導(dǎo)購(gòu)人員基本禮儀課件

導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀規(guī)范張倩

導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀規(guī)范

大綱

1微笑

2形象

3儀態(tài)

4文明用語(yǔ)

5電話禮儀

6如何接近顧客

7接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

8接近顧客的八點(diǎn)建議大

大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平

微笑微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)你的店面時(shí)，你不管他是否會(huì)來(lái)到你的店面，你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店面，就算不買東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，

微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作

微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！

形象

形象

成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售．不知道大家有沒有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的顧客說(shuō)：就買這個(gè)小伙/姑娘的了，這個(gè)小伙/姑娘真不錯(cuò)！成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化．這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊敬．著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化．這樣會(huì)博得顧客更多男職員儀表注意事項(xiàng)：1、短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色,

領(lǐng)口袖口無(wú)污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,干凈.7、襪子要穿黑色或深色的,

且宜長(zhǎng)不宜短.8、皮鞋光亮,無(wú)灰塵.男職員儀表注意事項(xiàng)：女職員儀表注意事項(xiàng)：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,

長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整潔,要大方得體.4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔,

涂指甲油時(shí)需自然色.5、絲襪要膚色,無(wú)洞.6、鞋子光亮,整潔.女職員儀表注意事項(xiàng)：工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)

銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)銷售中大家應(yīng)注意自站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后(男員工)站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平坐姿

入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2

女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，

錯(cuò)誤的坐姿切記：任何時(shí)候不要抖腿！錯(cuò)誤的坐姿切記：任何時(shí)候不要抖腿！

文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)

基本用語(yǔ)1

“歡迎光臨寶盛華庭”

“您好”

A.有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨寶盛華庭”

B.切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō):“大哥/大姐!

寶盛華庭窗簾，快里面看看!”基本用語(yǔ)1

基本用語(yǔ)2

“請(qǐng)”

請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您隨意看一下我們的窗簾，如果有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚導(dǎo)購(gòu)員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)（可以適度跟隨）。基本用語(yǔ)2基本用語(yǔ)3

“您覺得怎么樣？”

“如果方便的話”看到顧客想詢問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)應(yīng)對(duì)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話方式：“您覺得這款窗簾怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了水/飲料，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，休息一下?！被居谜Z(yǔ)3

基本用語(yǔ)4

“再見”或“歡迎您下次光臨”在顧客離開店面送顧客走時(shí)一定要使用：“歡迎您下次光臨”基本用語(yǔ)4

電話禮儀

在店面經(jīng)常有電話詢問(wèn)定制窗簾的，你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢？

接電話的四個(gè)基本原則：

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、告知對(duì)方自己的姓名。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。接電話的四個(gè)基本原則：1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名.

基本用語(yǔ):“您好，寶盛華庭××專賣店，我是××”

電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是……”

注意事項(xiàng):a.電話鈴響3聲之內(nèi)接起

b.在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

c.接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

d.音量適度，不要過(guò)高

e.告知對(duì)方自己的姓名1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名.

2.確認(rèn)對(duì)方

“X先生/小姐，您好！”

3.聽取對(duì)方來(lái)電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”

時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄,談話時(shí)不要離題。2.確認(rèn)對(duì)方

4.進(jìn)行確認(rèn)

“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說(shuō)的是**日*時(shí)定***型號(hào)的窗簾,是這樣么?”等等.

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

4.進(jìn)行確認(rèn)5.結(jié)束語(yǔ)

“謝謝您的來(lái)電,有沒有什么需要我再幫忙的?”、“請(qǐng)放心……”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”6.輕放電話聽簡(jiǎn)

注意:等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上5.結(jié)束語(yǔ)

如何接近顧客導(dǎo)購(gòu)人員基本禮儀課件

接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是個(gè)很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒有走進(jìn)賣場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)：在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原則。每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒有走進(jìn)賣

不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。

首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)。

因此“不要過(guò)分熱情”這是第二個(gè)原則。不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾，否則會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。接近顧客的最佳時(shí)機(jī)和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)——

１．當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（顧客需要你的幫助或是介紹）２．當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件窗簾時(shí)（他對(duì)該窗簾有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來(lái)的）；３．當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）；當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）；５．當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助）；６．當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（貨比三家之后，覺得剛才看過(guò)的商品不錯(cuò)）；７．當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問(wèn)是否需要幫助)４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）；

接近顧客的方式

１提問(wèn)接近法即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種窗簾性價(jià)比較好？”、“你以前了解過(guò)我們的窗簾嗎？這是我們公司最新的款式……”等等。２介紹接近法

