基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理系統(tǒng)設(shè)計課件

基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理系統(tǒng)設(shè)計xxx12022/12/15基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理系統(tǒng)設(shè)計xxx12022/12/11探討的主要內(nèi)容一、績效管理概念二、基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理基本架構(gòu)三、績效管理的主要內(nèi)容22022/12/15探討的主要內(nèi)容一、績效管理概念22022/12/11一、績效管理概念（一）關(guān)于績效目前，績效管理已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于社會各行各業(yè)中，但是對績效的解釋至今還沒有一個明確的定義。在《牛津高階英漢雙解詞典》中：“績效”，英文"performance"，有三種解釋：

processormannerofperforming（執(zhí)行的過程或方式）；

actionorachievement（表現(xiàn)或成就）；

abilitytomovequickly,operateefficiently,etc（快速進展、有效運行等方面的能力）。從中我們可以看出對于“績效”的內(nèi)涵主要包括“執(zhí)行、表現(xiàn)、能力”。目前，學(xué)術(shù)界對于績效的定義主要有三種觀點：績效是結(jié)果，績效是行為，績效是能力。32022/12/15一、績效管理概念（一）關(guān)于績效32022/12/11不同組織、不同行業(yè)對績效的看法可能會不同，但大都集中在結(jié)果、行為和能力三種觀點上?？冃У母拍钜呀?jīng)越來越少以結(jié)果、行為或能力某一種觀點單獨出現(xiàn)，績效更多地體現(xiàn)為結(jié)果、行為和能力的整體概念?？冃в薪M織和員工兩個層面42022/12/15不同組織、不同行業(yè)對績效的看法可能會不同，但大都集中在結(jié)果、（二）關(guān)于績效管理西方學(xué)者于20世紀70年代后期提出了“績效管理”的概念?？傮w來看，關(guān)于績效管理的定義主要有三種觀點：績效管理是管理組織績效的系統(tǒng)。績效管理是管理員工績效的系統(tǒng)。績效管理是綜合管理組織和員工績效的系統(tǒng)。這三種觀點，可以將績效管理分為“目標(biāo)績效管理”、“過程績效管理”以及“目標(biāo)和過程相結(jié)合的績效管理”，分別對應(yīng)了績效的“結(jié)果論”、“行為論”和“結(jié)果行為融合論”。

52022/12/15（二）關(guān)于績效管理西方學(xué)者于20世紀70年代后期提出了“績效績效管理是一個完整的系統(tǒng)，它由績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋以及績效考核結(jié)果的運用等部分構(gòu)成?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)溝通、持續(xù)改進、循環(huán)往復(fù)的過程。在這個系統(tǒng)中，管理者和員工通過持續(xù)的溝通，以達成預(yù)先共同確定的明確的績效目標(biāo)，進而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。62022/12/15績效管理是一個完整的系統(tǒng)，它由績效計劃、績效實施、績效考核、

績效管理過程及循環(huán)組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績效計劃活動：與員工一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動目標(biāo)時間：新績效期間的開始績效實施活動：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋：就問題與員工探討，提供指導(dǎo)、建議；時間：整個績效期間績效反饋活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效考核活動：評估員工的績效時間：績效期間結(jié)束時評估結(jié)果使用員工發(fā)展計劃、培訓(xùn)、薪獎金發(fā)放、人事變動績效管理循環(huán)72022/12/15績效管理過績效管理的理論基礎(chǔ)

一般理論基礎(chǔ)：控制論、系統(tǒng)論、信息論、行為科學(xué)、管理學(xué)等直接理論基礎(chǔ)：目標(biāo)管理理論、激勵理論、組織公平理論、成本收益理論、權(quán)變理論、期望理論等82022/12/15績效管理的理論基礎(chǔ)

一般理論基礎(chǔ)：控制論、系統(tǒng)論、信息論、行（三）主要績效管理工具1、目標(biāo)管理法（MBO）目標(biāo)管理(ManagementbyObjectives)，源于美國管理專家德魯克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。目標(biāo)管理的實施過程：（1）制定目標(biāo)，包括了制定目標(biāo)的依據(jù)、對目標(biāo)進行分類、符合SMART原則（即：具體化、可度量、可實現(xiàn)、現(xiàn)實性以及時限性）、目標(biāo)須溝通一致等；（2）實施目標(biāo)；（3）信息反饋處理；（4）檢查實施結(jié)果及獎懲。92022/12/15（三）主要績效管理工具1、目標(biāo)管理法（MBO）92022/12、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)(KeyPerformanceIndicator),是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標(biāo)法的理論基礎(chǔ)是二八原理，是由經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的，即：一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。關(guān)鍵績效指標(biāo)具有四個特點：（1）來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解；（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量；（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映；（4）關(guān)鍵績效指標(biāo)是組織上下認同的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現(xiàn)。102022/12/152、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）102022/12/113、平衡計分卡（BSC）平衡計分卡(BalanceScoreCard)是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和大衛(wèi)·諾頓，在總結(jié)多家績效測評處于領(lǐng)先地位公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，于1992年發(fā)明并推廣的一種戰(zhàn)略績效管理工具。平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。112022/12/153、平衡計分卡（BSC）112022/12/11Analogdevice(ADI)公司早在1987年就進行了平衡計分卡的嘗試。ADI每5年進行了一次戰(zhàn)略方案調(diào)整，在制訂戰(zhàn)略方案的同時，檢討原方案的執(zhí)行情況。但是，如同管理者們經(jīng)常遇到的問題一樣，“制訂戰(zhàn)略方案”被當(dāng)在一項“任務(wù)”完成后，形成的文件便被束之高閣，并不能在公司日常生產(chǎn)經(jīng)營中得以執(zhí)行。1987年，ADI公司又開始了戰(zhàn)略方案的調(diào)整。與以前不同的是，這次的戰(zhàn)略方案制訂，公司決策層意識到戰(zhàn)略不僅僅要注重制訂的過程，還要更加注意戰(zhàn)略實施。此次ADI公司的戰(zhàn)略文件在形式上發(fā)生了重大變化，他們摒棄了以往那種長達幾十甚至幾百頁的戰(zhàn)略文件，將全部的戰(zhàn)略文檔資料精簡到幾頁紙的長度。122022/12/15Analogdevice(ADI)公司早在1987年就進在制訂戰(zhàn)略的過程中，公司首先確定了公司的重要利益相關(guān)者為股東、員工、客戶、供應(yīng)商和社區(qū)，然后在公司使命、價值觀和愿景下，根據(jù)上利益利益相關(guān)者的“利益”分別設(shè)定了戰(zhàn)略目標(biāo)并明晰了幾個重點的戰(zhàn)略主題。為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)，特別是重點的3個戰(zhàn)略主題目標(biāo)的實現(xiàn)，ADI推行了一個名為“質(zhì)量提高”的子項目，簡稱QIP。在該項目進行了的同時，ADI公司繼續(xù)將戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素轉(zhuǎn)化為年度經(jīng)營績效計劃，由此衍生出了世界上第一張平衡記分卡的雛形。這個記分卡除了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部生產(chǎn)流程指標(biāo)和新產(chǎn)品開發(fā)（革新）指標(biāo)。卡普蘭在參與該公司作業(yè)成本法的推進過程中發(fā)現(xiàn)了ADI的平衡記分卡，并將其理論化和文本化，推廣到世界。132022/12/15在制訂戰(zhàn)略的過程中，公司首先確定了公司的重要利益相關(guān)者為股東卡普蘭在發(fā)現(xiàn)了ADI公司的平衡計分卡后，與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓開始了平衡記分卡的理論研究。1990年，美國的復(fù)興戰(zhàn)略集團專門設(shè)立了一個為期一年的新的公司績效考核模式開發(fā)。諾頓為項目經(jīng)理，卡普蘭為學(xué)術(shù)顧問，參加此次項目開發(fā)的有通用電氣、杜邦、惠普12家著名的公司。項目小組在對ADI公司記分卡深入研究的基礎(chǔ)上，將公司績效考核擴展、深化，并命名為“平衡記分卡”，建立了平衡計分卡四個考核維度：財務(wù)、顧客、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)發(fā)展。1992年初，卡普蘭和諾頓在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了《平衡記分卡——驅(qū)動績效指標(biāo)》的論文。很快受到企業(yè)界的關(guān)注。142022/12/15卡普蘭在發(fā)現(xiàn)了ADI公司的平衡計分卡后，與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總1993年，平衡記分卡延伸到企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)后，平衡記分卡開始得到全球企業(yè)界的接受和認同，同時平衡計分卡還延伸到了非營利性的組織機構(gòu)中。到1997年，美國500強企業(yè)已有60%實施了這一方法。1993年，美國政府通過了《政府績效與結(jié)果法案》，目前，美國聯(lián)邦政府各部門、大部分州政府都建立和實施了戰(zhàn)略績效管理。1996年和2001年分別出版了《平衡記分卡》和《戰(zhàn)略中的組織》兩部專著。此后，還出版了《戰(zhàn)略地圖》和《組織協(xié)同》兩部著作。152022/12/151993年，平衡記分卡延伸到企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)后，平衡記分卡開平衡計分卡的五個重要內(nèi)涵1、以戰(zhàn)略為源頭，強調(diào)其“平衡”的特性。2、具有行業(yè)、企業(yè)及不同戰(zhàn)略模式的適應(yīng)性。戰(zhàn)略績效指標(biāo)的設(shè)定必須圍繞重點利益相關(guān)者的期望，以及滿足這些期望的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措而展開。3、績效需要持續(xù)的循環(huán)改進。4、注重部門與員工層面責(zé)任的落實。5、著眼于員工能力素質(zhì)管理與目標(biāo)實現(xiàn)的匹配性。

