加油卡業(yè)務簡明手冊范本

第一章網點基礎管理一、系統(tǒng)管理Ukey管理Ukey的領用、保管、使用等要做好記錄登記，以備查看。Ukey原則上由售卡充值網點操作員保管，遇特殊情況按規(guī)定程序做好交接工作。對于未留交接記錄的，由值班經理負責。若售卡充值網點操作員有人事變動，應及時報地市公司變更系統(tǒng)內Ukey的相關信息。終端設備管理售卡充值網點終端設備應有專人保管，主要負責日常管理、保養(yǎng)、維護工作，確保系統(tǒng)正常使用。系統(tǒng)及網絡管理售卡充值網點網絡設置要求僅限訪問中國石油內部網絡，嚴禁接入外網。當系統(tǒng)升級時，售卡充值網點需配合做好公告和客戶解釋工作，避免引起投訴。在地區(qū)、地市公司系統(tǒng)運維部門的指導下做好系統(tǒng)和網絡管理工作，確保系統(tǒng)運行順暢。二、卡片管理計劃申請當卡片庫存不足時，應及時向上級管理部門提報需求計劃?？ㄆI取加油卡卡片從地市管理部門領取后，應確保在途卡片安全（在途不得超過48小時），到達網點后及時在系統(tǒng)內入庫，同時卡片放入保險柜保管。盤點每月10日日結后開展加油卡數(shù)量盤點工作，填制加油卡數(shù)量盤點相關表單并上報；發(fā)現(xiàn)差異應及時查找原因，上報地市公司管理部門，并在系統(tǒng)中進行差異調整處理。三、繳存單管理繳存單錄入繳存單的錄入分兩部分，現(xiàn)金錄入和支票封包?，F(xiàn)金可分多次錄入，錄入總金額不得大于應繳存現(xiàn)金額。復核繳存單錄入和補繳的繳存單，售卡充值網點操作員都需要通過本功能進行復核。打印單據(jù)打印單據(jù)一式兩聯(lián)單。若核實繳存單詳細信息與實際不符時，可撤銷操作。交接單錄入系統(tǒng)會根據(jù)復核后的繳存單自動生成交接單。售卡充值網點操作員在交接單中選擇繳存方式，核對交接單中的數(shù)據(jù)與實際資金、支票相符后進行確認。注意事項繳存單錄入的數(shù)據(jù)來源于實際的現(xiàn)金或支票。如繳存單錄入數(shù)據(jù)大于應繳存數(shù)據(jù)，此時需填寫補繳繳存單；如繳存單錄入數(shù)據(jù)小于應繳存數(shù)據(jù)，則需要先在繳存單錄入中填寫差額，復核后進行繳存單異常錄入，復核異常繳存單后生效。四、班結日結管理班結售卡充值網點操作員進行班結時，應打印班結報表，對當班實際發(fā)生的現(xiàn)金、表單以及手工業(yè)務流水登記表進行核對和存檔。如為多人輪班，還應做好交接班工作，交接內容包括:設備、卡片、空白票據(jù)、未處理完的客戶事項（如待確認支票、轉賬，來訪等）。日結售卡充值網點操作員每日營業(yè)結束后須進行日結。日結前應先完成資金繳存，再在系統(tǒng)中進行日結操作，打印日結報表。對當日的現(xiàn)金、支票、表單以及手工業(yè)務流水登記表進行核對，并將簽字確認的日結報表送交財務部門存檔。在班結、日結過程中出現(xiàn)異常情況時，須如實上報地市公司相關部門及時處理。五、發(fā)票管理開票資質審核售卡充值網點應根據(jù)客戶的卡片賬戶信息開具普通發(fā)票和增值稅發(fā)票。增值稅發(fā)票開票前須核對客戶的開票資質和消費入賬金額，不得為個人記名卡、不記名卡客戶開具增值稅發(fā)開票變更若客戶提出變更開票類型，須提供書面申請和相應開票資質，并復核卡片賬戶信息和申請開票單位是否一致，同步在系統(tǒng)內變更相應信息，收回巳開具的發(fā)票，避免重復開票。重復開票若發(fā)現(xiàn)有重復開票或多開票等情況，應將相應發(fā)票做回收處理。發(fā)票保管發(fā)票的領用、保管、繳存指定專人負責，管理參照財務部門相關規(guī)定執(zhí)行。六、憑證及檔案管理憑證管理業(yè)務辦理過程中的憑證、班結報表、日結報表應分類、歸檔管理。