物業(yè)管理常見糾紛及法律對策課件

16-12月-221物業(yè)服務常見糾紛與法律對策

鐘冰

12-12月-221物業(yè)服務常見糾紛與法律對策鐘冰16-12月-222案例某業(yè)主在小區(qū)內撞到離地不足2米的道旗上，六級傷殘，誰承擔責任？12-12月-222案例16-12月-223學習目的1、了解物業(yè)管理實務中的常見糾紛產生原因，減少糾紛發(fā)生；2、探討應對的基本方法，及時解決糾紛、盡可能的規(guī)避風險。

12-12月-223學習目的1、了解物業(yè)管理實務中的常見糾紛16-12月-224主要內容

——三類七種常見糾紛及法律應對一、物業(yè)欠費二、物業(yè)服務（一）裝飾裝修管理服務——違章搭建（二）車輛停放服務——亂停放、車輛丟失或受損（三）共用部位、共用設施設備、場地等的維修和管理（四）公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理（五）其他——增值服務三、物業(yè)公司參與業(yè)主自治活動12-12月-224主要內容

16-12月-225一、物業(yè)欠費（一）物業(yè)費常見糾紛類型（二）欠費糾紛法律應對（三）實務中的應對措施12-12月-225一、物業(yè)欠費（一）物業(yè)費常見糾紛類型16-12月-226（一）物業(yè)費常見糾紛類型1、收費標準2、無書面合同3、收費時間4、履約標準5、合理性相關糾紛12-12月-226（一）物業(yè)費常見糾紛類型16-12月-2271、物業(yè)費標準（1）物業(yè)費、車位服務費超政府指導價、未經物價部門審核

例：上海物業(yè)費投訴，武漢車位服務費投訴（2）物業(yè)服務收費的收取與當地政策不符例：鞍山市物價部門文件，不準收取裝修管理費12-12月-2271、物業(yè)費標準16-12月-228政府指導價

《物業(yè)服務收費管理辦法》物業(yè)服務收費應當區(qū)分不同物業(yè)的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節(jié)價。具體定價形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門確定。12-12月-228政府指導價《物業(yè)服務收費管理辦法16-12月-229政府指導價

《上海市住宅物業(yè)服務分等收費管理暫行辦法》規(guī)定“超過最高服務等級收費標準的確定：……業(yè)主大會成立前的物業(yè)服務收費，建設單位應委托市物業(yè)管理協會組織專家論證論證提出相適應的收費標準，經區(qū)縣價格主管部門確認并報市價格主管部門備案后，作為物業(yè)管理招標或協議的最高收費標準?！蔽錆h市《物業(yè)服務收費管理辦法實施細則》“普通住宅和經濟適用住房的綜合管理服務費，實行政府指導價。其他類型物業(yè)服務項目均實行市場調節(jié)價。住宅區(qū)內車輛停泊服務費實行政府指導價?！?/p>

12-12月-229政府指導價16-12月-2210違反后果物業(yè)服務司法解釋：“物業(yè)服務企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費，業(yè)主以違規(guī)收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應予支持?！?/p>

《價格違法行為行政處罰規(guī)定》“經營者不執(zhí)行政府指導價、政府定價，有下列行為之一的，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓”12-12月-2210違反后果物業(yè)服務司法解釋：“物業(yè)16-12月-2211政府定價應對1、制作合同時應考慮當地政府的規(guī)定。2、如有特殊原因超出政府指導價，要尋求解決途徑。沒有必要對抗政府，有指導價規(guī)定的，應按指導價來操作。反對指導價，應當從立法反饋、講座等其他方式進行。12-12月-2211政府定價應對1、制作合同時應考慮當地政16-12月-22122、缺乏書面合同引起的糾紛（1）代收費糾紛例：代收水費糾紛（2）事實合同糾紛例：物業(yè)服務合同期滿后未簽訂書面合同12-12月-22122、缺乏書面合同引起的糾紛16-12月-22133、收費時間糾紛（1）建設單位已竣工未交付期間的物業(yè)費問題：單棟住宅分期銷售與交付（2）業(yè)主因自身原因未交接、未居住房屋物業(yè)費收取

12-12月-22133、收費時間糾紛16-12月-22144、履約標準紛糾業(yè)主主張物業(yè)公司提供的服務達不到合同約定，要求減少物業(yè)費或者拒交物業(yè)費

12-12月-22144、履約標準紛糾16-12月-2215例1：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費訴訟

業(yè)主認為其地下室北側采光井（也是管道井）長期（一年以上）不打掃，衛(wèi)生狀況很差，導致其無法開窗通風，因此物業(yè)服務不到位，要求法官酌情減少物業(yè)費。

例2：因居家被盜等，認為物業(yè)未盡管理義務，拒交物業(yè)費

《北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）》31、物業(yè)管理企業(yè)未按合同約定提供服務或者提供服務不符合約定標準，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔違約責任。12-12月-2215例1：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費訴16-12月-2216物業(yè)服務司法解釋“物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持?！?2-12月-2216物業(yè)服務司法解釋16-12月-2217如何應對（以居家被盜為例）1、物業(yè)費繳納和居家被盜求償兩個獨立的法律關系。特別是，酬金制中的物業(yè)費是業(yè)主的共有財產。業(yè)主沒有理由因此拒交物業(yè)費。2、區(qū)分被盜事件中物業(yè)公司有過錯承擔責任，協助處理被盜事件。注意：保留履約證據12-12月-2217如何應對（以居家被盜為例）16-12月-22185、合理性相關糾紛（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交費（2）業(yè)主以物業(yè)費列支范圍不合理進行投訴（3）同類房屋或計產權面積或不計產權面積（4）因房屋質量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物業(yè)服務費12-12月-22185、合理性相關糾紛16-12月-2219（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交費

例：一樓業(yè)主拒絕交納電梯費。個別地方性規(guī)定摘錄：

2000年3月8日，深圳市物價局和住宅局聯合下發(fā)通知，“一樓為電梯起始點的住房不應承擔電梯運行費，二樓以上的電梯運行費不進行區(qū)分?！?/p>

沈價發(fā)［2004］125號《關于進一步明確高層住宅樓電梯收費問題的通知》第五條規(guī)定，高層住宅樓設有地下停車場的，一層住戶應交納電梯運行服務費，高層住宅樓無地下停車場的，一層住戶可不交納電梯運行服務費。”

12-12月-2219（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交16-12月-2220（2）物業(yè)費列支范圍引起的投訴

戴德梁行案：深圳東?；▓@二期（獨立物業(yè)管理區(qū)域）有住戶1147戶，收取物業(yè)管理費的面積為172940平方米，物業(yè)管理費價格4.9元/每平米，實行酬金制。2008年成立業(yè)主委員會，并在近期首次對戴德梁行房地產顧問（深圳）有限公司在小區(qū)的物業(yè)管理項目賬目進行了審計。審計報告指出，九年共計將近8000萬元的物業(yè)管理費收入中，有2800余萬元的賬目支出，物管公司無法提供相關憑證，500多萬元的支出項目涉嫌侵犯業(yè)主權益。

12-12月-2220（2）物業(yè)費列支范圍引起的投訴16-12月-22215、合理性相關糾紛（3）同類房屋或計產權面積或不計產權面積（4）因房屋質量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物業(yè)服務費

