醫(yī)院經(jīng)營管理者的修煉課件

前言概說12/16/20221前言概說12/10/20221二十一世紀(jì)的競爭是人才的競爭。越來越多的醫(yī)院管理者高度重視自身和員工的職業(yè)素質(zhì)和技能培訓(xùn)。那么，什么樣的人，才能帶領(lǐng)醫(yī)院邁向成功發(fā)展得卓越之路？答案——醫(yī)院各級管理者，特別是醫(yī)院的職業(yè)經(jīng)理人——職業(yè)院長。12/16/20222二十一世紀(jì)的競爭是人才的競爭。12/10/20222

“將自己的優(yōu)勢集中起來，往往能象釘子一樣擠進(jìn)任何地方”。我們曾用這種方法，將一弱小組織逐漸變得強(qiáng)大起來，但仍有人認(rèn)為只有全面發(fā)展才是正確的，也許他們沒有見到弱小的現(xiàn)狀?！绹恢芾韺W(xué)者12/16/20223“將自己的優(yōu)勢集中起來，往往能象釘子一樣擠醫(yī)院管理的基本認(rèn)識管理就是醫(yī)院資源的控制、分配、使用和升值。任何一種管理必須符合醫(yī)院的自有資源狀況、特定的歷史發(fā)展階段特點(diǎn)和戰(zhàn)略發(fā)展需要。永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。12/16/20224醫(yī)院管理的基本認(rèn)識管理就是醫(yī)院資源的控制、分配、使用和升值。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標(biāo)努力。在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。12/16/20225管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的醫(yī)院管理的基本思維原則外部出了問題，從內(nèi)部找起；員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；工作出了問題，從自身找起；經(jīng)營出了問題，從管理找起；今天出了問題，從昨天找起。12/16/20226醫(yī)院管理的基本思維原則外部出了問題，從內(nèi)部找起；12/10/管理理念十五條（一）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時補(bǔ)救和糾錯。先挖渠，后放水——重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備耳聽為虛，眼見為實(shí)——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題落實(shí)才能放心——跟蹤到底身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。12/16/20227管理理念十五條（一）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。管理理念十五條（二）沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。智慧就是財富，團(tuán)隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。12/16/20228管理理念十五條（二）沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不管理理念十五條（三）培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時反饋。學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。12/16/20229管理理念十五條（三）培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，聚焦要做激光，不做陽光！12/16/202210聚焦要做激光，不做陽光！12/10/202210設(shè)定目標(biāo)組織資源激勵與溝通評估績效培養(yǎng)人才（含自己）醫(yī)院職業(yè)管理者的工作12/16/202211設(shè)定目標(biāo)組織資源激勵與溝通評估績效培養(yǎng)人才醫(yī)院職業(yè)12/10計劃的重要性計劃的定義計劃的要素1-制定計劃12/16/202212計劃的重要性1-制定計劃12/10/202212計劃的重要性重要性預(yù)見性掌握度集中性12/16/202213計劃的重要性重要性預(yù)見性掌握度集中性12/10/202213計劃的定義設(shè)定目標(biāo)指明路線資源預(yù)計

“計劃是設(shè)定目標(biāo)，以及決定如何達(dá)成目標(biāo)的過程”計劃的三個特性前瞻性決策性目標(biāo)導(dǎo)向性12/16/202214計劃的定義設(shè)定目標(biāo)計劃的前瞻性決策性目標(biāo)導(dǎo)向性12/10/2計劃的要素清晰的目標(biāo)明確的方法與步驟必要的資源可能的問題與成功關(guān)鍵12/16/202215計劃的要素清晰的目標(biāo)12/10/202215管理循環(huán)PDCA計劃執(zhí)行修正檢查12/16/202216管理循環(huán)PDCA計劃執(zhí)行修正檢查12/10/202216PDCA循環(huán)的特點(diǎn)周而復(fù)始；大環(huán)帶小環(huán)；階梯式上升；統(tǒng)計的工具；ACDP12/16/202217PDCA循環(huán)的特點(diǎn)周而復(fù)始；ACDP12/10/202217回答“5W1H”WHY——為什么要制定這個措施？WHAT——達(dá)到什么目標(biāo)？WHERE——在何處執(zhí)行？WHO——由誰負(fù)責(zé)完成？WHEN——什么時間完成？HOW——怎樣執(zhí)行？12/16/202218回答“5W1H”WHY——為什么要制定這個措施？12/10決策的五個要素確定性質(zhì)是否常態(tài)？找出邊界條件目標(biāo)、最低目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的正確途徑：正確的折衷同時考慮如何執(zhí)行，誰來執(zhí)行執(zhí)行中收集反饋以便修正（總會有錯）12/16/202219決策的五個要素確定性質(zhì)找出邊界條件達(dá)成目標(biāo)的同時考慮如何執(zhí)行集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任1、創(chuàng)造寬松的氣氛

——使每個成員都能積極參與意見；——鼓勵沉默的人發(fā)表意見；——領(lǐng)導(dǎo)要與大家平等；——領(lǐng)導(dǎo)不要過早地發(fā)表帶傾向性的意見；——領(lǐng)導(dǎo)者四忌：1.說得太早2.說得太多3.過早地評論、評價4.誘導(dǎo)12/16/202220集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任1、創(chuàng)造寬松的氣氛12/10/20222、控制決策過程；（使討論深化）3、創(chuàng)造性利用不同點(diǎn)；（創(chuàng)造不同意見）4、善于捕捉“閃光點(diǎn)”；5、善于提煉、歸納、總結(jié)；12/16/2022212、控制決策過程；（使討論深化）12/10/202221解決問題的技能界定問題、搜集資料分析問題、找出問題根源找出解決方案問題的類型顯現(xiàn)型潛在型改善型12/16/202222解決問題的技能界定問題、搜集資料問題的類型顯現(xiàn)型潛在型改善型腦力激蕩法先決定你要討論的主題是什么；輪流提出點(diǎn)子；在海報紙或黑板上記錄所有的點(diǎn)子，讓每個人都看得到；在大家的點(diǎn)子都提完后，才加以評論；要以“無所不可”的態(tài)度來進(jìn)行腦力激蕩；一次只能提出一個點(diǎn)子；輪到某個人時，如果沒有點(diǎn)子可貢獻(xiàn)，可以放棄；直到每個人都說“放棄”或時間到了；12/16/202223腦力激蕩法先決定你要討論的主題是什么；12/10/20222領(lǐng)導(dǎo)理論泰勒科學(xué)管理梅奧人際關(guān)系韋伯組織理論法約爾一般管理勒溫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型馬斯洛需要層次斯金納強(qiáng)化理論菲德勒權(quán)變管理布萊克管理方格亞當(dāng)斯公平理論坦南鮑姆領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)體12/16/202224領(lǐng)導(dǎo)理論泰勒梅奧韋伯法約爾勒溫馬斯洛斯金納菲德勒布萊克亞當(dāng)斯領(lǐng)導(dǎo)理論麥克利蘭成就動機(jī)理論赫茨伯格雙因素理論弗魯姆期望理論杜拉克有效的管理者威廉.大內(nèi)Z理論圣吉學(xué)習(xí)型組織12/16/202225領(lǐng)導(dǎo)理論麥克利蘭赫茨伯格弗魯姆杜拉克威廉.大內(nèi)圣吉12/10菲德勒的權(quán)變管理理論1965任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)均可能有效，其有效性完全取決于所處的環(huán)境是否適合。影響有效性的三種環(huán)境因素：1、領(lǐng)導(dǎo)者——成員的關(guān)系。即領(lǐng)導(dǎo)者是否受到下級的喜愛、尊敬和信任，是否能吸引并使下級愿意追隨他。2、職位權(quán)力。即領(lǐng)導(dǎo)者所處的職位能提供的權(quán)力和權(quán)威是否明確充分，在上級和整個組織中所得到的支持是否有利。3、任務(wù)結(jié)構(gòu)。指工作團(tuán)體要完成的任務(wù)是否明確，有無含糊不清之處，其規(guī)范和程序化程度如何。

