市場營銷學(xué)案例2Word版

整理為word格式整理為word格式整理為word格式《市場營銷學(xué)》案例分析希爾頓的微笑服務(wù)美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千元投資出去。開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣...事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是“你對(duì)顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候，他也經(jīng)常提醒職工記住：“萬萬不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員瞼上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！睘榱藵M足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺。當(dāng)他再一次尋問他的員工們：“你認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我，單有一流設(shè)備，沒有一流服務(wù)，我寧愿棄之而去，住進(jìn)雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館?！?/p>

請(qǐng)認(rèn)真閱讀上述案例，回答下面的問題：微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種什么觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務(wù)嗎?

簡要回答：體現(xiàn)了顧客為中心的市場營銷觀念。

微笑服務(wù)吸引了顧客，但之所以能夠留住顧客決不僅僅是靠對(duì)顧客微笑。微笑只是一種形式。其含義是非常豐富的。它體現(xiàn)了一種觀念、一種心態(tài)。一種把顧客利益置于中心位置的經(jīng)營理念。在這種理念的支配下，為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客有一種整理為word格式整理為word格式整理為word格式“賓至如歸”的感覺。這才是留住顧客的根本原因。

案例：肯德基及時(shí)處理蘇丹紅事件

2005年3月15日，上海市相關(guān)部門在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽撿時(shí)，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翊和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分．16日上午，百勝集團(tuán)上?？偛客ㄖ珖骺系禄植俊皬?6日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料?！?/p>

3月16日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號(hào)”的責(zé)任。

肯德基中國公司的部分產(chǎn)晶，含有蘇丹紅事件在經(jīng)歷了近兩周的檢測和調(diào)查后，肯德基所屬的中國百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾2004年3月28日正式公布調(diào)查結(jié)果：經(jīng)過各級(jí)政府在不同城市對(duì)不同原料進(jìn)行抽檢，確認(rèn)所有問題調(diào)料均來自扛蘇宏芳香料(昆山)有限公司供應(yīng)給廣東中山基快富公司的兩批辣椒粉。中國百勝餐飲集團(tuán)向全國消費(fèi)者保證，肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅。

肯德基公司此次由于蘇丹紅問題遭受了重大打擊。蘇敬軾稱，針對(duì)蘇丹紅事件的教訓(xùn)，中國百勝餐飲集團(tuán)決定采取三項(xiàng)措施防范部分食品生產(chǎn)供應(yīng)商不能嚴(yán)把食品安全關(guān)帶來的隱患：一是將在過去的基礎(chǔ)上加強(qiáng)原有的檢測能力，投資200萬元建立一個(gè)現(xiàn)代化食品安全檢測研究中心，對(duì)所有產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢，井對(duì)中國食品供應(yīng)安全問題進(jìn)行研究。二是要求所有主要供應(yīng)商增加人員，添購必要的檢測設(shè)備，對(duì)所有進(jìn)料進(jìn)行食品安全抽檢。三是強(qiáng)化選擇上游供應(yīng)商的要求標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)防不能堅(jiān)持食品安全的供應(yīng)商混入供應(yīng)鏈。

(資料來源：2005年3月29日經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，陳小力)

請(qǐng)認(rèn)真閱讀上述資料，回答以下問題?整理為word格式整理為word格式整理為word格式

1．面對(duì)“蘇丹紅一號(hào)”事件給肯德基帶來的環(huán)境威脅，百勝集團(tuán)都采取了哪些對(duì)策?試用市場營銷學(xué)的有關(guān)原理評(píng)價(jià)這些措施。2．通過這起事件，你認(rèn)為企業(yè)的營銷活動(dòng)在與其營銷環(huán)境的適應(yīng)與協(xié)調(diào)過程中應(yīng)注意哪些問題?

