《門店運營與管理實務（第2版）》課件13 員工管理

項目十三、員工管理教學目標通過生動的案例，讓學生深刻領悟門店現(xiàn)場管理者擁有領導力、溝通能力、追蹤能力、輔導能力等四大技能的重要性，并知道如何讓自己具備這四大技能一、領導力1、什么是領導力？領導力就是鼓勵他人取得優(yōu)良成績的能力。

尊重×信任=領導力贏得員工尊重是基于店長的知識和管理技巧（做事的能力），贏得員工信任是基于店長對員工的精神安慰及情感關懷（做人的能力）2、如何贏得下屬的尊重?（1）尊重員工①尊重下屬必要的權威②尊重下屬的面子③尊重下屬的創(chuàng)新意識（2）在專業(yè)領域具有權威性3、如何贏得下屬的信任

?當經理關心員工的需要和感受時，關心員工的利益時，員工便會信任你。反過來說，當員工信任店長時，他們便會盡最大努力完成店長布置的各項工作任務。4、領導風格與員工主動性的五個層次第一層次：等候告之這種員工最典型的特點是：經理讓他做什么，他就做什么；做完之后，他就在那兒等著；經理不布置新的任務，他就不動。這種員工一般是新員工或主動性差的員工，不能承擔責任。對這種員工，應該采用“命令式”領導風格，對他進行立即、全面的追蹤。4、領導風格與員工主動性的五個層次第二層次：詢問該做什么這種員工典型的特點是：經理讓他做什么，他就做；做完之后，他會請示：經理，我已經完成了，下一步該做什么呢？顯然，這種員工比“等候告之”的員工主動性要高一些，因為他有繼續(xù)工作的意愿，就是不知道具體該做些什么。這種員工一般是新員工或去新崗位工作的員工，一般來說，他們比較“聽話”。對這種員工，也應該采取“命令式”領導風格，對其進行立即、全面的追蹤。4、領導風格與員工主動性的五個層次第三層次：建議采取行動這種員工最典型的特點是：碰到事情，他會向店長報告，并且提出解決問題的建議。如果經理不批準，他也不會貿然行動。這種員工一般是有一定工作經驗、表現(xiàn)良好的員工。對這種員工，應該采用“參與式”領導風格，對他應該進行全面追蹤或者稍后追蹤，因為他們目前還不夠成熟。4、領導風格與員工主動性的五個層次第四層次：采取行動立即匯報這種員工最典型的特點是：碰到事情，他會先采取行動，然后立即向店長報告。這種員工一般都已有一定的經驗，不然他沒有信心采取行動，但是他的工作經驗還沒有辦法和店長相比，所以他會立即向店長匯報。這種員工一般是熟悉工作崗位、有一定經驗、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。對這種員工，應該運用“參與式”領導風格，追蹤可以稍后進行。4、領導風格與員工主動性的五個層次第五層次：采取行動定期匯報這種員工最典型的特點是：碰到事情，他會先采取行動，然后定期向店長報告。這種員工一般是經驗豐富、表現(xiàn)杰出的員工。對這種員工應該運用“參與式”領導風格，追蹤可以稍后進行。姓名等候告之詢問該做什么建議采取行動采取行動立即匯報采取行動定期匯報張三√李四√趙五√王六√劉二√二、追蹤技能正面反饋—表揚

表揚員工的時候，要盡量針對員工所做的具體事情，只有這樣才是真誠的表揚。例如：“珍珍，你今天的表情相當好！”“小玲，今天有位客戶贊揚你介紹產品時非常耐心、熱情，要繼續(xù)保持??！”自檢：你每天表揚幾次你的員工？如果平均不到一次，這說明，你是個不善于表揚員工的店長不良反饋—負面反饋和一般反饋

A：“你怎么這么粗心??！”B：“今天你在為客戶辦理補卡業(yè)務時沒有復印客戶的身份證?！彼^負面反饋，是指店長對員工的人格、個性進行描述，而不是對事件的描述，員工不能從負面反饋中得到任何有用的幫助。所謂一般反饋，指對事件本身進行直接描述。建設性反饋

“你今天的表情不太陽光，我建議你放一面小鏡子，這樣可以隨時看見自己的表情，并能夠時刻提醒自己，你認為我這個建議怎么樣？”建設性反饋的內涵包括以下幾個方面：第一，指出問題，描述具體行為。第二，建議對方應該怎樣做（如果對方不會做，應該示范一下），并解釋這樣做的原因。第三，還可以告訴對方如果現(xiàn)在改善，客戶或員工本人會得到什么利益。三明治技巧

