微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

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Behappyinfun給您的建議一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第第一項工作微笑是可以訓(xùn)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒有笑容就沒沒有好的人際際關(guān)系微笑是服務(wù)人人員的第一項項工作——甜美的微笑能能拉近彼此的的距離面對顧客目光光友善，微笑笑真誠、親切切，表情自然然伴隨微笑要露露出6-8顆門牙、嘴角角微微上翹眼睛要禮貌正正視顧客，不不左顧右盼、、心不在焉有目光的接觸觸即要送上甜甜美真誠的微微笑微笑的要素成都光大銀行行職員誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肌肉，使嘴角角微微上翹，，讓嘴唇略呈呈弧形，最后后在不牽動鼻鼻子，不發(fā)出出笑聲，不露露出牙齦的前前提下，微微微一笑。服務(wù)意識與服服務(wù)能力什么是服務(wù)意意識服務(wù)意識與服服務(wù)能力“服務(wù)意識和服服務(wù)能力的區(qū)區(qū)別就在于，，服務(wù)意識是是愿不愿意做好好的問題，而而服務(wù)能力則則是能不能做做好的問題。。”微笑服務(wù)意識識用心服務(wù)---假如我是消費費者主動服務(wù)---要做的正是對對方正在想的的變通服務(wù)---工作標(biāo)準是規(guī)規(guī)范但顧客滿滿意意才是目標(biāo)標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)態(tài)度假設(shè)顧客永遠遠是對的二“禮由心生，態(tài)態(tài)度決定一切切”——培養(yǎng)良好的工工作意識我應(yīng)該怎么做做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？三打造一流的職職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀儀容儀表人際交往中的的魔鬼數(shù)字“73855””你說什么語音語調(diào)外在形象及肢肢體對待自己---要有卓越的形形象價值這是一個兩分分鐘的世界，，你只有一分分鐘展示給人人們你是誰，，另一分鐘讓讓他們喜歡你你?！_伯特·龐德（英國形形象設(shè)計師））人的印象形成成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂漂亮嗎?你覺得她們漂漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀對職業(yè)人士來來說，良好形形象最重要的的兩個功能是是：一、塑造企業(yè)形象象之必需二、向交往對象表表示尊敬之意意“如果你穿得邋邋邋遢遢，人人們首先注意意到你的衣服服，如果你穿穿得無懈可擊擊，注意到的的才是你這個個人”——香奈爾服務(wù)人員的形形象設(shè)計清淡雅致服務(wù)人員化妝妝應(yīng)以清淡為為主，也就是是我們常說的的自然妝，其其重點講求自自然大方，樸樸實無華，素素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝妝應(yīng)以簡妝、、工作妝為主主調(diào)。主要化化妝部位是嘴嘴唇、面頰和和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員員化妝是一種種工作妝，這這就要針對工工作實際需要要，講究化妝妝的程度要適適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和和自然，不能能過份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示四專業(yè)優(yōu)雅的行行為舉止——服務(wù)人員的儀儀態(tài)訓(xùn)練不受歡迎的走走姿1、只擺動小臂。。2、不抬腳，蹭著著地走。3、耷拉眼皮或低低著頭走。4、在工作場合，，手插在口袋袋、雙臂相抱抱、倒背雙手手；不因場場地而及時調(diào)調(diào)整腳步的輕輕重緩急，把把地板踩得““咚咚”作響響。五基本接待禮儀儀問候禮儀問候要爭取主主動問候要聲音清清晰、響亮問候要注視對對方的眼睛問候的稱呼、、方式要符合合對方的情況況問候時的姿勢勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與與目光介紹的語言為他人作介紹紹注意介紹的順順序注意介紹的手手勢注意介紹的內(nèi)內(nèi)容把職位低者介介紹給職位高高者把晚輩介紹給給長輩把公司同事介介紹給客戶把非官方人士士介紹給官方方人士把本國同事介介紹給外籍同同事把男士介紹給給女士商務(wù)場合的介介紹順序禮儀儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用用托盤勿以手碰觸杯杯緣茶杯擱置在客客人方便拿取取之處注意奉茶用語語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂臂式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下危機提醒行進中與顧客客打招呼實際練習(xí)名片禮儀什么時候交換換名片?