醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理課件

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理2022/12/16醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理2022/12/13醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1培訓(xùn)班前言2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理2培訓(xùn)班前言2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理2先從第一批

培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理3先從第一批

培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起——2003-8醫(yī)療

八月四日早晨7時多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加2003年職業(yè)培訓(xùn)活動。240多公里路程走了近7個多小時，與路程時間最多3-4小時的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均75元餐標(biāo)明顯不符。問題在哪？判斷的依據(jù)是什么？2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理4八月四日早晨7時多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的實(shí)際運(yùn)作2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理5交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排旅游全交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)全過程要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理6交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)全過程交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)感受：延時不滿意原因：換車、路線選擇事先未告知2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理7交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)感受：交通住宿餐飲游覽要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等服務(wù)感受：飯菜質(zhì)量差，沒吃飽，不滿意依據(jù)：與前三天飯菜質(zhì)量價格的對比2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理8交通住宿餐飲游覽要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、服務(wù)感受：飯菜依交通住宿餐飲游覽運(yùn)作：正常、異常服務(wù)評價游客滿意度和忠誠度服務(wù)全過程服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理9交通住宿餐飲游覽運(yùn)作：正常、異常服務(wù)評價游客滿意度和忠誠度服醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

主要特點(diǎn)和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理二.患者滿意度三.患者忠誠感四.服務(wù)的改進(jìn)和補(bǔ)救2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理10醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

主要特點(diǎn)和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)二.患者滿學(xué)習(xí)提示2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理112003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理11多聽少記。邊聽邊想。記下要點(diǎn)。寫下悟感。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理12多聽少記。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理12

第一講

醫(yī)院的

服務(wù)質(zhì)量管理

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理13

第一講

醫(yī)院的

各說各的理—

醫(yī)療服務(wù)問題的提出2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理14各說各的理—

醫(yī)療服務(wù)問題的提出2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。一位MBA資格院長說：國內(nèi)院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。一位醫(yī)學(xué)專家說：病人排隊找我看病，院長要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說不清。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理15一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠(yuǎn)住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個踏實(shí)、舒服和干凈。一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說：現(xiàn)在不少參保人員來找，要求改xx醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院。為什么，說是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)好。一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理16住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就先從醫(yī)療服務(wù)案例談起2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理17先從醫(yī)療服務(wù)案例談起2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理17我院的例子——1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級衛(wèi)生間等。2.墻壁上的各科就診提示。3.提供門診費(fèi)用綜合清單和住院一日清單。4.開設(shè)門診宣教大廳、播放宣教片。5.藥房提供藥品包裝袋。6.餐飲部到病房現(xiàn)場煮餃子。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理18我院的例子——1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大本院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理19本院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理19其他醫(yī)院的例子——

●為病人郵寄化驗(yàn)單?！癜央娞萘艚o病人使用?！衩赓M(fèi)為空腹檢查病人提供早餐?！褡≡翰^(qū)提供微波爐熱飯；●衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾；●門診提供報刊、舉辦音樂早茶會；●臺灣萬方醫(yī)院的愛心卡等。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理20其他醫(yī)院的例子——●為病人郵寄化驗(yàn)單。2003案例：病員服務(wù)

中心包攬病家“麻煩事”

江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。向社會發(fā)放的名片式《服務(wù)聯(lián)系卡》上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項(xiàng)：專家門診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔(dān)架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動書屋、特殊藥品訂購、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等?！督】祱蟆?003.7.251版2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理21案例：病員服務(wù)

中心包攬病家“麻煩事”江蘇昆山市一院和中醫(yī)

案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院

北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強(qiáng)力排風(fēng)扇，讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。非典過后，許多醫(yī)院的辦公會都多了一項(xiàng)內(nèi)容——討論如何通風(fēng)。該院感染科主任認(rèn)為，光開門通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率大的強(qiáng)力排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過每小時換風(fēng)12次的標(biāo)準(zhǔn)?！督】祱蟆?月2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理22案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大