——你不可能改變你的風(fēng)格去適應(yīng)變化的情境。因此，提高領(lǐng)導(dǎo)者的有效性實(shí)際上只有兩條途徑：

1、你可以替換領(lǐng)導(dǎo)者以適應(yīng)環(huán)境。2、改變情境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者。12/16/202226菲德勒的權(quán)變管理理論1965任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)均可能有效，其有效性圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論（1990）組織成員擁有一個共同的愿景；組織由多個創(chuàng)造性個體組成；善于不斷學(xué)習(xí)；“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；（GE由9-4）組織的邊界將被重新界定；員工家庭與事業(yè)的平衡；領(lǐng)導(dǎo)者的新角色；“終生學(xué)習(xí)一度是少數(shù)人的奢侈品，現(xiàn)今已成為不斷成功的絕對必要條件”12/16/202227圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論（1990）組織成員擁有一個共同的愿景；培育部署（員工）的技能評鑒培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)編寫培訓(xùn)教材各種培訓(xùn)方法應(yīng)用教學(xué)工具評鑒培訓(xùn)成果培育的含義對部屬素質(zhì)的提高一是意愿的提高二是能力的提高12/16/202228培育部署（員工）的技能評鑒培訓(xùn)需求培育的含義對部屬素質(zhì)的提高培育部屬的重要性人材變?nèi)瞬沤档惋L(fēng)險分擔(dān)任務(wù)提高士氣提高成效12/16/202229培育部屬的重要性人材變?nèi)瞬沤档惋L(fēng)險分擔(dān)任務(wù)提高士氣提高成效1制定標(biāo)準(zhǔn)的方法ISO9000的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法統(tǒng)一在國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的規(guī)范化、程序化和國際化。12/16/202230制定標(biāo)準(zhǔn)的方法ISO9000的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念制定標(biāo)準(zhǔn)的程序選定項(xiàng)目工作分析設(shè)定目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)通知培訓(xùn)12/16/202231制定標(biāo)準(zhǔn)的程序選定項(xiàng)目工作分析設(shè)定目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)通知培訓(xùn)12/工作（崗位、職位）分析工作分析——即確定工作的任務(wù)和任職資格；——了解工作的特點(diǎn)；——了解勝任工作的人的特點(diǎn)；——工作分析結(jié)果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎(chǔ)；——工作說明書即工作內(nèi)容；——工作規(guī)范即任職者特點(diǎn)；12/16/202232工作（崗位、職位）分析工作分析——即確定工作的任務(wù)和任職資格工作分析的作用工作分析工作說明書與工作規(guī)范招聘甄選績效考核薪資報酬員工培訓(xùn)落實(shí)職責(zé)12/16/202233工作分析的作用工作分析工作說明書與工作規(guī)范招聘甄管制（檢查）的兩難檢查不足檢查過度12/16/202234管制（檢查）的兩難檢查不足檢查過度12/10/202234管制（檢查）過度創(chuàng)意受阻士氣受挫時間延長成本上升被動消極12/16/202235管制（檢查）過度創(chuàng)意受阻士氣受挫時間延長成本上升被動消極12管制（檢查）不足問題增多質(zhì)量下降時間延長成本上升推委責(zé)任12/16/202236管制（檢查）不足問題增多質(zhì)量下降時間延長成本上升推委責(zé)任1212/16/20223712/10/202237績效考核的技能找出關(guān)鍵績效指標(biāo)將績效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成員工行為標(biāo)準(zhǔn)制定績效標(biāo)準(zhǔn)評價成果的面談、溝通技巧績效檢討與指導(dǎo)修正的能力不同類型員工的激勵策略12/16/202238績效考核的技能找出關(guān)鍵績效指標(biāo)12/10/202238考核目的人事訓(xùn)練薪資管理聘用管理升遷管理專案驗(yàn)證擬定員工發(fā)展計劃組織發(fā)展的依據(jù)12/16/202239考核目的人事訓(xùn)練薪資管理聘用管理升遷管理專案驗(yàn)證擬定員工組織360度績效考核制度360度績效考核自我評估部屬客戶（患者）直屬主管同事其他主管12/16/202240360度績效考核制度360度自我評估部屬客戶（患者）直屬主管12/16/20224112/10/202241我們?nèi)绾蝺A聽我們使用的文字7%聽比說難上百倍語氣、語調(diào)38%非語言、肢體語言55%文字語氣、語調(diào)肢體語言？12/16/202242我們?nèi)绾蝺A聽我們使用的聽比說難上百倍語氣、語調(diào)非語言、文字1傾聽的技巧使用目光接觸贊許性地點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動提問不要隨便打斷對方不要多說（傾聽）全神貫注12/16/202243傾聽的技巧使用目光接觸12/10/20224312/16/20224412/10/202244管理自己的時間；終身學(xué)習(xí)；保持健康及活力；EQ管理；EQ——情緒智商了解自己的情緒；控制自己的情緒；激勵自己；了解別人的情緒；維系融洽的人際關(guān)系；12/16/202245管理自己的時間；EQ——情緒智商了解自己的情緒；12/10/成功的技巧懂得可能性思維的價值擴(kuò)大可能性思維的范圍選擇性的信息收集者有意識的選擇性思維者12/16/202246成功的技巧懂得可能性思維的價值選擇性的有意識的12/10/2沖破心智模式習(xí)慣的力量——我們不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我們認(rèn)為的真理行事的。新的心智模式目標(biāo)——方法？方法——目標(biāo)？12/16/202247沖破心智模式習(xí)慣的力量12/10/202247意識能動性潛意識潛意識感知、聯(lián)想評估、選定儲存真理儲存習(xí)慣態(tài)度保持心智健全創(chuàng)造動力能量、動機(jī)解決問題12/16/202248意識能動性潛意識潛意識感知、聯(lián)想評估、選定儲存真理儲存習(xí)慣保個人管理的挑戰(zhàn)時間管理健康活力個人形象自我激勵終生學(xué)習(xí)12/16/202249個人管理的挑戰(zhàn)時間管理12/10/202249時間管理矩陣圖

