餐中服務(wù)禮儀知識_第1頁
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餐中服務(wù)禮儀知識餐中服務(wù)禮儀指客人在就餐過程中酒店餐飲服務(wù)人員所供應(yīng)的服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞與客人在就餐過程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著很大的關(guān)系,因此,餐飲酒店服務(wù)員提升餐中服務(wù)意識,留意餐中服務(wù)禮儀規(guī)范并妥當(dāng)處理餐中問題,是維護(hù)餐飲酒店聲譽(yù),廣攬客戶的必要手段。友愛的讀者,我為您預(yù)備了一些餐中服務(wù)(禮儀學(xué)問),請笑納!餐中服務(wù)禮儀學(xué)問(方法)餐中服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度服務(wù)是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特別商品,因此就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個標(biāo)準(zhǔn)就是餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),更多的體現(xiàn)在餐飲酒店全體員工的顧客服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度上面。餐飲服務(wù)員在服務(wù)工作中,要以顧客為核心開展工作,滿意顧客的需求,時刻預(yù)備著為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識。餐中服務(wù)應(yīng)具備的力量良好的溝通力量:餐飲服務(wù)中,能夠清晰并簡潔的與客人進(jìn)行溝通,進(jìn)而了解客人需求是餐飲服務(wù)人員服務(wù)好客人多必備條件。未卜先知的力量:餐飲服務(wù)人員要能夠從客人的微小動作與(閱歷)積累中,把服務(wù)做到客人需要前面,以最便捷的服務(wù)贏得客戶的青睞??焖倩貞?yīng)的力量:有效率的服務(wù)是快速、適時地為客人供應(yīng)服務(wù);并通過顧客的.回應(yīng),能快速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望,從而加以改進(jìn)及提高滿意要求的力量:應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人供應(yīng)所需為目的而非以操作簡便為目的。餐中服務(wù)禮儀學(xué)問技巧餐中服務(wù)禮儀規(guī)范一、預(yù)備用餐時的禮儀規(guī)范:客人就餐時要準(zhǔn)時為客人斟酒、茶,準(zhǔn)時清理臺面,確保臺面衛(wèi)生干凈??腿说牟似烽L時間不上要主動到廚房為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食,要主動推銷,主動介紹,最終??腿擞貌烷_心。廚房出菜后,餐廳應(yīng)準(zhǔn)時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤潔凈完好,端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕快,步速適當(dāng),遇客禮讓。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相相宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。值臺服務(wù)員應(yīng)依據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況,合理確定上菜口。上菜時,應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的,應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清楚、音量適中。擺放菜肴應(yīng)有用美觀,并敬重客人的選擇和飲食習(xí)慣。全部菜肴上齊后,應(yīng)告知客人菜已上齊,并請客人慢用。二、餐中服務(wù)的禮儀規(guī)范:餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),留意在服務(wù)客人時要使用禮貌用語,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿足。需要分菜時,服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位,手法嫻熟,操作衛(wèi)生,分派勻稱。服務(wù)員應(yīng)以盡量少打攪客人就餐為原則,選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤盤。撤盤時,應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序,動作輕松,規(guī)范到位。為客人供應(yīng)小毛巾服務(wù)前,應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒,保證毛巾溫度、濕度相宜,無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺,準(zhǔn)時撤下客人用過的毛巾。客人抽煙時,服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具準(zhǔn)時為客人供應(yīng)點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。假如用打火機(jī)點(diǎn)煙,應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。服務(wù)員應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況,以不打攪客人為原則,為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時,應(yīng)使用托盤,先征詢客人看法,得到許可后再服務(wù)。餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀看客人用餐狀況,適時更換骨碟。