某物流公司營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件

某物流公司營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件第一章如何營(yíng)銷(xiāo)第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧課程目錄第三章派單營(yíng)銷(xiāo)第四章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧第一章如何營(yíng)銷(xiāo)第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧課程目錄第三章課程目錄第一章如何營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)分析營(yíng)銷(xiāo)流程不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程目錄第一章如何營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)分析營(yíng)銷(xiāo)流背景區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)我的客戶(hù)分布是怎樣的呢？哪些地區(qū)需要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)？哪些地區(qū)需要重點(diǎn)維護(hù)？背景區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)我的客戶(hù)分布是怎樣的呢？背景

關(guān)鍵點(diǎn)1：“區(qū)域”：營(yíng)業(yè)部實(shí)際業(yè)務(wù)覆蓋范圍。

關(guān)鍵點(diǎn)2：現(xiàn)有客戶(hù)：散客、固定客戶(hù)潛在客戶(hù)：所有未發(fā)貨潛力客戶(hù)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)部周邊“區(qū)域”范圍內(nèi)（可以是5KM，可以是10KM……）的現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息收集與整理，制定并實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。背景關(guān)鍵點(diǎn)1：“區(qū)域”：營(yíng)業(yè)部實(shí)際業(yè)務(wù)覆蓋范圍。區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)提高公司知名度掌握區(qū)域客戶(hù)分布擴(kuò)大市場(chǎng)份額區(qū)域內(nèi)客戶(hù)知道大達(dá)，提高公司知名度，增強(qiáng)客戶(hù)信任度了解區(qū)域客戶(hù)市場(chǎng)情況，增加發(fā)貨客戶(hù)數(shù)與發(fā)貨金額建立客戶(hù)檔案，方便后期對(duì)不同區(qū)域客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理與維護(hù)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)目的背景提高公司知名度掌握區(qū)域客戶(hù)分布擴(kuò)大市場(chǎng)份額區(qū)域內(nèi)客戶(hù)知道大達(dá)1.1客戶(hù)信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶(hù)系統(tǒng)潛在客戶(hù)派單卓訊軟件到達(dá)客戶(hù)黃頁(yè)其它1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息搜集客戶(hù)來(lái)源1.1客戶(hù)信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶(hù)系統(tǒng)潛在客戶(hù)派單1.1客戶(hù)信息的搜集與整理1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息整理現(xiàn)有客戶(hù)散客固定客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)、店面營(yíng)銷(xiāo)了解客戶(hù)需求，完善客戶(hù)信息：主要包含行業(yè)類(lèi)別、接送貨地址偏好整理部門(mén)客戶(hù)檔案在部門(mén)的客戶(hù)檔案管理中，可用顏色分類(lèi)，如散客戶(hù)標(biāo)綠色，固定客戶(hù)標(biāo)紅色1.1客戶(hù)信息的搜集與整理1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息整理營(yíng)銷(xiāo)工具使用效果派單營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)上門(mén)拜訪(fǎng)店面營(yíng)銷(xiāo)阿里營(yíng)銷(xiāo)郵件營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)★★★★★★★★★★★★★★★★通過(guò)派單收集客戶(hù)名片卓訊軟件、到達(dá)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)完善客戶(hù)信息將客戶(hù)信息錄入部門(mén)客戶(hù)檔案用黃色標(biāo)注1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息整理營(yíng)銷(xiāo)工具使用效果派單您所在區(qū)域的客戶(hù)分布是什么情況？您采用的有效營(yíng)銷(xiāo)手段有哪些？小組討論1.2客戶(hù)分析您所在區(qū)域的客戶(hù)分布是什么情況？小組討論1.2客戶(hù)分析客戶(hù)分析：通過(guò)對(duì)區(qū)域客戶(hù)整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶(hù)類(lèi)型，繼而采用相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)方法擴(kuò)張區(qū)域市場(chǎng)。發(fā)展市場(chǎng)潛散客較多重點(diǎn)在客戶(hù)開(kāi)發(fā)，使其成為固定客戶(hù)，提高固定客戶(hù)轉(zhuǎn)化率開(kāi)發(fā)方法：派單營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成熟市場(chǎng)固定客戶(hù)較多重點(diǎn)在客戶(hù)維護(hù)，擴(kuò)大固定客戶(hù)錢(qián)包份額，降低客戶(hù)流失維護(hù)方法：店面營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)1.2客戶(hù)分析客戶(hù)分析：通過(guò)對(duì)區(qū)域客戶(hù)整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶(hù)類(lèi)固定客戶(hù)客戶(hù)維護(hù)

店面營(yíng)銷(xiāo)

上門(mén)拜訪(fǎng)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)控維護(hù)過(guò)程與效果散客客戶(hù)開(kāi)發(fā)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

上門(mén)拜訪(fǎng)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)控開(kāi)發(fā)過(guò)程與效果潛在客戶(hù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)

派單營(yíng)銷(xiāo)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)督開(kāi)發(fā)過(guò)程與效果1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)客戶(hù)維護(hù)

店面營(yíng)銷(xiāo)

上門(mén)拜訪(fǎng)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)控潛客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡(jiǎn)介和最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料擴(kuò)大公司品牌知名度，了解區(qū)域客戶(hù)需求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定計(jì)劃、日程推廣時(shí)效、安全，挖掘客戶(hù)需求點(diǎn)區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營(yíng)銷(xiāo)方法：主要采用派單、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；資源支持：營(yíng)銷(xiāo)資料和制定計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)：派單擴(kuò)大公司品牌知名度，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)效、安全1.3營(yíng)銷(xiāo)流程潛客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡(jiǎn)介和最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料擴(kuò)大公司品派單流程派單人員安排：派單+留守區(qū)域劃分：定人定區(qū)域時(shí)間的確定：上午9點(diǎn)30到11點(diǎn)30，下午2點(diǎn)30到4點(diǎn)30資料的準(zhǔn)備：公司簡(jiǎn)介、最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料客戶(hù)資料收集資料整理潛在客戶(hù)下一步營(yíng)銷(xiāo)定期總結(jié)派單效果技巧點(diǎn)對(duì)物流園進(jìn)出車(chē)輛派單結(jié)合電話(huà)預(yù)約派單主要是步行街、寫(xiě)字樓派單逐一掃過(guò)隨手一份派單市區(qū)工業(yè)區(qū)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)物流園上門(mén)客戶(hù)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程潛客營(yíng)銷(xiāo)流程-派單營(yíng)銷(xiāo)派單流程派單人員安排：派單+留守技巧點(diǎn)對(duì)物流園進(jìn)出車(chē)輛派單結(jié)A：部門(mén)員工，正在進(jìn)行潛客電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)B：女客戶(hù)，性格靦腆不擅電話(huà)溝通

如何電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這位客戶(hù)呢？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)情景模擬潛客營(yíng)銷(xiāo)流程-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程A：部門(mén)員工，正在進(jìn)行潛客電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)情景模擬潛客營(yíng)銷(xiāo)流散客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定計(jì)劃、日程對(duì)首次發(fā)貨客戶(hù)三次電話(huà)跟蹤上門(mén)拜訪(fǎng)預(yù)約時(shí)間，拜訪(fǎng)客戶(hù)可選擇性攜帶合同、價(jià)格表等營(yíng)銷(xiāo)資料洽談繼續(xù)合作事宜區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇散客，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營(yíng)銷(xiāo)方法：主要采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)；資源支持：營(yíng)銷(xiāo)資料和制定計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)重在對(duì)首次發(fā)貨客戶(hù)三次跟蹤回訪(fǎng)，上門(mén)拜訪(fǎng)重在深挖客戶(hù)錢(qián)包，提升固定客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。1.3營(yíng)銷(xiāo)流程散客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定計(jì)劃、日程對(duì)首次發(fā)貨客戶(hù)三次散客營(yíng)銷(xiāo)流程-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)首次發(fā)貨新客戶(hù)三次電話(huà)跟蹤開(kāi)單第二日貨物到達(dá)后貨物簽收后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意以及下次合作的機(jī)會(huì)告知客戶(hù)貨物已到達(dá)，讓客戶(hù)感知我們的貼心服務(wù)和時(shí)效告知客戶(hù)貨物已發(fā)出，并正常配載開(kāi)單后到達(dá)后簽收后1.3營(yíng)銷(xiāo)流程散客營(yíng)銷(xiāo)流程-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)首次發(fā)貨新客戶(hù)三次電話(huà)跟蹤開(kāi)單第二日貨散客營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)表明來(lái)意挖掘需求確定意向跟蹤回訪(fǎng)上門(mén)拜訪(fǎng)持續(xù)走貨傾聽(tīng)客戶(hù)達(dá)成合作重點(diǎn)自我介紹說(shuō)明來(lái)意觀(guān)察公司規(guī)模了解倉(cāng)庫(kù)貨量?jī)A聽(tīng)客戶(hù)需求明確客戶(hù)需求推廣我司優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取合作意向運(yùn)單跟蹤，減少拉貨定期回訪(fǎng)，調(diào)研需求1.3營(yíng)銷(xiāo)流程散客營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)表明來(lái)意挖掘需求確定意向跟蹤回訪(fǎng)上門(mén)拜1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程可擇性攜帶合同、價(jià)格表等營(yíng)銷(xiāo)資料洽談繼續(xù)合作事宜定人定區(qū)店面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，出發(fā)、到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)兩手抓服務(wù)客戶(hù)同時(shí)，深挖客戶(hù)需求上門(mén)拜訪(fǎng)預(yù)約時(shí)間，拜訪(fǎng)客戶(hù)定期拜訪(fǎng)，或針對(duì)走貨過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇固定客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營(yíng)銷(xiāo)方法：主要采用店面營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)；資源支持：營(yíng)銷(xiāo)資料和制定計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)：店面營(yíng)銷(xiāo)重在客戶(hù)良好的服務(wù)體驗(yàn)和告知部門(mén)最新的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，上門(mén)拜訪(fǎng)重在維系客戶(hù)感情，擴(kuò)大固定客戶(hù)錢(qián)包份額，提升客戶(hù)類(lèi)別。1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程可擇性攜帶合同、價(jià)格表等營(yíng)銷(xiāo)待客迎客提貨客戶(hù)其他客戶(hù)發(fā)貨客戶(hù)1、上門(mén)一聲問(wèn)候2、指引倒車(chē)3、指引入柜臺(tái)4、卸貨5、稱(chēng)重量方提貨客戶(hù)其他客戶(hù)發(fā)貨客戶(hù)1、一杯水2、引導(dǎo)出示證件3、滿(mǎn)足異常需求4、一份資料5、指引到外場(chǎng)提貨6、點(diǎn)數(shù)裝車(chē)1、一杯水2、詢(xún)問(wèn)需求3、解答需求4、一份資料1、一杯水2、引導(dǎo)填寫(xiě)托運(yùn)書(shū)3、開(kāi)單4、聊天、業(yè)務(wù)推廣5、一份資料出門(mén)一聲再見(jiàn)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程-店面營(yíng)銷(xiāo)送客待客迎客提貨其他發(fā)貨1、上門(mén)一聲問(wèn)候4、卸貨提貨其他發(fā)貨1、您部門(mén)的固定客戶(hù)拜訪(fǎng)流程是怎樣的呢？小組討論1.3營(yíng)銷(xiāo)流程您部門(mén)的固定客戶(hù)拜訪(fǎng)流程是怎樣的呢？小組討論1.3營(yíng)銷(xiāo)流程1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備工作1、確定拜訪(fǎng)客戶(hù)2、預(yù)約時(shí)間：提前一天或兩天與客戶(hù)預(yù)約拜訪(fǎng)時(shí)間環(huán)境觀(guān)察