回答本題應(yīng)包含一下要點(diǎn)：

1．環(huán)境包含機(jī)會(huì)和威脅兩方面的影響作用，分析環(huán)境的目的在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，避免和減輕威脅。

2．企業(yè)對(duì)于環(huán)境不是無能為力的，企業(yè)在分析環(huán)境的基礎(chǔ)上，可以增加適應(yīng)環(huán)境的能力，避免威脅，也可以在一定條件下改變環(huán)境

3．本案例中，百勝集團(tuán)面對(duì)威脅，采取了以下措施：

(1)停止銷售含有蘇丹紅的產(chǎn)品，銷毀剩余調(diào)料；

(2)公開致歉，追查責(zé)任；

(3)公布檢測結(jié)果，并保證其所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅,

(4)制定措施，消除隱患。

上述措施均屬于減輕策略的范疇，通過這些措施，企業(yè)逐步消除了事件的影響，重新贏得了消費(fèi)者的信任。

4．在錯(cuò)綜復(fù)雜、動(dòng)蕩多變的營銷環(huán)境中，企業(yè)必須不斷打造自己的核心競爭力，增強(qiáng)應(yīng)變力，隨時(shí)把握環(huán)境動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，迅速、妥善地解決問題，才能夠避免和減輕環(huán)境威脅，使企業(yè)健康發(fā)展。

強(qiáng)生公司如何應(yīng)對(duì)危機(jī)

強(qiáng)生公司生產(chǎn)的泰樂諾膠囊是一種止痛藥，1981年就銷售43．5億美元，占強(qiáng)生公司總銷售額的?％，占總利潤的17％。1982年9月末的一天，一位叫亞當(dāng)·杰努斯的患者服了一粒藥后當(dāng)天死亡；同一天，另一對(duì)服了泰樂諾的夫婦，也在兩天后死掉了。消息迅速傳遍了美國。強(qiáng)生公司在止痛藥市場上的份額一度從35．3％下跌到不足7％，公司面臨巨大危機(jī)。強(qiáng)生公司迅速做出反應(yīng)：整理為word格式整理為word格式整理為word格式第一步，調(diào)查并澄清事實(shí)。(1)公司迅速收集了有關(guān)受害者的情況、死因、有毒泰樂諾的批號(hào)、該藥的零售點(diǎn)、藥的生產(chǎn)日期、送往分銷網(wǎng)的途徑等，為此，公司特別請(qǐng)了100名聯(lián)邦調(diào)查局和州的偵探，追查了2000條線索，研究了57份報(bào)告。

(2)求助媒體，希望他們提供準(zhǔn)確及時(shí)的消息，以避免恐慌。通過調(diào)查，得出報(bào)告：有毒的膠囊是有人從藥店買了成品后摻入硫化氫又退回商店所致，并不是強(qiáng)生公司生產(chǎn)中出的問題。強(qiáng)生公司把這個(gè)消息傳達(dá)給客戶和媒體，僅電報(bào)費(fèi)就花了50萬美元。

第二步，評(píng)估并遏止事件的影響?！疤分Z中毒事件”使強(qiáng)生公司損失過億美元，但最主要的是對(duì)其商標(biāo)本身的影響。強(qiáng)生公司事后進(jìn)行民意調(diào)查，發(fā)現(xiàn)49％的人回答他們?nèi)詴?huì)使用這種藥，于是，強(qiáng)生公司又把藥擺到了貨架上。

第三步，使泰樂諾重振雄風(fēng)。強(qiáng)生公司為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，采取了“穩(wěn)住?？?，滲透新顧客群”的策略，具體步驟如下：

(1)請(qǐng)開發(fā)此藥的麥克奈爾實(shí)驗(yàn)室的藥學(xué)博士托馬斯．蓋茨在廣告中向使用該藥的美國人民致謝；

(2)鼓勵(lì)膠囊的使用者去試用泰樂諾藥片；

(3)公司承諾在“中毒事件”發(fā)生后扔掉泰樂諾的客戶，只要打一個(gè)免費(fèi)電話，就可得到2．5美元的贈(zèng)券；

(4)公司設(shè)計(jì)了一種新型的防破壞的包裝，增強(qiáng)人們的信任感。強(qiáng)生公司通過一系列周密的計(jì)劃和行動(dòng)，僅用了8個(gè)月就使公司重新贏得了35％的市場份額，并一直維持到1986年，為強(qiáng)生公司贏得了巨額利潤。

請(qǐng)分析：

(1)強(qiáng)生公司遇到如此嚴(yán)重的環(huán)境威脅，卻能在短短的8個(gè)月后就將危機(jī)化解，重新贏得市場。請(qǐng)用有關(guān)企業(yè)對(duì)環(huán)境營銷的對(duì)策的原理對(duì)此作出分析。(2)從這起事件中我們能得到什么啟發(fā)?整理為word格式整理為word格式整理為word格式

