《疫情背景下的企業(yè)形象塑造對策【論文】10000字》

疫情背景下的企業(yè)形象塑造對策—以西南航空公司為例目錄TOC\o"1-3"\h\u147531緒論 4161502研究目的與研究意義 4134182.1研究目的 449322.2研究意義 526613企業(yè)形象塑造概念 5146993.1新冠肺炎對于企業(yè)形象塑造的影響 5165903.2企業(yè)口碑的傳播 6143873.3企業(yè)的競爭力 721863.3.1為企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間 757303.3.2促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增加 8186714西南航空公司在“新冠疫情”期間企業(yè)形象塑造策略 8212434.1西南航空公司與新冠疫情簡介 8281434.2西南航空公司在新冠疫情期間的企業(yè)形象分析 9223244.2.1樹立企業(yè)疫情期間社會責任感意識 9319254.2.2確立正確的企業(yè)價值觀 9310274.3西南航空公司疫情期間企業(yè)形象塑造策略 10189184.3.1積極與疫情關(guān)涉者及進行對話 1076114.3.2切實尋找危機產(chǎn)生原因 10182104.3.3真誠告知危機事實真相 11143795西南航空公司疫情期間企業(yè)形象塑造策略存在的問題與原因 11188235.1過度重視經(jīng)濟利益 1190815.2企業(yè)疫情責任承擔認知不足 11310375.3缺乏積極承擔責任的企業(yè)環(huán)境 12256235.4形象塑造存在的原因 12231155.4.1疫情期間西南航公司缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導 1286685.4.2企業(yè)對疫情影響預估失敗 1285275.4.3企業(yè)整體氛圍有待提高 13251996西南航空公司疫情期間企業(yè)形象塑造優(yōu)化對策 13232546.1加強對慈善事業(yè)的參與 1340326.2增強企業(yè)對社會責任承擔的認識 13251706.3鼓勵企業(yè)承擔疫情責任 14295897結(jié)論 1419987參考文獻 15

1緒論始于2019年末的新冠肺炎疫情，已從武漢蔓延至我國其他部分地區(qū)，它的傳播影響了人們的正常生活，也在一定程度上對中國經(jīng)濟產(chǎn)生了影響，尤其是對國內(nèi)市場。隨著時間的推移,新冠肺炎疫情典對經(jīng)濟滯后影響將越來越明顯。因此，如何在防止和控制新發(fā)冠狀肺炎流行格局的同時，避免經(jīng)濟發(fā)展出現(xiàn)重大波動，將是目前的一項重要工作。突如其來的新冠肺炎疫情，它對中國航空企業(yè)產(chǎn)生了相當大的負面影響，尤其是對那些直接需要消費者參與的領(lǐng)域，如航空業(yè)、旅游業(yè)、公共交通、出租車行業(yè)、大型購物中心和娛樂業(yè)。新冠肺炎疫情對企業(yè)形象的影響實際上是對企業(yè)在特殊時期形象塑造的影響，因此，深入分析新冠肺炎疫情究竟對西南航空公司及形象塑造產(chǎn)生了哪些影響，這些影響是長期的還是短期的，應該對操作者有什么啟示，很有現(xiàn)實意義。自新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，不少航空公司在資金鏈和經(jīng)營上承受了巨大壓力。為客觀真實了解新型冠狀病毒肺炎疫情對航空公司復飛經(jīng)營及復工復產(chǎn)過程中公司形象造成的不利影響，我對西南航空公司調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)西南航空公司在整個疫情期間經(jīng)營整體困難、現(xiàn)金流吃緊，公司形象塑造問題有待需求突出，資金流通壓力大等問題。為切實有效地幫助西南航空公司解決疫情期間經(jīng)營中整體的各自有待解決的需求，提出建議為西南航空公司相關(guān)部門機構(gòu)落實企業(yè)形象塑造策略保障政策等措施提供優(yōu)化對策。2研究目的與研究意義2.1研究目的新冠肺炎引發(fā)的疫情席卷全球，對全球的經(jīng)濟造成重大影響，讓本來增速放緩的全球經(jīng)濟更加雪上加霜。