平衡記分卡除了著眼于整體的人力資源管理成果外，還應(yīng)當(dāng)站在員工的角度來設(shè)計。

應(yīng)當(dāng)把員工的學(xué)習(xí)發(fā)展計劃制定和學(xué)習(xí)計劃落實的效果納入平衡記分卡中，從而形成對平衡計分卡中學(xué)習(xí)發(fā)展維度的有力支撐。162022/12/15平衡計分卡的五個重要內(nèi)涵162022/12/11平衡記分卡（BSC）的四個維度使命/價值觀/愿景/戰(zhàn)略衡量過去成果外部力量促進關(guān)注內(nèi)部運作驅(qū)動未來績效172022/12/15平衡記分卡（BSC）的四個維度使命/價值觀/衡量過去成果外部無論是目標(biāo)管理(MBO)、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)還是平衡積分卡(BSC)都有其本身的特點，它們所適用的組織也是不同的。在實踐中，目標(biāo)管理(MBO)、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)、平衡積分卡(BSC)三者之間實際存在一個層層遞進的發(fā)展關(guān)系。比如，組織要成功實施平衡計分卡，必須首先引入目標(biāo)管理，將員工的工作方向統(tǒng)一到為達成組織總目標(biāo)而展開；要控制關(guān)鍵點則需要KPI的指標(biāo)選擇方法。因此，目標(biāo)管理和關(guān)鍵績效指標(biāo)是實施平衡計分卡的兩大基石。對于一個組織而言，關(guān)鍵是要本著自身的管理實際，選擇最適合自己的績效管理工具，適合的才是最有效的。182022/12/15無論是目標(biāo)管理(MBO)、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)還是平衡積分美國夏洛特市政府平衡計分卡應(yīng)用案例這個案例講述了夏洛特市政府開發(fā)戰(zhàn)略主題、戰(zhàn)略目標(biāo)、市政府計分卡、主題計分卡、部門計分卡以及如何運用激勵機制等情況。美國的各城市之間經(jīng)?；ハ喔偁幰晕碌纳虡I(yè)以及其他城市的納稅人遷居到自己的城市。在20世紀70年代和80年代早期，夏洛特的許多市民和企業(yè)紛紛遷移到了偏遠的市郊或其他城市，這導(dǎo)致該城市的稅收基數(shù)下降，嚴重威脅到城市未來的發(fā)展。在該市發(fā)起平衡計分卡項目的前10年，夏洛特曾用了多種方法試圖解決這個問題，均未取得明顯成效。夏洛特副市長領(lǐng)導(dǎo)的平衡計分卡行動對該城的歷史發(fā)展是一次突破，他們的努力使夏洛特比其他南方城市擁有了更好的發(fā)展前景。

192022/12/15美國夏洛特市政府平衡計分卡應(yīng)用案例192022/12/111、高層決策者的重視和支持，使得組織戰(zhàn)略主題優(yōu)先確立

對于公共組織來說，其使命是特別的，多元的，其戰(zhàn)略部署必然有先有后，有主有次。夏洛特市長和市議會首先明確提出了市政府的使命和發(fā)展愿景。共同從高級職員遞交的15個備選戰(zhàn)略主題區(qū)域中挑了5個作為他們首個平衡計分卡戰(zhàn)略重點的關(guān)鍵區(qū)域。它們是發(fā)展本地經(jīng)濟、重組市政府、改善交通運輸、提高社區(qū)安全、改造和完善老城區(qū)。202022/12/151、高層決策者的重視和支持，使得組織戰(zhàn)略主題優(yōu)先確立

2、將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計分卡4個層面的目標(biāo)

市政府成立了一個項目小組，進一步明確了這些戰(zhàn)略重點區(qū)域，并把它們轉(zhuǎn)化為市政府平衡計分卡的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。項目組選擇一些社區(qū)的居民作為他們的客戶，并把社區(qū)居民放在市平衡計分卡的最上層。項目組讓財務(wù)緊跟在客戶角度的后面。212022/12/152、將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計分卡4個層面的目標(biāo)

213、將組織戰(zhàn)略目標(biāo)向下分解，制定主題計分卡和部門計分卡，并使之相互聯(lián)系和呼應(yīng)市政府計分卡設(shè)計出來后，項目組開始針對預(yù)先確定的五個戰(zhàn)略主題，分別設(shè)定了特定的戰(zhàn)略目標(biāo)，以市政府的平衡計分卡為樣板，挑選與自身有關(guān)的目標(biāo)來發(fā)展各自平衡計分卡，這些主題計分卡不屬于任何一個部門，而是與多個部門有關(guān)。主題計分卡為推動各部門討論如何跨越職能障礙而實現(xiàn)目標(biāo)提供了一個平臺。市政府為每個戰(zhàn)略主題建立了一個小“內(nèi)閣”，由對該主題有影響的部門經(jīng)理組成。每個內(nèi)閣里面的部門領(lǐng)導(dǎo)每月聚一次，討論主題的進展以及新計劃或行動方案222022/12/153、將組織戰(zhàn)略目標(biāo)向下分解，制定主題計分卡和部門計分卡，并使任何重大的市政府計劃都需經(jīng)過每個小內(nèi)閣的復(fù)核并根據(jù)相關(guān)內(nèi)閣的戰(zhàn)略主題的角度來評估。這樣，各個部門間也發(fā)展為一種良好的伙伴合作關(guān)系使得整個市政府運作獲得極大的效益。接下來，市政府要求相關(guān)部門開發(fā)它們自己的平衡計分卡。以交通管理部門為例，該部門從城市計分卡中找出了那些與它們有直接關(guān)系的16個高層戰(zhàn)略目標(biāo)作為它們制定部門計分卡的導(dǎo)向，詳細分析了每個目標(biāo)與交通部職能的關(guān)系并據(jù)此為每個層面的目標(biāo)設(shè)定相關(guān)績效指標(biāo)，另外還根據(jù)本部門特點設(shè)定了滯后指標(biāo)和領(lǐng)先指標(biāo)，共計32個指標(biāo)。232022/12/15任何重大的市政府計劃都需經(jīng)過每個小內(nèi)閣的復(fù)核并根據(jù)相關(guān)內(nèi)閣的4、將戰(zhàn)略目標(biāo)與每個公務(wù)人員每天的工作相聯(lián)系

