論消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制

摘要：隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)取代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),消費(fèi)者糾紛的數(shù)量越來(lái)越多，鑒障。一、

消費(fèi)與消費(fèi)者來(lái)，消費(fèi)包括消費(fèi)者的消費(fèi)需求產(chǎn)生的原因、消費(fèi)者滿(mǎn)足自己的消費(fèi)需求的方式、影響消費(fèi)者選擇的有關(guān)因素。在宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，消費(fèi)指在某一時(shí)期一人或一國(guó)用于消費(fèi)品的總支出。（二）消費(fèi)者，英文為Consumer

。科學(xué)上的定義為，為食物鏈的中質(zhì)屬于生活消費(fèi)

；客體是商品和服務(wù)；

費(fèi)方式包括購(gòu)買(mǎi)、使用（商品）和接受（服務(wù)）；主體包括個(gè)人和單位。二、消費(fèi)者糾紛的概念及其特殊性（一）消費(fèi)者糾紛的概念第

2

條的規(guī)定，是指公民或組織“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)”等消費(fèi)行為中所具備的權(quán)益。這也就將消費(fèi)場(chǎng)所局限于生活消費(fèi)領(lǐng)域之內(nèi)。究其法律性質(zhì)而言，消費(fèi)者糾紛往往呈現(xiàn)出侵權(quán)糾紛與合同糾紛的競(jìng)合形態(tài)，但也有部分消費(fèi)者糾紛是單因侵權(quán)事由或合同糾紛事由引起，例如贈(zèng)品的質(zhì)量糾紛，就是單純的侵權(quán)事。（二）消費(fèi)者糾紛的基本特征1.消費(fèi)者糾紛具有多性、群性、復(fù)雜性的特征隨著生活消費(fèi)市場(chǎng)的日益繁榮，消費(fèi)者糾紛頻已成為社會(huì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。同一批次或同一類(lèi)型的商品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，往往引起大量的具有很高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛，該類(lèi)“群性”糾紛是消費(fèi)者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費(fèi)者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費(fèi)者對(duì)糾紛的處理結(jié)果有著不同的心理預(yù)期，因此會(huì)選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費(fèi)者糾紛具備復(fù)雜性的特征。2.特征(1)糾紛形成并訴諸于糾紛解決機(jī)制的主動(dòng)權(quán)在于消費(fèi)者。消費(fèi)者糾紛源于消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為的不滿(mǎn)，認(rèn)為自身權(quán)益因經(jīng)營(yíng)者行為而受損，但這種個(gè)人單方的不滿(mǎn)還不能構(gòu)成學(xué)術(shù)討論甚至法律規(guī)制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費(fèi)者出于泄憤或勸誡他人的心態(tài)將該次不良的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)告訴給經(jīng)營(yíng)者之外的第三人知道，只要該意見(jiàn)沒(méi)有到達(dá)經(jīng)營(yíng)者處，仍不應(yīng)認(rèn)為消費(fèi)者糾紛已經(jīng)“形成”。直到消費(fèi)者在衡量過(guò)解決該事件的各種成本,決定將此次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)通過(guò)直接告知或要求第三人轉(zhuǎn)達(dá)等方式告知于經(jīng)營(yíng)者時(shí)，消費(fèi)者糾紛方才形成。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者糾紛是否“形成”，消費(fèi)者掌握了主動(dòng)權(quán)(2)消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數(shù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者擁有的社會(huì)資源和財(cái)富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異;尤其是跨國(guó)或跨地區(qū)的大公司，常常會(huì)動(dòng)用大量人力、物力來(lái)研究消費(fèi)政策、應(yīng)對(duì)指控或訴訟。其次，雙方當(dāng)事人對(duì)消費(fèi)者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費(fèi)者多半期望一次性解決。但經(jīng)營(yíng)者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產(chǎn)品或同種服務(wù)在其經(jīng)營(yíng)地區(qū)內(nèi)的多次交易，他們的處理策略往往會(huì)反映出公司對(duì)于可持續(xù)展政策的考量。在消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制中，充分考慮當(dāng)事人雙方的實(shí)際力量對(duì)比與實(shí)際需求，可以獲得更好的結(jié)果。（三）消費(fèi)者糾紛的特殊性1.糾紛的小額性實(shí)際上，大多數(shù)人在消費(fèi)過(guò)程中 都有權(quán)益受到損害的經(jīng)歷 但相當(dāng)一部分人因?yàn)榉N種原因放棄維護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利。其中一個(gè)最重要的原因就是因?yàn)榇蠖鄶?shù)消費(fèi)糾紛數(shù)額較小，可能只有數(shù)十元，甚至數(shù)元錢(qián)，即消費(fèi)者糾紛具有小額性的特點(diǎn)。在小額消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者與實(shí)力雄厚的經(jīng)營(yíng)者相比，往往處于弱者地位。消費(fèi)者如果要投訴或起訴經(jīng)營(yíng)者要投入大量的時(shí)間、精力和金錢(qián)，可能影響到自己正常的工作和生活，因此 面對(duì)這種情況大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇妥協(xié)。消費(fèi)者的弱者地位，說(shuō)明了妥善處理小額消費(fèi)糾紛的必要性和緊迫性。三、我國(guó)消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制現(xiàn)狀（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者，它都不是通過(guò)協(xié)商和解解決的。營(yíng)者在融洽的氣氛中，在互相諒解的基礎(chǔ)上，本著實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，通過(guò)擺事實(shí)講道理，弄清事實(shí)，分清責(zé)任，自愿地達(dá)成協(xié)不允許任何一方憑借某種勢(shì)力，以強(qiáng)凌弱，以大壓小，享有特權(quán)，獲得不平等的利益。

