì)、寬敞、耐用性、外觀等進(jìn)一步分解：經(jīng)濟(jì)：低的購買價(jià)、低的財(cái)務(wù)成本、低的操作和維修成本再進(jìn)一步分解：保險(xiǎn)費(fèi)、燃料費(fèi)、可靠性和適當(dāng)?shù)姆?wù)chenyt_tcs@15質(zhì)量目標(biāo)的等級(jí)以汽車chenyt_tcs@16設(shè)定目標(biāo)的SMART原則具體——Specific可測(cè)量——Measurable可實(shí)現(xiàn)——Attainable相關(guān)——Relevant時(shí)效——Time_basedSpecific—特定Measurable—可衡量Ambitious—雄心Realistic—?jiǎng)?wù)實(shí)Time-phased—時(shí)限chenyt_tcs@16設(shè)定目標(biāo)的SMARTchenyt_tcs@17質(zhì)量目標(biāo)的展開展開：把目標(biāo)細(xì)分和目標(biāo)分配到最低層，持續(xù)細(xì)分一直持續(xù)到能夠采取措施來完成特定業(yè)務(wù)。chenyt_tcs@17質(zhì)量目標(biāo)的展開展開：chenyt_tcs@18某物業(yè)公司方針目標(biāo)（公司層）客戶至上，科學(xué)管理，求真務(wù)實(shí)，發(fā)展創(chuàng)新chenyt_tcs@18某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@19某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）熱情周到，業(yè)主第一（物業(yè)部）設(shè)備完好率≥95%電梯運(yùn)行率≥98%維修合格率≥99%供暖合格率≥98%持證上崗率=100%業(yè)主滿意率≥90%服務(wù)態(tài)度滿意率≥99%年有效信訪≤6次chenyt_tcs@19某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@20某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）顧客至上，質(zhì)量創(chuàng)新（餐飲部）顧客投訴有效處理率=100%服務(wù)質(zhì)量滿意率≥95%菜點(diǎn)質(zhì)量滿意率≥90%設(shè)備完好率≥95%培訓(xùn)覆蓋率≥99%培訓(xùn)合格率≥90%有效防止安全事故率=100%chenyt_tcs@20某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@21某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）依法經(jīng)營，科學(xué)決策（經(jīng)營部）簽定合同無差錯(cuò)率≥95%市場分析正確率≥70%合同履約率=100%chenyt_tcs@21某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@22項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)？成本進(jìn)度質(zhì)量范圍對(duì)組織的貢獻(xiàn)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)chenyt_tcs@22項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)？成本二、識(shí)別顧客顧客識(shí)別與細(xì)分2022/12/14chenyt_tcs@23二、識(shí)別顧客顧客識(shí)別與細(xì)分2022/12/13chenytchenyt_tcs@24識(shí)別顧客?(舉例)