實施必須落實到具體的行動主體，即組織所有員工。明確地提出，績效管理就是要讓組織的每一位員工每天的行動都與組織的使命和戰(zhàn)略掛鉤。市政府各部門根據(jù)各單位的戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)立激勵性的目標(biāo)和績效指標(biāo)，并逐漸分解和落實為員工個人績效計劃，以平衡計分卡連接激勵計劃，從而形成工資的計算標(biāo)準，使員工每日在績效激勵下為實現(xiàn)市政府的戰(zhàn)略主題的努力工作。242022/12/154、將戰(zhàn)略目標(biāo)與每個公務(wù)人員每天的工作相聯(lián)系

25、使戰(zhàn)略主題的實現(xiàn)成為一個持續(xù)發(fā)展過程

市政府管理部門將平衡計分卡融入市政府每年戰(zhàn)略規(guī)劃及工作計劃中，并發(fā)展出一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是一個分8步走流程循環(huán)：年初會議（制定或更新市政府平衡計分卡）——將更新部分與各部門進行溝通——部門用更新的部分來重新確定其工作——部門進行規(guī)劃和目標(biāo)的設(shè)定——部門根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)開始挑選有激勵作用的衡量指標(biāo)——部門報告他們的成果以及困難——反饋并形成報告——下年度會議的規(guī)劃和準備。252022/12/155、使戰(zhàn)略主題的實現(xiàn)成為一個持續(xù)發(fā)展過程

2520伴隨著平衡計分卡的導(dǎo)入和資金的支持，夏洛特城各項事業(yè)發(fā)展實現(xiàn)了良性互動并開始復(fù)興，與其它城市相比具有更強的競爭力，吸引更多的商業(yè)投資和居民遷入，構(gòu)建了雄厚的稅收基礎(chǔ)，夏洛特成為東南部發(fā)展最快的城市之一。

262022/12/15伴隨著平衡計分卡的導(dǎo)入和資金的支持，夏洛特城各項事業(yè)發(fā)展實現(xiàn)4、績效管理距陣績效管理距陣是一種多維度判斷績效問題的方法。通過這種方法的應(yīng)用來了解組織和個人的績效狀態(tài)和問題，從而提出相應(yīng)的解決方案。相當(dāng)于績效評價?？冃г\斷距陣272022/12/154、績效管理距陣績效管理距陣是一種多維度判斷績效問題2720（四）需要厘清的幾個概念目前，國內(nèi)對績效管理與績效評價、績效考核幾個概念比較模糊，常出現(xiàn)混用現(xiàn)象，有時在一篇文章中，同一段內(nèi)容可能會出現(xiàn)“績效評價”和“績效考核”描述同一個問題。我們認為績效管理、績效評價、績效考核是三個不同的概念，績效評價、績效考核都屬于績效管理的內(nèi)容，但其性質(zhì)、過程和內(nèi)容、適用范圍、作用、時間是不同的。282022/12/15（四）需要厘清的幾個概念目前，國內(nèi)對績效管理與績效評價、績效績效評價（又稱績效評估）是一個績效管理周期中的一種綜合評價體系，它既可以是對員工或組織工作績效的綜合評判，也可以是對績效管理目標(biāo)設(shè)置或績效管理過程事前、事中、事后的綜合評判，通過一系列評價及評價結(jié)果的使用，改進下一輪績效。績效考核，是績效管理的一個環(huán)節(jié)，也是績效評價的一項內(nèi)容，它處于一個績效期間結(jié)束時，主要是指通過特定的標(biāo)準和指標(biāo)，對員工或組織過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進行考查?？冃Ч芾?、績效評價、績效考核比較一覽表292022/12/15績效評價（又稱績效評估）是一個績效管理周期中的一種綜合評價體二、基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理基本架構(gòu)“三級管理，分類考核，按崗定責(zé)，量化分配”（一）在三個層面開展績效評價和考核，構(gòu)建完整的績效管理體系為實現(xiàn)基層醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)該在系統(tǒng)、機構(gòu)、崗位三個層面實施了績效管理。302022/12/15二、基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理基本架構(gòu)“三級管理，分類考核，按崗定1、系統(tǒng)層面績效評價系統(tǒng)層面主要是對基層醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的整體績效進行評價。主要內(nèi)容包括。以最終結(jié)果為導(dǎo)向的居民健康水平、疾病經(jīng)濟負擔(dān)、利益相關(guān)者滿意度；以中間結(jié)果為導(dǎo)向的基本醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)公平性；以系統(tǒng)成長性為導(dǎo)向的衛(wèi)生資源配置、服務(wù)能力、服務(wù)滿足度等。基層醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價指標(biāo)312022/12/151、系統(tǒng)層面績效評價312022/12/112、機構(gòu)層面績效考核機構(gòu)層面主要是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）和村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的績效進行考核。主要內(nèi)容包括。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）以行為為導(dǎo)向的公共衛(wèi)生、基本醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率、公平、任務(wù)完成情況；以結(jié)果為導(dǎo)向的公共衛(wèi)生服務(wù)、基本醫(yī)療服務(wù)提供的效果，利益相關(guān)者的滿意度；以完成社會責(zé)任為導(dǎo)向的綜合管理效果；以機構(gòu)可持續(xù)性發(fā)展為導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長能力。村衛(wèi)生室國家基本和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目實施情況、參與公共衛(wèi)生管理、藥品使用、業(yè)務(wù)用房規(guī)范化建設(shè)、中醫(yī)藥服務(wù)和群眾滿意度等。322022/12/152、機構(gòu)層面績效考核322022/12/113、崗位層面績效考核崗位層面主要是對基層醫(yī)療機構(gòu)不同崗位人員進行考核。主要包括。機構(gòu)負責(zé)人績效：醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營成效、單位績效考核情況、當(dāng)年單位目標(biāo)實現(xiàn)情況，單位服務(wù)質(zhì)量（基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生）、崗位履職（醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀律）情況、各方滿意度、創(chuàng)新與成長等五個方面工作情況；一般職工的績效考核：工作質(zhì)量、工作數(shù)量、滿意度、創(chuàng)新與成長以及崗位履職（醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀律）等情況。332022/12/153、崗位層面績效考核332022/12/11（二）明確績效考核的四個維度，實現(xiàn)效率的均衡根據(jù)平衡記分卡理論，圍繞績效管理戰(zhàn)略目標(biāo)，明確績效管理中考核的四個維度。即財務(wù)維度，實現(xiàn)財務(wù)收支平衡，略有結(jié)余的目標(biāo)；居民維度，滿足居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求；內(nèi)部運作維度，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新與成長維度，建立學(xué)習(xí)型組織，強化員工培訓(xùn)，促進組織和個人發(fā)展。342022/12/15（二）明確績效考核的四個維度，實現(xiàn)效率的均衡根據(jù)平衡記分卡理基層衛(wèi)生系統(tǒng)愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案財務(wù)維度內(nèi)部動作顧客維度創(chuàng)新成長352022/12/15目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)財務(wù)維度內(nèi)部動作顧客維度創(chuàng)新成長352022（三）建立基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理模型區(qū)縣衛(wèi)生局衛(wèi)生院（社區(qū)）科室或衛(wèi)生室（社區(qū)站）員工發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)考核計分績效工資晉職、晉級、獎勵等非物質(zhì)激勵目標(biāo)指標(biāo)考核計分目標(biāo)指標(biāo)考核計分績效考核行動方案績效考核績效考核行動方案行動方案分解目標(biāo)分解目標(biāo)任務(wù)清單按分值分配按分值分配按分值分配績效評價績效評價績效評價362022/12/15（三）建立基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理模型區(qū)縣衛(wèi)生局衛(wèi)生院（社區(qū)）科基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效管理模型可概括為：三級考核，逐級評價，激勵改進三級考核：是指衛(wèi)生局對衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）、衛(wèi)生院對科室（村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）、科室對員工的考核。逐級評價：是指各級對下一級的績效進行評價，發(fā)現(xiàn)影響績效的問題激勵改進：是指通過物質(zhì)和非物質(zhì)措施的激勵，促進單位和職工改進工作，不斷提高績效水平，實現(xiàn)組織績效目標(biāo)。372022/12/15基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效管理模型可概括為：三級考核，逐級評價，激三、績效管理的主要內(nèi)容方向目標(biāo)實施績效管理應(yīng)把握的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)指標(biāo)職責(zé)組織財務(wù)溝通基礎(chǔ)382022/12/15三、績效管理的主要內(nèi)容方向目標(biāo)實施績效管理應(yīng)把握的六個關(guān)鍵環(huán)（一）明確的戰(zhàn)略績效目標(biāo)績效管理首先要著眼長遠發(fā)展，明確績效管理目標(biāo)，包括系統(tǒng)的戰(zhàn)略績效目標(biāo)、單位績效目標(biāo)和個人績效目標(biāo)。要制定出科學(xué)合理的績效目標(biāo)，實際是績效管理中最具有技術(shù)含量而又影響最大的一項工作，也是一個比較艱難的過程。392022/12/15（一）明確的戰(zhàn)略績效目標(biāo)392022/12/11縣衛(wèi)生管理層面應(yīng)該以基層醫(yī)改目標(biāo)和十二五衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標(biāo)作為績效管理的戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略地圖示意圖戰(zhàn)略地圖解釋表鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院層面，其績效管理目標(biāo)應(yīng)該符合當(dāng)?shù)貐^(qū)域衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，更具體，更具有可操作性。員工個人層面的績效管理目標(biāo)既要符合單位發(fā)展目標(biāo)和崗位要求，也要與自身的學(xué)習(xí)發(fā)展結(jié)合起來。402022/12/15縣衛(wèi)生管理層面應(yīng)該以基層醫(yī)改目標(biāo)和十二五衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標(biāo)作為（二）合理的績效考核指標(biāo)體系1、要符合基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的特點，多維度選擇績效考核指標(biāo)。從衛(wèi)生服務(wù)的表現(xiàn)形式來看主要包括服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面，但要完成工作任務(wù)，提高服務(wù)效率，不僅要評價其服務(wù)數(shù)量，還需要考慮投入的成本，不僅要評價質(zhì)量，還需要考慮與質(zhì)量相關(guān)的內(nèi)部管理流程和能力水平。此外，衛(wèi)生院員工和患者等相關(guān)利益者的滿意度還需要考慮?？筛鶕?jù)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，績效特征，結(jié)合按業(yè)務(wù)績效、財務(wù)狀況、行政管理績效、學(xué)習(xí)和發(fā)展能力、醫(yī)療費用控制和滿意度六個維度來選擇關(guān)鍵考核指標(biāo)。指標(biāo)檢視表