12-12月-22215、合理性相關糾紛16-12月-2222（二）欠費糾紛法律應對1、收費不違反法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定或合同約定。除違反法律規(guī)定和合同約定的收費，其他不能拒交。對于有爭議的收費，合同中要約定明確。2、應對履約標準糾紛，履約應有明確記錄。

3、促進地方立法對物業(yè)費的規(guī)定。12-12月-2222（二）欠費糾紛法律應對1、收費不違反法16-12月-2223欠費糾紛訴訟中的注意事項1、訴訟時效期限和中斷

2、書面催收和證據保存3、爭議解決方式的選擇12-12月-2223欠費糾紛訴訟中的注意事項16-12月-2224

1、訴訟時效期和中斷

《民法通則》第135條規(guī)定：“向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外?！?/p>

《民法通則》第136條規(guī)定：“下列時效為一年：1、身體受到傷害要求賠償的；2、出售質量不合規(guī)格的商品未聲明的；3、延付或拒付租金的；4、寄存財物被丟失或被損壞的?！?/p>

12-12月-22241、訴訟時效期和中斷

16-12月-2225《關于審理民事案件適用訴訟時效制度若干問題的規(guī)定》第十條具有下列情形之一的，應當認定為民法通則第一百四十條規(guī)定的“當事人一方提出要求”，產生訴訟時效中斷的效力：（一）當事人一方直接向對方當事人送交主張權利文書，對方當事人在文書上簽字、蓋章或者雖未簽字、蓋章但能夠以其他方式證明該文書到達對方當事人的；（二）當事人一方以發(fā)送信件或者數據電文方式主張權利，信件或者數據電文到達或者應當到達對方當事人的；（三）當事人一方為金融機構，依照法律規(guī)定或者當事人約定從對方當事人賬戶中扣收欠款本息的；（四）當事人一方下落不明，對方當事人在國家級或者下落不明的當事人一方住所地的省級有影響的媒體上刊登具有主張權利內容的公告的，但法律和司法解釋另有特別規(guī)定的，適用其規(guī)定。前款第（一）項情形中，對方當事人為法人或者其他組織的，簽收人可以是其法定代表人、主要負責人、負責收發(fā)信件的部門或者被授權主體；對方當事人為自然人的，簽收人可以是自然人本人、同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權主體。12-12月-2225《關于審理民事案件適用訴訟時效制度若干16-12月-2226

2、書面催收和證據保存

物業(yè)服務司法解釋“經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持?！弊⒁馐马棧海?）擬通過訴訟催繳物業(yè)費的，之前要先向業(yè)主發(fā)出書面催交通知。（2）書面催交；文件上注明業(yè)主補繳費用的合理期限；保留書面催繳的證據。（3）直接送達的，由業(yè)主本人或同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權主體簽收，保留簽收回執(zhí)。直接送達被拒絕的，可以采取掛號或特快專遞郵寄送達的方式。以掛號或特快專遞送達的，應在郵件封面?zhèn)渥ⅰ皩Α痢另椖俊翖潯潦掖呃U物業(yè)服務費的催收函”，郵寄后及時從郵局取得回執(zhí)并存入檔案，避免超過郵局的保存期限，將無法取得回執(zhí)。12-12月-22262、書面催收和證據保存16-12月-2227

3、爭議解決方式的選擇訴訟？仲裁？12-12月-22273、爭議解決方式的選擇16-12月-2228（三）實務中的應對措施1、收費標準符合法律、當地規(guī)定和慣例2、物業(yè)費列支要能經得起審計3、加強和業(yè)主的溝通，提高客戶滿意度4、業(yè)主入住時簽署代扣物業(yè)費協議注意：不能采取斷水斷電措施催繳物業(yè)費12-12月-2228（三）實務中的應對措施16-12月-2229二、物業(yè)管理服務糾紛（一）裝飾裝修管理服務——違章搭建（二）車輛停放服務——亂停放、車輛丟失或受損（三）業(yè)主共用部位、共用設施設備等的維護和管理（四）公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理（五）其他——增值服務12-12月-2229二、物業(yè)管理服務糾紛（一）裝飾裝修管理16-12月-2230物業(yè)公司責任的產生根源概述（一）違約風險：合同義務、法定義務

合同：物業(yè)服務合同、前期銷售承諾、物業(yè)說明書等說到做到，不能將內部要求做外部宣傳（二）侵權風險：過錯；無過錯：特殊情形。12-12月-2230物業(yè)公司責任的產生根源概述16-12月-2231（一）裝修管理服務——違章搭建

1、什么是違章搭建2、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為3、物業(yè)公司在裝修管理中的地位4、處理違章搭建糾紛的注意事項12-12月-2231（一）裝修管理服務——違章搭建16-12月-2232花園內蓋起兩層樓。12-12月-2232花園內蓋起兩層樓。16-12月-2233《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第五條住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為：

（一）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；

（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

（三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

（四）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；

（五）其他影響建筑結構和使用安全的行為?！诹鶙l裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：

（一）搭建建筑物、構筑物；

（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（三）拆改供暖管道和設施；

（四）拆改燃氣管道和設施。

本條所列第（一）項、第（二）項行為，應當經城市規(guī)劃行政主管部門批準；第（三）項行為，應當經供暖管理單位批準；第（四）項行為應當經燃氣管理單位批準。

12-12月-2233《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第五條住16-12月-2234區(qū)分所有權司法解釋

第十五條業(yè)主或者其他行為人違反法律、法規(guī)、國家相關強制性標準、管理規(guī)約，或者違反業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定，實施下列行為的，可以認定為物權法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權益的行為”：

（一）損害房屋承重結構，損害或者違章使用電力、燃氣、消防設施，在建筑物內放置危險、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用；

（二）違反規(guī)定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、顏色等損害建筑物外觀；

（三）違反規(guī)定進行房屋裝飾裝修；

（四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場地或者其他共有部分。

12-12月-2234區(qū)分所有權司法解釋第十五條業(yè)主或者16-12月-22352、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為？（1）分清專有部分還是共有部位（2）違章搭建的民事責任（3）根據行為的危害性作出不同處理

12-12月-22352、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為？16-12月-2236（1）分清專有部分還是共有部位《物權法》第七十一條業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業(yè)主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權益。

《審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第四條“業(yè)主基于對住宅、經營性用房等專有部分特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應的外墻面等共有部分的，不應認定為侵權。但違反法律、法規(guī)、管理規(guī)約，損害他人合法權益的除外?！?/p>

12-12月-2236（1）分清專有部分還是共有部位16-12月-2237共有部位的合理利用

業(yè)主對特定共有部分的占有性使用：（沒有先占爭議的） 例如，安裝太陽能熱水器、安裝空調室外機、安裝防盜門、安裝商店招牌等。

其它共有的稀缺資源，如共有車位，應由業(yè)主共同決定使用方法。

12-12月-2237共有部位的合理利用16-12月-2238（2）違章搭建的民事責任《物權法》第八十三條業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。物業(yè)服務司法解釋第四條業(yè)主違反物業(yè)服務合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務與管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。