本題分析應(yīng)包含以下要點(diǎn)：環(huán)境包含機(jī)會(huì)和威脅兩方面的影響作用，分析環(huán)境的目的在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，避免和減輕威脅。企業(yè)對(duì)于環(huán)境不是無能為力的，企業(yè)在分析環(huán)境的基礎(chǔ)上，可以增加適應(yīng)環(huán)境的能力，避免威脅，也可以在一定條件下改變環(huán)境。本案例中，強(qiáng)生公司面對(duì)威脅，采取了減輕策略，重新贏得了消費(fèi)者的信任。

SWOT案例分析！整理為word格式整理為word格式整理為word格式全球范圍來看，惠普、戴爾與聯(lián)想是PC市場的三大巨頭?；萜帐侨騊C市場占有率第一的廠商，戴爾在美國PC市場上更勝一籌，而聯(lián)想則在本土中國市場的優(yōu)勢(shì)更為明顯。隨著PC市場競爭格局日趨復(fù)雜，三強(qiáng)之間的爭霸戰(zhàn)愈演愈烈。以下ZDC統(tǒng)計(jì)出2007年第三季度全球PC廠商市場占有率的狀況。

根據(jù)IDC最新數(shù)據(jù)，2007年第三季度，惠普占全球PC市場19.6%的份額，依然是全球第一名的PC廠商。得益于零售商和其他分銷渠道的強(qiáng)勁銷售以及筆記本電腦的市場需求，惠普連續(xù)兩個(gè)季度PC出貨量同比增長超過30%。

戴爾全球排名第二，市場份額為15.2%，第三季度其PC出貨量為1020萬臺(tái)，同比增長3.8%，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三個(gè)季度同比下降的局面。聯(lián)想繼續(xù)保持排名第三的位置，市場份額為8.2%，PC出貨量同比增長22.9%。

惠普、戴爾、聯(lián)想猶如三國鼎立，這三大PC巨頭的一舉一動(dòng)，都時(shí)刻被對(duì)手關(guān)注。如今，三大國際品牌之間的廝殺已經(jīng)幾近白熱化。那么在PC市場競爭日益激烈的今天，三大巨頭又有何優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅呢？為此，消費(fèi)調(diào)研中心ZDC首次采用SWOT分析法，對(duì)三大廠商的競爭策略進(jìn)行一一剖析，包括市場優(yōu)勢(shì)(Strengths)、競爭劣勢(shì)(Weakness)、市場機(jī)會(huì)(Opportunity)與市場威脅(Threats)四方面

SWOT分析法是通過分析市場優(yōu)勢(shì)(Strengths)、競爭劣勢(shì)(Weakness)、市場機(jī)會(huì)(Opportunity)與市場威脅(Threats)來檢測公司的市場運(yùn)營與市場環(huán)境的方法。

SWOT分析有其形成的基礎(chǔ)。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”(即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng))和“可能做的”(即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅）之間的有機(jī)組合。

SWOT分析法表現(xiàn)為構(gòu)造SWOT結(jié)構(gòu)矩陣，并對(duì)矩陣的不同區(qū)域賦予了不同分析意義。通過羅列S、W、O、T的各種表現(xiàn)，形成一種對(duì)企業(yè)競爭地位的描述。

一、惠普SWOT分析

(一)市場優(yōu)勢(shì)(Strengths)

1、市場銷量

惠普在PC市場一直保持著持續(xù)性的強(qiáng)勁增長態(tài)勢(shì)。在2006年第三季度，其從戴爾手中奪回了全球PC銷量第一的寶座。隨后，惠普的銷量還保持著上升的態(tài)勢(shì)，根據(jù)IDC最新數(shù)據(jù)，全球PC銷量的增長速度在2007年第三季度達(dá)到近兩年新高，惠普仍然是全球第一大PC廠商，而且進(jìn)一步拉大了與戴爾的距離。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

其一，惠普在消費(fèi)類市場占據(jù)優(yōu)勢(shì)。早在2002年合并康柏之后，主攻個(gè)人消費(fèi)電腦早已成為惠普的方向。去年，惠普打出移動(dòng)娛樂的旗號(hào)，加緊了在家用筆記本市場的攻勢(shì)，V3000系列筆記本主打家用娛樂，產(chǎn)品覆蓋5000元到10000元，成為惠普最具競爭力的產(chǎn)品。