1、倉(cāng)庫(kù)情況2、人員情況3、有無(wú)同行車(chē)輛傾聽(tīng)為主1、大達(dá)原因2、客戶(hù)原因詢(xún)問(wèn)為輔1、走貨滿(mǎn)意度2、需求點(diǎn)3、流失原因解決方案拜訪(fǎng)后原則1、共同參與2、客企雙贏3、增進(jìn)感情跟蹤維護(hù)1、需求方案制定及落實(shí)2、異常反饋3、持續(xù)維護(hù)見(jiàn)面問(wèn)候商務(wù)洽談1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)前解決方案拜訪(fǎng)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督體制檢查模塊具體項(xiàng)目數(shù)量

質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)診斷表營(yíng)銷(xiāo)得分陌生來(lái)電登記本有無(wú)回訪(fǎng)記錄記錄的真實(shí)性派單營(yíng)銷(xiāo)本區(qū)域收集客戶(hù)個(gè)數(shù)客戶(hù)信息真實(shí)性營(yíng)銷(xiāo)氛圍主動(dòng)溝通、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)員工士氣服務(wù)四個(gè)一落實(shí)情況自然、主動(dòng)數(shù)據(jù)計(jì)劃總數(shù)計(jì)劃可實(shí)施性完成真實(shí)性部門(mén)差異性新部門(mén)重派單和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，成長(zhǎng)部門(mén)重拜訪(fǎng)和店面營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)落實(shí)抽查開(kāi)發(fā)個(gè)數(shù)開(kāi)發(fā)真實(shí)性運(yùn)單跟蹤未配載貨物是否有跟蹤記錄跟蹤記錄真實(shí)性五公里地圖客戶(hù)是否按照地址全部標(biāo)注五公里客戶(hù)的真實(shí)性潛散客營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率固定客戶(hù)轉(zhuǎn)化率固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)計(jì)劃完成率固定客戶(hù)流失率陌生來(lái)電登記回訪(fǎng)率跟蹤內(nèi)容的有效性1.3營(yíng)銷(xiāo)流程營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督體制檢查模塊具體項(xiàng)目數(shù)量1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)大組討論1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧這些類(lèi)型市場(chǎng)有什么特點(diǎn)？工業(yè)園區(qū)、市區(qū)、物流園區(qū)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方法有哪些？大組討論1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧這些類(lèi)型市場(chǎng)有什么特點(diǎn)？1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)派單營(yíng)銷(xiāo)：1.著工裝，讓門(mén)衛(wèi)簽收快遞形式的宣傳資料2.跟車(chē)送貨過(guò)程中派發(fā)經(jīng)理名片和宣傳資料電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：側(cè)重品牌服務(wù)和大票貨打折方案店面營(yíng)銷(xiāo)：指揮倒車(chē)，服務(wù)4個(gè)一物流園區(qū)派單營(yíng)銷(xiāo)：獲得門(mén)衛(wèi)允許，宣傳次日達(dá)，隔日達(dá)產(chǎn)品，派送服務(wù)手冊(cè)，體現(xiàn)差異化店面營(yíng)銷(xiāo)：指揮倒車(chē)，服務(wù)4個(gè)一，提供有別于同行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)物流園區(qū)市區(qū)派單營(yíng)銷(xiāo)：著便裝，宣傳資料包含經(jīng)理名片和最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：側(cè)重宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上支付，接送貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：利用聊天工具發(fā)送問(wèn)候，宣傳最新動(dòng)態(tài)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)派單營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)市場(chǎng)要求著裝，宣傳資料包括即日退、區(qū)域特色線(xiàn)路、行業(yè)類(lèi)單張，經(jīng)理名片定點(diǎn)接貨：市場(chǎng)核心區(qū)域?qū)嵭猩祥T(mén)定時(shí)定點(diǎn)接貨，提升市場(chǎng)內(nèi)品牌影響力1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧市區(qū)1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧案例分享你們部門(mén)在日常營(yíng)銷(xiāo)中的成功案例！案例分享你們部門(mén)在日常營(yíng)銷(xiāo)中的成功案例！第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備拜訪(fǎng)四部曲拜訪(fǎng)客戶(hù)黃金定律課程目錄第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備拜訪(fǎng)四部2.1拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由明確你的拜訪(fǎng)目的

您必須首先決定您拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶(hù)時(shí)的適當(dāng)說(shuō)詞及資料，讓客戶(hù)接受您拜訪(fǎng)的理由。拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由：

引起客戶(hù)的興趣建立人際關(guān)系了解客戶(hù)目前的狀況提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單介紹自己的企業(yè)要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)要求客戶(hù)參觀(guān)展示2.1拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由明確你的拜訪(fǎng)目的2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備客戶(hù)信息：客戶(hù)所在行業(yè)的基本情況和行業(yè)特性客戶(hù)所在行業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題資料工具：產(chǎn)品資料、服務(wù)培訓(xùn)資料、演示光盤(pán)產(chǎn)品報(bào)價(jià)資料公司介紹資料、公司宣傳品、樣板客戶(hù)資料、行業(yè)成功案例名片筆記本、鋼筆一定要有一份合同時(shí)間路線(xiàn)：確定前往客戶(hù)的時(shí)間和乘車(chē)路線(xiàn)2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備客戶(hù)信息：2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備接觸客戶(hù)的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶(hù)的基礎(chǔ)。一般來(lái)講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有錢(qián)的人。通過(guò)接觸客戶(hù)的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶(hù)的真實(shí)狀況。有些銷(xiāo)售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對(duì)方當(dāng)做關(guān)鍵人物對(duì)待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒(méi)有效果的銷(xiāo)售方法。真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)?lái)什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)。所以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶(hù)的需求信息和需求障礙。當(dāng)您明確您的拜訪(fǎng)對(duì)象之后，您需要調(diào)查潛在客戶(hù)的下列信息：關(guān)鍵人物的職稱(chēng)關(guān)鍵人物的個(gè)性客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策途徑客戶(hù)的規(guī)模和資金狀況客戶(hù)的信譽(yù)狀況客戶(hù)的發(fā)展?fàn)顩r潛在客戶(hù)資料2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備接觸客戶(hù)的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶(hù)的基礎(chǔ)。一般2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：稱(chēng)呼對(duì)方的名和職位叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人口中說(shuō)出。步驟2：自我介紹清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話(huà)題。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)的注意、興趣及需求。步驟5：表達(dá)拜訪(fǎng)的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪(fǎng)的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)您的專(zhuān)業(yè)及可信賴(lài)。通過(guò)表達(dá)拜訪(fǎng)的理由，切入拜訪(fǎng)的主題，進(jìn)入下一步問(wèn)題解答階段開(kāi)始（5分鐘）2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：稱(chēng)呼對(duì)方的名和職位開(kāi)始（5分鐘）2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：介紹此次拜訪(fǎng)的目的和溝通內(nèi)容簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪(fǎng)目的和將要溝通的內(nèi)容，以征得客戶(hù)的同意，保證溝通時(shí)間。步驟2：了解客戶(hù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題了解的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的需求并記錄步驟3：對(duì)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析并進(jìn)行回答步驟4：其他需要了解的信息客戶(hù)的預(yù)算客戶(hù)的決策流程使用時(shí)間及頻率拜訪(fǎng)人的作用解答問(wèn)題（15-30分鐘）2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：介紹此次拜訪(fǎng)的目的和溝通內(nèi)容解答問(wèn)2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：結(jié)束問(wèn)題解答第一次拜訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如果不能達(dá)到目的，應(yīng)結(jié)束拜訪(fǎng)。步驟2：對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)在拜訪(fǎng)結(jié)束前，將拜訪(fǎng)中解答的問(wèn)題總結(jié)一下，征得客戶(hù)得確認(rèn)。結(jié)束（5分鐘）步驟1：為下次拜訪(fǎng)留下伏筆在拜訪(fǎng)結(jié)束前，可以挑出一些不重要得話(huà)題，告訴客戶(hù)需要再次確認(rèn)，才能答復(fù)，為下次拜訪(fǎng)創(chuàng)造條件。對(duì)于一些當(dāng)場(chǎng)無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可以告訴客戶(hù)需要和相關(guān)人員確認(rèn)，再回復(fù)給客戶(hù)，并約定回復(fù)的時(shí)間，讓拜訪(fǎng)有連續(xù)性。埋下伏筆2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：結(jié)束問(wèn)題解答結(jié)束（5分鐘）步驟12.4拜訪(fǎng)客戶(hù)黃金定律一、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直述來(lái)意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀(guān)色，投其所好