12-12月-2238（2）違章搭建的民事責任16-12月-2239案例1、北京物業(yè)就業(yè)主挖地下室的案件09年7月審結，公司勝訴。由于被告沒有立即回填，于9月底申請了強制執(zhí)行。2、沈陽萬科蘭喬圣菲2戶別墅業(yè)主裝飾裝修期間在小院內進行大規(guī)模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒窖、儲藏室，物業(yè)公司進行了告知、制止和上報和訴訟。3、2010年5月深圳都市頻道對金域華府12棟2G違章搭建及拆除情況進行了報道。報道中記者采訪12棟2F業(yè)主吳先生時，吳先生提及12棟2G業(yè)主鐘小姐曾因違建問題與物業(yè)服務中心溝通時，向服務中心出示其市府單位的工作證件，但服務中心能夠堅持立場并勸其不能帶頭違建。

12-12月-2239案例16-12月-2240（3）根據行為的危害性作出不同處理ⅰ涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等），堅決制止以防既成事實。ⅱ一般損害公共利益的（私搭構筑物等），履行告知法律與（臨時）管理規(guī)約約定、制止不當行為、上報主管部門的義務，避免其他業(yè)主跟風、效仿。ⅲ對侵害相鄰業(yè)主利益的（如遮陽蓬、搭花架等）行為，可以做出明顯判斷的，依據管理規(guī)約約定指出、勸阻并協調相鄰業(yè)主協商，不能明顯判斷的，上報主管部門。12-12月-2240（3）根據行為的危害性作出不同處理ⅰ16-12月-2241謹慎行使物業(yè)公司的訴權《物業(yè)服務法律風險防范指引》“只有在嚴重損害業(yè)主共同利益并且勸阻無效、報告行政機關亦無效果時，才考慮提起訴訟。主要應限定在以下方面：1、危及建筑物安全，如改動房屋承重結構、開挖或擴大地下室、儲存危險物品等；2、侵占或破壞公共道路、公共綠地、公共空地、消防通道和其他公共空間；3、故意損壞共用設施設備，拒不賠償；4、欠費超過6個月拒不交納；5、嚴重違章建筑，如在花園或露臺上建造房屋；6、阻礙維修，給公共利益或者其他業(yè)主造成損害?！?2-12月-2241謹慎行使物業(yè)公司的訴權42可編輯42可編輯16-12月-22433、物業(yè)公司在裝修管理中的作用（1）物業(yè)公司在對業(yè)主裝修管理中的職責是什么？《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》第十七條物業(yè)管理單位應當按照住宅寅裝飾裝修管理服務協議實施管理，發(fā)現裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有本辦法第五條行為的，或者未經有關部門批準實施本辦法第六條所列行為的，或者有違本辦法第七條、第八條、第九條規(guī)定行為的，應當立即制止；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反住宅室內裝飾裝修服務協議的，追究違約責任。

《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。（2）如果我們希望減少業(yè)主的自行改造，在物業(yè)服務前期能做些什么？12-12月-22433、物業(yè)公司在裝修管理中的作用（1）物16-12月-2244（3）相鄰維修應對案例：上下層漏水，上層不配合，如何處理？無錫魅力項目402業(yè)主發(fā)生層漏，報修至無錫物業(yè)服務中心后，我司立即前往現場進行維修工作，結果發(fā)現該層漏維修必須進入樓上業(yè)主家方可進行妥善解決，可是502業(yè)主拒絕我司入戶進行維修，客服多次與502協商和發(fā)函，并告知根據相鄰的友好幫助精神，《業(yè)主臨時公約》及《物業(yè)管理條例》，請502業(yè)主給與理解和配合，但502仍然不配合。12-12月-2244（3）相鄰維修應對案例：上下層16-12月-2245相鄰維修應對1、責任區(qū)分：上層專有部位滲漏——相鄰權糾紛；上層公共部位滲漏——保修期內，地產是最終責任人；保修期外，物業(yè)要承擔維修責任；下層不當裝修引起——下層業(yè)主自己的責任。

2、如果是保修期外的公共部位維修，有義務提供便利的業(yè)主不同意配合的，公司應首先采取其他維修方式進行維修。3、如果不借助該業(yè)主院落就必然無法履行義務的，則可暫不維修，保留該協助義務人拒不提供便利的證據，協助義務人應對擴大的損失負責。

4、有維修需要的業(yè)主如果起訴物業(yè)公司，要求物業(yè)公司履行維修義務的，待判決生效后物業(yè)公司可執(zhí)行判決。此時，如果協助義務人拒不配合的，原告可申請強制執(zhí)行，這樣也能達到實際履行維修義務的目的。12-12月-2245相鄰維修應對1、責任區(qū)分：16-12月-22464、處理違章搭建糾紛的應對（1）事前防范、化堵為疏（2）履行義務，保留證據書面違章通知書的發(fā)出和證據保存，向政府主管部門報告的發(fā)出、回執(zhí)。（3）對業(yè)主的過激行為要區(qū)別對待（4）配合執(zhí)法，規(guī)避風險12-12月-22464、處理違章搭建糾紛的應對（1）事前防16-12月-2247（二）停車管理糾紛

1、小區(qū)內的車位歸誰所有？2、小區(qū)車位不足亂停放如何解決？3、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔責任？4、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？12-12月-2247（二）停車管理糾紛1、小區(qū)內的車位歸16-12月-2248物權法生效了，物業(yè)公司沒有權利管理業(yè)主違章裝修！開發(fā)商無權送綠地花園!小區(qū)車位是業(yè)主的！12-12月-224816-12月-22492、小區(qū)車位不足亂停放的解決（1）共有部位改造法定程序（2）利用紅線外停車的注意事項（3）物業(yè)能否拖走亂停放的車輛12-12月-22492、小區(qū)車位不足亂停放的解決16-12月-22503、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔責任？案例1：未按規(guī)定安裝設施設備，車輛被盜案例2：車輛管理制度的宣傳，人車雙核物業(yè)服務司法解釋第三條物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業(yè)服務合同的組成部分。12-12月-22503、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔責任16-12月-2251如何應對車輛丟失和損害1、保管合同還是服務合同？有償還是無償？公司是否有過錯？2、對于非車輛保管關系，通過合同排除保管責任；車輛管理服務符合合同、盡到一般注意義務。12-12月-2251如何應對車輛丟失和損害1、保管合同還是16-12月-22524、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？案例：禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)引起的投訴12-12月-22524、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？16-12月-2253（三）共用設施設備、共用部位、場地等管理糾紛1、人身傷害、財產損害糾紛2、共有部位改造、經營收益糾紛12-12月-2253（三）共用設施設備、共用部位、場地等管16-12月-22541、人身傷害、財產損害糾紛（1）高空拋物和墜物侵權責任法“第八十七條從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權人的，除能夠證明自己不是侵權人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償?！?/p>