檔案管理對客戶信息檔案的建立、留存、歸類、核實、移交等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。信息保密對購卡人及其代理人的身份信息和交易信息保密，除法律另有規(guī)定外，不得向第三方提供。第二章網點營銷管理一、營銷管理營銷管理是指通過加油卡推廣、發(fā)售和忠誠度等綜合營銷策略和手段，提升持卡客戶比例和充值金額，促成客戶持續(xù)充值和消費的活動。1.加油卡推廣加油卡推廣主要包括媒體推廣和活動推廣兩種形式。加油站和售卡充值網點在推廣上，應執(zhí)行地市公司的要求，配合媒體和活動組織方，進行推廣活動的實施。2.加油卡發(fā)售加油卡應采取多渠道發(fā)售:1）利用資源，全員營銷；2）立足現(xiàn)場，網絡營銷；3）上門服務，走動營銷；4）整體開發(fā)，集團營銷；5）客戶共享，聯(lián)合營銷；6）適度宣傳，品牌營銷；7）細分策略，差異營銷；8）統(tǒng)籌實施，組合營銷。忠誠度體系忠誠度體系包含客戶積分體系、客戶分級體系和增值服務體系三個方面。售卡充值網點應通過積極服務客戶，嚴格執(zhí)行加油卡積分和客戶分級工作要求，落實增值服務措施，提升客戶忠誠度。二、折扣合同管理售卡充值網點操作員可根據(jù)上級公司制定的折扣規(guī)則，為持車隊卡和個人記名卡客戶辦理折扣優(yōu)惠。地區(qū)公司在系統(tǒng)內根據(jù)不同地域和不同客戶類型設定相應折扣，僅在本地區(qū)公司所轄加油站有效。為客戶辦理折扣綁定或變更合同類別時，應提醒客戶出示有效證件和卡片，并同步卡片數(shù)據(jù)。售卡充值網點無優(yōu)惠權限。三、積分管理售卡充值網點操作員須先對客戶積分進行圈存操作后，客戶方可到指定兌換點兌換積分商品。積分規(guī)則可由銷售公司和地區(qū)公司制定。積分可在全國通積通兌。不記名卡不積分。積分兌換的商品必須在現(xiàn)場點貨、驗貨，如無質量問題，原則上不能退換。積分只用于兌換指定商品或服務，不可兌換現(xiàn)金。第三章網點業(yè)務辦理一、售卡不記名卡業(yè)務按國家規(guī)定：單張不記名卡最高限額1000元；購買不記名卡時，一次性購買1萬元（含）以上的，客戶須提供有效身份證件，網點須留存購卡人及其代理人姓名、單位名稱、有效身份證件號碼和聯(lián)系方式。按國家規(guī)定：單位一次性購買不記名卡金額達5000元（含）以上或個人一次性購買不記名卡金額達5萬元（含）以上的，應通過銀行轉賬方式購卡，不得使用現(xiàn)金，應對轉出、轉入賬戶名稱、賬號、金額等進行逐筆登記。售卡充值網點操作員應提醒客戶不記名卡不掛失、不補卡、不銷戶。個人記名卡業(yè)務客戶申請辦理個人記名卡業(yè)務須出示有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）并留存復印件，填寫《個人客戶業(yè)務申請表》并簽字確認。在核對客戶信息無誤后進行售卡，建議客戶設置加油卡密碼以加強對卡內資金安全的保護，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。按國家規(guī)定：單張個人記名卡限額不得超過5000元，充值后資金余額不得超過5000元。車隊卡業(yè)務車隊客戶申請辦理車隊卡業(yè)務，須出示本單位的營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證原件（復印件需加蓋單位公章），以及經辦人有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等），并留存復印件，填寫《單位客戶業(yè)務申請表》并簽字確認。