某銀行客戶關(guān)系管理的方法課件

資深專職銀行培訓(xùn)師某大銀行培訓(xùn)部主任上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心銀行客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù).....資料下載大全銀行客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù).....資料下載大全12心中的話第一次到揭陽(yáng),深深地被揭陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行的領(lǐng)導(dǎo)、員工至誠(chéng)至善的敬業(yè)精神感動(dòng)。不由想到了廣東發(fā)展銀行杭州分行行長(zhǎng)金海騰。十年前，一個(gè)銀行的門外漢領(lǐng)導(dǎo)一群銀行門外漢創(chuàng)立了廣發(fā)杭州分行。經(jīng)歷了中國(guó)現(xiàn)代商業(yè)銀行奇跡般的發(fā)展，寫(xiě)下一部中國(guó)的《金融道》！有理由相信：可能不用十年，一部新《金融道》將會(huì)由……2心中的話第一次到揭陽(yáng),深深地被揭陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行的領(lǐng)導(dǎo)、員工至誠(chéng)3為什么?《康誥》曰：如保赤子，必誠(chéng)求之。雖不中，不遠(yuǎn)矣。未有學(xué)養(yǎng)于而后嫁者也。厚德載物，自強(qiáng)不息修身養(yǎng)性齊家治國(guó)平天下3為什么?《康誥》曰：如保赤子，必誠(chéng)求之。雖不中，不遠(yuǎn)矣。未4內(nèi)容提要一、更新服務(wù)理念建立客戶關(guān)系二、客戶關(guān)系管理的思想與方法三、客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)、案例4內(nèi)容提要一、更新服務(wù)理念建立客戶關(guān)系5經(jīng)理是什么樣的人？經(jīng)：常也；理：條貫也。治國(guó)之常法條貫也。經(jīng)理就是經(jīng)常打理、梳理、整理自己的人；是一慣“儒”、“雅”的、文質(zhì)彬彬的人。是用關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)建立客戶關(guān)系的人。5經(jīng)理是什么樣的人？經(jīng)：常也；理：條貫也。經(jīng)理6經(jīng)理什么？打理儀表、容貌…整理心態(tài)、情緒…梳理使命、宗旨…6經(jīng)理什么？打理儀表、容貌…7為了什么？服務(wù)客戶，創(chuàng)造價(jià)值！通過(guò)對(duì)客戶的“關(guān)注”、“關(guān)心”、“關(guān)愛(ài)”構(gòu)筑客戶“關(guān)系”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)（重要資源）從而獲得崗位價(jià)值的不斷提升！7為了什么？服務(wù)客戶，創(chuàng)造價(jià)值！通8如何經(jīng)理自己？儒、雅之人，文質(zhì)彬彬的人。8如何經(jīng)理自己？儒、雅之人，文質(zhì)彬彬的人。9更新服務(wù)理念何謂服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷？“儒”9更新服務(wù)理念何謂服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷？“儒”10“雅”10“雅”11何謂：文質(zhì)彬彬的人？獨(dú)特的銀行文化和銀行專業(yè)的質(zhì)樸比例恰當(dāng)11何謂：文質(zhì)彬彬的人？獨(dú)特的銀行文化和銀行專業(yè)的質(zhì)樸比例恰12讓我們一起經(jīng)理自己……、常唱一曲感恩的心、練一段修身正形功、說(shuō)一句：有你真好！課堂作業(yè)：請(qǐng)熟練地叫出在座各位的名字！12讓我們一起經(jīng)理自己……、常唱一曲感恩的心課堂作業(yè)：請(qǐng)熟練13

基本品質(zhì)預(yù)期的品質(zhì)

理想品質(zhì)

使銀行脫穎而出

大家都能做到客戶忠誠(chéng)度

超越期望的品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)金字塔商業(yè)銀行為客戶提供超值服務(wù)的重要性準(zhǔn)確、便捷、愉悅、超值13基本品質(zhì)預(yù)期的品質(zhì)理想品質(zhì)使銀行脫穎而出大家都能14服務(wù)的定義:用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益和滿足感?！昝绹?guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系?！鞣椒?wù)營(yíng)銷學(xué)家斯坦通、服務(wù)營(yíng)銷14服務(wù)的定義:、服務(wù)營(yíng)銷15（服務(wù)）SSmileforeveryone表示微笑待客EExcellenceineverythingyoudo表示精通業(yè)務(wù)上的工作RReachingouttoeverycustomerwithhospitality表示對(duì)顧客的態(tài)度親切友善VViewingeverycustomerasspecial表示將每一位顧客都視作特殊的和重要的大人物IInvitingyourcustomertoreturn表示邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨CCreatingawarmatmosphere表示為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境EEyecontactthatshowswecare表示用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心

1516、要“改善心智模式”自滿是自以為滿，突出可以更加突出。、用“自我超越”的能力。每個(gè)人都用追求卓越的能力、有“愿景”就有思想動(dòng)力。用共同愿景激發(fā)內(nèi)動(dòng)力、在“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”中成長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成就每一個(gè)人、修“系統(tǒng)思考”習(xí)慣。形成自覺(jué)流程規(guī)范第五項(xiàng)修煉16、要“改善心智模式”自滿是自以為滿，突出可以更加突出。第17一、重新認(rèn)識(shí)客戶：古時(shí)，客戶是逃戶、佃戶、隱戶、蔭戶。舊時(shí)，客戶是主顧。多指賒貨記帳，定期結(jié)清的往來(lái)戶。現(xiàn)時(shí)，客戶是上帝?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的根基?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母?？蛻羰鞘袌?chǎng)的精靈。由衷的自覺(jué)的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)客戶！才有聯(lián)系和關(guān)系,才能進(jìn)行管理出效益。17一、重新認(rèn)識(shí)客戶：18自由市場(chǎng)的精靈就是客戶……是他們決定著誰(shuí)輸誰(shuí)贏。而且最終，客戶是最大的贏家?！乐藓娇展靖邇r(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有盈利型和增長(zhǎng)型公司關(guān)注的焦點(diǎn)。低價(jià)值的、偶爾的、有異議的、虧損的客戶也是不可忽視的，不然問(wèn)題就會(huì)隨之而來(lái)！奔馳車專賣店的故事18自由市場(chǎng)的精靈就是客戶……高價(jià)值的、回頭19誰(shuí)是你的客戶?客戶經(jīng)理如何關(guān)注自己的客戶如何與自己的客戶建立聯(lián)系?這是讓自己深入了解滿足客戶需求增進(jìn)與客戶的友誼和信任建立客戶關(guān)系并進(jìn)行管理的基礎(chǔ).19誰(shuí)是你的客戶?客戶經(jīng)理如何關(guān)注自20重新認(rèn)識(shí)銀行：

