《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》

用戶思維、體驗(yàn)為王打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)課程背景：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來(lái)。無(wú)論是交通運(yùn)輸、購(gòu)物中心、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)、還是傳統(tǒng)旅游都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。這是一個(gè)客戶說(shuō)了算的時(shí)代，客戶隨時(shí)社交、隨時(shí)在線、也可以隨時(shí)離開，客戶體驗(yàn)決定成敗。所謂用戶思維、服務(wù)為王：關(guān)注客戶4大核心痛點(diǎn)：不要讓我等、不要讓我煩、不要讓我想，不要讓我多花錢，通過(guò)為客戶提供極致的服務(wù)讓客戶感受關(guān)注，為客戶節(jié)省時(shí)間，讓客節(jié)省腦細(xì)胞，讓客戶心情愉悅，通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求把客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)的鐵桿粉絲，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的口碑和盈利。《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》這門課程將服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、客戶消費(fèi)心理學(xué)和極致服務(wù)技巧完美結(jié)合，解密客戶思維模式和服務(wù)滿意核心要素，極速提升服務(wù)功力，助企業(yè)在群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競(jìng)賽中立于不敗之地。課程收益：1、樹立：用戶至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營(yíng)銷的思維，掌握客戶體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅。2、掌握：客戶滿意8大感知因素，客戶期望3大來(lái)源，明確滿意服務(wù)提升方向。3、識(shí)別：客戶言行舉止背后的消費(fèi)心理，通過(guò)客戶的思維邏輯，分析客戶的性格類型和隱形訴求；4、提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，表達(dá)由衷關(guān)心、真誠(chéng)贊美和真摯人情，打造有溫度的溝通能力，獲得初見好感。5、設(shè)計(jì)：峰終時(shí)刻，打造服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻4核培訓(xùn)，穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得客戶信任。6、專注：極致服務(wù)細(xì)節(jié)，不同性格類型的極致服務(wù)模式，建立極致服務(wù)ICARE模式。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理授課方法：1、性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、分組PK2、行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。課程大綱第一講：用戶至上、服務(wù)即營(yíng)銷一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階1、需求滿足2、環(huán)節(jié)容易3、過(guò)程愉悅二、客戶感知8大因素1、滿意8大因素：1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間7）體力成本：節(jié)約客戶體力8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮2、客戶期望3來(lái)源1）服務(wù)的經(jīng)歷2）口碑影響3）專業(yè)程度三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求1、不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間2、不要讓我想：減少客戶投入精力3、不要讓我煩：滿足個(gè)性化訴求4、不要讓我多花錢：為我考慮性價(jià)比頭腦風(fēng)暴：分析整裝行業(yè)客戶的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)第二講：初次見面、真誠(chéng)贏得好感一、訴求判斷：1、客戶言行舉止：客戶個(gè)性化消費(fèi)心理2、客戶思維邏輯：客戶不同性格類型二、高效溝通1、傾聽習(xí)慣培養(yǎng)1）傾聽不好的習(xí)慣表現(xiàn)2）傾聽能力的五級(jí)進(jìn)階3）傾聽能力的高效要求4）不同性格的傾聽局限改善路徑2、積極反饋訓(xùn)練1）確認(rèn)回應(yīng)2）分析回應(yīng)3）同理回應(yīng)4）評(píng)斷回應(yīng)5）試探回應(yīng)6）坦誠(chéng)回應(yīng)三、沖突化解1、開放問(wèn)題全面了解2、發(fā)問(wèn)明確針對(duì)事情3、關(guān)心了解對(duì)方感受4、猜測(cè)可能加以核實(shí)5、坦誠(chéng)失誤贏得信任6、留有余地不逼死角第三講：關(guān)鍵時(shí)刻、穩(wěn)定贏得信任一、設(shè)計(jì)峰終定律1、高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)：案例分析：星巴克峰終時(shí)刻2、告別體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例分享：宜家峰終時(shí)刻二、打造關(guān)鍵時(shí)刻1、關(guān)鍵時(shí)刻分解2、服務(wù)觸點(diǎn)管理1）關(guān)鍵點(diǎn)2）移情點(diǎn)3）極致點(diǎn)4）失誤點(diǎn)1、職業(yè)形象2、專業(yè)知識(shí)3、溝通能力4、服務(wù)意識(shí)點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶記住的時(shí)刻第四講：走心細(xì)節(jié)、極致贏忠誠(chéng)一、極致服務(wù)3條真理1、是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者2、是自發(fā)的：不是“必須”做的3、也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)二極致服務(wù)的ICARE模式1、極致服務(wù)模式1）服務(wù)至上，滿足客戶每日需求2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，