在核對客戶信息無誤后進行售卡，建議客戶設置加油卡密碼以加強對卡內資金安全的保護，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。車隊卡客戶新增司機卡時，須提供單位相應證明。車隊卡卡片資金賬戶上限5萬元，備用金賬戶充值不設限。二、充值客戶可以在中國石油的任意聯(lián)網售卡充值網點進行充值。按照加油卡賬戶類型可分為卡充值和備用金充值。同時支持多種支付方式：現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支票和網銀劃轉以及其他，其中其他支付方式包括充值優(yōu)惠、定期結算、電匯充值等。除現(xiàn)金充值外,其他充值方式僅限指定網點。使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，即刻生效;支票充值、網銀劃轉需待到賬后生效。不記名卡不能進行備用金充值。給予充值優(yōu)惠的客戶，提醒客戶不辦理銷戶退款。按加油卡賬戶類型劃分1）卡充值客戶須持卡到售卡充值網點充值，在核對客戶的資金無誤后，選擇對應的充值方式，打印充值憑證，要求客戶簽字確認并留存。2）備用金充值客戶可持卡或提供卡號、客戶編號到售卡充值網點進行備用金充值。在核對客戶卡號、客戶編號、資金無誤后，選擇對應充值方式，打印充值憑證，要求客戶簽字確認并留存。按支付方式劃分1）現(xiàn)金充值根據(jù)收取客戶的現(xiàn)金金額，可直接對加油卡進行卡充值或備用金充值。2）銀行卡充值根據(jù)客戶在銀行POS上所刷的金額，可直接對加油卡進行卡充值或備用金充值。3）支票充值若客戶使用支票充值時，先要在系統(tǒng)中進行支票錄入操作，待地市財務部門確認該支票為有效時，方可充值。使用支票充值后，在日結前，需填制繳存單。4）到賬通知充值客戶持銀行進賬單存根到售卡充值網點充值時，操作員確認為到賬通知充值后，可向系統(tǒng)中錄入到賬信息，待地市財務部門確認為有效后，方可進行充值。使用到賬通知充值后，在日結前，無需填制繳存單。三、轉賬單位賬戶分配/匯總車隊卡客戶可進行單位賬戶分配/匯總業(yè)務?？蛻粜杼顚懛峙?匯總申請表并簽字確認，提供車隊主卡，或單位客戶編號（使用單位客戶編號需持加蓋單位公章的證明），在核對申請表信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行分配/匯總操作，打印分配/匯總憑證，要求客戶簽字確認并留存。進行單位賬戶分配操作時，需注意單位賬戶余額滿足本次分配總額。備用金轉賬同一證件下辦理的多張個人記名卡之間可進行備用金資金/積分轉賬?？蛻粜璩挚ǖ绞劭ǔ渲稻W點，填寫轉賬申請表并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，可將一個備用金賬戶的資金/積分向另一個備用金賬戶進行劃轉，打印轉賬憑證，要求客戶簽字確認并留存。四、圈存/圈提圈存售卡充值網點操作員讀卡，將卡片備用金賬戶的資金/積分轉到卡片資金賬戶，打印圈存憑證，要求客戶簽字確認并留存。圈提售卡充值網點操作員讀卡，將卡片資金賬戶的資金/積分轉回卡片備用金賬戶，打印圈提憑證，要求客戶簽字確認并留存。五、銷戶退款個人記名卡銷戶退款個人記名卡客戶在加油卡有效期內銷戶退款時，須到開戶地市指定網點辦理。須出示開戶時提供的有效證件，充值時開具的發(fā)票（未開發(fā)票應提供當時開具的收據(jù)或充值憑證），并留存證件復印件，填寫《加油卡銷戶業(yè)務單》。售卡充值網點受理銷戶申請后，應及時查驗申請銷戶的加油卡剩余金額。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內進行銷戶操作，打印銷戶憑證，經客戶簽字確認后，按照有關流程及時上報地市公司業(yè)務管理部門。