京東的客戶關系管理

京東提高忠誠度調查報告第四小組一、 京東商城提供的客戶服務目的與種類京東商城提供客戶服務的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴蔗槍οM者的購物過程,也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關注和引導，提高消費者的滿意度和忠誠度。售前客戶服務策略提供商品搜索和比較服務消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應提供搜索服務，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應提供一些有關商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。為顧客提供個性化的服務網(wǎng)上商店應根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務中的跟蹤技術就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫,并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物,那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封E-mail,向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。售中客戶服務策略提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導下，可對產(chǎn)品或服務進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產(chǎn)并提供及時服務，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的OrderWatch服務，在訂貨出廠后得到通知。提供多種方便安全的付款方式顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結賬。提供應時配送服務客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。顧客在線購物最關心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務直接實現(xiàn)商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應把應時配送服務作為業(yè)務的重點。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。.售后客戶服務策略向顧客提供持續(xù)的支持服務。京東商城可通過在線技術交流、在線技術支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何和電視機相聯(lián)，以及功能設置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。開展顧客追蹤服務京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務應該是終生的。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail,詳細介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務環(huán)境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企業(yè)應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。1.3.3良好的退貨服務由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應提供良好的退貨服務，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。二.會員忠誠度的計劃不足之處京東的會員忠誠度計劃將會員分為5個不同的等級，這些會員根據(jù)成長值獲得不同的權益，包括：運費、售后服務、裝機、貴賓專線等。對于這個推行時間不長的會員忠誠度的計劃，其效果且不去評判。劭會員專注冊會員例牌會內銀牌會員鉆石會員Q運費優(yōu)惠自營商品滿39?曉運費自營商品滿3%免運費自營商品滿39元免運費自營商品滿39元會費I 自營商品 1全場免運費?售后服務單免單免單免單免雙免Q電面喲可享可享可享可享可享/京券1忻、20元京券1限207L50?誨券_10元、20元際、［005t京券@軸i服務///可享可享O抽獎///每年可1心次o貴賓專線///1可享但就計劃本身，初步看上去，在設計上有幾個瑕疵：1、會員能享受到的權益內容、種類不多，而且吸引力度不大，不能讓人感覺到成為會員后，會有特別吸引人特殊的待遇，缺乏“特權”的感知。2、不同等級的會員之間的權益差別不大。如金牌和注冊會員的區(qū)別僅在于裝機服務、兩次次抽獎。這樣的設置，對于推動會員從普通等級升到到金牌會員的動力就有限。3、規(guī)則中有不透明的條款，如：購物成長值的系數(shù)一購物行為評級，要由系統(tǒng)自動計算，消費者無法知曉其規(guī)則。4、存在有利“賣方”的規(guī)則設定，如：無故拒收、無故退貨等次數(shù)越少，購物行為評級越高。這會對客戶參與計劃產(chǎn)生負面的心理影響。三、京東商城的客戶服務的問題分析電話轉接不暢。撥打客服電話無法轉接到上次處理該問題的客服，只能跟這次隨機接聽到的客服敘述問題，而她又不了解情況，又得重新去查問題。不守諾言。每次跟客服溝通過之后，都會說有結果會回電話，但很多時候多次撥打客戶服務電話，卻沒有一個客服回電話。3.3解決問題拖延，回復語言模糊。每次跟客服的溝通都會得到回復：等以后會給你回復。從來也沒有給顧客一個明確的答復，1天還是兩天能有結果。讓顧客的等待變得遙遙無期。只關注風險控制，不關注客戶感受。本來是EMS的失誤，應該是京東商城去和EMS去溝通，但是京東商城為了控制風險就把這個責任轉接到客戶這里,不給客戶退款，完全敷衍，不關注客戶感受。不愿意承擔責任.EMS的配送失誤，事實上就是京東的配送有問題，京東理應很快答復客戶，退款并補償客戶損失,而不是一味的拖延。6事情處理效率不高。按理說就算是和EMS交涉也很多就可以明確事情問題，但一個月都沒有結果給客戶明顯是效率不高的表現(xiàn)。四、總結在電子商務時代，經(jīng)濟活動從過去的以