對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件

對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)1學(xué)習內(nèi)容禮儀的概念及意義服務(wù)人員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語對客服務(wù)的溝通技巧學(xué)習禮儀的概念及意義服務(wù)人員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語對客服務(wù)的2學(xué)習目的?提升個人的素養(yǎng)方便我們的個人交往應(yīng)酬有助于維護企業(yè)形象學(xué)習目的3對客服務(wù)禮儀對客服務(wù)禮儀4禮儀的概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中,儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程。或簡述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。對客服務(wù)的禮儀是指——接待人員在為賓客提供服務(wù)時，要講究禮貌、注重禮節(jié)、遵循禮儀，必須對賓客以禮相待、以誠相見，這就要求員工以規(guī)范的言行向賓客表示出敬客的情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關(guān)心體貼、設(shè)身處地為業(yè)主著想。禮儀的概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中,儀容儀表、儀態(tài)舉5學(xué)習禮儀的意義內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象。學(xué)習禮儀的意義內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象。6服務(wù)人員的儀容儀表1、制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣齊全，無開線處，內(nèi)衣不得露出制服外。2、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不應(yīng)遮住耳朵，長過衣領(lǐng)，女員工短發(fā)整齊，劉海不遮眉，過肩長發(fā)應(yīng)挽起，只許佩戴黑色發(fā)卡。男、女員工的頭發(fā)除深棕色、黑色之外，不可染成其它顏色。3、女員工上崗應(yīng)適度化淡妝，男員工每日須剃胡須。4、指甲須剪短，修剪整齊，保持干凈。女員工只許涂無色透明指甲油。5、女員工只允許穿肉色絲襪，襪子不能有破損。男員工只允許穿深色襪子。6、皮鞋要光亮。7、員工上班不可佩戴首飾（手表、戒指除外，女員工允許佩戴丁狀耳飾。）8、餐廳部員工當值時不可佩戴手表及戒指。9、員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，確保無口臭及體味?！獏⒁姟秵T工手冊》服務(wù)人員的儀容儀表1、制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣7頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花?；瓓y，妝面干凈，忌濃妝艷抹，煙熏妝。頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花?；瓓y，妝面干凈，忌濃妝8商務(wù)領(lǐng)帶的打法參見小視頻商務(wù)領(lǐng)帶的打法參見小視頻9服務(wù)人員的儀表儀態(tài)服務(wù)人員的儀表儀態(tài)10微笑的標準1、讓微笑發(fā)自內(nèi)心2、微笑時身體面向?qū)Ψ?、用親切友好的目光看著對方的眼神4、嘴角兩邊向上呈月形，上嘴唇與下嘴唇微微張開，露出八顆牙齒（主指上邊八顆），可咬住筷子練習。微笑的標準1、讓微笑發(fā)自內(nèi)心11站姿

(1)

身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。

(2)

精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。

(3)

脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。

(4)

挺胸收腹，略為收臀。

(5)

雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。

(6)

兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45°，呈“V”型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。

(7)

站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。站姿(1)

身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落12坐姿

(1)

精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。

(2)

身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。

(3)

雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。

(4)

兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。坐姿(1)

精神飽滿，表情自然，目光平視前方13基本蹲姿１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如右圖

：女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。男子下蹲時，左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。

基本蹲姿１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮14鞠躬面對受禮者，應(yīng)立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾１５

度～

９０

度（具體的前傾幅度視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），并攏雙腳，身體上部向前傾，視線由對方臉上落至自己的腳前，而后回復(fù)直立姿態(tài)。

男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

彎腰速度適中，之后慢慢抬頭直腰。

行禮時要注目，不可斜視，受禮者同樣，禮畢抬起身時，雙目有禮貌的注視對方。鞠躬禮運用的場合①遇到客人、同事、表示感謝或回禮時，15度鞠躬；

②接送客戶時，30度鞠躬禮。

③初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬面對受禮者，應(yīng)立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個腰及肩15請姿面帶微笑看向?qū)Ψ窖酃馊岷陀H切肘關(guān)節(jié)彎曲五指并攏掌心斜向上140度為宜，最忌用手指指。請姿面帶微笑看向?qū)Ψ?6握手

