公關(guān)禮儀一課件

公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀1開篇之前您可以閱讀以下書籍來補(bǔ)充知識(shí)1.公共關(guān)系：職業(yè)與實(shí)踐(美)奧蒂斯·巴斯金,克雷格·阿倫諾夫,丹·拉鐵摩爾著祥軍,何鎮(zhèn)飚,謝葵等譯北京：中國人民大學(xué)出版社，20082.公共關(guān)系：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)（美）丹尼斯·威爾科克斯等著；司久岳等譯北京：新華出版社，3.公共關(guān)系：理論、實(shí)務(wù)與技巧周安華,苗晉平編著北京：中國人民大學(xué)出版社，20044.禮儀金說．Ⅱ：金正昆教你學(xué)禮儀金正昆著西安：陜西師范大學(xué)出版社，20065.接待禮儀金正昆著北京：中國人民大學(xué)出版社，2009開篇之前您可以閱讀以下書籍來補(bǔ)充知識(shí)2公關(guān)禮儀

公共關(guān)系公共關(guān)系概述公共關(guān)系的構(gòu)成要素組織形象塑造人際關(guān)系溝通技巧公關(guān)言語技巧禮儀禮儀概述塑造個(gè)人形象日常交際禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)與接待禮儀

主體、客體、媒介CIS3A原則語言、語調(diào)、體態(tài)公關(guān)禮儀公共關(guān)系禮儀主體、客體、媒介CI3公共關(guān)系之于國家企業(yè)個(gè)人

提升形象、增強(qiáng)競爭力！公共關(guān)系之于4

成功人士的1-2-3“尖端武器”一心二通三力溝通自信心變通魄力體力意志力成功人士的1-2-3“尖端武器”溝通變通魄力體力意5中國國際形象

正面評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁、充滿活力文化燦爛、歷史悠久開放包容、熱情友好社會(huì)穩(wěn)定、生活和諧中國國際形象6負(fù)面形象中國制造質(zhì)量低劣環(huán)境污染城市人口擁擠食品安全差中國威脅負(fù)面形象7美國皮尤研究中心民意調(diào)查中國四種國際形象

不好不壞”的中國——中東國家：“黎巴嫩的公眾56%對(duì)中國有好感，而42%沒有好感。在約旦，53%對(duì)中國有好感，而46%沒有好感。埃及的公眾52%對(duì)中國有好感，但43%沒有好感。

“壞”中國——個(gè)別西歐國家和鄰邦國家：

在法國和德國，對(duì)中國沒有好感的超過對(duì)中國有好感的。在法國，59%對(duì)中國沒有好感，41%有好感。在德國，61%對(duì)中國沒有好感，只有30%有好感。中國的三個(gè)鄰邦韓國、日本、印度都對(duì)中國缺乏好感。在韓國，56%對(duì)中國沒有好感，38%有好感。在日本，69%對(duì)中國沒有好感，只有26%有好感。在印度，52%對(duì)中國沒有好感，34%有好感

“好”中國——美國、歐洲、亞洲、拉美國家：在美國，49%對(duì)中國有好感，36%沒有好感。在英國，47%對(duì)中國有好感，35%沒有好感。在西班牙，47%對(duì)中國有好感，38%沒有好感。“超好”中國——亞洲、非洲國家巴基斯坦、肯尼亞、尼日利亞都認(rèn)為中國是個(gè)“超好”的國家。85%的巴基斯坦人對(duì)中國有好感，只有3%對(duì)中國沒有好感。在肯尼亞，86%的人對(duì)中國有好感，只有10%對(duì)中國沒有好感。在尼日利亞，76%的人對(duì)中國有好感，只有15%對(duì)中國沒有好感。

美國皮尤研究中心民意調(diào)查中國四種國際形象不好不壞”8三鹿集團(tuán)的悲劇三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)全國第一，酸牛奶進(jìn)入全國第二名，液體奶進(jìn)入全國前三名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號(hào)。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國500個(gè)最具價(jià)值品牌之一，2007年被商務(wù)部評(píng)為最具市場競爭力品牌?！叭埂鄙虡?biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”；產(chǎn)品暢銷全國31個(gè)省、市、自治區(qū)。2006年位居國際知名雜志《福布斯》評(píng)選的“中國頂尖企業(yè)百強(qiáng)”乳品行業(yè)第一位。經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評(píng)價(jià)中心評(píng)定，三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元。2008年,三鹿奶粉安全事故已導(dǎo)致全國6244名嬰幼兒患病，158名發(fā)生腎衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破產(chǎn)三鹿集團(tuán)的悲劇9公共關(guān)系之于個(gè)人、企業(yè)、國家重要性生前公眾形象搖滾巨星怪異的行為丑聞纏身非常態(tài)的容貌與嗓音生活混亂潦倒公共關(guān)系之于個(gè)人、企業(yè)、國家重要性10真相流行天王邁克爾-杰克遜被控性侵害一名13歲男童的官司做出宣判，被控的10項(xiàng)罪名均被判無罪，但卻付出巨額庭外和解費(fèi)用2300萬美元，2009年杰克遜死后該男孩透露受父親指使。他一個(gè)人支持了世界上39個(gè)慈善救助基金會(huì)，保持著2006年的吉尼斯世界個(gè)人慈善紀(jì)錄。他一生共為慈善事業(yè)捐款3億美元，是當(dāng)時(shí)全世界以個(gè)人名義捐助慈善事業(yè)最多的人。真相11據(jù)驗(yàn)尸報(bào)告顯示，杰克遜的確受到了白癜風(fēng)的困擾?！霸诮芸诉d的身體上，有著不少黑色和白色的皮膚區(qū)塊?！彬?yàn)尸官認(rèn)為，杰克遜的白癜風(fēng)直接導(dǎo)致了他的皮膚白皙化。另外，白癜風(fēng)還是杰克遜家族的遺傳病，包括姐姐拉塔雅都被這個(gè)惡疾困擾。白癜風(fēng)問題的報(bào)告化，讓杰克遜困擾多時(shí)的皮膚漂白問題被攻破。據(jù)驗(yàn)尸報(bào)告顯示，杰克遜的確受到了白癜風(fēng)的困擾。“在杰克遜的身122009年，歷時(shí)半年多，采集樣本覆蓋世界21個(gè)代表性國家和地區(qū)的“全球演藝名人公眾形象滿意度調(diào)查”課題宣布，雖然最后10年在毀容、破產(chǎn)、孌童、吸毒、重病的流言中度過，但98.2%的調(diào)查受訪者還是很滿意他的公益表現(xiàn)2009年，歷時(shí)半年多，采集樣本覆蓋世界21個(gè)代表性國家和地13（一）什么是公共關(guān)系