經地市公司主管加油卡業(yè)務的負責人和財務負責人共同審核后，給予批復；售卡充值網點收到批復后通知客戶按批復要求辦理正式退款。從受理業(yè)務到正式退款不得超過20個工作日。銷戶后積分同步清零。車隊卡銷戶退款車隊卡客戶在加油卡有效期內銷戶退款時，須到開戶地市指定網點辦理。須出示加蓋本單位公章書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證復印件、開戶時經辦人的有效證件，充值時開具的發(fā)票（未開發(fā)票應提供當時開具的收據(jù)或充值憑證）留存證件復印件，填寫《加油卡銷戶業(yè)務單》。售卡充值網點受理銷戶申請后，應及時查驗申請銷戶的加油卡剩余金額。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內進行銷戶操作，打印銷戶憑證，經客戶簽字確認后，按照有關流程及時上報地市公司業(yè)務管理部門。經地市公司主管加油卡業(yè)務的負責人和財務負責人共同審核后，給予批復；售卡充值網點收到批復后通知客戶按批復要求辦理正式退款。從受理業(yè)務到正式退款不得超過20個工作日。給予充值優(yōu)惠的客戶，不能辦理銷戶退款。不記名卡不銷戶、不退款。六、掛失/補卡/解掛臨時掛失客戶卡片遺失后，可通過95504客服電話或門戶網站臨時掛失，并在七日之內到售卡充值網點正式掛失。正式掛失客戶到售卡充值網點辦理正式掛失時須出示開戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作。打印掛失憑證，要求客戶簽字確認并留存。并提醒客戶掛失的卡片48小時后生效。補卡在臨時掛失或正式掛失滿48小時后，方可辦理補卡?？蛻繇毘鍪鹃_戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，建議客戶設置加油卡密碼，打印補卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。若補卡憑證提示收取手續(xù)費時，須收取客戶對應額度的費用。補卡成功后舊卡被系統(tǒng)自動無卡銷戶，舊卡備用金賬戶資金/積分將會同步轉入新卡備用金賬戶，舊卡卡片資金賬戶資金/積分將在5個自然日后轉入新卡備用金賬戶。解掛客戶持卡到售卡充值網點提出解掛時，須出示開戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印解掛憑證，要求客戶簽字確認并留存。提醒客戶處理解掛的卡片48小時后生效。七、密碼管理密碼修改客戶持卡到售卡充值網點修改密碼，須出示開戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印密碼修改憑證，要求客戶簽字確認并留存。密碼重置客戶持卡到售卡充值網點重置密碼，須出示開戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印密碼重置憑證，要求客戶簽字確認并留存。密碼啟用/停用客戶持卡到售卡充值網點啟用/停用密碼，須出示開戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印密碼啟用/停用憑證，要求客戶簽字確認并留存。八、異?？ㄌ幚碛浢ㄓ浢ㄐ酒瑩p壞、無法讀卡，可使用補卡功能更換新卡。不記名卡不記名卡因非人為因素造成卡片芯片損壞，不能正常刷卡時，可通過異?？ㄌ幚砹鞒烫幚怼Ｐ柘仍谑劭ǔ渲稻W點提交異?？ㄌ幚砩暾?，經地市公司審核、地區(qū)公司審批后生效。申請生效后，由售卡充值網點為客戶補辦新的不記名卡。當屬于以下情況之一時，不予辦理異常卡處理：1）芯片未損壞，只是發(fā)生卡面劃破等折舊情況；2）購卡原始憑證丟失；3）實物卡片丟失；4）經辦人有效證件與購卡原始憑證的簽字信息不一致；5）實物卡片卡號與購卡原始憑證的卡號信息不一致；6）地區(qū)公司判定的其他條件。