更換骨碟時,應(yīng)使用托盤,先征詢客人看法,得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)潔凈衛(wèi)生,撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)便利客人用餐。餐中客人溝通時,不能有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶微笑,專心傾聽,并要有反應(yīng)面對于沒有聽清晰的地方,要有禮貌輕客人再重復(fù)一遍。餐中服務(wù)問題處理技巧餐中服務(wù)禮儀學(xué)問留意事項(xiàng)一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買單?要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費(fèi)的,由于為了衛(wèi)生,這種筷子都是一次性使用,而且還附有消毒濕巾,肯定潔凈衛(wèi)生,問客人是否介意,如客人介意的話,可主動給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子,保證客人能準(zhǔn)時用餐。二、如何處理菜品消失質(zhì)量問題?一方面肯定要用正確的觀點(diǎn)處理問題,盡快給客人滿足的答復(fù),不要推卸責(zé)任,領(lǐng)班或經(jīng)理準(zhǔn)時處理好問題,并準(zhǔn)時給客人以勸慰。另一方面要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),從菜品制作的第一道工序開頭把好關(guān),檢查廚師有沒有帶帽子,服務(wù)員有沒有把頭發(fā)扎起來,然后層層監(jiān)督。儲存時間長的菜品再沒有發(fā)覺變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅決不能上桌等等。三、如何處理客人打碎物品不買單?應(yīng)當(dāng)首先明確責(zé)任。假如是酒店的責(zé)任,必需酒店賠償,還要對客人進(jìn)行安撫。假如是客人的責(zé)任,價格高的商品要跟客人協(xié)商后按部分價格賠償,酒店擔(dān)當(dāng)小部分責(zé)任;對于價格不高的商品,酒店賠償即可,但要讓客人明白責(zé)任還是在他自己。四、如何處理上熱菜時菜涼了投訴?客人投訴時,要分清哪些菜品可以加熱返工,哪些菜品不行以加熱返工。對于可以加熱返工的菜品,服務(wù)員應(yīng)馬上告知客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質(zhì)量,很快可以搞定,誠意賠禮后征得顧客同意后快速送往傳菜部交廚房返工;對不能加熱返工的菜品,服務(wù)員應(yīng)主動提出為客人退掉此菜,改換別的同等價格的菜品,并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛(wèi)生狀況,確保所換菜品能即時,保質(zhì)保量的端上餐桌,避開更大的投訴。五、如何處理因客人緣由擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M?務(wù)員應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作,力爭用服務(wù)彌補(bǔ)顧客的不滿,挽回局面,不要沉迷于認(rèn)為顧客錯了自己沒錯的思想里,面帶微笑為顧客服務(wù)。六、如何處理有意挑事的客人?服務(wù)員首先要留意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加認(rèn)真,尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事,不要慌亂可怕,并且準(zhǔn)時將狀況通過部長告知經(jīng)理,進(jìn)行重點(diǎn)盯防,必要時還要提前通知保安部作出應(yīng)急(措施),以防客人鬧事;在處理該類客人時應(yīng)馬上將客人引致辦公室或?qū)庫o的角落,不要讓他影響到其他的客人,適當(dāng)賜予小的好處,假如盤、小禮物等,讓他找不到理由發(fā)作,假如客人執(zhí)意胡攪蠻纏,可通知保安部掌握住事態(tài),給其心理上施加壓力,以求壓制住他,必要時可報警,求得公安機(jī)關(guān)的關(guān)心。七、如何處理酒醉客人無理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)?這時服務(wù)員應(yīng)通知部長叫人幫助將客人安置好,并倒上熱茶請客人飲用,由部長支配另外服務(wù)員盯臺,該臺服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo),回避一下,部長應(yīng)親密留意客人舉動,當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移留意力后,再叫服務(wù)員端著果盤進(jìn)去向客人致歉餐中服務(wù)案例某飯店午餐時間,一位客人招呼服務(wù)員“小姐,請給我倒一杯白開水好嗎?”服務(wù)員微笑回答:好的,請稍等,這就給您送過來。服務(wù)員快速為客人送到餐桌上,這位客人看到自己要的白開水,從口袋里拿出一包藥,摸了摸水杯,皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)覺客人的微小動作后,馬上主動詢問客人:給您的杯里加些冰塊降溫好嗎?客人馬上興奮的說:好的,太感謝了。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中,水溫馬上降下來,客人準(zhǔn)時吃了藥??腿伺R走時,寫了(表揚(yáng)信),對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。案例分析:這個案例中,服務(wù)員服務(wù)中擅長觀看客人的體態(tài)語言,發(fā)覺客人皺眉的微小動作后,就主動詢問客人,服務(wù)員客人要求之前,而受到客人贊揚(yáng)。這種熱忱主動地為客服務(wù)意識,細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。酒店的服務(wù)中,有很多微小末節(jié)的瑣碎小事,然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此,服務(wù)員在客人就餐時要時刻留意到客人的就餐動態(tài),準(zhǔn)時捕獲客人的需

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