疫情期間各國采取了積極的防疫措施，但是這些措施也給西南航空公司企業(yè)形象帶來巨大的影響，尤其是對防控方面的影響更為嚴重。西南航空企業(yè)形象的塑造很大程度上會影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為了促進西南航空企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，西南航空需要樹立良好的企業(yè)形象，充分提升西南航空的口碑。但西南航空形象的塑造對西南航空口碑的傳播非常有價值。企業(yè)在承擔形象方面，會采取參加防控活動、為抗疫人士提供安全保證、為公司員工提供免費的防疫產(chǎn)品或服務(wù)等方式來進行，這些無償?shù)幕顒邮沟孟鄳氖鼙妼ζ髽I(yè)產(chǎn)生了良好的印象。部分受眾在使用企業(yè)提供的產(chǎn)品或者體驗企業(yè)的服務(wù)后，認為防疫產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量值得信賴，從而將其企業(yè)介紹給自己的親朋好友，這就促進了企業(yè)口碑的傳播。不斷加強西南航空在疫情期間的自身形象塑造，不但實現(xiàn)了西南航空形象與社會、環(huán)境的共同發(fā)展，還有小提升了西南航空的品牌形象，加深了消費者對于企業(yè)的良好認識，有效為企業(yè)吸引大量顧客。2.2研究意義在我國的航空領(lǐng)域當中，各個航空公司之間的競爭都是較為激烈的，航空公司要想從競爭中脫穎而出，就需要塑造提升企業(yè)的形象。但企業(yè)形象的塑造可能會承擔企業(yè)的一部分成本，但是對企業(yè)形象的提升是非常關(guān)鍵的。企業(yè)提升自身的形象后，消費者會認為這家航空公司是一家負責任的公司，包括對社會和對消費者負責任等，這就使得企業(yè)在消費者心中的地位得到了提升，在公眾心中塑造的信譽度也得到了提升，消費者會更加信賴這家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)可以不用營銷就可以獲得大量的消費者資源，使得產(chǎn)品和服務(wù)的銷售更加順利，這對航空公司市場份額的提升也是非常關(guān)鍵的。當航空公司在疫情過去之后的訂單量和市場份額等也會得到提升，西南航空公司就會獲得更多的發(fā)展機會，其競爭力也會得到一定的提升。3企業(yè)形象塑造概念企業(yè)形象塑造是指企業(yè)利益相關(guān)者對企業(yè)的行為所表達的情緒、評價等方面的總稱。這種情緒、態(tài)度、評價和印象會影響到其對企業(yè)的行為，包括消費者購買行為、員工的工作以及投資者的投資行為、政府部門的監(jiān)管等，總的來說，企業(yè)形象的塑造其實就是提升企業(yè)所有利益相關(guān)者對于企業(yè)的良好評價。3.1新冠肺炎對于企業(yè)形象塑造的影響按著以往的慣例春節(jié)后各個航空企業(yè)就開始為新一年的旅客流通開始做準備，但是由于新冠肺炎的影響，全國絕大多數(shù)地方都采取了強制的防疫措施，有的地方政府明確規(guī)定了復工復產(chǎn)的時間限制。雖然說在2月底一些重點企業(yè)已經(jīng)能夠復工復產(chǎn)，但是大部分的外飛型航空公司復工可能需要延遲，航空企業(yè)在很大程度上得不到政策的支持，尤其是有些航空部門擔心疫情反復，對航空企業(yè)的復工設(shè)置了比較嚴苛的審批條件，加上有些航空企業(yè)擔心在復飛的過程中一旦出現(xiàn)疫情，可能會承受更大的損失，便將復工的計劃推遲。航空企業(yè)在正確塑造企業(yè)形象的過程中，一定會遵循國家規(guī)定來計劃復飛，會嚴格按照國家的有關(guān)部門復飛標準來展開工作，在復飛的過程中遵循社會秩序等，這些按規(guī)定有計劃的行為都可以為航空企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象。企業(yè)在這種合規(guī)經(jīng)營的過程中會獲得更多的政策支持和優(yōu)惠，而且也保護了消費者在疫情期間的安全，復飛的工作對消費者來說是合格的和有安全保障的，可以充分獲得消費者的信任，這樣航空企業(yè)也不愁沒有消費者市場。