四、明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象

五、宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利六、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

2.4拜訪(fǎng)客戶(hù)黃金定律一、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直述來(lái)意

播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣；

播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格；

播下性格的種子，你會(huì)收獲一生的命運(yùn)。

播下行為的種子，第三章派單使用技巧派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案課程目錄第三章派單使用技巧派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服不允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿便裝著裝新開(kāi)部門(mén)：公司簡(jiǎn)介、派送服務(wù)手冊(cè)、優(yōu)勢(shì)線(xiàn)路為主成長(zhǎng)部門(mén)：主要帶業(yè)務(wù)宣傳和最新的活動(dòng)統(tǒng)一裝訂部門(mén)經(jīng)理的名片宣傳資料派單前要調(diào)整自己的心態(tài)，不帶情緒上陣心態(tài)遇到問(wèn)題對(duì)應(yīng)方法，派單技巧，資料收集培訓(xùn)派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服著裝新開(kāi)部門(mén)：公司簡(jiǎn)介派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)客戶(hù)較忙且市場(chǎng)較大，簡(jiǎn)單的做自我介紹，簡(jiǎn)潔的與客戶(hù)交流。客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間則把資料放在指定的位置并索取名片市區(qū)寫(xiě)字樓熱情打招呼，簡(jiǎn)單的自我介紹，直接說(shuō)明來(lái)意。其物流主管方便的話(huà)，帶著資料洽談；不方便讓前臺(tái)轉(zhuǎn)交資料，索取名片或記下公司名及位置后離開(kāi)。工業(yè)園區(qū)①無(wú)門(mén)衛(wèi)：假裝客戶(hù)進(jìn)入工廠(chǎng)并盡量找到倉(cāng)庫(kù)位置，詢(xún)問(wèn)倉(cāng)管找到相關(guān)物流負(fù)責(zé)人②有門(mén)衛(wèi)：把宣傳資料打包為快遞交給門(mén)衛(wèi)簽收，轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人。物流園在物流園進(jìn)出口處，對(duì)過(guò)往車(chē)輛進(jìn)行派單（征得保安同意，以免發(fā)生沖突），也可以直接將宣傳單遞交到物流園中同行經(jīng)理，收搜集同行資料（專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)極為有限）派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)市區(qū)寫(xiě)準(zhǔn)備：將要去派單的工業(yè)園或企業(yè)在網(wǎng)上搜索相關(guān)人的信息進(jìn)入：來(lái)到大門(mén)口，可以先嘗試若無(wú)其事的往大門(mén)內(nèi)走。如果無(wú)人阻撓則直接進(jìn)入，如被門(mén)衛(wèi)擋住保安：你是做什么的?派單人：我是過(guò)來(lái)找人的。保安：你進(jìn)去找哪個(gè)部門(mén)的人啊？具體找哪一位？派單人：我找XX部門(mén)的XX，已經(jīng)約好了。

繞過(guò)門(mén)衛(wèi)

繞過(guò)前臺(tái)繞過(guò)門(mén)衛(wèi)和前臺(tái)的場(chǎng)景演練繞過(guò)前臺(tái)時(shí)，如果你找人的話(huà)前臺(tái)一般會(huì)聯(lián)系你要找的人進(jìn)行核實(shí)，所以一般坦誠(chéng)、明了的給前臺(tái)說(shuō)明來(lái)歷和目的：派單人：你好！我是大達(dá)物流的（遞上名片）。我來(lái)這里是想咨詢(xún)一下，咱們市場(chǎng)部（或者物流部）有沒(méi)有物流需求？前臺(tái)：你好！我?guī)湍銌?wèn)一問(wèn)（如果不讓進(jìn)或說(shuō)沒(méi)有需求，則將資料給前臺(tái)轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人）派單人：恩，麻煩了。我們公司很正規(guī)的，官方網(wǎng)站上有詳細(xì)的介紹………派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案繞過(guò)門(mén)衛(wèi)繞過(guò)前臺(tái)繞過(guò)門(mén)衛(wèi)和前臺(tái)的場(chǎng)景演練繞過(guò)前臺(tái)時(shí)，如果你找名片：客戶(hù)基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶(hù)對(duì)物流需求較大生產(chǎn)產(chǎn)品及倉(cāng)庫(kù)：如遭拒絕盡量了解客戶(hù)的貨物情況以及倉(cāng)庫(kù)貨量，可以為再次拜訪(fǎng)提前做一些準(zhǔn)備

公司名稱(chēng)：可以回去通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索或者114了解公司相關(guān)信息檔口位置：可以完善五公里信息為下次拜訪(fǎng)制定計(jì)劃派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案名片：客戶(hù)基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶(hù)對(duì)物流第四章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧課程目錄第四章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧課程目錄前言什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣是一種你來(lái)我往的過(guò)程是感性而非全然理性的銷(xiāo)售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征通過(guò)電話(huà)溝通，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、有效率地?cái)U(kuò)大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護(hù)客戶(hù)等市場(chǎng)行為的手法。前言什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前的情況你每天打了多少個(gè)電話(huà)？你知道你的成功率是多少嗎？你在做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候遇到的問(wèn)題是什么？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前存在的現(xiàn)狀：一是成功率比較低；二是員工對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)積極性不高，不太會(huì)，有些員工產(chǎn)生恐懼感。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前的情況你每天打了多少個(gè)電話(huà)？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前存在的現(xiàn)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后的跟進(jìn)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務(wù)---線(xiàn)路、時(shí)效、包裝、代收貨款和保價(jià)……安全、快速、門(mén)到門(mén)、次日達(dá)……我們可以提供的優(yōu)惠有哪些？首次發(fā)貨增值業(yè)務(wù)費(fèi)全免、量大，長(zhǎng)期合作可優(yōu)惠、免費(fèi)接貨1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務(wù)……我們可以提供的1.3了解清楚目標(biāo)客戶(hù)1.信息收集原則——盡可能完善公司規(guī)模、負(fù)責(zé)人

、產(chǎn)品類(lèi)型、發(fā)貨線(xiàn)路、走貨規(guī)律、時(shí)效要求、增值服務(wù)需求

建立部門(mén)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)2.篩選目標(biāo)客戶(hù)陌生來(lái)電現(xiàn)有客戶(hù)維護(hù)陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)選擇性、逐個(gè)擊破定期維護(hù)100%回訪(fǎng)1.3了解清楚目標(biāo)客戶(hù)1.信息收集原則——盡可能完善陌生1.4做好心理準(zhǔn)備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會(huì)被我感動(dòng)，我的聲音很好聽(tīng)，我是個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手，我這次比上次又有進(jìn)步了……微笑品牌自豪感自信1.4做好心理準(zhǔn)備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會(huì)被1.4做好心理準(zhǔn)備客戶(hù)拒絕我怎么辦？客戶(hù)：“我現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，比較忙”營(yíng)業(yè)員：不好意思，打擾您了，您先忙，我稍后再聯(lián)系您！“客戶(hù)：“我現(xiàn)在沒(méi)有發(fā)貨需求”營(yíng)業(yè)員：“不好意思，打擾您了，您可以先了解一下我們公司，有需要請(qǐng)聯(lián)系我，我是XX營(yíng)業(yè)部小X”客戶(hù)：開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，無(wú)理由掛斷營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)把此次電話(huà)當(dāng)做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的聯(lián)系篇，繼續(xù)撥通下個(gè)電話(huà)……