銀行是企業(yè)。銀行是服務(wù)業(yè)。銀行是金融核心。銀行是經(jīng)濟(jì)命脈。銀行的命運(yùn)取決于客戶結(jié)構(gòu)與客戶關(guān)系的管理！20重新認(rèn)識(shí)銀行：銀行是企業(yè)。銀行是服務(wù)業(yè)。21面對(duì)變化,我們做好準(zhǔn)備了嗎?幾年來(lái),中國(guó)的金融市場(chǎng)、中國(guó)境內(nèi)銀行每天都在發(fā)生著劇烈的變化。、中、外銀行間卯足了勁展開(kāi)以優(yōu)質(zhì)客戶為核心的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的輸家將會(huì)出局。、競(jìng)爭(zhēng)的手段是打造適銷對(duì)路的金融產(chǎn)品、培養(yǎng)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍、提高市場(chǎng)營(yíng)銷的能力。當(dāng)驚世界殊！21面對(duì)變化,我們做好準(zhǔn)備了嗎?幾年來(lái),中國(guó)的金22、競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇是整合組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)移,以強(qiáng)有力的銀行大營(yíng)銷手段爭(zhēng)取、組建自己特有的忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)客戶隊(duì)伍,保證銀行利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng).我們適應(yīng)了這樣變化了嗎？22、競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇是整合組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)移,中國(guó)工商銀行理財(cái)金賬戶中國(guó)銀行中銀理財(cái)中國(guó)建設(shè)銀行樂(lè)當(dāng)家招商銀行金葵花理財(cái)中國(guó)民生銀行非凡理財(cái)貴賓理財(cái)廣東發(fā)展銀行真情理財(cái)卓越運(yùn)籌理財(cái)優(yōu)先創(chuàng)智快易理財(cái)優(yōu)越悠嫻翱翔縱橫理財(cái)國(guó)內(nèi)銀行目前推出的理財(cái)品牌中國(guó)工商銀行理財(cái)金賬戶中國(guó)銀行中銀理財(cái)中國(guó)建設(shè)銀行樂(lè)當(dāng)家招商2324案例:讓武老板目瞪口呆的經(jīng)營(yíng)秘訣— “張大爺去美國(guó)跟兒子生活了，就把他經(jīng)營(yíng)了年的照相館讓給了我。張大爺?shù)酿^生意非常紅火。這回該輪到我好好賺一筆錢了紅火的生意只維持了一個(gè)月，顧客就逐漸稀少了，連許多老客戶都到了對(duì)面的“天香國(guó)色”照相館。找原因：技術(shù)、態(tài)度、門面、價(jià)格都沒(méi)有劣勢(shì)，百思不解。二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵24案例:讓武老板目瞪口呆的經(jīng)營(yíng)秘訣— “張25妻子提示，張大爺解迷，你吹氣了嗎？在你之前天香國(guó)色問(wèn)過(guò)了，你看他是不是這么做了？”吹氣竟然決定了生意的成敗？！25妻子提示，張大爺解迷，你吹氣了嗎26、客戶需要簡(jiǎn)單的銷售，更要完善適時(shí)適合的愉悅服務(wù)、客戶需要超過(guò)期望的服務(wù).、永遠(yuǎn)比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)！給我們的啟示：26、客戶需要簡(jiǎn)單的銷售，更要完善適時(shí)適合的愉悅服務(wù)27分析：小技巧里隱含大智慧。滿足客戶需求并超出他的預(yù)期。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里包含很多的技巧，看似技巧決定成敗其實(shí)決定成敗的關(guān)鍵是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。27分析：小技巧里隱含大智慧。滿足客戶需求并超出他的預(yù)期。經(jīng)28

銷售是……一種價(jià)值的誠(chéng)實(shí)交易

以達(dá)成雙方互利的買賣

賣方得到收入、利潤(rùn)買方獲得產(chǎn)品、服務(wù)28

銷售是……一種價(jià)值的誠(chéng)實(shí)交易

以達(dá)成雙方互利的買賣

賣29銷售的基本定義要有貢獻(xiàn)：

提供方案或產(chǎn)品，解決客戶的問(wèn)題。要重視客戶：有禮貌，可信賴。重承諾：依約定時(shí)間抵達(dá)，依承諾回覆，提供正確的報(bào)價(jià)。29銷售的基本定義要有貢獻(xiàn)：