重要不重要

緊急不緊急危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)，會議，準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備及預(yù)防工作計劃關(guān)系的建立培訓(xùn)，授權(quán)，創(chuàng)新干擾，一些電話一些會議一些緊急*事件湊熱鬧的活動細(xì)瑣的工作浪費(fèi)時間的閑聊不關(guān)緊要的信件看太多的電視12/16/202250時間管理矩陣圖重要不重要

成功管理的基本原則是什么？

最重要的兩項(xiàng)就是：

以自己的組織為榮，與對工作的熱忱。但我們在企業(yè)管理的科教書上卻找不到這兩條。

12/16/202251成功管理的基本原則是什么？12/10/2成為超一流的方法真心誠意（沒人逼你）認(rèn)清客戶（內(nèi)外）了解需求（內(nèi)外客戶）自我超越累積資源12/16/202252成為超一流的方法真心誠意（沒人逼你）12/10/2022521.確立戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（愿景）目標(biāo)與愿景的區(qū)別

“建設(shè)××區(qū)最好的社區(qū)醫(yī)院和最好的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站”思考：最好：保持領(lǐng)先更好：持續(xù)改進(jìn)恰好：突出特色12/16/2022531.確立戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（愿景）目標(biāo)與愿景的區(qū)別12/10/20不僅追求更好，更要與眾不同。當(dāng)所有人在質(zhì)量、服務(wù)和速度上都處于同一水平競爭時，沒人會長久領(lǐng)先。因此，MichaelPorter（波特）指出，戰(zhàn)略“是為了讓你從競爭中脫穎而出。它不只是讓你勝過他人，更要與眾不同”。12/16/202254不僅追求更好，更要與眾不同。當(dāng)所有人在質(zhì)量、服務(wù)

強(qiáng)調(diào)專注。菲律賓零售業(yè)大王施至成就是這樣一位企業(yè)家。他就是通過專注于集團(tuán)的運(yùn)作優(yōu)勢而發(fā)家的。當(dāng)其他人實(shí)行多元化時，他卻靠專注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。12/16/202255強(qiáng)調(diào)專注。菲律賓零售業(yè)大王施至成就是這樣一位企業(yè)2.弘揚(yáng)醫(yī)院文化的宗旨什么是醫(yī)院文化和團(tuán)隊建設(shè)“仁愛、精誠、進(jìn)取”思考：醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵人醫(yī)院團(tuán)隊的真正效能12/16/2022562.弘揚(yáng)醫(yī)院文化的宗旨什么是醫(yī)院文化和團(tuán)隊建設(shè)12/10/212/16/20225712/10/202257團(tuán)隊需要的領(lǐng)導(dǎo)者有遠(yuǎn)見服務(wù)者調(diào)節(jié)者教練計劃組織控制激勵角色模型12/16/202258團(tuán)隊需要的領(lǐng)導(dǎo)者計劃組織角色12/10/Energy（活力）個人精力充沛——有行動的沖勁Energizer（激勵）調(diào)動和鼓勵他人的能力——富有感染力的熱情使組織的潛能發(fā)揮到極至Edge（敏銳）競爭精神——對速度有與生俱來的追求——堅定的信念和大膽的支持Execution（執(zhí)行）達(dá)到目標(biāo)

卓越領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的核心素質(zhì)——4E12/16/202259Energy（活力）個人精力充沛——有行動的沖勁卓越領(lǐng)導(dǎo)者1職業(yè)管理者應(yīng)有的態(tài)度主動負(fù)責(zé)忠誠肯干以身作則追求卓越樂觀積極12/16/202260職業(yè)管理者應(yīng)有的態(tài)度主動負(fù)責(zé)忠誠肯干以身作則追求卓越樂觀積極職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣善用時間掌握信息保持健康自我反省終生學(xué)習(xí)12/16/202261職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣善用時間掌握信息保持健康自我反省終生學(xué)習(xí)職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣3、要事第一個人管理的習(xí)慣6、統(tǒng)合綜效創(chuàng)意合作的習(xí)慣1、積極主動個人愿景的習(xí)慣4、雙贏思維人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣5、知彼解己同理心溝通的習(xí)慣2、以終為始個人領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣7、不斷更新持續(xù)更新的習(xí)慣12/16/202262職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣3、要事第一6、統(tǒng)合綜效1、積極主動4、評價管理者的新標(biāo)準(zhǔn)工作是什么？

工作是對他人產(chǎn)生價值的一種活動價值是什么？

價值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)效率提升生產(chǎn)力提升客戶滿意度競爭優(yōu)勢贏取管理者貢獻(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)管理者貢獻(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)過去現(xiàn)在12/16/202263評價管理者的新標(biāo)準(zhǔn)工作是什么？效率提升客戶滿意度管理者貢獻(xiàn)管3.確立大經(jīng)營理念經(jīng)營與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別“堅定不移維護(hù)社會、患者、員工三者利益

”“視病人如親人”——服務(wù)理念思考：社會、患者、員工三者利益的內(nèi)涵與之間的關(guān)系12/16/2022643.確立大經(jīng)營理念經(jīng)營與管理的區(qū)別12/10/202264管理是把事情做對，領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情；管理是解決問題，領(lǐng)導(dǎo)是不讓問題產(chǎn)生，或消滅于萌芽；管理=管好+理順，領(lǐng)導(dǎo)=帶領(lǐng)+指導(dǎo)（輔導(dǎo)）；管理=規(guī)范化，領(lǐng)導(dǎo)=創(chuàng)新；管理基于事實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)基于價值觀；管理是提供方案，執(zhí)行決策；領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行。管理是推力和支持力；領(lǐng)導(dǎo)是拉力。12/16/202265管理是把事情做對，領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情；12/10/202管理與領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)12/16/202266管理與領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)12/10/2022664.制定總體指導(dǎo)方針“四精三效

”、“公正、公平、公開”、“尊重知識、尊重人才”、“誠信為本”