(2)設施設備場地維護

上海秋千案、南京游泳池案、天津女工落水案、武漢攀爬欄桿案12-12月-22541、人身傷害、財產損害糾紛（1）高空拋16-12月-2255案例：好來居砸童案事件：2006年5月31日17時40分左右，上小學四年級的小宇（化名）放學回家，經過位于南山區(qū)南山大道與海德二道交叉口處的“好來居”物業(yè)人行路面時，被從樓上墜落的玻璃擊傷頭部，后經南山區(qū)人民醫(yī)院搶救無效死亡。一審法院認為：在本案中，于事故發(fā)生的一個多小時前，已經在該區(qū)域附近出現了一次高空墜物的事件。被告深圳市錦峰物業(yè)經營管理有限公司未舉證證明其已經及時履行職責，說明其未能盡職履行物業(yè)管理人的職責，對原告的損害應當承擔一定的賠償責任。判決物業(yè)公司承擔30%責任。二審法院：73戶業(yè)主每戶賠四千12-12月-2255案例：好來居砸童案16-12月-2256建筑物侵權責任法條摘錄（一）第八十五條建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權向其他責任人追償。第八十八條堆放物倒塌造成他人損害，堆放人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。12-12月-2256建筑物侵權責任法條摘錄（一）第八十16-12月-2257建筑物侵權責任法條摘錄（二）第九十條因林木折斷造成他人損害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。第九十一條在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應當承擔侵權責任。

窨井等地下設施造成他人損害，管理人不能證明盡到管理職責的，應當承擔侵權責任。12-12月-2257建筑物侵權責任法條摘錄（二）第九十條16-12月-2258重點關注：物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)中處于管理者的地位，依照物業(yè)服務合同對建筑物共有部分和共用設施設備承擔管理的責任。發(fā)生建筑物致害時，業(yè)主可以主張已經把建筑物的管理責任交給了物業(yè)服務企業(yè)，而物業(yè)企業(yè)責無旁貸。堆放物、傾倒物及林木折斷致害，其責任一般也都會追究到物業(yè)企業(yè)。在小區(qū)道路或者公共區(qū)域從事維修時，物業(yè)企業(yè)是施工人。小區(qū)內的窨井，管理人也是物業(yè)公司，一旦造成損害，無論受害人自身有無過錯，只要管理人不能證明盡到管理職責，就要賠償。12-12月-2258重點關注：16-12月-2259應對措施1、按法律規(guī)定和合同約定履行維護義務2、事前：風險提示、安全警示和采取安全防范措施，事后：上報、協助等。12-12月-2259應對措施1、按法律規(guī)定和合同約定履行維16-12月-2260案例2007年4月10日，天津都市花園業(yè)委會主任陪同3名施工人員到物業(yè)服務中心辦理施工人員臨時出入證，經詢問曹得知業(yè)委會已征得業(yè)主的同意，要在小區(qū)內建設立體車庫，具體位置設在北大門、南大門和物業(yè)服務中心門前，且在當天開始施工。

近段時間，物業(yè)公司未有業(yè)主召開業(yè)主大會之類的信息及跡象，也未見業(yè)委會對建設立體車庫的公示。上述情況均為業(yè)委會主任口頭敘述。12-12月-2260案例16-12月-22612、業(yè)主共用部位經營和改造《物權法》第七十六條

下列事項由業(yè)主共同決定：

（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；

（二）制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規(guī)約；

（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；

（四）選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人；

（五）籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金；

（六）改建、重建建筑物及其附屬設施；

（七）有關共有和共同管理權利的其他重大事項。

決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意。建筑物區(qū)分所有權司法解釋第七條改變共有部分的用途、利用共有部分從事經營性活動、處分共有部分，以及業(yè)主大會依法決定或者管理規(guī)約依法確定應由業(yè)主共同決定的事項，應當認定為物權法第七十六條第一款第（七）項規(guī)定的有關共有和共同管理權利的“其他重大事項”。

12-12月-22612、業(yè)主共用部位經營和改造《物權16-12月-22622、業(yè)主共用部位經營和改造（1）經營收益分配（2）改造程序的合法性應對：經營收益分配事前約定；小改動授權、告知，大事情表決。（3）維修資金的使用應對：通過合同或管理規(guī)約明確業(yè)委會授權的范圍12-12月-22622、業(yè)主共用部位經營和改造（1）經營收16-12月-2263（四）公共秩序維護、安全防范協助

第三人侵權事件中物業(yè)公司的責任《物業(yè)管理條例》第四十七條物業(yè)服務企業(yè)應當協助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

《保安服務管理條例》第二十五條保安服務中使用的技術防范產品，應當符合有關的產品質量要求。保安服務中安裝監(jiān)控設備應當遵守國家有關技術規(guī)范，使用監(jiān)控設備不得侵犯他人合法權益或者個人隱私。

保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散。

12-12月-2263（四）公共秩序維護、安全防范協助16-12月-2264案例：1998年3月，二罪犯潛入筆架山莊，在山莊的空置房屋內潛伏4日，掌握了某業(yè)主的出入規(guī)律，第4天深夜某業(yè)主回家時，罪犯在家門前將其搶劫殺害。一審法院判決物業(yè)管理公司支付死者家屬10萬元賠償金。深圳市中級人民法院二審撤銷原法院判決，認定物業(yè)公司不承擔責任。2001年3月5日凌晨，上海新建小區(qū)內罪犯翻過圍墻進入最靠近圍墻的一樓人家，女業(yè)主被殺。然后打開小區(qū)建筑垃圾堆放地的一扇小鐵門，順著垃圾攀上墻，翻出小區(qū)。寶山區(qū)法院一審判決物業(yè)管理公司不承擔責任。上海市第二中級法院二審撤銷原法院判決，裁定物業(yè)管理公司賠償4萬元。12-12月-2264案例：1998年3月，二罪犯潛入筆架山16-12月-2265實務中的措施

例如：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；維護交通秩序；發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理等。12-12月-2265實務中的措施16-12月-2266案例：流浪狗咬人2009年7月，江西省吉安市某小區(qū)，小學二年級學生揚揚在小區(qū)內被一條流浪狗咬傷脖子。其家人認為物業(yè)公司沒有履行小區(qū)安全管理基本義務，要求對方賠償醫(yī)藥費、誤工費、護理費、交通費及精神損失費12121元。12-12月-2266案例：流浪狗咬人16-12月-2267法律如何規(guī)定？《侵權責任法》第八十二條遺棄、逃逸的動物在遺棄、逃逸期間造成他人損害的，由原動物飼養(yǎng)人或者管理人承擔侵權責任。

12-12月-2267法律如何規(guī)定？16-12月-2268（五）增值服務中的糾紛組織業(yè)主活動《侵權責任法》第三十七條賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。12-12月-2268（五）增值服務中的糾紛組織業(yè)主16-12月-2269案例：1、2007年12月24日，某物業(yè)服務中心2名工作人員裝扮圣誕老人于當晚6:30在小區(qū)中心公園為過往的小朋友派送小禮物。圣誕老人行至半路時，被在中心公園等待的住戶（30人左右，其中小孩居多，少數老年人、個別中年人）團團圍住，要求派發(fā)禮品，期間幾名小朋友因受到擠壓哭喊。2、2010年，德國西部魯爾區(qū)杜伊斯堡市舉行的“愛的大游行”音樂節(jié)24日發(fā)生嚴重踩踏事件。據警方統(tǒng)計，至少19人在這起事件中死亡，另有342人受傷。12-12月-2269案例：1、2007年12月24日，某物16-12月-2270群眾性活動組織者責任物業(yè)企業(yè)作為活動組織者時，對活動參加人負有安全保障義務，這就是侵權法上的“組織者義務”。物業(yè)服務企業(yè)常見的組織活動有：業(yè)主露天電影、演唱會、外出旅游、業(yè)主運動會等，在這些活動中，一旦出現了損害，組織者要證明自己已經盡到了合理限度內的安全保障義務，否則應負賠償責任。12-12月-2270群眾性活動組織者責任16-12月-2271三、物業(yè)公司在業(yè)主自治活動中的參與