其二，惠普注重區(qū)域市場的拓展，在“掌控個(gè)性世界”的品牌主張以及“商用個(gè)性化”的產(chǎn)品策略之下，惠普已經(jīng)發(fā)布了一系列適合區(qū)域市場的產(chǎn)品，如全球首款采用64位移動(dòng)技術(shù)的HPCompaqnx6325，在市場上銷售火熱的V3000等等。

繼2006年底HP500引爆國內(nèi)筆記本區(qū)域市場銷售風(fēng)暴之后，惠普再次發(fā)力，推出了HP500的升級(jí)產(chǎn)品HP520。這兩款產(chǎn)品不僅在區(qū)域市場上大受歡迎，也是惠普低端市場上的殺手锏。

3、渠道優(yōu)勢(shì)

從渠道上看，惠普建立了龐大的經(jīng)銷商體系，惠普通過渠道所做的生意在全球大概超過80%。并且，惠普從2005年11月從全國總代制變?yōu)镽D(區(qū)域分銷)，把全國劃分為北京、上海、廣州、南京、東北、西北、西南、華中八大區(qū)域，設(shè)立八大區(qū)域總經(jīng)理。

此目的是為了貼近當(dāng)?shù)赜脩?，進(jìn)軍中小企業(yè)和3到6級(jí)城市。2006年在成功實(shí)施布局區(qū)域的RD渠道策略后，惠普目前在3、4級(jí)城市的覆蓋已有一定的規(guī)模。

(二)競爭劣勢(shì)(Weakness)

1、中國市場品牌影響力不敵聯(lián)想

聯(lián)想在中國PC市場可謂是家喻戶曉，加上收購了IBMPC，聯(lián)想的品牌影響力無疑得到了極大地提高。而在中國電腦市場，雖然惠普的強(qiáng)勢(shì)增長盡人皆知，但和排名第一的聯(lián)想相比，惠普的品牌影響力還是有所欠缺，尤其在3到6級(jí)城市。

2、中國3、4級(jí)城市的渠道建設(shè)難敵國內(nèi)PC廠商

在中國PC市場，目前利潤追求點(diǎn)主要在3、4級(jí)市場，聯(lián)想、方正等國內(nèi)廠商在這些地區(qū)基本上已經(jīng)建立了比較完善的銷售網(wǎng)點(diǎn)，而惠普的渠道銷售網(wǎng)點(diǎn)主要集中在1、2級(jí)城市，在3、4級(jí)城市的渠道建設(shè)還是很難與國內(nèi)PC廠商競爭。

3、產(chǎn)品布局存在缺陷

根據(jù)ZDC的關(guān)注度數(shù)據(jù)顯示，惠普競爭力主要停留在14.1英寸產(chǎn)品上。但需要指出的是，由于目前15.4英寸是整體市場上第二大最受關(guān)注尺寸，而惠普該產(chǎn)品線顯得較為單薄，關(guān)注度也較低。另外，惠普在13.3英寸市場上的產(chǎn)品出現(xiàn)空白。

(三)市場機(jī)會(huì)(Opportunity)

1、消費(fèi)類市場的發(fā)展機(jī)會(huì)

相對(duì)于戴爾在消費(fèi)類PC市場的失利，惠普則早已開始重視消費(fèi)類市場的發(fā)展，并且在消費(fèi)類市場取得了一定的成效。據(jù)有關(guān)資料預(yù)計(jì)，伴隨筆記本市場的興起以及PC的普及，個(gè)人消費(fèi)市場每年將呈幾何級(jí)數(shù)增長。在未來三至五年，我國個(gè)人電腦市場預(yù)計(jì)將保持25%的年增長率。這顯然給惠普帶來了再次發(fā)展的機(jī)會(huì)。

2、來自網(wǎng)吧市場的增量

2007年10月21日，惠普在京開出首家網(wǎng)吧，惠普商用臺(tái)式機(jī)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理盧思羽說：“惠普從2006年下半年開始關(guān)注網(wǎng)吧市場，2007年推出整體解決方案并成立了網(wǎng)吧銷售渠道，2008年將貫徹網(wǎng)吧戰(zhàn)略，并在全國繼續(xù)招聘網(wǎng)吧銷售精英?！?/p>