指標(biāo)解釋表412022/12/15（二）合理的績效考核指標(biāo)體系412022/12/112、要注重不同基礎(chǔ)條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效考核的公平性區(qū)縣衛(wèi)生局在對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行績效考核中還應(yīng)該考慮不同基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運行和發(fā)展的基本條件（即運行保障條件）的因素，建立運行保障條件評價指標(biāo)（非考核指標(biāo)），將結(jié)果作為反向修正系數(shù)，對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效考核結(jié)果進行修正，以使考核結(jié)果更加公平。422022/12/152、要注重不同基礎(chǔ)條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效考核的公平性423、注重共性與崗位特點績效考核指標(biāo)的設(shè)計共性績效考核指標(biāo)是核定基礎(chǔ)性績效的基礎(chǔ)。如工作紀律、工作作風(fēng)、職業(yè)道德、履職情況等可以制定統(tǒng)一的績效考核指標(biāo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)部的績效考核指標(biāo)的設(shè)計則需要針對不同類別崗位和職能進行設(shè)計。一般來講可分為醫(yī)療服務(wù)類、公共衛(wèi)生服務(wù)類、管理類和工勤類考核指標(biāo)。432022/12/153、注重共性與崗位特點績效考核指標(biāo)的設(shè)計432022/12/4、把職工個人發(fā)展和滿意度指標(biāo)作為重要的績效指標(biāo)內(nèi)容基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)部績效考核中應(yīng)充分考慮職工個人學(xué)習(xí)發(fā)展和滿意度問題，將個人學(xué)習(xí)作為發(fā)展能力指標(biāo)納入績效考核指標(biāo)體系中。在滿意度考核中應(yīng)包括服務(wù)對象滿意度、科室職工間滿意度和上級業(yè)務(wù)主管理部門對機構(gòu)的滿意度等多個方面，分別納入不同崗位績效考核指標(biāo)中。442022/12/154、把職工個人發(fā)展和滿意度指標(biāo)作為重要的績效指標(biāo)內(nèi)容44205、標(biāo)準化量考核是績效管理中最后一公里問題績效管理中考核的公平性是十分重要的環(huán)節(jié)。而公平性的基礎(chǔ)在于標(biāo)準量化績效水平。衛(wèi)生服務(wù)中各種項目繁多，使考核指標(biāo)難以量化，定性指標(biāo)多則影響了公平性?？梢酝ㄟ^單個服務(wù)項目勞動時間的測算，并與其他項目進行對比，加上崗位技術(shù)系數(shù)的確定，標(biāo)準量化服務(wù)項目，從而使不同服務(wù)項目間勞動、技術(shù)價值能有效對比。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院崗位工作標(biāo)準量化細則村級衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準工作量化分值表基本公共衛(wèi)生服務(wù)流程及標(biāo)準分值設(shè)置參考表452022/12/155、標(biāo)準化量考核是績效管理中最后一公里問題452022/12基本醫(yī)療服務(wù)工作量分值表462022/12/15基本醫(yī)療服務(wù)工作量分值表462022/12/11基本醫(yī)療服務(wù)工作量分值表472022/12/15基本醫(yī)療服務(wù)工作量分值表472022/12/11基本醫(yī)療服務(wù)工作量分值表482022/12/15基本醫(yī)療服務(wù)工作量分值表482022/12/11

2、基本公共衛(wèi)生服務(wù)科室，按公共衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量進行考核。492022/12/152、基本公共衛(wèi)生服務(wù)科室，按公共衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量進行基本公共衛(wèi)生工作量分值表502022/12/15基本公共衛(wèi)生工作量分值表502022/12/11基本公共衛(wèi)生工作量分值表512022/12/15基本公共衛(wèi)生工作量分值表512022/12/11基本公共衛(wèi)生工作量分值表522022/12/15基本公共衛(wèi)生工作量分值表522022/12/11基本公共衛(wèi)生工作量分值表532022/12/15基本公共衛(wèi)生工作量分值表532022/12/11基本公共衛(wèi)生工作量分值表542022/12/15基本公共衛(wèi)生工作量分值表542022/12/11基本公共衛(wèi)生工作量分值表552022/12/15基本公共衛(wèi)生工作量分值表552022/12/11基本公共衛(wèi)生工作量分值表562022/12/15基本公共衛(wèi)生工作量分值表562022/12/11（三）健全的組織管理體系建立多部門參與的區(qū)縣醫(yī)療衛(wèi)生績效管理辦公室和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)部全方位參與的績效管理組織。成立省、區(qū)縣績效管理專家技術(shù)指導(dǎo)組織。572022/12/15（三）健全的組織管理體系572022/12/11（四）完善的崗位職責(zé)體系制定崗位說明書和任務(wù)清單科學(xué)合理的崗位設(shè)置和公平公正的全員競聘上崗制度是實現(xiàn)機構(gòu)精簡效能，調(diào)動基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)各類人員積極性和創(chuàng)造性的基礎(chǔ)。崗位職責(zé)是設(shè)定績效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要合理設(shè)置管理、技術(shù)、工勤崗位，明確各崗位的職責(zé)，從工作行為、與其他相關(guān)崗位的關(guān)系、績效目標(biāo)等方面建立和完善崗位說明書，并根據(jù)工作任務(wù)制定任務(wù)清單，使每個崗位的工作有據(jù)可依。通過崗位分析，根據(jù)各崗位的特點，合理確定績效考核的方法和周期。通過崗位分析，明確各崗位間的關(guān)系，讓適當(dāng)?shù)娜藚⑴c績效考核。582022/12/15（四）完善的崗位職責(zé)體系582022/12/11（五）健全的薪酬分配機制和非物質(zhì)激勵措施