（一）業(yè)主表決（二）業(yè)主大會和業(yè)主委員會授權事項（三）業(yè)主大會議事規(guī)則12-12月-2271三、物業(yè)公司在業(yè)主自治活動中的參與（16-12月-2272（一）業(yè)主表決1、業(yè)主大會表決，物業(yè)公司能否收取表決票？2、未達到表決權數，能否延續(xù)業(yè)主大會表決期限？3、未成立業(yè)主大會的小區(qū)公共事項的表決12-12月-2272（一）業(yè)主表決1、業(yè)主大會表決，物業(yè)公16-12月-2273（二）業(yè)主大會和業(yè)主委員會授權事項案例：南昌，和業(yè)主委員會溝通，綠地改造為車位?！段飿I(yè)管理條例》第十五條業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，履行下列職責：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。12-12月-2273（二）業(yè)主大會和業(yè)主委員會授權事項16-12月-2274（三）議事規(guī)則的制訂業(yè)主范圍如何確定？業(yè)主表決權如何設計？問題1：二手房買受人未取得房產證，是否業(yè)主?案例1：上海，物業(yè)費調價中不表決的視為同意

案例2：成都，不繳費的限制投票權

12-12月-2274（三）議事規(guī)則的制訂業(yè)主范圍如16-12月-2275業(yè)主的定義建筑物區(qū)分所有權司法解釋第一條依法登記取得或者根據物權法第二章第三節(jié)規(guī)定取得建筑物專有部分所有權的人，應當認定為物權法第六章所稱的業(yè)主。

基于與建設單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦理所有權登記的人，可以認定為物權法第六章所稱的業(yè)主。12-12月-2275業(yè)主的定義建筑物區(qū)分所有權司法16-12月-2276應對措施合法合理、有理有據、不越俎代庖依據法律、當地法規(guī)和物業(yè)實踐引導12-12月-2276應對措施合法合理、有理有據、不越俎代庖16-12月-2277內容回顧

一、物業(yè)欠費五類常見糾紛的防范二、共有部位、設施設備、場地管理法律風險防范

三、物業(yè)公司參與業(yè)主自治活動的注意事項12-12月-2277內容回顧一、物業(yè)欠費五類常見糾紛的防16-12月-2278發(fā)件人:AKA06.張雯雯.Coco

發(fā)送時間:2010年7月8日星期四19:12

收件人:AK12.物業(yè)公司品質部經理全體;AK14.物業(yè)公司文件管理員全體;AK10.物業(yè)公司經理級以上人員全體

抄送:AKA.業(yè)務管理部

主題:請收閱：物業(yè)管理相關國家級重要法律法規(guī)一覽表請收閱：《物業(yè)管理相關國家級重要法律法規(guī)一覽表》，囊括與物業(yè)管理相關的重要國家級法律法規(guī)，請各一線公司參考使用。

此表已上傳知識平臺，業(yè)務管理部會隨著新法的發(fā)布不斷更新，請點擊下載。業(yè)務管理部2010-7-8對于法規(guī)的學習12-12月-2278發(fā)件人:AKA06.張雯雯.Coco16-12月-2279《物權法》、《物業(yè)管理條例》及各地細則《關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》《關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》《物業(yè)服務收費管理辦法》《業(yè)主大會規(guī)程》《住宅室內裝飾裝修管理辦法》《保安服務管理條例》法律法規(guī)12-12月-2279《物權法》、《物業(yè)管理條例》及各地細則16-12月-2280《物業(yè)服務法律風險防范指引》《關于物業(yè)公司與業(yè)主、開發(fā)商簽訂有關法律文件的指引》《項目紅線外設施建設與管理維護工作指引》《（前期）物業(yè)服務合同(示范文本)》《(臨時)管理規(guī)約(示范文本)》

《萬科物業(yè)裝修服務工作規(guī)范》內部規(guī)范12-12月-2280《物業(yè)服務法律風險防范指引》內部規(guī)范16-12月-2281謝謝各位！12-12月-228116-12月-228212-12月-228283可編輯83可編輯16-12月-2284物業(yè)服務常見糾紛與法律對策

鐘冰

12-12月-221物業(yè)服務常見糾紛與法律對策鐘冰16-12月-2285案例某業(yè)主在小區(qū)內撞到離地不足2米的道旗上，六級傷殘，誰承擔責任？12-12月-222案例16-12月-2286學習目的1、了解物業(yè)管理實務中的常見糾紛產生原因，減少糾紛發(fā)生；2、探討應對的基本方法，及時解決糾紛、盡可能的規(guī)避風險。

12-12月-223學習目的1、了解物業(yè)管理實務中的常見糾紛16-12月-2287主要內容

——三類七種常見糾紛及法律應對一、物業(yè)欠費二、物業(yè)服務（一）裝飾裝修管理服務——違章搭建（二）車輛停放服務——亂停放、車輛丟失或受損（三）共用部位、共用設施設備、場地等的維修和管理（四）公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理（五）其他——增值服務三、物業(yè)公司參與業(yè)主自治活動12-12月-224主要內容

16-12月-2288一、物業(yè)欠費（一）物業(yè)費常見糾紛類型（二）欠費糾紛法律應對（三）實務中的應對措施12-12月-225一、物業(yè)欠費（一）物業(yè)費常見糾紛類型16-12月-2289（一）物業(yè)費常見糾紛類型1、收費標準2、無書面合同3、收費時間4、履約標準5、合理性相關糾紛12-12月-226（一）物業(yè)費常見糾紛類型16-12月-22901、物業(yè)費標準（1）物業(yè)費、車位服務費超政府指導價、未經物價部門審核

例：上海物業(yè)費投訴，武漢車位服務費投訴（2）物業(yè)服務收費的收取與當地政策不符例：鞍山市物價部門文件，不準收取裝修管理費12-12月-2271、物業(yè)費標準16-12月-2291政府指導價

《物業(yè)服務收費管理辦法》物業(yè)服務收費應當區(qū)分不同物業(yè)的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節(jié)價。具體定價形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門確定。12-12月-228政府指導價《物業(yè)服務收費管理辦法16-12月-2292政府指導價

《上海市住宅物業(yè)服務分等收費管理暫行辦法》規(guī)定“超過最高服務等級收費標準的確定：……業(yè)主大會成立前的物業(yè)服務收費，建設單位應委托市物業(yè)管理協會組織專家論證論證提出相適應的收費標準，經區(qū)縣價格主管部門確認并報市價格主管部門備案后，作為物業(yè)管理招標或協議的最高收費標準?！蔽錆h市《物業(yè)服務收費管理辦法實施細則》“普通住宅和經濟適用住房的綜合管理服務費，實行政府指導價。其他類型物業(yè)服務項目均實行市場調節(jié)價。住宅區(qū)內車輛停泊服務費實行政府指導價?！?/p>