外部顧客：不是本公司的組成部分，但是受本公司活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。供應(yīng)商、中間商、其他內(nèi)部顧客：即是本公司的組成部分，又受本公司活動(dòng)影響的人。雇員舉例：國家稅務(wù)總局的外部顧客：納稅人、財(cái)政部、人民代表大會(huì)、會(huì)計(jì)師和律師、媒體、法院等項(xiàng)目的外部顧客？？投資人政府主管部門銀行消費(fèi)者其他項(xiàng)目的內(nèi)部顧客？？chenyt_tcs@24識(shí)別顧客?(舉例)chenyt_tcs@25誰是你的(外部)顧客？你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？產(chǎn)品與服務(wù)提供過程顧客與組織及每個(gè)員工是什么關(guān)系？你服務(wù)的是什么人或團(tuán)體？存在哪些細(xì)分市場(具有相似要求與期望的顧客群體——顧客群)顧客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征？誰、在哪兒、有什么特征，是什么關(guān)系，在購買中發(fā)揮作用？chenyt_tcs@25誰是你的(外部)顧客chenyt_tcs@26三、揭示顧客需要（識(shí)別）確定顧客要求產(chǎn)品的要求（產(chǎn)品要求、服務(wù)要求）要求的輸出和陳述要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性顧客之聲（獲取渠道）chenyt_tcs@26三、揭示顧客需要（識(shí)chenyt_tcs@271.顧客需要什么(顧客角度)卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的選擇余地適當(dāng)?shù)膬r(jià)格按時(shí)交貨對(duì)顧客需要反應(yīng)快關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬公平的禮遇，而不是埋怨，否認(rèn)或籍口明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，而不是“抱歉，這是公司的政策”迅速與徹底，而不是拖延或沉默chenyt_tcs@271.顧客需要什么(chenyt_tcs@28顧客需要什么(提供者角度)實(shí)物產(chǎn)品性能特色：可靠性符合性耐用性可用性美學(xué)特性服務(wù)可靠性保證性有形性移情作用響應(yīng)性項(xiàng)目可生產(chǎn)(可構(gòu)造)性可用性可靠性可維護(hù)性有效性可操作性可伸縮性社會(huì)可接受性可支付性chenyt_tcs@28顧客需要什么(提供者chenyt_tcs@29顧客的需要舉例制品和服務(wù)的質(zhì)量維度實(shí)例需要維度制品（立體聲放大器）服務(wù)（活期存款賬戶）性能信噪比；功率處理顧客請(qǐng)求的時(shí)間特色遙控自動(dòng)支付賬單符合性工藝準(zhǔn)確可靠性平均失效時(shí)間處理請(qǐng)求的時(shí)間可變性耐用性有用的壽命與行業(yè)趨勢(shì)保持同步可用性易于修理消除差錯(cuò)美學(xué)特性橡木機(jī)殼銀行休息室的外表chenyt_tcs@29顧客的需要舉例制品和chenyt_tcs@30需要與期望的比較___Kano(狩野紀(jì)昭)模型PhysicalStateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfied”UserPerception“satisfied”

Indifferent

實(shí)物狀態(tài)-一維的有魅力的必需的-“不滿意”

用戶感知“

滿意”