健全基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)財政補償和績效工資制度。建立基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效工資動態(tài)調(diào)整機制。建立基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效工資調(diào)節(jié)金制度。實行彈性績效工資分配制度。量化計分考核，按基礎(chǔ)性績效分+獎勵性績效分分配績效工資。強化非物質(zhì)激勵措施（霍桑試驗）。包括晉職、晉級，表彰獎勵和企業(yè)文化等方面592022/12/15（五）健全的薪酬分配機制和非物質(zhì)激勵措施592022/12科室績效分配的確定醫(yī)療科室績效分配資金的測算方法用一個標(biāo)尺對各科室的門診和住院指標(biāo)進行比對標(biāo)準工作量測算辦法：用平均診次費用做為唯一的比對工具。計算公式：標(biāo)準工作量值（平均診次費用）=(近三年總醫(yī)療業(yè)務(wù)收入-藥品和醫(yī)用耗材總費用）/（門診人次+住院床日）。重點：門診接診人次和住院人次

602022/12/15科室績效分配的確定602022/12/11科室門診工作量比對系數(shù)=近三年科室次均門診費用（扣除藥品費用和醫(yī)用耗材費用）÷標(biāo)準工作量值科室住院工作量比對系數(shù)=近三年科室次均住院費用（扣除藥品費用和醫(yī)用耗材費用）÷標(biāo)準工作量值效果：門診、住院工作的難易程度和耗時時間在同一個標(biāo)準下進行比對，做到了比對標(biāo)尺的統(tǒng)一。注：可以測算出各科室門診、住院工作量比對系數(shù)612022/12/15科室門診工作量比對系數(shù)=近三年科室次均門診費用（扣除藥品費用某基層醫(yī)療機構(gòu)對比結(jié)果622022/12/15某基層醫(yī)療機構(gòu)對比結(jié)果622022/12/11（六）有效的績效溝通溝通是績效管理中一個重要的內(nèi)容，有效溝通是績效管理成功的關(guān)鍵?？冃Ч芾淼膶嵤┦且粋€循序漸進的過程，大刀闊斧，急功近利的改革有時會挫傷職工的積極性，使績效管理陷入被動的局面。必須加強溝通，取得信任，爭取職工的理解和支持632022/12/15（六）有效的績效溝通632022/12/11

謝謝！642022/12/15謝謝！642022/12/11652022/12/15652022/12/11

基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理系統(tǒng)設(shè)計xxx662022/12/15基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理系統(tǒng)設(shè)計xxx12022/12/11探討的主要內(nèi)容一、績效管理概念二、基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理基本架構(gòu)三、績效管理的主要內(nèi)容672022/12/15探討的主要內(nèi)容一、績效管理概念22022/12/11一、績效管理概念（一）關(guān)于績效目前，績效管理已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于社會各行各業(yè)中，但是對績效的解釋至今還沒有一個明確的定義。在《牛津高階英漢雙解詞典》中：“績效”，英文"performance"，有三種解釋：

processormannerofperforming（執(zhí)行的過程或方式）；

actionorachievement（表現(xiàn)或成就）；

abilitytomovequickly,operateefficiently,etc（快速進展、有效運行等方面的能力）。從中我們可以看出對于“績效”的內(nèi)涵主要包括“執(zhí)行、表現(xiàn)、能力”。目前，學(xué)術(shù)界對于績效的定義主要有三種觀點：績效是結(jié)果，績效是行為，績效是能力。682022/12/15一、績效管理概念（一）關(guān)于績效32022/12/11不同組織、不同行業(yè)對績效的看法可能會不同，但大都集中在結(jié)果、行為和能力三種觀點上?？冃У母拍钜呀?jīng)越來越少以結(jié)果、行為或能力某一種觀點單獨出現(xiàn)，績效更多地體現(xiàn)為結(jié)果、行為和能力的整體概念。績效有組織和員工兩個層面692022/12/15不同組織、不同行業(yè)對績效的看法可能會不同，但大都集中在結(jié)果、（二）關(guān)于績效管理西方學(xué)者于20世紀70年代后期提出了“績效管理”的概念?？傮w來看，關(guān)于績效管理的定義主要有三種觀點：績效管理是管理組織績效的系統(tǒng)。績效管理是管理員工績效的系統(tǒng)?？冃Ч芾硎蔷C合管理組織和員工績效的系統(tǒng)。這三種觀點，可以將績效管理分為“目標(biāo)績效管理”、“過程績效管理”以及“目標(biāo)和過程相結(jié)合的績效管理”，分別對應(yīng)了績效的“結(jié)果論”、“行為論”和“結(jié)果行為融合論”。

702022/12/15（二）關(guān)于績效管理西方學(xué)者于20世紀70年代后期提出了“績效績效管理是一個完整的系統(tǒng)，它由績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋以及績效考核結(jié)果的運用等部分構(gòu)成。績效管理是一個持續(xù)溝通、持續(xù)改進、循環(huán)往復(fù)的過程。在這個系統(tǒng)中，管理者和員工通過持續(xù)的溝通，以達成預(yù)先共同確定的明確的績效目標(biāo)，進而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。712022/12/15績效管理是一個完整的系統(tǒng)，它由績效計劃、績效實施、績效考核、

績效管理過程及循環(huán)組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績效計劃活動：與員工一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動目標(biāo)時間：新績效期間的開始績效實施活動：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋：就問題與員工探討，提供指導(dǎo)、建議；時間：整個績效期間績效反饋活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效考核活動：評估員工的績效時間：績效期間結(jié)束時評估結(jié)果使用員工發(fā)展計劃、培訓(xùn)、薪獎金發(fā)放、人事變動績效管理循環(huán)722022/12/15績效管理過績效管理的理論基礎(chǔ)

一般理論基礎(chǔ)：控制論、系統(tǒng)論、信息論、行為科學(xué)、管理學(xué)等直接理論基礎(chǔ)：目標(biāo)管理理論、激勵理論、組織公平理論、成本收益理論、權(quán)變理論、期望理論等732022/12/15績效管理的理論基礎(chǔ)