即銷售人員看到顧客對(duì)某件窗簾有興趣時(shí)直接介紹。例如“這是田園風(fēng)格……”、“這款窗簾是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得很/相當(dāng)/非常不錯(cuò)……”等等。

注意：不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭，如果對(duì)方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對(duì)方的表情和語(yǔ)言動(dòng)作，要觀察對(duì)方是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略。１提問(wèn)接近法產(chǎn)品介紹：FAB法則，（千萬(wàn)不要說(shuō)成FBI法則了）

1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、顏色）

2.ADVANTANGE優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）

3.BENEFIT好處（舒適、吸汗、涼爽）產(chǎn)品介紹：FAB法則，（千萬(wàn)不要說(shuō)成FBI法則了）３贊美接近法

良言一句三春暖。即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如，“您對(duì)窗簾挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長(zhǎng)得一模一樣”。通常來(lái)說(shuō)，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流，不過(guò)一定要掌握尺度．千萬(wàn)別夸大其辭?。词痉督咏?/p>

即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，如果顧客真的對(duì)某件窗簾有興趣，當(dāng)你開始向他介紹時(shí)，他一定會(huì)認(rèn)真地聽你介紹窗簾或是提出相關(guān)的問(wèn)題，比如：布料、風(fēng)格、色彩。３贊美接近法接近顧客時(shí)要注意的事項(xiàng)：１．要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解他真正的需求。２．提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題還有隱私問(wèn)題。例如有些銷售人員一口就問(wèn)我“你是想買窗簾還是隨便看看？”回答想買吧，這不是實(shí)情，又怕他死纏爛打，回答“隨便看看”吧，好像我沒有什么事干，無(wú)事找事。３．接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂（1.5M）左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。接近顧客時(shí)要注意的事項(xiàng)：接近新客戶的六點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)第一，做頭腦熱身。在客戶進(jìn)入店面時(shí)，運(yùn)用視覺冥想法在你的頭腦中先預(yù)演這次銷售的成功過(guò)程，把產(chǎn)品的介紹過(guò)程，從頭到尾在頭腦中預(yù)演一遍。之后，回憶最后一次或是曾經(jīng)一次最成功的銷售過(guò)程和結(jié)果，增強(qiáng)自信心。運(yùn)用自我暗示告訴自己：“我是全世界最有影響力的推銷員，我是最偉大的推銷員?！鄙詈粑＝咏驴蛻舻牧c(diǎn)經(jīng)驗(yàn)第一，做頭腦熱身。第二，熱情微笑。

見到客戶時(shí)，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容，同時(shí)與對(duì)方熱忱握手。開場(chǎng)白：“非常感謝您能夠花時(shí)間和我見面，等一下我告訴您的消息，相信您會(huì)非常感興趣，也會(huì)對(duì)您有所幫助?！?/p>

微笑可以使：“得者獲益，給者不損”。何樂(lè)不為？第二，熱情微笑。第三，注意儀表、穿著。

人身體的90%被衣服所覆蓋，客戶首先會(huì)從你的穿著來(lái)判斷。第四，聲調(diào)柔和、自信。

你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和聲音應(yīng)該讓顧客感到你充滿自信。否則，顧客會(huì)認(rèn)為你對(duì)產(chǎn)品也缺乏自信。第三，注意儀表、穿著。第五，注重禮儀。

你的肢體語(yǔ)言影響客戶對(duì)你的印象，同時(shí)也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠。第六，做好功課。

你如何掌握你的產(chǎn)品信息是非常重要的，關(guān)系到企業(yè)和產(chǎn)品的形象，更關(guān)乎你的形象。

萬(wàn)事靠準(zhǔn)備，不是靠智慧！第五，注重禮儀。謝謝大家！謝謝大家！

導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀規(guī)范張倩

導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀規(guī)范

大綱

1微笑

2形象

3儀態(tài)

4文明用語(yǔ)

5電話禮儀

6如何接近顧客

7接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

8接近顧客的八點(diǎn)建議大

大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平

微笑微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)你的店面時(shí)，你不管他是否會(huì)來(lái)到你的店面，你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店面，就算不買東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，

微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作

微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！

形象

形象

成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售．不知道大家有沒有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的顧客說(shuō)：就買這個(gè)小伙/姑娘的了，這個(gè)小伙/姑娘真不錯(cuò)！成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化．這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊敬．著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化．這樣會(huì)博得顧客更多男職員儀表注意事項(xiàng)：1、短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色,