不充分

充分中等的/無關(guān)緊要的chenyt_tcs@30需要與期望的比較__chenyt_tcs@312.顧客細(xì)分與顧客需要顧客顧客分類相關(guān)方顧客要求（需求或期望）明確的未明確的真正的欣喜的(令人高興的)秘密的基本需要、次要需要、第三級(jí)需要chenyt_tcs@312.顧客細(xì)分與顧客需chenyt_tcs@32顧客的多種角色醫(yī)藥銷售代表的顧客簽訂采購合同的采購經(jīng)理規(guī)定質(zhì)量保證程序的質(zhì)量管理部門各科室的領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生和護(hù)士醫(yī)院建設(shè)新樓的顧客病人及家屬醫(yī)生和護(hù)士新樓所需設(shè)備的技術(shù)人員維修人員和清潔工chenyt_tcs@32顧客的多種角色醫(yī)藥銷chenyt_tcs@33顧客需要的特點(diǎn)(揭示需要的難度)表述的需要與真正的需要差別在于，顧客常常通過商品表述需要，但真正的需要是產(chǎn)品所提供的服務(wù);顧客的反饋直觀而不準(zhǔn)確，需要分析顧客反饋挖掘其潛在需要。感覺的需要對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成以及質(zhì)量要求，顧客與供應(yīng)商可能有不同理解文化的需要雀巢咖啡chenyt_tcs@33顧客需要的特點(diǎn)(揭示chenyt_tcs@343.揭示顧客的需要的過程（1）制定收集顧客的需要計(jì)劃（2）收集用顧客的語言表述的顧客需要（3)對(duì)顧客需要分析并排出優(yōu)先次序（4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言（5）建立測(cè)量單位與測(cè)量手段chenyt_tcs@343.揭示顧客的需要發(fā)現(xiàn)顧客需要的方法意見卡正式調(diào)查焦點(diǎn)小組直接顧客接觸現(xiàn)場情報(bào)投訴分析互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)充當(dāng)顧客研究顧客行為實(shí)驗(yàn)chenyt_tcs@35發(fā)現(xiàn)顧客需要的方法意見卡chenyt_tcs@chenyt_tcs@36挖掘顧客需要的突破口現(xiàn)有的服務(wù)是不夠的從繁重的雜事中解脫縮短服務(wù)時(shí)間改變顧客習(xí)慣企業(yè)家的角色chenyt_tcs@36挖掘顧客需要的突破口chenyt_tcs@37與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要人身安全對(duì)用戶友好快捷的服務(wù)把時(shí)間因素包含進(jìn)來和顧客溝通與顧客不滿意有關(guān)的需要質(zhì)量保證對(duì)顧客投訴建立系統(tǒng)的方法一個(gè)24小時(shí)可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心一個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼計(jì)算機(jī)管理的數(shù)據(jù)資料對(duì)電話接線員的特殊培訓(xùn)積極的懇請(qǐng)顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小chenyt_tcs@37與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客chenyt_tcs@38與產(chǎn)品不滿相關(guān)的顧客需要質(zhì)量保證對(duì)顧客投訴建立系統(tǒng)的方法一個(gè)24小時(shí)可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心一個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼計(jì)算機(jī)管理的數(shù)據(jù)資料對(duì)電話接線員的特殊培訓(xùn)積極的懇請(qǐng)顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小chenyt_tcs@38與產(chǎn)品不滿相關(guān)的顧客chenyt_tcs@394.顧客需要轉(zhuǎn)換與表達(dá)顧客需要的表達(dá)方式：顧客的語言企業(yè)的語言通用的語言當(dāng)顧客需要以顧客語言表述時(shí)，有必要將這些需要轉(zhuǎn)換成企業(yè)的語言。chenyt_tcs@394.顧客需要轉(zhuǎn)換與表chenyt_tcs@40需要—要求—標(biāo)準(zhǔn)—目標(biāo)—指標(biāo)？chenyt_tcs@40需要—要求—標(biāo)準(zhǔn)—目市場調(diào)研設(shè)計(jì)和規(guī)范的編制采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和貯存銷售和發(fā)運(yùn)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置四、開發(fā)產(chǎn)品特性、過程和控制方法市場調(diào)研設(shè)計(jì)和規(guī)范的編制采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和chenyt_tcs@42質(zhì)量策劃的系統(tǒng)化工具

——質(zhì)量功能展開（QFD）

質(zhì)量功能展開是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。1978的豐田、1983年的富士—施樂、以及1983年的福特。自從1983年以后，包括CumminsEngines、數(shù)字設(shè)備公司（DEC）、通用汽車、惠普、寶潔以及寶麗萊在內(nèi)的主要的美國公司都采用了QFD方法。QFD是一種識(shí)別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。QFD所用的工具是一種房子樣的矩陣圖表，故也稱為質(zhì)量屋。chenyt_tcs@42質(zhì)量策劃的系統(tǒng)化工具chenyt_tcs@43⊙——強(qiáng)正相關(guān)〇——正相關(guān)*——強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度

——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要程度⊙——強(qiáng)〇——中Δ——弱chenyt_tcs@43⊙——強(qiáng)正相關(guān)相關(guān)(E)關(guān)系和強(qiáng)度(D)滿足顧客需要—“顧客的聲音”過程的關(guān)鍵特性(E)關(guān)系和強(qiáng)度(G)相關(guān)系數(shù)(B)重要性加權(quán)顧客欲望和需要“顧客的聲音”(C)相對(duì)于組織競爭對(duì)手的顧客感知(F)重要性評(píng)分—總和(H)目標(biāo)—根據(jù)技術(shù)重要性排定的檔次