一般理論基礎(chǔ)：控制論、系統(tǒng)論、信息論、行（三）主要績效管理工具1、目標(biāo)管理法（MBO）目標(biāo)管理(ManagementbyObjectives)，源于美國管理專家德魯克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。目標(biāo)管理的實施過程：（1）制定目標(biāo)，包括了制定目標(biāo)的依據(jù)、對目標(biāo)進行分類、符合SMART原則（即：具體化、可度量、可實現(xiàn)、現(xiàn)實性以及時限性）、目標(biāo)須溝通一致等；（2）實施目標(biāo)；（3）信息反饋處理；（4）檢查實施結(jié)果及獎懲。742022/12/15（三）主要績效管理工具1、目標(biāo)管理法（MBO）92022/12、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)(KeyPerformanceIndicator),是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標(biāo)法的理論基礎(chǔ)是二八原理，是由經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的，即：一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。關(guān)鍵績效指標(biāo)具有四個特點：（1）來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解；（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量；（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映；（4）關(guān)鍵績效指標(biāo)是組織上下認同的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現(xiàn)。752022/12/152、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）102022/12/113、平衡計分卡（BSC）平衡計分卡(BalanceScoreCard)是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和大衛(wèi)·諾頓，在總結(jié)多家績效測評處于領(lǐng)先地位公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，于1992年發(fā)明并推廣的一種戰(zhàn)略績效管理工具。平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。762022/12/153、平衡計分卡（BSC）112022/12/11Analogdevice(ADI)公司早在1987年就進行了平衡計分卡的嘗試。ADI每5年進行了一次戰(zhàn)略方案調(diào)整，在制訂戰(zhàn)略方案的同時，檢討原方案的執(zhí)行情況。但是，如同管理者們經(jīng)常遇到的問題一樣，“制訂戰(zhàn)略方案”被當(dāng)在一項“任務(wù)”完成后，形成的文件便被束之高閣，并不能在公司日常生產(chǎn)經(jīng)營中得以執(zhí)行。1987年，ADI公司又開始了戰(zhàn)略方案的調(diào)整。與以前不同的是，這次的戰(zhàn)略方案制訂，公司決策層意識到戰(zhàn)略不僅僅要注重制訂的過程，還要更加注意戰(zhàn)略實施。此次ADI公司的戰(zhàn)略文件在形式上發(fā)生了重大變化，他們摒棄了以往那種長達幾十甚至幾百頁的戰(zhàn)略文件，將全部的戰(zhàn)略文檔資料精簡到幾頁紙的長度。772022/12/15Analogdevice(ADI)公司早在1987年就進在制訂戰(zhàn)略的過程中，公司首先確定了公司的重要利益相關(guān)者為股東、員工、客戶、供應(yīng)商和社區(qū)，然后在公司使命、價值觀和愿景下，根據(jù)上利益利益相關(guān)者的“利益”分別設(shè)定了戰(zhàn)略目標(biāo)并明晰了幾個重點的戰(zhàn)略主題。為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)，特別是重點的3個戰(zhàn)略主題目標(biāo)的實現(xiàn)，ADI推行了一個名為“質(zhì)量提高”的子項目，簡稱QIP。在該項目進行了的同時，ADI公司繼續(xù)將戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素轉(zhuǎn)化為年度經(jīng)營績效計劃，由此衍生出了世界上第一張平衡記分卡的雛形。這個記分卡除了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部生產(chǎn)流程指標(biāo)和新產(chǎn)品開發(fā)（革新）指標(biāo)?？ㄆ仗m在參與該公司作業(yè)成本法的推進過程中發(fā)現(xiàn)了ADI的平衡記分卡，并將其理論化和文本化，推廣到世界。782022/12/15在制訂戰(zhàn)略的過程中，公司首先確定了公司的重要利益相關(guān)者為股東卡普蘭在發(fā)現(xiàn)了ADI公司的平衡計分卡后，與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓開始了平衡記分卡的理論研究。1990年，美國的復(fù)興戰(zhàn)略集團專門設(shè)立了一個為期一年的新的公司績效考核模式開發(fā)。諾頓為項目經(jīng)理，卡普蘭為學(xué)術(shù)顧問，參加此次項目開發(fā)的有通用電氣、杜邦、惠普12家著名的公司。項目小組在對ADI公司記分卡深入研究的基礎(chǔ)上，將公司績效考核擴展、深化，并命名為“平衡記分卡”，建立了平衡計分卡四個考核維度：財務(wù)、顧客、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)發(fā)展。1992年初，卡普蘭和諾頓在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了《平衡記分卡——驅(qū)動績效指標(biāo)》的論文。很快受到企業(yè)界的關(guān)注。792022/12/15卡普蘭在發(fā)現(xiàn)了ADI公司的平衡計分卡后，與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總1993年，平衡記分卡延伸到企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)后，平衡記分卡開始得到全球企業(yè)界的接受和認同，同時平衡計分卡還延伸到了非營利性的組織機構(gòu)中。到1997年，美國500強企業(yè)已有60%實施了這一方法。1993年，美國政府通過了《政府績效與結(jié)果法案》，目前，美國聯(lián)邦政府各部門、大部分州政府都建立和實施了戰(zhàn)略績效管理。1996年和2001年分別出版了《平衡記分卡》和《戰(zhàn)略中的組織》兩部專著。此后，還出版了《戰(zhàn)略地圖》和《組織協(xié)同》兩部著作。802022/12/151993年，平衡記分卡延伸到企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)后，平衡記分卡開平衡計分卡的五個重要內(nèi)涵1、以戰(zhàn)略為源頭，強調(diào)其“平衡”的特性。2、具有行業(yè)、企業(yè)及不同戰(zhàn)略模式的適應(yīng)性。戰(zhàn)略績效指標(biāo)的設(shè)定必須圍繞重點利益相關(guān)者的期望，以及滿足這些期望的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措而展開。3、績效需要持續(xù)的循環(huán)改進。4、注重部門與員工層面責(zé)任的落實。5、著眼于員工能力素質(zhì)管理與目標(biāo)實現(xiàn)的匹配性。

平衡記分卡除了著眼于整體的人力資源管理成果外，還應(yīng)當(dāng)站在員工的角度來設(shè)計。

應(yīng)當(dāng)把員工的學(xué)習(xí)發(fā)展計劃制定和學(xué)習(xí)計劃落實的效果納入平衡記分卡中，從而形成對平衡計分卡中學(xué)習(xí)發(fā)展維度的有力支撐。812022/12/15平衡計分卡的五個重要內(nèi)涵162022/12/11平衡記分卡（BSC）的四個維度使命/價值觀/愿景/戰(zhàn)略衡量過去成果外部力量促進關(guān)注內(nèi)部運作驅(qū)動未來績效822022/12/15平衡記分卡（BSC）的四個維度使命/價值觀/衡量過去成果外部無論是目標(biāo)管理(MBO)、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)還是平衡積分卡(BSC)都有其本身的特點，它們所適用的組織也是不同的。在實踐中，目標(biāo)管理(MBO)、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)、平衡積分卡(BSC)三者之間實際存在一個層層遞進的發(fā)展關(guān)系。比如，組織要成功實施平衡計分卡，必須首先引入目標(biāo)管理，將員工的工作方向統(tǒng)一到為達成組織總目標(biāo)而展開；要控制關(guān)鍵點則需要KPI的指標(biāo)選擇方法。因此，目標(biāo)管理和關(guān)鍵績效指標(biāo)是實施平衡計分卡的兩大基石。對于一個組織而言，關(guān)鍵是要本著自身的管理實際，選擇最適合自己的績效管理工具，適合的才是最有效的。832022/12/15無論是目標(biāo)管理(MBO)、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)還是平衡積分美國夏洛特市政府平衡計分卡應(yīng)用案例這個案例講述了夏洛特市政府開發(fā)戰(zhàn)略主題、戰(zhàn)略目標(biāo)、市政府計分卡、主題計分卡、部門計分卡以及如何運用激勵機制等情況。美國的各城市之間經(jīng)?；ハ喔偁幰晕碌纳虡I(yè)以及其他城市的納稅人遷居到自己的城市。在20世紀70年代和80年代早期，夏洛特的許多市民和企業(yè)紛紛遷移到了偏遠的市郊或其他城市，這導(dǎo)致該城市的稅收基數(shù)下降，嚴重威脅到城市未來的發(fā)展。在該市發(fā)起平衡計分卡項目的前10年，夏洛特曾用了多種方法試圖解決這個問題，均未取得明顯成效。夏洛特副市長領(lǐng)導(dǎo)的平衡計分卡行動對該城的歷史發(fā)展是一次突破，他們的努力使夏洛特比其他南方城市擁有了更好的發(fā)展前景。