溝通

關(guān)系

形象一、公共關(guān)系的概念（一）什么是公共關(guān)系溝通一、公共關(guān)14（二）、公共關(guān)系與其他幾個(gè)關(guān)系的界定

（對(duì)公共關(guān)系認(rèn)識(shí)偏差的分析）1、公共關(guān)系不同于庸俗關(guān)系2、公共關(guān)系不同于人際關(guān)系3、公共關(guān)系不同于宣傳4、公共關(guān)系不同于廣告（二）、公共關(guān)系與其他幾個(gè)關(guān)系的界定151、公共關(guān)系不同于庸俗關(guān)系

區(qū)別：

（1）、兩者產(chǎn)生的條件不同。庸俗關(guān)系搞的是不正之風(fēng)，是生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不完善、商品供應(yīng)不充足的產(chǎn)物。而公共關(guān)系則是生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)、市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，商品競爭日益激烈的產(chǎn)物。

（2）、兩者運(yùn)用的手段不同。庸俗關(guān)系運(yùn)用的手段大都是行賄受賄、吃喝玩樂、吹拍拉扯等見不得人的私下交易，已達(dá)到損人利己、損公肥私、相互利用并滿足私欲的手段。公共關(guān)系則是運(yùn)用科學(xué)的、藝術(shù)的信息傳播與雙向溝通來促成交往相互理解與真誠合作。（3）、兩者產(chǎn)生的影響不同。庸俗關(guān)系把人際關(guān)系“商品化”，而公共關(guān)系把商品關(guān)系“人情化”。因此，我們決不能把公共關(guān)系理解為拉關(guān)系走后門。1、公共關(guān)系不同于庸俗關(guān)系162、公共關(guān)系不同于人際關(guān)系區(qū)別：（1）主體不同。公共關(guān)系的主體是組織，處理的是組織和公眾之間的關(guān)系；人際關(guān)系的主體是個(gè)人，處理的是個(gè)人和個(gè)人之間的關(guān)系。（2）服務(wù)的對(duì)象不同。公共關(guān)系服務(wù)于組織，最后收益或者受損的是組織；人際關(guān)系則服務(wù)于個(gè)人，最后受益或受損的是個(gè)人。（3）聯(lián)系范圍不同。公共關(guān)系的傳播更依賴現(xiàn)代化大眾傳播工具，溝通范圍廣，信息量大；人際交往的范圍窄，信息傳播的量小。2、公共關(guān)系不同于人際關(guān)系173、公共關(guān)系不同于宣傳

區(qū)別：

（1）兩者性質(zhì)不同。宣傳屬于政治思想工作范疇，是政治思想工作的手段與工具；公共關(guān)系屬于管理范疇，是一種經(jīng)營管理和行政管理的職能。（2）內(nèi)容不同。宣傳主要為政治服務(wù)，從屬于政治，主要任務(wù)是宣傳黨的路線、方針和政策；公共關(guān)系的內(nèi)容除了做新聞報(bào)道、宣傳鼓動(dòng)以外，還要做大量的建立信息網(wǎng)絡(luò)工作、輿論調(diào)查、民意測驗(yàn)，因此比宣傳內(nèi)容廣泛。（3）工作方法不同。宣傳主要以灌輸為主，帶有“強(qiáng)制性”；公共關(guān)系則強(qiáng)調(diào)建立雙向的信息溝通，強(qiáng)調(diào)平等對(duì)話。3、公共關(guān)系不同于宣傳184、公共關(guān)系不同于廣告

區(qū)別：

（1）兩者目標(biāo)不同。廣告是在最短的時(shí)間里，在最大的范圍內(nèi)直接推銷某種產(chǎn)品和服務(wù)；公共關(guān)系的目標(biāo)是要樹立整個(gè)組織的機(jī)構(gòu)形象，增進(jìn)企業(yè)或組織內(nèi)部、外部公眾得了解。

（2）傳播原則不同。廣告的信息傳播原則是引人注目；而公共關(guān)系學(xué)的信息傳播原則是真實(shí)可信。

（3）傳播方式不同。廣告為了引人注目可采用新聞的、文字的、藝術(shù)的傳播方式，可采用虛構(gòu)、夸張乃至神話等手法；而公共關(guān)系學(xué)的傳播方式是新聞稿、新聞紀(jì)錄片、發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、報(bào)紙、雜志等，不允許采用虛構(gòu)、夸張及神話等手法。4、公共關(guān)系不同于廣告19

（4）傳播周期不同。廣告是短暫的，而公共關(guān)系是長期的，一個(gè)企業(yè)的形象絕非一朝一夕樹立起來的，必須做出艱苦的努力。

（5）所處的地位不同。廣告在經(jīng)營管理的全局中所處的地位是局部的，它只是經(jīng)營過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)；而公共關(guān)系在經(jīng)營管理中處于全局性的地位，決定這個(gè)事業(yè)的成敗。

（6）效果不同。廣告的效果是直接的可測的，是戰(zhàn)術(shù)性的；而公共關(guān)系是戰(zhàn)略性的，其效果長期起作用。（4）傳播周期不同。廣告是短暫的，而公共關(guān)系是長期20正如一句話說的“廣告是要人人買我，而公關(guān)是要人人愛我。”關(guān)于公共關(guān)系與廣告的區(qū)別，還有人做過一個(gè)形象地比喻：廣告的作用好比是在賽馬時(shí)將馬騎上跑道，策馬快奔；而公共關(guān)系則好似清除跑道上的砂石障礙，使馬跑得更快?？傊碴P(guān)系較廣告來說，范圍更廣、作用更大、總合性更強(qiáng)。正如一句話說的“廣告是要人人買我，而公關(guān)21