提供方案或產(chǎn)品30問(wèn)題：中國(guó)的金融營(yíng)銷環(huán)境?競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入整體形象競(jìng)爭(zhēng)：金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、資金實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、信息競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)有待進(jìn)一步規(guī)范、成熟“商品化”金融業(yè)的新產(chǎn)品品種并不能受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)差別消失了，毛利跌落到谷底價(jià)格、價(jià)格、還是價(jià)格！30問(wèn)題：中國(guó)的金融營(yíng)銷環(huán)境?31問(wèn)題：面臨什么挑戰(zhàn)?缺乏切實(shí)可行的方法措施營(yíng)銷范圍狹窄形式陳舊營(yíng)銷力度不夠、效果不甚理想銷售門檻低，關(guān)系、回扣、喝酒。。。用戶變化快需求、技術(shù)、。。。速度和靈活31問(wèn)題：面臨什么挑戰(zhàn)?銷售能力酒量知識(shí)時(shí)間為客戶創(chuàng)造價(jià)值銷售能力酒量知識(shí)時(shí)間為客戶創(chuàng)造價(jià)值3233“專業(yè)知識(shí)很重要，但素質(zhì)比知識(shí)更重要，能力比素質(zhì)更重要，覺(jué)悟比能力更重要”！銀行的客戶經(jīng)理：33銀行的客戶經(jīng)理：34銀行客戶經(jīng)理是專業(yè)人士?jī)?nèi)部知識(shí)產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí) 企業(yè)知識(shí)外部知識(shí)商業(yè)原則客戶公司情況本行業(yè)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況客戶當(dāng)前事務(wù) 儀表態(tài)度相貌、整潔營(yíng)銷分析、計(jì)劃和控制市場(chǎng)分析銷售戰(zhàn)略拜訪計(jì)劃按計(jì)劃行事專業(yè)銷售技巧34銀行客戶經(jīng)理是專業(yè)人士?jī)?nèi)部知識(shí)儀表35客戶關(guān)系管理的定義：（）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。的目標(biāo)是通過(guò)改善與正確客戶的溝通，通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品服務(wù)，價(jià)格），從而增加商機(jī)。35客戶關(guān)系管理的定義：（）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通36的廣義定義是：通過(guò)滿足甚至超出客戶的要求，達(dá)到使他愿意再次購(gòu)買的程度，并將偶爾的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的客戶的所有行為。36的廣義定義是：通過(guò)滿足甚至超出客戶的37什么是客戶關(guān)系管理？所謂客戶關(guān)系管理，是一個(gè)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種‘以客戶為中心’的商業(yè)理念。它通過(guò)在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。37什么是客戶關(guān)系管理？所謂客戶關(guān)系管理，是一個(gè)系38客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”以客戶滿意度為中心以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想(武功）以技術(shù)為支撐工具（兵器）38客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”39銀行的營(yíng)銷戰(zhàn)略是體現(xiàn)銀行大智慧的系統(tǒng)謀略。營(yíng)銷技巧是保證系統(tǒng)謀略實(shí)現(xiàn)的大智慧行為。中、外銀行之間在國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是銀行文化的競(jìng)爭(zhēng)，是銀行智慧的較量比拼。39銀行的營(yíng)銷戰(zhàn)略是體現(xiàn)銀行大智慧的系統(tǒng)謀略40客戶概念從上世紀(jì)初提出，在西方企業(yè)管理理論中經(jīng)歷了一百多年的研究與發(fā)展，有著幾十種定義，到了上個(gè)世紀(jì)末才臻于完備。一個(gè)“客戶關(guān)系管理”的系統(tǒng)理論把中國(guó)的金融業(yè)帶入了戰(zhàn)火紛飛競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。40客戶概念從上世紀(jì)初提出，在西方企業(yè)管理理論中41在這個(gè)銀行發(fā)展的新時(shí)代，我們要的不僅僅是意識(shí)的改變、理念的確立，更需要行動(dòng)！而技巧只是行動(dòng)后的思想結(jié)晶。41在這個(gè)銀行發(fā)展的新時(shí)代，我們要的不僅42競(jìng)爭(zhēng)的勝出者靠大戰(zhàn)略、大智慧、大營(yíng)銷、大技巧！動(dòng)員全行員工，群策群力用心滿足客戶需求！42競(jìng)爭(zhēng)的勝出者靠動(dòng)員全行員工，群策群力用心滿足客戶需求！43銀行的客戶經(jīng)理如同一個(gè)駕車長(zhǎng)途跋涉者,心中必須清楚路徑方向、總體目的及分解目標(biāo)的計(jì)劃，及時(shí)處理眼前二、三十米發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，關(guān)注一百米范圍內(nèi)可能出現(xiàn)的情況。但是他比駕車者更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技巧和謀略，因?yàn)樗幹玫膯?wèn)題、情況常常是在黑箱中。三、提高客戶的滿意度的關(guān)鍵案例：,經(jīng)歷的啟示……43銀行的客戶經(jīng)理如同一個(gè)駕車長(zhǎng)途跋涉者,心44我們不能依賴銀行給我們?cè)O(shè)計(jì)好了系統(tǒng)或再造一個(gè)系統(tǒng)以后再執(zhí)行、。我們必須有自覺(jué)地自己建設(shè)完善我們自己的覺(jué)悟。因?yàn)閯e人的或是不可復(fù)制的。有了這個(gè)覺(jué)悟，就有了能力、素質(zhì)和知識(shí)，就有了可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。案例：柜員工的理財(cái)經(jīng)歷。44我們不能依賴銀行給我們?cè)O(shè)計(jì)好了系統(tǒng)或再造45客戶對(duì)銀行利潤(rùn)回報(bào)評(píng)價(jià)曲線根據(jù)：、二八原理、蓋洛普調(diào)查制定大戰(zhàn)略，運(yùn)用大智慧，確立大營(yíng)銷，完善大技巧。()()四、客戶管理的微積分學(xué)45客戶對(duì)銀行利潤(rùn)回報(bào)評(píng)價(jià)曲線根據(jù)：()()466.7(2.5%)高價(jià)值客戶大眾市場(chǎng)47.2（17.5%)-1%161.7(60%)大眾富?？蛻糁械仁杖?3.9(20%)46%8%對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)單位：萬(wàn)人（百分比）數(shù)據(jù)來(lái)源：2000年深圳分行。47%個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大如果損失了最盈利的6萬(wàn)7千名客戶，將會(huì)導(dǎo)致失去47％的個(gè)金業(yè)務(wù)利潤(rùn)466.7(2.5%)高價(jià)值客戶大眾47.2（17.5%47投資回報(bào)客戶重視水平保留有價(jià)值客戶定義客戶關(guān)心目標(biāo)細(xì)分和管理客戶活動(dòng)行動(dòng)導(dǎo)向和發(fā)展贏利客戶發(fā)展和移植推薦的客戶客戶忠誠(chéng)客戶推薦客戶顧問(wèn)投資回報(bào)率投資回報(bào)率與客戶重視水平間的對(duì)應(yīng)關(guān)系47投資回報(bào)客戶重視水平保留有價(jià)值客戶定義客戶細(xì)分和管理行動(dòng)48、定義客戶案例：朝天宮區(qū)域客戶群分類，區(qū)劃。古玩、五金、醫(yī)院、高校、高尚住宅區(qū)。２、鎖住目標(biāo)：對(duì)關(guān)顧者給予關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)，目的是建立關(guān)系。誰(shuí)是你的客戶？鎖定客戶:48、定義客戶誰(shuí)是你的客戶？鎖定客戶:49細(xì)分和管理客戶活動(dòng):如何細(xì)分?細(xì)分是關(guān)注的結(jié)果.每個(gè)經(jīng)理都有自己的招數(shù)。管理活動(dòng)：根據(jù)細(xì)分情況組織定向營(yíng)銷。引起客戶欲求和興趣！49細(xì)分和管理客戶活動(dòng):引起客戶欲求和興趣！50熱點(diǎn)：發(fā)展和移植推薦的客戶著力：行動(dòng)導(dǎo)向和發(fā)展贏利的客戶能力：超乎客戶的需求，獲得客戶忠誠(chéng)收獲：客戶推薦境界：客戶顧問(wèn)50熱點(diǎn)：發(fā)展和移植推薦的客戶51從一個(gè)新客戶身上產(chǎn)生的收入成本要比現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴十倍?？蛻舯Ａ舯嚷试鲩L(zhǎng)，可以使銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)——。（物以類聚，人以群分）高達(dá)的銀行產(chǎn)品宣傳材料被白白扔掉。一串?dāng)?shù)據(jù)的啟示：51從一個(gè)新客戶身上產(chǎn)生的收入成本要比現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴52銀行客戶經(jīng)理是銀行利潤(rùn)的基礎(chǔ)推薦其他客戶的忠誠(chéng)客戶將極低 （甚至沒(méi)有）成本的情況下帶來(lái)業(yè)務(wù)。被推薦的客戶通常會(huì)長(zhǎng)時(shí)間的保留而創(chuàng)利。52銀行客戶經(jīng)理是銀行利潤(rùn)的基礎(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向客戶關(guān)系管理中心的發(fā)展軌跡傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)自助網(wǎng)點(diǎn)多渠道網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富管理中心客戶關(guān)系管理中心業(yè)務(wù)定位時(shí)間資源來(lái)源：新加坡金融高層研討會(huì)，.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向客戶關(guān)系管理中心的發(fā)展軌跡傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)自助網(wǎng)點(diǎn)多渠道網(wǎng)5354大戰(zhàn)略：實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移大智慧：滿足客戶的需求，超出客戶的預(yù)期大營(yíng)銷：整合金融產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間,通過(guò)適合渠道,銷售給適合的客戶。大技巧：讓所有的客戶都非常滿意在行動(dòng)中體現(xiàn)：54大戰(zhàn)略：實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移55五、怎樣實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？、設(shè)置流程形成規(guī)范；、關(guān)注規(guī)范的缺陷；、不斷金融創(chuàng)新。55五、怎樣實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？、設(shè)置流程形成規(guī)范；56