專家觀點(diǎn)：必須要給

患者心理和人文的關(guān)懷

著名醫(yī)學(xué)專家洪昭光在長期的臨床實(shí)踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。他認(rèn)為：

光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會少，這也是醫(yī)生的責(zé)任。

《民情與信訪》2003年第7期2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理23專家觀點(diǎn)：必須要給

患者心理和人文的關(guān)一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：★內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。一共調(diào)查了7330名病人和300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理24一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：★內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組★結(jié)果：病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高?！飭⒌希褐委熜Ч?、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個要素。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理252003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理25文摘：讓人文關(guān)懷

在我院更多的地方得以體現(xiàn)。

在技術(shù)、價格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競爭力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個患者滿意。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。我院《2003年工作意見》2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理26文摘：讓人文關(guān)懷

在我院更多的地方得以體現(xiàn)。在技術(shù)、價格相結(jié)論：可以這樣說：★醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上?！镝t(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動度上?！锬壳搬t(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理27結(jié)論：可以這樣說：★醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是什么服務(wù)質(zhì)量是什么服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理模式感知服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)承諾2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理28醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服服服服感服2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理28

一.服務(wù)是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理29一.服務(wù)是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理29

服務(wù)第一，銷售第二。“銷售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營者必須有的體會。而服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝。——[日]松下幸之助

“我覺得最重要的是能否厚愛顧客”?！猍日]和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理30服務(wù)第一，銷售第二?！颁N售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營者必三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把公司20名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在36年前就制定的信條：“對母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé)”。他說：“這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來撕掉”。激烈的爭論之后，主管們終于達(dá)成共識：顧客的安全絕對放在公司的短期經(jīng)濟(jì)利益之上。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理31三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把

準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。美國市場營銷協(xié)會（AMA）：

不可感知卻可使期望得到滿足的活動。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理32準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)”一詞包含了普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較◆服務(wù)的基本特征：1.無形性：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。2.差異性：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。3.不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。4.不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理33普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較◆服務(wù)的基本特征：2003-8◆醫(yī)療服務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜分工細(xì)；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個病人病情不同，處理流程無法統(tǒng)一。5.傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理34◆醫(yī)療服務(wù)的特性：2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理34分析和認(rèn)識：1.對于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組合來獲取競爭優(yōu)勢。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理35分析和認(rèn)識：1.對于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個特征的組合不

二.服務(wù)質(zhì)量是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理36二.服務(wù)質(zhì)量是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理36◆服務(wù)質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：1.價值2.品質(zhì)3.滿足需求4.實(shí)用性5.達(dá)到顧客的期望值概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理37◆服務(wù)質(zhì)量概念2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理37◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無論期望的高低）時——體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標(biāo)患者：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者——關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理38◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患◆服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評價的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理39◆服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的

六個目標(biāo)——美國醫(yī)學(xué)會1.安全：避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診療時機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個人利益在檢查、用藥、護(hù)理過程中隨意增加或減少項(xiàng)目。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理40◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的

六個目標(biāo)——美國醫(yī)學(xué)會1.安3.及時性：盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時間、精力。5.平等：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。6.以患者為中心：包括對患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，以患者的價值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理413.及時性：盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。2003◆服務(wù)質(zhì)量的特征患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求?？蓺w納為六個方面的質(zhì)量特征：1.功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個。2.經(jīng)濟(jì)性：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關(guān)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理42◆服務(wù)質(zhì)量的特征患者的需求分為物質(zhì)需求和精神3.安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時間性：服務(wù)工作在時間上是否在及時、準(zhǔn)時和省時三個方面滿足患者的需求。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理433.安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受5.舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。6.文明性：在服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。患者期望得到一個自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為重要的方面。