握手是一種人際關(guān)系里最常見的一種禮節(jié)性的習慣，尤其是我們國家，在握手上有很多的講究。在這里首先說明大家和領(lǐng)導(dǎo)握手的禮節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)是大家的上司，一般來說年紀比我們大，即使和大家一樣大或者比大家年紀小的，只要是領(lǐng)導(dǎo)大家都要先伸出手，這表示大家對領(lǐng)導(dǎo)的尊重，也表示大家對于領(lǐng)導(dǎo)的起碼禮節(jié)，這點大家要注意。大家握手的時候要注意距離，一般來說握手的時候要保持一米的距離，離得太近是很不禮貌的，同時互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距離更是需要大家謹記的一點，這也是握手禮節(jié)里的是一個重要的習慣。

在握手的時候要注意自己手部的清潔，千萬不要手很臟就和別人握手，這顯得十分不禮貌。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我們的手部，保持一個潔凈的手，是對于別人的禮貌。

一般和女士握手的時候，大家千萬不要唐突的自己伸手過去，這樣對女士來說是很不禮貌的，大家要等女士伸手的時候，大家再趕緊握手，同時時間不要太長，保持幾秒鐘即可。握手的時候大家如果是領(lǐng)導(dǎo)或者是年紀大的長輩，那么可以在握手結(jié)束的時候，適當?shù)呐呐膭e人的肩膀，表示我們對于他人的喜歡和尊重，這樣可以拉近下屬和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，也可以調(diào)節(jié)場面的氣氛。方法：握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點水”式去點一下也是無禮的。握手握手是一種人際關(guān)系里最常見的一種禮節(jié)性17走姿（1）

走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

（2）

走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）

跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）

邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。

（5）

出腳和落腳時，腳尖腳跟應(yīng)與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）

兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。

（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。走姿（1）

走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持18文明禮貌用語1、你好；2、請；3、謝謝；4、再見（請慢走）；5、對不起（不好意思）；6、歡迎；7、不用客氣；8、不用謝；9、請原諒（請見諒）；10、請稍候；11、沒關(guān)系。文明禮貌用語1、你好；19對客服務(wù)的溝通技巧對客服務(wù)的溝通技巧20電話溝通技巧對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件21撥打電話禮儀撥打電話時：“先生，您好，我是麻煩您找**先生。謝謝您，再見?！碑斠业娜瞬辉跁r——“你能替我轉(zhuǎn)告他嗎？”注意事項：１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好“并做自我介紹。２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。撥打電話禮儀撥打電話時：22接聽電話禮儀接聽電話時：“您好，，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？請稍等，我?guī)湍樵円幌?。先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當？謝謝您，再見?！白⒁馐马棧海?、及時接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。接聽電話禮儀接聽電話時：23３、認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。４、如果對方打錯了電話，應(yīng)當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

5、如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“

6、在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字日期時間進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

7、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。8、當接聽客戶電話同時有來訪客戶需接待時，要根據(jù)事情內(nèi)容的重要性妥善安排處理問題的先后次序，見案例視頻：第四講36分32——37分26秒。３、認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當認真聽對方說話，而且不時有所24當聽不清對方說的話時——“對不起，先生，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重述一遍好嗎？”“您能聽清楚嗎？”當對方要找的人不在時——“對不起，他不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”注意事項：

替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。當聽不清對方說的話時——25接聽投訴電話用戶電話投訴時：“先生，您好！服務(wù)部。請問您是哪個部門/哪家公司?先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見?！叭缏殭?quán)或能力不能解決時——“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)?！碑斖对V不能立即處理時——“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時間給您一個答復(fù)，請您放心。謝謝您的意見?！苯勇犕对V電話用戶電話投訴時：26接聽工程報修電話用戶室內(nèi)工程報修時“您好，服務(wù)部。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)?！弊⒁馐马棧毫私馐聭B(tài)發(fā)展，根據(jù)報修情況的輕重緩急，合理有效的安排工作,并做好維修記錄,跟蹤回訪。接聽工程報修電話用戶室內(nèi)工程報修時27模擬練習情景一：服務(wù)臺嗎？請把你們總編的電話告訴我？

“您好，這里是服務(wù)臺。請問您怎么稱呼，我們這里有好幾位總編，請問您找的是哪位總編？我這里有總編辦公室的電話，請您與他的文書聯(lián)系一下以便您找到**總編。謝謝您，再見?！鼻榫岸?*層男衛(wèi)生間地面有好多水。