員工1.4做好心理準(zhǔn)備客戶(hù)拒絕我怎么辦？客戶(hù)：“我現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后的跟進(jìn)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)開(kāi)始陌生客戶(hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營(yíng)業(yè)部的XX,我們了解到您公司主要生產(chǎn)XX，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)貨運(yùn)，請(qǐng)問(wèn)您這邊有貨要發(fā)嗎？現(xiàn)有客戶(hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營(yíng)業(yè)部的客服XX,最近您對(duì)我們部門(mén)的服務(wù)等各方面還滿(mǎn)意嗎？……異常客戶(hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營(yíng)業(yè)部的客服XX。很抱歉，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題給您帶來(lái)不便……針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不同的開(kāi)場(chǎng)白2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)開(kāi)始陌生客戶(hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？請(qǐng)稍等一會(huì)；不好意思，感謝您對(duì)我們的支持，您覺(jué)得這樣處理可以嗎？讓您久等了感謝您的來(lái)電，祝您心情愉快感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的常用的語(yǔ)句2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)開(kāi)始。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？常用的語(yǔ)句2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧2.2找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象假裝送貨內(nèi)容繞過(guò)總機(jī)、前臺(tái)的技巧假裝客戶(hù)假裝回電話(huà)或可以利用國(guó)家結(jié)構(gòu)或者隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)2.2找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象假裝內(nèi)容繞過(guò)總機(jī)、前臺(tái)的技巧假裝假裝回2.3選擇合適的話(huà)題切入點(diǎn)陌生客戶(hù)切入以客戶(hù)“產(chǎn)品”為切入點(diǎn)，通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)負(fù)責(zé)人等信息；以“來(lái)電的內(nèi)容”作為切入點(diǎn)，進(jìn)行深度回訪(fǎng)；陌生來(lái)電以我們可上門(mén)提貨，足不出戶(hù)，一站服務(wù)，打動(dòng)客戶(hù)。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)合同客戶(hù)以“對(duì)賬”作為切入點(diǎn)，了解月結(jié)客戶(hù)動(dòng)態(tài)，合作過(guò)程是否存在問(wèn)題等。流失客戶(hù)以“近期沒(méi)發(fā)貨”作為切入點(diǎn)，了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，沒(méi)發(fā)貨的原因并相應(yīng)解決問(wèn)題。結(jié)合客戶(hù)周期表，以“滿(mǎn)意度”為切入點(diǎn)，是否還有貨源未走大達(dá)？現(xiàn)有客戶(hù)……2.3選擇合適的話(huà)題切入點(diǎn)陌生客戶(hù)切入以客戶(hù)“產(chǎn)品”為切2.4識(shí)別出客戶(hù)需求信息詢(xún)問(wèn)價(jià)格詢(xún)問(wèn)線(xiàn)路、時(shí)效等細(xì)節(jié)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)付款細(xì)節(jié)詢(xún)問(wèn)貨物跟蹤、提貨等細(xì)節(jié)問(wèn)題2.4識(shí)別出客戶(hù)需求信息詢(xún)問(wèn)價(jià)格詢(xún)問(wèn)線(xiàn)路、時(shí)效等細(xì)節(jié)問(wèn)題專(zhuān)家型顧客特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話(huà)不感興趣；突然停止談話(huà)。建議：激發(fā)他的好奇心，為發(fā)貨制造懸念，如“我們公司最近開(kāi)展了XX活動(dòng)，您知道嗎？”滿(mǎn)足他的虛榮心，讓其感覺(jué)良好：“太好了！感謝您的建議，歡迎您這樣的專(zhuān)家來(lái)我們營(yíng)業(yè)部指導(dǎo)！”情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧專(zhuān)家型顧客特點(diǎn)：情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽(tīng)眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題“噢！XX先生/小姐，是這樣的……”虛心型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：虛心型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話(huà)時(shí)間；不承諾任何事情。建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“您可以先在我們這試發(fā)一下，可以體驗(yàn)一下我們的卡航。”語(yǔ)氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！那您考慮一下，我們今晚7點(diǎn)就停止收貨……猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話(huà)；固執(zhí)已見(jiàn)，堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無(wú)理。建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動(dòng)或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)“我們門(mén)到門(mén)一站式服務(wù)，長(zhǎng)期合作可以?xún)?yōu)惠……在普通的物流公司都是少見(jiàn)的，您可以先試發(fā)一次……”

不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對(duì)，平時(shí)一定……”

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，讓之深信您打電話(huà)目的是在幫助他：“我相信……對(duì)您的……是很有幫助的?！崩碇切皖櫩颓榫把菥?.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：理智型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：他們需要的信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動(dòng)的詳細(xì)材料。建議：跟他們講道理“如果你的貨量達(dá)到多少，可以享受什么優(yōu)惠，詳細(xì)情況您還可以至我公司營(yíng)業(yè)廳……”

不要把好處全部灌輸，他們會(huì)有更高要求。分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。建議：找到興趣點(diǎn)說(shuō)明可獲得好處：“我們次日必達(dá)，門(mén)到門(mén)服務(wù)，您不僅可以省去不少麻煩，同時(shí)價(jià)格相對(duì)合理，長(zhǎng)期合作還有更多優(yōu)惠呢………”

滿(mǎn)足其虛榮心，同時(shí)好的開(kāi)場(chǎng)白還可滿(mǎn)足其好奇心：“這個(gè)我是知道的，發(fā)貨這方面都是李經(jīng)理您全權(quán)負(fù)責(zé)的…………”表達(dá)型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：表達(dá)型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：嗓門(mén)大，舉止唐突；對(duì)您施加壓力，控制整個(gè)談話(huà)；容易生氣。建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說(shuō)的非常對(duì)，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)……”

以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說(shuō)過(guò)……這一次的……”威脅型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：威脅型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請(qǐng)放心，沒(méi)問(wèn)題的，我們會(huì)全程跟蹤，讓您無(wú)后顧之憂(yōu)”。體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受，將走貨時(shí)效、安全或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。膽小型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：膽小型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對(duì)他們的感受表示同情：“是呀！我也理解您做生意的是很講求信譽(yù)的……換成我也會(huì)……”

想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定很生氣……我建議您……”不滿(mǎn)型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：不滿(mǎn)型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：我們有合作的公司了大達(dá)：A、請(qǐng)問(wèn)你是和那家公司合作了？每個(gè)公司都有各自的優(yōu)劣勢(shì)，是吧。我們公司采取柜式運(yùn)輸和自己的直營(yíng)點(diǎn)、貨物運(yùn)輸中時(shí)時(shí)跟蹤，安全性是比較高的。B、每個(gè)公司都有各自的優(yōu)劣勢(shì)，是吧，我們的時(shí)效相對(duì)可能要快一點(diǎn)（可從當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)精品線(xiàn)路與同行對(duì)比上去舉例，）C、的確和一家公司長(zhǎng)期合作，雙方都比較熟，配合起來(lái)比較默契，這一點(diǎn)我們很認(rèn)同。每個(gè)公司的優(yōu)勢(shì)不一樣，可能我們可以互補(bǔ)，您也可以多一條選擇。（可以把當(dāng)?shù)氐奶厣珷I(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行推銷(xiāo)）D、每個(gè)公司都有各自的優(yōu)劣勢(shì)，是吧，我們的網(wǎng)點(diǎn)有XX客戶(hù)：你們的價(jià)格太高大達(dá)：A、是的，我們單從價(jià)格上來(lái)講在市場(chǎng)相對(duì)高一點(diǎn)，性?xún)r(jià)比不一定低呀（可從時(shí)效、安全、服務(wù)上去講）B、是的，我們的價(jià)格對(duì)于小專(zhuān)線(xiàn)價(jià)格來(lái)說(shuō)，看起來(lái)相對(duì)高一點(diǎn)，但是我們大票貨物打折后就不一定高了C、您除了價(jià)格外還有那些需求呢？（可以把當(dāng)?shù)氐奶厣珷I(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行推銷(xiāo)）2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：我們有合作的公司了大達(dá)：A2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：我在你們發(fā)過(guò)貨，你們的理賠不合理、貨物有破損等大達(dá)：A、是我們的錯(cuò)，那您還記得單號(hào)嗎，看我能否幫您解決一下，五分鐘內(nèi)給您回復(fù)。（可以介紹公司目前關(guān)于理賠最新的動(dòng)態(tài)，看能否給客戶(hù)在一定程度進(jìn)行賠償）B、是我們的錯(cuò)，貨物破損，一是我們肯定要理賠給你，二是找到降低破損的原因，您定個(gè)時(shí)間，我們經(jīng)理親自登門(mén)道歉?？蛻?hù)：我們這沒(méi)貨發(fā)大達(dá)：A、那您有從外地到這里的貨物嗎？我們長(zhǎng)三角有近X家網(wǎng)點(diǎn)，可以根據(jù)您的要求把貨物承運(yùn)到這里。B、沒(méi)關(guān)系，您可以先了解我們公司，我們相信您們的業(yè)務(wù)會(huì)越來(lái)越好，等你有貨的時(shí)候,我們?cè)匐娫?huà)給你。2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：我在你們發(fā)過(guò)貨，你們的理賠2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：別人可以免費(fèi)上門(mén)接貨，你們可以嗎？大達(dá)：A、可以，您什么時(shí)候出貨，我們好安排車(chē)。（建議新客戶(hù)第一次可以免費(fèi)接，不要問(wèn)客戶(hù)你有多少貨）B、這個(gè)由你決定呀，您每天貨量有多大呢？（根據(jù)每個(gè)部門(mén)特征而定）客戶(hù)：你們先把價(jià)格傳真過(guò)來(lái)看一看再說(shuō)大達(dá)：A、我們的運(yùn)費(fèi)是針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)定的，我把資料送過(guò)來(lái)，給您當(dāng)面談，您看怎樣？（如果客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決，我們很好要到客戶(hù)的郵箱，把公司簡(jiǎn)介，最新的促銷(xiāo)方案發(fā)給他，最后傳價(jià)格）B、我們的運(yùn)費(fèi)與你的貨量和運(yùn)輸要求有關(guān)。例如大票貨打折，而且我們長(zhǎng)期合作還可以?xún)?yōu)惠。2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：別人可以免費(fèi)上門(mén)接貨，你們2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：其它物流公司離我們公司比較近，你們這里沒(méi)有點(diǎn)，發(fā)貨不方便大達(dá)：