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理445.舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)◆思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會和感覺。是患者評價的結(jié)果。3.患者的對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理45◆思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價高。當(dāng)醫(yī)院級別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當(dāng)患者在評價服務(wù)質(zhì)量時，是以一個整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔φ麄€服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到對整個服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理464.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價高。當(dāng)醫(yī)院級別相

三.服務(wù)質(zhì)量管理2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理47三.服務(wù)質(zhì)量管理2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理471.有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險越大。3.一旦發(fā)生差錯，在時間上是無法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯并采取防范措施?！舴?wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理48◆服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理48◆服務(wù)質(zhì)量的差異化▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過程的質(zhì)量管理上?！y(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足不同患者的需求?！鴺?biāo)準(zhǔn)的制定和評估應(yīng)盡可能采用定性和定量的方式。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理49◆服務(wù)質(zhì)量的差異化▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過200●例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑—微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬2.語言溝通—語言的內(nèi)容、語音、語調(diào)等3.姿態(tài)溝通—各類行為4.目視溝通—眼神、眼光格言——你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑，一定要成為你工作最大的資產(chǎn)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理50●例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑—微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬格言5.可見的溝通—物質(zhì)上的6.表達(dá)歡迎的技能—回答患者問題的能力、方式、技能等7.歡迎的有形表示—服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)—與患者打交道的表象總和2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理515.可見的溝通—物質(zhì)上的2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理51●它山之石：中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《“6S”服務(wù)原則》華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實(shí)履行“6S”服務(wù)原則：“微笑（Smile）、效率(Speedy)、誠信(Sincerity)、安全(Security)、敏感(Sensibility)、追蹤(Sostenuto)”服務(wù)?！督】祱蟆?003.7.22.8版2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理52●它山之石：中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《“6S”服務(wù)原則》●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵★諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者S.E.Luria認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)?！镆晃幻绹茖W(xué)院院士指出：20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價——醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理53●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵★諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者S.E.Luria認(rèn)為：★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個動作?！锎蠖鄶?shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實(shí)瞬間”。

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理54★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種分析和認(rèn)識⊙因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個真實(shí)瞬間中?！颜鎸?shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理55分析和認(rèn)識⊙因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對服務(wù)質(zhì)量⊙服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)?！逊?wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競爭關(guān)鍵的意識、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒有真正實(shí)現(xiàn)的原因。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理56⊙服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位四.服務(wù)質(zhì)量管理模式2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理57四.服務(wù)質(zhì)量管理模式2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理57●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：

1.產(chǎn)品生產(chǎn)模式2.消費(fèi)者滿意程度模式3.相互交往模式?！襻t(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量管理過程的各個環(huán)節(jié)設(shè)計和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理58●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：2003-8醫(yī)療服務(wù)●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層次組成的。1.協(xié)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：消費(fèi)者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望，評估滿意程度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理59●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)●患者對服務(wù)質(zhì)量的評估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們的預(yù)期時——感知服務(wù)質(zhì)量好。2.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時——感知服務(wù)質(zhì)量差。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理60●患者對服務(wù)質(zhì)量的評估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超●患者評估服務(wù)質(zhì)量過程市場營銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過程的結(jié)果2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理61●患者評估服務(wù)質(zhì)量過程市場營銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的管理者認(rèn)知期望—服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)際傳遞服務(wù)的差異實(shí)際傳送服務(wù)—患者感受的差異

患者期望—管理者認(rèn)知的差異患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與患者的實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理62管理者認(rèn)知期望—服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)際傳遞服務(wù)實(shí)際傳●思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時，醫(yī)院要及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以改善。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理63●思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，3.我們在改善服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時候應(yīng)該明確：

質(zhì)量問題的原因和解決方法，在服務(wù)管理過程的任何部分都可能找到。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。只要心中有患者，辦法總比困難多。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理643.我們在改善服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時候應(yīng)該明確：20五.感知服務(wù)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理65五.感知服務(wù)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理65

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理66醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知這個模型就是建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的10個決定要素上的。10個決定要素：