顧客初次來訪訪希望保持聯(lián)系系對方索取名片片打算獲得對方方的名片主動將自己的的重要信息告告訴對方存放得當(dāng)，隨隨手可取，站站立對正，上身前傾，雙雙握前端，字字朝對方，齊胸送出，清清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任任立即起立，面面向?qū)Ψ剑p雙接下端，齊胸高度，認認真拜讀，表表示感謝，存放得當(dāng)，珍珍惜愛護實際練習(xí)握手的方式：：伸出右手，手手掌與地面垂垂直，五指并并攏;稍用力握住對對方的手掌，，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，，雙目注視對對方，面帶微微笑。說寒暄的話，，并與表情配配合注意事項：不可濫用雙手手不可交叉握手手不可向下壓不可用力過度度握手的次序男女之間握手手賓客之間握手手長幼之間握手手上下級之間握握手要領(lǐng)：伸手尊者居前前來時主人，走走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑六服務(wù)技巧看動笑說聽“看”什么？我們在與顧客客接觸時，““看”顧客最最重要的是看看懂顧客的身身體語言。面部表情：臉臉色（泛紅、、發(fā)青）、眉眉毛（上揚、皺眉眉）頭部動作：點點頭、搖頭、、頭部向前眼神：正視、、斜視、仰視視手勢：手心向向下、手心向向上、抬手、、推手、伸手、擺手、、兩手分開注意：目光是親切的的、友善的、、朋友式的當(dāng)客戶問話時時，要抬起頭頭，看著客戶戶回答注意掃視和凝凝視的合理運運用觀察顧客不要要表現(xiàn)的太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、、語言、身體體語言、行為為態(tài)度等聽的三大原則則（1）耐心：不要打斷客戶戶的話頭?？蛻粝矚g談話話，談的越多多，越感到越越愉快，就越越滿意。所以以，要耐心地地聽。學(xué)會克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表““高見”的的時候。多讓讓客戶說話。。（2）關(guān)心帶著真正的興興趣聽客戶在在說什么，切切忌“左耳進進，右耳出””。要真正理解客客戶的話，這這是讓客戶滿滿意的唯一方方式。始終與客戶保保持目光接觸觸。用筆將客戶說說的關(guān)鍵點記記下來。聽客戶說話時時，要自問：：為什么會這這樣說？（3）不要一開始始就假設(shè)明白白客戶的問題題聽完客戶的話話，記住問一一句：“您的意思是是……”“我沒聽錯的話話，你需要……”以印證你所聽聽到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來，那就就是傾聽與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴還還原＋眼微笑笑與語言結(jié)合不能光微笑不不說話或光說說話不微笑要邊笑邊說與身體結(jié)合配合一定的動動作，比如點點頭、鞠躬等等實際練習(xí)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第第一項工作微笑是可以訓(xùn)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒有笑容就沒沒有好的人際際關(guān)系溝通的三個行行為說聽問“說”的技巧要要求說話時，要熱熱情、真誠、、耐心把握好語氣、、語音、語調(diào)調(diào)熱情、謙遜、、親和措詞要簡潔、、專業(yè)、文雅雅用顧客喜歡的的句式說話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿情緒）“我會…”“我一定會…”（表達服務(wù)意意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要要求）“您可以...”（來代替說““不”）“客戶更在乎你你怎么說”使上帝發(fā)瘋的的表達方式我已經(jīng)提醒你你了我不知道你為為什么要發(fā)這這么大的脾氣氣這不關(guān)我的事事我不知道這不是我的責(zé)責(zé)任頭部：眼神：親切、、友善、朋友友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢勢，如雙手抱抱在胸前，食食指指人等。。身體：避免倚靠、仰仰躺，而是要要正面朝向?qū)Ψ?，身體略略前傾，不可可抖腿、翹腿腿等。服務(wù)人員應(yīng)避避免的身體語語言說話時搔癢或或抓癢亂弄頭發(fā)或伸伸手梳頭手指不停地敲敲或咬指甲用手不由自主主地挖耳孔、、鼻孔或剔牙牙腿或腳不停地地抖動當(dāng)眾化妝或涂涂指甲油坐立不安、表表情煩燥、打打哈欠嚼口香糖或吃吃東西穿著和服飾馬馬虎，不整潔潔七服務(wù)人員語言言禮儀規(guī)范的語言會會更美1、講好普通話話：避免方言土語語、行話2、語言要準確確：切忌道聽途說說、沒有依據(jù)3、語言要文明明：杜絕臟話、黑黑話4、語言要禮貌貌：使用問候語、、請求語、感感謝語、抱歉歉語、道別語語等，禮多人人不怪。