好又多培訓資料服務親和力課件

抱怨是什么？抱怨可說是一份禮物1.顧客的抱怨可以指出公司的缺失，等于為公司免費提供最好的建議2.顧客的抱怨是給我們第二次服務機會，讓不滿轉(zhuǎn)為滿意3.顧客的抱怨是加強顧客忠誠度的上好機會所以會抱怨的顧客是我們最好的朋友抱怨是什么？抱怨可說是一份禮物當顧客提出抱怨，表示…我仍然是好又多的顧客2.不是只有我一個人感到不滿意3.你們公司已經(jīng)有問題，應該盡快改善當顧客提出抱怨，表示…我們應全力協(xié)助解決顧客的問題而不是搬出公司的標準作業(yè)程序來打發(fā)他們好又多培訓資料服務親和力課件BeThere用心在工作上誠懇的說話即使他們今天不買，以后總還有機會工作中注意自己會不會心不在焉集中精神專心當下BeThere用心在工作上ChooseYourAttitude

選擇你的態(tài)度工作是為了養(yǎng)活自己，你可以選擇自己的感覺往往工作上的感覺是一念之差，在內(nèi)心里總要掙一下，有時會沮喪久久不能釋懷，但你也可以告訴自己：“嘿！今天真不錯，好開心！”景隨心轉(zhuǎn)下決定要做個快快樂樂的員工ChooseYourAttitude

選擇你的態(tài)度如何培養(yǎng)專業(yè)？有改善的決心嘗試創(chuàng)新不時提問勤記筆記觀摩交流經(jīng)常閱讀把工作做好累積專業(yè)知識及經(jīng)驗觀察主管處理事務標桿學習如何培養(yǎng)專業(yè)？有改善的決心嘗試創(chuàng)新不時提問把工作做好歡迎光臨課程目標經(jīng)過一天的訓練后，你將能為：1.透過工作經(jīng)驗分享，找出并留意工作中的關鍵時刻2.運用三張王牌的精神接待顧客—專業(yè)形象的服裝儀容—熱忱有勁的服務態(tài)度—具備專業(yè)知識解決問題的能力3.將百分百顧客滿意的服務策略轉(zhuǎn)換為實際服務行動4.透過觀賞Fish（能量熱情趣味）影片了解：正面而樂觀的態(tài)度對自己的重要，創(chuàng)造愉快的工作氣氛不僅能影響同事甚至會讓顧客主動參與5.知道如何培養(yǎng)專業(yè)6.運用四大步驟、兩項原則處理一般顧客抱怨歡迎光臨課程目標經(jīng)過一天的訓練后，你將能為：MomentsofTruth關鍵時刻是顧客跟公司任何一部份接觸的那一刻，也就是在顧客心中形成公司印象的時刻。MomentsofTruth關鍵時刻是顧客跟MomentsofTruth–Employee關鍵時刻—員工篇著制服，出現(xiàn)在賣場時歡迎顧客驗視會員卡時（活動、換購）回答顧客詢問時引導顧客賣場位置時溝能工作任務時MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee關鍵時刻—員工篇6.拉貨、補貨時7.接聽電話、使用對講機時8.與同事洽談公務時9.處理客訴、異常狀況時10.收銀結(jié)賬的時候MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee關鍵時刻—員工篇11.指揮交通時12.處理發(fā)報狀況時13.打標過磅時14.處理卡務時（辦理會員卡）15.協(xié)助顧客拉動手推車時MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Customer關鍵時刻—顧客篇停車（隨時都有停車位/停車場位置好找、記得住/指揮人員指示清楚）2.我有問題(我要買的東西在哪里?/促銷商品在哪里?/或任何問題)3.辦卡(服務人員是否友善、專業(yè)而且迅速）4.我要退貨或換貨或要維修(會不會很麻煩)5.服務人員服務態(tài)度(入口歡迎/賣場氣氛）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth–Customer關鍵時刻—顧客篇6.買東西計價或過磅秤時7.服務人員是否具備專業(yè)知識8.付款結(jié)賬時9.服務人員的服裝儀表是否干凈整潔10.購物環(huán)境是否清潔衛(wèi)生(尤其是生鮮和熟食）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth關鍵時刻當關鍵時刻未受到管理時，服務水準會落入