再如，美國一位公關(guān)經(jīng)理到丹麥去，他為了使當(dāng)時(shí)還不太了解什么是公共關(guān)系的丹麥人能盡快地、清楚地明白什么是公共關(guān)系，便借用了一個(gè)形象地比喻來說明、解釋公共關(guān)系。他說：“假如一位青年追求一位小姐，如果這位青年只是一味的炫耀自己，自賣自夸、自我標(biāo)榜，這不是公關(guān)是推銷。如果這位青年只注重修飾自己的外表，只講究服飾著裝或偏偏風(fēng)度，這不是公關(guān)是廣告。如果這位青年想追求這位小姐，他首先了解這位小姐的擇偶標(biāo)準(zhǔn)，然后按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，不斷完善自己，使自己能努力達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，造成并利用良好的公眾輿論，通過各種方式傳到那里。以良好的公眾輿論來博得小姐的好感和愛慕，這才是公共關(guān)系?！惫碴P(guān)系不是只做表面文章，而是注重整體、全面、本質(zhì)的工作。再如，美國一位公關(guān)經(jīng)理到丹麥去，他為了使當(dāng)時(shí)22

二、公共關(guān)系的職能收集信息、監(jiān)測環(huán)境咨詢建議、決策參謀引導(dǎo)輿論、有效傳播協(xié)調(diào)關(guān)系、內(nèi)外溝通教育培訓(xùn)、服務(wù)社會(huì)··收集信息、監(jiān)測環(huán)境咨詢建議、決策參謀引導(dǎo)輿論、有效傳播協(xié)調(diào)關(guān)23收集信息、監(jiān)測環(huán)境

例如，我國臺(tái)灣一家傘廠生產(chǎn)的一種傘，輕巧美觀、價(jià)格低廉但不耐用，用不了多久就散架了。在我國內(nèi)地市場銷售過程中，這種傘被消費(fèi)者成為“短命傘”。以“經(jīng)久耐用”為消費(fèi)觀念的消費(fèi)者難以接受這類產(chǎn)品，因此，這種傘不僅沒有銷路，而且還壞了名聲。正當(dāng)這家傘廠面臨危機(jī)的時(shí)刻，是信息使它轉(zhuǎn)危為安。由于收集到了美國消費(fèi)市場的信息，廠家了解到“短命傘”正適合美國消費(fèi)者的需要。對(duì)于日常生活用品美國消費(fèi)者不講“經(jīng)久耐用”，而崇尚不斷更新?lián)Q代、常用常新。臺(tái)灣傘很順利地打入美國市場，并且銷量可觀，在美國進(jìn)口傘總量中臺(tái)灣傘在當(dāng)時(shí)占了60%，年銷售額達(dá)2000萬美元。是信息使臺(tái)灣傘避免了倒閉，是信息使臺(tái)灣傘廠從“山窮水盡疑無路”中走出來，迎來了“柳暗花明又一村”。收集信息、監(jiān)測環(huán)境24引導(dǎo)輿論、有效傳播

對(duì)組織而言，輿論是包含正負(fù)兩方面的

，有些輿論有利于組織的發(fā)展，而有些輿論可能不利于組織的發(fā)展，組織開展公共關(guān)系就是要卓有成效地組織建立良好的輿論氛圍，利用輿論、分析輿論、引導(dǎo)輿論，同時(shí)又要在組織面臨輿論危機(jī)時(shí)，控制輿論，糾正輿論、完善輿論，為組織良好形象地樹立創(chuàng)造輿論氣氛。營造有利于組織生存與發(fā)展的環(huán)境，，盡力提高組織良好的知名度和美譽(yù)度。知名度——公眾對(duì)組織了解和知曉的程度。

美譽(yù)度——公眾對(duì)組織及其行為的認(rèn)可和贊美程度。引導(dǎo)輿論、有效傳播25教育培訓(xùn)、服務(wù)社會(huì)

除了對(duì)內(nèi)部公眾進(jìn)行公關(guān)教育外，還要對(duì)外部公眾進(jìn)行培訓(xùn)引導(dǎo)，服務(wù)社會(huì)。例如廣州鋼琴廠原來在全國名氣并不大，后來通過一系列技術(shù)改造和公關(guān)活動(dòng)，使其知名度大大提高，成為名聲赫赫的大企業(yè)。在開展的公關(guān)活動(dòng)中最主要一項(xiàng)就是舉辦少兒鋼琴培訓(xùn)班，每年暑假在廣州、北京、武漢等地開設(shè)少年兒童鋼琴夏令營，免費(fèi)招收小鋼琴手，由廠家提供訓(xùn)練的鋼琴，廠家聘請(qǐng)知名鋼琴家任教。廠家通過舉辦培訓(xùn)班不僅培養(yǎng)了一批小鋼琴手，還鍛煉了一批優(yōu)秀琴師，使之能在國際鋼琴賽中獲獎(jiǎng)，為我音樂事業(yè)做出了貢獻(xiàn)，與此同時(shí)，廣州鋼琴廠還引導(dǎo)了潛在公眾、知曉公眾的消費(fèi)，促進(jìn)了“珠江牌”鋼琴的銷售，真可謂一舉三得，這樣的事何樂而不為呢？教育培訓(xùn)、服務(wù)社會(huì)26三、公共關(guān)系的基本原則1、講真求實(shí)原則2、互利互惠原則3、信譽(yù)第一原則4、不斷創(chuàng)新原則5、全員公關(guān)原則三、公共關(guān)系的基本原則1、講真求實(shí)原則27講真求實(shí)原則

所謂講真求實(shí)原則，是指一切公共關(guān)系活動(dòng)都必須掌握基本事實(shí)、腳踏實(shí)地、誠實(shí)守信。它有三層含義：一要講真話，二是指要真誠，三是指要尊重事實(shí)。講真求實(shí)原則28互利互惠原則

公共關(guān)系的互利互惠原則是指公共關(guān)系中，組織與公眾共得利益、共享好處。即利用組織和公眾的相互依賴關(guān)系，將自己的“利他行為”轉(zhuǎn)化為對(duì)自己的“利己行為”，最終取得“利己的效果”互利互惠原則29信譽(yù)第一原則公共關(guān)系恪守信譽(yù)第一原則或信譽(yù)至上的原則，是因?yàn)榻M織的良好信譽(yù)是組織最重要的無形資產(chǎn)，是無價(jià)之寶，立足治本。一個(gè)組織要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須建立良好的信譽(yù)。

