旅行社的人力資源開發(fā)與管理課件

第五章、旅行社的人力資源開發(fā)與管理第五章、旅行社的人力資源開發(fā)與管理第一節(jié)旅行設(shè)人力資源的開發(fā)第二節(jié)旅行社人力資源的管理第三節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(shè)第一節(jié)旅行設(shè)人力資源的開發(fā)旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當(dāng)前，旅行社的崗位與員工的相互關(guān)系、員工與員工之間、員工與客戶間沒有形成一體化的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，且利益的有序化表現(xiàn)不明朗，維系度低。中國(guó)加入WTO后，外資旅行社會(huì)競(jìng)相運(yùn)用豐厚優(yōu)越的條件或良好的發(fā)展機(jī)會(huì)吸引并挖掘人才尤其是優(yōu)秀管理人才。因此，加強(qiáng)旅行社人力資源的開發(fā)與管理，對(duì)于吸引優(yōu)秀人才、留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而保證旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展，具有非常重要的戰(zhàn)略意義旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源如今，反中介化逐漸形成一種趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展降低了旅游者的信息獲得成本，使旅游者有條件擺脫對(duì)旅行社的依賴。其次，中國(guó)加入全球貿(mào)易一體化之后，旅行社行業(yè)將面對(duì)來自外國(guó)同行的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了能經(jīng)受住這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，我國(guó)旅行社必須利用有限的時(shí)間，對(duì)資源進(jìn)行更有效的配置和利用，培育出自身的核心發(fā)展能力。而人力資源的管理效率是決定旅行社競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要方面，也是目前我國(guó)旅行社管理工作中的弱項(xiàng)。人員的使用、培養(yǎng)、激勵(lì)等管理職能效率低下，人力資源得不到充分利用在很大程度上阻礙了我過旅行社的發(fā)展，成為制約組織效率提高的瓶頸因素?！堵眯猩缛肆Y源管理》重點(diǎn)介紹了旅行社人力資源管理的各項(xiàng)職能和先進(jìn)的人力資源管理技術(shù)，并大量引用案例。該書的出版，將對(duì)我國(guó)旅行社提高人力資源管理效率起到一定的促進(jìn)作用如今，反中介化逐漸形成一種趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展降低第一節(jié)、旅行社人力資源的開發(fā)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)二、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)三、旅行社的員工選擇與聘用第一節(jié)、旅行社人力資源的開發(fā)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)（三）旅行社人力資源的類型一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵人力資源，是指能夠獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人口總數(shù)和，包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人口和勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人。旅行社是人才密集的企業(yè)，人力資源在其全部資源中所占比重最大，創(chuàng)造利益最多的。（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)1、創(chuàng)造性2、主動(dòng)性3、獨(dú)立性4、流動(dòng)性5、知識(shí)性（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)（三）旅行社人力資源的類型1.領(lǐng)導(dǎo)型人才：又稱統(tǒng)帥型人才，適合擔(dān)任旅行社的總經(jīng)理或副總經(jīng)理特點(diǎn)：知識(shí)全面

能力出眾品質(zhì)優(yōu)秀（三）旅行社人力資源的類型2.參謀型人才：又稱軍事型人才，主要充當(dāng)總經(jīng)理的咨詢顧問。特點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)豐富分析能力卓越說服能力強(qiáng)2.參謀型人才：又稱軍事型人才，主要充當(dāng)總經(jīng)理的咨詢顧問。3.開拓型人才：可以擔(dān)任旅行社市場(chǎng)開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)的合適人選特點(diǎn)：預(yù)測(cè)能力強(qiáng)興趣變化快

個(gè)性鮮明3.開拓型人才：可以擔(dān)任旅行社市場(chǎng)開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)的合適人4.交際型人才：又稱公關(guān)型人才，適宜負(fù)責(zé)旅行社的公共關(guān)系、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游者服務(wù)投訴等特點(diǎn)：樂于求同善于協(xié)調(diào)交往廣泛4.交際型人才：又稱公關(guān)型人才，適宜負(fù)責(zé)旅行社的公共關(guān)系、旅5.管家型人才：具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和管理能力，是部門經(jīng)理的最合適的人選特點(diǎn)：業(yè)務(wù)知識(shí)豐富管理能力較強(qiáng)部門意識(shí)濃厚5.管家型人才：具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和管理能力，是部門經(jīng)理的最6.原則型人才：又稱官僚型人才，適合擔(dān)任財(cái)務(wù)、紀(jì)律檢查、人事部門的工作特點(diǎn)：原則性強(qiáng)

靈活性差6.原則型人才：又稱官僚型人才，適合擔(dān)任財(cái)務(wù)、紀(jì)律檢查、人事7.監(jiān)督型人才：對(duì)人和事十分挑剔，適宜從事質(zhì)量監(jiān)督工作特點(diǎn)：不滿現(xiàn)實(shí)喜歡挑剔7.監(jiān)督型人才：對(duì)人和事十分挑剔，適宜從事質(zhì)量監(jiān)督工作8.技術(shù)型人才：有一技之長(zhǎng)，這些人才構(gòu)成了旅行社的主要技術(shù)隊(duì)伍，是旅行社導(dǎo)游接待、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等崗位的最佳人選，也是旅行社需要大量引進(jìn)和保留的專業(yè)人才特點(diǎn)：專業(yè)技能強(qiáng)敬業(yè)精神好8.技術(shù)型人才：有一技之長(zhǎng)，這些人才構(gòu)成了旅行社的主要技術(shù)隊(duì)二、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)