在航空企業(yè)形象塑造的過程中，航空企業(yè)與政府、與消費者等利益相關(guān)者都建立了和諧的關(guān)系，自身的發(fā)展也會更加順暢。如果從當前的角度來進行分析的話，航空企業(yè)在形象塑造時，確實會增加航空企業(yè)的成本。但如果站在發(fā)展的角度來看待問題，航空企業(yè)加強自身形象塑造的問題，會投入一定的資金來加強防疫設(shè)備的引進、加強員工的培訓、引進先進的安全技術(shù)等，但這些行為都是為了保證顧客安全的行為，促進企業(yè)效益的提升，當航空企業(yè)的工作效率和安全質(zhì)量都得到了顯著的提升，航空企業(yè)疫情之后的經(jīng)濟效益也就會隨之增加了。企業(yè)積極承擔社會責任，會讓企業(yè)的口碑形象得到提升，消費者會更加信賴航空企業(yè)的旅途安全，并對其保持滿意，會自覺為企業(yè)的形象塑造進行宣傳推廣，3.2企業(yè)口碑的傳播隨著社會、經(jīng)濟、文化的不斷發(fā)展，我們的社會逐漸走進一個知識經(jīng)濟的時代，社會各行各業(yè)競爭日益劇烈，企業(yè)除了擁有質(zhì)優(yōu)價廉的商品和高超的技術(shù)外，更為關(guān)鍵的是企業(yè)能否塑造個性鮮明、信譽良好的企業(yè)形象。當今各企業(yè)都在利用各種不同的營銷方式來塑造企業(yè)的形象，以此提高企業(yè)的競爭能力。口碑營銷作為一種最古老的營銷方式，其存在著許多方面的不足，國內(nèi)口碑營銷發(fā)展至今也曾飽受爭議，大家對真正的口碑營銷存在較大誤解。目前當今學術(shù)界對口碑營銷在塑造企業(yè)形象中的應用沒有全面系統(tǒng)的研究，許多人對口碑營銷的認識還只片面的停留在對廠商競品的攻擊謾罵或者盲目刪帖。真正的口碑營銷是需要用用事實說話，用東證明，用道理幫助消費者理性決策，“深度教育用戶，讓好產(chǎn)品家喻戶曉”品牌企業(yè)。充分發(fā)揮口碑營銷的優(yōu)勢，規(guī)避其劣勢，將口碑營銷與現(xiàn)代營銷方式相結(jié)合，運用到塑造企業(yè)形象中去，對企業(yè)的發(fā)展有重要的意義。品牌塑造對企業(yè)至關(guān)重要，它是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)，是建立受眾品牌忠誠度的保證，是與同行競爭的核心因素，是企業(yè)無形的資產(chǎn)。口碑傳播在品牌塑造中所起的作用是不容忽視的，好的口碑可以成就一個企業(yè)并使其越做越強，差的口碑不僅降低企業(yè)消費者的忠誠度而且對于一個危機四伏的企業(yè)就是催命鬼。由此可見，口碑傳播對企業(yè)形象塑造的重要性。航空企業(yè)品牌個性與企業(yè)尋找產(chǎn)品差異，迎合消費者心理、選擇市場定位以及實施營銷策略和提升品牌競爭力等活動息息相關(guān)。在當今競爭激烈的市場中，產(chǎn)品的同質(zhì)性不言而喻，要想在眾多的品牌中脫穎而出，除非你有鮮明的個性，而品牌鮮明的個性是要靠廣告?zhèn)鞑トネ瓿?，其中口碑傳播效果最好，口碑傳播營銷模式，將企業(yè)文化和理念告知消費者，不僅能擴大企業(yè)品牌的影響力，而且增強消費者對品牌好感度，然后再向其他消費者進行兩級傳播，甚至N級傳播。使企業(yè)及品牌形象得到整體提升?？傊?，口碑傳播對企業(yè)來說是一種理想的營銷選擇，有了口碑可以快速的使消費者了解你的企業(yè)和產(chǎn)品并產(chǎn)生好感，記住并成功購買并向其他消費者做宣傳。反過來如果沒有口碑或口碑很差，企業(yè)可能失去市場甚至于被市場淘汰。3.3企業(yè)的競爭力目前，航空企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢是塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象，良好的形象對于航空企業(yè)來說十分重要，形象也是航空企業(yè)的一項資產(chǎn)。從形象特性來看，形象是消費者對于航空服務(wù)品質(zhì)與航空服務(wù)的認知，是消費者對于航空公司的一切感知的總和。形象已經(jīng)成為推動企業(yè)快速發(fā)展的無形力量，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多收益。在企業(yè)向前發(fā)展的過程中，形象已成為獲得顧客信任和企業(yè)得以長期生存發(fā)展的關(guān)鍵。