信譽(yù)第一原則30英國航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京侯此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航空公司的妥善安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。

一個(gè)罕見的情景出現(xiàn)在人們面前:東京——倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。他一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)機(jī)座以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說，這次只有1名乘客的國際航班是英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上看，的確是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個(gè)無法估量的收獲。正是由于英國航班公司堅(jiān)持信譽(yù)第一、一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。案例一:只有一名乘客的航班

——堅(jiān)持“信譽(yù)第一”,必備的公關(guān)意識(shí)英國航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)31不斷創(chuàng)新原則吸引公眾和滿足公眾的心理需要，是公共關(guān)系成功的必要條件。這就要求社會(huì)組織在始終不渝的堅(jiān)持公共關(guān)系宗旨的同時(shí)，富有創(chuàng)新意識(shí)，根據(jù)外部環(huán)境、時(shí)尚、公眾心理的變化，不斷變換公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、角度和方法，給公眾以清新的感覺和奇特的吸引力，滿足公眾的心理需要。比如超市的年度返利、特價(jià)商品等。即創(chuàng)新原則要在新、奇、特三點(diǎn)上做文章，但必須是在遵紀(jì)守法的前提下。不斷創(chuàng)新原則32全員公關(guān)原則

全員公關(guān)，在國外叫做“全員PR”。它是指組織的全體人員都具有公共關(guān)系意識(shí)，都進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)，都按照公共關(guān)系的要求去做。換句話去說，當(dāng)一個(gè)組織的全體人員都在做公共關(guān)系工作時(shí)，這個(gè)組織就進(jìn)入了全員公關(guān)的境地。一個(gè)組織良好的公共關(guān)系是靠組織內(nèi)部所有職工的共同努力建立起來的，如果組織中的某一分子不注意自己的形象，也不注意保護(hù)組織的形象，那樣就會(huì)損壞整個(gè)組織形象。因此一個(gè)組織內(nèi)部的每個(gè)成員都要懂得：個(gè)人的形象是組織形象的縮影；個(gè)人的行為可直接影響組織在公眾中的形象；個(gè)人的一舉一動(dòng)都在代表組織向公眾亮相。全員公關(guān)原則33

公關(guān)的競爭必然是公關(guān)人員的競爭，而公關(guān)素質(zhì)的核心是公關(guān)意識(shí)，在公關(guān)人員的培養(yǎng)上，知識(shí)能力、口才、筆才都容易培養(yǎng)，最難培養(yǎng)的恰恰是“公關(guān)意識(shí)”。公關(guān)的競爭必然是公關(guān)人員的競爭，而公關(guān)素34案例一：美國墨西哥灣原油泄漏事件

2010年4月20日夜間，位于墨西哥灣的“深水地平線”鉆井平臺(tái)發(fā)生爆炸并引發(fā)大火，大約36小時(shí)后沉入墨西哥灣，11名工作人員死亡。據(jù)悉，這一平臺(tái)屬于瑞士越洋鉆探公司，由英國石油公司(BP)租賃。鉆井平臺(tái)底部油井自2010年4月24日起漏油不止。事發(fā)半個(gè)月后，各種補(bǔ)救措施仍未有明顯突破，沉沒的鉆井平臺(tái)每天漏油達(dá)到5000桶，并且海上浮油面積在2010年4月30日統(tǒng)計(jì)的9900平方公里基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)張。此次漏油事件造成了巨大的環(huán)境和經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)，也給美國及北極近海油田開發(fā)帶來巨大變數(shù)。專家預(yù)計(jì)，救災(zāi)的花費(fèi)會(huì)在10億美元左右。據(jù)英國廣播公司報(bào)道，美國總統(tǒng)奧巴馬2010年6月16日證實(shí)，英國石油公司BP同意設(shè)立200億美元基金，賠償因墨西哥灣漏油事件而生計(jì)受損的民眾。案例一：美國墨西哥灣原油泄漏事件235中國渤海灣漏油事故

2011年6月21日，微博首次出現(xiàn)關(guān)于此次滲油的消息，該條微博疑為中海油內(nèi)部人士所發(fā)，內(nèi)容是“渤海油田有兩個(gè)油井發(fā)生漏油事故已經(jīng)兩天了，希望能控制，不要污染。”7月1日，中海油首次正式作出回應(yīng)：據(jù)美國康菲石油中國有限公司(康菲中國)報(bào)告，由該公司任作業(yè)者的蓬萊19-3油田于6月上、中旬發(fā)生滲漏，附近海面出現(xiàn)油膜，目前滲漏點(diǎn)已經(jīng)得到控制。7月5日，國家海洋局通報(bào)中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水質(zhì)被污染，對(duì)周邊海域造成危害，目前已對(duì)涉事公司立案。7月14日，康菲石油公司首度披露事故數(shù)據(jù)，溢油量達(dá)1500桶。以1噸石油約等于7.3桶計(jì)算，漏油量約205噸。中國渤海灣漏油事故2011年6月2136這次油田漏油事件難免會(huì)讓人與去年美國墨西哥灣漏油事件做對(duì)比。墨西哥灣漏油事件發(fā)生后，事故的責(zé)任方英國石油公司在第四天就給出了原油泄漏的數(shù)字。英國石油公司還專門制作了道歉廣告，就算公司CEO一臉誠懇的道歉，仍然是費(fèi)力不討好，公眾質(zhì)疑說嘴動(dòng)不如行動(dòng)，英國石油公司應(yīng)該把更多的精力和金錢放在堵住漏洞、清理污染、賠償沿岸漁民和中小企業(yè)以及防范未來可能發(fā)生的危害上面。而且事件使英國石油公司的股票直接進(jìn)入垃圾級(jí)別，英國石油公司CEO海沃德也為此下臺(tái)。相比之下，我們連一個(gè)道歉都得不到。

這次油田漏油事件難免會(huì)讓人與去年美國墨西哥灣漏油事37案例二：味千肯德基終于道歉代價(jià)慘重被指“墓碑進(jìn)步”