（一）旅行社人力資源開發(fā)的概念

（二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容（三）人力資源開發(fā)的任務(wù)二、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)（一（一）旅行社人力資源開發(fā)的概念是指旅行社以本行業(yè)對(duì)人力資源的特殊要求為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對(duì)其人力資源進(jìn)行最優(yōu)化的組合和利用，以獲得最佳的經(jīng)營(yíng)效果。人力資源開發(fā)的著眼點(diǎn)，是對(duì)員工個(gè)人能力的開發(fā)，即通過挖掘、利用和發(fā)揮員工個(gè)人內(nèi)在的性格特征、氣質(zhì)和能力、做到事得其人、人盡其才、才盡其用。（一）旅行社人力資源開發(fā)的概念（二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容1.制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃2.招聘和錄用所需員工3.建立完善的考核體系和獎(jiǎng)懲制度4.建立科學(xué)的薪酬福利制度（二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容（三）人力資源開發(fā)的任務(wù)

1.造就優(yōu)秀的員工任務(wù)

2.建立科學(xué)的人力資源開發(fā)利用體系（三）人力資源開發(fā)的任務(wù)三、旅行社的員工選擇與聘用

（一）影響旅行社選擇員工的因素（二）旅行社聘用員工的程序三、旅行社的員工選擇與聘用（一）影響旅行社選擇員工的因素

1.外部環(huán)境因素：（1）宏觀經(jīng)濟(jì)形式（2）政治與法律關(guān)系（3）社會(huì)環(huán)境（4）勞動(dòng)力供給狀況（一）影響旅行社選擇員工的因素2.旅行社方面的因素：（1）旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（2）旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略（3）旅行社的業(yè)務(wù)性質(zhì)（4）旅行社自身的財(cái)力資源（5）旅行社的人力資源現(xiàn)狀2.旅行社方面的因素：3.應(yīng)聘者方面的因素：（1）能力因素（2）性格因素（3）價(jià)值觀因素3.應(yīng)聘者方面的因素：（二）旅行社聘用員工的程序