四精：組織精干管理精細(xì)服務(wù)精心業(yè)務(wù)精通

三效：經(jīng)營上有好效益工作上有高效率辦事上有好效果思考：

“辦事上有好效果”的管理難點(diǎn)1912年泰勒在美國眾議院特別委員會聽證會上所作證詞中強(qiáng)調(diào)：科學(xué)管理是一場重大的精神變革，每個人都要對工作、對同事建立起責(zé)任觀念；每個人都要有很強(qiáng)的敬業(yè)心和事業(yè)心。12/16/2022674.制定總體指導(dǎo)方針“四精三效”、“公正、公平、公開”、“5.提出細(xì)化的管理格言（要求）“看到情況、想到問題、說到點(diǎn)子、寫到關(guān)鍵、做到有效”

別人沒看到的你要看到別人沒想到的你要想到別人沒說到的你要說到別人沒寫到的你要寫到別人沒做到的你要做到別人已做到的你別忘掉“六自”要求（略）中國人認(rèn)為管理就是做人做事的道理。做人就是如何搞好人際關(guān)系，做事就是如何提高工作績效。搞好人際關(guān)系，提高工作績效就是管理。12/16/2022685.提出細(xì)化的管理格言（要求）“看到情況、想到問題、說到點(diǎn)子6.設(shè)置有效的管理結(jié)構(gòu)和體制什么是“扁平組織結(jié)構(gòu)”什么是有效的管理結(jié)構(gòu)國有體制的經(jīng)營型醫(yī)院思考：管理的首要任務(wù)是溝通和執(zhí)行減少管理層次增加管理幅度12/16/2022696.設(shè)置有效的管理結(jié)構(gòu)和體制什么是“扁平組織結(jié)構(gòu)”思考：管理

拓寬視野。你不應(yīng)只看到眼皮底下的機(jī)會。WayneBurkan（韋恩）認(rèn)為，有三種障礙阻礙人們的視野：目光遲鈍（看不出變化）、無動于衷（對看出的變化沒反應(yīng)）及套用老辦法（根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)做反應(yīng)）。謹(jǐn)防這些障礙。12/16/202270拓寬視野。你不應(yīng)只看到眼皮底下的機(jī)會。Way7.設(shè)立有效的管理組織形式各個職能組織各種溝通方式某醫(yī)院每月一次的“思想工作專題研究”“員工底下可以隨便議論院長，院長為什么不可以臺上評論員工？”——體現(xiàn)公平因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。12/16/2022717.設(shè)立有效的管理組織形式各個職能組織某醫(yī)院每月一次的“思想9.形成充滿生機(jī)和活力的環(huán)境氛圍你敢對下屬或員工說：這是我的錯！你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。思考：公平、公正、公開是醫(yī)院管理的凈化劑法約爾：管理能力可以通過教育來獲得12/16/2022729.形成充滿生機(jī)和活力的環(huán)境氛圍你敢對下屬或員工說：這是我的院長的三大靈性應(yīng)變力執(zhí)行力學(xué)習(xí)力靈性好好學(xué)習(xí)，天天向上！？山高皇帝遠(yuǎn)？！不在會說而在會干12/16/202273院長的三大靈性應(yīng)變力執(zhí)行力學(xué)習(xí)力靈性好好學(xué)習(xí)，山高皇帝遠(yuǎn)？！

學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。你并不認(rèn)為人們已忘記了"學(xué)習(xí)型企業(yè)"，是吧？現(xiàn)在，成為一個學(xué)習(xí)型企業(yè)日趨重要。日本的IkujiroNonara（野原）教授指出："在一個唯一能夠肯定的東西，就是什么都不能肯定的經(jīng)濟(jì)世界里，保持競爭優(yōu)勢的惟一源泉就是知識。"12/16/202274學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。你并不認(rèn)為人們已忘記1.分權(quán)管理分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任。一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。提高下級的工作意愿和工作效率。因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性。上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。12/16/2022751.分權(quán)管理分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任。一個上級不是什么決策都自己作，2.漫步管理漫步管理的意思：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以從第一手（直接從職工那里）獲知，職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且上司親自察看工作和傾聽每個職工的話，對職工也是一種激勵。12/16/2022762.漫步管理漫步管理的意思：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室3.結(jié)果管理上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心，也就是目標(biāo)管理中確定的目標(biāo)。像目標(biāo)管理一樣，更多的工作意愿和參與責(zé)任。但在結(jié)果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。12/16/2022773.結(jié)果管理上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心，也就是目標(biāo)4.目標(biāo)管理上級給出一個他的下屬要達(dá)到的（上級）目標(biāo)。各個部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)應(yīng)該完成的（下級）目標(biāo)。上級則有規(guī)律地檢查這個目標(biāo)變化的情況。像分權(quán)管理和例外管理一樣：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外，下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。12/16/2022784.目標(biāo)管理上級給出一個他的下屬要達(dá)到的（上級）目標(biāo)。各個部5.例外管理領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進(jìn)行決策。例如一個下屬有權(quán)決定6%以下的價格折扣。當(dāng)一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。同樣是提高職工的工作意愿。職工有獨(dú)立處理工作的可能，減輕了上司的負(fù)擔(dān)。這個方法的實(shí)際困難在于：什么是“正?！睒I(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。12/16/2022795.例外管理領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進(jìn)行決策。例如一個下屬有6.參與管理下級參與一些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策。例如調(diào)到另一部門或外面的分支機(jī)構(gòu)任職。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。比如他們可以認(rèn)識到調(diào)職的意義和信任其理由。這樣做可以提高對企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。

12/16/2022806.參與管理下級參與一些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策7.系統(tǒng)管理對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對那些不斷重復(fù)的活動有許多規(guī)定和指令。將所有工作過程組織成通暢的流程。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運(yùn)行”。領(lǐng)導(dǎo)者所要注意的只是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。

12/16/2022817.系統(tǒng)管理對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，8.能本管理人才管理要堅持“以人為本”，重視人的能力和本事，實(shí)施有利于人才聚集的政策措施。人性化管理領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)拋棄過去的傳統(tǒng)管理方法而應(yīng)向著“情、理、法并重”的方向發(fā)展。民主化管理管理目標(biāo)就是要把工作做好，領(lǐng)導(dǎo)者要懂得互惠關(guān)系，胸襟寬大，要用耳朵去聽，要愿意去聽，這就是民主的方式，員工被尊重后可以通過他的能力表現(xiàn)出來。12/16/2022828.能本管理人才管理要堅持“以人為本”，重視人的能力9.質(zhì)量（品質(zhì)）管理質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是醫(yī)院生存、發(fā)展、壯大的重要保證。管理模式和方法不同，采用時要結(jié)合實(shí)際。品質(zhì)是通過以下幾方面來實(shí)現(xiàn)的：1．細(xì)心的計劃；2．熱心的執(zhí)行；3．虛心的檢討；4．發(fā)現(xiàn)問題立刻采取行動糾正。12/16/2022839.質(zhì)量（品質(zhì)）管理質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是醫(yī)院生存、發(fā)展、壯大四、管理者個人的品牌形象12/16/202284四、管理者個人的品牌形象12/10/202284美國普林斯頓大學(xué)包莫爾教授提出的“十素質(zhì)論”（1）合作精神；（2）決策能力；（3）組織能力；（4）精于授權(quán)；（5）善于應(yīng)變；（6）敢于求新；（7）勇于負(fù)責(zé)；（8）敢擔(dān)風(fēng)險；（9）尊重他人；（10）德高望重。12/16/202285美國普林斯頓大學(xué)包莫爾教授提出的“十素質(zhì)論”（1）合作精神；法國《費(fèi)加羅報》載文提出的企業(yè)家應(yīng)具備的10個素質(zhì)（1）專業(yè)性和才干；（2）想象力；（3）創(chuàng)造性；（4）面向世界；（5）責(zé)任感和義務(wù)感；（6）文化適應(yīng)：（7）社會環(huán)境意識；（8）洗耳恭聽他人意見；（9）具備科技能力、社交能力；（10）要有在國際上取勝的目光。

