超越客戶需求,服務(wù)創(chuàng)造價值

超越客戶需求，服務(wù)創(chuàng)造價值一、關(guān)注身邊，關(guān)注流行，你會發(fā)現(xiàn)很多道理如今，什么樣的服裝賣得最火？相信大家首先會想到韓裝。但和韓裝一起流行，甚至走在韓裝前面的可能還要數(shù)韓劇。文化界有尖銳之士對這些現(xiàn)象很擔心，稱之為文化入侵。但對于一個服務(wù)人士來說，能夠順利地入侵那就是服務(wù)哲學(xué)，值得研究。在研究如何超越客戶需求前，我們來探討一下韓劇巨作《大長今》，先對《大長今》劇情進行回放：韓尚宮用特殊的方法教導(dǎo)小長今--給師傅倒水喝。第一次，小長今倒了一杯涼水，韓尚宮眼皮也不抬"再倒一次。"第二次，長今換成溫水，韓尚宮的反應(yīng)依然是："明天繼續(xù)倒。"接連幾天，小長今不停地給師傅倒水，韓尚宮卻一次都不喝。每天晚上長今倒了一碗水，次日早上收拾碗的時候水依舊不動。韓尚宮為什么不喝長今倒的水呢？思考：小長今如何倒出一碗合格的水？從服務(wù)人的角度，你是如何看待這個問題？答案：其實看過電視的人都明白，長今在韓尚宮的指點下，明白了雖然只是要一碗水，但喝水的人的需要是不同的，一定要先問清楚需求，然后才去倒水。所以小長今怯怯地問了韓尚宮這三個問題：肚子疼不疼？解手了嗎？嗓子疼不疼？這是三個很關(guān)鍵的問題，長今終于跨出第一步，主動地通過多種方向來準確把握需求者的需求。這就是一線服務(wù)人員所需要了解的方向。在工作中，一線服務(wù)人員一般是帶有任務(wù)和目標的，如果不能清楚地了解對方的需求，很明顯也無法完成任務(wù)和目標。二、那么，什么是服務(wù)回答這問題似乎有些幼稚，很多人會說，我已經(jīng)是服務(wù)人了，難道我還不知道什么是服務(wù)嗎？但還是希望大家很清楚地了解一句話：服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求并滿足它。這句話更早點的版本應(yīng)該為"服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并滿足它"。不過時隔這么多年，任何先進的理論也得更新了。服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求并滿足它。兩重意思，首先就是發(fā)現(xiàn)需求，其次就是滿足需求。這個世界從來都不缺乏美，缺乏的只是去發(fā)現(xiàn)美麗的眼睛。這句話多年以前我們經(jīng)常當做哲理語錄絲來對待。如今用在這里也是非常的貼切。需求一直都在那里，缺乏的是發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)之后，缺乏的是滿足。有需求就有市場，有市場就有服務(wù)。最后，決勝的就是服務(wù)的卓越與優(yōu)秀、優(yōu)秀與平凡的差異了。三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是比顧客的期望更高一點這句話比前面所定義的服務(wù)的概念更深刻一點，因為從這句話里我們可以看出三個層次：第一層：了解消費者期望；第二層：滿足消費者期望；第三層：超越消費者期望。很明顯，前面兩層在服務(wù)的概念里都已經(jīng)把意思講得很明白了。惟獨第三層加入了更深層次的服務(wù)理念。而本文因為要談?wù)摰闹黝}是服務(wù)創(chuàng)造價值，所以，不妨就在這部分的探討里稍微地超越一下。這句話的言外之意，我更愿意用一些更通俗的話來表達我對它的理解。我認為服務(wù)人很多時候就和醫(yī)生一樣。不論是中醫(yī)還是西醫(yī)，都必須要透過患者的身體感受患者的痛苦。高明的醫(yī)生能在最短時間里發(fā)現(xiàn)病因，庸醫(yī)卻總是在貽誤病情。