1.制定用人計(jì)劃：（1）職務(wù)分析（2）崗位要求

（二）旅行社聘用員工的程序2.開展招聘活動(dòng)：（1）部門申請(qǐng)（2）申請(qǐng)審核（3）進(jìn)行招聘2.開展招聘活動(dòng)：3.挑選錄用員工：（1）挑選員工兩種方式：履歷表挑選、直接挑選（2）簽訂合同3.挑選錄用員工：旅行社的人力資源開發(fā)與管理課件旅行社的人力資源開發(fā)與管理課件第二節(jié)、旅行社人力資源的管理一、旅行社人力資源的培訓(xùn)二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理第二節(jié)、旅行社人力資源的管理一、旅行社人力資源的培訓(xùn)（一）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容（三）旅行社人力資源培訓(xùn)的方式一、旅行社人力資源的培訓(xùn)（一）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義1.提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平2.培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力3.挖掘員工的潛在能力4.增強(qiáng)旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力（一）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容1.職業(yè)道德培訓(xùn)2.知識(shí)培訓(xùn)3.能力培訓(xùn)（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容1.職業(yè)道德培訓(xùn)使員工了解國(guó)家發(fā)展旅游業(yè)的意義和旅行社在旅游業(yè)中的作用，幫助員工樹立主人翁的意識(shí)、職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感使員工了解本旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念，自覺維護(hù)企業(yè)形象培養(yǎng)員工正確的勞動(dòng)態(tài)度和敬業(yè)精神，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神，培養(yǎng)精益求精的工作風(fēng)提高員工的遵紀(jì)守法意識(shí)和道德水準(zhǔn)，自覺的遵守國(guó)家法律，遵守旅行社行業(yè)的規(guī)章和本旅行社的各種規(guī)章制度，樹立正確的價(jià)值觀1.職業(yè)道德培訓(xùn)2.知識(shí)培訓(xùn)①專業(yè)知識(shí)②旅游理論知識(shí)③相關(guān)科學(xué)知識(shí)2.知識(shí)培訓(xùn)3.能力培訓(xùn)業(yè)務(wù)能力。導(dǎo)游接待能力、旅游采購(gòu)能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力管理能力。決策能力、計(jì)劃能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、財(cái)務(wù)管理能力經(jīng)營(yíng)能力。市場(chǎng)開拓能力、創(chuàng)新能力和資本運(yùn)營(yíng)能力學(xué)習(xí)能力。嚴(yán)肅的止血態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)和理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法3.能力培訓(xùn)（三）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式1.崗前培訓(xùn)。旅行社介紹、敬業(yè)精神、服務(wù)觀念、操作規(guī)范導(dǎo)游知識(shí)等2.在職培訓(xùn)。又稱崗位培訓(xùn)3.脫產(chǎn)培訓(xùn)。語(yǔ)言、政策法規(guī)、旅游心理學(xué)、旅游市場(chǎng)學(xué)知識(shí)等4.適應(yīng)性培訓(xùn)。又稱應(yīng)用性培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)5.專題性培訓(xùn)。外國(guó)語(yǔ)知識(shí)、客源國(guó)知識(shí)、旅游法律法規(guī)知識(shí)等（三）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系（五）績(jī)效的管理方法二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)1.績(jī)效的性質(zhì)：是指旅行社員工在其工作崗位上所完成的工作數(shù)量、質(zhì)量及效率狀況?？?jī)效必須經(jīng)過一定程序的評(píng)估，才能夠生效。（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)2.績(jī)效的特點(diǎn)（1）多因性：影響績(jī)效的主要是激勵(lì)、技能、環(huán)境和機(jī)會(huì)四項(xiàng)因素（2）多維性：指績(jī)效需要從多角度和多方面進(jìn)行評(píng)估，以全面評(píng)價(jià)員工的工作成績(jī)（3）動(dòng)態(tài)性：?jiǎn)T工的工作績(jī)效是變化的，隨著時(shí)間的推移，績(jī)效差得可能變好，績(jī)效好的可能變差2.績(jī)效的特點(diǎn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容1.原則：（1）公開性：旅行社應(yīng)明確按照規(guī)定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公開說明（2）客觀性：堅(jiān)持實(shí)事求是，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估（3）直接性：應(yīng)當(dāng)由員工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)評(píng)估其績(jī)效（4）反饋性：績(jī)效評(píng)估的結(jié)果要反饋給本人，并解釋說明（5）差別性：旅行社應(yīng)針對(duì)不同層次的員工，制定相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容2.內(nèi)容：（1）職務(wù)評(píng)估（2）獎(jiǎng)金評(píng)估（3）提薪評(píng)估（4）晉升評(píng)估2.內(nèi)容：（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用1.績(jī)效評(píng)估的目的：旅行社按照科學(xué)的績(jī)效評(píng)估原理，通過系統(tǒng)的評(píng)估方法，考核員工在崗位上的工作行為和工作效果，作為決定其工資級(jí)別、獎(jiǎng)金數(shù)量和職務(wù)升降的直接依據(jù)（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用2.績(jī)效評(píng)估的作用（1）管理方面的作用①薪酬調(diào)整和獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)②調(diào)整職務(wù)和崗位的依據(jù)③進(jìn)行正式溝通的機(jī)會(huì)④獲得員工信息的渠道2.績(jī)效評(píng)估的作用（2）激勵(lì)員工的作用①了解企業(yè)對(duì)員工的評(píng)價(jià)②了解企業(yè)對(duì)員工的期望（2）激勵(lì)員工的作用（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系1.總經(jīng)理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）市場(chǎng)開發(fā)：市場(chǎng)覆蓋率、客戶留住率（2）產(chǎn)品創(chuàng)新：新產(chǎn)品開發(fā)成功率、產(chǎn)品開發(fā)效率（3）產(chǎn)品銷售：銷售額增長(zhǎng)率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率（4）旅游接待：接待人次、接待人天、顧客滿意度（5）財(cái)務(wù)資源：資金成本率、現(xiàn)金充足率、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率（6）贏利能力：銷售凈利率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款回收率（7）人力資源：專業(yè)人員培訓(xùn)比率、員工比率、員工周轉(zhuǎn)率（8）組織管理：組織結(jié)構(gòu)的改造、管理方法的革新和組織規(guī)模的變化（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系2.市場(chǎng)營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）市場(chǎng)占有狀態(tài)：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率（2）擁有客戶情況：新客戶增長(zhǎng)率、客戶留住率評(píng)價(jià)（3）銷售額及銷售費(fèi)用：銷售額增長(zhǎng)率、銷售量計(jì)劃完成率、銷售費(fèi)用占有率（4）勞動(dòng)效益：全員銷售率2.市場(chǎng)營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）研究與開發(fā)的成本與效益：創(chuàng)新產(chǎn)品銷售比例，新產(chǎn)品開發(fā)成功率（2）研究與開發(fā)質(zhì)量：新產(chǎn)品的市場(chǎng)增長(zhǎng)率，新產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率3.市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系4.旅游接待人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）接待數(shù)量：接待人次、接待人天（2）接待質(zhì)量：人均停留天數(shù)、接待人天收入（3）接待效果：旅游者滿意度、客戶滿意度4.旅游接待人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5.旅游服務(wù)采購(gòu)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）采購(gòu)效率：采購(gòu)的及時(shí)性、旺季保障情況（2）采購(gòu)效果：采購(gòu)費(fèi)用率、采購(gòu)價(jià)格、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)5.旅游服務(wù)采購(gòu)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系6.人力資源開發(fā)與管理人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）企業(yè)人員的變動(dòng)情況：?jiǎn)T工比率、離職率、員工股定率（2）工作狀況：出勤率、遲到率、加班加點(diǎn)率（3）教育培訓(xùn)情況：人均受訓(xùn)率、教育訓(xùn)練時(shí)間（4）人員激勵(lì)情況：包括激勵(lì)政策、激勵(lì)手段、業(yè)績(jī)考核等6.人力資源開發(fā)與管理人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系7.財(cái)務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）資金籌集：現(xiàn)金充足率、資金成本率、利息保障倍數(shù)、現(xiàn)金流動(dòng)比率（2）資金管理：資金周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)比率7.財(cái)務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（五）績(jī)效管理的方法1.設(shè)立績(jī)效管理目標(biāo)（1）導(dǎo)向原則（2）SMART原則（3）承諾原則2.記錄績(jī)效表現(xiàn)3.輔導(dǎo)及反饋4.績(jī)效評(píng)估5.反饋面談6.制定行動(dòng)計(jì)劃（五）績(jī)效管理的方法案例分析

