聽話與說話(二)課件

聽話與說話（二）聽話與說話（二）1香港九龍有一間美容院，生意興隆為當(dāng)?shù)刂?。有人去問他發(fā)達(dá)的理由，店主人坦白承認(rèn)，完全由于他的美容師在工作時(shí)善于和顧客攀談之故。但怎樣使工作人員善于說話呢？便當(dāng)?shù)煤?，店主人說：我每月把各種報(bào)紙雜志都買了回來，規(guī)定各職員在每天早上未開始工作前一定要閱讀，作為日常功課一樣，那么他們自會(huì)獲得最新鮮的說話資料，大博顧客的歡心了。香港九龍有一間美容院，生意興隆為當(dāng)?shù)刂凇Ｓ腥巳査l(fā)達(dá)的理2“這蛋糕新鮮嗎?”你是否曾經(jīng)向一個(gè)售賣蛋糕的店家問過類似的話，而且還問多次嗎？其實(shí)，這是一種不聰明的問法。這種問話，你得不到真實(shí)的回答，還會(huì)使對(duì)方覺得好笑?！斑@蛋糕新鮮嗎?”你是否曾經(jīng)向一個(gè)售賣蛋糕的店家問過類似的話3你跑到酒館里點(diǎn)菜時(shí)，問那些服務(wù)員：“今天的石斑魚好不好？”還是——“今天有什么好的海鮮？”你跑到酒館里點(diǎn)菜時(shí)，問那些服務(wù)員：“今天的石斑魚好不好？”4據(jù)說，香港一般茶室因?yàn)橛行┛腿嗽诤瓤煽蓵r(shí)放個(gè)雞蛋，所以侍者在客人要可可時(shí)必問一句：“要不要雞蛋呢？”某心理學(xué)家應(yīng)召到一家茶室里去研究如何發(fā)展?fàn)I業(yè)時(shí)，關(guān)于問雞蛋一事，他就說不應(yīng)問“要不要加雞蛋？”而是“要一個(gè)還是兩個(gè)雞蛋？”這樣問法，多做一個(gè)雞蛋的生意是絕對(duì)有把握的。據(jù)說，香港一般茶室因?yàn)橛行┛腿嗽诤瓤煽蓵r(shí)放個(gè)雞蛋，所以侍者在5聰明的人只講別人想聽的；而愚蠢的人只講自己想說的。聰明的人想好了才說；而愚蠢的人說過之后才回想他說過些什么。說話不在于自己說的話有多少，而在于被對(duì)方理解并接受的話有多少。擅長(zhǎng)說話的人，懂得一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方法：講得比別人慢，聲音比一般人低。聰明的人只講別人想聽的；而愚蠢的人只講自己想說的。6語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一?，F(xiàn)在，人們之間的交往日益頻繁，語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性也日益增強(qiáng)，好口才越來越被認(rèn)為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一?，F(xiàn)在，人們之間的交7說話的藝術(shù)一：

說話須學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。比如：我是珠海市利萬(wàn)物貿(mào)易有限公司的總經(jīng)理黃勇，知道你對(duì)我公司的電子防潮柜系列產(chǎn)品感興趣，特意來拜訪想聽取您的意見。注意利萬(wàn)物（公司名）、黃勇（自己的名字）、電子防潮柜（產(chǎn)品名）要用重音，要引起對(duì)方的提問，語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓，說話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。說話的藝術(shù)一：

說話須學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，8說話的藝術(shù)二：

對(duì)方在說話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方，也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后再發(fā)言。我們有很多銷售員，經(jīng)常不等對(duì)方說完話或者沒有弄清楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場(chǎng)辯論會(huì)，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為銷售員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了銷售產(chǎn)品。有時(shí)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真地聽他發(fā)泄，不時(shí)地表示理解，最終會(huì)贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。說話的藝術(shù)二：

對(duì)方在說話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方，也不要隨便就9說話的藝術(shù)三：請(qǐng)認(rèn)真回答對(duì)方的提問自己非常清楚的要做肯定回答；不太清楚的，可以直言不諱地告訴客戶，我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答，更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒問題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒有絕對(duì)的事情，不要把自己的語(yǔ)言絕對(duì)化。說話的藝術(shù)三：請(qǐng)認(rèn)真回答對(duì)方的提問自己非常清楚的要做肯定回答10說話的藝術(shù)四：

盡量不要用反問的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。我們有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問題時(shí)，以血還血、以牙還牙，恨不得用一連串的反問，把客戶駁倒，卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進(jìn)一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變得不理智。說話的藝術(shù)四：

盡量不要用反問的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。我們有些銷11說話的藝術(shù)五：學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。對(duì)于你的客戶的合理要求和專業(yè)知識(shí)，你要發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)，也請(qǐng)您今后多多指教！會(huì)贊揚(yáng)別人的人更容易成功。說話的藝術(shù)五：學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。對(duì)于你的客戶的合理要求和專業(yè)12案例一：●