12/16/202286法國《費(fèi)加羅報》載文提出的企業(yè)家應(yīng)具備的10個素質(zhì)（1）專業(yè)企業(yè)家（管理者）應(yīng)具備的三個條件一是有眼光，能看出哪里能賺錢；二是有膽量，看準(zhǔn)的事情敢于去做；三是有組織能力，能領(lǐng)著一幫人干事兒。12/16/202287企業(yè)家（管理者）應(yīng)具備的三個條件一是有眼光，能看出哪里能賺錢優(yōu)秀管理者的技能結(jié)構(gòu)思維力溝通力激勵力計劃力組織力執(zhí)行力培訓(xùn)力協(xié)調(diào)力學(xué)習(xí)力12/16/202288優(yōu)秀管理者的技能結(jié)構(gòu)思維力執(zhí)行力12/10/202288管理者的十大鐵律維護(hù)社會利益維護(hù)上級形象遵守組織紀(jì)律服從工作安排按時完成任務(wù)保守組織機(jī)密不貪不義之財杜絕不良惡習(xí)禁傳流言蜚語永遠(yuǎn)公私分明12/16/202289管理者的十大鐵律維護(hù)社會利益保守組織機(jī)密12/10/2醫(yī)院管理者應(yīng)具備的優(yōu)秀作風(fēng)

讓接受帶領(lǐng)的人明白：

你尊重他們你感謝他們的努力你希望他們成長你要他們發(fā)揮潛力你重視他們12/16/202290醫(yī)院管理者應(yīng)具備的優(yōu)秀作風(fēng)讓接受帶領(lǐng)的人明白：12/10讓其他人感覺受尊重樹立你的遠(yuǎn)見待人如己對你自己和下屬的行為負(fù)責(zé)在公開場合表揚(yáng)和私下批評花時間去看和被看到運(yùn)用競爭吸引追隨者的七大法寶12/16/202291讓其他人感覺受尊重吸引追隨者的七大法寶12/10/20229謝謝12/16/202292謝謝12/10/202292前言概說12/16/202293前言概說12/10/20221二十一世紀(jì)的競爭是人才的競爭。越來越多的醫(yī)院管理者高度重視自身和員工的職業(yè)素質(zhì)和技能培訓(xùn)。那么，什么樣的人，才能帶領(lǐng)醫(yī)院邁向成功發(fā)展得卓越之路？答案——醫(yī)院各級管理者，特別是醫(yī)院的職業(yè)經(jīng)理人——職業(yè)院長。12/16/202294二十一世紀(jì)的競爭是人才的競爭。12/10/20222

“將自己的優(yōu)勢集中起來，往往能象釘子一樣擠進(jìn)任何地方”。我們曾用這種方法，將一弱小組織逐漸變得強(qiáng)大起來，但仍有人認(rèn)為只有全面發(fā)展才是正確的，也許他們沒有見到弱小的現(xiàn)狀。——美國一著名管理學(xué)者12/16/202295“將自己的優(yōu)勢集中起來，往往能象釘子一樣擠醫(yī)院管理的基本認(rèn)識管理就是醫(yī)院資源的控制、分配、使用和升值。任何一種管理必須符合醫(yī)院的自有資源狀況、特定的歷史發(fā)展階段特點(diǎn)和戰(zhàn)略發(fā)展需要。永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。12/16/202296醫(yī)院管理的基本認(rèn)識管理就是醫(yī)院資源的控制、分配、使用和升值。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標(biāo)努力。在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。12/16/202297管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的醫(yī)院管理的基本思維原則外部出了問題，從內(nèi)部找起；員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；工作出了問題，從自身找起；經(jīng)營出了問題，從管理找起；今天出了問題，從昨天找起。12/16/202298醫(yī)院管理的基本思維原則外部出了問題，從內(nèi)部找起；12/10/管理理念十五條（一）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時補(bǔ)救和糾錯。先挖渠，后放水——重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備耳聽為虛，眼見為實(shí)——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題落實(shí)才能放心——跟蹤到底身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。12/16/202299管理理念十五條（一）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。管理理念十五條（二）沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。智慧就是財富，團(tuán)隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。12/16/2022100管理理念十五條（二）沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不管理理念十五條（三）培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時反饋。學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。12/16/2022101管理理念十五條（三）培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，聚焦要做激光，不做陽光！12/16/2022102聚焦要做激光，不做陽光！12/10/202210設(shè)定目標(biāo)組織資源激勵與溝通評估績效培養(yǎng)人才（含自己）醫(yī)院職業(yè)管理者的工作12/16/2022103設(shè)定目標(biāo)組織資源激勵與溝通評估績效培養(yǎng)人才醫(yī)院職業(yè)12/10計劃的重要性計劃的定義計劃的要素1-制定計劃12/16/2022104計劃的重要性1-制定計劃12/10/202212計劃的重要性重要性預(yù)見性掌握度集中性12/16/2022105計劃的重要性重要性預(yù)見性掌握度集中性12/10/202213計劃的定義設(shè)定目標(biāo)指明路線資源預(yù)計