航空企業(yè)所擁有的旅途形象和服務(wù)品牌塑造是企業(yè)經(jīng)濟實力和市場地位的反映，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的反映，一個地區(qū)的知名品牌數(shù)量反映了一個的確的經(jīng)濟發(fā)展水平，也反映了一個公司的品牌形象和形象競爭力。在疫情發(fā)生之后，較好的航空形象體現(xiàn)了一個公司強大的形象競爭優(yōu)勢，有助于企業(yè)獲得更大的國內(nèi)外的市場份額，在世界經(jīng)濟中取得重大進展。形象價值是公司形象所擁有的價值，是形象塑造管理的核心要素，是形象區(qū)別與競爭的重要標志。3.3.1為企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間目前，受到新冠疫情的影響，很多做航空的企業(yè)，在過去第一季度的訂單量銳減，訂單量幾乎沒有。由于對感染的恐懼，或降低感染的機會，導致許多人減少他們的經(jīng)濟活動，從而減少了經(jīng)濟需求，甚至一些商品的消費。由于新冠肺炎流行主要是通過空氣傳播和密切接觸，這就迫使人們盡可能多的外出，避免大型交通運輸場所，大型航空轉(zhuǎn)運是主要的躲避對象。因此，人流量大的航班機場的訂單量必然會受到一定程度的影響。形象塑造對企業(yè)發(fā)展有影響作用，形象是否具有價值取決于其市場競爭力，在類似產(chǎn)品市場上，形象的競爭力表現(xiàn)為消費者的滿意度更高，占有的市場份額更高，市場開拓能力較強。企業(yè)形象塑造價值越高，企業(yè)發(fā)展空間就越強，收益越好和形象塑造資產(chǎn)越高，企業(yè)將獲得更多的企業(yè)訂單。而企業(yè)訂單的提高是企業(yè)向前發(fā)展的動力，將使企業(yè)獲得快速發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)塑造形象價值和營銷的共同發(fā)展。航空企業(yè)的形象塑造思維已經(jīng)從員工管理演變?yōu)樾蜗笏茉旃芾?，這是市場經(jīng)濟快速發(fā)展和國際競爭激烈的結(jié)果。航空企業(yè)通過艱苦的形象管理，打造強勢企業(yè)形象，增加企業(yè)形象資產(chǎn)，提升企業(yè)競爭力。形象資產(chǎn)管理是對形象資產(chǎn)進行評估和分類，充分利用不同形象資產(chǎn)或提高形象發(fā)展空間競爭力，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的過程。塑造形象資產(chǎn)是增加航空市場份額的有力保證。由于形象資產(chǎn)可以解釋、處理和儲存大量的消費者信息，因此可以有效地分析消費者決策，此外，航空企業(yè)形象服務(wù)質(zhì)量的識別和形象聯(lián)想也會影響消費者的消費滿意度。形象資產(chǎn)也對銷售渠道產(chǎn)生影響，因為消費者都這家航空企業(yè)塑造出來的形象更有信心。此外，形象資產(chǎn)可以增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)可以依靠這種優(yōu)勢獲得競爭對手的客戶，增加企業(yè)的利潤，提高企業(yè)的競爭力。因此，企業(yè)必須以形象資產(chǎn)為基礎(chǔ)，有效地組織和配置資源，有效地管理消費者價值，不斷提高企業(yè)形象價值，有效地增強競爭力，使航空企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。3.3.2促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增加企業(yè)形象核心價值的有效傳播并有助于企業(yè)品牌形象形成經(jīng)濟效益。廣告是形象推廣和傳播的重要形式，為了使消費者了解形象的核心價值來促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增加，一般而言消費者會通過傳播企業(yè)廣告來增加對企業(yè)形象的了解和加深對企業(yè)形象的了解，企業(yè)有一定的形象和服務(wù)的塑造價值，不僅可以通過廣告得到體現(xiàn)，而且還可以從企業(yè)服務(wù)、消費者滿意度、產(chǎn)品分銷和服務(wù)等方面得到體現(xiàn)。