旅游企業(yè)安全風(fēng)險管理研究

旅游企業(yè)安全風(fēng)險管理研究一、引言隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，游覽業(yè)逐步成為區(qū)域經(jīng)濟的主要增加點。宏觀經(jīng)濟系于微觀企業(yè)，游覽業(yè)的發(fā)展同樣離不開游覽企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。安全是游覽活動的前提和基礎(chǔ)是影響游覽業(yè)發(fā)展的主要因素之一，更是現(xiàn)代游覽企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的需要條件之一。當(dāng)前國內(nèi)游覽企業(yè)在安全風(fēng)險管理的制度、辦法、經(jīng)歷體驗等方面均存在較多問題，致使各類游覽事故頻發(fā)游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理的研宄己然成為學(xué)界、業(yè)界關(guān)注和研宄的焦點。國外學(xué)者較早從社會學(xué)視角研宄個案引發(fā)的對游覽安全詳細層面的影響而國內(nèi)對游覽安全的關(guān)注始于1999年實行長假制度以后。我們國家游覽業(yè)的強勁發(fā)展使得游覽安全問題日益成為關(guān)注的焦點，同時也為研宄的深切進入提供了良好的環(huán)境與物質(zhì)基礎(chǔ)。在這里背景下，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對游覽安全問題進行了多角度的研宄：張西林(2003)對游覽安全事故成因、發(fā)生機制、原理及事故預(yù)防對策進行了探尋求索;趙懷瓊、王明賢(2006)基于系統(tǒng)論和游覽地理學(xué)的視角，將游覽安全作為一個風(fēng)險系統(tǒng)進行研宄，在理清游覽業(yè)安全隱患的基礎(chǔ)上提出游覽安全風(fēng)險對策鄧冰、吳必虎、蔡利平(2004)對游覽業(yè)危機管理也進行了相應(yīng)研究鄭向敏、范向麗(2008)專門對女性游覽安全問題開展了討論;基于企業(yè)層面比較有代表性的研宄有：舒波、趙艷(2008)提出游覽企業(yè)逆境管理應(yīng)以逆境管理、游覽危機管理、游覽安全管理等理論為基礎(chǔ)以突發(fā)性晦氣事件的來源為切入點，構(gòu)建了突發(fā)性逆境管理三階段模型;謝朝武(2011)提出我們國家高風(fēng)險游覽項目的分類管理體系、施行分類管理的法律基礎(chǔ)并構(gòu)建了高風(fēng)險游覽項目的安全管理路線圖。綜上所述當(dāng)前我們國家學(xué)界的研宄多以游覽業(yè)整體為研宄對象，力圖基于行業(yè)層面來審視游覽安全風(fēng)險管理問題研宄視角有所擴展但不夠全面;基于企業(yè)層面來審視游覽安全風(fēng)險管理的研宄則較少。游覽企業(yè)具有天生的軟弱性雖然游覽業(yè)危機和游覽安全方面的研宄為游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理的研宄提供了一定的理論基礎(chǔ)但諸多游覽企業(yè)對怎樣科學(xué)地防備和化解安全風(fēng)險仍處于就事論事的狀況?；诖?，筆者安身企業(yè)層面，對游覽安全風(fēng)險管理進行探尋求索，以期對我們國家游覽企業(yè)乃至游覽業(yè)安全風(fēng)險管理水平的提升有所裨益。二、游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理現(xiàn)在狀況及原因分析從游覽活動的內(nèi)容看游覽活動由游覽者、游覽資源等要素構(gòu)成其中游覽者是核心要素。鑒于游覽者在游覽活動諸要素中的核心地位游覽企業(yè)必定與在游覽行程中可能遭遇到安全風(fēng)險的游覽者息息相關(guān)故而游覽企業(yè)安全風(fēng)險隨之產(chǎn)生。