艾爾遜公司是一家中等規(guī)模的私有企業(yè)，員工約有2000余人。該公司主要從事電信行業(yè)的生產(chǎn)與銷售，連續(xù)多年出現(xiàn)了高利潤(rùn)、高增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，未來發(fā)展?jié)摿春?。在?dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司提出以人為動(dòng)力的“人本原則”，倡導(dǎo)“溝通、合作、團(tuán)隊(duì)、奮斗”的企業(yè)文化。鮑爾今年29歲，獲得MBA學(xué)位后，進(jìn)入艾爾遜公司工作，擔(dān)任人事部經(jīng)理。在此之前，他曾在一家設(shè)備安裝公司做過3年的人力資源管理工作；現(xiàn)在，他準(zhǔn)備到新公司好好干一番事業(yè)。艾爾遜公司人事部有40多名員工，相對(duì)于全公司而言，大體是一個(gè)人事員工對(duì)應(yīng)50名普通員工。人事部有多名職能主管，分管薪酬設(shè)計(jì)、人員招聘和培訓(xùn)開發(fā)以及績(jī)效考核工作。案例分析艾爾遜公司是一家中等規(guī)模的私有企業(yè)，員工約有2鮑爾到任之后不久便發(fā)現(xiàn)了問題。比如，公司各部門的工作很少有“規(guī)劃”，每個(gè)員工的工作都沒有明確的分工，一份工作可以由甲干，也可以由乙干，全憑各人的技能和興趣完成。有不少個(gè)人能力強(qiáng)于本人職務(wù)要求的雇員為此感到不快。當(dāng)問及公司為何如此時(shí)，回答是：“一開始就是這樣的?！绷硗?，人事部?jī)H有一半員工具備人力資源及相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷，僅有1/4的員工具備人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。除此之外，很多員工都是由普通員工轉(zhuǎn)任或提升上來的。人事部的4名主管，一位原先是圖書館管理員，一位是辦公室秘書，另兩名主管雖然有人事工作經(jīng)驗(yàn)，但又都沒有專業(yè)學(xué)歷。至于4名主管手下的員工，更是五花八門。鮑爾到任之后不久便發(fā)現(xiàn)了問題。比如，公司各部門的工作很少有“