質(zhì)量機(jī)能展開矩陣“質(zhì)量屋”(D)滿足顧客需要—“顧客的聲音”過程的關(guān)鍵特性(G)相關(guān)chenyt_tcs@45質(zhì)量屋的構(gòu)成要素1.左墻：用戶（消費(fèi)者）的要求質(zhì)量2.天花板：質(zhì)量要素3.房間：關(guān)系矩陣4.地板：質(zhì)量要素的指標(biāo)即設(shè)計(jì)質(zhì)量5.屋頂：相關(guān)矩陣6.右墻：競爭能力評(píng)估及質(zhì)量計(jì)劃7.地下室：競爭的技術(shù)能力評(píng)估chenyt_tcs@45質(zhì)量屋的構(gòu)成要素1.chenyt_tcs@46QFD的相關(guān)概念——質(zhì)量要素把用戶對(duì)產(chǎn)品的要求質(zhì)量轉(zhuǎn)化為一組對(duì)某產(chǎn)品的定量或定性的要求的表述，使之得以實(shí)現(xiàn)并能對(duì)其進(jìn)行考核；一項(xiàng)質(zhì)量要求可能需要一組要素，一個(gè)質(zhì)量要素也可能于多項(xiàng)質(zhì)量要求相關(guān)；高層次的用戶要求質(zhì)量應(yīng)轉(zhuǎn)化為低層次的質(zhì)量要素，并相應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量設(shè)計(jì)。chenyt_tcs@46QFD的相關(guān)概念——質(zhì)量功能展開的主要階段第一階段(質(zhì)量屋)產(chǎn)品的特點(diǎn)第二階段零部件特點(diǎn)第三階段工藝流程特點(diǎn)第四階段過程控制特點(diǎn)顧客要求設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)要求零件特性零件特性制造作業(yè)制造作業(yè)生產(chǎn)要求質(zhì)量功能展開的主要階段第一階段(質(zhì)量屋)第二階段第三階段第四chenyt_tcs@48QFD的作用縮短產(chǎn)品的研制時(shí)間,更有效地開發(fā)產(chǎn)品有效地減少后期的設(shè)計(jì)更改在早期進(jìn)行低成本設(shè)計(jì)提高設(shè)計(jì)可靠性降低企業(yè)的管理費(fèi)用大大提高顧客滿意度更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神chenyt_tcs@48QFD的作用縮短產(chǎn)品chenyt_tcs@49QFD展開：第一個(gè)矩陣六個(gè)基本步驟：(1)識(shí)別顧客需要；(2)識(shí)別技術(shù)要求；(3)把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來；(4)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)；(5)評(píng)價(jià)技術(shù)要求并提出目標(biāo)；(6)確定在產(chǎn)品提供過程中要展開的技術(shù)要求。chenyt_tcs@49QFD展開：第一個(gè)矩chenyt_tcs@50(1)識(shí)別顧客需要(健身房項(xiàng)目)chenyt_tcs@50(1)識(shí)別顧客需要(chenyt_tcs@51(2)識(shí)別技術(shù)要求chenyt_tcs@51(2)識(shí)別技術(shù)要求chenyt_tcs@52(3)把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來(建立關(guān)系矩陣)chenyt_tcs@52(3)把顧客需要和技chenyt_tcs@53(4)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)(進(jìn)行競爭力評(píng)估并選擇賣點(diǎn))