店長可以同時使用正面反饋和建設性反饋，即先給予員工正面反饋，然后提出建設性反饋，這種技巧我們稱之為三明治技巧。例如：“你今天的站姿不錯，如果表情更陽光一些，你的服務就更出色了”。“這個報告很不錯，就是第二章節(jié)的內容不夠具體，如果再具體一點，這就是一個完美的報告了?！卑盐辗答伒牧紮C

當新員工犯了錯誤時，店長最好能及時給予他反饋，而不是在幾個月之后，這種時間上的即時性對員工的成長非常重要。如果店長想批評一個人，盛怒之下最好什么話也不要說，先冷靜一分鐘，這種時間上的推移反倒會創(chuàng)造反饋的良機。冷靜之后再重新反饋，就會避免很多溝通上的障礙。四、輔導技能1、什么是輔導輔導就是店長幫助問題員工發(fā)現(xiàn)自己的問題，幫助員工解決問題，重新獲得良好表現(xiàn)的過程。一般說來，需要店長輔導才能解決的問題通常都是嚴重的問題，例如：員工經常違反公司制度，如經常遲到的員工；員工最近幾天情緒不好，繼續(xù)發(fā)展下去會影響工作效果，如員工抱怨、消極怠工；員工的工作表現(xiàn)持續(xù)下降，如員工在工作中發(fā)脾氣或員工之間、員工與客戶之間發(fā)生沖突；被通報批評的員工，有強烈的負面情緒反應。2、輔導員工六步驟

第一步：陳述目的“今天，我們討論的是如何保證準時上班的問題。”“今天，我們要談談你總是遲到的問題。”店長應該讓員工知道輔導的目的，而且這個目的是積極的，這樣就減少員工的憂慮，并讓員工知道店長的期待。店長應該設法讓員工放松心情。比如，店長給員工一杯水，面帶微笑說：“我今天請你過來，主要是想同你討論一下你近期工作的表現(xiàn)，看如何使你發(fā)展得更快?！?、輔導員工六步驟

第二步：描述問題“根據考勤記錄，這個月你一共遲到五次，我很想知道是什么原因?！钡觊L面帶微笑、語重心長地說：“近一周，我連續(xù)三次看到你為客戶服務時，沒有面帶微笑，你能告訴我是什么原因嗎？”第三步：積極聆聽，收集信息店長應該允許員工解釋他/她的行為，充分運用積極聆聽的原則和技巧收集更多的事實，并且努力理解員工的觀點。2、輔導員工六步驟

第四步：雙方確認原因店長：“你能告訴我，為什么連續(xù)五次遲到嗎？”員工：“每天早上都堵車，我也沒有辦法啊?！钡觊L：“你是否認為一個合格的員工必須準時上班呢？堵車并沒影響其他員工上班，而你遲到了，是不是說明你對工作的重視程度不夠呢？”2、輔導員工六步驟

第五步：解決方案店長在和員工談話的時候，可以采用開放式的提問，比如，“你覺得怎樣才能準時上班呢？”或者可以采用封閉式的提問，提出自己的看法，比如，“你看這樣行不行：你每天晚上早睡半個小時，給自己起床的時間設個鬧鈴，提前10分鐘離家。這樣是不是可以避免堵車？”店長在輔導員工時，重點在于幫助員工找到一個可以解決問題的辦法，要逐漸引導員工自己說出解決辦法，包括兩步：第一，詢問員工自己的解決方案；第二，幫助員工提出更合理的解決方案，并與員工達成共識。2、輔導員工六步驟

第六步：員工總結店長需要知道員工如何理解解決辦法、如何承諾解決辦法，比如店長可以問：“你覺得今天的談話對你有什么幫助？”“你有信心按照我們商定的解決方法去實施嗎？”“你能把我們的談話總結一下嗎？”“你能重新總結一下你如何保證準時上班嗎？”輔導的目的在于獲得員工對解決辦法的認同和承諾，而且，最后的結論由員工自己說出來，相當于員工的正式承諾，這對員工以后的行為將起到約束作用。3、輔導前的準備工作

第一，收集全部事實，從相關人員那里了解情況；第二，清楚地列出問題并舉出事例，員工做了什么，說了什么，或察看工作記錄；第三，思考出描述員工行為的詞語：就事論事，而不是