公司內(nèi)部其他職能部門的員工，擁有公認(rèn)的學(xué)歷與相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)后，就獲得了一種“資歷”，這些擁有“資歷”的員工可以對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)和幫助。在人事部一般無人具備這種“資歷”，所以很少能對(duì)新員工進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，大家都是各干各的，彼此很少溝通。盡管人事部的工作任務(wù)非常繁重，但其它部門似乎并不滿意，總認(rèn)為人事部不能及時(shí)對(duì)它們的要求作出反應(yīng)。而且，人事部對(duì)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃了解甚少，而且人事部的決策也很難對(duì)公司的大政方針產(chǎn)生影響。鮑爾的前任比爾在擔(dān)任人事經(jīng)理的任期內(nèi)，員工工資漲幅不大，員工不滿情緒日益高漲。比爾也曾向公司總裁提出調(diào)整雇員工資標(biāo)準(zhǔn)的方案，并建議公司適當(dāng)修改一下薪資制度?？偛秒m然表示可以考慮，但至今沒有動(dòng)靜。鮑爾認(rèn)為，公司的實(shí)際情況與先前所想象的大不一致。但仔細(xì)想想，自己又不能對(duì)此提出太多的異議。公司的每項(xiàng)制度與管理方式都有自己的傳統(tǒng)，鮑爾還不敢說這種傳統(tǒng)有多么不好，況且，目前公司運(yùn)轉(zhuǎn)情況還是不錯(cuò)的。正當(dāng)他猶豫不決時(shí)，他無意中聽到財(cái)務(wù)部經(jīng)理在訓(xùn)斥一名雇員：“你最近怎么搞的？連連出錯(cuò)！這樣下去對(duì)你沒什么好處！你知道嗎？像你這樣，即使送你去人事部，恐怕人家也不要你！”鮑爾聽后，心里很不是滋味。他該怎樣強(qiáng)化人事部的職能作用呢公司內(nèi)部其他職能部門的員工，擁有公認(rèn)的學(xué)歷與相關(guān)的工作討論題：1、艾爾遜公司人力資源管理上存在哪些問題？2、鮑爾怎樣強(qiáng)化人事部的職能？討論題：1、艾爾遜公司人力資源管理上存在哪些問題？首先,很明顯公司還處于成長(zhǎng)階段,且上級(jí)對(duì)人力資源的概念也沒有很好的認(rèn)識(shí),只是把人力資源部(人事部)當(dāng)后勤部,沒有認(rèn)識(shí)到人力資源部的作用!與公司提出以人為動(dòng)力的“人本原則”，倡導(dǎo)“溝通、合作、團(tuán)隊(duì)、奮斗”的企業(yè)文化相違背!而且思想很頑固.其次,是人力資源從業(yè)人員自身的素質(zhì)也不夠,知識(shí)也不夠,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí).最后,是其他部門對(duì)人力資源部的工作認(rèn)可度不高,缺乏溝通與交流.首先,很明顯公司還處于成長(zhǎng)階段,且上級(jí)對(duì)人力資源的概念也沒有作為人力資源經(jīng)理,你有責(zé)任作好人力資源工作,雖說現(xiàn)在公司經(jīng)營(yíng)很好,但明顯已經(jīng)有很大的潛在危害,你必須認(rèn)識(shí)到.比如說公司內(nèi)員工的職責(zé)不清,大家都不知道自己該干什么,全靠自覺.這樣,也許有些員工干的多工資還少.還有員工的薪酬,員工的滿意度等等都存在問題.我建議你先把公司的所有人力資源問題意義列出,然后在拿出個(gè)完美方案,說服上級(jí)!作為人力資源經(jīng)理,你有責(zé)任作好人力資源工作,雖說現(xiàn)在公司經(jīng)營(yíng)通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛的人。12月-2202:1102:11:34人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。02:11:3402:1112月-22論命運(yùn)如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。02:1102:11:3412月-22經(jīng)營(yíng)管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2022/12/142:11:34世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2022/12/142:1102:11:34預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。14十二月2022多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤(rùn)的50%。請(qǐng)示問題不要帶著問題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。匯報(bào)工作不要評(píng)論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。2022年12月14日在漫長(zhǎng)的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無人能比。溝通是管理的濃縮。12月-2202:11:3402:11員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)對(duì)于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。12月-2212月-22發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)。管理是一種嚴(yán)肅的愛。12月-2202:1112月-22選擇?選擇這個(gè)詞對(duì)我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購(gòu)買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個(gè)人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)。從管理的角度來講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。02:1112月-2202:11:34自覺心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。14-12月-2212月-2212月-22切實(shí)執(zhí)行你的夢(mèng)想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢(mèng)想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒有收獲。一個(gè)有堅(jiān)強(qiáng)心志的人，財(cái)產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會(huì)被人剝奪的。時(shí)間和結(jié)構(gòu)。02:1112月-2212月-22南懷瑾說：“心中不應(yīng)該被蓬茅堵住，而應(yīng)海闊天空，空曠得纖塵不染。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點(diǎn)，清虛到極點(diǎn)，這時(shí)候的智慧自然高遠(yuǎn)，反應(yīng)也就靈敏。”02:1102:11:3412月-2202:11你不能衡量它，就不能管理它。拖延將不斷滋養(yǎng)恐懼。2022/12/142:11:3402:1102:11:34想法)，而是你是不是愿意為此付出一切代價(jià)，全力以赴地去做它一直證明它是對(duì)的。2022/12/142:11:3412月-22謝謝各位！通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。謝謝各位！60第五章、旅行社的人力資源開發(fā)與管理第五章、旅行社的人力資源開發(fā)與管理第一節(jié)旅行設(shè)人力資源的開發(fā)第二節(jié)旅行社人力資源的管理第三節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(shè)第一節(jié)旅行設(shè)人力資源的開發(fā)旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當(dāng)前，旅行社的崗位與員工的相互關(guān)系、員工與員工之間、員工與客戶間沒有形成一體化的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，且利益的有序化表現(xiàn)不明朗，維系度低。中國(guó)加入WTO后，外資旅行社會(huì)競(jìng)相運(yùn)用豐厚優(yōu)越的條件或良好的發(fā)展機(jī)會(huì)吸引并挖掘人才尤其是優(yōu)秀管理人才。因此，加強(qiáng)旅行社人力資源的開發(fā)與管理，對(duì)于吸引優(yōu)秀人才、留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而保證旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展，具有非常重要的戰(zhàn)略意義旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源如今，反中介化逐漸形成一種趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展降低了旅游者的信息獲得成本，使旅游者有條件擺脫對(duì)旅行社的依賴。其次，中國(guó)加入全球貿(mào)易一體化之后，旅行社行業(yè)將面對(duì)來自外國(guó)同行的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了能經(jīng)受住這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，我國(guó)旅行社必須利用有限的時(shí)間，對(duì)資源進(jìn)行更有效的配置和利用，培育出自身的核心發(fā)展能力。而人力資源的管理效率是決定旅行社競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要方面，也是目前我國(guó)旅行社管理工作中的弱項(xiàng)。人員的使用、培養(yǎng)、激勵(lì)等管理職能效率低下，人力資源得不到充分利用在很大程度上阻礙了我過旅行社的發(fā)展，成為制約組織效率提高的瓶頸因素?！堵眯猩缛肆Y源管理》重點(diǎn)介紹了旅行社人力資源管理的各項(xiàng)職能和先進(jìn)的人力資源管理技術(shù)，并大量引用案例。該書的出版，將對(duì)我國(guó)旅行社提高人力資源管理效率起到一定的促進(jìn)作用如今，反中介化逐漸形成一種趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展降低第一節(jié)、旅行社人力資源的開發(fā)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)二、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)三、旅行社的員工選擇與聘用第一節(jié)、旅行社人力資源的開發(fā)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)（三）旅行社人力資源的類型一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵人力資源，是指能夠獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人口總數(shù)和，包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人口和勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人。旅行社是人才密集的企業(yè)，人力資源在其全部資源中所占比重最大，創(chuàng)造利益最多的。（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)1、創(chuàng)造性2、主動(dòng)性3、獨(dú)立性4、流動(dòng)性5、知識(shí)性（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)（三）旅行社人力資源的類型1.領(lǐng)導(dǎo)型人才：又稱統(tǒng)帥型人才，適合擔(dān)任旅行社的總經(jīng)理或副總經(jīng)理特點(diǎn)：知識(shí)全面

能力出眾品質(zhì)優(yōu)秀（三）旅行社人力資源的類型2.參謀型人才：又稱軍事型人才，主要充當(dāng)總經(jīng)理的咨詢顧問。特點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)豐富分析能力卓越說服能力強(qiáng)2.參謀型人才：又稱軍事型人才，主要充當(dāng)總經(jīng)理的咨詢顧問。3.開拓型人才：可以擔(dān)任旅行社市場(chǎng)開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)的合適人選特點(diǎn)：預(yù)測(cè)能力強(qiáng)興趣變化快

個(gè)性鮮明3.開拓型人才：可以擔(dān)任旅行社市場(chǎng)開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)的合適人4.交際型人才：又稱公關(guān)型人才，適宜負(fù)責(zé)旅行社的公共關(guān)系、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游者服務(wù)投訴等特點(diǎn)：樂于求同善于協(xié)調(diào)交往廣泛4.交際型人才：又稱公關(guān)型人才，適宜負(fù)責(zé)旅行社的公共關(guān)系、旅5.管家型人才：具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和管理能力，是部門經(jīng)理的最合適的人選特點(diǎn)：業(yè)務(wù)知識(shí)豐富管理能力較強(qiáng)部門意識(shí)濃厚5.管家型人才：具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和管理能力，是部門經(jīng)理的最6.原則型人才：又稱官僚型人才，適合擔(dān)任財(cái)務(wù)、紀(jì)律檢查、人事部門的工作特點(diǎn)：原則性強(qiáng)