協(xié)商和解是解決消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)者在自愿互諒的基礎(chǔ)上，根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定和約定，通過(guò)擺事實(shí)失。（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解調(diào)解是指在第三方的主持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，國(guó)，消費(fèi)者糾紛主要是由消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解

，1984

年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立之后，全國(guó)各省、市、縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立，目前全國(guó)各地已成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)及相應(yīng)組織五千多家，每年都要受理全國(guó)各地的消費(fèi)者投訴幾十萬(wàn)件，截止

2005

年

3

月，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴達(dá)224

交涉、調(diào)解，為消費(fèi)者挽回4

億多元的經(jīng)濟(jì)損失。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)在總體上起到了重要的作用，緩解了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的部分沖突。（三）向有關(guān)行政部門(mén)申訴行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的，大化，往往會(huì)通過(guò)不正當(dāng)手段損害消費(fèi)者的利益，如果僅靠市場(chǎng)自身的力量是無(wú)法解決的，這時(shí)就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，消費(fèi)申述的解決就是一種對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的維護(hù)，以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可靠性會(huì)更強(qiáng)些。（四）提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的另一種方式是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。仲裁由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，它是一種準(zhǔn)司法活動(dòng)，（五）向人民法院提起訴訟即向法院提起民事訴訟，通過(guò)訴訟程序解決糾紛。訴訟是由法院代表國(guó)家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。

但是，對(duì)于標(biāo)的額較小，涉及面較廣的消費(fèi)糾紛而言，以民事訴訟保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，只能是保護(hù)消費(fèi)者的最終途徑，而不是最佳途徑。第一，訴訟的高成本，使大多數(shù)消費(fèi)者望而卻步。消費(fèi)者即使贏(yíng)了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第

49

條的規(guī)定，最多能得到所購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的雙倍賠償金額。四、現(xiàn)階段，我國(guó)消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的缺陷（一）從與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解看，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制存在的缺陷這種方式的效果主要取決于經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位，者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成了和解協(xié)議，如。（二）從請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解看，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制存在的缺陷切實(shí)履行也是很困難的。（三）從向有關(guān)行政部門(mén)申訴看，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制存在的缺陷營(yíng)者，但是消費(fèi)者的合法權(quán)益卻得不到有力保護(hù)。（四）從提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁看，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制存在的缺陷紛非常不方便。（五）從向人民法院提起訴訟看，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制存在的缺陷已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇民事訴訟方式維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。第二，，使消費(fèi)者感到費(fèi)時(shí)費(fèi)力。雖然在我國(guó)現(xiàn)行的民事訴訟法中有簡(jiǎn)易程序的規(guī)定，但對(duì)于爭(zhēng)議標(biāo)的較小，發(fā)案又比較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來(lái)說(shuō)仍顯繁瑣，消費(fèi)者往往不堪費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的訴訟拖累而最終選擇放棄訴訟。第三，現(xiàn)行法律中對(duì)舉證責(zé)任的規(guī)定，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)的規(guī)定，因此按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的舉證原，檢測(cè)費(fèi)用卻往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，而不愿意出高額的質(zhì)量鑒定費(fèi)，致使很多消費(fèi)糾紛責(zé)任無(wú)法劃分，測(cè)鑒定查明了問(wèn)題，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者則以消費(fèi)者是“單方送檢”或“送，這無(wú)疑加大了消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)，打擊了消費(fèi)者的維權(quán)熱情。五、如何完善我國(guó)消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制（一）建立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁制度外已有多年的成功經(jīng)驗(yàn)。但由于消費(fèi)者糾紛具有小額和分散的特點(diǎn)，故將仲裁運(yùn)用于消費(fèi)者糾紛的解決，需要與一般的商事仲裁相區(qū)別，建立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁制度。隨著20