平均水準而在競爭的環(huán)境中代表著

乏善可陳MomentsofTruth關鍵時刻當關鍵MomentsofTruth關鍵時刻店里每一位跟顧客接觸的人——即使是意外接觸——都扮演著服務的角色MomentsofTruth關鍵時刻店里每一服務業(yè)有句至理名言如果你并不直接給顧客提供服務，你要為服務顧客的人提供服務服務業(yè)有句至理名言如果你并不直接給顧客提供服務，BrandContact品牌代言人好又多就是你/我，你/我就是好又多我們都是公司品牌代言人在每一個關鍵時刻，你/我在顧客的眼中就是BrandContact品牌代言人好又多就是你BrandContact品牌接觸尤其和顧客直接接觸的第一線同仁所促成的

品牌信賴與品牌忠誠度遠比任何行銷方案來得有力BrandContact品牌接觸尤其和顧客直接服務三角V.S服務四大要素服務三角V.S服務四大要素服務三角V.S服務四大要素服務三角V.S服務四大要素Troisatouts三張王牌第一張具有專業(yè)形象的服裝儀容第二張熱忱有勁的服務態(tài)度第三張具備專業(yè)知識解決問題的能力Troisatouts三張王牌第一張第二張第三第一張王牌

具有專業(yè)形象的服裝儀容手部第一張王牌

具有專業(yè)形象的服裝儀容手部第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度SHBT+請+對不起S（Smile）微笑T（Thankyou）謝謝B（Byebye）再見H（Howareyou）你好第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度SHBT+請+對一、工作中面帶微笑二、有禮的儀態(tài)舉止目光接觸/行走/指引方向/帶領顧客/握手三、主動招呼顧客，常說：“請、謝謝、對不起”第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度一、工作中面帶微笑第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度FISH能量Energy熱情Passion趣味FunFISHFISH4步驟1.Play游戲2.maketheirday使顧客不虛此3.bethere用心在工作上4.chooseyourattitude選擇你的態(tài)度FISH4步驟Play游戲如果不帶點勁兒，任何工作都很無聊和顧客開開玩笑能量、認同感、要有趣，就可以樂在工作Play游戲MakeTheirDay

使顧客不虛此行我們處理的不只是魚，魚只是一個代號，我們處理的是產(chǎn)品，是服務提供顧客服務使他/她高興滿意,工作有不同意義,生命有了正面的動力如果你真心喜歡你的工作,別人很容易看的出來,總有人會受到感染MakeTheirDay

使顧客不虛此行我們處理MakeTheirDay

使顧客不虛此行同事伙伴間的融合氣氛,往往使顧客也想成為其中一部份不同的顧客會有不同反應,我們必須掌握他們的感受興奮熱鬧的氣氛是我們夢寐以求的工作時間飛逝顧客也興趣盎然,重要的是他們會掏錢買魚MakeTheirDay

使顧客不虛此行同事伙伴BeThere用心在工作上不論透過電話或面對面接觸，要清楚顧客要的是什么目光要正視顧客，把心放在他們身上盡管四周喧嘩，仍一心一意照顧顧客態(tài)度來自于工作中“你到底是誰？”BeThere用心在工作上不論透過電話或面對面我們的職位之所以存在完全是為了顧客

提供服務我們的職位之所以存在提供服務處理抱怨的基本步驟

1.傾聽對方說話2.發(fā)問以澄清事實3.提供解決之道4.事后親自追蹤處理抱怨的基本步驟1.傾聽對方說話心理建設“顧客不是在罵我，是對某件事不滿意”可以這么說：“對不起！很抱歉讓您覺得……”3.“我了解，這樣的情況確實會令人”4.“不要說：都是