“計劃是設(shè)定目標(biāo)，以及決定如何達(dá)成目標(biāo)的過程”計劃的三個特性前瞻性決策性目標(biāo)導(dǎo)向性12/16/2022106計劃的定義設(shè)定目標(biāo)計劃的前瞻性決策性目標(biāo)導(dǎo)向性12/10/2計劃的要素清晰的目標(biāo)明確的方法與步驟必要的資源可能的問題與成功關(guān)鍵12/16/2022107計劃的要素清晰的目標(biāo)12/10/202215管理循環(huán)PDCA計劃執(zhí)行修正檢查12/16/2022108管理循環(huán)PDCA計劃執(zhí)行修正檢查12/10/202216PDCA循環(huán)的特點(diǎn)周而復(fù)始；大環(huán)帶小環(huán)；階梯式上升；統(tǒng)計的工具；ACDP12/16/2022109PDCA循環(huán)的特點(diǎn)周而復(fù)始；ACDP12/10/202217回答“5W1H”WHY——為什么要制定這個措施？WHAT——達(dá)到什么目標(biāo)？WHERE——在何處執(zhí)行？WHO——由誰負(fù)責(zé)完成？WHEN——什么時間完成？HOW——怎樣執(zhí)行？12/16/2022110回答“5W1H”WHY——為什么要制定這個措施？12/10決策的五個要素確定性質(zhì)是否常態(tài)？找出邊界條件目標(biāo)、最低目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的正確途徑：正確的折衷同時考慮如何執(zhí)行，誰來執(zhí)行執(zhí)行中收集反饋以便修正（總會有錯）12/16/2022111決策的五個要素確定性質(zhì)找出邊界條件達(dá)成目標(biāo)的同時考慮如何執(zhí)行集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任1、創(chuàng)造寬松的氣氛

——使每個成員都能積極參與意見；——鼓勵沉默的人發(fā)表意見；——領(lǐng)導(dǎo)要與大家平等；——領(lǐng)導(dǎo)不要過早地發(fā)表帶傾向性的意見；——領(lǐng)導(dǎo)者四忌：1.說得太早2.說得太多3.過早地評論、評價4.誘導(dǎo)12/16/2022112集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任1、創(chuàng)造寬松的氣氛12/10/20222、控制決策過程；（使討論深化）3、創(chuàng)造性利用不同點(diǎn)；（創(chuàng)造不同意見）4、善于捕捉“閃光點(diǎn)”；5、善于提煉、歸納、總結(jié)；12/16/20221132、控制決策過程；（使討論深化）12/10/202221解決問題的技能界定問題、搜集資料分析問題、找出問題根源找出解決方案問題的類型顯現(xiàn)型潛在型改善型12/16/2022114解決問題的技能界定問題、搜集資料問題的類型顯現(xiàn)型潛在型改善型腦力激蕩法先決定你要討論的主題是什么；輪流提出點(diǎn)子；在海報紙或黑板上記錄所有的點(diǎn)子，讓每個人都看得到；在大家的點(diǎn)子都提完后，才加以評論；要以“無所不可”的態(tài)度來進(jìn)行腦力激蕩；一次只能提出一個點(diǎn)子；輪到某個人時，如果沒有點(diǎn)子可貢獻(xiàn)，可以放棄；直到每個人都說“放棄”或時間到了；12/16/2022115腦力激蕩法先決定你要討論的主題是什么；12/10/20222領(lǐng)導(dǎo)理論泰勒科學(xué)管理梅奧人際關(guān)系韋伯組織理論法約爾一般管理勒溫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型馬斯洛需要層次斯金納強(qiáng)化理論菲德勒權(quán)變管理布萊克管理方格亞當(dāng)斯公平理論坦南鮑姆領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)體12/16/2022116領(lǐng)導(dǎo)理論泰勒梅奧韋伯法約爾勒溫馬斯洛斯金納菲德勒布萊克亞當(dāng)斯領(lǐng)導(dǎo)理論麥克利蘭成就動機(jī)理論赫茨伯格雙因素理論弗魯姆期望理論杜拉克有效的管理者威廉.大內(nèi)Z理論圣吉學(xué)習(xí)型組織12/16/2022117領(lǐng)導(dǎo)理論麥克利蘭赫茨伯格弗魯姆杜拉克威廉.大內(nèi)圣吉12/10菲德勒的權(quán)變管理理論1965任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)均可能有效，其有效性完全取決于所處的環(huán)境是否適合。影響有效性的三種環(huán)境因素：1、領(lǐng)導(dǎo)者——成員的關(guān)系。即領(lǐng)導(dǎo)者是否受到下級的喜愛、尊敬和信任，是否能吸引并使下級愿意追隨他。2、職位權(quán)力。即領(lǐng)導(dǎo)者所處的職位能提供的權(quán)力和權(quán)威是否明確充分，在上級和整個組織中所得到的支持是否有利。3、任務(wù)結(jié)構(gòu)。指工作團(tuán)體要完成的任務(wù)是否明確，有無含糊不清之處，其規(guī)范和程序化程度如何。