歸根結(jié)底，企業(yè)活動是創(chuàng)造價值的過程，從產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品包裝到產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)，形成了企業(yè)的價值鏈，顧客價值可以在價值鏈的每一個環(huán)節(jié)創(chuàng)造。形象的價值應該體現(xiàn)在企業(yè)的所有價值活動中。整合營銷傳播就是整合航空企業(yè)各個部門，為顧客創(chuàng)造價值，傳達企業(yè)的品牌形象和品牌價值。整合企業(yè)的營銷與傳播行為，從企業(yè)的服務(wù)發(fā)展到消費者手中，對形象的核心價值進行了全方位的支持、維護與建設(shè)，積累了企業(yè)的形象價值，逐步成為提升企業(yè)市場競爭力的強勢形象來增加企業(yè)經(jīng)濟效益。4西南航空公司在“新冠疫情”期間企業(yè)形象塑造策略4.1西南航空公司與新冠疫情簡介西南航空公司重慶分公司和西南航空公司貴州分公司，隸屬于西南航空公司，是當時中國六大航空公司之一，使用國際航空運輸協(xié)會的代號“sz”。西南航空在成都、重慶、貴陽設(shè)有大型售票處，在國內(nèi)外設(shè)有21個分支機構(gòu)和辦事處，國內(nèi)外航線190多條，國內(nèi)外大中城市60多個。公司的指導方針是“安全第一、正常飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，曾于1996年和2000年被授予中國民用航空局特等和一等獎，公司兩次榮獲中國民用航空安全獎“金鵬杯”.1996年4月，公司加入了國際航空運輸協(xié)會。1997年3月3日，該公司正式成為iata多邊聯(lián)合運輸協(xié)定的成員。2002年，根據(jù)民航改革重組戰(zhàn)略，以民航為主體，西南航空等企業(yè)組建民航集團。2002年10月28日，在與中國國際航空公司合并重組后，新的西南航空公司在北京成立。西南航空公司于當年10月30日重組，成為中國國際航空公司的西南分公司。正式成立的“中國國際航空西南分公司”的名稱仍設(shè)在成都的分公司總部。此次新冠疫情對西南航空公司的發(fā)展造成了重大影響，高速發(fā)展嚴重受阻，出口急劇減少，社會失業(yè)率居高不下，國際貿(mào)易環(huán)境惡化。但并不是說新冠疫情對西南航空公司百害而無一利的，從長遠看，新冠疫情也給西南航空公司在塑造形象發(fā)展帶來一定的機會。4.2西南航空公司在新冠疫情期間的企業(yè)形象分析4.2.1樹立企業(yè)疫情期間社會責任感意識從戰(zhàn)略角度來看，西南航空公司應該把踐行企業(yè)疫情社會責任納入企業(yè)經(jīng)背發(fā)展的大方向中，協(xié)調(diào)統(tǒng)一好經(jīng)濟價值和社會價值之間的分量，這樣不僅能有效預防企業(yè)塑造形象在本次疫情期間危機的發(fā)生，也能有助于危機發(fā)生后企業(yè)形象的快速恢復。另一方面企業(yè)要將危機管理融入到企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程中。這樣做不僅有利于提高企業(yè)的決策水平，防止企業(yè)因擴張過快、決策失誤等引發(fā)企業(yè)危機，更能保證在企業(yè)危機發(fā)生后，領(lǐng)導者能夠理性地處理危機，使企業(yè)的發(fā)展趨于平穩(wěn)。同時企業(yè)在戰(zhàn)略的高度將企業(yè)管理的制度、組織、資源等納入企業(yè)戰(zhàn)略的實施環(huán)節(jié)，如加強技術(shù)人才的儲備與培養(yǎng)，可以將形象危機防范于未然，在危機發(fā)生后，也能有步驟、有計劃地解決危機，防止危機的進一步擴散。4.2.2確立正確的企業(yè)價值觀企業(yè)組織文化建設(shè)關(guān)乎企業(yè)的生存發(fā)展，疫情期間企業(yè)形象需要在兼顧消費者導向與社會責任內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的愿景與使命，構(gòu)建起一套鮮明而富有特色的實效價值觀體系。