游覽企業(yè)運營中牽涉游覽者的安全風(fēng)險重要表現(xiàn)為下面形態(tài)：交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病沖毒、犯罪及其他事故各表現(xiàn)形態(tài)往往互相穿插，并在游覽活動的各環(huán)節(jié)交替或同時出現(xiàn)。例如某些交通事故、火災(zāi)與爆炸是由犯罪惡為引起火災(zāi)可以能引起交通事故。①但考慮到行文方便與研宄的直觀，筆者以安全事故的最終形態(tài)作為游覽安全的表現(xiàn)形態(tài)除此之外對事故成因的分析便于把握安全問題發(fā)生的原因，為尋求解決方案提供更為可靠的根據(jù)?；趯矣斡[局綜合協(xié)調(diào)司整理的近年來發(fā)生的游覽安全事故的“10個典型案例〞的分析，②發(fā)現(xiàn)交通事故、火災(zāi)事故、溺水事故及其他事故的發(fā)生與游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理不到位有親密關(guān)系現(xiàn)按事故名稱(形態(tài))成因、責(zé)任主體③的邏輯順序?qū)Α?0個典型案例〞分述如下：(1)大連水上快艇游覽事故快艇技術(shù)狀態(tài)和安全性能差(*)船員綜合素質(zhì)較低(*)安全預(yù)防和救濟辦法匱乏(*)監(jiān)管工作針對性不強(x)(2)宜昌“7。12〞游覽交通事故：司機執(zhí)業(yè)天資、經(jīng)歷體驗、技能及心理素質(zhì)存在問題(*)司機安全意識、遵章守法的自發(fā)性欠缺(*)事故應(yīng)急處置機制不完善(*)(3)中國游客在肯尼亞車禍?zhǔn)鹿剩喝狈Π踩庾R和保險意識(******)(4)西藏318國道曲水段重大游覽交通事故：低價團潛在的高風(fēng)險(*)市場的快速增加帶來大量安全隱患(**)相關(guān)部門監(jiān)管不嚴，監(jiān)管責(zé)任沒有落實(**)游客安全防備意識不強(***)部分游覽線路道路艱險、行車條件惡劣(*)。(5)新疆胡楊游覽社“5。2W安全事故：車輛不具備營運資格(*)游客未購買游覽意外險(***)(6)北京凱迪克大酒店火災(zāi)事故：違規(guī)裝修施工(*)電氣設(shè)備老化(*)廚房違規(guī)操作(*)客人安全意識不強(***)施救設(shè)備設(shè)備不全或失效(*)消防安全制度不健全責(zé)任落實不到位(*)。從對上述“10個典型案例〞的分析能夠得出，由游覽企業(yè)引發(fā)或者是直接與游覽企業(yè)相關(guān)的安全事故占到6飢，由于游客意識等引發(fā)的安全事故占1糾，由其他因素(包含、市場等)引發(fā)的安全事故占1制。由此可見游覽企業(yè)在安全事故中飾演側(cè)重要角色且大部分游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理的欠缺或失誤是導(dǎo)致安全事故發(fā)生的主要原因。為使游覽企業(yè)在實際的經(jīng)營管理經(jīng)過中有一個清楚明晰的解決問題的思路筆者對游覽企業(yè)安全風(fēng)險存在的深層原因歸納如下：(1)安全意識淡薄。游覽企業(yè)的安全意識決定其安全管理策略和安全設(shè)備建設(shè)因而游覽安全管理離不開游覽企業(yè)安全意識的培養(yǎng)以及安全管理工作的落實。另外，游覽企業(yè)對游覽安全的投資意識還停留在“安全風(fēng)險不會經(jīng)常發(fā)生〞以及“一次投資夠即可〞的初級狀況，這一狀況表現(xiàn)為企業(yè)多存鄙人述行為：員工不具備從事相關(guān)工作所需的天資;企業(yè)對游覽線路的選擇不科學(xué);缺乏相關(guān)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案不能第一時間進入運作狀況;設(shè)備老化責(zé)任不明確;安全意識淡薄等，這從根本上放大了游覽企業(yè)的安全風(fēng)險。