靈活性差6.原則型人才：又稱官僚型人才，適合擔(dān)任財(cái)務(wù)、紀(jì)律檢查、人事7.監(jiān)督型人才：對(duì)人和事十分挑剔，適宜從事質(zhì)量監(jiān)督工作特點(diǎn)：不滿現(xiàn)實(shí)喜歡挑剔7.監(jiān)督型人才：對(duì)人和事十分挑剔，適宜從事質(zhì)量監(jiān)督工作8.技術(shù)型人才：有一技之長(zhǎng)，這些人才構(gòu)成了旅行社的主要技術(shù)隊(duì)伍，是旅行社導(dǎo)游接待、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等崗位的最佳人選，也是旅行社需要大量引進(jìn)和保留的專業(yè)人才特點(diǎn)：專業(yè)技能強(qiáng)敬業(yè)精神好8.技術(shù)型人才：有一技之長(zhǎng)，這些人才構(gòu)成了旅行社的主要技術(shù)隊(duì)二、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)

（一）旅行社人力資源開發(fā)的概念

（二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容（三）人力資源開發(fā)的任務(wù)二、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)（一（一）旅行社人力資源開發(fā)的概念是指旅行社以本行業(yè)對(duì)人力資源的特殊要求為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對(duì)其人力資源進(jìn)行最優(yōu)化的組合和利用，以獲得最佳的經(jīng)營(yíng)效果。人力資源開發(fā)的著眼點(diǎn)，是對(duì)員工個(gè)人能力的開發(fā)，即通過挖掘、利用和發(fā)揮員工個(gè)人內(nèi)在的性格特征、氣質(zhì)和能力、做到事得其人、人盡其才、才盡其用。（一）旅行社人力資源開發(fā)的概念（二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容1.制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃2.招聘和錄用所需員工3.建立完善的考核體系和獎(jiǎng)懲制度4.建立科學(xué)的薪酬福利制度（二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容（三）人力資源開發(fā)的任務(wù)

1.造就優(yōu)秀的員工任務(wù)

2.建立科學(xué)的人力資源開發(fā)利用體系（三）人力資源開發(fā)的任務(wù)三、旅行社的員工選擇與聘用

（一）影響旅行社選擇員工的因素（二）旅行社聘用員工的程序三、旅行社的員工選擇與聘用（一）影響旅行社選擇員工的因素

1.外部環(huán)境因素：（1）宏觀經(jīng)濟(jì)形式（2）政治與法律關(guān)系（3）社會(huì)環(huán)境（4）勞動(dòng)力供給狀況（一）影響旅行社選擇員工的因素2.旅行社方面的因素：（1）旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（2）旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略（3）旅行社的業(yè)務(wù)性質(zhì)（4）旅行社自身的財(cái)力資源（5）旅行社的人力資源現(xiàn)狀2.旅行社方面的因素：3.應(yīng)聘者方面的因素：（1）能力因素（2）性格因素（3）價(jià)值觀因素3.應(yīng)聘者方面的因素：（二）旅行社聘用員工的程序