可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。由這10個決定要素歸納為五個標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理67這個模型就是建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)●患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。1.可感知性：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。——把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。2.可靠性：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)?！苊馐拧?.反應(yīng)性：是指隨時為患者提供快捷、有效的服務(wù)。——傳遞的效率。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理68●患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。1.可感知性：是指服務(wù)產(chǎn)品4.保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。——獲得信心和安全感。5.移情性：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理694.保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力?！@服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理70服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性2003-8醫(yī)療六.服務(wù)承諾2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理71六.服務(wù)承諾2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理71●醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？

——無形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本性。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證?！絹碓蕉嗟尼t(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院帶來的驚人的益處。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理72●醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理72●服務(wù)承諾的益處1.一個好的承諾促使醫(yī)院關(guān)注其患者?！t(yī)院必須了解患者的滿意的含義是什么。2.一個有效的承諾為醫(yī)院設(shè)立了清晰的標(biāo)準(zhǔn)?！獮閱T工提供了服務(wù)導(dǎo)向的具體目標(biāo)。3.一個好的承諾可以從患者那里得到快速及相關(guān)的反饋。—提供一個誠信的補(bǔ)救機(jī)會，令患者滿意并有助于維護(hù)其忠誠。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理73●服務(wù)承諾的益處1.一個好的承諾促使醫(yī)院關(guān)注其患者。2003●承諾的成果1.對患者——降低了就醫(yī)風(fēng)險并建立了對醫(yī)院的信任。2.對醫(yī)院——提高了醫(yī)院的信譽(yù)度和盈利能力。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理74●承諾的成果2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理74●有效承諾的特性1.無條件——沒有附加條件。2.有意義——對患者來講是十分重要的；賠償應(yīng)該抵消患者的全部不滿。3.易于理解和溝通——患者知道能期待什么，員工知道還做什么。4.易于援用和賠付——不應(yīng)該有許多約束和阻力。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理75●有效承諾的特性1.無條件——沒有附加條件。2003-8醫(yī)療●思考和分析1.在建立一項(xiàng)承諾時，必須慎重。尤其是解決重大質(zhì)量問題上的承諾，否則承諾的成本會超過收益。2.如果醫(yī)院因服務(wù)質(zhì)量好而擁有好聲譽(yù)時，一個形式上的承諾反而會使患者感到困惑。3.在特定情況下不能承諾。如危重病人搶救及醫(yī)療效果。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理76●思考和分析1.在建立一項(xiàng)承諾時，必須慎重。尤其是解決重大質(zhì)六.國外醫(yī)院

提高服務(wù)質(zhì)量的部分做法2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理77六.國外醫(yī)院

提高服務(wù)質(zhì)量的部分做法2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量1.建立隨時跟蹤服務(wù)系統(tǒng)?！颊叱鲈汉蟮亩ㄆ诼?lián)系、復(fù)查等。2.提供顧客化、細(xì)微化、個體化服務(wù)?！T診賓館化、住院家庭化。3.定期征求患者的意見和建議?！∪俗剷?、問卷或下社區(qū)調(diào)查。4.免費(fèi)提供健康教育、咨詢等服務(wù)。→下社區(qū)講課、健康處方。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理781.建立隨時跟蹤服務(wù)系統(tǒng)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理785.服務(wù)上體現(xiàn)尊重患者的“知情權(quán)”等?！驮\各項(xiàng)告知、治療用藥等說明。6.確保服務(wù)流程的暢通、優(yōu)質(zhì)、安全?！阃驮\掛號、收費(fèi)、檢查、取藥等。7.為患者減少費(fèi)用。→合理檢查、用藥、治療、收費(fèi)等。8.臨床醫(yī)生和員工之間的協(xié)作精神?！舷铝鞒讨g、醫(yī)務(wù)人員之間的相互配合。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理795.服務(wù)上體現(xiàn)尊重患者的“知情權(quán)”等。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)說明：本文參考了《醫(yī)院決策實(shí)戰(zhàn)全錄》、《經(jīng)理人卓越管理》、《健康報》等書刊和文章。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理80說明：2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理80演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/16醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202281醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理2022/12/16醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理2022/12/13醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理82培訓(xùn)班前言2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理83培訓(xùn)班前言2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理2先從第一批