九、其他日常業(yè)務換卡客戶持原卡到售卡充值網點提出換卡要求，須出示開戶時的有效證件并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作。建議客戶設置加油卡密碼，打印換卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。舊卡卡片資金賬戶資金/積分和備用金賬戶資金/積分將同步轉入客戶新卡相應賬戶。延長卡片有效期按國家規(guī)定：記名卡不得設有效期，不記名卡有效期不得少于3年。2012年11月1日后發(fā)售的昆侖加油卡記名卡設長期有效，不記名卡有效期3年。在2012年11月1日前巳發(fā)售的昆侖加油卡，原設3年有效期，到期后辦理延長卡片有效期業(yè)務，仍可正常使用?？ㄆ谠?個月以內的加油卡，直接使用“處理失效卡功能”辦理；對于卡片失效期超過6個月的加油卡，使用“特定網點延長有效期”功能給予辦理?？蛻舫挚ǖ绞劭ǔ渲稻W點提出延長卡片有效期要求時，須出示開戶時的有效證件，在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印處理失效卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。升級不記名卡客戶持卡到售卡充值網點辦理升級不記名卡業(yè)務時，須提供個人有效證件并留存復印件，填寫《個人客戶業(yè)務申請表》并簽字確認。在核對申請表信息無誤后，方可進行操作，同時建議客戶設置加油卡密碼，打印升級不記名卡憑證，要求客戶簽字確認并留存。車隊卡司機卡升級客戶到售卡充值網點提出車隊司機卡升級為主卡時，須出示車隊主卡，加蓋本單位公章的書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證復印件、開戶時經辦人的有效證件，并留存復印件，填寫《綜合業(yè)務申請單》并簽字確認。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進行操作，打印司機卡升級憑證，要求客戶簽字確認并留存。異?？劭钐幚砜蛻粼谙M時發(fā)生異?？劭睿佑驼卷毺顚憽都佑涂ǚ悼顦I(yè)務單》，客戶持卡和《加油卡返款業(yè)務單》到售卡充值網點進行辦理。操作員按以下操作模式在系統(tǒng)中進行異常扣款確認，并填寫《加油卡返款業(yè)務單》中相應內容，持卡人簽字確認后，上報到地市公司?！案鶕?jù)卡內交易記錄”模式使用“根據(jù)卡內交易記錄”模式確認的異常扣款，地市財務部門在需48小時后才能在系統(tǒng)中確認，確認后的資金將在5個自然日后回補到客戶加油卡備用金賬戶中?！案鶕?jù)歷史交易記錄”模式使用“根據(jù)歷史交易記錄”模式確認的異?？劭睿厥胸攧詹块T在需在14個自然日后才能在系統(tǒng)中確認，確認后的資金將即刻回補到客戶加油卡備用金賬戶中。如果在“歷史交易模式”中沒有發(fā)現(xiàn)該加油卡丟失交易，則該卡沒有被多扣款。第四章網點客戶服務與管理一、售卡服務售卡充值網點在辦理售卡業(yè)務時，應遵循以下步驟：微笑招呼。熱情詢問。核對資料。辦理業(yè)務。簽字確認。禮貌送行。收銀服務詢問熱情詢問顧客“您有昆侖加油卡嗎”，對使用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡支付的顧客，應熱情推介昆侖加油卡，并主動介紹地區(qū)或地市公司當前營銷政策。收款收款刷卡時，提示刷卡顧客“請出示您的卡片”、“請輸入密碼”，如客戶忘記密碼，應主動提示客戶，連續(xù)三次輸入錯誤密碼，卡片將被鎖定，客戶刷卡成功后，操作員將POS機打印的簽購單遞交顧客，并請顧客簽字確認，將回單聯(lián)交給顧客。