人的錯”心理建設“顧客不是在罵我，是對某件事不滿意”我們一定要知道平均一個顧客會把不愉快的經(jīng)驗告訴5到15個這些人之中又有13%的人會再轉(zhuǎn)述這件事一句無禮的話可以讓顧客永不光臨一句簡單而真誠的對不起，可以彌補技術上大大的或昂貴的錯誤我們一定要知道平均一個顧客會把不愉快的經(jīng)驗告訴5到15顧客顧客是賣場中最重要的人……不論他是親自來、寫信來、E-MAIL來或打電話來。顧客并不靠我們……,我們卻靠他,他是我們的衣食父母顧客并不是打斷我們工作的人……他是我們工作的目的我們服務他,并不是給他恩惠……是他給我們恩惠,使我們有機會這么做。顧客不是可以與其爭論或較智的，我們的工作便是為他和為我們自己掙得利益。顧客顧客是賣場中最重要的人……ENDEND抱怨是什么？抱怨可說是一份禮物1.顧客的抱怨可以指出公司的缺失，等于為公司免費提供最好的建議2.顧客的抱怨是給我們第二次服務機會，讓不滿轉(zhuǎn)為滿意3.顧客的抱怨是加強顧客忠誠度的上好機會所以會抱怨的顧客是我們最好的朋友抱怨是什么？抱怨可說是一份禮物當顧客提出抱怨，表示…我仍然是好又多的顧客2.不是只有我一個人感到不滿意3.你們公司已經(jīng)有問題，應該盡快改善當顧客提出抱怨，表示…我們應全力協(xié)助解決顧客的問題而不是搬出公司的標準作業(yè)程序來打發(fā)他們好又多培訓資料服務親和力課件BeThere用心在工作上誠懇的說話即使他們今天不買，以后總還有機會工作中注意自己會不會心不在焉集中精神專心當下BeThere用心在工作上ChooseYourAttitude

選擇你的態(tài)度工作是為了養(yǎng)活自己，你可以選擇自己的感覺往往工作上的感覺是一念之差，在內(nèi)心里總要掙一下，有時會沮喪久久不能釋懷，但你也可以告訴自己：“嘿！今天真不錯，好開心！”景隨心轉(zhuǎn)下決定要做個快快樂樂的員工ChooseYourAttitude

選擇你的態(tài)度如何培養(yǎng)專業(yè)？有改善的決心嘗試創(chuàng)新不時提問勤記筆記觀摩交流經(jīng)常閱讀把工作做好累積專業(yè)知識及經(jīng)驗觀察主管處理事務標桿學習如何培養(yǎng)專業(yè)？有改善的決心嘗試創(chuàng)新不時提問把工作做好歡迎光臨課程目標經(jīng)過一天的訓練后，你將能為：1.透過工作經(jīng)驗分享，找出并留意工作中的關鍵時刻2.運用三張王牌的精神接待顧客—專業(yè)形象的服裝儀容—熱忱有勁的服務態(tài)度—具備專業(yè)知識解決問題的能力3.將百分百顧客滿意的服務策略轉(zhuǎn)換為實際服務行動4.透過觀賞Fish（能量熱情趣味）影片了解：正面而樂觀的態(tài)度對自己的重要，創(chuàng)造愉快的工作氣氛不僅能影響同事甚至會讓顧客主動參與5.知道如何培養(yǎng)專業(yè)6.運用四大步驟、兩項原則處理一般顧客抱怨歡迎光臨課程目標經(jīng)過一天的訓練后，你將能為：MomentsofTruth關鍵時刻是顧客跟公司任何一部份接觸的那一刻，也就是在顧客心中形成公司印象的時刻。MomentsofTruth關鍵時刻是顧客跟MomentsofTruth–Employee關鍵時刻—員工篇著制服，出現(xiàn)在賣場時歡迎顧客驗視會員卡時（活動、換購）回答顧客詢問時引導顧客賣場位置時溝能工作任務時MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee關鍵時刻—員工篇6.拉貨、補貨時7.接聽電話、使用對講機時8.與同事洽談公務時9.處理客訴、異常狀況時10.收銀結(jié)賬的時候MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee關鍵時刻—員工篇11.指揮交通時12.處理發(fā)報狀況時13.打標過磅時14.處理卡務時（辦理會員卡）15.協(xié)助顧客拉動手推車時MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Customer關鍵時刻—顧客篇停車（隨時都有停車位/停車場位置好找、記得住/指揮人員指示清楚）2.我有問題(我要買的東西在哪里?/促銷商品在哪里?/或任何問題)3.辦卡(服務人員是否友善、專業(yè)而且迅速）4.我要退貨或換貨或要維修(會不會很麻煩)5.服務人員服務態(tài)度(入口歡迎/賣場氣氛）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth–Customer關鍵時刻—顧客篇6.買東西計價或過磅秤時7.服務人員是否具備專業(yè)知識8.付款結(jié)賬時9.服務人員的服裝儀表是否干凈整潔10.購物環(huán)境是否清潔衛(wèi)生(尤其是生鮮和熟食）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth關鍵時刻當關鍵時刻未受到管理時，服務水準會落入