培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理84先從第一批

培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起——2003-8醫(yī)療

八月四日早晨7時多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加2003年職業(yè)培訓(xùn)活動。240多公里路程走了近7個多小時，與路程時間最多3-4小時的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均75元餐標(biāo)明顯不符。問題在哪？判斷的依據(jù)是什么？2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理85八月四日早晨7時多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的實(shí)際運(yùn)作2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理86交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排旅游全交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)全過程要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理87交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)全過程交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)感受：延時不滿意原因：換車、路線選擇事先未告知2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理88交通住宿餐飲游覽要求：安全、準(zhǔn)時、順利、路途愉快等服務(wù)感受：交通住宿餐飲游覽要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等服務(wù)感受：飯菜質(zhì)量差，沒吃飽，不滿意依據(jù)：與前三天飯菜質(zhì)量價格的對比2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理89交通住宿餐飲游覽要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、服務(wù)感受：飯菜依交通住宿餐飲游覽運(yùn)作：正常、異常服務(wù)評價游客滿意度和忠誠度服務(wù)全過程服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理90交通住宿餐飲游覽運(yùn)作：正常、異常服務(wù)評價游客滿意度和忠誠度服醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

主要特點(diǎn)和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理二.患者滿意度三.患者忠誠感四.服務(wù)的改進(jìn)和補(bǔ)救2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理91醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

主要特點(diǎn)和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)二.患者滿學(xué)習(xí)提示2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理922003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理11多聽少記。邊聽邊想。記下要點(diǎn)。寫下悟感。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理93多聽少記。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理12

第一講

醫(yī)院的

服務(wù)質(zhì)量管理

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理94

第一講

醫(yī)院的

各說各的理—

醫(yī)療服務(wù)問題的提出2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理95各說各的理—

醫(yī)療服務(wù)問題的提出2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。一位MBA資格院長說：國內(nèi)院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。一位醫(yī)學(xué)專家說：病人排隊找我看病，院長要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說不清。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理96一位患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠(yuǎn)住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個踏實(shí)、舒服和干凈。一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說：現(xiàn)在不少參保人員來找，要求改xx醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院。為什么，說是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)好。一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理97住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就先從醫(yī)療服務(wù)案例談起2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理98先從醫(yī)療服務(wù)案例談起2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理17我院的例子——1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級衛(wèi)生間等。2.墻壁上的各科就診提示。3.提供門診費(fèi)用綜合清單和住院一日清單。4.開設(shè)門診宣教大廳、播放宣教片。5.藥房提供藥品包裝袋。6.餐飲部到病房現(xiàn)場煮餃子。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理99我院的例子——1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大本院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理100本院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理19其他醫(yī)院的例子——

●為病人郵寄化驗(yàn)單?！癜央娞萘艚o病人使用?！衩赓M(fèi)為空腹檢查病人提供早餐?！褡≡翰^(qū)提供微波爐熱飯；●衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾；●門診提供報刊、舉辦音樂早茶會；●臺灣萬方醫(yī)院的愛心卡等。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理101其他醫(yī)院的例子——●為病人郵寄化驗(yàn)單。2003案例：病員服務(wù)

中心包攬病家“麻煩事”

江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。向社會發(fā)放的名片式《服務(wù)聯(lián)系卡》上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項(xiàng)：專家門診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔(dān)架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動書屋、特殊藥品訂購、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等。《健康報》2003.7.251版2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理102案例：病員服務(wù)

中心包攬病家“麻煩事”江蘇昆山市一院和中醫(yī)