1.制定用人計(jì)劃：（1）職務(wù)分析（2）崗位要求

（二）旅行社聘用員工的程序2.開展招聘活動(dòng)：（1）部門申請(qǐng)（2）申請(qǐng)審核（3）進(jìn)行招聘2.開展招聘活動(dòng)：3.挑選錄用員工：（1）挑選員工兩種方式：履歷表挑選、直接挑選（2）簽訂合同3.挑選錄用員工：旅行社的人力資源開發(fā)與管理課件旅行社的人力資源開發(fā)與管理課件第二節(jié)、旅行社人力資源的管理一、旅行社人力資源的培訓(xùn)二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理第二節(jié)、旅行社人力資源的管理一、旅行社人力資源的培訓(xùn)（一）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容（三）旅行社人力資源培訓(xùn)的方式一、旅行社人力資源的培訓(xùn)（一）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義1.提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平2.培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力3.挖掘員工的潛在能力4.增強(qiáng)旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力（一）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容1.職業(yè)道德培訓(xùn)2.知識(shí)培訓(xùn)3.能力培訓(xùn)（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容1.職業(yè)道德培訓(xùn)使員工了解國(guó)家發(fā)展旅游業(yè)的意義和旅行社在旅游業(yè)中的作用，幫助員工樹立主人翁的意識(shí)、職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感使員工了解本旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念，自覺維護(hù)企業(yè)形象培養(yǎng)員工正確的勞動(dòng)態(tài)度和敬業(yè)精神，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神，培養(yǎng)精益求精的工作風(fēng)提高員工的遵紀(jì)守法意識(shí)和道德水準(zhǔn)，自覺的遵守國(guó)家法律，遵守旅行社行業(yè)的規(guī)章和本旅行社的各種規(guī)章制度，樹立正確的價(jià)值觀1.職業(yè)道德培訓(xùn)2.知識(shí)培訓(xùn)①專業(yè)知識(shí)②旅游理論知識(shí)③相關(guān)科學(xué)知識(shí)2.知識(shí)培訓(xùn)3.能力培訓(xùn)業(yè)務(wù)能力。導(dǎo)游接待能力、旅游采購(gòu)能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力管理能力。決策能力、計(jì)劃能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、財(cái)務(wù)管理能力經(jīng)營(yíng)能力。市場(chǎng)開拓能力、創(chuàng)新能力和資本運(yùn)營(yíng)能力學(xué)習(xí)能力。嚴(yán)肅的止血態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)和理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法3.能力培訓(xùn)（三）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式1.崗前培訓(xùn)。旅行社介紹、敬業(yè)精神、服務(wù)觀念、操作規(guī)范導(dǎo)游知識(shí)等2.在職培訓(xùn)。又稱崗位培訓(xùn)3.脫產(chǎn)培訓(xùn)。語(yǔ)言、政策法規(guī)、旅游心理學(xué)、旅游市場(chǎng)學(xué)知識(shí)等4.適應(yīng)性培訓(xùn)。又稱應(yīng)用性培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)5.專題性培訓(xùn)。外國(guó)語(yǔ)知識(shí)、客源國(guó)知識(shí)、旅游法律法規(guī)知識(shí)等（三）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系（五）績(jī)效的管理方法二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)1.績(jī)效的性質(zhì)：是指旅行社員工在其工作崗位上所完成的工作數(shù)量、質(zhì)量及效率狀況。績(jī)效必須經(jīng)過一定程序的評(píng)估，才能夠生效。（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)2.績(jī)效的特點(diǎn)（1）多因性：影響績(jī)效的主要是激勵(lì)、技能、環(huán)境和機(jī)會(huì)四項(xiàng)因素（2）多維性：指績(jī)效需要從多角度和多方面進(jìn)行評(píng)估，以全面評(píng)價(jià)員工的工作成績(jī)（3）動(dòng)態(tài)性：?jiǎn)T工的工作績(jī)效是變化的，隨著時(shí)間的推移，績(jī)效差得可能變好，績(jī)效好的可能變差2.績(jī)效的特點(diǎn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容1.原則：（1）公開性：旅行社應(yīng)明確按照規(guī)定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公開說明（2）客觀性：堅(jiān)持實(shí)事求是，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估（3）直接性：應(yīng)當(dāng)由員工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)評(píng)估其績(jī)效（4）反饋性：績(jī)效評(píng)估的結(jié)果要反饋給本人，并解釋說明（5）差別性：旅行社應(yīng)針對(duì)不同層次的員工，制定相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容2.內(nèi)容：（1）職務(wù)評(píng)估（2）獎(jiǎng)金評(píng)估（3）提薪評(píng)估（4）晉升評(píng)估2.內(nèi)容：（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用1.績(jī)效評(píng)估的目的：旅行社按照科學(xué)的績(jī)效評(píng)估原理，通過系統(tǒng)的評(píng)估方法，考核員工在崗位上的工作行為和工作效果，作為決定其工資級(jí)別、獎(jiǎng)金數(shù)量和職務(wù)升降的直接依據(jù)（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用2.績(jī)效評(píng)估的作用（1）管理方面的作用①薪酬調(diào)整和獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)②調(diào)整職務(wù)和崗位的依據(jù)③進(jìn)行正式溝通的機(jī)會(huì)④獲得員工信息的渠道2.績(jī)效評(píng)估的作用（2）激勵(lì)員工的作用①了解企業(yè)對(duì)員工的評(píng)價(jià)②了解企業(yè)對(duì)員工的期望（2）激勵(lì)員工的作用（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系1.總經(jīng)理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）市場(chǎng)開發(fā)：市場(chǎng)覆蓋率、客戶留住率（2）產(chǎn)品創(chuàng)新：新產(chǎn)品開發(fā)成功率、產(chǎn)品開發(fā)效率（3）產(chǎn)品銷售：銷售額增長(zhǎng)率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率（4）旅游接待：接待人次、接待人天、顧客滿意度（5）財(cái)務(wù)資源：資金成本率、現(xiàn)金充足率、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率（6）贏利能力：銷售凈利率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款回收率（7）人力資源：專業(yè)人員培訓(xùn)比率、員工比率、員工周轉(zhuǎn)率（8）組織管理：組織結(jié)構(gòu)的改造、管理方法的革新和組織規(guī)模的變化（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系2.市場(chǎng)營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）市場(chǎng)占有狀態(tài)：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率（2）擁有客戶情況：新客戶增長(zhǎng)率、客戶留住率評(píng)價(jià)（3）銷售額及銷售費(fèi)用：銷售額增長(zhǎng)率、銷售量計(jì)劃完成率、銷售費(fèi)用占有率（4）勞動(dòng)效益：全員銷售率2.市場(chǎng)營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）研究與開發(fā)的成本與效益：創(chuàng)新產(chǎn)品銷售比例，新產(chǎn)品開發(fā)成功率（2）研究與開發(fā)質(zhì)量：新產(chǎn)品的市場(chǎng)增長(zhǎng)率，新產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率3.市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系4.旅游接待人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）接待數(shù)量：接待人次、接待人天（2）接待質(zhì)量：人均停留天數(shù)、接待人天收入（3）接待效果：旅游者滿意度、客戶滿意度4.旅游接待人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5.旅游服務(wù)采購(gòu)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）采購(gòu)效率：采購(gòu)的及時(shí)性、旺季保障情況（2）采購(gòu)效果：采購(gòu)費(fèi)用率、采購(gòu)價(jià)格、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)5.旅游服務(wù)采購(gòu)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系6.人力資源開發(fā)與管理人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）企業(yè)人員的變動(dòng)情況：?jiǎn)T工比率、離職率、員工股定率（2）工作狀況：出勤率、遲到率、加班加點(diǎn)率（3）教育培訓(xùn)情況：人均受訓(xùn)率、教育訓(xùn)練時(shí)間（4）人員激勵(lì)情況：包括激勵(lì)政策、激勵(lì)手段、業(yè)績(jī)考核等6.人力資源開發(fā)與管理人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系7.財(cái)務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）資金籌集：現(xiàn)金充足率、資金成本率、利息保障倍數(shù)、現(xiàn)金流動(dòng)比率（2）資金管理：資金周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)比率7.財(cái)務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（五）績(jī)效管理的方法1.設(shè)立績(jī)效管理目標(biāo)（1）導(dǎo)向原則（2）SMART原則（3）承諾原則2.記錄績(jī)效表現(xiàn)3.輔導(dǎo)及反饋4.績(jī)效評(píng)估5.反饋面談6.制定行動(dòng)計(jì)劃（五）績(jī)效管理的方法案例分析