chenyt_tcs@53(4)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)chenyt_tcs@54(5)評(píng)價(jià)技術(shù)要求并提出目標(biāo)；chenyt_tcs@54(5)評(píng)價(jià)技術(shù)要求并chenyt_tcs@55(6)確定在產(chǎn)品提供過程中要展開的技術(shù)要求chenyt_tcs@55(6)確定在產(chǎn)品提供chenyt_tcs@56質(zhì)量策劃之后？項(xiàng)目開工準(zhǔn)備會(huì)？所有利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的的承諾chenyt_tcs@56質(zhì)量策劃之后？項(xiàng)目開chenyt_tcs@57第二章項(xiàng)目質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的一般理論和方法定義主要內(nèi)容(過程)技術(shù)和方法項(xiàng)目質(zhì)量策劃過程、工具和方法chenyt_tcs@1第二章項(xiàng)目質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃/計(jì)劃質(zhì)量體系策劃體系要素策劃——資源策劃/過程策劃產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量策劃2022/12/14chenyt_tcs@58質(zhì)量策劃/計(jì)劃質(zhì)量體系策劃2022/12/13chenyt_chenyt_tcs@59質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績效將實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證chenyt_tcs@3質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控chenyt_tcs@60質(zhì)量策劃的定義質(zhì)量策劃(qualityplan)——設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)和開發(fā)為達(dá)到這些目標(biāo)所需要的產(chǎn)品或過程。質(zhì)量策劃——質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目質(zhì)量策劃——對(duì)正在實(shí)施的項(xiàng)目定義、提煉目標(biāo)，并選擇達(dá)到目標(biāo)和路線的過程。項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量方針和目標(biāo)的事前規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃是確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。在項(xiàng)目的開始階段，項(xiàng)目經(jīng)理就應(yīng)該擬訂一個(gè)質(zhì)量管理計(jì)劃，用以規(guī)定怎樣圓滿實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，公司的程序怎樣作用于項(xiàng)目，以及項(xiàng)目經(jīng)理打算怎樣進(jìn)行質(zhì)量保證和質(zhì)量控制等。chenyt_tcs@4質(zhì)量策劃的定義質(zhì)量策劃chenyt_tcs@61質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容(過程)質(zhì)量策劃：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別顧客確定顧客需要開發(fā)反映顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程設(shè)定過程控制，并把由此得出的計(jì)劃轉(zhuǎn)換成為操作計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量策劃1.依據(jù)1)經(jīng)營環(huán)境因素2)組織過程資產(chǎn)3)項(xiàng)目范圍說明書4)項(xiàng)目管理計(jì)劃2工具與技術(shù)1)成本效益分析2)基準(zhǔn)對(duì)照3)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)4)質(zhì)量成本5)其他質(zhì)量規(guī)劃工具3.成果1)質(zhì)量管理計(jì)劃2)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3)質(zhì)量核對(duì)表4)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃5)質(zhì)量基準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)體系質(zhì)量管理組織chenyt_tcs@5質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容(過chenyt_tcs@62質(zhì)量策劃路線圖設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)確定顧客需要識(shí)別受影響顧客開發(fā)產(chǎn)品特征開發(fā)過程特征確定過程控制過程準(zhǔn)備生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)列出顧客需要列出顧客列出質(zhì)量指標(biāo)

活動(dòng)輸出chenyt_tcs@6質(zhì)量策劃路線圖設(shè)定質(zhì)量chenyt_tcs@63項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的主要活動(dòng)為完成項(xiàng)目目標(biāo)的各項(xiàng)任務(wù)范圍；確定負(fù)責(zé)執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)的全部人員；制定各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間進(jìn)度表；闡明每項(xiàng)任務(wù)所必須的資源(人、財(cái)、物)；確定每項(xiàng)任務(wù)的預(yù)算；識(shí)別、評(píng)價(jià)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與制定應(yīng)對(duì)措施；識(shí)別關(guān)系、要求、機(jī)會(huì)、假設(shè)和制約因素chenyt_tcs@7項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的主要活動(dòng)chenyt_tcs@64質(zhì)量計(jì)劃(qualityplan)質(zhì)量計(jì)劃——針對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)用哪些程序和相關(guān)資源的文件。這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)常引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件；質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果1)質(zhì)量管理計(jì)劃目標(biāo)與組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制程序質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置質(zhì)量文體體系(手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)手、記錄)2)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值數(shù)據(jù)收集監(jiān)控的活動(dòng)3)質(zhì)量核對(duì)表4)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃5)質(zhì)量基準(zhǔn)chenyt_tcs@8質(zhì)量計(jì)劃(qualichenyt_tcs@65質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容5W2Hchenyt_tcs@9質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容5W2Hchenyt_tcs@66一、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針

qualitypolicy

由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量目標(biāo)