世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的行的仲裁；三是被稱(chēng)為BBB（Better

Business

500

美金以下的案件，一年所受理的消費(fèi)者訴訟案件達(dá)7

萬(wàn)件，其中的

80％是由非

2

美元的申請(qǐng)費(fèi)和1

美元13

分的被告送達(dá)費(fèi)就可以提起訴訟。當(dāng)事人第一次被傳喚時(shí)，工作

Arbitration

Association）創(chuàng)立于

1929

年，在商事仲裁、勞動(dòng)仲裁方面的工作卓有成效。1968年其接受了福特基金會(huì)的援助，設(shè)立了“全國(guó)解決糾紛中心”（National

Center

br

Dispute

NCDS），該中心

是設(shè)立了

140

多處事務(wù)所，消費(fèi)者投訴是其重要的業(yè)務(wù)之一，其中的100

處事務(wù)所開(kāi)展了通過(guò)仲裁解決消費(fèi)者糾紛的業(yè)務(wù)。消費(fèi)者申請(qǐng)仲裁只需象征性地交納極少的費(fèi)用。荷蘭的“消費(fèi)糾紛仲裁委員會(huì)”是洗衣糾紛、履行糾紛、娛樂(lè)糾紛、家庭裝飾糾紛、廚房糾紛、運(yùn)輸糾

15

110正。此外，英國(guó)、法國(guó)、瑞士、西班牙、葡萄牙、比利時(shí)、香港、澳執(zhí)行的是歐洲委員會(huì)第257／98

法途徑解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的實(shí)體在執(zhí)行本身行為時(shí)，必須遵守七項(xiàng)原則，即獨(dú)立原則、透明原則、辯論原則、效能原則、合法性原則、自由度原則及代表原則。歐洲還成立了“網(wǎng)絡(luò)”仲裁中心，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)成人解決跨國(guó)爭(zhēng)議的回應(yīng)方式。1998

年起，鞍山、石家莊、杭州、湖州等地先后在消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立有的則干脆取名為“××市消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁庭”，人員則由消協(xié)選派，效。截至

2001

年

5

月底，湖州消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心已受理消費(fèi)爭(zhēng)議案件

50

起，結(jié)案44

起，并已全部履行。但在其他試點(diǎn)城市，消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)受理案件卻頗為冷清。遼寧本溪仲裁委消費(fèi)糾紛仲裁庭從2000

年

8

月成立后的一年時(shí)間里，總共僅仲裁了3

起案件；山東濟(jì)南的歷下區(qū)、天橋區(qū)以及安丘、壽光兩市消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦事處，從2001

年

2

月份成立到

2001

年

7

月，總共才受理消費(fèi)爭(zhēng)議案件8

起。對(duì)此，消協(xié)相關(guān)工作人員認(rèn)為，這除了“宣傳不夠”的原因外，主要是仲裁協(xié)議的達(dá)成有困難，這樣就缺少了進(jìn)入仲裁程序的先決條件，如果有任何一方不同意，仲裁機(jī)構(gòu)就無(wú)法受理。為此，鞍山市消協(xié)通