(2)安全管理失誤。事故因果連鎖論通過對游覽安全事故的成因分柝發(fā)現(xiàn)游覽事故的出現(xiàn)重要遭到游覽環(huán)境的不安全狀況和游覽者的不安全行為影響。該理論以為一則安全事故的發(fā)生必需同時具備3個要素：不安全的環(huán)境狀況與不安全的游覽行為兩者在同一時間同一地點相遇。①除此之外管理上的失誤也會加劇上述兩大影響因素的不安全丨性上文的分析結(jié)果同樣驗證了這一理論的適用個性綜上所述由于游覽安全的敏感性、負面性和歸因的不確定性游覽安全風(fēng)險較易被掩蓋或扭曲，因而游覽安全風(fēng)險問題尚未引起游覽企業(yè)的充足關(guān)注，安全風(fēng)險管理成為游覽的“真空地帶〞，這必定使得相關(guān)游覽企業(yè)在游覽業(yè)快速發(fā)展的情境中始終作為有限。三、游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理對策研究在根據(jù)上述對游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理現(xiàn)在狀況及原因分析后，筆者以為游覽企業(yè)應(yīng)對安全風(fēng)險的思路應(yīng)進行調(diào)整對軟弱環(huán)節(jié)應(yīng)加強管理對致險因素應(yīng)加強控制，采用針對性的安全風(fēng)險管理舉措，以有效提升游覽企業(yè)在安全風(fēng)險管理中的預(yù)見性和自動性^為使安全風(fēng)險管理舉措對游覽企業(yè)具有較強的針對性和操作性筆者擬就學(xué)界和業(yè)界對“10個典型案例〞的建議對策進行分柝以期能提煉出具有普遍指點意義的啟示和建議從對己有資料的分析能夠看出，學(xué)界和業(yè)界就“10個典型案例〞所提出的管理改良策略可歸納為產(chǎn)品、責(zé)任、教育和其他(包含保險、合作等)4個維度現(xiàn)仍按事故名稱(形態(tài))、對策、維度②的邏輯順序?qū)Α?0個典型案例〞分述如下：(1)大連水上快艇游覽事故快艇游覽的安全管理單靠某個部門是不夠的()快艇游覽經(jīng)營者是安全責(zé)任主體，要建立企業(yè)的安全管理組織并責(zé)成專人負責(zé)()對于自立經(jīng)營快艇項目的游覽景區(qū)/點要加強規(guī)范管理()作為高風(fēng)險游覽項目，游覽社不宜組織游客集體參與此類游覽項目(。(2)宜昌“7。12〞游覽交通事故：任何單位組織的游覽活動必需將“安全第一〞落實到每一項行動上()應(yīng)進一步強化游客和游覽經(jīng)營者的保險意識()游覽交通安全是一項系統(tǒng)工程，需要有關(guān)方面通力合作()(3)中國游客在肯尼亞車禍?zhǔn)鹿剩河斡[企業(yè)應(yīng)選擇聲譽良好的地接社出境游的景點布置、行程路線、車輛選擇等由地接社詳細施行并加強各環(huán)節(jié)的安全要求(。(4)西藏318國道曲水段重大游覽交通事故：加強對游覽產(chǎn)品要素的安全評估()加強對游覽者的安全教育()(5)新疆胡楊游覽社“5。20安全事故加強游覽從業(yè)人員的素質(zhì)及技能提升()(6)北京凱迪克大酒店火災(zāi)事故：按相關(guān)規(guī)定完善消防的設(shè)備()加強對員工的消防安全教育()強化對客人消防安全的提示(勸。