842022/12/15美國夏洛特市政府平衡計分卡應(yīng)用案例192022/12/111、高層決策者的重視和支持，使得組織戰(zhàn)略主題優(yōu)先確立

對于公共組織來說，其使命是特別的，多元的，其戰(zhàn)略部署必然有先有后，有主有次。夏洛特市長和市議會首先明確提出了市政府的使命和發(fā)展愿景。共同從高級職員遞交的15個備選戰(zhàn)略主題區(qū)域中挑了5個作為他們首個平衡計分卡戰(zhàn)略重點的關(guān)鍵區(qū)域。它們是發(fā)展本地經(jīng)濟、重組市政府、改善交通運輸、提高社區(qū)安全、改造和完善老城區(qū)。852022/12/151、高層決策者的重視和支持，使得組織戰(zhàn)略主題優(yōu)先確立

2、將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計分卡4個層面的目標(biāo)

市政府成立了一個項目小組，進一步明確了這些戰(zhàn)略重點區(qū)域，并把它們轉(zhuǎn)化為市政府平衡計分卡的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。項目組選擇一些社區(qū)的居民作為他們的客戶，并把社區(qū)居民放在市平衡計分卡的最上層。項目組讓財務(wù)緊跟在客戶角度的后面。862022/12/152、將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計分卡4個層面的目標(biāo)

213、將組織戰(zhàn)略目標(biāo)向下分解，制定主題計分卡和部門計分卡，并使之相互聯(lián)系和呼應(yīng)市政府計分卡設(shè)計出來后，項目組開始針對預(yù)先確定的五個戰(zhàn)略主題，分別設(shè)定了特定的戰(zhàn)略目標(biāo)，以市政府的平衡計分卡為樣板，挑選與自身有關(guān)的目標(biāo)來發(fā)展各自平衡計分卡，這些主題計分卡不屬于任何一個部門，而是與多個部門有關(guān)。主題計分卡為推動各部門討論如何跨越職能障礙而實現(xiàn)目標(biāo)提供了一個平臺。市政府為每個戰(zhàn)略主題建立了一個小“內(nèi)閣”，由對該主題有影響的部門經(jīng)理組成。每個內(nèi)閣里面的部門領(lǐng)導(dǎo)每月聚一次，討論主題的進展以及新計劃或行動方案872022/12/153、將組織戰(zhàn)略目標(biāo)向下分解，制定主題計分卡和部門計分卡，并使任何重大的市政府計劃都需經(jīng)過每個小內(nèi)閣的復(fù)核并根據(jù)相關(guān)內(nèi)閣的戰(zhàn)略主題的角度來評估。這樣，各個部門間也發(fā)展為一種良好的伙伴合作關(guān)系使得整個市政府運作獲得極大的效益。接下來，市政府要求相關(guān)部門開發(fā)它們自己的平衡計分卡。以交通管理部門為例，該部門從城市計分卡中找出了那些與它們有直接關(guān)系的16個高層戰(zhàn)略目標(biāo)作為它們制定部門計分卡的導(dǎo)向，詳細分析了每個目標(biāo)與交通部職能的關(guān)系并據(jù)此為每個層面的目標(biāo)設(shè)定相關(guān)績效指標(biāo)，另外還根據(jù)本部門特點設(shè)定了滯后指標(biāo)和領(lǐng)先指標(biāo)，共計32個指標(biāo)。882022/12/15任何重大的市政府計劃都需經(jīng)過每個小內(nèi)閣的復(fù)核并根據(jù)相關(guān)內(nèi)閣的4、將戰(zhàn)略目標(biāo)與每個公務(wù)人員每天的工作相聯(lián)系

實施必須落實到具體的行動主體，即組織所有員工。明確地提出，績效管理就是要讓組織的每一位員工每天的行動都與組織的使命和戰(zhàn)略掛鉤。市政府各部門根據(jù)各單位的戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)立激勵性的目標(biāo)和績效指標(biāo)，并逐漸分解和落實為員工個人績效計劃，以平衡計分卡連接激勵計劃，從而形成工資的計算標(biāo)準，使員工每日在績效激勵下為實現(xiàn)市政府的戰(zhàn)略主題的努力工作。892022/12/154、將戰(zhàn)略目標(biāo)與每個公務(wù)人員每天的工作相聯(lián)系

25、使戰(zhàn)略主題的實現(xiàn)成為一個持續(xù)發(fā)展過程

市政府管理部門將平衡計分卡融入市政府每年戰(zhàn)略規(guī)劃及工作計劃中，并發(fā)展出一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是一個分8步走流程循環(huán)：年初會議（制定或更新市政府平衡計分卡）——將更新部分與各部門進行溝通——部門用更新的部分來重新確定其工作——部門進行規(guī)劃和目標(biāo)的設(shè)定——部門根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)開始挑選有激勵作用的衡量指標(biāo)——部門報告他們的成果以及困難——反饋并形成報告——下年度會議的規(guī)劃和準備。902022/12/155、使戰(zhàn)略主題的實現(xiàn)成為一個持續(xù)發(fā)展過程

2520伴隨著平衡計分卡的導(dǎo)入和資金的支持，夏洛特城各項事業(yè)發(fā)展實現(xiàn)了良性互動并開始復(fù)興，與其它城市相比具有更強的競爭力，吸引更多的商業(yè)投資和居民遷入，構(gòu)建了雄厚的稅收基礎(chǔ)，夏洛特成為東南部發(fā)展最快的城市之一。