優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)56優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)57我相信銷售活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前。喬·吉拉德

57我相信銷售活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前。58關(guān)系維護(hù)的含義在識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，與優(yōu)質(zhì)客戶建立關(guān)系后，由客戶經(jīng)理等客戶關(guān)系管理人員對(duì)目標(biāo)客戶制定專業(yè)化、個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，進(jìn)行后續(xù)的、長(zhǎng)期的跟進(jìn)，以期與客戶建立長(zhǎng)期、良好、可持續(xù)發(fā)展的互利關(guān)系。58關(guān)系維護(hù)的含義在識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，與優(yōu)基本型把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸被動(dòng)型把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或者有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系

負(fù)責(zé)型在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求、有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息

伙伴型公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展?？蛻絷P(guān)系的類型：把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸被動(dòng)型把產(chǎn)品銷售出去在產(chǎn)品售出5960客戶關(guān)系的類型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型基本型或被動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型伙伴型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型高邊際利潤(rùn)中等邊際利潤(rùn)低邊際利潤(rùn)客戶數(shù)量多客戶數(shù)量中等客戶數(shù)量少60客戶關(guān)系的類型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型基本型或被動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)61客戶關(guān)系公司在市場(chǎng)規(guī)模很大且公司的利潤(rùn)很小的情況下，實(shí)行基本型營(yíng)銷。寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個(gè)消費(fèi)者打電話嗎？61客戶關(guān)系公司在市場(chǎng)規(guī)模很大且公司的利潤(rùn)很小的62客戶關(guān)系在利潤(rùn)很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉(zhuǎn)向伙伴型市場(chǎng)營(yíng)銷。波音與中國(guó)的合作形成了一種密切、長(zhǎng)期的、互惠互利的伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國(guó)家聯(lián)系在了一起。這種關(guān)系超出了新飛機(jī)銷售本身，因?yàn)槲覀兊暮献鬟€包含了支持中國(guó)民航。62客戶關(guān)系在利潤(rùn)很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉(zhuǎn)向63客戶關(guān)系維護(hù)的目的……63客戶關(guān)系維護(hù)的目的……64