A、我們可提供接貨的，還可以進(jìn)行網(wǎng)上下單，您可以不出門(mén)，便能發(fā)貨。B、是的，您看這樣，我們可以根據(jù)您的要求上門(mén)服務(wù)的，我們?nèi)撕蛙?chē)都有標(biāo)志，安全可以保障的?？蛻?hù)：是我們的客戶(hù)（收貨人）指定在那發(fā)貨的大達(dá)：A、沒(méi)關(guān)系呀，那您從外地的貨物到這里都是您說(shuō)的算的，是吧。我們長(zhǎng)三角有近X家網(wǎng)點(diǎn)，可以安全、準(zhǔn)時(shí)把全國(guó)各的貨物承運(yùn)到這里。B、是的，我們很多客戶(hù)也都是客戶(hù)指定走我們大達(dá)的，您主要發(fā)到那里？看我們那邊是否有點(diǎn)，可以要那邊的同事和您的客戶(hù)聯(lián)系下。2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：其它物流公司離我們公司比較2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：你們是怎么搞的，我的貨物怎么又破損了大達(dá)：A、是我們的錯(cuò)，您能把單號(hào)告訴我嗎？，我查完后五分鐘內(nèi)給你回復(fù)（建議用于新員工）B、是我們的錯(cuò)，你能把單號(hào)告訴我，我們按保價(jià)運(yùn)輸條款給您賠（關(guān)注公司快速理賠的活動(dòng)）客戶(hù)：你們的理賠為什么這么少呀？大達(dá)：A、您的理賠金額=聲明價(jià)值*損失價(jià)值/貨物實(shí)際價(jià)值，請(qǐng)您稍等下，您的單號(hào)是多少，我?guī)湍悴榭匆幌掠涗洝＃ú榈骄唧w記錄后，再給客戶(hù)用具體數(shù)字）B、你的需求是多少呀，我和上面溝通下，看我能否解決。（建議用于老員工）2.6客戶(hù)常見(jiàn)異議解答方法客戶(hù)：你們是怎么搞的，我的貨物怎2.7成交技巧要不我叫司機(jī)去你們公司提貨吧！優(yōu)點(diǎn)：直截了當(dāng)，營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%。直接成交有效的成交技巧您是需要我們上門(mén)接貨還是您自己送過(guò)來(lái)？?jī)?yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶(hù)左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶(hù)很有效。假設(shè)成交我一般晚上9點(diǎn)之前發(fā)車(chē)，不知道你的貨什么時(shí)候能做好。優(yōu)點(diǎn)：促使客戶(hù)盡快下決定。刺激成交2.7成交技巧要不我叫司機(jī)去你們公司提貨吧！直接成交有效1.周?chē)h(huán)境嘈雜的時(shí)候不要打電話(huà)2.讓客戶(hù)先掛電話(huà)3.情緒不好的時(shí)候不要打電話(huà)4.電話(huà)突然中斷，請(qǐng)主動(dòng)回?fù)?.不要拿起電話(huà)就立即推銷(xiāo)6.做好登記，認(rèn)真傾聽(tīng)，不輕易下結(jié)論1.周?chē)h(huán)境嘈雜的時(shí)候不要打電話(huà)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后的跟進(jìn)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后3.2總結(jié)成果總結(jié)是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的工作加以總結(jié)，分析和研究，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，摸索規(guī)律，便于指導(dǎo)下一階段的工作哪些行業(yè)的客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率較高？哪些性格的客戶(hù)喜歡聽(tīng)什么樣的話(huà)？什么時(shí)候要滔滔不絕，什么時(shí)候應(yīng)該不說(shuō)話(huà)日常禮貌用語(yǔ)的不斷累積什么情況下促進(jìn)成交最有效哪些話(huà)語(yǔ)會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到很舒心？哪些話(huà)語(yǔ)是千萬(wàn)不能在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的？3.2總結(jié)成果總結(jié)是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的工作加以總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)貴在堅(jiān)持！營(yíng)銷(xiāo)貴在堅(jiān)持！某物流公司營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件第一章如何營(yíng)銷(xiāo)第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧課程目錄第三章派單營(yíng)銷(xiāo)第四章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧第一章如何營(yíng)銷(xiāo)第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧課程目錄第三章課程目錄第一章如何營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)分析營(yíng)銷(xiāo)流程不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧課程目錄第一章如何營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)分析營(yíng)銷(xiāo)流背景區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)我的客戶(hù)分布是怎樣的呢？哪些地區(qū)需要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)？哪些地區(qū)需要重點(diǎn)維護(hù)？背景區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)我的客戶(hù)分布是怎樣的呢？背景

關(guān)鍵點(diǎn)1：“區(qū)域”：營(yíng)業(yè)部實(shí)際業(yè)務(wù)覆蓋范圍。

關(guān)鍵點(diǎn)2：現(xiàn)有客戶(hù)：散客、固定客戶(hù)潛在客戶(hù)：所有未發(fā)貨潛力客戶(hù)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)部周邊“區(qū)域”范圍內(nèi)（可以是5KM，可以是10KM……）的現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息收集與整理，制定并實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。背景關(guān)鍵點(diǎn)1：“區(qū)域”：營(yíng)業(yè)部實(shí)際業(yè)務(wù)覆蓋范圍。區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)提高公司知名度掌握區(qū)域客戶(hù)分布擴(kuò)大市場(chǎng)份額區(qū)域內(nèi)客戶(hù)知道大達(dá)，提高公司知名度，增強(qiáng)客戶(hù)信任度了解區(qū)域客戶(hù)市場(chǎng)情況，增加發(fā)貨客戶(hù)數(shù)與發(fā)貨金額建立客戶(hù)檔案，方便后期對(duì)不同區(qū)域客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理與維護(hù)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)目的背景提高公司知名度掌握區(qū)域客戶(hù)分布擴(kuò)大市場(chǎng)份額區(qū)域內(nèi)客戶(hù)知道大達(dá)1.1客戶(hù)信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶(hù)系統(tǒng)潛在客戶(hù)派單卓訊軟件到達(dá)客戶(hù)黃頁(yè)其它1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息搜集客戶(hù)來(lái)源1.1客戶(hù)信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶(hù)系統(tǒng)潛在客戶(hù)派單1.1客戶(hù)信息的搜集與整理1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息整理現(xiàn)有客戶(hù)散客固定客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)、店面營(yíng)銷(xiāo)了解客戶(hù)需求，完善客戶(hù)信息：主要包含行業(yè)類(lèi)別、接送貨地址偏好整理部門(mén)客戶(hù)檔案在部門(mén)的客戶(hù)檔案管理中，可用顏色分類(lèi)，如散客戶(hù)標(biāo)綠色，固定客戶(hù)標(biāo)紅色1.1客戶(hù)信息的搜集與整理1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息整理營(yíng)銷(xiāo)工具使用效果派單營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)上門(mén)拜訪(fǎng)店面營(yíng)銷(xiāo)阿里營(yíng)銷(xiāo)郵件營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)★★★★★★★★★★★★★★★★通過(guò)派單收集客戶(hù)名片卓訊軟件、到達(dá)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)完善客戶(hù)信息將客戶(hù)信息錄入部門(mén)客戶(hù)檔案用黃色標(biāo)注1.1客戶(hù)信息的搜集與整理客戶(hù)信息整理營(yíng)銷(xiāo)工具使用效果派單您所在區(qū)域的客戶(hù)分布是什么情況？您采用的有效營(yíng)銷(xiāo)手段有哪些？小組討論1.2客戶(hù)分析您所在區(qū)域的客戶(hù)分布是什么情況？小組討論1.2客戶(hù)分析客戶(hù)分析：通過(guò)對(duì)區(qū)域客戶(hù)整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶(hù)類(lèi)型，繼而采用相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)方法擴(kuò)張區(qū)域市場(chǎng)。發(fā)展市場(chǎng)潛散客較多重點(diǎn)在客戶(hù)開(kāi)發(fā)，使其成為固定客戶(hù)，提高固定客戶(hù)轉(zhuǎn)化率開(kāi)發(fā)方法：派單營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成熟市場(chǎng)固定客戶(hù)較多重點(diǎn)在客戶(hù)維護(hù)，擴(kuò)大固定客戶(hù)錢(qián)包份額，降低客戶(hù)流失維護(hù)方法：店面營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)1.2客戶(hù)分析客戶(hù)分析：通過(guò)對(duì)區(qū)域客戶(hù)整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶(hù)類(lèi)固定客戶(hù)客戶(hù)維護(hù)

店面營(yíng)銷(xiāo)

上門(mén)拜訪(fǎng)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)控維護(hù)過(guò)程與效果散客客戶(hù)開(kāi)發(fā)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

上門(mén)拜訪(fǎng)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)控開(kāi)發(fā)過(guò)程與效果潛在客戶(hù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)

派單營(yíng)銷(xiāo)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)督開(kāi)發(fā)過(guò)程與效果1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)客戶(hù)維護(hù)

店面營(yíng)銷(xiāo)