開票出具發(fā)票時，提示刷卡顧客收好卡片“這是您的卡片，請收好”。三、現(xiàn)場服務加油現(xiàn)場熱情詢問，“請問您加什么油品，加滿嗎？您有昆侖加油卡嗎”。加油過程中，如顧客未使用加油卡，可向顧客推薦加油卡、加油站現(xiàn)場的堆頭商品，以及加油站的優(yōu)惠促銷等活動內容。盡可能的和客戶拉近距離，加深印象，融洽氣氛。如為熟悉的顧客，語言交流應更具親和力。參股加油站如不參加地區(qū)公司促銷活動，應在加油區(qū)予以公示并在加油前主動提示，以免發(fā)生糾紛。加油站自助刷卡加油，在交易未完成時，提醒客戶不得提前拔卡。設置限車牌的加油卡客戶加油時，加油站員工須核對車牌號信息一致后方能加油。環(huán)境保護要求售卡充值網點現(xiàn)場保持整潔明亮，專人負責定時檢查并及時清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報、宣傳單頁、雜志等）。外部布置以簡潔、美觀為原則，內部設施保持完好。現(xiàn)場秩序的維持要求售卡充值網點維護好現(xiàn)場秩序，做到井然有序。根據(jù)客戶需求進行分流，優(yōu)先引導客戶到自助服務區(qū)辦理自助類業(yè)務；對不屬于自助服務辦理范疇的客戶，引導其在等候區(qū)域排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號排隊等候。四、客戶服務管理客戶信息更新提醒客戶攜帶單位主卡，須出示加蓋本單位公章的營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證復印件、開戶時經辦人的有效證件，留存證件復印件，填寫《單位客戶業(yè)務申請表》并簽字確認。操作員更新操作，打印憑證客戶簽字確認并留存。個人卡片，須出示開戶時有效證件并留存復印件，填寫《個人客戶業(yè)務申請表》并簽字確認。操作員更新操作，打印憑證客戶簽字確認并留存。客戶賬單服務售卡充值網點按照要求開展客戶服務工作。可為客戶提供單位客戶/個人客戶交易明細、客戶賬單服務、余額查詢等信息，單位客戶須攜帶車隊主卡，個人客戶須攜帶個人卡片，并出示開戶時的有效證件，操作員核對客戶證件信息無誤后，為客戶提供相應的交易信息?？蛻艨梢酝ㄟ^95504客服熱線獲得業(yè)務咨詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等服務。記名卡客戶還可以訪問中國石油加油卡門戶網站(或xxcard.petrochinaxx)，注冊后可查詢賬戶余額和交易記錄，以及門戶其他服務?？蛻艟S護加油站按照BW報表填寫要求，及時準確地將客戶及市場信息錄入系統(tǒng)，定期對固定客戶進行拜訪和消費跟蹤，掌握客戶消費動態(tài)信息，收集客戶需求，為地區(qū)公司、地市公司開展營銷政策提供真實依據(jù)?？蛻敉对V處理嚴格按照客戶投訴處理流程，第一時間上報并進行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照自有加油站管理模式處理客戶投訴。重大及突發(fā)事件處理對于遇到停電或系統(tǒng)故障、惡劣天氣、媒體采訪等突發(fā)事件，網點現(xiàn)場負責人必須嚴格按照應急預案處理辦法進行處置。第五章網點風險防控一、主要風險點利用折扣卡刷卡套利套現(xiàn)；利用充值贈送優(yōu)惠套利套現(xiàn)；套取加油卡積分；掛靠折扣車隊卡辦理司機卡；虛假發(fā)卡提升業(yè)績；虛開套取發(fā)票。二、業(yè)務監(jiān)控現(xiàn)金交易監(jiān)控加油站經理每日監(jiān)控前臺POS撤銷當日現(xiàn)金交易，避免私自變更，使用帶有折扣卡支付，套取差價。