避免客戶流失，讓客戶離開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)者深度挖掘銷售機(jī)會(huì)，提高客戶在我行的業(yè)務(wù)比例通過(guò)滿意的優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶客戶保留關(guān)聯(lián)銷售客戶推薦64客戶保留關(guān)聯(lián)銷售客戶推薦65客戶保留()客戶保留：通過(guò)持續(xù)地和積極地與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系以維持與保留現(xiàn)有客戶，并取得穩(wěn)定的收入。(個(gè)策略）客戶保留的優(yōu)點(diǎn)：隨著老客戶對(duì)公司與產(chǎn)品的熟悉，對(duì)這些老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用將降低對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)的費(fèi)用也會(huì)隨著時(shí)間的推移而下降客戶的保留率每上升個(gè)百分點(diǎn)，公司的利潤(rùn)將上升；吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老客戶的倍以上。65客戶保留()客戶保留：通過(guò)持續(xù)地和66我們?nèi)战灰最~中幾乎是來(lái)自現(xiàn)有客戶，但是，流失損耗的客戶常常相當(dāng)于我們吸引的新客戶。服務(wù)太差方法一：加入新客戶補(bǔ)充漏損方法二：修補(bǔ)桶上的洞，減少客戶流失新客戶粗魯未經(jīng)訓(xùn)練的員工選擇性差漏桶理論66我們?nèi)战灰最~中幾乎是來(lái)自現(xiàn)有客戶，但是，流失損耗的客戶常客戶流失失去客戶的百分比原因客戶死亡客戶搬離了我們的供貨區(qū)域隨著時(shí)間的推移，客戶的價(jià)值觀發(fā)生了變化，改變了消費(fèi)習(xí)慣客戶因競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格誘惑而離去客戶無(wú)法接受產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離去客戶因?yàn)槟阒盟麄兊囊笥诓活櫠x去客戶流失失去客戶的百分比原因客戶死亡客戶搬離了我們的供貨6768關(guān)聯(lián)銷售()關(guān)聯(lián)銷售：推廣和銷售有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并協(xié)助客戶更有效率地利用現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)，以創(chuàng)造引申需求。例如：航空公司可銷售“假日旅游服務(wù)”，旅館業(yè)銷售“當(dāng)?shù)孛麆儆斡[”，保險(xiǎn)公司提供家庭理財(cái)服務(wù)等關(guān)聯(lián)銷售的優(yōu)點(diǎn)：市場(chǎng)引入費(fèi)用低、時(shí)間短，而且會(huì)促使企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展68關(guān)聯(lián)銷售()關(guān)聯(lián)銷售：推廣和銷售有關(guān)69客戶推薦()客戶推薦：人們對(duì)廣告及大眾傳播媒介已越來(lái)越缺乏信任，在購(gòu)買決策時(shí)越來(lái)越看重朋友及親人的推薦。客戶傳播是客戶關(guān)系維護(hù)的最高境界。客戶傳播就是指把企業(yè)的產(chǎn)品推薦給他的親戚、朋友和同事等，從而拓展了市場(chǎng)份額。提高客戶的滿意與忠誠(chéng)的最大好處之一就是忠誠(chéng)客戶對(duì)其他潛在客戶的推薦。69客戶推薦()客戶推薦：人們對(duì)廣告及大眾傳播媒介已70口碑()正面口碑:個(gè)人告訴個(gè)人負(fù)面口碑:個(gè)人告訴個(gè)人個(gè)人(滿意)個(gè)滿意者每人告訴個(gè)人正面口碑個(gè)不滿意者每人告訴個(gè)人負(fù)面口碑:70口碑()正面口碑:個(gè)人告訴個(gè)人個(gè)71產(chǎn)品價(jià)格分銷

促銷

保留

關(guān)聯(lián)銷售

推薦人

強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的聯(lián)系強(qiáng)調(diào)客戶份額與利潤(rùn)的聯(lián)系新市場(chǎng)營(yíng)銷觀()71產(chǎn)品價(jià)格分銷促銷保留關(guān)聯(lián)銷售推薦人強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的聯(lián)72關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則及時(shí)記錄計(jì)劃與規(guī)范把握每一次機(jī)會(huì)實(shí)效、高效、個(gè)性化72關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則及時(shí)記錄73及時(shí)記錄個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(往來(lái))信息是我行的重要資產(chǎn)，其記錄、保存以及分析處理的規(guī)范性及BaoMi性直接關(guān)系到我行與他行的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是決定客戶對(duì)我行的信任度、滿意度的重要因素。客戶經(jīng)理和相關(guān)人員應(yīng)規(guī)范記錄客戶往來(lái)相關(guān)信息，保證信息記錄的規(guī)范性。通過(guò)系統(tǒng)或規(guī)范化的制度(統(tǒng)一的表格、集中收集和管理)記錄，包括客戶維護(hù)的方式、時(shí)間、內(nèi)容及結(jié)果。優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）73及時(shí)記錄關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）74計(jì)劃和規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)于多個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，需要適時(shí)地保持與客戶的聯(lián)系、及時(shí)掌握客戶情況做出反應(yīng)，為保障有效、高效地實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，需要規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)行為，避免工作的隨意性和重復(fù)性。關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）74計(jì)劃和規(guī)范關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）75客戶經(jīng)理應(yīng)該有計(jì)劃地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)

包括：定期關(guān)注客戶賬戶(交易)狀況；及時(shí)掌握客戶賬戶的重大變化；定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，收集客戶情況，及時(shí)掌握客戶需求變化；定期回客戶戶理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況，定期修訂及時(shí)向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息和重要財(cái)經(jīng)信息；75客戶經(jīng)理應(yīng)該有計(jì)劃地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)