“您好，服務(wù)部。請告訴我詳情。對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？”處理措施：立即聯(lián)系工程部排查維修安全，聯(lián)系環(huán)境管理部清潔污水。追蹤各部門反饋后給客戶答復(fù)并記錄在案。情景三：**房間溫度總是太涼，希望關(guān)閉空調(diào)。

“對不起，女士，請問您房間號是多少？（判斷房屋朝向為陰面）室內(nèi)辦公人數(shù)是多少？您反映的問題由于大廈空調(diào)裝置為整層調(diào)溫設(shè)計，每層各辦公室的朝向、人數(shù)不同，隨著時間段的變化個人溫感會有差異?？紤]到現(xiàn)在室外天氣炎熱，如果降低溫度可能對別的辦公室有影響，我先安排工程人員到您室內(nèi)測溫，如果長期室內(nèi)溫度偏低，可適當為您調(diào)節(jié)風口風量，您看這樣可以嗎？如果可以請留下您的聯(lián)系方式以便維修。很抱歉，給您帶來不便，您放心，我們會立即采取措施，使您滿意?！蹦M練習情景一：服務(wù)臺嗎？請把你們總編的電話告訴我？28服務(wù)接待技巧——投訴及特殊情況處理對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件29投訴處理技巧有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟

１接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應(yīng)。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。

２平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

投訴處理技巧有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟

１接受投30投訴處理技巧３澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”

４探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。

投訴處理技巧３澄清問題

需要給客戶一個宣泄不31投訴處理技巧

５感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。投訴處理技巧５感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步32特殊客戶投訴有效處理技巧難纏客戶的應(yīng)對方法１說話不觸及個人

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員”

“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”

“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。２對事不對人，做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

特殊客戶投訴有效處理技巧難纏客戶的應(yīng)對方法33特殊客戶投訴有效處理技巧３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

“您看怎么做才會讓您滿意呀？”

“您覺得怎么處理會比較好??？”

“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。４禮貌的重復(fù)

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進行解決。特殊客戶投訴有效處理技巧３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意34特殊客戶投訴有效處理技巧對客服務(wù)要有靈活性，酒店也經(jīng)常會遇到類似的問題。但是不管在哪個工作崗位遇到特殊情況，一定秉持一個原則：先處理心情，后處理事情。永遠不要對客人說“不”。

下面來看一段視頻：第四講4.2第三步：靈活就是絕不對客人說“不”。16分50秒——22分05秒特殊客戶投訴有效處理技巧對客服務(wù)要有35本次禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束，

祝各位工作愉快！本次禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束，

祝各位工作愉快！36對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)37學(xué)習內(nèi)容禮儀的概念及意義服務(wù)人員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語對客服務(wù)的溝通技巧學(xué)習禮儀的概念及意義服務(wù)人員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語對客服務(wù)的38學(xué)習目的?提升個人的素養(yǎng)方便我們的個人交往應(yīng)酬有助于維護企業(yè)形象學(xué)習目的39對客服務(wù)禮儀對客服務(wù)禮儀40禮儀的概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中,儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程?；蚝喪鰹椋杭s定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。對客服務(wù)的禮儀是指——接待人員在為賓客提供服務(wù)時，要講究禮貌、注重禮節(jié)、遵循禮儀，必須對賓客以禮相待、以誠相見，這就要求員工以規(guī)范的言行向賓客表示出敬客的情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關(guān)心體貼、設(shè)身處地為業(yè)主著想。禮儀的概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中,儀容儀表、儀態(tài)舉41學(xué)習禮儀的意義內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象。學(xué)習禮儀的意義內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象。42服務(wù)人員的儀容儀表1、制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣齊全，無開線處，內(nèi)衣不得露出制服外。2、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不應(yīng)遮住耳朵，長過衣領(lǐng)，女員工短發(fā)整齊，劉海不遮眉，過肩長發(fā)應(yīng)挽起，只許佩戴黑色發(fā)卡。男、女員工的頭發(fā)除深棕色、黑色之外，不可染成其它顏色。3、女員工上崗應(yīng)適度化淡妝，男員工每日須剃胡須。4、指甲須剪短，修剪整齊，保持干凈。女員工只許涂無色透明指甲油。5、女員工只允許穿肉色絲襪，襪子不能有破損。男員工只允許穿深色襪子。6、皮鞋要光亮。7、員工上班不可佩戴首飾（手表、戒指除外，女員工允許佩戴丁狀耳飾。）8、餐廳部員工當值時不可佩戴手表及戒指。9、員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，確保無口臭及體味。————參見《員工手冊》服務(wù)人員的儀容儀表1、制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣43頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花?；瓓y，妝面干凈，忌濃妝艷抹，煙熏妝。頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花?；瓓y，妝面干凈，忌濃妝44商務(wù)領(lǐng)帶的打法參見小視頻商務(wù)領(lǐng)帶的打法參見小視頻45服務(wù)人員的儀表儀態(tài)服務(wù)人員的儀表儀態(tài)46微笑的標準1、讓微笑發(fā)自內(nèi)心2、微笑時身體面向?qū)Ψ?、用親切友好的目光看著對方的眼神4、嘴角兩邊向上呈月形，上嘴唇與下嘴唇微微張開，露出八顆牙齒（主指上邊八顆），可咬住筷子練習。微笑的標準1、讓微笑發(fā)自內(nèi)心47站姿