該說時(shí)會(huì)說，水平；不該說時(shí)不說，聰明；不該說時(shí)卻說了最不該說的話，后果不堪設(shè)想，這叫愚昧無知。一次，某廠廠長(zhǎng)領(lǐng)著一個(gè)企業(yè)家代表團(tuán)參觀工廠，經(jīng)過儀表控制室時(shí)，忽然看見儀表板上有兩個(gè)指示燈一閃一閃的，有客人問：“這兩個(gè)指示燈為什么閃？”廠長(zhǎng)回答說：“等液體達(dá)到臨界線，它就不閃了。”眾人恍然大悟地點(diǎn)了點(diǎn)頭。誰(shuí)知廠長(zhǎng)的話音剛落，站在一旁的儀表管理員孫某卻說：“不是的，那兩個(gè)燈壞了?！币娍腿硕寂み^頭看自己，廠長(zhǎng)顯得非常尷尬，真是無地自容。孫某的話并沒有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在了他說話不看場(chǎng)合，在眾多客人面前給廠長(zhǎng)糾錯(cuò)，不但會(huì)讓廠長(zhǎng)下不了臺(tái)，還會(huì)引起客人的猜想：明明是指示燈壞了，為什么廠長(zhǎng)說等液體達(dá)到臨界線就不閃了呢？究竟是廠長(zhǎng)不懂業(yè)務(wù)？還是有意欺騙參觀團(tuán)？這樣的廠長(zhǎng)能相信嗎？本來這次參觀團(tuán)參觀有幾筆大的定貨合同要訂，全都給吹了。孫某如果能想一想在這個(gè)場(chǎng)合給廠長(zhǎng)糾錯(cuò)造成的嚴(yán)重后果，從而改為私下里再向廠長(zhǎng)匯報(bào)燈壞了，那么，也就不會(huì)出現(xiàn)這一尷尬局面了。因此，要切記：