——你不可能改變你的風(fēng)格去適應(yīng)變化的情境。因此，提高領(lǐng)導(dǎo)者的有效性實(shí)際上只有兩條途徑：

1、你可以替換領(lǐng)導(dǎo)者以適應(yīng)環(huán)境。2、改變情境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者。12/16/2022118菲德勒的權(quán)變管理理論1965任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)均可能有效，其有效性圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論（1990）組織成員擁有一個共同的愿景；組織由多個創(chuàng)造性個體組成；善于不斷學(xué)習(xí)；“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；（GE由9-4）組織的邊界將被重新界定；員工家庭與事業(yè)的平衡；領(lǐng)導(dǎo)者的新角色；“終生學(xué)習(xí)一度是少數(shù)人的奢侈品，現(xiàn)今已成為不斷成功的絕對必要條件”12/16/2022119圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論（1990）組織成員擁有一個共同的愿景；培育部署（員工）的技能評鑒培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)編寫培訓(xùn)教材各種培訓(xùn)方法應(yīng)用教學(xué)工具評鑒培訓(xùn)成果培育的含義對部屬素質(zhì)的提高一是意愿的提高二是能力的提高12/16/2022120培育部署（員工）的技能評鑒培訓(xùn)需求培育的含義對部屬素質(zhì)的提高培育部屬的重要性人材變?nèi)瞬沤档惋L(fēng)險分擔(dān)任務(wù)提高士氣提高成效12/16/2022121培育部屬的重要性人材變?nèi)瞬沤档惋L(fēng)險分擔(dān)任務(wù)提高士氣提高成效1制定標(biāo)準(zhǔn)的方法ISO9000的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法統(tǒng)一在國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的規(guī)范化、程序化和國際化。12/16/2022122制定標(biāo)準(zhǔn)的方法ISO9000的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念制定標(biāo)準(zhǔn)的程序選定項(xiàng)目工作分析設(shè)定目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)通知培訓(xùn)12/16/2022123制定標(biāo)準(zhǔn)的程序選定項(xiàng)目工作分析設(shè)定目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)通知培訓(xùn)12/工作（崗位、職位）分析工作分析——即確定工作的任務(wù)和任職資格；——了解工作的特點(diǎn)；——了解勝任工作的人的特點(diǎn)；——工作分析結(jié)果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎(chǔ)；——工作說明書即工作內(nèi)容；——工作規(guī)范即任職者特點(diǎn)；12/16/2022124工作（崗位、職位）分析工作分析——即確定工作的任務(wù)和任職資格工作分析的作用工作分析工作說明書與工作規(guī)范招聘甄選績效考核薪資報酬員工培訓(xùn)落實(shí)職責(zé)12/16/2022125工作分析的作用工作分析工作說明書與工作規(guī)范招聘甄管制（檢查）的兩難檢查不足檢查過度12/16/2022126管制（檢查）的兩難檢查不足檢查過度12/10/202234管制（檢查）過度創(chuàng)意受阻士氣受挫時間延長成本上升被動消極12/16/2022127管制（檢查）過度創(chuàng)意受阻士氣受挫時間延長成本上升被動消極12管制（檢查）不足問題增多質(zhì)量下降時間延長成本上升推委責(zé)任12/16/2022128管制（檢查）不足問題增多質(zhì)量下降時間延長成本上升推委責(zé)任1212/16/202212912/10/202237績效考核的技能找出關(guān)鍵績效指標(biāo)將績效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成員工行為標(biāo)準(zhǔn)制定績效標(biāo)準(zhǔn)評價成果的面談、溝通技巧績效檢討與指導(dǎo)修正的能力不同類型員工的激勵策略12/16/2022130績效考核的技能找出關(guān)鍵績效指標(biāo)12/10/202238考核目的人事訓(xùn)練薪資管理聘用管理升遷管理專案驗(yàn)證擬定員工發(fā)展計劃組織發(fā)展的依據(jù)12/16/2022131考核目的人事訓(xùn)練薪資管理聘用管理升遷管理專案驗(yàn)證擬定員工組織360度績效考核制度360度績效考核自我評估部屬客戶（患者）直屬主管同事其他主管12/16/2022132360度績效考核制度360度自我評估部屬客戶（患者）直屬主管12/16/202213312/10/202241我們?nèi)绾蝺A聽我們使用的文字7%聽比說難上百倍語氣、語調(diào)38%非語言、肢體語言55%文字語氣、語調(diào)肢體語言？12/16/2022134我們?nèi)绾蝺A聽我們使用的聽比說難上百倍語氣、語調(diào)非語言、文字1傾聽的技巧使用目光接觸贊許性地點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動提問不要隨便打斷對方不要多說（傾聽）全神貫注12/16/2022135傾聽的技巧使用目光接觸12/10/20224312/16/202213612/10/202244管理自己的時間；終身學(xué)習(xí)；保持健康及活力；EQ管理；EQ——情緒智商了解自己的情緒；控制自己的情緒；激勵自己；了解別人的情緒；維系融洽的人際關(guān)系；12/16/2022137管理自己的時間；EQ——情緒智商了解自己的情緒；12/10/成功的技巧懂得可能性思維的價值擴(kuò)大可能性思維的范圍選擇性的信息收集者有意識的選擇性思維者12/16/2022138成功的技巧懂得可能性思維的價值選擇性的有意識的12/10/2沖破心智模式習(xí)慣的力量——我們不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我們認(rèn)為的真理行事的。新的心智模式目標(biāo)——方法？方法——目標(biāo)？12/16/2022139沖破心智模式習(xí)慣的力量12/10/202247意識能動性潛意識潛意識感知、聯(lián)想評估、選定儲存真理儲存習(xí)慣態(tài)度保持心智健全創(chuàng)造動力能量、動機(jī)解決問題12/16/2022140意識能動性潛意識潛意識感知、聯(lián)想評估、選定儲存真理儲存習(xí)慣保個人管理的挑戰(zhàn)時間管理健康活力個人形象自我激勵終生學(xué)習(xí)12/16/2022141個人管理的挑戰(zhàn)時間管理12/10/202249時間管理矩陣圖

重要不重要

緊急不緊急危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)，會議，準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備及預(yù)防工作計劃關(guān)系的建立培訓(xùn)，授權(quán)，創(chuàng)新干擾，一些電話一些會議一些緊急*事件湊熱鬧的活動細(xì)瑣的工作浪費(fèi)時間的閑聊不關(guān)緊要的信件看太多的電視12/16/2022142時間管理矩陣圖重要不重要

成功管理的基本原則是什么？

最重要的兩項(xiàng)就是：

以自己的組織為榮，與對工作的熱忱。但我們在企業(yè)管理的科教書上卻找不到這兩條。

12/16/2022143成功管理的基本原則是什么？12/10/2成為超一流的方法真心誠意（沒人逼你）認(rèn)清客戶（內(nèi)外）了解需求（內(nèi)外客戶）自我超越累積資源12/16/2022144成為超一流的方法真心誠意（沒人逼你）12/10/2022521.確立戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（愿景）目標(biāo)與愿景的區(qū)別

“建設(shè)××區(qū)最好的社區(qū)醫(yī)院和最好的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站”思考：最好：保持領(lǐng)先更好：持續(xù)改進(jìn)恰好：突出特色12/16/20221451.確立戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（愿景）目標(biāo)與愿景的區(qū)別12/10/20不僅追求更好，更要與眾不同。當(dāng)所有人在質(zhì)量、服務(wù)和速度上都處于同一水平競爭時，沒人會長久領(lǐng)先。因此，MichaelPorter（波特）指出，戰(zhàn)略“是為了讓你從競爭中脫穎而出。它不只是讓你勝過他人，更要與眾不同”。12/16/2022146不僅追求更好，更要與眾不同。當(dāng)所有人在質(zhì)量、服務(wù)

強(qiáng)調(diào)專注。菲律賓零售業(yè)大王施至成就是這樣一位企業(yè)家。他就是通過專注于集團(tuán)的運(yùn)作優(yōu)勢而發(fā)家的。當(dāng)其他人實(shí)行多元化時，他卻靠專注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。12/16/2022147強(qiáng)調(diào)專注。菲律賓零售業(yè)大王施至成就是這樣一位企業(yè)2.弘揚(yáng)醫(yī)院文化的宗旨什么是醫(yī)院文化和團(tuán)隊建設(shè)“仁愛、精誠、進(jìn)取”思考：醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵人醫(yī)院團(tuán)隊的真正效能12/16/20221482.弘揚(yáng)醫(yī)院文化的宗旨什么是醫(yī)院文化和團(tuán)隊建設(shè)12/10/212/16/202214912/10/202257團(tuán)隊需要的領(lǐng)導(dǎo)者有遠(yuǎn)見服務(wù)者調(diào)節(jié)者教練計劃組織控制激勵角色模型12/16/2022150團(tuán)隊需要的領(lǐng)導(dǎo)者計劃組織角色12/10/Energy（活力）個人精力充沛——有行動的沖勁Energizer（激勵）調(diào)動和鼓勵他人的能力——富有感染力的熱情使組織的潛能發(fā)揮到極至Edge（敏銳）競爭精神——對速度有與生俱來的追求——堅定的信念和大膽的支持Execution（執(zhí)行）達(dá)到目標(biāo)