1

家農(nóng)膜銷(xiāo)售企業(yè)和

3

家商店在信用卡或者收據(jù)上公開(kāi)明示：消費(fèi)糾紛調(diào)解不成的，由鞍山市仲裁委員會(huì)仲裁解決。浙江省則在《消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁暫行規(guī)則》中規(guī)定，銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者以“信譽(yù)卡”、“三包卡”、“產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)”等形式作出仲裁承諾，消費(fèi)者認(rèn)可并同意仲裁的，視為達(dá)成協(xié)議。試點(diǎn)工作亦曝露出較多問(wèn)題，比如人們普遍對(duì)仲裁的認(rèn)識(shí)不足；很難遵守“仲裁不公開(kāi)進(jìn)行”這一通行原則；相比消協(xié)的免費(fèi)調(diào)解，仲裁收費(fèi)過(guò)高，當(dāng)事人不愿意接受等。1）仲裁的自愿性。僅在當(dāng)事人明確表示同意接受仲裁，讓消費(fèi)者公開(kāi)知曉的方式，明示同意提交某個(gè)消費(fèi)者仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。（2）免費(fèi)性。世界各國(guó)成功運(yùn)作的例子基本上都是對(duì)消費(fèi)者免費(fèi)，些基金。即使收費(fèi)，也是象征性的低收費(fèi)。（3）快捷性。裁決的作出少則

20

幾天，多則

3—4

個(gè)月，極為快捷。如美國(guó)的BBB

平均為21

4

45）不公開(kāi)性，這一點(diǎn)尤受企業(yè)歡迎。機(jī)關(guān)所確立及管理；有的是在仲裁委員會(huì)中設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)仲裁機(jī)構(gòu)，如美國(guó)的AAA；有的設(shè)在行業(yè)協(xié)會(huì)性質(zhì)的民間組織中，如美國(guó)的BBB；還有的由消費(fèi)者協(xié)會(huì)與行業(yè)協(xié)會(huì)或商人聯(lián)盟共同推動(dòng)設(shè)立，如葡萄牙。澳門(mén)的消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心則設(shè)在“消費(fèi)者委員會(huì)”之下，該委員會(huì)在職能上與我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相似。萄牙那樣，由各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)與當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會(huì)或工商業(yè)聯(lián)合會(huì)合作，共同推動(dòng)設(shè)立“消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁中心”，作為專(zhuān)門(mén)解決消費(fèi)者爭(zhēng)團(tuán)體組織地位，也有利于仲裁協(xié)議的達(dá)成。如果設(shè)在行政部門(mén)，則與行政部門(mén)的政府管理職能不相協(xié)調(diào)，容易淡化消費(fèi)者仲裁的民間性。間也會(huì)受到商事仲裁的影響，難以發(fā)展壯大。若設(shè)在行業(yè)協(xié)會(huì)，消費(fèi)者恐怕難以接受；若放在消費(fèi)者協(xié)會(huì)，企業(yè)恐怕也不愿意接受。費(fèi)者協(xié)會(huì)中設(shè)立仲裁委員會(huì)的分支機(jī)構(gòu)——“消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)”或“消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心”，這種模式雖然有利于節(jié)約資源，充分利用仲裁模式，無(wú)法體現(xiàn)消費(fèi)者仲裁的特殊要求。國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)表明，仲裁是普遍受到歡迎的、成本低廉的、以

1973

年

4

月

19

日通過(guò)并于同年

7

月

1

日開(kāi)始實(shí)施的《澳大利亞消費(fèi)者索賠仲裁庭條例》；西班牙于1984

年通過(guò)了第26／84

號(hào)法律，確立了消費(fèi)者糾紛仲裁制度，并于1986

年

5

月成立了專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者糾紛仲裁機(jī)構(gòu)（Juntas

Arbitrais

de

Consumo）。在歐盟方面，1973

年歐洲委員會(huì)發(fā)布了《消費(fèi)者保護(hù)憲章》，其第B部分（1）項(xiàng)指出：“控訴人有權(quán)要求商品或服務(wù)的提供者賠償因錯(cuò)誤描述、產(chǎn)品或性能所造成的損失和損害，為此，應(yīng)有權(quán)方便而又無(wú)又于

1998

年公布了第

257／98

號(hào)通告，規(guī)定了以非司法途徑解決消費(fèi)者爭(zhēng)議必須遵守的七項(xiàng)原則?？旖荨⒔K局和不公開(kāi)等基本要求，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《仲裁法》的規(guī)定，盡快制訂并頒布《消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁條例》，規(guī)定相應(yīng)效力等一系列規(guī)范，建立獨(dú)立的消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁制度。我國(guó)應(yīng)借鑒美國(guó)的做法

，建立一種適合消費(fèi)者糾紛的仲裁制度。在建立消費(fèi)者糾紛仲裁制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：.消費(fèi)者糾紛進(jìn)入仲裁程序的先決條件是需要消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者事先達(dá)成仲裁協(xié)議，雙方都要同意才行。如果有任何一方不同意，仲裁機(jī)構(gòu)就無(wú)法受理。