據(jù)有關(guān)資料稱，世界上最大的網(wǎng)吧市場在中國，市場上最極速更新?lián)Q代的網(wǎng)吧市場也在中國，每年400萬臺(tái)*2次=800萬臺(tái)的采購量，沒有一個(gè)行業(yè)可以比擬。中國網(wǎng)吧市場巨大，目前全國大約有13萬家網(wǎng)吧。盡管網(wǎng)吧市場單機(jī)售價(jià)并不高，但需求卻很大，對(duì)于提高市場份額能起到一定的作用?？梢姡瑏碜跃W(wǎng)吧市場的增量將有效拉動(dòng)惠普PC的銷售。

(四)市場威脅(Threats)

其一，從渠道上看，惠普雖然從原來的全國總代制，變?yōu)榘舜髤^(qū)域分銷制。但目前惠普的渠道還有難點(diǎn)，八大區(qū)域直接加重了惠普渠道管理的難度，勢(shì)必帶來營銷成本上升、沖減利潤，并增加了渠道管理風(fēng)險(xiǎn)，這是惠普面臨的一大威脅。

其二，從市場利潤率來看，由于惠普在中低端市場的急速放量，在價(jià)格方面的妥協(xié)導(dǎo)致其PC產(chǎn)品的平均價(jià)格下降，使產(chǎn)品利潤相比以前有不同程度的降低。

其三，從競爭對(duì)手來看，惠普雖然超越戴爾成為全球PC銷量第一的廠商，但是戴爾決不會(huì)看著惠普的崛起而無動(dòng)于衷，目前戴爾已經(jīng)展開反攻，包括渠道模式的改革、進(jìn)軍13.3英寸市場、發(fā)力消費(fèi)市場推出彩色筆記本等等，因此戴爾將成為惠普的最大威脅，惠普絕不能掉以輕心。

二、戴爾SWOT分析

(一)市場優(yōu)勢(shì)(Strengths)

1、市場份額

由于美國城市分布的特點(diǎn)及稅收政策，戴爾的網(wǎng)絡(luò)/電話直銷，在美國市場的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其在中國市場。據(jù)戴爾透露，在華中小企業(yè)及個(gè)人消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)訂購電腦的僅占20%，而在美國，這個(gè)數(shù)字則超過了50%。因此，戴爾一直是美國PC市場的老大，據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，2007年第三季度戴爾依然是美國第一名的PC廠商，市場份額為28%。

2、價(jià)格優(yōu)勢(shì)

戴爾在中國市場的殺傷力除了其品牌效應(yīng)以外，就是由其采用的直銷模式所支持的全線產(chǎn)品低價(jià)策略。直銷模式摒棄了中間渠道，按照客戶需求制造電腦，大大加速了資金周轉(zhuǎn)速度，降低了成本，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，直銷產(chǎn)品要比同類產(chǎn)品價(jià)格低15%-20%。

3、零庫存

零庫存的關(guān)鍵是按定單生產(chǎn)，這樣就要求對(duì)用戶的需求把握要很準(zhǔn)，這其實(shí)是和直銷——直接從用戶那里獲得需求的方式是匹配的。零庫存也能最大限度地降低成本，無預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)，無跌價(jià)損失。

4、了解客戶需求

戴爾的直銷模式使用戶更直接的了解產(chǎn)品，同時(shí)還可獲得更好的價(jià)格，購買更便捷；另一方面也使廠商與客戶之間的溝通更順暢，讓用戶的需求及時(shí)反饋給廠商，從而改進(jìn)產(chǎn)品。這種方式徹底改變了“廠商生產(chǎn)、顧客選擇”的傳統(tǒng)銷售形式，將主動(dòng)權(quán)交到顧客的手中，從而全面滿足了顧客的需求，拉近廠商與顧客之間的距離。

(二)競爭劣勢(shì)(Weakness)

1、直銷模式在中國市場遇到了阻力

一方面，店面銷售更符合中國消費(fèi)者選購消費(fèi)類電子產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)趨勢(shì)。另一方面，戴爾的直銷模式在中國經(jīng)營了多年，但其也僅僅在中國1-3級(jí)城市有所斬獲，相比惠普、聯(lián)想等競爭對(duì)手深挖區(qū)域市場，戴爾在4、5級(jí)市場的競爭優(yōu)勢(shì)較薄弱。