在停牌6個(gè)交易日后，2011年8月15日上午味千(中國)(00538.HK)在香港聯(lián)交所復(fù)牌交易。深陷“骨湯門”事件半個(gè)多月來，味千總市值已蒸發(fā)65億港元，但卻一直在跟公眾打太極，直到復(fù)牌前夕才首度致歉，卻仍然堅(jiān)持“獨(dú)門配方”的說法。8月14日，肯德基就醇豆?jié){事件也公開道歉。再加上永和豆?jié){的“豆?jié){門”事件，近期一系列針對(duì)快餐連鎖業(yè)的勾兌事件，最終公眾憑借洶涌的民意質(zhì)詢獲得了勝利。專家指出，如之前的三聚氰胺事件和蘇丹紅事件一樣，味千肯德基和永和都是以這樣的“流血事件”促成了行業(yè)的進(jìn)步。在危機(jī)管理學(xué)上，這是一種“墓碑進(jìn)步”。案例二：味千肯德基終于道歉代價(jià)慘重被指“墓碑進(jìn)步”38東莞36小時(shí)2014年2月9日上午，央視《新聞直播間》欄目曝光，廣東東莞市多個(gè)娛樂場所存在招嫖賣淫行為。新聞播出后，廣東省委書記胡春華批示，對(duì)全市拉網(wǎng)式排查，先治標(biāo)，再治本。2014年2月9日15時(shí)，首輪清查，清查媒體曝光的12家娛樂場所，控制涉黃人員，查封涉黃場所。2014年2月9日21時(shí)，東莞市公安局組織第二輪清查。2014年2月9日下午起，東莞共出動(dòng)6525名警力對(duì)全市所有桑拿、沐足及娛樂場所同時(shí)檢查至2014年2月9日22時(shí)，警方共帶回相關(guān)人員67人。案例三：東莞掃黃

東莞36小時(shí)案例三：東莞掃黃392014年2月9日19時(shí)許，被曝光的黃江鎮(zhèn)太子酒店，便衣、民警押著10多名男女上警車。2014年2月10日，廣東省公安廳部署公安機(jī)關(guān)，開展3個(gè)月掃除娛樂場所涉黃問題專項(xiàng)行動(dòng)。2014年2月10日，公安部派出督導(dǎo)組趕赴廣東，對(duì)案件查處、問題整治和責(zé)任追究指導(dǎo)督辦。2014年2月10日17時(shí)56分，市政府新聞辦官微稱，9日，警方共檢查娛樂場所1948間，帶回162人審查。2014年2月9日19時(shí)許，被曝光的黃江鎮(zhèn)太子酒店，便衣、民40作業(yè)一:請(qǐng)列舉近幾年的典型公關(guān)案例（成功或失敗）作業(yè)一:請(qǐng)列舉近幾年的典型公關(guān)案例（成功或失?。?1公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀42開篇之前您可以閱讀以下書籍來補(bǔ)充知識(shí)1.公共關(guān)系：職業(yè)與實(shí)踐(美)奧蒂斯·巴斯金,克雷格·阿倫諾夫,丹·拉鐵摩爾著祥軍,何鎮(zhèn)飚,謝葵等譯北京：中國人民大學(xué)出版社，20082.公共關(guān)系：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)（美）丹尼斯·威爾科克斯等著；司久岳等譯北京：新華出版社，3.公共關(guān)系：理論、實(shí)務(wù)與技巧周安華,苗晉平編著北京：中國人民大學(xué)出版社，20044.禮儀金說．Ⅱ：金正昆教你學(xué)禮儀金正昆著西安：陜西師范大學(xué)出版社，20065.接待禮儀金正昆著北京：中國人民大學(xué)出版社，2009開篇之前您可以閱讀以下書籍來補(bǔ)充知識(shí)43公關(guān)禮儀

公共關(guān)系公共關(guān)系概述公共關(guān)系的構(gòu)成要素組織形象塑造人際關(guān)系溝通技巧公關(guān)言語技巧禮儀禮儀概述塑造個(gè)人形象日常交際禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)與接待禮儀

主體、客體、媒介CIS3A原則語言、語調(diào)、體態(tài)公關(guān)禮儀公共關(guān)系禮儀主體、客體、媒介CI44公共關(guān)系之于國家企業(yè)個(gè)人

提升形象、增強(qiáng)競爭力！公共關(guān)系之于45

成功人士的1-2-3“尖端武器”一心二通三力溝通自信心變通魄力體力意志力成功人士的1-2-3“尖端武器”溝通變通魄力體力意46中國國際形象

正面評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁、充滿活力文化燦爛、歷史悠久開放包容、熱情友好社會(huì)穩(wěn)定、生活和諧中國國際形象47負(fù)面形象中國制造質(zhì)量低劣環(huán)境污染城市人口擁擠食品安全差中國威脅負(fù)面形象48美國皮尤研究中心民意調(diào)查中國四種國際形象

不好不壞”的中國——中東國家：“黎巴嫩的公眾56%對(duì)中國有好感，而42%沒有好感。在約旦，53%對(duì)中國有好感，而46%沒有好感。埃及的公眾52%對(duì)中國有好感，但43%沒有好感。

“壞”中國——個(gè)別西歐國家和鄰邦國家：

在法國和德國，對(duì)中國沒有好感的超過對(duì)中國有好感的。在法國，59%對(duì)中國沒有好感，41%有好感。在德國，61%對(duì)中國沒有好感，只有30%有好感。中國的三個(gè)鄰邦韓國、日本、印度都對(duì)中國缺乏好感。在韓國，56%對(duì)中國沒有好感，38%有好感。在日本，69%對(duì)中國沒有好感，只有26%有好感。在印度，52%對(duì)中國沒有好感，34%有好感

“好”中國——美國、歐洲、亞洲、拉美國家：在美國，49%對(duì)中國有好感，36%沒有好感。在英國，47%對(duì)中國有好感，35%沒有好感。在西班牙，47%對(duì)中國有好感，38%沒有好感?！俺谩敝袊獊喼?、非洲國家巴基斯坦、肯尼亞、尼日利亞都認(rèn)為中國是個(gè)“超好”的國家。85%的巴基斯坦人對(duì)中國有好感，只有3%對(duì)中國沒有好感。在肯尼亞，86%的人對(duì)中國有好感，只有10%對(duì)中國沒有好感。在尼日利亞，76%的人對(duì)中國有好感，只有15%對(duì)中國沒有好感。