三包

，消費(fèi)者向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁的，要約，但消費(fèi)者提出以仲裁方式解決，商家也同意的，也可進(jìn)行仲裁。.為了方便當(dāng)事人提起仲裁，可以在縣級(jí) 含縣級(jí).以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)解決消費(fèi)者糾紛的消費(fèi)者仲裁委員會(huì)。

.在程序上，消費(fèi)者糾紛仲裁應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出簡(jiǎn)易、便利、迅速的特點(diǎn)。如仲裁時(shí)間可以在晚上或者周末。實(shí)行當(dāng)日受理案件，當(dāng)日開(kāi)庭審理，當(dāng)日作出判決等等。

.在仲裁費(fèi)用上，實(shí)行免費(fèi)或者象征性的低收費(fèi)。因?yàn)橄M(fèi)者糾紛的標(biāo)的額較小，如果收費(fèi)過(guò)高的話(huà)，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)仲裁望而卻步。

.仲裁應(yīng)當(dāng)具有終局性和執(zhí)行性。一裁終局，裁決作出后，當(dāng)事人不得就此向法院提起訴訟，裁決的，另一方可向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。（二）設(shè)立小額訴訟程序處理消費(fèi)者糾紛必須堅(jiān)持司法途徑與非司法途徑相結(jié)合的多元糾紛處理機(jī)制，并以最具權(quán)威的司法途徑作為主要的、最終的機(jī)制。針對(duì)多數(shù)消費(fèi)者糾紛標(biāo)的較小的特點(diǎn)，除建立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁制度適應(yīng)消費(fèi)者訴訟的需要。美國(guó)早在上世紀(jì)30

年代就設(shè)立了小額法院，雖然它并不是專(zhuān)為性地交納極少的費(fèi)用就可以提起訴訟。通常在提起訴訟后3—4

個(gè)星

6

點(diǎn)半開(kāi)人只須交納

20

元至

120

元的申請(qǐng)費(fèi)（視索賠額而定）。新加坡的小

1984

年新加坡政府為了快速、決法》，受理不超過(guò)2000

美元的糾紛，原告只需為此交納

10

新元的費(fèi)用。裁判庭一般隸屬于上級(jí)法庭，但由仲裁員主持工作，裁決是具有法律效力的最終裁決，實(shí)質(zhì)上類(lèi)似于小額仲裁。程序也是現(xiàn)代世界各國(guó)民事訴訟制度改革中發(fā)展起來(lái)的一種程序制度。自上世紀(jì)

60

年代以來(lái)，有許多國(guó)家先后在本國(guó)民事訴訟程序制立法設(shè)置小額訴訟程序，如韓國(guó)的《小額審判法》和美國(guó)各州專(zhuān)為小法。第三種是在民事訴訟法中設(shè)定特別條文，如德國(guó)。為：適用范圍更窄，基本上僅限于簡(jiǎn)單的債權(quán)債務(wù)糾紛；程序設(shè)置更為簡(jiǎn)單；調(diào)解與審判一體化；審理按照常識(shí)化的方式運(yùn)作，追求的是小額訴訟程序請(qǐng)求審理、裁判的次數(shù)不得超過(guò)10

次，在每次提起請(qǐng)求時(shí)，必須申報(bào)在該年度內(nèi)依據(jù)小額程序請(qǐng)求審理及裁判過(guò)的次數(shù)；簡(jiǎn)易性和效率性，貫徹限制救濟(jì)原則，對(duì)上訴及審級(jí)作出限制，如日同等的程序選擇權(quán)。由于小額程序缺乏通常的慎重、嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，允法官；實(shí)行調(diào)停前置主義，先調(diào)解，后審理。紛處理程序上的成功做法來(lái)改造現(xiàn)有的消費(fèi)糾紛訴訟制度已是大勢(shì)濟(jì)生活發(fā)生了明顯變化的今天，在消費(fèi)糾紛作為獨(dú)特的糾紛類(lèi)型大量、經(jīng)常發(fā)生的情況下，積極通過(guò)司法程序改革，使民事訴訟程序的設(shè)置跟上解決消費(fèi)者糾紛的現(xiàn)實(shí)需要，無(wú)疑具有進(jìn)步意義。目前，大量的消費(fèi)者糾紛基本上是通過(guò)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解或者通過(guò)消審判中不能忽略的問(wèn)題，而且是需要特別考慮的問(wèn)題。在構(gòu)建我國(guó)的小額訴訟程序時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：.審理，應(yīng)在基層法院以及社區(qū)設(shè)立小額法庭，主要解決一定金額以下的消費(fèi)糾紛，至于具體數(shù)額各國(guó)規(guī)定不同，參考國(guó)外經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)的具體情況，我國(guó)小額訴訟標(biāo)的額的上限可規(guī)定為