另外企業(yè)需要在人力資源、企業(yè)制度管理方面加強企業(yè)組織文化建設(shè)，這樣一方面可以形成良好的組織氛圍，提高員工滿意度，吸引和留住人才。另外一方面加強企業(yè)制度管理能夠提高全員的危機意識，從而在企業(yè)運營的各個階段和各個組織中，員工及領(lǐng)導者能夠保持高度警惕，防止因制度不完善，領(lǐng)導或員工言行不當引發(fā)的危機。4.3西南航空公司疫情期間企業(yè)形象塑造策略面對企業(yè)即將遭遇的危機，除防范之外還要做到未雨綢繆。危機預警并不能完全排除危機引爆點和防范一切危機，在企業(yè)發(fā)展過程中不可避免地存在一些問題和不好的運作機制，當問題突顯出來或運作偏離軌道，危機將必然爆發(fā)出來。此時，企業(yè)應及時采取相應的危機處理手段來解決當前的危機，從而降低其整體損失。4.3.1積極與疫情關(guān)涉者及進行對話企業(yè)遭遇形象公關(guān)危機，作為企業(yè)的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門，首先要堅持速度第一原則，迅速反映并且在第一事件趕赴事故現(xiàn)場，了解企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機的來龍去脈，阻止事態(tài)的進一步擴大，從而減小對于企業(yè)的負面影響。此外，及時反應，收集與危機有關(guān)的一切相關(guān)事實，充分利用各種媒介與危機關(guān)涉方進行交流。一個負責任的企業(yè)面對疫情突發(fā)性的重大危機時，會在第一時間公布信息，解答公眾的各種疑問，讓公眾得到及時、透明、準確的信息，獲取公眾的支持和配合。特別是在危機發(fā)生初期，對于不真實的謠言要第一時間否認，與公眾進行對話并為其提供有效信息以消除不安。4.3.2切實尋找危機產(chǎn)生原因與此同時，企業(yè)相關(guān)負責人應盡可能的在短時間內(nèi)獲取信息，并組織危機處理工作。針對不同的情況，啟動企業(yè)相對應地應急方案。在對于事態(tài)取得基本控制的基礎(chǔ)上，企業(yè)要對危機的產(chǎn)生原因及影響進行分析，包括產(chǎn)生原因和影響范圍等等。作為公關(guān)部門，都應認真客觀分析，以掌握危機的動態(tài)，使得輿論的導向有利于企業(yè)自身。此外，企業(yè)因產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、管理問題等自身原因引發(fā)危機事件時，只有切實行動，才能安撫公眾，解決危機。企業(yè)因媒體不實的報道和網(wǎng)絡(luò)謠言等外界原因觸發(fā)企業(yè)危機事件時，也需要找出危機始發(fā)地以及危機得以傳播的根本原因，積極行動起來采取相關(guān)措施消除負面消息，還企業(yè)一個清白，以免一場無中生有的不實消息釀成企業(yè)的巨大損失。4.3.3真誠告知危機事實真相在新媒體時代，信息被置于開放透明的環(huán)境中，自由流動，企業(yè)的不作為只會造成信息真空，現(xiàn)代企業(yè)必須走出傳統(tǒng)媒體時代。危機事件發(fā)生后,公司應及時告知公眾,準確和危機的真相也通過官方渠道,并且必須確保真相部分印發(fā),為真時,出于某種原因,他們不能夠了解整個過程,以滿足公眾的知情權(quán)。我們可以從西南航空公司的案例中看到，讓人們了解真相，即使是殘酷的真相，也是消除謠言、贏得公眾理解和支持的好方法。無論是通過新聞發(fā)布會這樣的傳統(tǒng)公關(guān)方式，還是利用官方微博、官網(wǎng)、博客等成本低廉的新媒體方式，都能達到與公眾進行交流的目的，將事情的真相及時告知社會。在事件發(fā)生后，企業(yè)不能及時告知真相，公眾就會轉(zhuǎn)而求助小道消息，導致謠言四起，企業(yè)的負面消息漫天飛舞，使得自身失去了主動權(quán)。企業(yè)要充分利用現(xiàn)代傳播的手段，及時向大眾媒體報道相關(guān)情況，掌握輿論的主導權(quán)。企業(yè)應盡力做到開誠布公，勇于承擔責任，以事實真相告知公眾，采取有力的策略防止危機事件的再次發(fā)生，只有這樣，才有助于公眾恢復對企業(yè)的信任，使得企業(yè)盡快擺脫困境。不管是否關(guān)乎企業(yè)自身的責任問題，都不能做出逃避問題的行為，然后企業(yè)要努力平息危機，重塑形象。