美國皮尤研究中心民意調(diào)查中國四種國際形象不好不壞”49三鹿集團(tuán)的悲劇三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)全國第一，酸牛奶進(jìn)入全國第二名，液體奶進(jìn)入全國前三名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號(hào)。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國500個(gè)最具價(jià)值品牌之一，2007年被商務(wù)部評(píng)為最具市場競爭力品牌?！叭埂鄙虡?biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”；產(chǎn)品暢銷全國31個(gè)省、市、自治區(qū)。2006年位居國際知名雜志《福布斯》評(píng)選的“中國頂尖企業(yè)百強(qiáng)”乳品行業(yè)第一位。經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評(píng)價(jià)中心評(píng)定，三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元。2008年,三鹿奶粉安全事故已導(dǎo)致全國6244名嬰幼兒患病，158名發(fā)生腎衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破產(chǎn)三鹿集團(tuán)的悲劇50公共關(guān)系之于個(gè)人、企業(yè)、國家重要性生前公眾形象搖滾巨星怪異的行為丑聞纏身非常態(tài)的容貌與嗓音生活混亂潦倒公共關(guān)系之于個(gè)人、企業(yè)、國家重要性51真相流行天王邁克爾-杰克遜被控性侵害一名13歲男童的官司做出宣判，被控的10項(xiàng)罪名均被判無罪，但卻付出巨額庭外和解費(fèi)用2300萬美元，2009年杰克遜死后該男孩透露受父親指使。他一個(gè)人支持了世界上39個(gè)慈善救助基金會(huì)，保持著2006年的吉尼斯世界個(gè)人慈善紀(jì)錄。他一生共為慈善事業(yè)捐款3億美元，是當(dāng)時(shí)全世界以個(gè)人名義捐助慈善事業(yè)最多的人。真相52據(jù)驗(yàn)尸報(bào)告顯示，杰克遜的確受到了白癜風(fēng)的困擾?！霸诮芸诉d的身體上，有著不少黑色和白色的皮膚區(qū)塊?！彬?yàn)尸官認(rèn)為，杰克遜的白癜風(fēng)直接導(dǎo)致了他的皮膚白皙化。另外，白癜風(fēng)還是杰克遜家族的遺傳病，包括姐姐拉塔雅都被這個(gè)惡疾困擾。白癜風(fēng)問題的報(bào)告化，讓杰克遜困擾多時(shí)的皮膚漂白問題被攻破。據(jù)驗(yàn)尸報(bào)告顯示，杰克遜的確受到了白癜風(fēng)的困擾?！霸诮芸诉d的身532009年，歷時(shí)半年多，采集樣本覆蓋世界21個(gè)代表性國家和地區(qū)的“全球演藝名人公眾形象滿意度調(diào)查”課題宣布，雖然最后10年在毀容、破產(chǎn)、孌童、吸毒、重病的流言中度過，但98.2%的調(diào)查受訪者還是很滿意他的公益表現(xiàn)2009年，歷時(shí)半年多，采集樣本覆蓋世界21個(gè)代表性國家和地54（一）什么是公共關(guān)系

溝通

關(guān)系

形象一、公共關(guān)系的概念（一）什么是公共關(guān)系溝通一、公共關(guān)55（二）、公共關(guān)系與其他幾個(gè)關(guān)系的界定

（對(duì)公共關(guān)系認(rèn)識(shí)偏差的分析）1、公共關(guān)系不同于庸俗關(guān)系2、公共關(guān)系不同于人際關(guān)系3、公共關(guān)系不同于宣傳4、公共關(guān)系不同于廣告（二）、公共關(guān)系與其他幾個(gè)關(guān)系的界定561、公共關(guān)系不同于庸俗關(guān)系

區(qū)別：

（1）、兩者產(chǎn)生的條件不同。庸俗關(guān)系搞的是不正之風(fēng)，是生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不完善、商品供應(yīng)不充足的產(chǎn)物。而公共關(guān)系則是生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)、市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，商品競爭日益激烈的產(chǎn)物。

（2）、兩者運(yùn)用的手段不同。庸俗關(guān)系運(yùn)用的手段大都是行賄受賄、吃喝玩樂、吹拍拉扯等見不得人的私下交易，已達(dá)到損人利己、損公肥私、相互利用并滿足私欲的手段。公共關(guān)系則是運(yùn)用科學(xué)的、藝術(shù)的信息傳播與雙向溝通來促成交往相互理解與真誠合作。（3）、兩者產(chǎn)生的影響不同。庸俗關(guān)系把人際關(guān)系“商品化”，而公共關(guān)系把商品關(guān)系“人情化”。因此，我們決不能把公共關(guān)系理解為拉關(guān)系走后門。1、公共關(guān)系不同于庸俗關(guān)系572、公共關(guān)系不同于人際關(guān)系區(qū)別：（1）主體不同。公共關(guān)系的主體是組織，處理的是組織和公眾之間的關(guān)系；人際關(guān)系的主體是個(gè)人，處理的是個(gè)人和個(gè)人之間的關(guān)系。（2）服務(wù)的對(duì)象不同。公共關(guān)系服務(wù)于組織，最后收益或者受損的是組織；人際關(guān)系則服務(wù)于個(gè)人，最后受益或受損的是個(gè)人。（3）聯(lián)系范圍不同。公共關(guān)系的傳播更依賴現(xiàn)代化大眾傳播工具，溝通范圍廣，信息量大；人際交往的范圍窄，信息傳播的量小。2、公共關(guān)系不同于人際關(guān)系583、公共關(guān)系不同于宣傳