qualityobjective

組織在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。注3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語表示，諸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。chenyt_tcs@10一、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量chenyt_tcs@67組織設(shè)計(jì)未來的表現(xiàn)形式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMissionorPurpose預(yù)算規(guī)劃程序方針戰(zhàn)略目標(biāo)使命或宗旨chenyt_tcs@11組織設(shè)計(jì)未來的表現(xiàn)形chenyt_tcs@68質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)例福特公司80年代開發(fā)金牛座Taurus，設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)是達(dá)到“最優(yōu)級(jí)”Motorola1987年的目標(biāo)：到1989年產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高10倍1982年3M公司：5年內(nèi)降低不良質(zhì)量成本50%佛羅里達(dá)電力公司：減少發(fā)票差錯(cuò)90%chenyt_tcs@12質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)例福特公chenyt_tcs@69質(zhì)量目標(biāo)的來源市場推動(dòng)：顧客的需要技術(shù)和競爭推動(dòng)案例：INTEL人類的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)社會(huì)要求：法律、政府規(guī)章、同行壓力和文化等影響例如：汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)chenyt_tcs@13質(zhì)量目標(biāo)的來源市場推chenyt_tcs@70設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)1.技術(shù)多用于組織的較低層次2.市場3.同行業(yè)水平對(duì)比4.歷史資料5.質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)不斷移動(dòng)的靶子chenyt_tcs@14設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)1chenyt_tcs@71質(zhì)量目標(biāo)的等級(jí)以汽車為例首要目標(biāo)：有效的交通其次目標(biāo)：安全性、舒適、經(jīng)濟(jì)、寬敞、耐用性、外觀等進(jìn)一步分解：經(jīng)濟(jì)：低的購買價(jià)、低的財(cái)務(wù)成本、低的操作和維修成本再進(jìn)一步分解：保險(xiǎn)費(fèi)、燃料費(fèi)、可靠性和適當(dāng)?shù)姆?wù)chenyt_tcs@15質(zhì)量目標(biāo)的等級(jí)以汽車chenyt_tcs@72設(shè)定目標(biāo)的SMART原則具體——Specific可測(cè)量——Measurable可實(shí)現(xiàn)——Attainable相關(guān)——Relevant時(shí)效——Time_basedSpecific—特定Measurable—可衡量Ambitious—雄心Realistic—?jiǎng)?wù)實(shí)Time-phased—時(shí)限chenyt_tcs@16設(shè)定目標(biāo)的SMARTchenyt_tcs@73質(zhì)量目標(biāo)的展開展開：把目標(biāo)細(xì)分和目標(biāo)分配到最低層，持續(xù)細(xì)分一直持續(xù)到能夠采取措施來完成特定業(yè)務(wù)。chenyt_tcs@17質(zhì)量目標(biāo)的展開展開：chenyt_tcs@74某物業(yè)公司方針目標(biāo)（公司層）客戶至上，科學(xué)管理，求真務(wù)實(shí)，發(fā)展創(chuàng)新chenyt_tcs@18某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@75某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）熱情周到，業(yè)主第一（物業(yè)部）設(shè)備完好率≥95%電梯運(yùn)行率≥98%維修合格率≥99%供暖合格率≥98%持證上崗率=100%業(yè)主滿意率≥90%服務(wù)態(tài)度滿意率≥99%年有效信訪≤6次chenyt_tcs@19某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@76某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）顧客至上，質(zhì)量創(chuàng)新（餐飲部）顧客投訴有效處理率=100%服務(wù)質(zhì)量滿意率≥95%菜點(diǎn)質(zhì)量滿意率≥90%設(shè)備完好率≥95%培訓(xùn)覆蓋率≥99%培訓(xùn)合格率≥90%有效防止安全事故率=100%chenyt_tcs@20某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@77某物業(yè)公司方針目標(biāo)（部門層）依法經(jīng)營，科學(xué)決策（經(jīng)營部）簽定合同無差錯(cuò)率≥95%市場分析正確率≥70%合同履約率=100%chenyt_tcs@21某物業(yè)公司方針目標(biāo)（chenyt_tcs@78項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)？成本進(jìn)度質(zhì)量范圍對(duì)組織的貢獻(xiàn)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)chenyt_tcs@22項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)？成本二、識(shí)別顧客顧客識(shí)別與細(xì)分2022/12/14chenyt_tcs@79二、識(shí)別顧客顧客識(shí)別與細(xì)分2022/12/13chenytchenyt_tcs@80識(shí)別顧客?(舉例)