三A原則“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)---真誠的態(tài)度和和表情去問候候---努力記住顧客客的名字接受對方(Accept)---體量和尊重顧顧客的想法---給予充分的包包容贊美對方(Admire)---發(fā)現(xiàn)顧客的閃閃光點---真誠而具體的的贊美對方贊美的力量很很神奇“贊美之于人心心猶如陽光之之于萬物?！薄薄勘葋喸谌伺c人的交交往中，真誠誠適度地贊美美對方，會增增強和諧、溫溫暖又美好的的感情，拉近近雙方的心理理距離，使人人與人之間的的關(guān)系更加融融洽，棘手的的問題也迎刃刃而解了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動觀察顧客客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本本之道要有表表情表情要跟客人人互動，不能能以不變應(yīng)萬萬變落落大方，不不卑不亢服務(wù)禮貌敬語語稱呼語要準確：準確稱呼顧客客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名名要注意禮貌貌問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午午好、下午好好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生生好，李經(jīng)理理好迎接語歡迎光臨、歡歡迎您的到來來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走走、歡迎再次次光臨致謝語謝謝您、非常常感謝、感激激不盡非常感謝您對對我們的幫助助道歉語對不起、非常常抱歉、不好好意思請多包涵征詢語您需要我們的的幫助嗎？我們能夠為您您做什么嗎？？您覺得滿意嗎嗎？您需要這份還還是那份？推脫語十分抱歉，沒沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能能幫您辦理應(yīng)答語對、好的、是是、一定照辦辦沒關(guān)系，這是是我應(yīng)該做的的您不必客氣氣、請多多多指教沒關(guān)系、不不要緊贊賞語很對、非常常好、非常常正確您的意見非非常寶貴您對這個非非常在行請托語請您稍候很對不起，，讓您久等等了對不起，打打擾您一下下勞駕您麻煩您幫我我一個忙培訓(xùn)的結(jié)束束是行動的的開始！祝愿大家工工作順利前程似錦9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:28:3015:28:3015:2812/8/20223:28:30PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:28:3015:28Dec-2208-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:28:3015:28:3015:28Thursday,December8,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:28:3015:28:30December8,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。08十二二月20223:28:30下下午15:28:3012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:28下下午12月-2215:28December8,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/815:28:3015:28:3008December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:28:30下午午3:28下午午15:28:3012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:28:3015:28:3015:2812/8/20223:28:30PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:28:3115:28Dec-2208-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:28:3115:28:3115:28Thursday,December8,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:28:3115:28:31December8,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。08十二月月20223:28:31下午15:28:3112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:28下下午午12月月-2215:28December8,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/815:28:3115:28:3108December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:28:31下午午3:28下午午15:28:3112月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、閱讀一切切好書如同同