脫機交易監(jiān)控加油站每日對加管系統(tǒng)進行監(jiān)控，如出現(xiàn)故障脫機加油，須第一時間上報地市公司，按照業(yè)務流程處理系統(tǒng)故障。疑似異常交易監(jiān)控加油站經理應每日在加油卡系統(tǒng)中查看前日本站卡交易流水，對于單卡每日消費和充值3次以上（含3次）的疑似異常交易，立即進行監(jiān)控錄像對比，同時逐級上報進行處理。黑灰名單交易監(jiān)控加油站每天對黑、灰名單下載更新數(shù)據(jù)應與總部保持一致。如遇“數(shù)據(jù)錯誤”、“非最新版本”、“未上報”狀態(tài)，需要及時按相關程序處理到正常狀態(tài)。第六章網點操作禁令一、嚴禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、代輸密碼。二、嚴禁代客戶辦理卡片掛失、補卡、銷戶退款。三、嚴禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。四、嚴禁無單位證明和車隊主卡為客戶新增司機卡。五、嚴禁虛假售卡、充值。六、嚴禁虛開、套取發(fā)票。七、嚴禁未經客戶許可擅自變更卡片信息。八、嚴禁泄露或交易客戶信息。九、嚴禁將贈送客戶的促銷品占為己有。

編輯委員會主任劉宏斌副主任田景惠王波委員張宏趙劍春王彬婷李金國陳運華金澤主編付斌副主編主任劉宏斌副主任田景惠王波委員張宏趙劍春王彬婷李金國陳運華金澤主編付斌副主編謝偉參編人員孔偉偉張強魏先春高銘偉王輝陳國胡雨易揚魏勇江崇林段海濤張成斌陳繼東李艷紅烏力華張梁文李晶華王峰盧陽何斌趙越趙勤寶蘇安陽隨著社會的發(fā)展和進步，石油石化行業(yè)面臨更為激烈的市場競爭。誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，就擁有了發(fā)展的未來。借鑒國際石油公司的成功經驗，利用加油卡爭奪客戶，成為國內成品油市場競爭主體的共同選擇。隨著加油站管理系統(tǒng)的應用，昆侖加油卡業(yè)務順利起步，成為中國石油鎖定客戶的最重要手段，為油品銷售業(yè)務提供了有力支撐。2萬座加油站和1.3萬個售卡充值網點是昆侖加油卡業(yè)務的運作主體。網點是否平穩(wěn)有序運行、是否有效規(guī)避風險，關乎加油卡業(yè)務能否持續(xù)、快速、健康發(fā)展。對中國石油來說，加油卡業(yè)務是一項新業(yè)務，內容廣、任務重、技術新、課題多、風險大，需要一開始就規(guī)范化運作，避免走彎路。為了實現(xiàn)上述目標，中國石油結合自身實際，以《加油卡業(yè)務運作手冊》為依據(jù)，編制了《加油卡業(yè)務簡明操作手冊》，對售卡充值網點和加油站主要卡類業(yè)務進行了詳細描述，對相關業(yè)務流程、操作和管理進行了規(guī)范，是一線員工的行為準則和操作指南。昆侖加油卡業(yè)務還處于起步階段，業(yè)務運行是一個不斷探索、不斷完善、不斷推廣的過程，需要上上下下共同努力。希望大家不辱使命、持續(xù)改進、努力開拓，全面提升加油卡業(yè)務，為成品油銷售業(yè)務又好又快發(fā)展做出應有貢獻。二O一二年^一月目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章網點基礎管理1\o"CurrentDocument"一、系統(tǒng)管理1\o"CurrentDocument"二、卡片管理2\o"CurrentDocument"三、繳存單管理3\o"CurrentDocument"四、班結日結管理4\o"CurrentDocument"五、發(fā)票管理5\o"CurrentDocument"六、憑證及檔案管理6\o"CurrentDocument"第二章網點營銷管理8\o"CurrentDocument"一、營銷管理8HYPER