2、新興市場無力突圍

對(duì)于采用直銷模式的戴爾來說，大部分增長來自于美國市場，而個(gè)人消費(fèi)市場和新興市場成為其兩大軟肋。目前，全球電腦市場增長潛力最大的是中國、印度等新興市場。然而，戴爾的直銷優(yōu)勢(shì)在這些新興市場上似乎難以發(fā)揮出來。由于市場信任度相對(duì)較低，新興市場的消費(fèi)者在購買電腦之前先要親身體驗(yàn)，可能更愿意從零售商店購買電腦，這無疑將使直銷模式處于劣勢(shì)。

3、消費(fèi)類PC市場處于劣勢(shì)

不久前，惠普從戴爾手中奪回全球PC老大的位置，靠的就是在消費(fèi)市場的飛速發(fā)展，而聯(lián)想在中國市場的成功也是基于消費(fèi)市場。但消費(fèi)類市場是戴爾在市場競爭中的劣勢(shì)。戴爾將客戶分為兩類：一類是大企業(yè)、政府和行業(yè)客戶，約占公司整體業(yè)務(wù)銷售90%；另一部分為中小企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者，僅占10%的比例，可以看出，戴爾過分注重企業(yè)高端客戶，而未能把握住消費(fèi)類PC大勢(shì)。

(三)市場機(jī)會(huì)(Opportunity)

1、進(jìn)軍零售市場帶來發(fā)展機(jī)會(huì)

面對(duì)競爭對(duì)手的挑戰(zhàn)，戴爾采取了一系列的措施，包括在全球大力推廣體驗(yàn)中心、在美國市場把戴爾的電腦擺在沃爾瑪?shù)某袖N售，改變以往單一的直銷模式。在2007年9月24日，戴爾選擇與國美合作進(jìn)軍零售市場，這將有效拉動(dòng)戴爾的銷售業(yè)績，成為其進(jìn)一步提升業(yè)績的有效措施。

2、13.3英寸市場棋高一著

在筆記本市場中，13.3英寸兼容了12.1英寸機(jī)型的輕便，以及14.1英寸機(jī)型的性能。另外，對(duì)于面板廠商來說，13.3英寸的經(jīng)濟(jì)效益正在逐步顯現(xiàn)。盡管和幾乎占半壁江山的14.1英寸機(jī)型比起來還比較稚嫩，但這種迅猛的發(fā)展勢(shì)頭卻不容小覷，可以說13.3英寸筆記本將逐漸成為未來輕薄筆記本的新寵。

戴爾筆記本棋高一著，在6月份就推出XPSM1330具有競爭力的機(jī)型。隨著現(xiàn)在國內(nèi)眾多廠商都推出了這種黃金尺寸筆記本，顯然大家都相繼看見了13.3英寸筆記本市場的發(fā)展?jié)摿?，更凸現(xiàn)戴爾筆記本在市場細(xì)分和滿足消費(fèi)需求上的快人一步。

(四)市場威脅(Threats)

其一，在全球市場上看，戴爾從2006年第三季度開始痛失了全球PC市場的龍頭寶座。雖然其采取了一系列的措施，但是能否從惠普手中奪回冠軍寶座呢？戴爾前方面臨著惠普強(qiáng)有力的競爭對(duì)手。

其二，從在中國市場上看，戴爾最大的競爭對(duì)手聯(lián)想擁有強(qiáng)大的代理銷售渠道，然而其也在積極開展對(duì)大客戶的直銷業(yè)務(wù)，靈活運(yùn)用兩種模式的長處；而且比起聯(lián)想，戴爾在中國市場上沒有價(jià)格和市場占有率的優(yōu)勢(shì)。

其三，從消費(fèi)類市場上看，調(diào)查顯示，未來三至五年，我國個(gè)人電腦市場預(yù)計(jì)將保持25%的年增長率，下一輪的電腦銷售高潮會(huì)出現(xiàn)在二三級(jí)城市，這對(duì)戴爾的影響較大，因?yàn)橄M(fèi)類電腦是戴爾的軟肋，而競爭對(duì)手惠普的消費(fèi)戰(zhàn)略已經(jīng)獲得了一定的成功。