上門(mén)拜訪(fǎng)錄入部門(mén)客戶(hù)檔案監(jiān)控潛客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡(jiǎn)介和最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料擴(kuò)大公司品牌知名度，了解區(qū)域客戶(hù)需求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定計(jì)劃、日程推廣時(shí)效、安全，挖掘客戶(hù)需求點(diǎn)區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營(yíng)銷(xiāo)方法：主要采用派單、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；資源支持：營(yíng)銷(xiāo)資料和制定計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)：派單擴(kuò)大公司品牌知名度，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)效、安全1.3營(yíng)銷(xiāo)流程潛客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡(jiǎn)介和最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料擴(kuò)大公司品派單流程派單人員安排：派單+留守區(qū)域劃分：定人定區(qū)域時(shí)間的確定：上午9點(diǎn)30到11點(diǎn)30，下午2點(diǎn)30到4點(diǎn)30資料的準(zhǔn)備：公司簡(jiǎn)介、最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料客戶(hù)資料收集資料整理潛在客戶(hù)下一步營(yíng)銷(xiāo)定期總結(jié)派單效果技巧點(diǎn)對(duì)物流園進(jìn)出車(chē)輛派單結(jié)合電話(huà)預(yù)約派單主要是步行街、寫(xiě)字樓派單逐一掃過(guò)隨手一份派單市區(qū)工業(yè)區(qū)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)物流園上門(mén)客戶(hù)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程潛客營(yíng)銷(xiāo)流程-派單營(yíng)銷(xiāo)派單流程派單人員安排：派單+留守技巧點(diǎn)對(duì)物流園進(jìn)出車(chē)輛派單結(jié)A：部門(mén)員工，正在進(jìn)行潛客電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)B：女客戶(hù)，性格靦腆不擅電話(huà)溝通

如何電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這位客戶(hù)呢？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)情景模擬潛客營(yíng)銷(xiāo)流程-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程A：部門(mén)員工，正在進(jìn)行潛客電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)情景模擬潛客營(yíng)銷(xiāo)流散客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定計(jì)劃、日程對(duì)首次發(fā)貨客戶(hù)三次電話(huà)跟蹤上門(mén)拜訪(fǎng)預(yù)約時(shí)間，拜訪(fǎng)客戶(hù)可選擇性攜帶合同、價(jià)格表等營(yíng)銷(xiāo)資料洽談繼續(xù)合作事宜區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇散客，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營(yíng)銷(xiāo)方法：主要采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)；資源支持：營(yíng)銷(xiāo)資料和制定計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)重在對(duì)首次發(fā)貨客戶(hù)三次跟蹤回訪(fǎng)，上門(mén)拜訪(fǎng)重在深挖客戶(hù)錢(qián)包，提升固定客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。1.3營(yíng)銷(xiāo)流程散客營(yíng)銷(xiāo)流程定人定區(qū)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定計(jì)劃、日程對(duì)首次發(fā)貨客戶(hù)三次散客營(yíng)銷(xiāo)流程-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)首次發(fā)貨新客戶(hù)三次電話(huà)跟蹤開(kāi)單第二日貨物到達(dá)后貨物簽收后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意以及下次合作的機(jī)會(huì)告知客戶(hù)貨物已到達(dá)，讓客戶(hù)感知我們的貼心服務(wù)和時(shí)效告知客戶(hù)貨物已發(fā)出，并正常配載開(kāi)單后到達(dá)后簽收后1.3營(yíng)銷(xiāo)流程散客營(yíng)銷(xiāo)流程-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)首次發(fā)貨新客戶(hù)三次電話(huà)跟蹤開(kāi)單第二日貨散客營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)表明來(lái)意挖掘需求確定意向跟蹤回訪(fǎng)上門(mén)拜訪(fǎng)持續(xù)走貨傾聽(tīng)客戶(hù)達(dá)成合作重點(diǎn)自我介紹說(shuō)明來(lái)意觀(guān)察公司規(guī)模了解倉(cāng)庫(kù)貨量?jī)A聽(tīng)客戶(hù)需求明確客戶(hù)需求推廣我司優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取合作意向運(yùn)單跟蹤，減少拉貨定期回訪(fǎng)，調(diào)研需求1.3營(yíng)銷(xiāo)流程散客營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)表明來(lái)意挖掘需求確定意向跟蹤回訪(fǎng)上門(mén)拜1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程可擇性攜帶合同、價(jià)格表等營(yíng)銷(xiāo)資料洽談繼續(xù)合作事宜定人定區(qū)店面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，出發(fā)、到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)兩手抓服務(wù)客戶(hù)同時(shí)，深挖客戶(hù)需求上門(mén)拜訪(fǎng)預(yù)約時(shí)間，拜訪(fǎng)客戶(hù)定期拜訪(fǎng)，或針對(duì)走貨過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇固定客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營(yíng)銷(xiāo)方法：主要采用店面營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)；資源支持：營(yíng)銷(xiāo)資料和制定計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)：店面營(yíng)銷(xiāo)重在客戶(hù)良好的服務(wù)體驗(yàn)和告知部門(mén)最新的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，上門(mén)拜訪(fǎng)重在維系客戶(hù)感情，擴(kuò)大固定客戶(hù)錢(qián)包份額，提升客戶(hù)類(lèi)別。1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程可擇性攜帶合同、價(jià)格表等營(yíng)銷(xiāo)待客迎客提貨客戶(hù)其他客戶(hù)發(fā)貨客戶(hù)1、上門(mén)一聲問(wèn)候2、指引倒車(chē)3、指引入柜臺(tái)4、卸貨5、稱(chēng)重量方提貨客戶(hù)其他客戶(hù)發(fā)貨客戶(hù)1、一杯水2、引導(dǎo)出示證件3、滿(mǎn)足異常需求4、一份資料5、指引到外場(chǎng)提貨6、點(diǎn)數(shù)裝車(chē)1、一杯水2、詢(xún)問(wèn)需求3、解答需求4、一份資料1、一杯水2、引導(dǎo)填寫(xiě)托運(yùn)書(shū)3、開(kāi)單4、聊天、業(yè)務(wù)推廣5、一份資料出門(mén)一聲再見(jiàn)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程-店面營(yíng)銷(xiāo)送客待客迎客提貨其他發(fā)貨1、上門(mén)一聲問(wèn)候4、卸貨提貨其他發(fā)貨1、您部門(mén)的固定客戶(hù)拜訪(fǎng)流程是怎樣的呢？小組討論1.3營(yíng)銷(xiāo)流程您部門(mén)的固定客戶(hù)拜訪(fǎng)流程是怎樣的呢？小組討論1.3營(yíng)銷(xiāo)流程1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備工作1、確定拜訪(fǎng)客戶(hù)2、預(yù)約時(shí)間：提前一天或兩天與客戶(hù)預(yù)約拜訪(fǎng)時(shí)間環(huán)境觀(guān)察

1、倉(cāng)庫(kù)情況2、人員情況3、有無(wú)同行車(chē)輛傾聽(tīng)為主1、大達(dá)原因2、客戶(hù)原因詢(xún)問(wèn)為輔1、走貨滿(mǎn)意度2、需求點(diǎn)3、流失原因解決方案拜訪(fǎng)后原則1、共同參與2、客企雙贏3、增進(jìn)感情跟蹤維護(hù)1、需求方案制定及落實(shí)2、異常反饋3、持續(xù)維護(hù)見(jiàn)面問(wèn)候商務(wù)洽談1.3營(yíng)銷(xiāo)流程固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程-上門(mén)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)前解決方案拜訪(fǎng)1.3營(yíng)銷(xiāo)流程營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督體制檢查模塊具體項(xiàng)目數(shù)量

質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)診斷表營(yíng)銷(xiāo)得分陌生來(lái)電登記本有無(wú)回訪(fǎng)記錄記錄的真實(shí)性派單營(yíng)銷(xiāo)本區(qū)域收集客戶(hù)個(gè)數(shù)客戶(hù)信息真實(shí)性營(yíng)銷(xiāo)氛圍主動(dòng)溝通、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)員工士氣服務(wù)四個(gè)一落實(shí)情況自然、主動(dòng)數(shù)據(jù)計(jì)劃總數(shù)計(jì)劃可實(shí)施性完成真實(shí)性部門(mén)差異性新部門(mén)重派單和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，成長(zhǎng)部門(mén)重拜訪(fǎng)和店面營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)落實(shí)抽查開(kāi)發(fā)個(gè)數(shù)開(kāi)發(fā)真實(shí)性運(yùn)單跟蹤未配載貨物是否有跟蹤記錄跟蹤記錄真實(shí)性五公里地圖客戶(hù)是否按照地址全部標(biāo)注五公里客戶(hù)的真實(shí)性潛散客營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率固定客戶(hù)轉(zhuǎn)化率固定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)計(jì)劃完成率固定客戶(hù)流失率陌生來(lái)電登記回訪(fǎng)率跟蹤內(nèi)容的有效性1.3營(yíng)銷(xiāo)流程營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督體制檢查模塊具體項(xiàng)目數(shù)量1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)大組討論1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧這些類(lèi)型市場(chǎng)有什么特點(diǎn)？工業(yè)園區(qū)、市區(qū)、物流園區(qū)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方法有哪些？大組討論1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧這些類(lèi)型市場(chǎng)有什么特點(diǎn)？1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)派單營(yíng)銷(xiāo)：1.著工裝，讓門(mén)衛(wèi)簽收快遞形式的宣傳資料2.跟車(chē)送貨過(guò)程中派發(fā)經(jīng)理名片和宣傳資料電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：側(cè)重品牌服務(wù)和大票貨打折方案店面營(yíng)銷(xiāo)：指揮倒車(chē)，服務(wù)4個(gè)一物流園區(qū)派單營(yíng)銷(xiāo)：獲得門(mén)衛(wèi)允許，宣傳次日達(dá)，隔日達(dá)產(chǎn)品，派送服務(wù)手冊(cè)，體現(xiàn)差異化店面營(yíng)銷(xiāo)：指揮倒車(chē)，服務(wù)4個(gè)一，提供有別于同行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧工業(yè)園區(qū)物流園區(qū)市區(qū)派單營(yíng)銷(xiāo)：著便裝，宣傳資料包含經(jīng)理名片和最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：側(cè)重宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上支付，接送貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：利用聊天工具發(fā)送問(wèn)候，宣傳最新動(dòng)態(tài)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)派單營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)市場(chǎng)要求著裝，宣傳資料包括即日退、區(qū)域特色線(xiàn)路、行業(yè)類(lèi)單張，經(jīng)理名片定點(diǎn)接貨：市場(chǎng)核心區(qū)域?qū)嵭猩祥T(mén)定時(shí)定點(diǎn)接貨，提升市場(chǎng)內(nèi)品牌影響力1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧市區(qū)1.4不同類(lèi)型部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧案例分享你們部門(mén)在日常營(yíng)銷(xiāo)中的成功案例！案例分享你們部門(mén)在日常營(yíng)銷(xiāo)中的成功案例！第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備拜訪(fǎng)四部曲拜訪(fǎng)客戶(hù)黃金定律課程目錄第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)實(shí)用技巧拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備拜訪(fǎng)四部2.1拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由明確你的拜訪(fǎng)目的