12-12月-229政府指導價16-12月-2293違反后果物業(yè)服務司法解釋：“物業(yè)服務企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費，業(yè)主以違規(guī)收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應予支持?！?/p>

《價格違法行為行政處罰規(guī)定》“經營者不執(zhí)行政府指導價、政府定價，有下列行為之一的，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓”12-12月-2210違反后果物業(yè)服務司法解釋：“物業(yè)16-12月-2294政府定價應對1、制作合同時應考慮當地政府的規(guī)定。2、如有特殊原因超出政府指導價，要尋求解決途徑。沒有必要對抗政府，有指導價規(guī)定的，應按指導價來操作。反對指導價，應當從立法反饋、講座等其他方式進行。12-12月-2211政府定價應對1、制作合同時應考慮當地政16-12月-22952、缺乏書面合同引起的糾紛（1）代收費糾紛例：代收水費糾紛（2）事實合同糾紛例：物業(yè)服務合同期滿后未簽訂書面合同12-12月-22122、缺乏書面合同引起的糾紛16-12月-22963、收費時間糾紛（1）建設單位已竣工未交付期間的物業(yè)費問題：單棟住宅分期銷售與交付（2）業(yè)主因自身原因未交接、未居住房屋物業(yè)費收取

12-12月-22133、收費時間糾紛16-12月-22974、履約標準紛糾業(yè)主主張物業(yè)公司提供的服務達不到合同約定，要求減少物業(yè)費或者拒交物業(yè)費

12-12月-22144、履約標準紛糾16-12月-2298例1：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費訴訟

業(yè)主認為其地下室北側采光井（也是管道井）長期（一年以上）不打掃，衛(wèi)生狀況很差，導致其無法開窗通風，因此物業(yè)服務不到位，要求法官酌情減少物業(yè)費。

例2：因居家被盜等，認為物業(yè)未盡管理義務，拒交物業(yè)費

《北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）》31、物業(yè)管理企業(yè)未按合同約定提供服務或者提供服務不符合約定標準，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔違約責任。12-12月-2215例1：采光井未打掃業(yè)主減少物業(yè)費訴16-12月-2299物業(yè)服務司法解釋“物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持?！?2-12月-2216物業(yè)服務司法解釋16-12月-22100如何應對（以居家被盜為例）1、物業(yè)費繳納和居家被盜求償兩個獨立的法律關系。特別是，酬金制中的物業(yè)費是業(yè)主的共有財產。業(yè)主沒有理由因此拒交物業(yè)費。2、區(qū)分被盜事件中物業(yè)公司有過錯承擔責任，協助處理被盜事件。注意：保留履約證據12-12月-2217如何應對（以居家被盜為例）16-12月-221015、合理性相關糾紛（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交費（2）業(yè)主以物業(yè)費列支范圍不合理進行投訴（3）同類房屋或計產權面積或不計產權面積（4）因房屋質量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物業(yè)服務費12-12月-22185、合理性相關糾紛16-12月-22102（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交費

例：一樓業(yè)主拒絕交納電梯費。個別地方性規(guī)定摘錄：

2000年3月8日，深圳市物價局和住宅局聯合下發(fā)通知，“一樓為電梯起始點的住房不應承擔電梯運行費，二樓以上的電梯運行費不進行區(qū)分?！?/p>

沈價發(fā)［2004］125號《關于進一步明確高層住宅樓電梯收費問題的通知》第五條規(guī)定，高層住宅樓設有地下停車場的，一層住戶應交納電梯運行服務費，高層住宅樓無地下停車場的，一層住戶可不交納電梯運行服務費?！?/p>

12-12月-2219（1）業(yè)主以公共費用分攤不合理，拒絕交16-12月-22103（2）物業(yè)費列支范圍引起的投訴

戴德梁行案：深圳東?；▓@二期（獨立物業(yè)管理區(qū)域）有住戶1147戶，收取物業(yè)管理費的面積為172940平方米，物業(yè)管理費價格4.9元/每平米，實行酬金制。2008年成立業(yè)主委員會，并在近期首次對戴德梁行房地產顧問（深圳）有限公司在小區(qū)的物業(yè)管理項目賬目進行了審計。審計報告指出，九年共計將近8000萬元的物業(yè)管理費收入中，有2800余萬元的賬目支出，物管公司無法提供相關憑證，500多萬元的支出項目涉嫌侵犯業(yè)主權益。

12-12月-2220（2）物業(yè)費列支范圍引起的投訴16-12月-221045、合理性相關糾紛（3）同類房屋或計產權面積或不計產權面積（4）因房屋質量、物業(yè)維修、鄰里糾紛等拒交物業(yè)服務費

12-12月-22215、合理性相關糾紛16-12月-22105（二）欠費糾紛法律應對1、收費不違反法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定或合同約定。除違反法律規(guī)定和合同約定的收費，其他不能拒交。對于有爭議的收費，合同中要約定明確。2、應對履約標準糾紛，履約應有明確記錄。

3、促進地方立法對物業(yè)費的規(guī)定。12-12月-2222（二）欠費糾紛法律應對1、收費不違反法16-12月-22106欠費糾紛訴訟中的注意事項1、訴訟時效期限和中斷

2、書面催收和證據保存3、爭議解決方式的選擇12-12月-2223欠費糾紛訴訟中的注意事項16-12月-22107

1、訴訟時效期和中斷

《民法通則》第135條規(guī)定：“向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外?！?/p>

《民法通則》第136條規(guī)定：“下列時效為一年：1、身體受到傷害要求賠償的；2、出售質量不合規(guī)格的商品未聲明的；3、延付或拒付租金的；4、寄存財物被丟失或被損壞的?！?/p>

12-12月-22241、訴訟時效期和中斷

16-12月-22108《關于審理民事案件適用訴訟時效制度若干問題的規(guī)定》第十條具有下列情形之一的，應當認定為民法通則第一百四十條規(guī)定的“當事人一方提出要求”，產生訴訟時效中斷的效力：（一）當事人一方直接向對方當事人送交主張權利文書，對方當事人在文書上簽字、蓋章或者雖未簽字、蓋章但能夠以其他方式證明該文書到達對方當事人的；（二）當事人一方以發(fā)送信件或者數據電文方式主張權利，信件或者數據電文到達或者應當到達對方當事人的；（三）當事人一方為金融機構，依照法律規(guī)定或者當事人約定從對方當事人賬戶中扣收欠款本息的；（四）當事人一方下落不明，對方當事人在國家級或者下落不明的當事人一方住所地的省級有影響的媒體上刊登具有主張權利內容的公告的，但法律和司法解釋另有特別規(guī)定的，適用其規(guī)定。前款第（一）項情形中，對方當事人為法人或者其他組織的，簽收人可以是其法定代表人、主要負責人、負責收發(fā)信件的部門或者被授權主體；對方當事人為自然人的，簽收人可以是自然人本人、同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權主體。12-12月-2225《關于審理民事案件適用訴訟時效制度若干16-12月-22109