所以說，企業(yè)能否順利渡過危機，企業(yè)采取的媒介管理和溝通策略就顯得至關(guān)重要。企業(yè)需要通過媒體，讓公眾獲知危機事件發(fā)展的進程，媒體錯誤的報道會影響企業(yè)原本樹立的好形象。5西南航空公司疫情期間企業(yè)形象塑造策略存在的問題與原因5.1過度重視經(jīng)濟利益疫情期間目前正處于形象危險期，航空企業(yè)的競爭力較大，領(lǐng)導人為了維持企業(yè)的發(fā)展，非常注重經(jīng)濟利益。企業(yè)在經(jīng)營的過程中，不太注重社會責任的承擔，認為引進設(shè)備、參加社會活動等就等于積極承擔了防疫社會責任，雖然可以改善外界對企業(yè)的認知，但是企業(yè)目前沒有這方面的經(jīng)濟能力。在經(jīng)營較為艱難的過程中，企業(yè)甚至太過急于求成，盡可能利用較少的運輸成本來進行管理創(chuàng)新，管理過程中存在服務(wù)質(zhì)量較差的行為，使得員工的服務(wù)形象受到了影響，消費者自然對企業(yè)產(chǎn)生了不滿情緒，嚴重損害了企業(yè)的外部形象。5.2企業(yè)疫情責任承擔認知不足西南航空公司管理者的目光主要集中于自身的短期發(fā)展方面，還沒有意識到自身的生產(chǎn)與經(jīng)營會影響到社會經(jīng)濟的發(fā)展，認為自身的行為，對社會環(huán)境造成不了很大的影響，從而在管理和經(jīng)營的過程中依然采取粗放式的經(jīng)營管理行為。不僅企業(yè)領(lǐng)導人沒有意識到社會責任承擔的重要性，企業(yè)員工也沒有意識到這方面的問題，在企業(yè)的經(jīng)營過程中出現(xiàn)浪費各項資源的問題。西南航空公司沒有成立疫情期間的社會責任部門，沒有設(shè)立可持續(xù)發(fā)展部門，沒有設(shè)立防疫管理部門，也沒有設(shè)立公共關(guān)系部門，企業(yè)上下確實了對社會責任承擔的意識，導致企業(yè)的部分經(jīng)營形象行為不符合政策的規(guī)定以及社會的經(jīng)濟秩序等，這對企業(yè)塑造形象的未來發(fā)展會產(chǎn)生一定的消極影響。5.3缺乏積極承擔責任的企業(yè)環(huán)境西南航空公司內(nèi)部沒有營造良好的社會責任承擔的發(fā)展環(huán)境，公司沒有將社會責任的承擔納入到企業(yè)文化的建設(shè)中，在企業(yè)的培訓中，培訓內(nèi)容基本上都是關(guān)于崗位服務(wù)要求以及人員素質(zhì)培訓方面，缺乏企業(yè)社會責任承擔的內(nèi)容，在這種情況下，企業(yè)的員工根本沒意識到社會責任的承擔也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的一部分，其在工作的過程中也會做出有害社會的行為。在西南航空公司內(nèi)部，上至高級干部，下到清潔服務(wù)員工，都在平時的工作中更關(guān)注自己的利益，有的甚至不顧及公司的外在形象，使得企業(yè)的外部形象沒有真正樹立起來。5.4形象塑造存在的原因5.4.1疫情期間西南航公司缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導其主要原因是西南航公司領(lǐng)導者學習不夠深入廣泛，見識不廣博。西南航公司給人的形象之所以不高，大部分認為該企業(yè)領(lǐng)導者境界格局不高，一個重要的原因是由于領(lǐng)導者對于疫情期間的自身見識不夠。見識的內(nèi)涵較為寬泛，大體上包括主見、預見、創(chuàng)見、遠見、膽識、知識等。主見也可以叫判斷力或者是決斷力，西南航公司領(lǐng)導者在疫情期間所展現(xiàn)出來的能力欠缺，缺少主見，遇到事情總是前瞻后望，左顧右盼，處處依靠別人，缺少作為領(lǐng)導者應當具備的決斷力，就很難成功的在疫情期間穩(wěn)定公司的整體形象。預見性是對事物發(fā)展變化趨勢的先知先覺，企業(yè)領(lǐng)導者面對變化莫測的疫情環(huán)境，眼花繚亂、浮于表象，看不懂局勢、看不清真相、看不到本質(zhì)。5.4.2企業(yè)對疫情影響預估失敗在疫情在武漢爆發(fā)之初西南航空公司管理層以為只是短期的爆發(fā)不會擴散那么大，在整個疫情爆發(fā)之后才開始認真對待疫情的相關(guān)事宜，沒有準確的判斷導致西南航空公司大量的有效訂單被推遲和取消。