912022/12/15伴隨著平衡計分卡的導(dǎo)入和資金的支持，夏洛特城各項事業(yè)發(fā)展實現(xiàn)4、績效管理距陣績效管理距陣是一種多維度判斷績效問題的方法。通過這種方法的應(yīng)用來了解組織和個人的績效狀態(tài)和問題，從而提出相應(yīng)的解決方案。相當(dāng)于績效評價。績效診斷距陣922022/12/154、績效管理距陣績效管理距陣是一種多維度判斷績效問題2720（四）需要厘清的幾個概念目前，國內(nèi)對績效管理與績效評價、績效考核幾個概念比較模糊，常出現(xiàn)混用現(xiàn)象，有時在一篇文章中，同一段內(nèi)容可能會出現(xiàn)“績效評價”和“績效考核”描述同一個問題。我們認為績效管理、績效評價、績效考核是三個不同的概念，績效評價、績效考核都屬于績效管理的內(nèi)容，但其性質(zhì)、過程和內(nèi)容、適用范圍、作用、時間是不同的。932022/12/15（四）需要厘清的幾個概念目前，國內(nèi)對績效管理與績效評價、績效績效評價（又稱績效評估）是一個績效管理周期中的一種綜合評價體系，它既可以是對員工或組織工作績效的綜合評判，也可以是對績效管理目標(biāo)設(shè)置或績效管理過程事前、事中、事后的綜合評判，通過一系列評價及評價結(jié)果的使用，改進下一輪績效?？冃Э己?，是績效管理的一個環(huán)節(jié)，也是績效評價的一項內(nèi)容，它處于一個績效期間結(jié)束時，主要是指通過特定的標(biāo)準和指標(biāo)，對員工或組織過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進行考查?？冃Ч芾?、績效評價、績效考核比較一覽表942022/12/15績效評價（又稱績效評估）是一個績效管理周期中的一種綜合評價體二、基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理基本架構(gòu)“三級管理，分類考核，按崗定責(zé)，量化分配”（一）在三個層面開展績效評價和考核，構(gòu)建完整的績效管理體系為實現(xiàn)基層醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)該在系統(tǒng)、機構(gòu)、崗位三個層面實施了績效管理。952022/12/15二、基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理基本架構(gòu)“三級管理，分類考核，按崗定1、系統(tǒng)層面績效評價系統(tǒng)層面主要是對基層醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的整體績效進行評價。主要內(nèi)容包括。以最終結(jié)果為導(dǎo)向的居民健康水平、疾病經(jīng)濟負擔(dān)、利益相關(guān)者滿意度；以中間結(jié)果為導(dǎo)向的基本醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)公平性；以系統(tǒng)成長性為導(dǎo)向的衛(wèi)生資源配置、服務(wù)能力、服務(wù)滿足度等?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價指標(biāo)962022/12/151、系統(tǒng)層面績效評價312022/12/112、機構(gòu)層面績效考核機構(gòu)層面主要是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）和村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的績效進行考核。主要內(nèi)容包括。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）以行為為導(dǎo)向的公共衛(wèi)生、基本醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率、公平、任務(wù)完成情況；以結(jié)果為導(dǎo)向的公共衛(wèi)生服務(wù)、基本醫(yī)療服務(wù)提供的效果，利益相關(guān)者的滿意度；以完成社會責(zé)任為導(dǎo)向的綜合管理效果；以機構(gòu)可持續(xù)性發(fā)展為導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長能力。村衛(wèi)生室國家基本和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目實施情況、參與公共衛(wèi)生管理、藥品使用、業(yè)務(wù)用房規(guī)范化建設(shè)、中醫(yī)藥服務(wù)和群眾滿意度等。972022/12/152、機構(gòu)層面績效考核322022/12/113、崗位層面績效考核崗位層面主要是對基層醫(yī)療機構(gòu)不同崗位人員進行考核。主要包括。機構(gòu)負責(zé)人績效：醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營成效、單位績效考核情況、當(dāng)年單位目標(biāo)實現(xiàn)情況，單位服務(wù)質(zhì)量（基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生）、崗位履職（醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀律）情況、各方滿意度、創(chuàng)新與成長等五個方面工作情況；一般職工的績效考核：工作質(zhì)量、工作數(shù)量、滿意度、創(chuàng)新與成長以及崗位履職（醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀律）等情況。982022/12/153、崗位層面績效考核332022/12/11（二）明確績效考核的四個維度，實現(xiàn)效率的均衡根據(jù)平衡記分卡理論，圍繞績效管理戰(zhàn)略目標(biāo)，明確績效管理中考核的四個維度。即財務(wù)維度，實現(xiàn)財務(wù)收支平衡，略有結(jié)余的目標(biāo)；居民維度，滿足居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求；內(nèi)部運作維度，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新與成長維度，建立學(xué)習(xí)型組織，強化員工培訓(xùn)，促進組織和個人發(fā)展。992022/12/15（二）明確績效考核的四個維度，實現(xiàn)效率的均衡根據(jù)平衡記分卡理基層衛(wèi)生系統(tǒng)愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動方案財務(wù)維度內(nèi)部動作顧客維度創(chuàng)新成長1002022/12/15目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)財務(wù)維度內(nèi)部動作顧客維度創(chuàng)新成長352022（三）建立基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理模型區(qū)縣衛(wèi)生局衛(wèi)生院（社區(qū)）科室或衛(wèi)生室（社區(qū)站）員工發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)考核計分績效工資晉職、晉級、獎勵等非物質(zhì)激勵目標(biāo)指標(biāo)考核計分目標(biāo)指標(biāo)考核計分績效考核行動方案績效考核績效考核行動方案行動方案分解目標(biāo)分解目標(biāo)任務(wù)清單按分值分配按分值分配按分值分配績效評價績效評價績效評價1012022/12/15（三）建立基層醫(yī)療機構(gòu)績效管理模型區(qū)縣衛(wèi)生局衛(wèi)生院（社區(qū)）科基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效管理模型可概括為：三級考核，逐級評價，激勵改進三級考核：是指衛(wèi)生局對衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）、衛(wèi)生院對科室（村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）、科室對員工的考核。逐級評價：是指各級對下一級的績效進行評價，發(fā)現(xiàn)影響績效的問題激勵改進：是指通過物質(zhì)和非物質(zhì)措施的激勵，促進單位和職工改進工作，不斷提高績效水平，實現(xiàn)組織績效目標(biāo)。1022022/12/15基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效管理模型可概括為：三級考核，逐級評價，激三、績效管理的主要內(nèi)容方向目標(biāo)實施績效管理應(yīng)把握的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)指標(biāo)職責(zé)組織財務(wù)溝通基礎(chǔ)1032022/12/15三、績效管理的主要內(nèi)容方向目標(biāo)實施績效管理應(yīng)把握的六個關(guān)鍵環(huán)（一）明確的戰(zhàn)略績效目標(biāo)績效管理首先要著眼長遠發(fā)展，明確績效管理目標(biāo)，包括系統(tǒng)的戰(zhàn)略績效目標(biāo)、單位績效目標(biāo)和個人績效目標(biāo)。要制定出科學(xué)合理的績效目標(biāo)，實際是績效管理中最具有技術(shù)含量而又影響最大的一項工作，也是一個比較艱難的過程。1042022/12/15（一）明確的戰(zhàn)略績效目標(biāo)392022/12/11縣衛(wèi)生管理層面應(yīng)該以基層醫(yī)改目標(biāo)和十二五衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標(biāo)作為績效管理的戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略地圖示意圖戰(zhàn)略地圖解釋表鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院層面，其績效管理目標(biāo)應(yīng)該符合當(dāng)?shù)貐^(qū)域衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，更具體，更具有可操作性。員工個人層面的績效管理目標(biāo)既要符合單位發(fā)展目標(biāo)和崗位要求，也要與自身的學(xué)習(xí)發(fā)展結(jié)合起來。1052022/12/15縣衛(wèi)生管理層面應(yīng)該以基層醫(yī)改目標(biāo)和十二五衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標(biāo)作為（二）合理的績效考核指標(biāo)體系1、要符合基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的特點，多維度選擇績效考核指標(biāo)。從衛(wèi)生服務(wù)的表現(xiàn)形式來看主要包括服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面，但要完成工作任務(wù)，提高服務(wù)效率，不僅要評價其服務(wù)數(shù)量，還需要考慮投入的成本，不僅要評價質(zhì)量，還需要考慮與質(zhì)量相關(guān)的內(nèi)部管理流程和能力水平。此外，衛(wèi)生院員工和患者等相關(guān)利益者的滿意度還需要考慮?？筛鶕?jù)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，績效特征，結(jié)合按業(yè)務(wù)績效、財務(wù)狀況、行政管理績效、學(xué)習(xí)和發(fā)展能力、醫(yī)療費用控制和滿意度六個維度來選擇關(guān)鍵考核指標(biāo)。指標(biāo)檢視表

指標(biāo)解釋表1062022/12/15（二）合理的績效考核指標(biāo)體系412022/12/112、要注重不同基礎(chǔ)條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效考核的公平性區(qū)縣衛(wèi)生局在對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行績效考核中還應(yīng)該考慮不同基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運行和發(fā)展的基本條件（即運行保障條件）的因素，建立運行保障條件評價指標(biāo)（非考核指標(biāo)），將結(jié)果作為反向修正系數(shù)，對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效考核結(jié)果進行修正，以使考核結(jié)果更加公平。1072022/12/152、要注重不同基礎(chǔ)條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效考核的公平性423、注重共性與崗位特點績效考核指標(biāo)的設(shè)計共性績效考核指標(biāo)是核定基礎(chǔ)性績效的基礎(chǔ)。如工作紀律、工作作風(fēng)、職業(yè)道德、履職情況等可以制定統(tǒng)一的績效考核指標(biāo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)部的績效考核指標(biāo)的設(shè)計則需要針對不同類別崗位和職能