5000

元。小額法庭審理中，實(shí)行一審終審制以及縮短審理期限，以解決訴訟途徑的高成本、低效率，使消費(fèi)者進(jìn)行訴訟的積極性提高。

2.開(kāi)庭時(shí)間的放寬。大多數(shù)民眾都是在白天工作

，若在工作日開(kāi)庭，當(dāng)事人為了訴訟就需要耽誤正常的工作，這有違小額訴訟程序便民的宗旨，如美國(guó)的小額法院在下午六點(diǎn)半開(kāi)始辦公，為方便訴訟，應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外的做法，規(guī)定可以將開(kāi)庭時(shí)間放在晚上或者休息日。3.，實(shí)行免費(fèi)或者原告只需象征性地交納極少的訴訟費(fèi)用就可以了，如新加坡小額申訴裁判庭的原告只需交納10

新元的費(fèi)用。

4.節(jié)省費(fèi)用，小額訴訟程序?qū)Ξ?dāng)事人聘用律師持消極態(tài)度，有些國(guó)家甚，審判應(yīng)當(dāng)以普通大眾能夠接受的簡(jiǎn)便方式進(jìn)行，當(dāng)事人本人不依靠律師的幫助也完全可以勝任。

5.注重調(diào)解。小額訴訟應(yīng)當(dāng)采取調(diào)解與審判一體化

，在審理過(guò)程中，可以通過(guò)談話(huà)的方式，讓原告與被告直接對(duì)話(huà)，法官也應(yīng)積極規(guī)勸以促成當(dāng)事人達(dá)成和解。6.訟程序中，主要是由于調(diào)查證據(jù)耗費(fèi)時(shí)間以及造成訴訟成本過(guò)高，為節(jié)省法院以及當(dāng)事人的時(shí)間可以借鑒日本及我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的調(diào)查證，調(diào)查證據(jù)限于能夠及時(shí)調(diào)查的證據(jù)，對(duì)于不能夠及時(shí)調(diào)查取得的證據(jù)，應(yīng)由法官斟酌情況，認(rèn)定事實(shí)，作出裁判。（三）全方位構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟費(fèi)者，但由于個(gè)體的損害微小，為避免麻煩，消費(fèi)者一般不會(huì)主動(dòng)尋紛的群體訴訟制度。雖然我國(guó)《民事訴訟法》為解決群體糾紛規(guī)定了對(duì)一”的訴訟形態(tài)，使得糾紛的司法解決過(guò)程更加復(fù)雜化，訴訟目的也帶有了公共利益色彩。二者各具特色，并形成對(duì)照，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)效果顯著。（一）關(guān)國(guó)的消費(fèi)者集團(tuán)訴訟及其移植消費(fèi)者集團(tuán)訴訟是指由一個(gè)或多個(gè)成員作為集團(tuán)全體成員的代法律都規(guī)定了集團(tuán)訴訟程序。根據(jù)《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23

條的規(guī)定，作為集團(tuán)訴訟必須具備下列先決條件：（1）集團(tuán)人數(shù)眾多，以致全體成員的合并實(shí)際上不可能；（2）該集團(tuán)有共同的事實(shí)和法律問(wèn)題；（3）代表當(dāng)事人的請(qǐng)求或抗辯是在集團(tuán)中有代表性的請(qǐng)求和抗辯；（4）代表當(dāng)事人能公正和充分地維護(hù)集團(tuán)成員的利益。此外，初審法院法官享有確認(rèn)某一訴訟可以作為集團(tuán)訴訟的自由裁量權(quán)。訟；其二，訴訟代表人是未經(jīng)所有被代表人的同意而提起訴訟。正如安東尼奧·吉迪（Antonio

