任務(wù)9 有效的溝通課件

管理學(xué)原理9實(shí)施有效溝通

開(kāi)篇案例——通天塔

“巴比倫塔”失敗的故事告訴我們，如果沒(méi)有交流和溝通，或者交流和溝通不通暢，人類就無(wú)法在征服自然的斗爭(zhēng)中取勝，甚至不能很好地完成一件任務(wù)。在我們今天的現(xiàn)代企業(yè)管理中，溝通同樣顯得尤為重要。如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有交流溝通，就難以達(dá)成共識(shí)，團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有默契，也就不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效。作為企業(yè)的管理者，要能善用任何溝通的機(jī)會(huì)，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與員工充分交流。任務(wù)9實(shí)施有效溝通9．1溝通概述9．2溝通的渠道9．3溝通障礙9．4有效溝通及溝通障礙的克服任務(wù)9實(shí)施有效溝通能力目標(biāo)

了解溝通的含義及溝通在管理中的作用熟悉溝通的過(guò)程熟悉溝通的模式掌握如何克服溝通障礙9．1溝通概述

——案例“該來(lái)的不來(lái)”9.1.1溝通及其對(duì)管理的作用1．溝通的涵義——指人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞信息和知識(shí)并為對(duì)方所接受和理解的過(guò)程。溝通的三個(gè)要點(diǎn)

一是表示人與人之間的某種聯(lián)絡(luò)。溝通不是信息發(fā)送者單方的活動(dòng)，溝通必須是至少由兩個(gè)以上的人共同完成的活動(dòng)。二是信息被傳遞。它是指發(fā)送者將信息發(fā)給對(duì)方并為對(duì)方所接受。三是所傳遞的信息被對(duì)方所理解。

9.1.1溝通及其對(duì)管理的作用

——溝通的作用2．溝通的作用（1）溝通是科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)（2）溝通是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑（3）溝通是組織內(nèi)成員之間，特別是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵。（4）溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁

2．人與人之間溝通的特殊性特殊性：(1)人與人之間的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行表達(dá)。(2)人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括思想、情感、態(tài)度、觀點(diǎn)等的交流。(3)在人與人之間的溝通過(guò)程中，心理因素有著重要意義。‘在發(fā)送者與接收者之間，需要彼此了解對(duì)方進(jìn)行信息交流的動(dòng)機(jī)和目的，而信息交流的結(jié)果是要改變?nèi)说男袨椤?4)在人與人之間的溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙——信息傳遞的失真或編碼、譯碼上的錯(cuò)誤，以及人所特有的心理情緒障礙

這樣與客戶溝通？某公司經(jīng)理王總交代他的秘書(shū)小林處理幾封客戶郵件。其中有一封是客戶的投訴郵件，總經(jīng)理特地叮囑小林，要好好地與客戶溝通，解答客戶在信件中提出的問(wèn)題。小林仔細(xì)看了郵件之后，撥打了郵件中客戶留下的聯(lián)系電話，但沒(méi)人接聽(tīng)。隨后，小林將客戶提出的問(wèn)題作出了書(shū)面解釋，并用電子郵件的形式回復(fù)給客戶。下班前，王總問(wèn)小林，事情處理得怎么樣，小林回答：“我已經(jīng)很好地與客戶作了溝通。”2．口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通及電子媒介溝通組織中使用最普遍的溝通方式。比較見(jiàn)表9—1。3．正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通：表現(xiàn)為上級(jí)的信息或指示經(jīng)指揮鏈條向下傳達(dá)，下級(jí)意見(jiàn)和建議經(jīng)指揮鏈條向上匯報(bào)。溝通的方式是由組織規(guī)則制度保證的，正式溝通的內(nèi)容以及程序常是固定的。嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)，具有權(quán)威性，易于保密，溝通效果較好。其缺點(diǎn)：對(duì)組織機(jī)構(gòu)依賴性較強(qiáng)而造成速度遲緩，形式刻板，如果組織管理層次多，溝通渠道長(zhǎng)，容易形成信息損失。（2）非正式溝通在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸來(lái)進(jìn)行的，不受組織監(jiān)督，是由組織成員自行選擇途徑進(jìn)行的，比較靈活方便。如：?jiǎn)T工中的人情交流、生日聚會(huì)，工會(huì)組織的文娛活動(dòng)、走訪，議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。