案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院

北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強(qiáng)力排風(fēng)扇，讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。非典過后，許多醫(yī)院的辦公會都多了一項(xiàng)內(nèi)容——討論如何通風(fēng)。該院感染科主任認(rèn)為，光開門通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率大的強(qiáng)力排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過每小時換風(fēng)12次的標(biāo)準(zhǔn)?！督】祱蟆?月2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理103案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大

專家觀點(diǎn)：必須要給

患者心理和人文的關(guān)懷

著名醫(yī)學(xué)專家洪昭光在長期的臨床實(shí)踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。他認(rèn)為：

光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會少，這也是醫(yī)生的責(zé)任。

《民情與信訪》2003年第7期2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理104專家觀點(diǎn)：必須要給

患者心理和人文的關(guān)一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：★內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。一共調(diào)查了7330名病人和300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理105一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：★內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組★結(jié)果：病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高?！飭⒌希褐委熜Ч?、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個要素。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1062003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理25文摘：讓人文關(guān)懷

在我院更多的地方得以體現(xiàn)。

在技術(shù)、價格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競爭力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個患者滿意。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。我院《2003年工作意見》2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理107文摘：讓人文關(guān)懷

在我院更多的地方得以體現(xiàn)。在技術(shù)、價格相結(jié)論：可以這樣說：★醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上?！镝t(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動度上?！锬壳搬t(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理108結(jié)論：可以這樣說：★醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是什么服務(wù)質(zhì)量是什么服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理模式感知服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)承諾2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理109醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服服服服感服2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理28

一.服務(wù)是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理110一.服務(wù)是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理29

服務(wù)第一，銷售第二?！颁N售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營者必須有的體會。而服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝?！猍日]松下幸之助

“我覺得最重要的是能否厚愛顧客”?！猍日]和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理111服務(wù)第一，銷售第二。“銷售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營者必三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把公司20名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在36年前就制定的信條：“對母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé)”。他說：“這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來撕掉”。激烈的爭論之后，主管們終于達(dá)成共識：顧客的安全絕對放在公司的短期經(jīng)濟(jì)利益之上。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理112三年前，莊臣公司CEO詹姆斯.伯克把

準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。美國市場營銷協(xié)會（AMA）：

不可感知卻可使期望得到滿足的活動。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理113準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)”一詞包含了普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較◆服務(wù)的基本特征：1.無形性：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。2.差異性：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。3.不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。4.不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理114普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較◆服務(wù)的基本特征：2003-8◆醫(yī)療服務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜分工細(xì)；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個病人病情不同，處理流程無法統(tǒng)一。5.傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理115◆醫(yī)療服務(wù)的特性：2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理34分析和認(rèn)識：1.對于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組合來獲取競爭優(yōu)勢。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理116分析和認(rèn)識：1.對于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個特征的組合不

二.服務(wù)質(zhì)量是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理117二.服務(wù)質(zhì)量是什么2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理36◆服務(wù)質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：1.價值2.品質(zhì)3.滿足需求4.實(shí)用性5.達(dá)到顧客的期望值概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理118◆服務(wù)質(zhì)量概念2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理37◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無論期望的高低）時——體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標(biāo)患者：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者——關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理119◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患◆服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評價的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理120◆服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的

六個目標(biāo)——美國醫(yī)學(xué)會1.安全：避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診療時機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個人利益在檢查、用藥、護(hù)理過程中隨意增加或減少項(xiàng)目。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理121◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的

六個目標(biāo)——美國醫(yī)學(xué)會1.安3.及時性：盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時間、精力。5.平等：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。6.以患者為中心：包括對患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，以患者的價值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1223.及時性：盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。2003◆服務(wù)質(zhì)量的特征患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求?？蓺w納為六個方面的質(zhì)量特征：1.功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個。2.經(jīng)濟(jì)性：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關(guān)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理123◆服務(wù)質(zhì)量的特征患者的需求分為物質(zhì)需求和精神3.安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時間性：服務(wù)工作在時間上是否在及時、準(zhǔn)時和省時三個方面滿足患者的需求。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1243.安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受5.舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。6.文明性：在服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征?；颊咂谕玫揭粋€自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為重要的方面。