高明的醫(yī)生能迅速想到解決方案，并思考如何用最小的成本獲得最大的效果，庸醫(yī)卻總是一次次的實驗，采取各種排除法，直至將病人摧殘進入死亡邊緣。一線服務(wù)人員同樣如此。高明的一線服務(wù)人員為企業(yè)創(chuàng)造財富，低俗的一線服務(wù)人員卻總是在引企業(yè)走入歧途，直至破產(chǎn)。所以，希望做一個優(yōu)秀或者卓越的一線服務(wù)人員，首先就一定要明確什么是服務(wù)？清楚地記得服務(wù)的本質(zhì)。四、服務(wù)人第一原則：善于發(fā)現(xiàn)在服務(wù)的世界里，沒有通坦的道路，到處都是障眼物。智慧的服務(wù)人就是需要從迷宮里迅速找出一條快捷通道?？旖萃ǖ罌]有找出，那么企業(yè)很可能就被對手打死，或是自己累死，或是被負荷拖死，甚至是被服務(wù)人害死。而服務(wù)人首先要做的就是發(fā)現(xiàn)消費者的需求，從種種障礙里清楚地發(fā)現(xiàn)消費者的需求，不被亂花迷了眼，從桃花陣中迅速找到破解之法。很多時候，看似沒有需求，實際卻是有著巨大需求。我想再重復(fù)說明：服務(wù)就是去發(fā)現(xiàn)需求，發(fā)現(xiàn)是一種技巧，是一種思考后的頓悟。而在這發(fā)現(xiàn)過程中，為消費者服務(wù)的思想是你最大的發(fā)現(xiàn)，也是最大的收獲。服務(wù)人的第一個原則就是善于發(fā)現(xiàn)，通過發(fā)現(xiàn)消費者內(nèi)部的需求，才有機會去實現(xiàn)去滿足。五、第二個原則：善于滿足善于滿足在服務(wù)業(yè)來講已經(jīng)是很難實現(xiàn)的一步了，能夠?qū)崿F(xiàn)的企業(yè)一般都可以名列優(yōu)秀企業(yè)的行列。善于滿足其實不在乎技巧的高超，而在于如何用真情去打動消費者，去為消費者考慮；如何從消費者的角度來思考問題，來思考解決方案。經(jīng)常在一些百貨公司見到投訴引發(fā)的爭吵、暴力以及訴訟的事件。為什么會發(fā)生這樣的事件呢？很大因素在于百貨公司方面缺乏從消費者角度去思考問題的做法，依舊秉承"貨既售出概不退換"的服務(wù)方式。比較欣賞香港一些電視臺的公益廣告，如其中一則是劉德華在電視里告誡大家：現(xiàn)在這個時代，低劣的服務(wù)是不可以的。而一位遠在上海的朋友來深圳和我談到香港一些商場的服務(wù)的時候感嘆地說：我只不過是陪老婆在商場里逛，順便看了看西服，看那衣服不錯，問了一下，對方就很熱情地拿出一套全新的來給我試穿，問了另外的衣服，也是立刻拿出全新的來試穿，這樣多次，毫無怨言，態(tài)度非常的好，于是就買下從內(nèi)到外的一整套服裝。他感嘆自己并不是缺衣服而購買，而是因為服務(wù)太好。這個鮮活的事例足以證明，服務(wù)在零售業(yè)的盈利中占據(jù)多大的作用。善于滿足帶來的不僅僅是消費者的滿足，更是企業(yè)的效益六、第三原則：善于超越其實在很大程度上來講，了解需求并實現(xiàn)滿足只是正常服務(wù)，常人都能做到。只有善于超越才可以實現(xiàn)核心競爭力。用更通俗的話來講，假設(shè)你所有東西都做到和對方一樣，那么你最多只能和對方平起平坐然而，更多情況是你追不上他的步伐。要超越其他人，就要先超越自己。修煉更具有超前意識的核心競爭力。善于超越，追求更高的服務(wù)水準就是重要的方向。做為一個服務(wù)人，更應(yīng)該把善于超越這一理念銘記在心，時刻關(guān)注消費者的需求。在需要的時候，還應(yīng)該經(jīng)常走上街頭，進入社區(qū)，與人訪談，關(guān)注更多的信息，才能準確把握潮流命脈。需求不斷在變化，成為更新需求，滿足也隨之不斷地變化，成為新的滿足。只有善于超越才可以使客戶得到持續(xù)滿足，