①信息交流速度較快。②非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。③可以滿足職工的需要。④溝通效率較高。⑤非正式溝通有一定的片面性。與正式溝通相比，非正式溝通有以下特點(diǎn)：4．下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通（1）自上而下的信息溝通，又稱下行溝通。最重要的溝通方式使下級(jí)明確組織的計(jì)劃、任務(wù)、工作方針、程序和步驟。缺陷：信息經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)易被丟失或曲解；信息的傳送要花費(fèi)許多時(shí)間才能完成。（2）自下而上的信息溝通，又稱上行溝通。信息由下級(jí)流向上級(jí)，并且沿著組織層次向上方流動(dòng)。是領(lǐng)導(dǎo)了解實(shí)際情況的重要手段，是掌握決策執(zhí)行情況的重要途徑。如下級(jí)向上級(jí)的各種報(bào)告、匯報(bào)等。注意上行溝通的信息真實(shí)性、全面性、防止報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象需要有一種使下級(jí)感到能夠暢所欲言的環(huán)境——最高主管4．下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通5．單向溝通和雙向溝通(1)單向溝通：指在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者與接受者之間的地位不變，一方主動(dòng)發(fā)送信息，另一方主動(dòng)接受信息。如廣播電視信息、報(bào)告、演講、發(fā)布指示、下命令等。速度快。有時(shí)準(zhǔn)確性較差。另外，單向溝通缺乏民主性，容易使接受方產(chǎn)生抵觸情緒，心理效果較差。5．單向溝通和雙向溝通(2)雙向溝通：指在溝通過(guò)程中，發(fā)送者和接受者的地位不斷變化，信息在雙方間反復(fù)流動(dòng)，直到雙方對(duì)信息有了共同理解為止。如討論、談話、協(xié)商、談判等。優(yōu)點(diǎn)：溝通信息的準(zhǔn)確性高，接受者有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，雙方可以反復(fù)交流磋商，增進(jìn)彼此的了解，加深感情建立良好的人際關(guān)系。缺點(diǎn)：溝通過(guò)程中接受者要反饋意見(jiàn)，有時(shí)使溝通受到干擾，影響信息的傳遞速度。時(shí)常面對(duì)接受者的提問(wèn)，發(fā)送者會(huì)有心理壓力。9.2.2溝通的原則2．完整性原則溝通信息的收集和加工不僅應(yīng)全面、系統(tǒng)，而且應(yīng)具有連續(xù)性。環(huán)境是在不斷變化的，努力使組織適應(yīng)環(huán)境的要求。必須對(duì)反映這種變化的信息連續(xù)不斷地進(jìn)行收集和加工，才能把握環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化。主管人員位于信息交流的中心，應(yīng)鼓勵(lì)他們運(yùn)用這個(gè)中心職位和權(quán)力，起到這個(gè)中心的作用9.2.2溝通的原則3．及時(shí)性原則信息具有時(shí)效性，在信息溝通過(guò)程中應(yīng)保證將信息迅速地收集、加工并傳遞給有關(guān)的部門(mén)或人，以有效地利用機(jī)會(huì)，避開(kāi)威脅，或及時(shí)地采取措施，保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。使組織新近制定的政策、組織目標(biāo)、人員配備等情況盡快得到下級(jí)主管人員或員工的理解和支持；同時(shí)可以使主管人員及時(shí)掌握其下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。9.3溝通障礙溝通在企業(yè)里面的重要性——兩個(gè)“70％”溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。9.3.2溝通障礙的來(lái)源及形式1.溝通障礙的來(lái)源發(fā)送者的障礙、接受者的障礙、溝通通道的障礙（1）發(fā)送者的障礙①表達(dá)能力不佳。②信息傳送不全。③信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)。④知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限。⑤對(duì)信息的過(guò)濾。9.3.2溝通障礙的來(lái)源及形式（2）接受者的障礙①信息譯碼不準(zhǔn)確。②對(duì)信息的篩選。③對(duì)信息的承受力。④心理上的障礙。⑤過(guò)早地評(píng)價(jià)。⑥情緒。9.3.2溝通障礙的來(lái)源及形式2.溝通障礙的形式（1）組織的溝通障礙（2）個(gè)人的溝通障礙1）個(gè)性因素所引起的障礙。2）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。3）個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。4）對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。5）相互不信任所產(chǎn)生的障礙。6）溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。9.4有效溝通及溝通障礙的克服9.4.1有效溝通的內(nèi)涵1.何為有效溝通——可怕的“植物人企業(yè)”。有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。9.4.1有效溝通的內(nèi)涵1、信息的有效程度又主要取決于以下幾個(gè)方面：

信息的透明程度信息的反饋程度

2、有效溝通的特征：及時(shí)、充分和不失真。9.4.2溝通障礙的克服促進(jìn)有效溝通的對(duì)策(1)強(qiáng)調(diào)有效溝通的重要性首先要加強(qiáng)組織中管理與被管理者對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)。其次，管理者和被管理者還要了解組織溝通過(guò)程的一些規(guī)律(2)提高人際溝通技能①改進(jìn)溝通態(tài)度②提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力③培養(yǎng)