包括：定期關(guān)注客戶76根據(jù)客戶情況，適時(shí)向客戶提供理財(cái)建議；適時(shí)向客戶提供親情問(wèn)候，表達(dá)關(guān)注；以上活動(dòng)，部分通過(guò)系統(tǒng)支持進(jìn)行，目前無(wú)系統(tǒng)支持的理財(cái)中心應(yīng)該執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)流程。76根據(jù)客戶情況，適時(shí)向客戶提供理財(cái)建議；77關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）把握每一次機(jī)會(huì)作為服務(wù)行業(yè)，與客戶的往來(lái)是最基礎(chǔ)、具體和集中的機(jī)制，通過(guò)這個(gè)機(jī)制，客戶可能開(kāi)始或加強(qiáng)與我行的關(guān)系，也可能削弱、終止和我行的關(guān)系。每一次單獨(dú)的客戶往來(lái)都決定關(guān)系是否鞏固、延長(zhǎng)，還是削弱或者終止。77關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）把握每一次機(jī)會(huì)78實(shí)效、高效、個(gè)性化選擇最有效的內(nèi)容、方式和時(shí)間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系維護(hù)，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護(hù)方式。關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）78實(shí)效、高效、個(gè)性化關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)）79客戶經(jīng)理要充分了解、分析客戶的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點(diǎn)，并能滿足客戶各方面需求的維護(hù)方式及內(nèi)容，同時(shí)也要確認(rèn)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的時(shí)間和頻率，并獲得客戶的認(rèn)可。79客戶經(jīng)理要充分了解、分析客戶的需求、個(gè)性特征及80客戶滿意（）一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)P<EP=EP>E不滿意滿意愉悅80客戶滿意（）一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)81客戶忠誠(chéng)()某時(shí)間段內(nèi)供應(yīng)商和客戶之間連續(xù)的交易交易的數(shù)量以及關(guān)系中良好的氛圍交易的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)聯(lián)系心理聯(lián)系81客戶忠誠(chéng)()某時(shí)間段內(nèi)供應(yīng)商和客戶之間連續(xù)的交易82客戶忠誠(chéng)度的衡量客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)客戶購(gòu)買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例客戶對(duì)本產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力82客戶忠誠(chéng)度的衡量客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)83客戶滿意客戶忠誠(chéng)施樂(lè)公司“完全滿意”客戶().“滿意”客戶()完全滿意的客戶在下面?zhèn)€月再次購(gòu)買的概率是滿意客戶的倍:哈佛商業(yè)評(píng)論,83客戶滿意客戶忠誠(chéng)施樂(lè)公司完全滿意的客戶在下面?zhèn)€84競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是如何影響客戶滿意和忠誠(chéng)之間的關(guān)系滿意度人質(zhì)追隨者忠誠(chéng)主義者拜金主義者忠誠(chéng)度完全不滿意完全滿意低市話高非競(jìng)爭(zhēng)區(qū)壟斷替代品少轉(zhuǎn)換成本高有力的忠誠(chéng)計(jì)劃專有技術(shù)高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)

無(wú)差異化消費(fèi)者無(wú)差別替代品多轉(zhuǎn)換成本低醫(yī)院個(gè)人電腦飛機(jī)汽車背叛者恐怖分子:84競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是如何影響客戶滿意和忠誠(chéng)之間的關(guān)系滿意度人質(zhì)85一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)做些什么？.保持忠誠(chéng)的時(shí)間長(zhǎng).當(dāng)公司推出新產(chǎn)品和升級(jí)老產(chǎn)品，購(gòu)買的多.說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話.較少關(guān)注公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌和廣告，對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感.向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)的建議.因?yàn)槭煜そ灰?，和新客戶相比服?wù)成本低85一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)做些什么？.保持忠誠(chéng)的時(shí)86客戶理念的核心平等：客戶也是人，信賴成朋友雙向：客戶和企業(yè)，共惠解難題“人所欲，已所為”＋“己所欲，施于人”只有回頭客才是真客戶只有能夠向他人引薦本企業(yè)產(chǎn)品的客戶才是真客戶客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)生存之本（僅僅有滿意度是不夠的，滿意并不一定選購(gòu)）86客戶理念的核心平等：客戶也是人，信賴成朋友87僅僅讓客戶滿意已經(jīng)不夠了，你必須愉悅你的客戶。

87僅僅讓客戶滿意已經(jīng)不夠了，你必須愉悅你的客88二、關(guān)系維護(hù)操作流程制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃客戶群體特征分析、分類制定理財(cái)規(guī)劃客戶信息檔案建立與完善日常維護(hù)理財(cái)規(guī)劃實(shí)施與跟進(jìn)情感維護(hù)關(guān)聯(lián)銷售88二、關(guān)系維護(hù)操作流程制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃客戶89三、流程規(guī)范—制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃 客戶關(guān)系維護(hù)是有目的、有計(jì)劃的活動(dòng)，是在客戶分層類的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)展的工作。為保證各理財(cái)中心建立規(guī)范的客戶關(guān)系維護(hù)制度，開(kāi)展有計(jì)劃、可操作的客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，就此專題做以下建議：?jiǎn)栴}：針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的跟進(jìn)和維護(hù)有限，缺乏計(jì)劃性和目的性89三、流程規(guī)范—制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃 客戶關(guān)系維護(hù)是有目的90流程規(guī)范——客戶群體特征分析、分類目標(biāo)客戶行為特征賬戶特征基本特征服務(wù)需求90流程規(guī)范——客戶群體特征分析、分類目標(biāo)行為特征賬戶基本特91個(gè)神奇的指標(biāo)最后一次消費(fèi)()消費(fèi)頻率（)消費(fèi)金額（)91個(gè)神奇的指標(biāo)最后一次消費(fèi)()92流程規(guī)范——制定與實(shí)施理財(cái)規(guī)劃所謂理財(cái)規(guī)劃，是指理財(cái)人員或客戶經(jīng)理在充分了解掌握客戶財(cái)務(wù)狀況和財(cái)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)用專業(yè)的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，通過(guò)規(guī)范的財(cái)務(wù)策劃流程，按照客戶所處生命周期的不同階段，設(shè)定客戶長(zhǎng)期、中期和近期的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并以此為依據(jù)為客戶制定并實(shí)施貫穿其一生財(cái)務(wù)管理計(jì)劃。92流程規(guī)范——制定與實(shí)施理財(cái)規(guī)劃所謂理93理財(cái)規(guī)劃的基本流程為：、通過(guò)溝通了解客戶所處生命周期和個(gè)人、家庭的財(cái)務(wù)狀況、分析客戶理財(cái)需求、制定綜合理財(cái)規(guī)劃、執(zhí)行、調(diào)整理財(cái)規(guī)劃93理財(cái)規(guī)劃的基本流程為：94注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師()