區(qū)別：

（1）兩者性質(zhì)不同。宣傳屬于政治思想工作范疇，是政治思想工作的手段與工具；公共關(guān)系屬于管理范疇，是一種經(jīng)營管理和行政管理的職能。（2）內(nèi)容不同。宣傳主要為政治服務(wù)，從屬于政治，主要任務(wù)是宣傳黨的路線、方針和政策；公共關(guān)系的內(nèi)容除了做新聞報(bào)道、宣傳鼓動(dòng)以外，還要做大量的建立信息網(wǎng)絡(luò)工作、輿論調(diào)查、民意測驗(yàn)，因此比宣傳內(nèi)容廣泛。（3）工作方法不同。宣傳主要以灌輸為主，帶有“強(qiáng)制性”；公共關(guān)系則強(qiáng)調(diào)建立雙向的信息溝通，強(qiáng)調(diào)平等對(duì)話。3、公共關(guān)系不同于宣傳594、公共關(guān)系不同于廣告

區(qū)別：

（1）兩者目標(biāo)不同。廣告是在最短的時(shí)間里，在最大的范圍內(nèi)直接推銷某種產(chǎn)品和服務(wù)；公共關(guān)系的目標(biāo)是要樹立整個(gè)組織的機(jī)構(gòu)形象，增進(jìn)企業(yè)或組織內(nèi)部、外部公眾得了解。

（2）傳播原則不同。廣告的信息傳播原則是引人注目；而公共關(guān)系學(xué)的信息傳播原則是真實(shí)可信。

（3）傳播方式不同。廣告為了引人注目可采用新聞的、文字的、藝術(shù)的傳播方式，可采用虛構(gòu)、夸張乃至神話等手法；而公共關(guān)系學(xué)的傳播方式是新聞稿、新聞紀(jì)錄片、發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、報(bào)紙、雜志等，不允許采用虛構(gòu)、夸張及神話等手法。4、公共關(guān)系不同于廣告60

（4）傳播周期不同。廣告是短暫的，而公共關(guān)系是長期的，一個(gè)企業(yè)的形象絕非一朝一夕樹立起來的，必須做出艱苦的努力。

（5）所處的地位不同。廣告在經(jīng)營管理的全局中所處的地位是局部的，它只是經(jīng)營過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)；而公共關(guān)系在經(jīng)營管理中處于全局性的地位，決定這個(gè)事業(yè)的成敗。

（6）效果不同。廣告的效果是直接的可測的，是戰(zhàn)術(shù)性的；而公共關(guān)系是戰(zhàn)略性的，其效果長期起作用。（4）傳播周期不同。廣告是短暫的，而公共關(guān)系是長期61正如一句話說的“廣告是要人人買我，而公關(guān)是要人人愛我?！标P(guān)于公共關(guān)系與廣告的區(qū)別，還有人做過一個(gè)形象地比喻：廣告的作用好比是在賽馬時(shí)將馬騎上跑道，策馬快奔；而公共關(guān)系則好似清除跑道上的砂石障礙，使馬跑得更快?？傊?，公共關(guān)系較廣告來說，范圍更廣、作用更大、總合性更強(qiáng)。正如一句話說的“廣告是要人人買我，而公關(guān)62

再如，美國一位公關(guān)經(jīng)理到丹麥去，他為了使當(dāng)時(shí)還不太了解什么是公共關(guān)系的丹麥人能盡快地、清楚地明白什么是公共關(guān)系，便借用了一個(gè)形象地比喻來說明、解釋公共關(guān)系。他說：“假如一位青年追求一位小姐，如果這位青年只是一味的炫耀自己，自賣自夸、自我標(biāo)榜，這不是公關(guān)是推銷。如果這位青年只注重修飾自己的外表，只講究服飾著裝或偏偏風(fēng)度，這不是公關(guān)是廣告。如果這位青年想追求這位小姐，他首先了解這位小姐的擇偶標(biāo)準(zhǔn)，然后按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，不斷完善自己，使自己能努力達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，造成并利用良好的公眾輿論，通過各種方式傳到那里。以良好的公眾輿論來博得小姐的好感和愛慕，這才是公共關(guān)系。”公共關(guān)系不是只做表面文章，而是注重整體、全面、本質(zhì)的工作。再如，美國一位公關(guān)經(jīng)理到丹麥去，他為了使當(dāng)時(shí)63

二、公共關(guān)系的職能收集信息、監(jiān)測環(huán)境咨詢建議、決策參謀引導(dǎo)輿論、有效傳播協(xié)調(diào)關(guān)系、內(nèi)外溝通教育培訓(xùn)、服務(wù)社會(huì)··收集信息、監(jiān)測環(huán)境咨詢建議、決策參謀引導(dǎo)輿論、有效傳播協(xié)調(diào)關(guān)64收集信息、監(jiān)測環(huán)境

例如，我國臺(tái)灣一家傘廠生產(chǎn)的一種傘，輕巧美觀、價(jià)格低廉但不耐用，用不了多久就散架了。在我國內(nèi)地市場銷售過程中，這種傘被消費(fèi)者成為“短命傘”。以“經(jīng)久耐用”為消費(fèi)觀念的消費(fèi)者難以接受這類產(chǎn)品，因此，這種傘不僅沒有銷路，而且還壞了名聲。正當(dāng)這家傘廠面臨危機(jī)的時(shí)刻，是信息使它轉(zhuǎn)危為安。由于收集到了美國消費(fèi)市場的信息，廠家了解到“短命傘”正適合美國消費(fèi)者的需要。對(duì)于日常生活用品美國消費(fèi)者不講“經(jīng)久耐用”，而崇尚不斷更新?lián)Q代、常用常新。臺(tái)灣傘很順利地打入美國市場，并且銷量可觀，在美國進(jìn)口傘總量中臺(tái)灣傘在當(dāng)時(shí)占了60%，年銷售額達(dá)2000萬美元。是信息使臺(tái)灣傘避免了倒閉，是信息使臺(tái)灣傘廠從“山窮水盡疑無路”中走出來，迎來了“柳暗花明又一村”。收集信息、監(jiān)測環(huán)境65引導(dǎo)輿論、有效傳播

對(duì)組織而言，輿論是包含正負(fù)兩方面的

，有些輿論有利于組織的發(fā)展，而有些輿論可能不利于組織的發(fā)展，組織開展公共關(guān)系就是要卓有成效地組織建立良好的輿論氛圍，利用輿論、分析輿論、引導(dǎo)輿論，同時(shí)又要在組織面臨輿論危機(jī)時(shí)，控制輿論，糾正輿論、完善輿論，為組織良好形象地樹立創(chuàng)造輿論氣氛。營造有利于組織生存與發(fā)展的環(huán)境，，盡力提高組織良好的知名度和美譽(yù)度。知名度——公眾對(duì)組織了解和知曉的程度。