領(lǐng)口袖口無(wú)污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,干凈.7、襪子要穿黑色或深色的,

且宜長(zhǎng)不宜短.8、皮鞋光亮,無(wú)灰塵.男職員儀表注意事項(xiàng)：女職員儀表注意事項(xiàng)：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,

長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整潔,要大方得體.4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔,

涂指甲油時(shí)需自然色.5、絲襪要膚色,無(wú)洞.6、鞋子光亮,整潔.女職員儀表注意事項(xiàng)：工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)

銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)銷售中大家應(yīng)注意自站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后(男員工)站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平坐姿

入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2

女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，

錯(cuò)誤的坐姿切記：任何時(shí)候不要抖腿！錯(cuò)誤的坐姿切記：任何時(shí)候不要抖腿！

文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)

基本用語(yǔ)1

“歡迎光臨寶盛華庭”

“您好”

A.有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨寶盛華庭”

B.切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō):“大哥/大姐!

寶盛華庭窗簾，快里面看看!”基本用語(yǔ)1

基本用語(yǔ)2

“請(qǐng)”

請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您隨意看一下我們的窗簾，如果有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚導(dǎo)購(gòu)員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)（可以適度跟隨）?；居谜Z(yǔ)2基本用語(yǔ)3

“您覺得怎么樣？”

“如果方便的話”看到顧客想詢問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)應(yīng)對(duì)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話方式：“您覺得這款窗簾怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了水/飲料，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，休息一下?！被居谜Z(yǔ)3

基本用語(yǔ)4

“再見”或“歡迎您下次光臨”在顧客離開店面送顧客走時(shí)一定要使用：“歡迎您下次光臨”基本用語(yǔ)4

電話禮儀

在店面經(jīng)常有電話詢問(wèn)定制窗簾的，你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢？

接電話的四個(gè)基本原則：

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、告知對(duì)方自己的姓名。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。接電話的四個(gè)基本原則：1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名.

基本用語(yǔ):“您好，寶盛華庭××專賣店，我是××”

電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是……”

注意事項(xiàng):a.電話鈴響3聲之內(nèi)接起

b.在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

c.接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

d.音量適度，不要過(guò)高

e.告知對(duì)方自己的姓名1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名.

2.確認(rèn)對(duì)方

“X先生/小姐，您好！”

3.聽取對(duì)方來(lái)電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”

時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄,談話時(shí)不要離題。2.確認(rèn)對(duì)方

4.進(jìn)行確認(rèn)

“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說(shuō)的是**日*時(shí)定***型號(hào)的窗簾,是這樣么?”等等.

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

4.進(jìn)行確認(rèn)5.結(jié)束語(yǔ)

“謝謝您的來(lái)電,有沒有什么需要我再幫忙的?”、“請(qǐng)放心……”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”6.輕放電話聽簡(jiǎn)

注意:等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上5.結(jié)束語(yǔ)

如何接近顧客導(dǎo)購(gòu)人員基本禮儀課件

接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是個(gè)很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒有走進(jìn)賣場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)：在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原則。每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒有走進(jìn)賣

不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。

首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)。

因此“不要過(guò)分熱情”這是第二個(gè)原則。不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾，否則會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。接近顧客的最佳時(shí)機(jī)和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)——

１．當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（顧客需要你的幫助或是介紹）２．當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件窗簾時(shí)（他對(duì)該窗簾有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來(lái)的）；３．當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）；當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）；５．當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助）；６．當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（貨比三家之后，覺得剛才看過(guò)的商品不錯(cuò)）；７．當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問(wèn)是否需要幫助)４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）；

接近顧客的方式

１提問(wèn)接近法即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種窗簾性價(jià)比較好？”、“你以前了解過(guò)我們的窗簾嗎？這是我們公司最新的款式……”等等。２介紹接近法

即銷售人員看到顧客對(duì)某件窗簾有興趣時(shí)直接介紹。例如“這是田園風(fēng)格……”、“這款窗簾是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得很/相當(dāng)/非常不錯(cuò)……”等等。

注意：不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭，如果對(duì)方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對(duì)方的表情和語(yǔ)言動(dòng)作，要觀察對(duì)方是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略。１提問(wèn)接近法產(chǎn)品介紹：FAB法則，（千萬(wàn)不要說(shuō)成FBI法則了）

1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、顏色）

2.ADVANTANGE優(yōu)點(diǎn)（