(7)廣東肇慶硯洲島游客溺水死亡事故：確保游覽產(chǎn)品的安全性降低直至消除不安全因素()組織單位的團隊游覽應(yīng)事先明確旅途中的組織批示職責(zé)，并針對項目及活動地點的特殊性制訂安全應(yīng)急預(yù)案()利用公益廣告、公益講堂等形式，對游客進行需要的游覽安全知識教育()(8)浙江仙居游客落水事故：將安全責(zé)任層層落實并嚴格履行安全制度和規(guī)定()對游覽從業(yè)人員和游客廣泛開展游覽安全知識宣傳教育培訓(xùn)(9)重慶赴臺游覽團游客溺水事故：游覽社應(yīng)規(guī)范經(jīng)營()景區(qū)應(yīng)為游客提供安全游覽環(huán)境(10)老年游客登山猝死安全事故：確保游覽效勞的安全對相關(guān)效勞采購要規(guī)范開發(fā)游覽線路要安全，認真履行告知義務(wù)()采用有效的預(yù)防和處置辦法()綜上可見在對“10個典型案例〞暴露出的問題的建議和對策中，從產(chǎn)品因從來提的對策占29%從責(zé)任因素及教育因從來提的各占2制，從其他因素(包含保險、合作等)來提的占21%，各維度因素在游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理中都不容忽視?，F(xiàn)代游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理要求游覽企業(yè)根據(jù)本身特點不斷進行安全風(fēng)險管理內(nèi)容的創(chuàng)新和完善，基于游覽企業(yè)對潛在風(fēng)險進行合理躲避、轉(zhuǎn)嫁或降低、分擔(dān)、蒙受的目的能夠歸納下面幾點建議旨在引起游覽企業(yè)及利益攸關(guān)者的考慮和關(guān)注第一，確立“永續(xù)建設(shè)〞的思路躲避財政風(fēng)險。根據(jù)產(chǎn)品生命周期理論游覽企業(yè)的產(chǎn)品存在顯著的生命周期式運行軌跡，即有著從興起、旺盛到平臺期、衰退期的歷程。大部分游覽企業(yè)一次投入較大、游客重游率低、可模擬性強，這種現(xiàn)象使游覽企業(yè)的資本回收存在較高風(fēng)險，而確立“永續(xù)建設(shè)〞的思路是躲避企業(yè)財政風(fēng)險的有效途徑之一。第二提升產(chǎn)品附加值或進行產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)嫁或降低策略風(fēng)險。眾所周知，低附加值的產(chǎn)品或效勞對風(fēng)險的抵御能力是較為有限的較高附加值的產(chǎn)品或效勞才有可能積累起較雄厚的資本以應(yīng)對風(fēng)險。而游覽企業(yè)對高/低附加值的產(chǎn)品或效勞的選擇由兩個方面決定：一是企業(yè)進入時的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)選擇二是企業(yè)后來的管理創(chuàng)新與升級。對大多數(shù)企業(yè)而言，后者才是解決問題的關(guān)鍵由于管理先進的企業(yè)在應(yīng)對風(fēng)險時表現(xiàn)出的抗風(fēng)險能力明顯高于管理落后的企業(yè)先進企業(yè)占領(lǐng)著價值鏈的高端在購物、娛樂等提升要素中占領(lǐng)比吃、住、行、游等基礎(chǔ)要素高的比重，其產(chǎn)業(yè)價值鏈曲線表現(xiàn)為兩頭高、中間低的“微笑曲線〞形態(tài)，而落后企業(yè)恰恰相反其所面臨的可能是“苦笑曲線〞，因此游覽企業(yè)一方面應(yīng)出力提升交通、住宿、景點、餐飲環(huán)節(jié)中附加值較低的項目的檔次一方面進行切合實際的高/低附加值產(chǎn)品或效勞的創(chuàng)新與組合以便轉(zhuǎn)嫁和降低企業(yè)的策略風(fēng)險。第三加強游覽企業(yè)自控系統(tǒng)建設(shè)提升風(fēng)險控制與自擔(dān)能九風(fēng)險沒有能躲避或轉(zhuǎn)移出去游覽企業(yè)是能夠承受的但這種情況需要知足兩個前提條件：一是企業(yè)風(fēng)險控制與蒙受能力強;二是風(fēng)險成本較低毀壞水平和發(fā)生頻率也較低，因而游覽企業(yè)應(yīng)該提升本身的風(fēng)險控制和蒙受能力。而加強自控系統(tǒng)建設(shè)是提升風(fēng)險控制與自擔(dān)能力的有效手段。