2、書面催收和證據保存

物業(yè)服務司法解釋“經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持?！弊⒁馐马棧海?）擬通過訴訟催繳物業(yè)費的，之前要先向業(yè)主發(fā)出書面催交通知。（2）書面催交；文件上注明業(yè)主補繳費用的合理期限；保留書面催繳的證據。（3）直接送達的，由業(yè)主本人或同住的具有完全行為能力的親屬或者被授權主體簽收，保留簽收回執(zhí)。直接送達被拒絕的，可以采取掛號或特快專遞郵寄送達的方式。以掛號或特快專遞送達的，應在郵件封面?zhèn)渥ⅰ皩Α痢另椖俊翖潯潦掖呃U物業(yè)服務費的催收函”，郵寄后及時從郵局取得回執(zhí)并存入檔案，避免超過郵局的保存期限，將無法取得回執(zhí)。12-12月-22262、書面催收和證據保存16-12月-22110

3、爭議解決方式的選擇訴訟？仲裁？12-12月-22273、爭議解決方式的選擇16-12月-22111（三）實務中的應對措施1、收費標準符合法律、當地規(guī)定和慣例2、物業(yè)費列支要能經得起審計3、加強和業(yè)主的溝通，提高客戶滿意度4、業(yè)主入住時簽署代扣物業(yè)費協議注意：不能采取斷水斷電措施催繳物業(yè)費12-12月-2228（三）實務中的應對措施16-12月-22112二、物業(yè)管理服務糾紛（一）裝飾裝修管理服務——違章搭建（二）車輛停放服務——亂停放、車輛丟失或受損（三）業(yè)主共用部位、共用設施設備等的維護和管理（四）公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理（五）其他——增值服務12-12月-2229二、物業(yè)管理服務糾紛（一）裝飾裝修管理16-12月-22113物業(yè)公司責任的產生根源概述（一）違約風險：合同義務、法定義務

合同：物業(yè)服務合同、前期銷售承諾、物業(yè)說明書等說到做到，不能將內部要求做外部宣傳（二）侵權風險：過錯；無過錯：特殊情形。12-12月-2230物業(yè)公司責任的產生根源概述16-12月-22114（一）裝修管理服務——違章搭建

1、什么是違章搭建2、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為3、物業(yè)公司在裝修管理中的地位4、處理違章搭建糾紛的注意事項12-12月-2231（一）裝修管理服務——違章搭建16-12月-22115花園內蓋起兩層樓。12-12月-2232花園內蓋起兩層樓。16-12月-22116《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第五條住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為：

（一）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；

（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

（三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

（四）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；

（五）其他影響建筑結構和使用安全的行為?！诹鶙l裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：

（一）搭建建筑物、構筑物；

（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（三）拆改供暖管道和設施；

（四）拆改燃氣管道和設施。

本條所列第（一）項、第（二）項行為，應當經城市規(guī)劃行政主管部門批準；第（三）項行為，應當經供暖管理單位批準；第（四）項行為應當經燃氣管理單位批準。

12-12月-2233《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第五條住16-12月-22117區(qū)分所有權司法解釋

第十五條業(yè)主或者其他行為人違反法律、法規(guī)、國家相關強制性標準、管理規(guī)約，或者違反業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定，實施下列行為的，可以認定為物權法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權益的行為”：

（一）損害房屋承重結構，損害或者違章使用電力、燃氣、消防設施，在建筑物內放置危險、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用；

（二）違反規(guī)定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、顏色等損害建筑物外觀；

（三）違反規(guī)定進行房屋裝飾裝修；

（四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場地或者其他共有部分。

12-12月-2234區(qū)分所有權司法解釋第十五條業(yè)主或者16-12月-221182、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為？（1）分清專有部分還是共有部位（2）違章搭建的民事責任（3）根據行為的危害性作出不同處理

12-12月-22352、如何對待業(yè)主的裝修搭建行為？16-12月-22119（1）分清專有部分還是共有部位《物權法》第七十一條業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業(yè)主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權益。

《審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第四條“業(yè)主基于對住宅、經營性用房等專有部分特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應的外墻面等共有部分的，不應認定為侵權。但違反法律、法規(guī)、管理規(guī)約，損害他人合法權益的除外?！?/p>

12-12月-2236（1）分清專有部分還是共有部位16-12月-22120共有部位的合理利用

業(yè)主對特定共有部分的占有性使用：（沒有先占爭議的） 例如，安裝太陽能熱水器、安裝空調室外機、安裝防盜門、安裝商店招牌等。

其它共有的稀缺資源，如共有車位，應由業(yè)主共同決定使用方法。

12-12月-2237共有部位的合理利用16-12月-22121（2）違章搭建的民事責任《物權法》第八十三條業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。物業(yè)服務司法解釋第四條業(yè)主違反物業(yè)服務合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務與管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。

12-12月-2238（2）違章搭建的民事責任16-12月-22122案例1、北京物業(yè)就業(yè)主挖地下室的案件09年7月審結，公司勝訴。由于被告沒有立即回填，于9月底申請了強制執(zhí)行。2、沈陽萬科蘭喬圣菲2戶別墅業(yè)主裝飾裝修期間在小院內進行大規(guī)模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒窖、儲藏室，物業(yè)公司進行了告知、制止和上報和訴訟。3、2010年5月深圳都市頻道對金域華府12棟2G違章搭建及拆除情況進行了報道。報道中記者采訪12棟2F業(yè)主吳先生時，吳先生提及12棟2G業(yè)主鐘小姐曾因違建問題與物業(yè)服務中心溝通時，向服務中心出示其市府單位的工作證件，但服務中心能夠堅持立場并勸其不能帶頭違建。

12-12月-2239案例16-12月-22123（3）根據行為的危害性作出不同處理ⅰ涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等），堅決制止以防既成事實。ⅱ一般損害公共利益的（私搭構筑物等），履行告知法律與（臨時）管理規(guī)約約定、制止不當行為、上報主管部門的義務，避免其他業(yè)主跟風、效仿。ⅲ對侵害相鄰業(yè)主利益的（如遮陽蓬、搭花架等）行為，可以做出明顯判斷的，依據管理規(guī)約約定指出、勸阻并協調相鄰業(yè)主協商，不能明顯判斷的，上報主管部門。12-12月-2240（3）根據行為的危害性作出不同處理ⅰ16-12月-22124謹慎行使物業(yè)公司的訴權《物業(yè)服務法律風險防范指引》“只有在嚴重損害業(yè)主共同利益并且勸阻無效、報告行政機關亦無效果時，才考慮提起訴訟。主要應限定在以下方面：1、危及建筑物安全，如改動房屋承重結構、開挖或擴大地下室、儲存危險物品等；2、侵占或破壞公共道路、公共綠地、公共空地、消防通道和其他公共空間；3、故意損壞共用設施設備，拒不賠償；4、欠費超過6個月拒不交納；5、嚴重違章建筑，如在花園或露臺上建造房屋；6、阻礙維修，給公共利益或者其他業(yè)主造成損害?！?2-12月-2241謹慎行使物業(yè)公司的訴權125可編輯42可編輯16-12月-221263、物業(yè)公司在裝修管理中的作用（1）物業(yè)公司在對業(yè)主裝修管理中的職責是什么？《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》第十七條物業(yè)管理單位應當按照住宅寅裝飾裝修管理服務協議實施管理，發(fā)現裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有本辦法第五條行為的，或者未經有關部門批準實施本辦法第六條所列行為的，或者有違本辦法第七條、第八條、第九條規(guī)定行為的，應當立即制止；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反住宅室內裝飾裝修服務協議的，追究違約責任。