美譽(yù)度——公眾對(duì)組織及其行為的認(rèn)可和贊美程度。引導(dǎo)輿論、有效傳播66教育培訓(xùn)、服務(wù)社會(huì)

除了對(duì)內(nèi)部公眾進(jìn)行公關(guān)教育外，還要對(duì)外部公眾進(jìn)行培訓(xùn)引導(dǎo)，服務(wù)社會(huì)。例如廣州鋼琴廠原來在全國名氣并不大，后來通過一系列技術(shù)改造和公關(guān)活動(dòng)，使其知名度大大提高，成為名聲赫赫的大企業(yè)。在開展的公關(guān)活動(dòng)中最主要一項(xiàng)就是舉辦少兒鋼琴培訓(xùn)班，每年暑假在廣州、北京、武漢等地開設(shè)少年兒童鋼琴夏令營，免費(fèi)招收小鋼琴手，由廠家提供訓(xùn)練的鋼琴，廠家聘請(qǐng)知名鋼琴家任教。廠家通過舉辦培訓(xùn)班不僅培養(yǎng)了一批小鋼琴手，還鍛煉了一批優(yōu)秀琴師，使之能在國際鋼琴賽中獲獎(jiǎng)，為我音樂事業(yè)做出了貢獻(xiàn)，與此同時(shí)，廣州鋼琴廠還引導(dǎo)了潛在公眾、知曉公眾的消費(fèi)，促進(jìn)了“珠江牌”鋼琴的銷售，真可謂一舉三得，這樣的事何樂而不為呢？教育培訓(xùn)、服務(wù)社會(huì)67三、公共關(guān)系的基本原則1、講真求實(shí)原則2、互利互惠原則3、信譽(yù)第一原則4、不斷創(chuàng)新原則5、全員公關(guān)原則三、公共關(guān)系的基本原則1、講真求實(shí)原則68講真求實(shí)原則

所謂講真求實(shí)原則，是指一切公共關(guān)系活動(dòng)都必須掌握基本事實(shí)、腳踏實(shí)地、誠實(shí)守信。它有三層含義：一要講真話，二是指要真誠，三是指要尊重事實(shí)。講真求實(shí)原則69互利互惠原則

公共關(guān)系的互利互惠原則是指公共關(guān)系中，組織與公眾共得利益、共享好處。即利用組織和公眾的相互依賴關(guān)系，將自己的“利他行為”轉(zhuǎn)化為對(duì)自己的“利己行為”，最終取得“利己的效果”互利互惠原則70信譽(yù)第一原則公共關(guān)系恪守信譽(yù)第一原則或信譽(yù)至上的原則，是因?yàn)榻M織的良好信譽(yù)是組織最重要的無形資產(chǎn)，是無價(jià)之寶，立足治本。一個(gè)組織要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須建立良好的信譽(yù)。

信譽(yù)第一原則71英國航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京侯此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航空公司的妥善安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。

一個(gè)罕見的情景出現(xiàn)在人們面前:東京——倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。他一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)機(jī)座以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說，這次只有1名乘客的國際航班是英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上看，的確是個(gè)不小的損失。可是，從深一層來理解，它卻是一個(gè)無法估量的收獲。正是由于英國航班公司堅(jiān)持信譽(yù)第一、一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。案例一:只有一名乘客的航班

——堅(jiān)持“信譽(yù)第一”,必備的公關(guān)意識(shí)英國航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)72不斷創(chuàng)新原則吸引公眾和滿足公眾的心理需要，是公共關(guān)系成功的必要條件。這就要求社會(huì)組織在始終不渝的堅(jiān)持公共關(guān)系宗旨的同時(shí)，富有創(chuàng)新意識(shí)，根據(jù)外部環(huán)境、時(shí)尚、公眾心理的變化，不斷變換公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、角度和方法，給公眾以清新的感覺和奇特的吸引力，滿足公眾的心理需要。比如超市的年度返利、特價(jià)商品等。即創(chuàng)新原則要在新、奇、特三點(diǎn)上做文章，但必須是在遵紀(jì)守法的前提下。不斷創(chuàng)新原則73全員公關(guān)原則

全員公關(guān)，在國外叫做“全員PR”。它是指組織的全體人員都具有公共關(guān)系意識(shí)，都進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)，都按照公共關(guān)系的要求去做。換句話去說，當(dāng)一個(gè)組織的全體人員都在做公共關(guān)系工作時(shí)，這個(gè)組織就進(jìn)入了全員公關(guān)的境地。一個(gè)組織良好的公共關(guān)系是靠組織內(nèi)部所有職工的共同努力建立起來的，如果組織中的某一分子不注意自己的形象，也不注意保護(hù)組織的形象，那樣就會(huì)損壞整個(gè)組織形象。因此一個(gè)組織內(nèi)部的每個(gè)成員都要懂得：個(gè)人的形象是組織形象的縮影；個(gè)人的行為可直接影響組織在公眾中的形象；個(gè)人的一舉一動(dòng)都在代表組織向公眾亮相。全員公關(guān)原則74

公關(guān)的競爭必然是公關(guān)人員的競爭，而公關(guān)素質(zhì)的核心是公關(guān)意識(shí)，在公關(guān)人員的培養(yǎng)上，知識(shí)能力、口才、筆才都容易培養(yǎng)，最難培養(yǎng)的恰恰是“公關(guān)意識(shí)”。公關(guān)的競爭必然是公關(guān)人員的競爭，而公關(guān)素75案例一：美國墨西哥灣原油泄漏事件

2010年4月20日夜間，位于墨西哥灣的“深水地平線”鉆井平臺(tái)發(fā)生爆炸并引發(fā)大火，大約36小時(shí)后沉入墨西哥灣，11名工作人員死亡。據(jù)悉，這一平臺(tái)屬于瑞士越洋鉆探公司，由英國石油公司(BP)租賃。鉆井平臺(tái)底部油井自2010年4月24日起漏油不止。事發(fā)半個(gè)月后，