游覽安全自控系統(tǒng)是游覽企業(yè)以安全運營為目的所設(shè)置的自我安全防控管理系統(tǒng)，一般由游覽安全技術(shù)自控系統(tǒng)、制度自控系統(tǒng)和文化自控系統(tǒng)3個子系統(tǒng)構(gòu)成一是游覽安全技術(shù)自控系統(tǒng)。重要是通過游覽企業(yè)所采取技術(shù)的完善性來實現(xiàn)游覽設(shè)備設(shè)備的安全性，并到達游覽企業(yè)安全運營的目的。游覽安全技術(shù)自控包含實質(zhì)安全技術(shù)自控、安全裝配自控、警告裝配自控、預(yù)防性試驗控制。二是游覽安全制度自控系統(tǒng)它是游覽企業(yè)進行安全管理和全程監(jiān)控的重要控制手段是游覽企業(yè)所制訂的具有強迫性和規(guī)范性的安全行為規(guī)則包含完善安全管理機構(gòu)、游覽安全操作規(guī)則、游覽安全鼓勵制度和游覽安全監(jiān)控制度等方面的內(nèi)容。三是游覽安全文化自控系統(tǒng)。安全文化的基本要素包含安全價值取向、職業(yè)紀律、管理哲學(xué)、指點方針、企業(yè)戰(zhàn)略等。游覽企業(yè)實行安全文化自控包含應(yīng)用群體動力學(xué)的原理，進行企業(yè)的安全文化建i設(shè)強化職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范游覽企業(yè)和員工的行為;建立游覽安全文化網(wǎng)絡(luò)。?第四強化與游覽管理部門及保險公司的合作關(guān)系，分擔(dān)風(fēng)險。游覽安全事故會引發(fā)一系列社會問題它不僅僅僅是游覽企業(yè)關(guān)注的問題同時也是游覽管理部門亟待解決的問題作為微觀主體的游覽企業(yè)，在對社會資源的支配方面明顯劣于部門。因而借助部門的資源配置能力是企業(yè)解決安全問題最有效的方法之一。例如游覽社、車船公司、游覽飯店及景區(qū)景點、購物商店、娛樂場所和其他游覽企業(yè)的安全管理應(yīng)當(dāng)重視充足發(fā)揮游覽相關(guān)部門的協(xié)調(diào)機制，強化與游覽管理部門的合作關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險。除此之外強化與保險公司的合作也是游覽企業(yè)安全經(jīng)營、分擔(dān)風(fēng)險的有效途徑。四、游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理保障機制游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理對策能否順利施行取決于與之配套的保障機制能否健全，因而筆者在總結(jié)上述對策的基礎(chǔ)上提出了技術(shù)、組織及文化教育3個安全風(fēng)險管理的保障機制。(一)安全風(fēng)險管理的技術(shù)保障機制風(fēng)險產(chǎn)生的根本源頭是危險源，因而，危險源的管理是風(fēng)險控制的核心。根據(jù)風(fēng)險的概念，參考生產(chǎn)行業(yè)風(fēng)險控制方法結(jié)合不同類型危險源的特點從預(yù)防性、保衛(wèi)性、應(yīng)急性3種技術(shù)途徑著手對安全風(fēng)險加以控制，其中預(yù)防性辦法的作用是降低事故概率保衛(wèi)性辦法和應(yīng)急性辦法是減輕事故后果。基于上述認知，筆者構(gòu)建了游覽企業(yè)安全風(fēng)險管理技術(shù)保障機制模型，如上頁圖1所示。根據(jù)上述模型并結(jié)合企業(yè)理論的詳細要求游覽企業(yè)應(yīng)逐步將安全風(fēng)險評估、安全風(fēng)險數(shù)據(jù)庫納入技術(shù)保障體系提升保障體系的完好性與安全性構(gòu)成以危險源辨別為核心，以安全風(fēng)險數(shù)據(jù)庫建設(shè)為基礎(chǔ)的深度防護體系，進而加強企業(yè)整體安全風(fēng)險管理能力。(二)安全風(fēng)險管理的組織保障機制任何技