《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。（2）如果我們希望減少業(yè)主的自行改造，在物業(yè)服務前期能做些什么？12-12月-22433、物業(yè)公司在裝修管理中的作用（1）物16-12月-22127（3）相鄰維修應對案例：上下層漏水，上層不配合，如何處理？無錫魅力項目402業(yè)主發(fā)生層漏，報修至無錫物業(yè)服務中心后，我司立即前往現場進行維修工作，結果發(fā)現該層漏維修必須進入樓上業(yè)主家方可進行妥善解決，可是502業(yè)主拒絕我司入戶進行維修，客服多次與502協商和發(fā)函，并告知根據相鄰的友好幫助精神，《業(yè)主臨時公約》及《物業(yè)管理條例》，請502業(yè)主給與理解和配合，但502仍然不配合。12-12月-2244（3）相鄰維修應對案例：上下層16-12月-22128相鄰維修應對1、責任區(qū)分：上層專有部位滲漏——相鄰權糾紛；上層公共部位滲漏——保修期內，地產是最終責任人；保修期外，物業(yè)要承擔維修責任；下層不當裝修引起——下層業(yè)主自己的責任。

2、如果是保修期外的公共部位維修，有義務提供便利的業(yè)主不同意配合的，公司應首先采取其他維修方式進行維修。3、如果不借助該業(yè)主院落就必然無法履行義務的，則可暫不維修，保留該協助義務人拒不提供便利的證據，協助義務人應對擴大的損失負責。

4、有維修需要的業(yè)主如果起訴物業(yè)公司，要求物業(yè)公司履行維修義務的，待判決生效后物業(yè)公司可執(zhí)行判決。此時，如果協助義務人拒不配合的，原告可申請強制執(zhí)行，這樣也能達到實際履行維修義務的目的。12-12月-2245相鄰維修應對1、責任區(qū)分：16-12月-221294、處理違章搭建糾紛的應對（1）事前防范、化堵為疏（2）履行義務，保留證據書面違章通知書的發(fā)出和證據保存，向政府主管部門報告的發(fā)出、回執(zhí)。（3）對業(yè)主的過激行為要區(qū)別對待（4）配合執(zhí)法，規(guī)避風險12-12月-22464、處理違章搭建糾紛的應對（1）事前防16-12月-22130（二）停車管理糾紛

1、小區(qū)內的車位歸誰所有？2、小區(qū)車位不足亂停放如何解決？3、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔責任？4、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？12-12月-2247（二）停車管理糾紛1、小區(qū)內的車位歸16-12月-22131物權法生效了，物業(yè)公司沒有權利管理業(yè)主違章裝修！開發(fā)商無權送綠地花園!小區(qū)車位是業(yè)主的！12-12月-224816-12月-221322、小區(qū)車位不足亂停放的解決（1）共有部位改造法定程序（2）利用紅線外停車的注意事項（3）物業(yè)能否拖走亂停放的車輛12-12月-22492、小區(qū)車位不足亂停放的解決16-12月-221333、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔責任？案例1：未按規(guī)定安裝設施設備，車輛被盜案例2：車輛管理制度的宣傳，人車雙核物業(yè)服務司法解釋第三條物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業(yè)服務合同的組成部分。12-12月-22503、車輛丟失、損壞物業(yè)公司是否承擔責任16-12月-22134如何應對車輛丟失和損害1、保管合同還是服務合同？有償還是無償？公司是否有過錯？2、對于非車輛保管關系，通過合同排除保管責任；車輛管理服務符合合同、盡到一般注意義務。12-12月-2251如何應對車輛丟失和損害1、保管合同還是16-12月-221354、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？案例：禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)引起的投訴12-12月-22524、物業(yè)公司能否禁止業(yè)主車輛進入小區(qū)？16-12月-22136（三）共用設施設備、共用部位、場地等管理糾紛1、人身傷害、財產損害糾紛2、共有部位改造、經營收益糾紛12-12月-2253（三）共用設施設備、共用部位、場地等管16-12月-221371、人身傷害、財產損害糾紛（1）高空拋物和墜物侵權責任法“第八十七條從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權人的，除能夠證明自己不是侵權人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償?！?/p>

(2)設施設備場地維護

上海秋千案、南京游泳池案、天津女工落水案、武漢攀爬欄桿案12-12月-22541、人身傷害、財產損害糾紛（1）高空拋16-12月-22138案例：好來居砸童案事件：2006年5月31日17時40分左右，上小學四年級的小宇（化名）放學回家，經過位于南山區(qū)南山大道與海德二道交叉口處的“好來居”物業(yè)人行路面時，被從樓上墜落的玻璃擊傷頭部，后經南山區(qū)人民醫(yī)院搶救無效死亡。一審法院認為：在本案中，于事故發(fā)生的一個多小時前，已經在該區(qū)域附近出現了一次高空墜物的事件。被告深圳市錦峰物業(yè)經營管理有限公司未舉證證明其已經及時履行職責，說明其未能盡職履行物業(yè)管理人的職責，對原告的損害應當承擔一定的賠償責任。判決物業(yè)公司承擔30%責任。二審法院：73戶業(yè)主每戶賠四千12-12月-2255案例：好來居砸童案16-12月-22139建筑物侵權責任法條摘錄（一）第八十五條建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權向其他責任人追償。第八十八條堆放物倒塌造成他人損害，堆放人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。12-12月-2256建筑物侵權責任法條摘錄（一）第八十16-12月-22140建筑物侵權責任法條摘錄（二）第九十條因林木折斷造成他人損害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。第九十一條在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應當承擔侵權責任。

窨井等地下設施造成他人損害，管理人不能證明盡到管理職責的，應當承擔侵權責任。12-12月-2257建筑物侵權責任法條摘錄（二）第九十條16-12月-22141重點關注：物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)中處于管理者的地位，依照物業(yè)服務合同對建筑物共有部分和共用設施設備承擔管理的責任。發(fā)生建筑物致害時，業(yè)主可以主張已經把建筑物的管理責任交給了物業(yè)服務企業(yè)，而物業(yè)企業(yè)責無旁貸。堆放物、傾倒物及林木折斷致害，其責任一般也都會追究到物業(yè)企業(yè)。在小區(qū)道路或者公共區(qū)域從事維修時，物業(yè)企業(yè)是施工人。小區(qū)內的窨井，管理人也是物業(yè)公司，一旦造成損害，無論受害人自身有無過錯，只要管理人不能證明盡到管理職責，就要賠償。12-12月-2258重點關注：16-12月-22142應對措施1、按法律規(guī)定和合同約定履行維護義務2、事前：風險提示、安全警示和采取安全防范措施，事后：上報、協助等。12-12月-2259應對措施1、按法律規(guī)定和合同約定履行維16-12月-22143案例2007年4月10日，天津都市花園業(yè)委會主任陪同3名施工人員到物業(yè)服務中心辦理施工人員臨時出入證，經詢問曹得知業(yè)委會已征得業(yè)主的同意，要在小區(qū)內建設立體車庫，具體位置設在北大門、南大門和物業(yè)服務中心門前，且在當天開始施工。

近段時間，物業(yè)公司