其四，從渠道上看，2007年9月27日，戴爾與國美合作進(jìn)軍零售市場，但零售模式與直銷模式作為兩種完全不同的商業(yè)模式，在業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作方式上存在一定區(qū)別，兩種模式同時(shí)運(yùn)營，對(duì)于戴爾來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。此外，如果戴爾打破直接模式而引入分銷渠道是否會(huì)有排斥效應(yīng)，分銷如何融入戴爾，這也是戴爾面臨的一大難題。

其五，從競爭對(duì)手上看，惠普、聯(lián)想等擁有更好的分銷渠道，另外，競爭對(duì)手通過對(duì)戴爾直銷模式的模仿，采用直銷、渠道銷售并重的方式，已經(jīng)將供應(yīng)鏈縮短，從而使得戴爾在庫存方面的優(yōu)勢(shì)遭到削弱。

三、聯(lián)想SWOT分析

(一)市場優(yōu)勢(shì)(Strengths)

1、市場份額

據(jù)IDC數(shù)據(jù)，聯(lián)想在亞太PC市場(不包括日本)的優(yōu)勢(shì)突出，第三季度占據(jù)了21.3%的市場份額，比上一季度增長0.5個(gè)百分點(diǎn)。另外，聯(lián)想在本土中國市場的優(yōu)勢(shì)更加突出，不論是筆記本市場還是臺(tái)式機(jī)市場，聯(lián)想均是PC市場份額排名第一的廠商。

2、品牌優(yōu)勢(shì)

在PC市場，聯(lián)想品牌的領(lǐng)導(dǎo)力在中國市場已經(jīng)超過眾多競爭對(duì)手，處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。自從收購IBMPC以來，聯(lián)想形成的雙品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)，Lenovo和ThinkPad分別在消費(fèi)和商務(wù)市場占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)地位，可以說Lenovo和ThinkPad使聯(lián)想筆記本在中國市場擁有強(qiáng)大的組合品牌，形成對(duì)消費(fèi)市場與商務(wù)市場的全面覆蓋。

3、區(qū)域市場優(yōu)勢(shì)

在中國4、5級(jí)市場，聯(lián)想的品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過戴爾和惠普，這與消費(fèi)者的認(rèn)知水平、消費(fèi)理念有關(guān)，他們更依賴于本土化的品牌，尤其是近年來聯(lián)想通過一系列的奧運(yùn)營銷大大提高了品牌影響力。

4、本土品牌的經(jīng)驗(yàn)

聯(lián)想在中國本土有十年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本土消費(fèi)者需求能準(zhǔn)確把握，這是其他品牌所不具有的優(yōu)勢(shì)力量。另外，由于國內(nèi)品牌企業(yè)在渠道架構(gòu)、成本控制力等方面具有優(yōu)勢(shì)，能夠根據(jù)市場發(fā)展迅速調(diào)整方向和策略，第一時(shí)間將自己產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值傳遞給消費(fèi)者，從而贏得時(shí)間差優(yōu)勢(shì)。

(二)競爭劣勢(shì)(Weakness)

1、全球PC市場所占份額較少

眾所周知，聯(lián)想國際化要想徹底的成功，應(yīng)該在中國以外的PC市場，例如美洲市場、歐洲市場取得比較穩(wěn)定的市場份額和營運(yùn)率的增長。但從聯(lián)想最近的三個(gè)季度財(cái)報(bào)來看，聯(lián)想在重要的美洲、歐洲的表現(xiàn)很不穩(wěn)定。

市場份額是產(chǎn)品競爭力的綜合體現(xiàn)。從全球PC市場份額來看，聯(lián)想排在第三位，與惠普相差較遠(yuǎn)。而在美國市場上，聯(lián)想與戴爾更是差距較大。聯(lián)想要想趕超惠普、戴爾，絕非輕而易舉的事。

2、15.4英寸產(chǎn)品線較為單薄

聯(lián)想將14.1英寸產(chǎn)品作為主力機(jī)型，這完全與市場的發(fā)展方向相一致，也在一定程度上大大增強(qiáng)了其市場競爭力。但聯(lián)想在其他產(chǎn)品的