(1)

身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。

(2)

精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。

(3)

脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。

(4)

挺胸收腹，略為收臀。

(5)

雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。

(6)

兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45°，呈“V”型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。

(7)

站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。站姿(1)

身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落48坐姿

(1)

精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。

(2)

身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。

(3)

雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。

(4)

兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。坐姿(1)

精神飽滿，表情自然，目光平視前方49基本蹲姿１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如右圖

：女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。男子下蹲時，左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。

基本蹲姿１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮50鞠躬面對受禮者，應(yīng)立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾１５

度～

９０

度（具體的前傾幅度視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），并攏雙腳，身體上部向前傾，視線由對方臉上落至自己的腳前，而后回復(fù)直立姿態(tài)。

男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

彎腰速度適中，之后慢慢抬頭直腰。

行禮時要注目，不可斜視，受禮者同樣，禮畢抬起身時，雙目有禮貌的注視對方。鞠躬禮運用的場合①遇到客人、同事、表示感謝或回禮時，15度鞠躬；

②接送客戶時，30度鞠躬禮。

③初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬面對受禮者，應(yīng)立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個腰及肩51請姿面帶微笑看向?qū)Ψ窖酃馊岷陀H切肘關(guān)節(jié)彎曲五指并攏掌心斜向上140度為宜，最忌用手指指。請姿面帶微笑看向?qū)Ψ?2握手

握手是一種人際關(guān)系里最常見的一種禮節(jié)性的習慣，尤其是我們國家，在握手上有很多的講究。在這里首先說明大家和領(lǐng)導(dǎo)握手的禮節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)是大家的上司，一般來說年紀比我們大，即使和大家一樣大或者比大家年紀小的，只要是領(lǐng)導(dǎo)大家都要先伸出手，這表示大家對領(lǐng)導(dǎo)的尊重，也表示大家對于領(lǐng)導(dǎo)的起碼禮節(jié)，這點大家要注意。大家握手的時候要注意距離，一般來說握手的時候要保持一米的距離，離得太近是很不禮貌的，同時互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距離更是需要大家謹記的一點，這也是握手禮節(jié)里的是一個重要的習慣。

在握手的時候要注意自己手部的清潔，千萬不要手很臟就和別人握手，這顯得十分不禮貌。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我們的手部，保持一個潔凈的手，是對于別人的禮貌。

一般和女士握手的時候，大家千萬不要唐突的自己伸手過去，這樣對女士來說是很不禮貌的，大家要等女士伸手的時候，大家再趕緊握手，同時時間不要太長，保持幾秒鐘即可。握手的時候大家如果是領(lǐng)導(dǎo)或者是年紀大的長輩，那么可以在握手結(jié)束的時候，適當?shù)呐呐膭e人的肩膀，表示我們對于他人的喜歡和尊重，這樣可以拉近下屬和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，也可以調(diào)節(jié)場面的氣氛。方法：握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點水”式去點一下也是無禮的。握手握手是一種人際關(guān)系里最常見的一種禮節(jié)性53走姿（1）