卓越領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的核心素質(zhì)——4E12/16/2022151Energy（活力）個人精力充沛——有行動的沖勁卓越領(lǐng)導(dǎo)者1職業(yè)管理者應(yīng)有的態(tài)度主動負(fù)責(zé)忠誠肯干以身作則追求卓越樂觀積極12/16/2022152職業(yè)管理者應(yīng)有的態(tài)度主動負(fù)責(zé)忠誠肯干以身作則追求卓越樂觀積極職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣善用時間掌握信息保持健康自我反省終生學(xué)習(xí)12/16/2022153職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣善用時間掌握信息保持健康自我反省終生學(xué)習(xí)職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣3、要事第一個人管理的習(xí)慣6、統(tǒng)合綜效創(chuàng)意合作的習(xí)慣1、積極主動個人愿景的習(xí)慣4、雙贏思維人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣5、知彼解己同理心溝通的習(xí)慣2、以終為始個人領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣7、不斷更新持續(xù)更新的習(xí)慣12/16/2022154職業(yè)管理者應(yīng)有的習(xí)慣3、要事第一6、統(tǒng)合綜效1、積極主動4、評價管理者的新標(biāo)準(zhǔn)工作是什么？

工作是對他人產(chǎn)生價值的一種活動價值是什么？

價值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)效率提升生產(chǎn)力提升客戶滿意度競爭優(yōu)勢贏取管理者貢獻(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)管理者貢獻(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)過去現(xiàn)在12/16/2022155評價管理者的新標(biāo)準(zhǔn)工作是什么？效率提升客戶滿意度管理者貢獻(xiàn)管3.確立大經(jīng)營理念經(jīng)營與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別“堅定不移維護(hù)社會、患者、員工三者利益

”“視病人如親人”——服務(wù)理念思考：社會、患者、員工三者利益的內(nèi)涵與之間的關(guān)系12/16/20221563.確立大經(jīng)營理念經(jīng)營與管理的區(qū)別12/10/202264管理是把事情做對，領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情；管理是解決問題，領(lǐng)導(dǎo)是不讓問題產(chǎn)生，或消滅于萌芽；管理=管好+理順，領(lǐng)導(dǎo)=帶領(lǐng)+指導(dǎo)（輔導(dǎo)）；管理=規(guī)范化，領(lǐng)導(dǎo)=創(chuàng)新；管理基于事實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)基于價值觀；管理是提供方案，執(zhí)行決策；領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行。管理是推力和支持力；領(lǐng)導(dǎo)是拉力。12/16/2022157管理是把事情做對，領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情；12/10/202管理與領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)12/16/2022158管理與領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)12/10/2022664.制定總體指導(dǎo)方針“四精三效

”、“公正、公平、公開”、“尊重知識、尊重人才”、“誠信為本”

四精：組織精干管理精細(xì)服務(wù)精心業(yè)務(wù)精通

三效：經(jīng)營上有好效益工作上有高效率辦事上有好效果思考：

“辦事上有好效果”的管理難點(diǎn)1912年泰勒在美國眾議院特別委員會聽證會上所作證詞中強(qiáng)調(diào)：科學(xué)管理是一場重大的精神變革，每個人都要對工作、對同事建立起責(zé)任觀念；每個人都要有很強(qiáng)的敬業(yè)心和事業(yè)心。12/16/20221594.制定總體指導(dǎo)方針“四精三效”、“公正、公平、公開”、“5.提出細(xì)化的管理格言（要求）“看到情況、想到問題、說到點(diǎn)子、寫到關(guān)鍵、做到有效”

別人沒看到的你要看到別人沒想到的你要想到別人沒說到的你要說到別人沒寫到的你要寫到別人沒做到的你要做到別人已做到的你別忘掉“六自”要求（略）中國人認(rèn)為管理就是做人做事的道理。做人就是如何搞好人際關(guān)系，做事就是如何提高工作績效。搞好人際關(guān)系，提高工作績效就是管理。12/16/20221605.提出細(xì)化的管理格言（要求）“看到情況、想到問題、說到點(diǎn)子6.設(shè)置有效的管理結(jié)構(gòu)和體制什么是“扁平組織結(jié)構(gòu)”什么是有效的管理結(jié)構(gòu)國有體制的經(jīng)營型醫(yī)院思考：管理的首要任務(wù)是溝通和執(zhí)行減少管理層次增加管理幅度12/16/20221616.設(shè)置有效的管理結(jié)構(gòu)和體制什么是“扁平組織結(jié)構(gòu)”思考：管理

拓寬視野。你不應(yīng)只看到眼皮底下的機(jī)會。WayneBurkan（韋恩）認(rèn)為，有三種障礙阻礙人們的視野：目光遲鈍（看不出變化）、無動于衷（對看出的變化沒反應(yīng)）及套用老辦法（根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)做反應(yīng)）。謹(jǐn)防這些障礙。12/16/2022162拓寬視野。你不應(yīng)只看到眼皮底下的機(jī)會。Way7.設(shè)立有效的管理組織形式各個職能組織各種溝通方式某醫(yī)院每月一次的“思想工作專題研究”“員工底下可以隨便議論院長，院長為什么不可以臺上評論員工？”——體現(xiàn)公平因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。12/16/20221637.設(shè)立有效的管理組織形式各個職能組織某醫(yī)院每月一次的“思想9.形成充滿生機(jī)和活力的環(huán)境氛圍你敢對下屬或員工說：這是我的錯！你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。思考：公平、公正、公開是醫(yī)院管理的凈化劑法約爾：管理能力可以通過教育來獲得12/16/20221649.形成充滿生機(jī)和活力的環(huán)境氛圍你敢對下屬或員工說：這是我的院長的三大靈性應(yīng)變力執(zhí)行力學(xué)習(xí)力靈性好好學(xué)習(xí)，天天向上??？山高皇帝遠(yuǎn)？！不在會說而在會干12/16/2022165院長的三大靈性應(yīng)變力執(zhí)行力學(xué)習(xí)力靈性好好學(xué)習(xí)，山高皇帝遠(yuǎn)？！

學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。你并不認(rèn)為人們已忘記了"學(xué)習(xí)型企業(yè)"，是吧？現(xiàn)在，成為一個學(xué)習(xí)型企業(yè)日趨重要。日本的IkujiroNonara（野原）教授指出："在一個唯一能夠肯定的東西，就是什么都不能肯定的經(jīng)濟(jì)世界里，保持競爭優(yōu)勢的惟一源泉就是知識。"12/16/2022166學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。你并不認(rèn)為人們已忘記1.分權(quán)管理分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任。一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。提高下級的工作意愿和工作效率。因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性。上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入