由于疫情的時間長短又無法得到時間上面的準確回答，大量的消費者集體投訴西南航空的有關(guān)管理部門。沒有準確的預判的同時也就無法提出對應的預補方案，對于企業(yè)的形象塑造也是大打折扣的，企業(yè)雖然為了挽回之前塑造的形象推出了預訂的登機時間，但是疫情的持續(xù)擴大也造成了西南航空公司在一定程度上面的被動。5.4.3企業(yè)整體氛圍有待提高企業(yè)整體文化氛圍是指籠罩在企業(yè)整體環(huán)境中，體現(xiàn)企業(yè)所推崇的特定傳統(tǒng)、習慣及行為方式的精神格調(diào)。在西南航空公司在疫情期間所展現(xiàn)出來的企業(yè)文化氛圍是較弱的沒有一定的激勵制度，對在疫情期間空乘與空管缺乏相應的鼓勵措施與工資的補助，以其潛在運動形態(tài)使企業(yè)全體成員受到感染，沒有體驗到企業(yè)的整體精神追求，因而產(chǎn)生思想和自覺意愿是比較排斥疫情上崗的。因此，西南航空公司氛圍對于成員的精神境界的形成都缺乏一定重要的影響。6疫情期間企業(yè)形象塑造優(yōu)化對策6.1加強對慈善事業(yè)的參與雖然西南航空公司的經(jīng)濟基礎(chǔ)較為薄弱，目前正處于發(fā)展階段，急需要大量的資金，基本上沒有太多的資金能夠用來履行疫情期間的社會責任。但公司為了塑造提升自身的外部形象，依然可以參加一些小型的社會活動，盡自己一份微薄之力。在防疫期間的活動的過程中為消費者留下一個良好的形象，為企業(yè)后續(xù)的經(jīng)營發(fā)展進行廣泛宣傳。在參與防疫事業(yè)的過程中，公司可以先不用將活動范圍擴大到外部地區(qū)，可以直接在公司所在城市的社區(qū)、居民活動區(qū)等舉辦小型的防疫活動，吸引一部分消費者的注意，既能為自己留下較好的口碑，也能讓其他航空企業(yè)看到自身的實力。6.2增強企業(yè)對社會責任承擔的認識在上文中提到了，西南航空公司上至企業(yè)領(lǐng)導，下至部門員工都缺乏了對社會責任承擔重要性的認識。社會責任承擔關(guān)系到企業(yè)的形象塑造，關(guān)系到其今后的發(fā)展。因此，公司要不斷加深對社會責任的正確認識，積極轉(zhuǎn)變觀念。公司上下需要意識到，社會責任承擔與企業(yè)形象塑造具有很強的聯(lián)系，不能單純?yōu)榱怂茉熳陨淼男蜗蠖ハ笳餍缘貐⑴c社會活動，這樣就帶有功利心，真正履行社會責任的良好形象不能單靠一個兩項慈善行動就可以做到，企業(yè)應從實際出發(fā)，首先大力加強員工的社會責任承擔意識，在企業(yè)內(nèi)部多進行宣傳，引導員工樹立正確的意識；其次，可以從員工培訓抓起，在對員工進行培訓時，多倡導社會責任以及企業(yè)形象，這樣才能潛移默化地加強內(nèi)部人員對社會責任承擔的認識。公司還應認識到企業(yè)社會責任的履行還可以從企利益相關(guān)者角度出發(fā)來進行，這就需要公司更加明確地認識自己的利益相關(guān)者，更加關(guān)注利益相關(guān)者的利益，更好地回應不同利益相關(guān)者的不同利益，有針對性地開展利益相關(guān)者管理。6.3鼓勵企業(yè)承擔疫情責任西南航空公司要加強以人為本的管理，建立有利于吸引和培養(yǎng)人才的良好企業(yè)文化環(huán)境，在企業(yè)文化建設(shè)中加入企業(yè)社會責任履行的內(nèi)容，從而吸引更多優(yōu)秀人才加入企業(yè)。鼓勵更多員工幫助企業(yè)更好地履行新冠肺炎疫情的社會責任。為了適應外部企業(yè)的競爭，西南航空公司應完善內(nèi)部企業(yè)社會責任履行的環(huán)境，建立專門的社會責任履行機構(gòu)，比如設(shè)立可持續(xù)發(fā)展部門、設(shè)立防疫管理部門、設(shè)立公共關(guān)系部門等，督促企業(yè)內(nèi)部的工作員工來規(guī)定疫情期間的服務(wù)管理行為，并在這個過程中把好服務(wù)防疫關(guān)，使得到消費者眼中的都有安全保障。在運輸管理的過程中，企業(yè)領(lǐng)導人和普通員工需要上下一心，使得消費者、員工等都對企業(yè)塑造的形象有著較高的評價。7結(jié)論新冠疫情對全球經(jīng)濟帶來了致命打擊，也嚴重沖擊著我國經(jīng)濟，航空領(lǐng)域的影響更大于其他行業(yè)，航空運輸業(yè)形象塑造首當其沖，雖保持隨時開通，但比