您必須首先決定您拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶(hù)時(shí)的適當(dāng)說(shuō)詞及資料，讓客戶(hù)接受您拜訪(fǎng)的理由。拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由：

引起客戶(hù)的興趣建立人際關(guān)系了解客戶(hù)目前的狀況提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單介紹自己的企業(yè)要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)要求客戶(hù)參觀(guān)展示2.1拜訪(fǎng)客戶(hù)的理由明確你的拜訪(fǎng)目的2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備客戶(hù)信息：客戶(hù)所在行業(yè)的基本情況和行業(yè)特性客戶(hù)所在行業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題資料工具：產(chǎn)品資料、服務(wù)培訓(xùn)資料、演示光盤(pán)產(chǎn)品報(bào)價(jià)資料公司介紹資料、公司宣傳品、樣板客戶(hù)資料、行業(yè)成功案例名片筆記本、鋼筆一定要有一份合同時(shí)間路線(xiàn)：確定前往客戶(hù)的時(shí)間和乘車(chē)路線(xiàn)2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備客戶(hù)信息：2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備接觸客戶(hù)的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶(hù)的基礎(chǔ)。一般來(lái)講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有錢(qián)的人。通過(guò)接觸客戶(hù)的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶(hù)的真實(shí)狀況。有些銷(xiāo)售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對(duì)方當(dāng)做關(guān)鍵人物對(duì)待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒(méi)有效果的銷(xiāo)售方法。真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)?lái)什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)。所以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶(hù)的需求信息和需求障礙。當(dāng)您明確您的拜訪(fǎng)對(duì)象之后，您需要調(diào)查潛在客戶(hù)的下列信息：關(guān)鍵人物的職稱(chēng)關(guān)鍵人物的個(gè)性客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策途徑客戶(hù)的規(guī)模和資金狀況客戶(hù)的信譽(yù)狀況客戶(hù)的發(fā)展?fàn)顩r潛在客戶(hù)資料2.2拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備接觸客戶(hù)的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶(hù)的基礎(chǔ)。一般2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：稱(chēng)呼對(duì)方的名和職位叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人口中說(shuō)出。步驟2：自我介紹清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話(huà)題。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)的注意、興趣及需求。步驟5：表達(dá)拜訪(fǎng)的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪(fǎng)的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)您的專(zhuān)業(yè)及可信賴(lài)。通過(guò)表達(dá)拜訪(fǎng)的理由，切入拜訪(fǎng)的主題，進(jìn)入下一步問(wèn)題解答階段開(kāi)始（5分鐘）2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：稱(chēng)呼對(duì)方的名和職位開(kāi)始（5分鐘）2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：介紹此次拜訪(fǎng)的目的和溝通內(nèi)容簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪(fǎng)目的和將要溝通的內(nèi)容，以征得客戶(hù)的同意，保證溝通時(shí)間。步驟2：了解客戶(hù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題了解的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的需求并記錄步驟3：對(duì)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析并進(jìn)行回答步驟4：其他需要了解的信息客戶(hù)的預(yù)算客戶(hù)的決策流程使用時(shí)間及頻率拜訪(fǎng)人的作用解答問(wèn)題（15-30分鐘）2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：介紹此次拜訪(fǎng)的目的和溝通內(nèi)容解答問(wèn)2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：結(jié)束問(wèn)題解答第一次拜訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如果不能達(dá)到目的，應(yīng)結(jié)束拜訪(fǎng)。步驟2：對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)在拜訪(fǎng)結(jié)束前，將拜訪(fǎng)中解答的問(wèn)題總結(jié)一下，征得客戶(hù)得確認(rèn)。結(jié)束（5分鐘）步驟1：為下次拜訪(fǎng)留下伏筆在拜訪(fǎng)結(jié)束前，可以挑出一些不重要得話(huà)題，告訴客戶(hù)需要再次確認(rèn)，才能答復(fù)，為下次拜訪(fǎng)創(chuàng)造條件。對(duì)于一些當(dāng)場(chǎng)無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可以告訴客戶(hù)需要和相關(guān)人員確認(rèn)，再回復(fù)給客戶(hù)，并約定回復(fù)的時(shí)間，讓拜訪(fǎng)有連續(xù)性。埋下伏筆2.3拜訪(fǎng)四部曲步驟1：結(jié)束問(wèn)題解答結(jié)束（5分鐘）步驟12.4拜訪(fǎng)客戶(hù)黃金定律一、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直述來(lái)意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀(guān)色，投其所好

四、明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象

五、宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利六、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

2.4拜訪(fǎng)客戶(hù)黃金定律一、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直述來(lái)意

播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣；

播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格；

播下性格的種子，你會(huì)收獲一生的命運(yùn)。

播下行為的種子，第三章派單使用技巧派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案課程目錄第三章派單使用技巧派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服不允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿便裝著裝新開(kāi)部門(mén)：公司簡(jiǎn)介、派送服務(wù)手冊(cè)、優(yōu)勢(shì)線(xiàn)路為主成長(zhǎng)部門(mén)：主要帶業(yè)務(wù)宣傳和最新的活動(dòng)統(tǒng)一裝訂部門(mén)經(jīng)理的名片宣傳資料派單前要調(diào)整自己的心態(tài)，不帶情緒上陣心態(tài)遇到問(wèn)題對(duì)應(yīng)方法，派單技巧，資料收集培訓(xùn)派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服著裝新開(kāi)部門(mén)：公司簡(jiǎn)介派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)客戶(hù)較忙且市場(chǎng)較大，簡(jiǎn)單的做自我介紹，簡(jiǎn)潔的與客戶(hù)交流。客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間則把資料放在指定的位置并索取名片市區(qū)寫(xiě)字樓熱情打招呼，簡(jiǎn)單的自我介紹，直接說(shuō)明來(lái)意。其物流主管方便的話(huà)，帶著資料洽談；不方便讓前臺(tái)轉(zhuǎn)交資料，索取名片或記下公司名及位置后離開(kāi)。工業(yè)園區(qū)①無(wú)門(mén)衛(wèi)：假裝客戶(hù)進(jìn)入工廠(chǎng)并盡量找到倉(cāng)庫(kù)位置，詢(xún)問(wèn)倉(cāng)管找到相關(guān)物流負(fù)責(zé)人②有門(mén)衛(wèi)：把宣傳資料打包為快遞交給門(mén)衛(wèi)簽收，轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人。物流園在物流園進(jìn)出口處，對(duì)過(guò)往車(chē)輛進(jìn)行派單（征得保安同意，以免發(fā)生沖突），也可以直接將宣傳單遞交到物流園中同行經(jīng)理，收搜集同行資料（專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)極為有限）派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)市區(qū)寫(xiě)準(zhǔn)備：將要去派單的工業(yè)園或企業(yè)在網(wǎng)上搜索相關(guān)人的信息進(jìn)入：來(lái)到大門(mén)口，可以先嘗試若無(wú)其事的往大門(mén)內(nèi)走。如果無(wú)人阻撓則直接進(jìn)入，如被門(mén)衛(wèi)擋住保安：你是做什么的?派單人：我是過(guò)來(lái)找人的。保安：你進(jìn)去找哪個(gè)部門(mén)的人??？具體找哪一位？派單人：我找XX部門(mén)的XX，已經(jīng)約好了。

繞過(guò)門(mén)衛(wèi)

繞過(guò)前臺(tái)繞過(guò)門(mén)衛(wèi)和前臺(tái)的場(chǎng)景演練繞過(guò)前臺(tái)時(shí)，如果你找人的話(huà)前臺(tái)一般會(huì)聯(lián)系你要找的人進(jìn)行核實(shí)，所以一般坦誠(chéng)、明了的給前臺(tái)說(shuō)明來(lái)歷和目的：派單人：你好！我是大達(dá)物流的（遞上名片）。我來(lái)這里是想咨詢(xún)一下，咱們市場(chǎng)部（或者物流部）有沒(méi)有物流需求？前臺(tái)：你好！我?guī)湍銌?wèn)一問(wèn)（如果不讓進(jìn)或說(shuō)沒(méi)有需求，則將資料給前臺(tái)轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人）派單人：恩，麻煩了。我們公司很正規(guī)的，官方網(wǎng)站上有詳細(xì)的介紹………派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案繞過(guò)門(mén)衛(wèi)繞過(guò)前臺(tái)繞過(guò)門(mén)衛(wèi)和前臺(tái)的場(chǎng)景演練繞過(guò)前臺(tái)時(shí)，如果你找名片：客戶(hù)基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶(hù)對(duì)物流需求較大生產(chǎn)產(chǎn)品及倉(cāng)庫(kù)：如遭拒絕盡量了解客戶(hù)的貨物情況以及倉(cāng)庫(kù)貨量，可以為再次拜訪(fǎng)提前做一些準(zhǔn)備