（

）是注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師的簡(jiǎn)稱，又譯為注冊(cè)金融策劃師，是國(guó)際上金融服務(wù)領(lǐng)域最權(quán)威的個(gè)人理財(cái)職業(yè)資格，由標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(

)考試認(rèn)證。

94注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師()

（

）是注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃95.財(cái)務(wù)規(guī)劃概論

.風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)

.投資規(guī)劃

.稅務(wù)規(guī)劃

.退休金規(guī)劃

.遺產(chǎn)規(guī)劃95.96流程規(guī)范——日常維護(hù)日常維護(hù)工作的主要內(nèi)容：

理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)

情感維護(hù)

關(guān)聯(lián)銷售96流程規(guī)范——日常維護(hù)日常維護(hù)工作的主要內(nèi)容：97流程規(guī)范——日常維護(hù).日常維護(hù)的方式.執(zhí)行日常維護(hù).關(guān)聯(lián)銷售.舉辦交流活動(dòng).定期不定期小型客戶調(diào)查（).客戶經(jīng)理工作交接97流程規(guī)范——日常維護(hù).日常維護(hù)的方式關(guān)系維護(hù)的方式關(guān)系維護(hù)的方式9899關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容客戶賬戶相關(guān)重要信息客戶投資領(lǐng)域相關(guān)重要信息我行重要信息客戶理財(cái)投資組合定期分析和建議交流活動(dòng)重要節(jié)日或客戶重要日期99關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容客戶賬戶相關(guān)重要信息100關(guān)聯(lián)銷售()關(guān)聯(lián)銷售的目的通過(guò)對(duì)客戶需求的深度挖掘，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，盡可能提升在每個(gè)客戶金融服務(wù)中的占有率（調(diào)研結(jié)果顯示，工行客戶產(chǎn)品交叉使用率和他行相比較低）關(guān)聯(lián)銷售應(yīng)注重的原則分析和引導(dǎo)客戶需求注重首次綜合開(kāi)戶機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)銷售機(jī)會(huì)分析()100關(guān)聯(lián)銷售()關(guān)聯(lián)銷售的目的關(guān)聯(lián)銷售應(yīng)注重的原則101關(guān)聯(lián)銷售的分類向上營(yíng)銷交叉營(yíng)銷重復(fù)營(yíng)銷101關(guān)聯(lián)銷售的分類102流程規(guī)范——客戶信息檔案建立與完善.具體規(guī)則

建檔內(nèi)容建檔標(biāo)準(zhǔn)

編寫(xiě)規(guī)則存放方式

查詢方式.建檔制度新開(kāi)戶客戶必須在開(kāi)戶當(dāng)天建檔由客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理負(fù)責(zé)建檔工作明確每一類工作人員的具體權(quán)限.可能存在的風(fēng)險(xiǎn)如果在現(xiàn)有條件下,理財(cái)中心希望用電子文檔代替紙質(zhì)文檔，將存在以下風(fēng)險(xiǎn)：電子文檔加密比較困難電子文檔拷貝非常容易解決方法102流程規(guī)范——客戶信息檔案建立與完善.具體規(guī)則

建檔內(nèi)容103專業(yè)客戶經(jīng)理的形象儀表規(guī)范儀容端莊，給人可信賴感著裝保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象妝飾清雅、自然，佩帶工號(hào)牌姿態(tài)舉止文明，自然大方103專業(yè)客戶經(jīng)理的形象儀表規(guī)范儀容104專業(yè)客戶經(jīng)理日常工作習(xí)慣規(guī)范工作環(huán)境清潔衛(wèi)生給客戶良好的第一印象。物品的規(guī)范擺放和整理有優(yōu)質(zhì)客戶預(yù)約時(shí)，提前準(zhǔn)備好客戶會(huì)面所需的相關(guān)資料；客戶離開(kāi)后，須將有關(guān)的所有資料、物品整理歸檔。避免客戶經(jīng)理受到干擾接待客戶時(shí)不應(yīng)接電話。104專業(yè)客戶經(jīng)理日常工作習(xí)慣規(guī)范工作環(huán)境清潔衛(wèi)生105專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶接待與溝通規(guī)范基本規(guī)范文明用語(yǔ)：與客戶見(jiàn)面時(shí)稱呼要恰當(dāng)，做到和氣、文雅、謙遜。語(yǔ)言技巧：外訪時(shí)對(duì)客戶和客戶的同事、家人都要和氣友好。微笑、交換名片、握手接待與溝通過(guò)程規(guī)范:接待客戶:溝通過(guò)程:送別客戶