平均水準而在競爭的環(huán)境中代表著

乏善可陳MomentsofTruth關鍵時刻當關鍵MomentsofTruth關鍵時刻店里每一位跟顧客接觸的人——即使是意外接觸——都扮演著服務的角色MomentsofTruth關鍵時刻店里每一服務業(yè)有句至理名言如果你并不直接給顧客提供服務，你要為服務顧客的人提供服務服務業(yè)有句至理名言如果你并不直接給顧客提供服務，BrandContact品牌代言人好又多就是你/我，你/我就是好又多我們都是公司品牌代言人在每一個關鍵時刻，你/我在顧客的眼中就是BrandContact品牌代言人好又多就是你BrandContact品牌接觸尤其和顧客直接接觸的第一線同仁所促成的

品牌信賴與品牌忠誠度遠比任何行銷方案來得有力BrandContact品牌接觸尤其和顧客直接服務三角V.S服務四大要素服務三角V.S服務四大要素服務三角V.S服務四大要素服務三角V.S服務四大要素Troisatouts三張王牌第一張具有專業(yè)形象的服裝儀容第二張熱忱有勁的服務態(tài)度第三張具備專業(yè)知識解決問題的能力Troisatouts三張王牌第一張第二張第三第一張王牌

具有專業(yè)形象的服裝儀容手部第一張王牌

具有專業(yè)形象的服裝儀容手部第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度SHBT+請+對不起S（Smile）微笑T（Thankyou）謝謝B（Byebye）再見H（Howareyou）你好第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度SHBT+請+對一、工作中面帶微笑二、有禮的儀態(tài)舉止目光接觸/行走/指引方向/帶領顧客/握手三、主動招呼顧客，常說：“請、謝謝、對不起”第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度一、工作中面帶微笑第二張王牌

熱忱有勁的服務態(tài)度FISH能量Energy熱情Passion趣味FunFISHFISH4步驟1.Play游戲2.maketheirday使顧客不虛此3.bethere用心在工作上4.chooseyourattitude選擇你的態(tài)度FISH4步驟Play游戲如果不帶點勁兒，任何工作都很無聊和顧客開開玩笑能量、認同感、要有趣，就可以樂在工作Play游戲MakeTheirDay

使顧客不虛此行我們處理的不只是魚，魚只是一個代號，我們處理的是產(chǎn)品，是服務提供顧客服務使他/她高興滿意,工作有不同意義,生命有了正面的動力如果你真心喜歡你的工作,別人很容易看的出來,總有人會受到感染MakeTheirDay

使顧客不虛此行我們處理MakeTheirDay

使顧客不虛此行同事伙伴間的融合氣氛,往往使顧客也想