不該說的話，千萬(wàn)不敢說，能想著說，別搶著說。案例一：●13案例二中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)記者芮成鋼，在采訪韓國(guó)現(xiàn)代商社總裁·首席執(zhí)行官鄭在館時(shí)，芮成鋼感到對(duì)方在言談舉止上比較拘謹(jǐn)，他靈機(jī)一動(dòng)，半開玩笑地說：“幾年前我曾在大學(xué)里采訪過來北京訪問、當(dāng)時(shí)還是在野黨領(lǐng)袖的金大中先生，結(jié)果金先生回國(guó)后不久就當(dāng)選為韓國(guó)總統(tǒng)；幾個(gè)月前，我在上海采訪了貴國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)李先宰先生，結(jié)果幾星期后李先生被任命為韓國(guó)總理。這樣看來，我這個(gè)中國(guó)新聞工作者，總能為貴國(guó)的領(lǐng)袖人物帶來心想事成的好運(yùn)氣。希望今天的采訪，也能為你帶來吉祥如意?！甭犕晁囊幌挘嵲陴^哈哈大笑說：“謝謝！如果真像你所說的話，我回國(guó)之后，一定組織一個(gè)韓國(guó)企業(yè)家代表團(tuán)，專程到北京來，一個(gè)一個(gè)輪流接受你的采訪！”就這樣芮成鋼好像心理輔導(dǎo)老師一樣，讓鄭在館慢慢不再拘謹(jǐn)，兩人越談越投機(jī)，從而取得了采訪的成功。案例二中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)記者芮成鋼，在采訪韓國(guó)現(xiàn)代商社總裁·首席執(zhí)行14案例三●贊美需防“超限效應(yīng)”。一定要掌握一個(gè)度，切勿弄巧成拙。1944年羅斯福第四次連任美國(guó)總統(tǒng)，一位記者采訪他，請(qǐng)他談?wù)劯邢??？偨y(tǒng)微笑著沒有回答，拿起一塊三明治，很客氣地請(qǐng)記者吃，記者受寵若驚，十分愉快地吃了下去，羅斯福繼續(xù)微笑，請(qǐng)他吃第二塊，他又吃了下去，不料總統(tǒng)請(qǐng)他吃第三塊，他肚子已經(jīng)吃飽了，但盛情難卻，他實(shí)在吃不下去了，但還是勉強(qiáng)吃了下去。沒想到他吃完之后，總統(tǒng)又說：“再吃一塊吧！”記者一聽，啼笑皆非，因?yàn)樗呀?jīng)有要嘔吐的感覺了。羅斯福說：“現(xiàn)在你不要再問我的感想了，因?yàn)槟阋呀?jīng)感覺到了。”案例三●贊美需防“超限效應(yīng)”。一定要掌握一個(gè)度，切勿弄巧成拙15說話訓(xùn)練①已經(jīng)夜深了，你的室友還在高聲唱歌，你會(huì)怎么勸說？②你的朋友做了個(gè)新發(fā)型，你覺得不如原來的好，你會(huì)怎么告訴他（她）？③教室里有同學(xué)因個(gè)人衛(wèi)生原因身體發(fā)出異味，你要怎樣告訴他你的感受和建議？④朋友到你家里來做客，時(shí)間已經(jīng)很晚了，而你的朋友卻仍談興正濃，你該怎么委婉地下逐客令呢？⑤如果你是幼兒園教師，看見小朋友在墻壁上畫畫，你該怎么說？⑥如果你是服裝銷售員，遇到一個(gè)大胖子顧客，你該怎樣接待？⑦在一個(gè)盛夏的中午，一群工人在休息，一位監(jiān)工走上去把大家臭罵一頓，工人們害怕監(jiān)工，當(dāng)然立刻站起來去工作了可是當(dāng)監(jiān)工一走，他們便又停手了如果你是那位監(jiān)工，你該怎么說才能讓工人們心甘情愿地去干活？說話訓(xùn)練①已經(jīng)夜深了，你的室友還在高聲唱歌，你會(huì)怎么勸說？16聽話與說話（二）聽話與說話（二）17香港九龍有一間美容院，生意興隆為當(dāng)?shù)刂?。有人去問他發(fā)達(dá)的理由，店主人坦白承認(rèn)，完全由于他的美容師在工作時(shí)善于和顧客攀談之故。但怎樣使工作人員善于說話呢？便當(dāng)?shù)煤?，店主人說：我每月把各種報(bào)紙雜志都買了回來，規(guī)定各職員在每天早上未開始工作前一定要閱讀，作為日常功課一樣，那么他們自會(huì)獲得最新鮮的說話資料，大博顧客的歡心了。香港九龍有一間美容院，生意興隆為當(dāng)?shù)刂?。有人去問他發(fā)達(dá)的理18“這蛋糕新鮮嗎?”你是否曾經(jīng)向一個(gè)售賣蛋糕的店家問過類似的話，而且還問多次嗎？其實(shí)，這是一種不聰明的問法。這種問話，你得不到真實(shí)的回答，還會(huì)使對(duì)方覺得好笑?！斑@蛋糕新鮮嗎?”你是否曾經(jīng)向一個(gè)售賣蛋糕的店家問過類似的話19你跑到酒館里點(diǎn)菜時(shí)，問那些服務(wù)員：“今天的石斑魚好不好？”還是——“今天有什么好的海鮮？”你跑到酒館里點(diǎn)菜時(shí)，問那些服務(wù)員：“今天的石斑魚好不好？”20據(jù)說，香港一般茶室因?yàn)橛行┛腿嗽诤瓤煽蓵r(shí)放個(gè)雞蛋，所以侍者在客人要可可時(shí)必問一句：“要不要雞蛋呢？”某心理學(xué)家應(yīng)召到一家茶室里去研究如何發(fā)展?fàn)I業(yè)時(shí)，關(guān)于問雞蛋一事，他就說不應(yīng)問“要不要加雞蛋？”而是“要一個(gè)還是兩個(gè)雞蛋？”這樣問法，多做一個(gè)雞蛋的生意是絕對(duì)有把握的。據(jù)說，香港一般茶室因?yàn)橛行┛腿嗽诤瓤煽蓵r(shí)放個(gè)雞蛋，所以侍者在21聰明的人只講別人想聽的；而愚蠢的人只講自己想說的。聰明的人想好了才說；而愚蠢的人說過之后才回想他說過些什么。說話不在于自己說的話有多少，而在于被對(duì)方理解并接受的話有多少。擅長(zhǎng)說話的人，懂得一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方法：講得比別人慢，聲音比一般人低。聰明的人只講別人想聽的；而愚蠢的人只講自己想說的。22語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一。現(xiàn)在，人們之間的交往日益頻繁，語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性也日益增強(qiáng)，好口才越來越被認(rèn)為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一?，F(xiàn)在，人們之間的交23說話的藝術(shù)一：

說話須學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。比如：我是珠海市利萬(wàn)物貿(mào)易有限公司的總經(jīng)理黃勇，知道你對(duì)我公司的電子防潮柜系列產(chǎn)品感興趣，特意來拜訪想聽取您的意見。注意利萬(wàn)物（公司名）、黃勇（自己的名字）、電子防潮柜（產(chǎn)品名）要用重音，要引起對(duì)方的提問，語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓，說話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。說話的藝術(shù)一：