外部顧客：不是本公司的組成部分，但是受本公司活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。供應(yīng)商、中間商、其他內(nèi)部顧客：即是本公司的組成部分，又受本公司活動(dòng)影響的人。雇員舉例：國家稅務(wù)總局的外部顧客：納稅人、財(cái)政部、人民代表大會(huì)、會(huì)計(jì)師和律師、媒體、法院等項(xiàng)目的外部顧客？？投資人政府主管部門銀行消費(fèi)者其他項(xiàng)目的內(nèi)部顧客？？chenyt_tcs@24識(shí)別顧客?(舉例)chenyt_tcs@81誰是你的(外部)顧客？你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？產(chǎn)品與服務(wù)提供過程顧客與組織及每個(gè)員工是什么關(guān)系？你服務(wù)的是什么人或團(tuán)體？存在哪些細(xì)分市場(具有相似要求與期望的顧客群體——顧客群)顧客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征？誰、在哪兒、有什么特征，是什么關(guān)系，在購買中發(fā)揮作用？chenyt_tcs@25誰是你的(外部)顧客chenyt_tcs@82三、揭示顧客需要（識(shí)別）確定顧客要求產(chǎn)品的要求（產(chǎn)品要求、服務(wù)要求）要求的輸出和陳述要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性顧客之聲（獲取渠道）chenyt_tcs@26三、揭示顧客需要（識(shí)chenyt_tcs@831.顧客需要什么(顧客角度)卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的選擇余地適當(dāng)?shù)膬r(jià)格按時(shí)交貨對(duì)顧客需要反應(yīng)快關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬公平的禮遇，而不是埋怨，否認(rèn)或籍口明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，而不是“抱歉，這是公司的政策”迅速與徹底，而不是拖延或沉默chenyt_tcs@271.顧客需要什么(chenyt_tcs@84顧客需要什么(提供者角度)實(shí)物產(chǎn)品性能特色：可靠性符合性耐用性可用性美學(xué)特性服務(wù)可靠性保證性有形性移情作用響應(yīng)性項(xiàng)目可生產(chǎn)(可構(gòu)造)性可用性可靠性可維護(hù)性有效性可操作性可伸縮性社會(huì)可接受性可支付性chenyt_tcs@28顧客需要什么(提供者chenyt_tcs@85顧客的需要舉例制品和服務(wù)的質(zhì)量維度實(shí)例需要維度制品（立體聲放大器）服務(wù)（活期存款賬戶）性能信噪比；功率處理顧客請(qǐng)求的時(shí)間特色遙控自動(dòng)支付賬單符合性工藝準(zhǔn)確可靠性平均失效時(shí)間處理請(qǐng)求的時(shí)間可變性耐用性有用的壽命與行業(yè)趨勢(shì)保持同步可用性易于修理消除差錯(cuò)美學(xué)特性橡木機(jī)殼銀行休息室的外表chenyt_tcs@29顧客的需要舉例制品和chenyt_tcs@86需要與期望的比較___Kano(狩野紀(jì)昭)模型PhysicalStateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfied”UserPerception“satisfied”

Indifferent

實(shí)物狀態(tài)-一維的有魅力的必需的-“不滿意”

用戶感知“

滿意”