走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

（2）

走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）

跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）

邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。

（5）

出腳和落腳時，腳尖腳跟應(yīng)與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）

兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。

（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。走姿（1）

走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持54文明禮貌用語1、你好；2、請；3、謝謝；4、再見（請慢走）；5、對不起（不好意思）；6、歡迎；7、不用客氣；8、不用謝；9、請原諒（請見諒）；10、請稍候；11、沒關(guān)系。文明禮貌用語1、你好；55對客服務(wù)的溝通技巧對客服務(wù)的溝通技巧56電話溝通技巧對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件57撥打電話禮儀撥打電話時：“先生，您好，我是麻煩您找**先生。謝謝您，再見。”當要找的人不在時——“你能替我轉(zhuǎn)告他嗎？”注意事項：１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡颍纾骸澳谩安⒆鲎晕医榻B。２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。撥打電話禮儀撥打電話時：58接聽電話禮儀接聽電話時：“您好，，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？請稍等，我?guī)湍樵円幌?。先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當？謝謝您，再見?！白⒁馐马棧海?、及時接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。接聽電話禮儀接聽電話時：59３、認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。４、如果對方打錯了電話，應(yīng)當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

5、如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“

6、在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字日期時間進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

7、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。8、當接聽客戶電話同時有來訪客戶需接待時，要根據(jù)事情內(nèi)容的重要性妥善安排處理問題的先后次序，見案例視頻：第四講36分32——37分26秒。３、認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當認真聽對方說話，而且不時有所60當聽不清對方說的話時——“對不起，先生，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重述一遍好嗎？”“您能聽清楚嗎？”當對方要找的人不在時——“對不起，他不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”注意事項：

替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。當聽不清對方說的話時——61接聽投訴電話用戶電話投訴時：“先生，您好！服務(wù)部。請問您是哪個部門/哪家公司?先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見?！叭缏殭?quán)或能力不能解決時——“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)?！碑斖对V不能立即處理時——“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時間給您一個答復(fù)，請您放心。謝謝您的意見?！苯勇犕对V電話用戶電話投訴時：62接聽工程報修電話用戶室內(nèi)工程報修時“您好，服務(wù)部。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。”注意事項：了解事態(tài)發(fā)展，根據(jù)報修情況的輕重緩急，合理有效的安排工作,并做好維修記錄,跟蹤回訪。接聽工程報修電話用戶室內(nèi)工程報修時63模擬練習情景一：服務(wù)臺嗎？請把你們總編的電話告訴我？

“您好，這里是服務(wù)臺。請問您怎么稱呼，我們這里有好幾位總編，請問您找的是哪位總編？我這里有總編辦公室的電話，請您與他的文書聯(lián)系一下以便您找到**總編。謝謝您，再見?！鼻榫岸?*層男衛(wèi)生間地面有好多水。

“您好，服務(wù)部。請告訴我詳情。對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？”處理措施：立即聯(lián)系工程部排查維修安全，聯(lián)系環(huán)境管理部清潔污水。追蹤各部門反饋后給客戶答復(fù)并記錄在案。情景三：**房間溫度總是太涼，希望關(guān)閉空調(diào)。

“對不起，女士，請問您房間號是多少？（判斷房屋朝向為陰面）室內(nèi)辦公人數(shù)是多少？您反映的問題由于大廈空調(diào)裝置為整層調(diào)溫設(shè)計，每層各辦公室的朝向、人數(shù)不同，隨著時間段的變化個人溫感會有差異?？紤]到現(xiàn)在室外天氣炎熱，如果降低溫度可能對別的辦公室有影響，我先安排工程人員到您室內(nèi)測溫，如果長期室內(nèi)溫度偏低，可適當為您調(diào)節(jié)風口風量，您看這樣可以嗎？如果可以請留下您的聯(lián)系方式以便維修。很抱歉，給您帶來不便，您放心，我們會立即采取措施，使您滿意?！蹦M練習情景一：服務(wù)臺嗎？請把你們總編的電話告訴我？64服務(wù)接待技巧——投訴及特殊情況處理對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件65投訴處理技巧有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟

１接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應(yīng)。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。

２平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

投訴處理技巧有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟

１接受投66投訴處理技巧３澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用