公司名稱(chēng)：可以回去通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索或者114了解公司相關(guān)信息檔口位置：可以完善五公里信息為下次拜訪(fǎng)制定計(jì)劃派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案名片：客戶(hù)基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶(hù)對(duì)物流第四章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧課程目錄第四章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧課程目錄前言什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣是一種你來(lái)我往的過(guò)程是感性而非全然理性的銷(xiāo)售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征通過(guò)電話(huà)溝通，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、有效率地?cái)U(kuò)大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護(hù)客戶(hù)等市場(chǎng)行為的手法。前言什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前的情況你每天打了多少個(gè)電話(huà)？你知道你的成功率是多少嗎？你在做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候遇到的問(wèn)題是什么？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前存在的現(xiàn)狀：一是成功率比較低；二是員工對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)積極性不高，不太會(huì)，有些員工產(chǎn)生恐懼感。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前的情況你每天打了多少個(gè)電話(huà)？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前存在的現(xiàn)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后的跟進(jìn)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務(wù)---線(xiàn)路、時(shí)效、包裝、代收貨款和保價(jià)……安全、快速、門(mén)到門(mén)、次日達(dá)……我們可以提供的優(yōu)惠有哪些？首次發(fā)貨增值業(yè)務(wù)費(fèi)全免、量大，長(zhǎng)期合作可優(yōu)惠、免費(fèi)接貨1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務(wù)……我們可以提供的1.3了解清楚目標(biāo)客戶(hù)1.信息收集原則——盡可能完善公司規(guī)模、負(fù)責(zé)人

、產(chǎn)品類(lèi)型、發(fā)貨線(xiàn)路、走貨規(guī)律、時(shí)效要求、增值服務(wù)需求

建立部門(mén)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)2.篩選目標(biāo)客戶(hù)陌生來(lái)電現(xiàn)有客戶(hù)維護(hù)陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)選擇性、逐個(gè)擊破定期維護(hù)100%回訪(fǎng)1.3了解清楚目標(biāo)客戶(hù)1.信息收集原則——盡可能完善陌生1.4做好心理準(zhǔn)備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會(huì)被我感動(dòng)，我的聲音很好聽(tīng)，我是個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手，我這次比上次又有進(jìn)步了……微笑品牌自豪感自信1.4做好心理準(zhǔn)備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會(huì)被1.4做好心理準(zhǔn)備客戶(hù)拒絕我怎么辦？客戶(hù)：“我現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，比較忙”營(yíng)業(yè)員：不好意思，打擾您了，您先忙，我稍后再聯(lián)系您！“客戶(hù)：“我現(xiàn)在沒(méi)有發(fā)貨需求”營(yíng)業(yè)員：“不好意思，打擾您了，您可以先了解一下我們公司，有需要請(qǐng)聯(lián)系我，我是XX營(yíng)業(yè)部小X”客戶(hù)：開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，無(wú)理由掛斷營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)把此次電話(huà)當(dāng)做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的聯(lián)系篇，繼續(xù)撥通下個(gè)電話(huà)……

員工1.4做好心理準(zhǔn)備客戶(hù)拒絕我怎么辦？客戶(hù)：“我現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后的跟進(jìn)課程目錄一二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)開(kāi)始陌生客戶(hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營(yíng)業(yè)部的XX,我們了解到您公司主要生產(chǎn)XX，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)貨運(yùn)，請(qǐng)問(wèn)您這邊有貨要發(fā)嗎？現(xiàn)有客戶(hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營(yíng)業(yè)部的客服XX,最近您對(duì)我們部門(mén)的服務(wù)等各方面還滿(mǎn)意嗎？……異?？蛻?hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營(yíng)業(yè)部的客服XX。很抱歉，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題給您帶來(lái)不便……針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不同的開(kāi)場(chǎng)白2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)開(kāi)始陌生客戶(hù)您好，請(qǐng)問(wèn)是X。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？請(qǐng)稍等一會(huì)；不好意思，感謝您對(duì)我們的支持，您覺(jué)得這樣處理可以嗎？讓您久等了感謝您的來(lái)電，祝您心情愉快感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的常用的語(yǔ)句2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)開(kāi)始。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？常用的語(yǔ)句2.1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧2.2找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象假裝送貨內(nèi)容繞過(guò)總機(jī)、前臺(tái)的技巧假裝客戶(hù)假裝回電話(huà)或可以利用國(guó)家結(jié)構(gòu)或者隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)2.2找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象假裝內(nèi)容繞過(guò)總機(jī)、前臺(tái)的技巧假裝假裝回2.3選擇合適的話(huà)題切入點(diǎn)陌生客戶(hù)切入以客戶(hù)“產(chǎn)品”為切入點(diǎn)，通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)負(fù)責(zé)人等信息；以“來(lái)電的內(nèi)容”作為切入點(diǎn)，進(jìn)行深度回訪(fǎng)；陌生來(lái)電以我們可上門(mén)提貨，足不出戶(hù)，一站服務(wù)，打動(dòng)客戶(hù)。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)合同客戶(hù)以“對(duì)賬”作為切入點(diǎn)，了解月結(jié)客戶(hù)動(dòng)態(tài)，合作過(guò)程是否存在問(wèn)題等。流失客戶(hù)以“近期沒(méi)發(fā)貨”作為切入點(diǎn)，了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，沒(méi)發(fā)貨的原因并相應(yīng)解決問(wèn)題。結(jié)合客戶(hù)周期表，以“滿(mǎn)意度”為切入點(diǎn)，是否還有貨源未走大達(dá)？現(xiàn)有客戶(hù)……2.3選擇合適的話(huà)題切入點(diǎn)陌生客戶(hù)切入以客戶(hù)“產(chǎn)品”為切2.4識(shí)別出客戶(hù)需求信息詢(xún)問(wèn)價(jià)格詢(xún)問(wèn)線(xiàn)路、時(shí)效等細(xì)節(jié)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)付款細(xì)節(jié)詢(xún)問(wèn)貨物跟蹤、提貨等細(xì)節(jié)問(wèn)題2.4識(shí)別出客戶(hù)需求信息詢(xún)問(wèn)價(jià)格詢(xún)問(wèn)線(xiàn)路、時(shí)效等細(xì)節(jié)問(wèn)題專(zhuān)家型顧客特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話(huà)不感興趣；突然停止談話(huà)。建議：激發(fā)他的好奇心，為發(fā)貨制造懸念，如“我們公司最近開(kāi)展了XX活動(dòng)，您知道嗎？”滿(mǎn)足他的虛榮心，讓其感覺(jué)良好：“太好了！感謝您的建議，歡迎您這樣的專(zhuān)家來(lái)我們營(yíng)業(yè)部指導(dǎo)！”情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧專(zhuān)家型顧客特點(diǎn)：情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽(tīng)眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題“噢！XX先生/小姐，是這樣的……”虛心型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：虛心型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話(huà)時(shí)間；不承諾任何事情。建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“您可以先在我們這試發(fā)一下，可以體驗(yàn)一下我們的卡航。”語(yǔ)氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！那您考慮一下，我們今晚7點(diǎn)就停止收貨……猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話(huà)；固執(zhí)已見(jiàn)，堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無(wú)理。建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動(dòng)或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)“我們門(mén)到門(mén)一站式服務(wù)，長(zhǎng)期合作可以?xún)?yōu)惠……在普通的物流公司都是少見(jiàn)的，您可以先試發(fā)一次……”

不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對(duì)，平時(shí)一定……”

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，讓之深信您打電話(huà)目的是在幫助他：“我相信……對(duì)您的……是很有幫助的。”理智型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：理智型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：他們需要的信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動(dòng)的詳細(xì)材料。建議：跟他們講道理“如果你的貨量達(dá)到多少，可以享受什么優(yōu)惠，詳細(xì)情況您還可以至我公司營(yíng)業(yè)廳……”

不要把好處全部灌輸，他們會(huì)有更高要求。分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。建議：找到興趣點(diǎn)說(shuō)明可獲得好處：“我們次日必達(dá)，門(mén)到門(mén)服務(wù)，您不僅可以省去不少麻煩，同時(shí)價(jià)格相對(duì)合理，長(zhǎng)期合作還有更多優(yōu)惠呢………”

滿(mǎn)足其虛榮心，同時(shí)好的開(kāi)場(chǎng)白還可滿(mǎn)足其好奇心：“這個(gè)我是知道的，發(fā)貨這方面都是李經(jīng)理您全權(quán)負(fù)責(zé)的…………”表達(dá)型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技巧特點(diǎn)：表達(dá)型客戶(hù)情景演練2.5根據(jù)不同客戶(hù)提供不同的應(yīng)對(duì)技特點(diǎn)：嗓門(mén)大，舉止唐突；對(duì)您施加壓力，控制整個(gè)談話(huà)；容易生氣。建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說(shuō)的非常對(duì)，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)……”

以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說(shuō)過(guò)……這一次的……”威脅型顧客情景演練2