105專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶接待與溝通規(guī)范基本規(guī)范106專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)規(guī)范辦理業(yè)務(wù)通報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果郵寄信件拜訪客戶投訴處理106專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)規(guī)范辦理業(yè)務(wù)107日常工作規(guī)范—客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例查看當(dāng)日上級(jí)行下發(fā)的理財(cái)信息庫(kù)資料，如果有突發(fā)消息嚴(yán)重影響客戶的理財(cái)投資情況，則應(yīng)在小組會(huì)上提出，討論應(yīng)對(duì)措施與使用話術(shù)。準(zhǔn)備當(dāng)日理財(cái)中心或小組例會(huì)的討論資料，參加分鐘小組例會(huì)。檢查工作日志，了解當(dāng)日預(yù)約情況。（一般每日大約準(zhǔn)備與位客戶會(huì)面。）檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。清理桌面雜物，預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。107日常工作規(guī)范—客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例查看當(dāng)日上級(jí)行下發(fā)的108整理儀容，佩帶名牌，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。如果沒(méi)有等待的客戶，則先致電已預(yù)約的客戶，確認(rèn)時(shí)間，或請(qǐng)助理協(xié)助確認(rèn)。同時(shí)請(qǐng)助理與次日預(yù)約客戶再次確認(rèn)會(huì)面安排?？蛻舻絹?lái)之前，盡量重新察看一遍客戶的相關(guān)信息（大約花分鐘），準(zhǔn)備相應(yīng)的材料和文件。接待客戶，執(zhí)行有效的銷售過(guò)程（分鐘）。完整記錄客戶資料，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。108整理儀容，佩帶名牌，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。如果沒(méi)有等待的客戶，則先109日常工作規(guī)范—客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例（續(xù)）客戶離開(kāi)后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止工作繁忙時(shí)不慎丟失。確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫(huà)面沒(méi)有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。隨時(shí)記錄工作日志，以追蹤客戶委托事項(xiàng)以免遺漏工作事項(xiàng)。工作中必須完成的相應(yīng)工作。準(zhǔn)備當(dāng)天工作情況、銷售成果報(bào)告提交給直屬主管。參加下班前分鐘的銷售例會(huì)。109日常工作規(guī)范—客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例（續(xù)）客戶離開(kāi)后，將110確?？蛻糍Y料卡存放妥當(dāng)。接聽(tīng)語(yǔ)音信箱，回復(fù)客戶來(lái)電。確保當(dāng)天來(lái)電當(dāng)天回復(fù)。預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。并且通過(guò)各種工具研究各種詳細(xì)的財(cái)經(jīng)信息。熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。對(duì)每一種產(chǎn)品都要平時(shí)設(shè)計(jì)好如何應(yīng)對(duì)各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問(wèn)題。110確?？蛻糍Y料卡存放妥當(dāng)。111理財(cái)中心經(jīng)理工作規(guī)范管理重點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)管理激勵(lì)監(jiān)控員工成長(zhǎng)暢通信息理財(cái)中心負(fù)責(zé)人日常工作規(guī)范和預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)頻率預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需流程和表格備注工作日志制度例會(huì)溝通制度優(yōu)質(zhì)客戶推介制度信息報(bào)告制度客戶意見(jiàn)及反饋制度客戶關(guān)系維護(hù)制度BaoMi制度投訴管理制度111理財(cái)中心經(jīng)理工作規(guī)范管理重點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)管理激勵(lì)監(jiān)控員工成112日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（一）制定銷售領(lǐng)導(dǎo)及管理目標(biāo)，并取得員工的認(rèn)可：為了實(shí)現(xiàn)銷售成果的最大化，不能簡(jiǎn)單地把目標(biāo)下放給執(zhí)行人員，要使他們對(duì)各自的職能和責(zé)任有清晰的了解，每一位員工都應(yīng)對(duì)其個(gè)人目標(biāo)負(fù)責(zé)為目標(biāo)成果設(shè)定性質(zhì)和底線，這是讓員工們樹(shù)立主人公意識(shí)的最好的方法112日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

客113日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

或客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（二）輔導(dǎo)作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)解釋要求改變的原因，否則員工就不會(huì)積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)須制定出管理計(jì)劃，但同時(shí)也須確認(rèn)管理計(jì)劃不會(huì)干擾員工各自的計(jì)劃，如：規(guī)定在每周一早間固定時(shí)間召開(kāi)上周的銷售會(huì)議113日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

或客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（二）輔導(dǎo)114協(xié)助并指導(dǎo)員工們制訂出合理的執(zhí)行計(jì)劃，這樣他們才能更上一層樓協(xié)助并指導(dǎo)員工在工作中能夠得到足夠的支持(.明確的崗位職責(zé)、達(dá)成目標(biāo)的具體方法)114協(xié)助并指導(dǎo)員工們制訂出合理的執(zhí)行計(jì)劃，這樣他們才能更上115成效追蹤追蹤檢查執(zhí)行成效是銷售領(lǐng)導(dǎo)及銷售管理的一個(gè)重要部分，成效追蹤是進(jìn)行褒獎(jiǎng)或介入管理的一種工具日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（三）115成效追蹤日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

116每天要對(duì)下屬的銷售活動(dòng)及業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤、跟蹤檢查客戶經(jīng)理每天個(gè)別銷售量；、跟蹤檢查網(wǎng)點(diǎn)全體人員的銷售量；、跟蹤檢查柜員、大堂經(jīng)理推介客戶次數(shù)和最終成交易百分比；、跟蹤檢查投訴案件量及處理情況116每天要對(duì)下屬的銷售活動(dòng)及業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤117跟蹤與回饋跟進(jìn)可以創(chuàng)造一種責(zé)任感，責(zé)任感可以鼓舞人心定期和員工討論總結(jié)工作(每日下班前例會(huì))在討論時(shí)直接并誠(chéng)懇地和員工交流。和員工一起工作，以便在工作計(jì)劃上取得某些共識(shí)，并改善工作表現(xiàn)舉行小組會(huì)議，以便在小組成員之間增加信任以及相互的尊重日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（四）117跟蹤與回饋日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

118小時(shí)法則事后跟進(jìn)并非挑毛病而是關(guān)心的表現(xiàn)，盡可能保持正面的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)積極的一面，不要讓員工感到尷尬或受到侮辱以量身訂造、個(gè)別跟進(jìn)的方式進(jìn)行效果會(huì)更好，員工也會(huì)更重視你的事后跟進(jìn)118小時(shí)法則119激勵(lì)：領(lǐng)導(dǎo)模式中各步驟只要應(yīng)用得法，均可以激勵(lì)員工公布成績(jī)表，員工應(yīng)知道自己和同事在整體成績(jī)中的排名公開(kāi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：不僅僅是因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)好才給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)員工付出了額外的時(shí)間和努力時(shí)，適當(dāng)?shù)谋愍?jiǎng)也是十分必要的。不能僅僅用獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品來(lái)作為獎(jiǎng)勵(lì)，員工需要有人不斷的提醒他們?nèi)粘９ぷ鞴芾恚W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（五）119激勵(lì)：日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或

120感謝聆聽(tīng)!120感謝聆聽(tīng)!感謝支持、歡迎提問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系x：021-624400893100一五75021-6244281762442309（F）URL:...msbankx.E-MAIL:x聯(lián)系人：一三003167750（溫老師）