說話須學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，24說話的藝術(shù)二：

對(duì)方在說話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方，也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后再發(fā)言。我們有很多銷售員，經(jīng)常不等對(duì)方說完話或者沒有弄清楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場(chǎng)辯論會(huì)，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為銷售員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了銷售產(chǎn)品。有時(shí)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真地聽他發(fā)泄，不時(shí)地表示理解，最終會(huì)贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。說話的藝術(shù)二：

對(duì)方在說話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方，也不要隨便就25說話的藝術(shù)三：請(qǐng)認(rèn)真回答對(duì)方的提問自己非常清楚的要做肯定回答；不太清楚的，可以直言不諱地告訴客戶，我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答，更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒問題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒有絕對(duì)的事情，不要把自己的語(yǔ)言絕對(duì)化。說話的藝術(shù)三：請(qǐng)認(rèn)真回答對(duì)方的提問自己非常清楚的要做肯定回答26說話的藝術(shù)四：

盡量不要用反問的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。我們有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問題時(shí)，以血還血、以牙還牙，恨不得用一連串的反問，把客戶駁倒，卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進(jìn)一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變得不理智。說話的藝術(shù)四：

盡量不要用反問的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。我們有些銷27說話的藝術(shù)五：學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。對(duì)于你的客戶的合理要求和專業(yè)知識(shí)，你要發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)，也請(qǐng)您今后多多指教！會(huì)贊揚(yáng)別人的人更容易成功。說話的藝術(shù)五：學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。對(duì)于你的客戶的合理要求和專業(yè)28案例一：●

該說時(shí)會(huì)說，水平；不該說時(shí)不說，聰明；不該說時(shí)卻說了最不該說的話，后果不堪設(shè)想，這叫愚昧無知。一次，某廠廠長(zhǎng)領(lǐng)著一個(gè)企業(yè)家代表團(tuán)參觀工廠，經(jīng)過儀表控制室時(shí)，忽然看見儀表板上有兩個(gè)指示燈一閃一閃的，有客人問：“這兩個(gè)指示燈為什么閃？”廠長(zhǎng)回答說：“等液體達(dá)到臨界線，它就不閃了?！北娙嘶腥淮笪虻攸c(diǎn)了點(diǎn)頭。誰(shuí)知廠長(zhǎng)的話音剛落，站在一旁的儀表管理員孫某卻說：“不是的，那兩個(gè)燈壞了?！币娍腿硕寂み^頭看自己，廠長(zhǎng)顯得非常尷尬，真是無地自容。孫某的話并沒有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在了他說話不看場(chǎng)合，在眾多客人面前給廠長(zhǎng)糾錯(cuò)，不但會(huì)讓廠長(zhǎng)下不了臺(tái)，還會(huì)引起客人的猜想：明明是指示燈壞了，為什么廠長(zhǎng)說等液體達(dá)到臨界線就不閃了呢？究竟是廠長(zhǎng)不懂業(yè)務(wù)？還是有意欺騙參觀團(tuán)？這樣的廠長(zhǎng)能相信嗎？本來這次參觀團(tuán)參觀有幾筆大的定貨合同要訂，全都給吹了。孫某如果能想一想在這個(gè)場(chǎng)合給廠長(zhǎng)糾錯(cuò)造成的嚴(yán)重后果，從而改為私下里再向廠長(zhǎng)匯報(bào)燈壞了，那么，也就不會(huì)出現(xiàn)這一尷尬局面了。因此，要切記：

不該說的話，千萬(wàn)不敢說，能想著說，別搶著說。案例一：●29案例二中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)記者芮成鋼，在采訪韓國(guó)現(xiàn)代商社總裁·首席執(zhí)行官鄭在館時(shí)，芮成鋼感到對(duì)方在言談舉止上比較拘謹(jǐn)，他靈機(jī)一動(dòng)，半開玩笑地說：“幾年前我曾在大學(xué)里采訪過來北京訪問、當(dāng)時(shí)還是在野黨領(lǐng)袖的金大中先生，結(jié)果金先生回國(guó)后不久就當(dāng)選為韓國(guó)總統(tǒng)；幾個(gè)月前，我在上海采訪了貴國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)李先宰先生，結(jié)果幾星期后李先生被任命為韓國(guó)總理。這樣看來，我這個(gè)中國(guó)新聞工作者，總能為貴國(guó)的領(lǐng)袖人物帶來心想事成的好運(yùn)氣。希望今天的采訪，也能為你帶來吉祥如意。”聽完他的一席話，鄭在館哈哈大笑說：“謝謝！如果真像你所說的話，我回國(guó)之后，一定組織一個(gè)韓國(guó)企業(yè)家代表團(tuán)，專程到北京來，一個(gè)一個(gè)輪流接受你的采訪！”就這樣芮成鋼好像心理輔導(dǎo)老師一樣，讓鄭在館慢慢不再拘謹(jǐn)，兩人越談越投機(jī)，從而取得了采訪的成功