Gidi）所言，“通常而言，集團(tuán)訴訟是指集團(tuán)訴訟的本質(zhì)特征。正是如此，我們說(shuō)美國(guó)原有的虛假集團(tuán)訴訟（spurious

class

action）和新的法國(guó)訴訟形式如enrepresentation

conjointe不是嚴(yán)格意義上的集團(tuán)訴訟。因?yàn)檫@些訴訟形式將既判力限定于那些明確同意加入集團(tuán)（”opted

in“）的成員或書(shū)面授權(quán)一定組織代表他們進(jìn)行訴訟的成員。行集團(tuán)訴訟也并不十分熱心，英國(guó)的法律理論始終堅(jiān)持“一對(duì)一”的性糾紛問(wèn)題上，另有一些更行之有效的措施，比如宣告判決之訴、公共利益之訴等。集團(tuán)訴訟被引入美國(guó)后。得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。此后，一些國(guó)家特制度加以改革。例如，在加拿大，安大略省于1993

年頒布了《集團(tuán)訴訟法》，不列顛哥倫比亞省于1995

年通過(guò)了《集團(tuán)訴訟法》。在訟程序，澳大利亞聯(lián)邦則在1993

年全面采用集團(tuán)訴訟程序。英國(guó)也在這方面進(jìn)行了一些嘗試。除了加拿大、澳大利亞、英國(guó)等英美法系造移植）相對(duì)成功的是巴西。瑞典也于2002

年引入了普通的集團(tuán)訴訟規(guī)則。額受害者有可能得到救濟(jì)，其作為保護(hù)消費(fèi)者的制度具有獨(dú)到之處。從而使這種類(lèi)型的小額請(qǐng)求也可通過(guò)司法程序得到實(shí)現(xiàn)。迫使違法經(jīng)營(yíng)者吐出非法利益并阻止其今后繼續(xù)進(jìn)行違法行為?？晒秸x觀(guān)念的維護(hù)。但是，隨著集團(tuán)訴訟在美國(guó)的發(fā)展以及大眾性侵權(quán)爭(zhēng)議的滋生，主張合并在一個(gè)訴訟中是為了實(shí)現(xiàn)“司法效益”。具體而言，美國(guó)消費(fèi)者集團(tuán)訴訟的功能主要包括：（1）直接向消費(fèi)者提供賠償；（2）剝奪不當(dāng)?shù)美㈩A(yù)防違法行為；（3）節(jié)約司法資源。的、極度分散的消費(fèi)者請(qǐng)求的小額訴訟制度。取屬于自己的那一份，因此有時(shí)甚至出現(xiàn)對(duì)剩余的錢(qián)不好處理的情況。例如，在聯(lián)邦地區(qū)法院審理的West

Virginia

v．Chas．Pfizer&

Co

案中，在通過(guò)和解獲得10

億美元的損害賠償中，剩余大概3．2億美元無(wú)人領(lǐng)取。在In

re

Folding

Carton

反托拉斯訴訟中，聯(lián)邦地區(qū)法院認(rèn)可了

20

0．8

億美元沒(méi)有分配完畢。為解決剩余款額的分配，美國(guó)主要采用了三種制度：政府收繳、主張者分配、消費(fèi)者信托基金。因此，在美國(guó)有相當(dāng)一部分人嚴(yán)厲批原因在于它具有以其他方法難以替代的、獨(dú)到的公共利益維護(hù)功能，旨在通過(guò)法院與公眾之間關(guān)于公共政策問(wèn)題的對(duì)話(huà)產(chǎn)生有拘束力的度下，這樣的理論是完全不存在的。但是，利用個(gè)人及其律師的利益動(dòng)機(jī)來(lái)采取行動(dòng)，一直是美國(guó)的傳統(tǒng)。多問(wèn)題及有被濫用的可能，且其適用是與美國(guó)社會(huì)的文化、心理、價(jià)陸法系的法官都不適于行使美國(guó)集團(tuán)訴訟中法官所必須享有的自由選定當(dāng)事人制度逐步吸收美國(guó)集團(tuán)訴訟的一些特點(diǎn)而力圖適應(yīng)社會(huì)《消費(fèi)者保護(hù)法》也對(duì)選定當(dāng)事人的方式進(jìn)行了更新，該法第54

條明被害之事實(shí)、證據(jù)及應(yīng)受判決事項(xiàng)之聲明，并案請(qǐng)求賠償，其請(qǐng)求視為已依民訴法第

41