不充分

充分中等的/無關(guān)緊要的chenyt_tcs@30需要與期望的比較__chenyt_tcs@872.顧客細(xì)分與顧客需要顧客顧客分類相關(guān)方顧客要求（需求或期望）明確的未明確的真正的欣喜的(令人高興的)秘密的基本需要、次要需要、第三級(jí)需要chenyt_tcs@312.顧客細(xì)分與顧客需chenyt_tcs@88顧客的多種角色醫(yī)藥銷售代表的顧客簽訂采購合同的采購經(jīng)理規(guī)定質(zhì)量保證程序的質(zhì)量管理部門各科室的領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生和護(hù)士醫(yī)院建設(shè)新樓的顧客病人及家屬醫(yī)生和護(hù)士新樓所需設(shè)備的技術(shù)人員維修人員和清潔工chenyt_tcs@32顧客的多種角色醫(yī)藥銷chenyt_tcs@89顧客需要的特點(diǎn)(揭示需要的難度)表述的需要與真正的需要差別在于，顧客常常通過商品表述需要，但真正的需要是產(chǎn)品所提供的服務(wù);顧客的反饋直觀而不準(zhǔn)確，需要分析顧客反饋挖掘其潛在需要。感覺的需要對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成以及質(zhì)量要求，顧客與供應(yīng)商可能有不同理解文化的需要雀巢咖啡chenyt_tcs@33顧客需要的特點(diǎn)(揭示chenyt_tcs@903.揭示顧客的需要的過程（1）制定收集顧客的需要計(jì)劃（2）收集用顧客的語言表述的顧客需要（3)對(duì)顧客需要分析并排出優(yōu)先次序（4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言（5）建立測(cè)量單位與測(cè)量手段chenyt_tcs@343.揭示顧客的需要發(fā)現(xiàn)顧客需要的方法意見卡正式調(diào)查焦點(diǎn)小組直接顧客接觸現(xiàn)場情報(bào)投訴分析互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)充當(dāng)顧客研究顧客行為實(shí)驗(yàn)chenyt_tcs@91發(fā)現(xiàn)顧客需要的方法意見卡chenyt_tcs@chenyt_tcs@92挖掘顧客需要的突破口現(xiàn)有的服務(wù)是不夠的從繁重的雜事中解脫縮短服務(wù)時(shí)間改變顧客習(xí)慣企業(yè)家的角色chenyt_tcs@36挖掘顧客需要的突破口chenyt_tcs@93與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客需要人身安全對(duì)用戶友好快捷的服務(wù)把時(shí)間因素包含進(jìn)來和顧客溝通與顧客不滿意有關(guān)的需要質(zhì)量保證對(duì)顧客投訴建立系統(tǒng)的方法一個(gè)24小時(shí)可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心一個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼計(jì)算機(jī)管理的數(shù)據(jù)資料對(duì)電話接線員的特殊培訓(xùn)積極的懇請(qǐng)顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小chenyt_tcs@37與產(chǎn)品滿意相關(guān)的顧客chenyt_tcs@94與產(chǎn)品不滿相關(guān)的顧客需要質(zhì)量保證對(duì)顧客投訴建立系統(tǒng)的方法一個(gè)24小時(shí)可與顧客聯(lián)系的回應(yīng)中心一個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼計(jì)算機(jī)管理的數(shù)據(jù)資料對(duì)電話接線員的特殊培訓(xùn)積極的懇請(qǐng)顧客提出意見以將顧客未來的損失降到最小chenyt_tcs@38與產(chǎn)品不滿相關(guān)的顧客chenyt_tcs@954.顧客需要轉(zhuǎn)換與表達(dá)顧客需要的表達(dá)方式：顧客的語言企業(yè)的語言通用的語言當(dāng)顧客需要以顧客語言表述時(shí)，有必要將這些需要轉(zhuǎn)換成企業(yè)的語言。chenyt_tcs@394.顧客需要轉(zhuǎn)換與表chenyt_tcs@96需要—要求—標(biāo)準(zhǔn)—目標(biāo)—指標(biāo)？chenyt_tcs@40需要—要求—標(biāo)準(zhǔn)—目市場調(diào)研設(shè)計(jì)和規(guī)范的編制采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和貯存銷售和發(fā)運(yùn)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置四、開發(fā)產(chǎn)品特性、過程和控制方法市場調(diào)研設(shè)計(jì)和規(guī)范的編制采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和chenyt_tcs@98質(zhì)量策劃的系統(tǒng)化工具

——質(zhì)量功能展開（QFD）

質(zhì)量功能展開是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。1978的豐田、1983年的富士—施樂、以及1983年的福特。自從1983年以后，包括CumminsEngines、數(shù)字設(shè)備公司（DEC）、通用汽車、惠普、寶潔以及寶麗萊在內(nèi)的主要的美國公司都采用了QFD方法。QFD是一種識(shí)別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。QFD所用