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1255.舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)◆思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會和感覺。是患者評價的結(jié)果。3.患者的對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理126◆思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價高。當(dāng)醫(yī)院級別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當(dāng)患者在評價服務(wù)質(zhì)量時，是以一個整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔φ麄€服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到對整個服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1274.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價高。當(dāng)醫(yī)院級別相

三.服務(wù)質(zhì)量管理2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理128三.服務(wù)質(zhì)量管理2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理471.有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險越大。3.一旦發(fā)生差錯，在時間上是無法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯并采取防范措施。◆服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理129◆服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理48◆服務(wù)質(zhì)量的差異化▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過程的質(zhì)量管理上。▲統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足不同患者的需求?！鴺?biāo)準(zhǔn)的制定和評估應(yīng)盡可能采用定性和定量的方式。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理130◆服務(wù)質(zhì)量的差異化▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過200●例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑—微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬2.語言溝通—語言的內(nèi)容、語音、語調(diào)等3.姿態(tài)溝通—各類行為4.目視溝通—眼神、眼光格言——你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑，一定要成為你工作最大的資產(chǎn)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理131●例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑—微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬格言5.可見的溝通—物質(zhì)上的6.表達(dá)歡迎的技能—回答患者問題的能力、方式、技能等7.歡迎的有形表示—服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)—與患者打交道的表象總和2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1325.可見的溝通—物質(zhì)上的2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理51●它山之石：中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《“6S”服務(wù)原則》華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實(shí)履行“6S”服務(wù)原則：“微笑（Smile）、效率(Speedy)、誠信(Sincerity)、安全(Security)、敏感(Sensibility)、追蹤(Sostenuto)”服務(wù)?！督】祱蟆?003.7.22.8版2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理133●它山之石：中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《“6S”服務(wù)原則》●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵★諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者S.E.Luria認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)。★一位美國科學(xué)院院士指出：20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價——醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理134●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵★諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者S.E.Luria認(rèn)為：★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個動作。★大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實(shí)瞬間”。

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理135★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種分析和認(rèn)識⊙因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個真實(shí)瞬間中?！颜鎸?shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理136分析和認(rèn)識⊙因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對服務(wù)質(zhì)量⊙服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)?！逊?wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競爭關(guān)鍵的意識、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒有真正實(shí)現(xiàn)的原因。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理137⊙服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位四.服務(wù)質(zhì)量管理模式2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理138四.服務(wù)質(zhì)量管理模式2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理57●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：

1.產(chǎn)品生產(chǎn)模式2.消費(fèi)者滿意程度模式3.相互交往模式?！襻t(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量管理過程的各個環(huán)節(jié)設(shè)計和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理139●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：2003-8醫(yī)療服務(wù)●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層次組成的。1.協(xié)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：消費(fèi)者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望，評估滿意程度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理140●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)●患者對服務(wù)質(zhì)量的評估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們的預(yù)期時——感知服務(wù)質(zhì)量好。2.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時——感知服務(wù)質(zhì)量差。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理141●患者對服務(wù)質(zhì)量的評估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超●患者評估服務(wù)質(zhì)量過程市場營銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過程的結(jié)果2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理142●患者評估服務(wù)質(zhì)量過程市場營銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的管理者認(rèn)知期望—服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)際傳遞服務(wù)的差異實(shí)際傳送服務(wù)—患者感受的差異

患者期望—管理者認(rèn)知的差異患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與患者的實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理143管理者認(rèn)知期望—服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)際傳遞服務(wù)實(shí)際傳●思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時，醫(yī)院要及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以改善。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理144●思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，3.我們在改善服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時候應(yīng)該明確：

質(zhì)量問題的原因和解決方法，在服務(wù)管理過程的任何部分都可能找到。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。只要心