艾爾遜公司是一家中等規(guī)模的私有企業(yè)，員工約有2000余人。該公司主要從事電信行業(yè)的生產(chǎn)與銷售，連續(xù)多年出現(xiàn)了高利潤(rùn)、高增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，未來發(fā)展?jié)摿春?。在?dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司提出以人為動(dòng)力的“人本原則”，倡導(dǎo)“溝通、合作、團(tuán)隊(duì)、奮斗”的企業(yè)文化。鮑爾今年29歲，獲得MBA學(xué)位后，進(jìn)入艾爾遜公司工作，擔(dān)任人事部經(jīng)理。在此之前，他曾在一家設(shè)備安裝公司做過3年的人力資源管理工作；現(xiàn)在，他準(zhǔn)備到新公司好好干一番事業(yè)。艾爾遜公司人事部有40多名員工，相對(duì)于全公司而言，大體是一個(gè)人事員工對(duì)應(yīng)50名普通員工。人事部有多名職能主管，分管薪酬設(shè)計(jì)、人員招聘和培訓(xùn)開發(fā)以及績(jī)效考核工作。案例分析艾爾遜公司是一家中等規(guī)模的私有企業(yè)，員工約有2鮑爾到任之后不久便發(fā)現(xiàn)了問題。比如，公司各部門的工作很少有“規(guī)劃”，每個(gè)員工的工作都沒有明確的分工，一份工作可以由甲干，也可以由乙干，全憑各人的技能和興趣完成。有不少個(gè)人能力強(qiáng)于本人職務(wù)要求的雇員為此感到不快。當(dāng)問及公司為何如此時(shí)，回答是：“一開始就是這樣的?！绷硗?，人事部?jī)H有一半員工具備人力資源及相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷，僅有1/4的員工具備人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。除此之外，很多員工都是由普通員工轉(zhuǎn)任或提升上來的。人事部的4名主管，一位原先是圖書館管理員，一位是辦公室秘書，另兩名主管雖然有人事工作經(jīng)驗(yàn)，但又都沒有專業(yè)學(xué)歷。至于4名主管手下的員工，更是五花八門。鮑爾到任之后不久便發(fā)現(xiàn)了問題。比如，公司各部門的工作很少有“

公司內(nèi)部其他職能部門的員工，擁有公認(rèn)的學(xué)歷與相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)后，就獲得了一種“資歷”，這些擁有“資歷”的員工可以對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)和幫助。在人事部一般無人具備這種“資歷”，所以很少能對(duì)新員工進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，大家都是各干各的，彼此很少溝通。盡管人事部的工作任務(wù)非常繁重，但其它部門似乎并不滿意，總認(rèn)為人事部不能及時(shí)對(duì)它們的要求作出反應(yīng)。而且，人事部對(duì)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃了解甚少，而且人事部的決策也很難對(duì)公司的大政方針產(chǎn)生影響。鮑爾的前任比爾在擔(dān)任人事經(jīng)理的任期內(nèi)，員工工資漲幅不大，員工不滿情緒日益高漲。比爾也曾向公司總裁提出調(diào)整雇員工資標(biāo)準(zhǔn)的方案，并建議公司適當(dāng)修改一下薪資制度?？偛秒m然表示可以考慮，但至今沒有動(dòng)靜。鮑爾認(rèn)為，公司的實(shí)際情況與先前所想象的大不一致。但仔細(xì)想想，自己又不能對(duì)此提出太多的異議。公司的每項(xiàng)制度與管理方式都有自己的傳統(tǒng)，鮑爾還不敢說這種傳統(tǒng)有多么不好，況且，目前公司運(yùn)轉(zhuǎn)情況還是不錯(cuò)的。正當(dāng)他猶豫不決時(shí)，他無意中聽到財(cái)務(wù)部經(jīng)理在訓(xùn)斥一名雇員：“你最近怎么搞的？連連出錯(cuò)！這樣下去對(duì)你沒什么好處！你知道嗎？像你這樣，即使送你去人事部，恐怕人家也不要你！”鮑爾聽后，心里很不是滋味。他該怎樣強(qiáng)化人事部的職能作用呢公司內(nèi)部其他職能部門的員工，擁有公認(rèn)的學(xué)歷與相關(guān)的工作討論題：1、艾爾遜公司人力資源管理上存在哪些問題？2、鮑爾怎樣強(qiáng)化人事部的職能？討論題：1、艾爾遜公司人力資源管理上存在哪些問題？首先,很明顯公司還處于成長(zhǎng)階段,且上級(jí)對(duì)人力資源的概念也沒有很好的認(rèn)識(shí),只是把人力資源部(人事部)當(dāng)后勤部,沒有認(rèn)識(shí)到人力資源部的作用!與公司提出以人為動(dòng)力的“人本原則”，倡導(dǎo)“溝通、合作、團(tuán)隊(duì)、奮斗”的企業(yè)文化相違背!而且思想很頑固.其次